写字楼物业管理:写字楼物业管理的服务标准
第五节 写字楼物业管理的服务标准
为了向写字楼的业主和租赁客户提供高品质的物业管理和服务，写字楼的物业管理处首先需要制定出一套科学、严谨、完善、规范的物业管理服务标准。该物业管理服务标准是以业内领先的管理理论和管理实践为基础，结合本写字楼的实际情况，以提供高品质的物业服务为目的而制定的一整套行为准则。制定写字楼物业管理服务标准的重要意义在于规范工作流程、明确规章制度、提升管理品质、保证服务水准、构建安全舒适和谐有序的物业环境、打造物业管理的优质品牌。
以北京盛福物业服务有限公司为例，该公司在写字楼物业管理的工作中所实行的服务标准共有以下十五项内容：
第一项 突发事件的应急管理标准
1、对于写字楼物业管理区域内出现的突发事件能否采取安全、稳妥的方式进行应急处置，是衡量一个物业管理团队管理和应变能力的试金石。此项标准是指在写字楼区域内，突然发生对写字楼内人员的生命财产安全造成严重危害的事件(自然灾害、工程事故、火灾、公共卫生事件、社会治安事件等)时，写字楼物业管理处应采取的应急处置措施。
2、物业管理处按照政府相关的法律法规，结合本写字楼的实际情况，制定相应的突发事件应急管理预案。
3、写字楼的总物业经理为突发事件应急管理第一责任人。总物业经理及物业管理处各部门负责人都应熟悉本写字楼的突发事件应急预案，具备一定的应急指挥能力。
4、写字楼物业管理处制定有关突发事件应急处置的培训制度，定期组织全员学习对突发事件进行应急处置的程序，熟悉对突发事件的处理流程，明确突发事件发生时每个人的职责、岗位和工作内容。
5、写字楼物业管理处设立以总物业经理为首的突发事件应急指挥部，平时预备，战时启动，在突发事件发生时做到统一领导、统一指挥、统一协调、统一行动。应急指挥部下设应急行动小组，明确小组的成员及其职责，小组成员应熟知应急处置程序并可熟练使用处置作业的所需设备。
6、应急指挥部定期对写字楼范围内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和危险工作岗位进行检查和风险评估，定期检查各项安全防范措施的落实情况，及时排除可能引起突发事件的隐患。
7、一旦写字楼发生突发事件时，以总物业经理为首的应急指挥部立刻进入状态，物业管理处的各部门人员按照应急预案的部署开始行动，开展紧急救援、抢险排险、人员疏散、向上级报告等应急处置工作。
8、物业管理处平时配备好基础性医护用品和药品，以备不时之需。
9、由应急指挥部牵头编制“写字楼突发事件应急处置工作手册”，内容包括应急指挥部工作细则、突发事件应急预案、抢险排险作业程序、人员疏散路线、医疗救护知识和方法等。
第二项 消防安全管理标准
1、物业管理处按照政府关于消防安全的法律法规，结合本写字楼的实际情况制定消防安全管理制度。消防管理是写字楼安全管理工作中的重中之重，物业安全管理部门和人员应以高度的责任心，认真负责地做好消防安全工作，杜绝消防隐患，确保写字楼的消防安全。
2、物业管理处制定本写字楼的消防管理制度和消防安全责任制，做到三落实即责任落实、器材落实和检查落实。
3、根据政府相关规定配备消防器材及设备，并定期对消防器材及设备进行检查，确保消防器材及设备的正常使用。每年由具有专业资质的维保商对写字楼内的消防设施进行检测维护并确保其使用功效。
4、业主单元和租赁客户单元内的消防设备设施应符合消防规范。物业管理处的安保人员应对此进行有效的监督管理。物业管理处定期对业主单元和租赁客户单元进行消防安全检查。如发现消防隐患，应及时向其提出并监督其尽快改正。
5、写字楼中控室的工作人员应具有专业上岗资质并持有专业资格证书。由中控室对写字楼的消防系统进行24小时不间断的实时监控。
6、由物业安全管理部编制消防工作手册，内容包括：消防泵操作程序、备用发电机操作程序、电梯手动操作规则、应急设备手动操作程序、消防系统的布局图及平面图等。
7、写字楼内有关可燃易燃物品的存储应按照“可燃易燃物品存储法规”的要求严格执行。
8、每个年度举行一次有写字楼业主和租赁客户全员参与的消防演习。
9、由物业安全管理部定期组织对物业管理处员工进行消防安全培训。
10、由物业安全管理部定期组织对写字楼业主和租赁客户进行入户式的消防安全培训。
第三项 安全生产管理标准
1、物业管理处以《企业安全生产标准化基本规范》为基础，结合本写字楼的实际制定安全生产管理制度。
2、安全生产要以“安全第一、预防为主、综合治理”为方针，保证安全生产工作的规范化、科学化、系统化。
