物业经理人

物业公司品质提升大项建议

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物业公司品质提升大项建议

一、人行、车行出入口

二、地下室设备房

三、操作用房

四、物业管理用房

五、物业生活用房

六、物业配套用房(业委会、居委会)

七、园区围墙及防爬围档

八、垃圾房

九、车库出入口

十、地下车库

十一、园林工程

十二、园林景观照明

十三、园区水景

十四、公共给排水工程

十五、公共配电工程

十六、消防工程

十七、门禁系统

十八、门口及户内对讲机

十九、户内报警系统

二十、监控系统

二十一、停车场管理系统

二十二、周界报警系统

二十三、无线对讲及巡更系统

二十四、电梯工程

二十五、标识系统

二十六、节能环保工程

二十七、公共设施类

二十八、信号覆盖工程

二十九、给排水管

三十、防水土建类

三十一、家用配电类

三十二、居家精装类

三十三、空调安装

一、人行、车行出入口

  1.园区出入口数量尽可能减少,以减少物业后期人员成本支出;

  2.各类出入口需设计遮雨棚,确保人员读取卡通行不被雨淋;

  3.园区出入口门禁建议安装电动开关门闭门器,提高通行效率;

  4.各类出入口门、道闸建议加装红外防砸及防夹设施并安装高清摄像机进行监控;

  5.园区人行出入口、单元门出入口,通行宽度建议不小于80CM,且通行无障碍,方便老人、小孩、婴儿车及人员携物通行;

  6.人行道至单元门口尽量直接通行,避免绕道绿化。

二、地下室设备房

  1.各所设备房应尽可能集中设计,减少物业后期巡查时间,提高工作效率;

  2.所有设备房地面标高应高于车库地面标高10公分,以防水流入;

  3.所有设备房地面建贴防滑砖,墙面及天面用防水腻子及防水涂料,节约物业后期改造费用;

  4.高低压配电房、发电机房等带电设备房天花中不应有给排水管网通过,以免水管损坏造成二次损坏或损失;

  5.电梯机房、高低压配电室应设置空调设备,以保持机房内的温度符合设备要求。如不安装空调,建议增加防虫百叶窗及通风设备,利用自然风降温;

  6.消防泵房、生活水泵房、泳池机房天花不应有排污管及雨水管通过,以免造成水污染。如有条件墙面可贴瓷砖方便后期清洁管理;

  7.用消防泵房、生活泵房、泳池机房应设置排水沟,建议选用复合材料的雨水箅子。

三、操作用房

  1.地下室需格外设计有工程、绿化、保洁的值班室、操作间、物资储存室、公用洗手间及物业服务中心大仓库;

  2.装修要求:地面贴防滑砖、墙面天花防水腻子及涂料刷白简装;

  3.位置应集中方便人员取拿物资及工作需求,提高工作效率。

四、物业管理用房

  1.服务中心办公区域应设计有:经理室、接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、收银室、会议室(可容纳30人左右培训)、卫生间、男女更衣室等;

  2.位置应设计在相对集中位置方便客户来访,尽量采用自然光办公,简易办公装修标准;

  3.接待区、资料室、办公区、接待室、财务室、会议室需安装监控,方便物业后期管控及突发事件处理。

五、物业生活用房

  1.物业生活用房包括:员工食堂、男女洗手间、冲凉房、男女(安全、工程、客服等)宿舍、活动室、男女洗衣区、晾衣区;

  2.位置尽量集中、出入通道独立向外减少对业主的影响、尽量采用自然通风,建议不要设置在地下室。

六、物业配套用房(业委会、居委会)

  1.业委会、居委会:(根据当地政策,办公室、资料室、会议室、接待室)。

七、园区围墙及防爬围档

  1.围墙尽量顺直,以减少周界安防设施数量;

  2.高度不低于2.2米,纵向1.5米范围内无攀爬支撑点;

  3.铁艺闱端栏杆中空管型材料壁厚不低于3mm,顶部有矛尖;

