篇2：教职工小区应急突发事件处理作业规程

　　教职工小区应急突发事件处理作业规程

　　1.0 目的

　　为了加强辖区内的安全防范,维护公司利益，防止突发事故和自然灾害对辖区和公司的危害,根据公司的特点和辖区安全防范的必要，特组建安保应急分队。

　　2.0 适用范围

　　适用于项目服务中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。

　　3.0 职责

　　3.1 应急分队构成

　　护卫部主管--护卫班长--队员(相关人员)

　　3.2 凡小区内一切突发事故或自然灾害事故的发生，应急队必须在五分钟内赶到出事地。

　　3.3 所有队员必须服从命令，坚决执行任务，将损失和影响降低到最低。

　　3.4 组织纪律

　　3.4.1 凡应急队成员除正常休息外，任何人任何时间未经请假不得擅离公司，在规定区域内待命，违者处罚。

　　3.4.2 护卫部主管是分队的直接领导和组织者，应以身作则，带领分队坚决完成上级下达的紧急任务。

　　3.4.3 应急队员必须服从指挥，听从命令，视公司利益为最高利益。

　　3.4.4 在关键时刻视而不见、畏缩不前者按公司制度严处，情节特别严重者给公司造成重大损失者将依法追究其刑事责任。

　　3.4.5 积极参加政治、业务学习和军事训练，不断提高政治觉悟、法制观念和业务技能。

　　3.5 应急分队每次处理突发事件后，由护卫部主管填写《安全护卫工作重大事项报告表》，并将应急处置情况以书面形式上报管理处主任。

　　4.0 应急事件处置规程

　　4.1 盗窃、匪警应急处理程序

　　4.1.1 队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其它手段(如打、砸、抢、偷等)强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行安保队员职责，迅速制止犯罪。

　　4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服犯罪，同时立即通过通迅设备呼叫求援。

　　4.1.3 所有持对讲机的安保队员在听到求援信号后，除固定岗外要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知监控室录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4 若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.1.5 有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

　　4.1.6 记录事主提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问事主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7 若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安保队员或其它人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8 业主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报告公安机关。

　　4.1.9 护卫部主管做好现场记录，并写出书面报告。

　　4.2 火警处理程序

　　4.2.1 各岗位护卫人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻队员到实地查看，做出正确处理，其它人员严守各自岗位待命。

　　4.2.2 经现场查勘，属误报，及时通知中控室复位，若火情属实，则立即通知监控室及当值班长组织扑救，监控室必须马上向上级领导报告。

　　4.2.3 各出入口(大堂、大门)值班队员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

　　4.2.4 监控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。

　　4.2.5 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由公司领导决定是否破门进入房间赴救，事后由公司负责向用户做解释工作。

　　4.2.6 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

　　4.2.7 如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。

　　4.2.8 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.9 护卫部主管做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.3 发现用户斗殴的处理

　　4.3.1 执勤中(以及业主投诉)发现业主之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

　　4.3.2 制止原则

　　a)劝阻双方住手、住口。

　　b)将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。

　　c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。

　　d)有伤员则先送伤员去医院救治。

　　4.3.3 迅速报告主管领导、公司领导，由公司出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。

　　4.3.4 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

　　4.4 值勤中发现可疑人员处理

　　4.4.1 先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。

　　4.4.2 若对方是辖区物业的业主或业主的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

　　4.4.3 若对方是商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业主的工作和休息。

　　4.4.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支唔唔，应将其带到护卫部接受进一步的调查。

　　4.4.5 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。

　　4.5 精神病人的处理

　　精神病患者有丑疯子(花疯子)，经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗;武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人;还有政治疯子，经常呼喊*口号，涂写*标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法。

　　4.5.1 丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服;并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。

　　4.5.2 武疯子：特别是行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。

　　4.5.1 政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。

　　4.6 醉汉的处理

　　醉汉是酒后丧失正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。

　　4.6.1 对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方(室内)，待酒醒。

　　4.6.2 醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直至其酒醒为止。

　　4.6.3 醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，就立即报告当地公安派出所处理。

　　4.6.4 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。

　　4.7 遇急症病人或人员受伤的处理

　　4.7.1 第一时间赶到病人所在现场。

　　4.7.2 立即通知当值班长和经理。

　　4.7.3 将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。

　　4.7.4 妥善保管好伤者或病者的财物。

　　4.7.5 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。

　　4.7.6 如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.7.7 将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。