3、物业管理处根据安全管理制度，采用综合检查、专业检查、季节性检查、节假日检查、日常检查等方式定期进行安全检查和隐患排查，监控重大危险源和危险岗位，为安全生产提供良好的保障。
4、物业管理处建立完整的安全生产档案，详细记录主要生产过程、重大生产事件等事项，对安全生产记录实行有效管理。
5、物业管理处定期对员工进行安全生产教育和生产技能培训，特殊岗位的员工应具备专业资质、拥有专业资格证书、经过专业培训后方能上岗。
6、物业管理处将安全生产管理有效延伸至写字楼的分包商和维保商，对其长驻写字楼的工作人员进行严格的安全生产培训和监督检查。
7、物业管理处将安全生产所需的防护用品配备充实，保护到位，防护全面，万无一失。
8、严格实行对写字楼内危险化学物品的安全管理，在储存、使用和运输过程中都应按照政府有关的法律法规严格执行。
第四项 培训管理标准
1、物业管理处人力资源部结合本写字楼的实际情况制定员工培训制度，通过培训使物业管理处的全体员工能够更好地适应岗位工作。
2、由物业人力资源部负责总体的培训管理工作，负责培训体系的统筹规划、组织协调和具体实施。由物业管理处其他职能部门协助人力资源部组织和实施培训工作。
3、由物业管理处各职能部门根据本部门的具体需要制定本部门的培训计划并确定培训内容。
4、由物业人力资源部对整体培训工作进行严格管理，确保培训工作扎扎实实、成效显著，杜绝走形式、走过场、弄虚作假等不良学风。
5、培训内容包括理论培训、技能培训和素质培训，在培训方法上做到理论与实践相结合，专业知识培训与岗位技能培训相结合，努力做到学以致用、学用结合。
6、对所有新入职的员工进行严格的入职培训。
7、参加培训是物业管理处所有员工的权利和义务，所有员工都应积极参加岗位培训，认真学习知识和技能，遵守培训纪律，不断提升个人的职业素质，将写字楼物业管理处办成学习型的机构。
第五项 工程系统管理标准
1、物业管理处按照政府相关的法律法规，结合本写字楼的实际情况制定工程系统的管理制度。
2、写字楼工程系统的管理标准：房屋完好率达到100%、设备设施完好率达到100%、关键设备设施完好率达到100%。
3、写字楼工程系统的管理以设备设施的综合效率为目标，通过各种措施，对设备设施的物理运动和价值运动进行全过程的管理，包括设备设施的规划设计、选型、购置、安装、验收、使用、保养、维修、更新改造直至报废。
4、通过工程技术和财务运营等手段，使写字楼工程设备设施寿命周期内的效益比实现最优化，使工程设备设施的资产收益实现最大化。
5、物业管理处工程部注重对工程技术人员的专业技术培训，包括设备设施的使用操作、维修保养、运行监测、故障处理等，使工程技术人员能够正确操作设备设施，正确保养设备设施，对故障进行准确判断并可胜任基础性的维修工作。
6、物业工程部制定严格的工程系统操作流程，工程技术人员应严格执行操作流程，避免因违规操作而造成设备设施的损坏。
7、实行对工程系统的巡检制度，定期定时对设备设施进行巡检，详细记录巡检结果并建档留存。
8、制定科学合理的工程系统养护计划，定期对写字楼的设备设施进行保养维护，保证其正常运行，降低故障率，延长使用寿命。
9、由专业技术人员负责写字楼内各种智能系统的操作、运行和维修保养，实现智能系统运行质量的最优化。
10、由物业管理处与工程系统的分包商和维保商订立科学严谨的合作协议，并按照协议条款的约定对其进行严格的监督和管理，确保工程系统设备设施的运行安全高效。
第六项 保洁管理标准
1、物业管理处根据本写字楼的实际情况制定写字楼外观以及楼内环境卫生的保洁管理制度。
2、写字楼外观的卫生标准：保洁率100%、垃圾日清率100%、卫生消杀率100%、绿化完好率100%，公共区域整洁、公共设施洁净、楼内空气清新、环境舒适宜人。
3、写字楼的整体保洁工作可外包给专业的保洁公司，由物业管理处与专业保洁公司订立科学严谨的合作协议并根据协议条款的约定严格监督检查保洁工作的质量，高标准、严要求，确保写字楼内外环境处于高品质的保洁状态。
4、对写字楼的外墙定期进行清洗，选择有专业资质的保洁公司进行作业，确保清洁人员的人身安全。
5、物业管理处严格监督写字楼的外部环境绿化和美化，确保写字楼外部环境舒适宜人。
6、对写字楼大堂的环境卫生实行24小时保洁维护。
7、对写字楼内部的空置区域定期进行清洁，确保空置区域随时处于良好的待租状态。
8、物业管理处设专人负责监督检查写字楼内外环境的保洁状况。
9、对写字楼内各设备机房定期进行清洁，严格清洁的作业规程，避免因操作不当导致工程设备设施的损坏。