  4.天面及一层有攀爬风险的燃气管、给排水管应增加防爬刺及钉排;

  5.围墙栏杆下方就砌筑高于泥土面50公分的挡土墙及坎,防止泥土流失及铁质栏杆长期潮湿而易生锈及损坏;

  6.栏杆材质建议选用管壁内外热镀锌钢管,以防锈蚀;表面建议喷涂深色油漆。

八、垃圾房

  1.垃圾中转站与住宅间距合适,应考虑风向因素,一般间距住宅20-30米左右为宜,臭气排放不影响住宅和商业;

  2.垃圾中转站应做干湿分离区,墙面及地面应贴防滑地砖,里面设有清洁水池、排水沟、照明、动力用电等,要考虑通风及夏季储存(是否配制冷设备)以防臭气污染;

  3.垃圾中转站的入口平台及地面要考虑排水、垃圾运输车辆通行、清洁水、照明及易于清洗等;

  4.垃圾分类处理,单元楼栋垃圾筒应考虑在一楼及负一楼各设定垃圾筒摆放点,要考虑通风及便利业主使用。

九、车库出入口

  1.长于10米坡道,设置3道截水沟(入口与环境交界处、中部滴水檐处、底部与车库地坪交界处),雨量较大的地区做适当增加;

  2.坡度≥8%的车道,宜考虑减震、防滑措施;宜采用双组分改性树脂刚玉混合防滑减震材料;

  3.车库出口刷卡交费处,应避免半坡起步现象,减少车辆倒滑现象;

  4.车库出入口需设计遮雨棚,确保人员读取卡通行缴费不被雨淋;

  5.车库出入口岗亭需具有防水功能或购买成品岗亭,并需有空调安装位;

  6.车库出入口尽量合并,车库出入口附近需设计专用的非机动车道;宽度不小于1.5米;

  7.地下车库出入口上下坡路面及通行车道要有防滑措施。

十、地下车库

  1.地下车库四周一定要设计排水沟并与集水井联通,方便排水需求,满足物业后期管理要求;

  2.当地下室停车位超过500个时属于特大地下停车场,出入口数量设计时不少于3个,设计的出入口宽度需能满足同时出入需求及可直联市政路方便出入;

  3.地下室较大时设计采光井时,建议采光井采用玻璃棚,保障通风但阻档雨水进入。

十一、园林工程

  1.园区人行路面宽度需最少保障4人可并排通行,建议不少于2.5米宽;

  2.人行路建议设计从方便人员通行考虑,不建议进出单元需绕道绿化。不利于通行,人员会踩踏捷径绿化带通行;

  3.人行通道旁建议设计排水沟,方便快速排水及后期物业维护,排水沟篦子若采用大理石或隐形排水沟将适当增宽通行路宽;

  4.草坪、绿化带建议设置一定坡度、排水井及路牙,避免园林积水及人员车辆踩踏绿化及泥土随水流流至路面和排水沟;

  5.各单元入户大堂高度至园林路面设置坡度,避免降雨量大时雨水反灌建筑物;

  6.园林排水沟建议采用大理石雨水篦子或是线型隐形排水沟,排水沟底及壁应抹平,方便物业后期清理,雨水沟篦子上不建议摆放石子,儿童会随意丢玩,增加了物业后期清洁工作量及管理工作量;

  7.当园区面积很大时,可考虑出园区排水增多一路或者两路联通市政雨水井,避免园区大雨高峰期积水;

  8.需20米内在绿化排水口位置设计绿化取水点,排水井建议直接平接路面,方便排水,取水点位置建议设计在排水井硬化面上或井内,方便排水,方便物业后期维修;

  9.园林架空层楼板下方为地下室,可否考虑设置地库上方楼板引流孔,避免大量的积水导致地库顶板漏水,最大限度降低地库漏水风险。

十二、园林景观照明

  1.园林景观照明,可考虑设置全夜、半夜、节日灯等多项线路控制灯具,节约后期物业支出;