　　4.8 触电事故的应急处理程序

　　4.8.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.8.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，预防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.8.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救。

　　4.9 突发性水浸事故处理程序。

　　4.9.1 当接到业主投诉或报告后，立即前往现场查看。

　　4.9.2 抵达现场后，立刻检查漏(渗)水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知工程维修部值班人员及部长寻求支援，且尽量控制现场防止范围扩散。

　　4.9.3 观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线糟、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。

　　4.9.4 利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房、升降机等设备，并须将升降机升上最高楼，以免被水浸湿而使机件受损。

　　4.9.5 如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。

　　4.9.6 通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业主。

　　4.9.7 日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净、以免堵塞。

　　4.9.8 书写相关报告，报告管理处存查跟进。

　　4.10 暴风雨前的预防措施

　　4.10.1 检查紧急应用工具并确定其性能良好。

　　4.10.2 检查急救箱，确定各项基本药物齐备。

　　4.10.3 将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。

　　4.10.4 提醒业主搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。

　　4.10.5 天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。

　　4.10.6 搬离放在围墙顶及其它高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走;检查天台、平台下水道入口、水渠确保其畅通。

　　4.10.7 紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。

　　4.10.8 加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。

　　4.10.9 留意电台播放有关风暴

　　4.10.10员工为本身的安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其它员工。

　　4.11 强烈大风来临后的措施

　　4.11.1 当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题，加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

　　4.12 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　4.12.1 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。

　　4.12.2 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人，可上报部门，由部门出面妥善处理。

　　4.12.3 若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关处理。

　　4.13 爆炸的处理

　　在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

　　4.13.1 听从部门领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

　　4.13.2 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

　　4.13.3 应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

　　4.13.4 对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。

　　4.14 对偷车者的处理

　　4.14.1 偷车者惯用的方法

　　4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。

　　4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷别一辆车。

　　4.14.1.3将管理人员扣留恐吓或捆缚，然后偷取车辆。

　　4.14.2 应采取的行动

　　4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。

　　4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。

　　4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

　　4.14.2.4切勿拦截汽车。

　　4.14.2.5等候警务人员到达，并记下主管警官警衔、编号及报案编号，以备日后查考。

　　4.15 电梯故障(困人)应变处理

　　4.15.1 接报后，通过闭路电视观察电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知相关人员到电梯门处并保持联系。

　　4.15.2 即通知电梯维修保养公司(和工程部人员)派人解释被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。

　　4.15.3 被困者内有如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没有及时到场，立即与电梯公司说明原因，并立即通知消防人员协助解救。

　　4.15.4 被困者被救，须询问：

　　4.15.4.1是否有人不适，是否需要帮助。

　　4.15.4.2姓名、地址、联系电话及到辖区原因。

　　4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。

　　4.15.5 须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、消防员、警员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。

　　4.15.6 须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。

　　4.15.7 书写报告，报相关部门主管存查，跟进处理。

　　4.16 燃气泄漏的处理方法

　　4.16.1 当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。

　　4.16.2 抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开窗户，关闭气阀，严禁现场使用明火及电话等通讯设备。

　　4.16.3 协助有关人到场检查，劝谕围观人员撤离现场。

　　4.16.4 到户外打抢修电话，通知供气单位派人处理。

　　4.16.5 如果事态严重，应立即撤离现场，打119报警电话。

　　4.16.6 如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。

　　4.16.7 护卫队员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对燃气总阀的位置和开关方法应了解掌握。

　　4.17 失物处理

　　4.17.1 在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当班班长报告，并交由客户服务中心处理。

　　4.18 流氓事件

　　4.18.1 设法抓获施暴者和耍流氓者，并向公安机关和护卫部报告。

　　4.18.2 对受害者要安排在适当位置，并加以保护。

　　4.18.3 将受伤者送医院，避免外人围观，迅速与被害人家属、单位联系。

　　4.19 交通事故

　　4.19.1 控制肇事方离开现场，记下车牌号码，迅速报告辖区交警部门(电话：122)和护卫部及管理处。

　　4.19.2 抢救受伤者，疏散围观群众和车辆。

　　4.19.3 保护好事故现场。

　　4.20 停电

　　4.20.1 通知工程维修人员，并启动备用电源、应急灯等。

　　4.20.2 加强对要害部位的管制和巡查。

　　4.0 相关记录

　　4.1 《安全工作重大事项报告表》

篇3：CM物业客服中心突发事件或异常情况处理工作程序

　　CM物业客服中心突发事件或异常情况处理工作程序

　　1.0 目的

　　确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。

　　2.0 适用范围

　　适用于物业公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突发事件或异常情况。

　　3.0 职责

　　3.1 物业公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。

　　3.2 当值人员应严守岗位。

　　3.3 秩序维护员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。

　　4.0 工作程序

　　4.1盗窃、匪警应急处理程序

　　4.1.1 物业管理人员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)等强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要及时通报上级领导。