10、对写字楼内的办公垃圾定时进行收集并及时运走，定期对垃圾房和垃圾桶进行清洁和消毒。
第七项 档案管理标准
1、物业管理处按照政府相关的法律法规，结合本写字楼的实际情况制定有关的物业档案管理制度。
2、由物业管理处统一各类文件格式，包括：Logo标识、字体、段落间距等，并且根据实际工作情况建立文件编码系统。
3、物业管理处规定所属各职能部门的档案存放标准，包括：文件夹的颜色、规格，档案标签的形式、字体、编码等。
4、物业管理处所属各职能部门安排专人负责本部门物业资料档案的管理。
5、物业管理处所属各职能部门对于相关的合同协议、法律文件、工作函件、客户资料、工程图纸等物业信息资料都应妥善存档，不得随意丢弃或作废处理。
6、物业管理处建立档案资料的保密制度，写字楼业主和租赁客户的信息资料都属于商业机密范畴，应注意保密，严防对外泄露。
7、物业管理处各职能部门建立本部门的档案借阅制度，经批准授权并进行登记后方可将档案资料借出阅读，并在事后及时归还。
8、物业管理处制定相关的电子文件管理制度，设立专人对电子文件进行备份保存，避免因电子设备的损坏而造成文件的损毁和丢失。
9、物业管理处各职能部门以年度为单位对档案资料进行整理封存，原则上存档文件的保存期为10年，期满后经批准可进行销毁处理。
第八项 安全管理标准
1、物业管理处按照政府相关的法律法规，结合本写字楼的实际情况制定安全管理制度。
2、写字楼物业的安全管理目标为：为写字楼的业主、客户和所有来访人员提供安全、舒适、和谐、便捷的办公环境，无人身伤害、无消防灾害、无刑事犯罪、无财产损失。
3、物业管理处安全管理部所聘用的安保人员都应经过专业性安全保卫培训并进行登记备案。
4、由安全管理部建立完整的安保工作档案，内容包括：内部安全保卫责任书、外部安全保卫责任书、安全保卫管理制度、技防设备管理制度、重点部位管理制度、危险化学物品管理制度、安全保卫人员登记表、写字楼业主和租赁客户登记表、相关的安全事故报告等。
5、由安全管理部建立一套严格的写字楼钥匙系统管理制度，严格规范钥匙系统的授权使用和应急使用程序，确保写字楼的钥匙系统得到严格掌控、授权使用、及时有效、安全可靠。
6、安全管理部制定完善的写字楼安全保卫管理工作手册，内容包括：部门职责和人员架构、各安保岗位职责、安保工作流程、安全管理制度等。
7、安全管理部负责写字楼中控系统的运行，对写字楼内外实施24小时的数据监控。在写字楼内外的重要部位安装摄像装置，通过中控系统储存相关的数据音像资料。保证中控数据音像资料的清晰和完整，做好相关的数据档案管理。
8、安全管理部定期对写字楼内外的技防物防设备设施进行巡检保养，确保该设备设施始终处于良好的工作状态。
9、安全管理部制定完善的写字楼内部交通管理制度和停车场管理制度。
10、积极维护写字楼周边的公共秩序，有效防范危险、妥善处置治安事件、及时排除安全隐患、确保写字楼业主和租赁客户以及临时访客的生命财产安全。
第九项 装修施工管理标准
1、物业管理处按照政府相关的法律法规，结合本写字楼的实际情况制定内部装修施工的管理制度。
2、物业管理处编制写字楼《装修施工指南》，规范内部装修施工的工作流程、明确装修施工单位的资质要求等，用于指导租赁客户的单元内部装修施工作业。
3、物业管理处向待装修客户提供写字楼的相关技术资料，配合待装修客户向当地消防部门进行装修工程的消防申报。
4、物业管理处设置专人负责监管内部装修施工作业，配合待装修客户办理装修审批手续和监控装修施工作业的过程。
5、物业管理处工程部与安全管理部对装修工程的方案和图纸进行联合审核，必要时提出修改意见。
6、在装修工程开始之前，由物业管理处组织有待装修客户负责人和装修施工单位负责人参加的专题会议，着重阐述有关装修工程的规章制度，强调施工的注意事项，确保工程期间的消防安全，杜绝因装修施工而引发的事故隐患。
7、在客户的施工过程中，由物业管理处对施工现场进行监督巡查，如发现装修工程中存在隐患，可令其停工并严格督促其进行整改。
8、装修工程结束后，由物业管理处组织相关人员对工程进行验收。如发现问题和安全隐患，应及时提出意见，待施工单位进行整改后再次进行验收，直至合格。
9、在工程验收中，由物业管理处工程部和安全管理部出具验收意见，积极配合客户办理竣工验收手续。
第十项 空调系统及空气品质管理标准
1、物业管理处按照政府相关的法律法规，结合本写字楼的实际情况制定空调系统及空气品质管理制度。
2、物业管理处工程部应注重对写字楼空调及新风系统的维修保养，使之始终处于良好的工作状态。
3、对空调机房及新风机房定时进行检查，有问题及时发现，有故障及时处理。
