篇2：物业园区维修人员上门服务规范

　　物业园区维修人员上门服务规范

　　一、上门服务必备条件：

　　统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。

　　二、上门服务规范用语：

　　1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。

　　进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时)：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉(说明原因)，让您久等了。

　　2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务?

　　3、解释语(维修范围内)：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。

　　4、解释语：(超出维修范围或收费的)：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。(出示收费标准)。

　　5、服务禁用语

　　非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

　　非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

　　自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

　　用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

　　三、上门服务工作规范

　　1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。

　　2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

　　3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

　　4、上门服务流程：

　　(1)上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

　　(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

　　(3)如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

　　(4)登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下)，退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。

　　(5)进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。

　　(6)工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

　　(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。

　　(8)在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗手盆冲净。

　　(9)在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

　　(10)对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状态，对用户提出的问题要耐心说明、主动演示。

　　(11)完成维修工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

　　(12)礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见!出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

篇3：别墅项目维修、清洁、园艺服务收费程序

　　别墅项目维修、清洁、园艺服务收费程序

　　2.1维修服务收费程序

　　2.1.1免费维修：对于住户家中的小项维修，如无需更换零配件，只出两个以内人工的原则上是免费，具本事宜可参照《维修服务报价单》或和保养部联系，确定是否收费。如果属于地产公司付费的维修工作，如维修金额不超过RMB50.00，且无材料费发生，也一律免费片是。如果确认为免费，则物业主管在发电脑单或手写单时，必须在单上的相应位置注明免费。当工作完成后，保养部自行将此单存档，如果无法确认是否免费，则在单上注明“如果收费，请先报价”，将付费一栏空出，待工作完成后，确定为免费，则由工作用笔填上，或按原单号重新发单注明免费

　　2.1.2地产付费：有2种维修工作的范围属于地产付费：一是房屋的业主是发展商;二是房屋尚未过保修期且房屋内设备非住户人为损坏，如果确定为地产付费，则主管在电脑单或手写单中的收费一栏填上“地产付费”。当工作完成后，保养部交超级类单子集中送给物业管理公司总工程师统一审核，审核无误后，将单子送往地产公司，向地产公司收费。

　　2.1.3物业付费：物业付费的主要范围包括对园区内公共设施的维修、保养以及物业公司内各部门办公设备的维修保养，如果确定为物业付费，则主管在电脑单或手写单中的收费一栏填写“物业付费”，当工作完成后，保养部将此类单子，自行存档。

　　2.1.4住户(自住业主/租户)及空房业主承担维修费用的收费程序：住户(自住业主/租户)及空房业主承担维修费用的收费程序以下采用程序图的方式来表述(程序图共4页，另付程序图说明1页)。

　　2.1.5不论自住业主、有租户的业主、空房的业主或租户，如果有维修欠款，且付款信誉不佳，则原则上所有维修工作须先付款再安排，如业主或租户强烈要求先维修再付款，各主管须先向经理或上级领导请示并获得同意后方可安排维修工作。

　　2.1.6各主管每月须向经理交呈一份维修报价收费汇总表，列明上月该主管发出的所有牵涉到费用的维修工作具体情况：维修日期、付费方式、付款情况等。

　　2.2清洁、园艺服务收费程序

　　2.2.1管理部接到住户要求清洁/园艺服务的需求后，负责主管给清洁/园艺部发清洁/园艺报价通知单。

　　2.2.2清洁/园艺部接到通知单后查阅相关清洁/园艺服务报价表，如有必要需到业主/住户家中详细查看了解清洁/园艺项目，然后填写清洁/园艺费用报价单并及时反馈给管理部负责主管。

　　2.2.3管理部负责主管将清洁/园艺费用报价单报给业主，住户签字确认并要求业主/住户到物业财务部缴费，物业财务部收费后在清洁/园艺工作单上盖章后，负责主管将此清洁/园艺工作单发给清洁/园艺部。