  2.景观照明建议设计安装光控开关和时控开关,让灯根据光照亮度不足时自动投入,提升业主使用感受;

  3.所有景观照明需过计量电表,方便后期物业能耗管控;

  4.灌木中建议不设计草坪灯,因为后期生长高度将超过灯高,会失去照明及美化效果;

  5.灯具建议采用各类节能灯节约能耗,灯具需具有良好的防水性能,因为安装于室外,水及湿气大,易发生故障;

  6.灯基座建议高于绿化泥土面,安装螺丝及地笼建议采用不锈钢螺栓,方便后期检修。

十三、园区水景

  1.园区景观水池、喷泉等水景需做防水,防水级别采用泳池及天面防水级别,水景长期处于水中,加上地基沉降低级别防水很容易损坏,造成后期漏水严重,维修困难,不利于后期物业管理;

  2.水景的防水及最后设备安装及装修建议采用同一家施工单位,方便后期维修协调,避免多家单位相互扯皮;

  3.水景提升泵需设计低水位报警或停泵,可定时自动启停泵,方便物业后期管理;

  4.水景池底及壁防水层上方需铺设不低于5公分厚的水泥保护层或是贴砖保护,无保护层,后期清洗水池时,很容易损坏防水层;

  5.所有水景水池建议分区设置,不要所有水景连在一起,这样不利于检修和使用维护(如一个点出现漏水,需将所有水景的水全部排放干并停用;如果要开启一处水景需全面启动所有水景),能耗极高。

十四、公共给排水工程

  1.建议商业用水和居民用水向水务局申请两个账户,设计时分管供水,有利于节约后期水费;

  2.给水管道最大限度避免地下铺设,地面及建筑物沉降,水土流失会对管道形成冲击。发生漏水预埋的地下管网漏水排查难度加大;

  3.生活水泵房建议采用不锈钢成品水箱,且需设计成两个水箱通过阀门可实现独立和联通供水,可确保清洗水箱和维修时可不间断供水;

  4.供水管网应按双路环网供水系统设计;

  5.供水管道色标清晰,弹簧减振材料保证质量;

  6.排水管道与楼板接口处应采用双防水,先对管道周边进行防水材料嵌缝,然后再施工大面防水,避免管道周边由于混凝土浇筑不密实造成渗漏;

  7.地下污水、排污泵排水管道建议采用钢管连接,避免软连接因泵启动时连接处脱落,排污管道阀门采用旋启式止回阀,防止水倒流;

  8.商业及住户给水建议采用天花吊装,便于观察水源及发生渗漏水对其他住户、租户造成的影响;

  9.居民污水竖向主管建议在架空层设计溢流口,防止排水主管堵塞时,污水返水二楼业主家,造成业主损失;

  10.塔楼水管井每三层需设计安装取水龙头,便于清洁楼层用水,地面需做防水及安装排水地漏;

  11.商铺需将生活污水及经营废水分管设计(餐饮经营污水油量大,易发生堵管,需独立排放并设计隔油池处理后,再进入污水井);

  12.地面下埋排水管至室外检查井中间不应设计有弯头,应直通检修井,方便物业后期疏通及维修;

  13.天台需设计取水点,建议管径DN 32以上,便于外墙清洗及冲洗天面地面;

  14.地下车库每个防火分区应在隐蔽有地漏或排水沟处设计拖把池及清洁取水点,方便后期物业使用需求;

  15.供水水平干管支路一律安装独立计量表(如消防用水、喷泉用水、景观用水、园林绿化用水、生活补水、等),分路控制。

十五、公共配电工程

  1.地下室、各楼层公共区域照明灯具建议采用节能灯或LED灯方便能源控制,各类照明应加装计量表,方便物业后期能源管控;

  2.门禁、车场、消防、监控等安防系统建议设计采用UPS电源集中供电,确保不间断供电,方便物业管控;

  3.各楼层电梯厅、前厅、地下车库公共区域不建议设计插座,后期业主会私拉乱接,增加了物业的管理风险,插座只应设计在电井内,方便管控及使用;