4、定期对空调机房和新风机房进行清洁，保证机房内的环境卫生。
5、聘用有资质的专业公司定期对写字楼新风系统的风道进行清洁，确保写字楼内的空气质量符合标准。
6、在每年开始供热和供冷之前对客户区域内空调设备的过滤网进行更新，同时对空调设备进行检修，确保供热和供冷的功能正常有效。
7、在供冷季或供暖季，应根据天气状况随时调整供冷或供暖的温度。在确保写字楼内温度舒适(摄氏25度)的基础上，尽可能节约能源，减少碳排放。
8、制定完善的空调和新风系统的维修保养计划，按计划对空调与新风系统进行维护保养，降低故障率，确保整个系统始终处于良好的工作状态。
第十一项 能源管理标准
1、物业管理处根据本写字楼的实际情况制定能源管理制度，做到科学、合理、高效、规范地使用能源。
2、物业管理处工程部根据上一年度的能源使用情况制定出下一年度的能源使用计划。
3、工程部每月进行能源使用情况的统计，做到数据准确和有效。
4、工程部根据能源使用的数据进行对比与分析，如发现异常情况时，应认真查明原因并进行及时处理。
5、工程部做好能源数据的统计与分析，根据分析结果制定出节能降耗计划和相关的技术改造方案，节约能源消耗，减少排放。
第十二项 对分包商和维保商的管理标准
1、物业管理处结合本写字楼的实际情况制定对分包商和维保商的管理制度。
2、物业管理处在选择聘用专业的分包商和维保商并进行公开招标时，应关注其公司的资质、品质和商誉，还应关注其投标价格的合理性，避免出现由于单纯追求低价格而造成服务质量降低的现象。
3、物业管理处与所聘用的分包商和维保商签订科学、严谨、条款清楚、责任分明的合作协议，并予以严格履约。
4、物业管理处与分包商和维保商共同制定在本写字楼工作的相关岗位职责、工作程序及规章制度，共同监督执行。
5、分包商和维保商所派驻写字楼工作的员工应在物业管理处进行个人登记。如发生人事变动应及时通知物业管理处更新个人登记。
6、由物业管理处严格监督管理分包商和维保商派驻写字楼的员工的工作情况。若有失职或违纪行为，应及时通知分包商和维保商单位负责人，对相关责任人员进行更换。
7、由物业管理处实施对分包商和维保商派驻写字楼员工的培训工作，努力提高其专业技能及业务素质。
8、由物业管理处所属职能部门定期与分包商和维保商进行工作交流与沟通，总结工作、消除误会、增进了解、团结合作。
第十三项 物业服务管理标准
1、物业管理处按照政府相关的法律法规，结合本写字楼的实际情况制定写字楼的物业服务管理制度。
2、写字楼物业服务的目标是：向客户提供专业的物业服务项目和高品质的物业服务内容，全心全意地为客户服务，尽心尽力维护客户的合法权益。
3、物业管理处员工应认真学习和掌握《物业管理条例》中的相关规定，正确认识和把握自己的工作和责任权限。
4、物业管理处员工应在工作中做到文明礼貌、举止大方、规范用语、微笑服务、和蔼亲切、坦诚相待、尊重服务对象、使人如浴春风。
5、物业管理处员工在服务工作中应认真积累工作经验，妥善处理客户的投诉和意见，总结服务中的缺陷与不足，不断提升服务水平和服务品质。
6、物业管理处员工应充分了解客户的需求，对相关的报修要求及时处理、及时维修、认真回访，注重服务的细节和质量。
7、物业管理处的职能部门定期对客户进行走访，主动征求意见和建议，构建和维系良好的客户关系。
8、物业管理处定期对客户的满意度进行调查，对于客户提出的问题应予以及时解决，对于暂时无法解决或不当的要求可做出耐心细致的解释，以求得客户的谅解。
9、写字楼业主和租赁客户的商务信息资料属于商业机密，物业管理处应严格执行保密纪律，严禁业主和租赁客户的信息资料被泄露。
第十四项 财务管理标准
1、物业管理处按照政府的相关法律法规，结合本写字楼的实际情况制定财务管理制度。
2、物业管理处的财务管理采用酬金制的物业管理取费模式和权责发生制的账务处理模式。
3、写字楼物业管理费的支出应体现管理费“取之于业户，用之于业户”的原则，严格管理财务支出，确保管理费支出的合理性，努力降低物业管理的运营成本。
4、严格规范写字楼维修基金的使用与管理，根据有关的政策法规，结合本写字楼的实际情况，制订好对维修基金的管理制度。
5、规范对客户押金和保证金的管理，规范对有偿服务收费的管理，制定合理的有偿服务收费管理标准。
6、按照国家有关现金管理的规定，严格做好现金的保管和使用。
7、正确划分固定资产的范围和分类，严格执行对固定资产的账务处理和财务管理。物业管理处各部门负责人应认真掌握本部门固定资产的使用情况，配合财务部门定期进行固定资产的盘点。