　　2.2.4清洁/园艺部接到清洁/园艺工作单后即可安排该项清洁/园艺服务。

　　2.2.5对于特殊原因而暂时不能收取的清洁/园艺费用，负责主管在发单时注明费用未付，然后物业财务部维缴此清洁/园艺费用。

　　3.0协助物业财务部为区内业主/住户代收、代缴、水、电、燃气费、电话费。

　　3.1管理部物业助理每月按时查录全区所有房屋的水、电、燃气表读数、汇总后报告物业财务部、物业总工程师、燃气公司、财务部计价后计入每栋房业主/住户该月月结单由物业助理负责发放给区内业主/住户或租客公司收取费用。

　　3.2管理部物业助理每月按时去电信局取回区内住户/业主的“电话费用收费明细单”并负责发放给区内住户/业主或租客公司，如上述电话用户有一些没有按时缴纳电话费，物业助理需将没有按时缴纳电话费的业主/住户或租客公司列一清单，交给相应的物业主管，由物业主管去催缴，催缴当天下班前应去物业财务部核实被催缴电话用户是否已缴费，如仍未缴，次日继续催缴，并告知逾期未缴将会给其带来的相应后果。

篇4：创国优上墙制度：维修服务规范

　　创国优上墙制度：维修服务规范

　　1.接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。

　　2.维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场;如客房已经出租，必须由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。

　　3.如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。

　　4.如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。

　　5.未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。

　　6.认真执行公司制定的其它相关规范。

　　z物业管理有限公司

　　20**年4月7日

篇5：高档住宅物业维修服务规范

　　高档住宅物业维修服务规范

　　1、服务人员要穿工作服和戴工卡，仪表整洁大方。

　　2、严格按预约的时间上门服务，轻敲门，短按铃，入门前要先行礼貌自我介绍，表明身份来意，得到业主的许可，戴好脚套和备用塑料垫后方能入室作业，

　　3、说话和气，不讲粗话，不涉及他人隐私;要尊重用户的家庭习惯，不向用户询问与工作无关的私事，不与用户争辩顶撞，诚恳接受用户的批评。

　　4、服务工作全过程必须遵守《安全操作规程》和《低压电器安装操作规程》。

　　5、服务工作过程中，要注意环境美观的保持和物件的保护，如需借用用户物品的，必须先征得用户的同意。损坏东西要道歉，要照价赔偿。

　　6、拆旧或新安装，必须先征得用户同意，对不符合规范的安装，应向用户耐心解释，取消或改变安装意图，如若用户坚持，必须要求用户在施工单上签写意见承担责任。

　　7、维修发现问题，要向用户认真说明，要更换材料，必须先向用户说明材料型号、收费标准，得到用户同意，方可更换。

　　8、安装维修完毕，应按规定会同用户一起进行全面检查，尤其是验电和漏气检测，确认无问题后，清理好施工现场，收取应收的款项，主动将施工单交用户签名和签写意见。

　　9、不得接受用户的任何东西，不得以任何理由向用户索取小费，不得以中心的名义从事纯个人利益的经济活动。

　　10、不准以任何理由和用户发生争吵，遇到解决不了的问题，打电话回班组请示，事故问题直接报中心主任，并做好现场保护。

　　11、严格按照国家建筑业包修规定为用户服务，属包修期件免费服务的，不得巧立名目收取费用。

　　12、施工完毕后，必须向班组汇报;当时当天不能解决问题的，必须向用户有所交代，有一个明确的解释，并向主管领导汇报，绝不允许任务不完成，既未向用户交代，又未向主管领导汇报的情况出现。

　　13、因安装不当引起设备故障或损坏的，维修员工将承担全部损失。

　　14、服务工作中做假者，扣除当天工资，重复维修同一故障者(三个月内)，扣发当月奖金。

　　15、不准穿拖鞋上班，不准酒后上班。

　　16、维修人员在服务过程中，要特别严格遵守操作规程，在不违反安全与技术规章的前提下，要努力满足用户的要求。