　　4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

　　4.1.3 所有持对讲机的机动秩序维护员、物业管理人员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控室封锁出事地点并录像，然后视情况向有关领导汇报。

　　4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、 身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告公司领导、重大案件要立即拨“110”电话报警。

　　4.1.5 有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场;在公安机关人员未勘查现场完毕之前，不能离开。

　　4.1.6 记录业主所提供的所有情况，记录被抢(盗)物品及价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。

　　4.1.7 若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

　　4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。

　　4.1.9 物业主管做好事件备案，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.2火警处理程序

　　4.2.1 物业管理人员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。

　　4.2.2 配合保安人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。

　　4.2.3 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其责，勇往直前，扑救抢险。

　　4.2.4 现场若困有业主，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由物业公司领导决定是否破门进入空置房扑救。

　　4.2.5 扑救完毕后，公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。

　　4.2.6 火警事件处理完结后，要做好记录备案，并写出书面报告报上级主管部门。

　　4.3发现业主醉酒闹事或精神病人等处理程序

　　4.3.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，物业管理人员应及时对其采取控制和监督措施。

　　4.3.2 及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回。

　　4.3.3 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。

　　4.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

　　1. 纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理解服人。

　　2. 发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理公司，由秩序维护部出面妥善处理。

　　3. 社会上的人来本物业辖区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

　　4.5遇急症病人的处理程序

　　4.5.1 第一时间赶到病人所在现场。

　　4.5.2 立即通知主管领导。

　　4.5.3 在有可能的情况下，通知业主的单位及家属。

　　4.5.4 如情况危急，速打急救电话(电话号码120)。

　　4.6触电事故的应急处理程序

　　4.6.1 发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。

　　4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电的人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。

　　4.6.3 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。

　　4.7突发性水浸事故处理程序

　　4.7.1 当接到报告后，即时前往现场观查。

　　4.7.2 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞，应立即疏通。

　　4.7.3 用沙包及时封堵重要设备及电梯间确保设备不被水侵。

　　4.7.4 观察现场附近的配电箱。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

篇4：物业公司其它紧急、突发事件应急处理预案

　　物业公司其它紧急、突发事件应急处理预案

　　客人急救的应急处理预案

　　1、保安员第一时间到现场。

　　2、通知物业安保班长。

　　3、在有可能的情况下，通知客人、同事及家属。

　　4、与120急救中心联系救护车，或使用大厦内可用车辆、的士等护送患者到附近医院就诊。

　　7、事后填写《突发事件报告表》。

　　治安案件的应急处理预案

　　1、保安员接到或发现斗殴、流氓、暴力案件时，问清发案地点、人数、闹事程度、器械情况及报案人姓名、单位，做好记录。

　　2、保安员立即通知安保班长及部门经理。

　　3、安保班长立即组织人员赶赴现场，控制事态，劝阻疏散围观群众。

　　4、制止双方过激行为。

　　5、清查物品，检查人员伤势及物品损坏情况。

　　6、若事态失控，经领导批准后向公安机关报案;对故意破坏及性质恶劣者进行控制并送至公安机关。

　　8、完整填写《突发事件报告表》。

　　盗窃案件的应急处理预案

　　1)保安值班室或物业处在接到盗窃案件的报告后，保安员应立即通知安保班长赶赴发案现场。

　　2)保安部门负责保护现场，不得外人进入，不得擅自移动任何东西。封闭大厦各出口，对大厦内可疑人员进行严格盘查及到可能部位仔细查找被窃物品。

　　3)安保班长根据事态情况或被害者要求，请示领导，报公安机关，协助公安机关做好现场勘查等工作。

　　4) 由安保班长写出《突发事件报告表》上报物业站主任及总经理。

　　遇雷暴及台风应急处理预案

　　雨天引发地滑的应急管理

　　A标识：物业站对下雨天引发的地滑首先由安全员采用安全“小心地滑”的标识，并

　　采取铺塑料地毯的防护措施;