8、由物业管理处根据《写字楼物业管理公约》及本写字楼的实际情况，制定应收账款收取的原则、方法、管理制度及相关措施。
9、严格执行代收代缴费用的管理标准。
10、严格执行账单发放流程的工作标准。
11、为提高财务收支的合理性、控制经营成本，应科学制定好年度财务预算方案，严格执行财务的预算管理制度。
12、根据有关财务票据的管理标准，明确支票、收据、发票、借款单、费用报销审批单等资料的保存和管理程序，做好日常票据的统计、核销等工作。
13、根据政府税务部门的规定，严格依法纳税。
14、对所管辖下的所有财产进行定期盘点，由财务部门负责财产清查盘点的组织、监督和检查。
第十五项 人力资源管理标准
1、物业管理处按照政府相关的法律法规，结合本写字楼的实际情况，制定人力资源管理制度。
2、坚持任人唯贤、人尽其才的人力资源管理原则，注重选拔任用人才，兼顾员工个人的职业规划设计。
3、明确规定物业管理处各工作岗位的设置、职责和任职要求。
4、制定完善的员工招聘录用管理规定，保证岗位需求与人力资源配置的协调一致。
5、由物业管理处与全体员工按照政府相关的法律法规签定格式化的劳动用工合同。
6、建立完善的员工人事档案管理系统，全面掌握员工的档案信息，客观评价员工的工作能力、思想品德、道德操守、诚信度等指标，做好员工的升职、晋级、岗位轮训、薪酬调整等工作。
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写字楼物业管理:写字楼物业管理的基本内容
第四节 写字楼物业管理的基本内容
(一)机构设置
在写字楼物业管理的机构设置中，通常由受委托的物业管理公司在写字楼内设立一个物业管理处，委派一名年富力强、经验丰富、德才兼备的总物业经理(CPM)全权负责整个写字楼的物业管理工作。物业管理处下设行政办公室、财务部、客户服务中心、工程部、安全管理部等职能部门。如果写字楼的业主将市场租赁业务一并委托给物业管理公司，还应在物业管理处下设立市场部。在写字楼行业中，物业管理处的岗位设置即员工数量与所管理的总物业面积的比例一般为1： 1000平方米建筑面积。
(二)安全管理
在写字楼的物业管理中，安全管理是重要的组成部分，而安全管理中的消防管理更是重中之重。现代化的写字楼建筑高耸、气势恢弘，是都市的美丽风景和社会繁荣的象征。但如果发生火灾，顷刻之间，高楼将变成烟囱，建筑将成为火炬，生命财产的损失将无法估量!在写字楼的经营管理中，安全管理是1，其他各项都是后面的0。如果没有了1，其他也都将变成0。
写字楼的安全管理由物业管理处下设的安全管理部负责。安全管理部应为管理制度严格、岗位设置合理、应急预案完备、员工团队卓越，以高度的责任心和现代化的技术手段，全力为写字楼的业主和租赁客户营造一个安全可靠的办公环境，确保业主和租赁客户的生命财产安全，确保写字楼的运行安全。
写字楼的安全管理可分为常规型防范、技术型防范和消防管理等三个方面。在安保人员的配置上还可分为内部安全保卫和外部安全保卫两个部分。内部安全保卫主要负责技术型防范和消防安全，外部安全保卫则主要负责常规型防范。
常规型防范：
在写字楼的常规型防范中，一般可采用固定岗执勤与巡逻岗执勤相结合的方式。通过安全保卫岗位的设置和全天候的保安员值勤来维护写字楼物业管理区域内的安全秩序，威慑不法人员，清除安全隐患，防范危险因素，确保写字楼的正常办公秩序和人员的生命财产安全。
门岗值勤，任务包括：提供礼仪服务、维护岗位周边的安全与秩序、防范安全隐患、维持交通顺畅、制止可疑人员和可疑物品进入办公区域、为业主和租赁客户提供相关的便利性服务等。
巡逻岗值勤，任务包括：按规定路线和规定时间进行安全巡逻、维护写字楼区域内的道路畅通与车辆安全、对可疑人员进行询问、对可疑物品进行检查、对楼体和消防设施进行巡视检查、协助公安部门处置在办公区域内发生的治安事件、制止违反写字楼管理制度的行为与现象等。
技术型防范：
写字楼的技术型防范一般通过使用现代化的中央电视控制系统对写字楼内外的重要位置实施电子数据监控，确保电子数据监控的全覆盖、不间断、高清晰以及信息的详细、完整和妥善保存。对可疑的人和物或安全隐患进行定点监控或跟踪监控，必要时部署安保人员到现场进行及时处置。
消防管理：
写字楼消防管理的基本原则是：防范为主、检查常态、一丝不苟、严防死守、宣传前置、广泛动员，组织起写字楼的业主、租赁客户、访客等全体单位和人员，高度重视和积极参与消防管理，长备不懈地防范火灾隐患，确保写字楼的消防安全。
消防管理工作包括：消防监控系统的有效运行、消防设施和器材的管理、保持外部消防通道的畅通、装修施工期间的消防管理、严禁违章燃放烟花爆竹、禁止携带和储存易燃易爆物品、防范由于电器短路等引起的消防事故等。
消防管理工作的具体措施包括：制订有效的消防管理制度、消防安全责任制和消防应急预案，做到三落实即责任落实、器材落实和检查落实;定期组织物业管理处的员工进行消防安全培训，组织有写字楼内全体人员参加的年度消防演习;定期进行消防检查、发现隐患、及时消除;做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态;制止任何违反消防安全的行为;积极开展消防安全的宣传教育、定期对业主和租赁客户等单位进行入户消防培训;发生火灾时，应启动消防紧急预案，及时组织扑救，控制火势并迅速向消防部门报警。
(三)工程系统管理
大多数都市写字楼都是用最现代化的科学技术手段和最先进的工程设备设施装备而成的庞大机械建筑体。写字楼的品质越高端，其所使用的设备设施就越先进。每一座写字楼都是一部装备先进、功能复杂、性能优良的现代化机器。如何最有效、最安全地驾驭、使用、保养和呵护这种现代化的大型机械建筑体，就是写字楼工程系统管理的内容所在。写字楼的工程系统管理是物业管理中的重要组成部分，关系到写字楼的建筑品质、日常运营、成本控制、建筑寿命、应用效率和运行安全。
写字楼的工程系统管理由物业管理处下设的工程部负责。写字楼的工程部应该是一个高素质的工程技术团队，以科学的管理模式、先进的技术手段和精益求精的工作态度，从事工程系统管理，维持写字楼的品质，延长建筑物的使用寿命，保证工程系统设备设施的运行效率和运行安全，实现写字楼资产收益的最大化。
写字楼工程系统的管理，包括工程设备设施的日常运行和维护保养、建筑硬件和功能性设施的定期检查和维护保养、工程系统和建筑硬件系统的更新改造等。工程系统管理的目标是降低运行成本、发挥工程系统的使用功能、提高设备设施的使用效率、延长写字楼的使用寿命、确保工程系统的运行安全、实现写字楼物业资产的可持续性运营和保值增值。
写字楼工程系统管理包括对写字楼智能化系统的管理。优质高端的写字楼一般应配备5种标准的智能化系统即楼宇智能化、办公智能化、安保智能化、消防智能化和通讯智能化。写字楼的智能化系统可为业主和租赁客户提供便捷高效的办公条件和安全可靠的办公环境。智能化系统是彰现写字楼自身品质的名片。写字楼工程部应有一个分管智能化系统的技术团队，其成员应经过严格的技术培训，熟悉智能化系统的性能，可胜任日常的系统运行、操作和维护保养等工作，确保写字楼的各类智能化系统始终处于最佳的运行状态。
(四)客户服务管理
写字楼物业管理的中心内容是客户服务管理。客户服务是写字楼所有物业管理和服务工作的出发点和落脚点。写字楼的客户就是购买物业公司所有服务产品的人，包括写字楼物业资产的所有者即业主、写字楼物业资产的使用者即租赁客户、业主和租赁客户的商业延伸即写字楼商业经营区域的顾客、业主和租赁客户的商务延伸即写字楼的来客和访客等。写字楼客户服务管理的主要内容就是向客户提供标准的物业服务产品、高品质的物业服务内容和根据客户的动态需求而不断推陈出新的物业服务项目。
写字楼的客户服务管理由物业管理处下设的客户服务中心负责。写字楼的客户服务中心应该是一个高素质的客服工作团队，以标准的工作程序、负责的工作态度、满腔的工作热情和开拓创新的工作精神，全力做好写字楼的客户服务管理工作，努力为客户提供高品质的物业服务项目和“人无我有、人有我优”的差异化物业服务内容，打造优秀的物业品牌，维系良好的客户关系，培育忠诚客户群体，在写字楼内部积极营造一种安全、舒适、和谐、便捷的商务氛围，实现写字楼的高入住率和资产收益的最大化。
写字楼客户服务中心应设经理一人、副经理一人，其下属的管理岗位包括租务经理、管业经理、客服经理、采购经理、区域管家等若干。写字楼客户服务中心的岗位设置即员工数量与所管理的总物业面积的比例一般为1：4000平方米建筑面积。客户服务中心的主要工作职能包括：办理租赁客户的入住和撤租手续、办理租赁客户的入住装修和撤租恢复手续、为业主和租赁客户制作和安放水牌、接受和处理客户的意见和投诉、协助客户妥善解决相关问题、对物业管理区域进行日常巡视、大堂前台接待、向客户提供各类所需要的服务项目和服务内容等。客户服务中心还应负责对相关的分包商及其分包作业进行管理，包括：保洁、绿化、垃圾清运、虫控、保险等。写字楼的客户服务中心应在大堂设立一个客户服务站，由客服经理24小时值班，负责一站式办理客户所提出的事务。该客户服务站还应设立一条客户投诉电话热线，实现与客户的无障碍沟通和客户投诉的无间隔性受理和应时性处理。