　　B设施提供：由物业站保安员给每一个进大楼的人员提供雨伞的塑料袋;

　　使用危险化学药剂的安全管理

　　A.物业部的安全员必须对公司大楼的用户关于使用或携带危险化学用品和试剂进行法规性宣传和说明，按《危险化学品安全管理条例》执行管理;

　　B.包括接收包裹的检查(有无破损、泄漏)、禁止携带危险物品的标识及管理规定、相关图示;

　　C.公司的物业安全管理人员必须定期检查和了解客户是否涉及使用或携带危险化学用品的隐患，并通知客户采取整改措施，监督整改;

　　D.公司物业安全工作人员必须对涉及使用或携带危险化学用品进行规范并统一放置标识管理，或责其处置远离大楼;

　　E.公司物业安全工作人员应做好涉及使用或携带危险化学用品的法律法规宣传通知;

　　关于无自控能力包括具有自杀倾向的行动应急处理预案

　　A物业部安保班长应对涉及可能的需安全管理的场所实行专人责任管理;

　　B物业部安保班长应对涉及可能的需安全管理的场所实行定期和不定期检查，以防止隐患;

　　C物业部安全人员应对涉及可能事故实行公司第一沟通渠道规定：(通知物业站主任并立即到场，知会总经理)和法制沟通渠道规定(通知110);

　　D物业部应指定专门安全沟通工作人员负责对此类安全事故临时沟通工作，并协助法定人员工作直至工作结束，物业站主任为第一现场负责人，总经理为总负责人。

　　E物业部应由物业站主任组织实行《突发事故练习预案-自杀性事故》培训。

篇5：物业项目会馆突发事件处理标准作业规程

　　物业项目会馆突发事件处理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范经营部处理突发事件的程序(火警、火灾除外)，提高对突发事件的应急处理能力，维护管辖区内的正常工作和营业秩序。

　　2.0适作范围

　　适用于经营部管辖区内所有突发事件的处理(火警、火灾除外)。

　　3.0职责

　　3.1经营部经理负责指挥突发事件的处理。

　　3.2经营部经理助理负责落实经营部经理下达的命令，具体处理突发事件。

　　3.3经营部主管负责突发事件第一现场的保护，上报、处理、协调工作。

　　4.0程序要点

　　处理各类突发事件的基本原则

　　4.1快速反映原则：

　　a)经营部当班主管接警后：

　　----5分钟内到达突发事件现场

　　----分析突发事件现场的性质，保护现场，作好紧急处理

　　----及时准确上报上级领导

　　b)经营部经理助理接到突发事件报告后

　　----40分钟内到达突发事件现场

　　----到达现场要快速准确的作出判断，制定出处理事件的方案

　　----及时上报经理和公司领导

　　c)经营部经理接到突发事件报告后

　　----90分钟内到达突发事件现场

　　----到达现场后，认真听取汇报，及时的控制事件的发展，作出正确处理，稳定员工情绪，维持正常营业秩序。

　　----及时上报公司主管总经理和总经理

　　4.2统一指挥原则：

　　a)处理突发事件由经营部经理负责统一指挥

　　b)在特殊的情况下，由经营部经理助理负责统一指挥

　　c)在特别紧急的情况下，由经营部主管负责现场统一指挥

　　4.3服从命令的原则：

　　经营部主管需无条件服从经理助理和上级领导的命令，并负责对突发事件的处理过程，作好详细记录。

　　4.4意外事故

　　4.5当班的服务员发现意外事故时

　　a)要及时上报主管

　　b)及时采取抢救措施

　　4.6经营部主管接到报告后，分析事故性质时

　　a)根据具体情况，采取相应措施

　　----进行紧急抢救或包扎

　　----人工呼吸

　　b)拨打120

　　----事故发生的时间及地点

　　----送重伤者到医院抢救

　　c)拨打110

　　----事故发生的时间及地点

　　----事故造成的伤亡及毁损情况

　　----已送抢救情况

　　4.7主管经理助理接报后，立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并上报归管单位(如：市游泳协会、乒乓球协会)和上级主管领导。

　　4.8其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

　　5.0相关支持文件

　　《会馆日常接待标准作业规程》SW-ZY-JY-03

　　6.0相关记录

　　《重大事件记录表》SW-JL-063