(五)保洁管理
写字楼的品质、写字楼的形象和写字楼物业管理的质量，在一定程度上都依赖于写字楼的保洁管理质量。写字楼保洁管理的要点是高标准和严要求。写字楼保洁工作的标准是：写字楼整洁高雅、公共区域洁净如新、楼内空气清新怡人、楼外环境赏心悦目。目前行业内大多数高端写字楼都采用将保洁工作外包给专业保洁公司的商业模式。
写字楼保洁管理的作业规范包括：对大堂、走廊等公共区域进行巡回保洁，地面门窗保持整洁和光亮;对楼层公共卫生间进行巡回清洁，保持整洁无异味;对楼外周边的公共区域进行巡回保洁，保持清洁和整齐;每天定时收集办公垃圾，确保垃圾袋装封闭化，每周对垃圾桶进行清洁和消毒;每年定期对写字楼的外墙进行清洗;每月定期对楼内外的公共照明系统和消防设施进行清洁;定期对下水等排污管道进行清理;每天对电梯轿厢进行清洁和消毒等。
篇3：写字楼物业管理:阶段性工作
写字楼物业管理:阶段性工作
第三节 写字楼物业管理的阶段性工作
写字楼的物业管理包括项目早期物业介入、项目前期物业管理和项目正式物业管理等三个阶段。
(一) 项目早期物业介入
在写字楼项目的开发建设中，建筑开发商应从项目的规划、设计和建设期间就开始谋划项目未来的物业管理事项。
在写字楼项目的规划建设初期，建筑开发商一般需要委托一家专业从事写字楼物业管理的物业公司全程参与项目的规划设计和开发建设。而受委托的物业管理公司则应充分利用自己在写字楼物业管理方面的丰富经验和相关管理资源，开动脑筋、献计献策，积极协助写字楼建筑开发商的规划设计和开发建设等工作，提供具有实用价值的意见和建议，使写字楼项目的规划设计和开发建设更加科学、合理、完善和配套。
在写字楼项目的早期物业介入工作中，受委托的物业管理公司应从物业管理的专业角度出发，对写字楼项目的规划设计、开发建设、工程配置、设备选型、运营模式、物业策划等各个环节提供建设性的意见，主要内容包括：根据专业的视野，提供项目未来的物业管理方案;参与评审项目的建筑设计，提出相关的专业性建议;参与评审项目的工程系统设计，提出相关的专业性建议;参与项目的环境绿化设计，提出相关的专业性建议;提供有关工程系统设备设施的选型、采购、安装、调试和能源消耗等方面的意见等。
(二)项目的前期物业管理
在写字楼项目的开发建设进入尾声时，项目的建筑开发商应正式委托一家专业从事写字楼物业管理的物业公司对该写字楼项目进行前期的物业管理工作。
写字楼的前期物业管理内容包括项目前期物业管理合同的签订、有关物业管理成本费用的测算、整体物业的验收与接管、中长期物业管理方案的制定等。受委托的物业管理公司应安排自己的物业管理团队进驻现场，全面了解写字楼项目的整体情况，并根据写字楼项目的物理品质、规模体量、目标客户、地理区位等特点设计出最佳的物业管理模式、物业管理方案、主要物业服务内容和相应的规章制度等。物业管理公司还应尽快完成写字楼物业管理处的机构设置、员工招聘和岗位培训等工作。受委托的物业管理公司应充分做好前期的各项准备工作，待写字楼项目正式交付验收和接管之后，便能够迅速启动物业管理程序，保证人员和系统全部到位，有序和高效地为新写字楼提供全方位的物业管理服务。
(三) 项目的验收与交接
为了确保写字楼项目的建筑结构、工程设备设施和外部环境达到项目设计的总体要求，符合建造工程的标准和品质，在接管写字楼的物业项目之前应进行有建筑开发商、施工单位和物业管理公司三方参加的物业验收工作。在验收工作中，首先应由以上三方共同编制《写字楼物业验收和接管计划》，确定物业验收的标准、验收方法和日程安排。然后由三方按照验收接管计划的标准、方法和时间安排对写字楼进行现场验收和项目交接。
(四)写字楼的正式物业管理
自写字楼项目经过竣工、验收、物业接管、试运行等前期阶段完成并进入商业运营之后，对写字楼的物业管理工作即可正式开始。
写字楼的物业管理是一个综合性的系统工程，主要内容包括：工程系统管理、客户服务管理、市场营销管理、安全保卫管理、财务管理、人力资源管理等。其中，工程系统管理可细分为工程系统运行管理、设备设施维修保养管理、智能化系统运行和维保管理、装修施工管理、技术升级改造管理、零备件采购管理、能源使用管理等内容。客户服务管理可细分为租务管理、区域管家管理、客户投诉管理、保洁管理、绿化管理、前台接待管理、物业保险管理等内容。安全保卫管理可细分为内保管理、外保管理、消防管理、中控管理、停车场地管理、环境治安管理等内容。
篇4：写字楼物业管理:写字楼物业管理的目标
写字楼物业管理:写字楼物业管理的目标
第二节 写字楼物业管理的目标
写字楼的物业管理是服务型的管理，服务与管理并举，服务为主、管理为辅，服务是外延、管理是内涵，寓管理于服务之中、将服务融入管理，用管理提升服务、以服务促进管理。写字楼的业主和租赁客户与物业管理公司之间是雇佣与被雇佣的关系。物业管理公司是写字楼业主和租赁客户的管家和看门人。
写字楼物业管理的目标在理论上可分为宏观目标和微观目标。写字楼物业管理的宏观目标就是实现写字楼业主和租赁客户的利益最大化。一是通过优质、规范、严谨、有序的物业管理，为写字楼的业主和租赁客户构建一个安全、舒适、和谐、便捷的工作环境;二是通过高品质的物业管理，获得高出租率，实现良好的资产经营收益;三是通过高效的硬件维护和保养使写字楼的物理功能得到合理的发挥，使写字楼的使用寿命得到尽可能的延长;四是通过精心、用心、倾心、耐心的物业服务为写字楼打造知名的商誉，使写字楼的有形资产价值和无形资产价值同时获得提升。
写字楼物业管理和服务的基本目标是得到业主和租赁客户的一致认同，使业主和租赁客户对物业服务感到心中满意。写字楼物业管理和服务的高端目标是获取业主和租赁客户的一致赞誉，使业主和租赁客户对物业服务产生心灵感动。
写字楼的物业管理和服务还需要将宏观目标细化为日常工作中可量化的微观目标，包括如下诸项：
安全目标：无人身伤亡事故、无重大消防事故、无重大治安案件、无重大财产损毁事故。
服务目标：建筑完好率100%、设备设施完好率100%、服务回访率100%、维修回访率100%、重大投诉率：0。
环境卫生目标：保洁完好率100%、垃圾日清率100%、绿化完好率100%、卫生消杀达标率100%。
篇5：写字楼物业管理：写字楼物业管理的模式
写字楼物业管理：写字楼物业管理的模式
第一节 写字楼物业管理的模式
写字楼的物业管理和服务是写字楼经营中的重要组成部分。只有高品质的物业管理和服务方能打造出高品质的写字楼产品，方能吸引优质高端的客户入驻、方能构建起良好的口碑和商誉、方能给写字楼的业主或经营者带来丰厚的投资回报、并给写字楼的物业管理者带来良好的经营收益。
在写字楼的物业管理方面，一般有三种管理模式：自主式物业管理、外包式物业管理和顾问式物业管理。自主式物业管理是由写字楼的单一业主或拥有较大比例物业资产的大业主投资组建物业管理公司对写字楼进行物业管理。外包式物业管理是由写字楼的单一业主或由全部业主组成的业主委员会委托一家专业的物业管理公司对写字楼进行物业管理。顾问式物业管理则是在写字楼单一业主或大业主投资组建物业管理公司对写字楼进行自主式物业管理的基础上委托一家专业的物业管理公司进行顾问式的指导性服务。在写字楼行业内，委托专业物业管理公司进行外包式物业管理的模式最为普遍，国内外高端的写字楼大多采用此种物业管理外包的模式。
在写字楼的外包式物业管理模式中，写字楼的业主或业主委员会通过物业委托合同与受委托的专业物业管理公司组成契约式的商务合作关系。在写字楼行业内，外包式物业管理费用的收取有两种主要的模式：管理者酬金制和管理费包干制。在管理者酬金制的模式中，由受委托的物业管理公司按照写字楼物业管理委托合同向写字楼的业主和租赁客户收取物业管理费(北京地区的甲级写字楼一般为1元/平方米建筑面积/天)，物业管理公司根据委托合同提取一定比例的物业管理者酬金(通常为8%)作为其公司的经营收益，其他则完全用于支付写字楼整体的物业管理成本(包括物业管理处的员工薪酬、标准的物业服务、写字楼的能源消耗、建筑物的维护与保养、工程设备系统的日常运行与维修保养、保洁服务、绿化服务等)。在物业管理费包干制的模式中，由受委托的物业管理公司按照写字楼物业管理委托合同向写字楼的业主和租赁客户收取物业管理费(北京地区的甲级写字楼一般为1元/平方米建筑面积/天)，物业管理公司根据委托合同中所约定的标准提供定性的物业管理服务，承担全部的物业管理成本，节余部分为物业管理公司的收益，不足部分由物业管理公司自行补足。在写字楼行业中，高端写字楼外包式物业管理的物业管理费用的收取一般都采用管理者酬金制的模式;而中低端写字楼外包式物业管理的物业管理费用的收取大多采用管理费包干制的模式。
在写字楼的顾问式物业管理模式中，由写字楼业主所属的物业管理公司通过物业顾问委托合同与受委托的专业物业管理公司组成契约式的商务合作关系。由受委托的专业物业管理公司派出物业管理顾问根据顾问委托合同中条款的约定向该写字楼所属的物业管理公司提供咨询服务和业务指导。由委托方根据顾问委托合同中的约定向被委托方支付物业管理顾问酬金(北京地区的甲级写字楼一般为1元/平方米建筑面积/月)。