  4.有采光区的照明与无采光区的照明应分路控制,确保有采光区的灯具白天可以关闭,晚上可以开启,提升业主感受,节约物业能耗;

  5.各设备机房设置220V插座,便于后期物业工程人员维修取电使用;

  6.设计公共能耗产生的,如公共照明,车库照明,水泵房用电,可考虑在前期安装计量电表,便于物业后期统计用电,针对性做节能措施;

  7.发电机与市电的联动:市电停电发电机自动启动、自动投入,市电来后发电机延时3分钟停止。

十六、消防工程

  1.室外消防地栓应设计独立设置控制阀门及阀门井,不设置可考虑设置分段加装阀门,隔断控制管道,方便后期维修,减少停水范围;

  2.消防补水箱补水建议采用在加水球阀前加装电磁阀,增加保护且减少球阀扰动时造成的给水管震动,影响业主;

  3.消防补水箱及地下消防水箱应设置高低水位报警并引至监控中心;

  4.与室外交接部位的相关控制设备尽量安装在室内侧,以防雨水对设备造成损坏。如需一定安装室外,请加装相关遮雨遮阳措施;

  5.消防系统需与电梯、门禁联动满足消防要求;

  6.商铺外围消火栓门框,若使用石材作为消火栓掩盖门,要充分考虑门框边缝,自然的变形会导致消火栓门不能正常开启或者关闭;

  7.各湿式报警阀、排水未端等泄压排水位置要设置排水地漏,引至排水管网。

十七、门禁系统

  1.需在小区各出入口、公共通道、单元门、天台防火门、各管理用房安装门禁系统。方便人员进出管控;

  2.门禁系统采用监控中心UPS不间断供电,保障停电时21小时管控需求,并方便与消防系统联动,实现消防时联动断电,满足消防要求;

  3.门禁系统需具有延时未关门在监控中心报警功能及对讲通话功能(与楼宇对讲相结合)提示人员及时关门,降低管理风险;

  4.在服务中心前台配制授权工作站,系统满足有时时刷卡记录,无卡授权、无卡发卡、无卡注销、挂失等功能。方便管控与查询;

  5.通道的门禁控制箱,建议采用电插锁,位置建议安装在防火门中间位置,避免安装于上方造成门易变型损坏。

十八、门口及户内对讲机

  1.各门岗门机和管理机可以同时呼叫不同单元总线住户;

  2.对讲话机断线、短路、断电及数据线路不通时可以在线检测、自诊自检及隔离功能;

  3.住户与监控中心应实现拿机后自动接通,直接通话功能,方便人员操作;

  4.系统具备屏蔽住户分机,呼叫管理中心功能。

十九、户内报警系统

  1.软件即时(延时≤2S)显示户内报警信息(如房号、报警类型)并声音提示;

  2.报警时弹出户内相关信息;

  3.户内报警控制器一键布防、密码撤防,软件并有记录;

  4.软件支持报警控制器在线检测(控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示);

  5.软件数据自动备份、恢复、报警记录自动覆盖。

二十、监控系统

  1.监控系统安装时请施工方注意监控头安装视野范围必须能够达到监控防盗效果,并建议采用数字信号传输(光纤),避免后期线路老化影响传输速率问题;

  2.监控系统考虑到今后维修及采购方便建议监控摄像头、矩阵主机、硬盘录像机、显示器采用同一厂家产品;

  3.设计采购监控系统硬盘录像机和矩阵主机预留20%点位,为将来增加监控摄像头预备使用;

  4.设计考虑监控摄像头安装区域应考虑现场的光照度,如光照度达不到建议安装带红外的监控摄像头;

  5.单元楼栋出入口、一层消防楼道、一层电梯厅、出天台消防通道出入口应安装固定半球或枪机,监控人员的出入,如灯光不能满足需求,需配置带红外功能摄像机;

  6.园区主出入口、商业街关键位置、园区活动广场、泳池关键位置、人员易聚集等关键位置应安装高清云台摄像机,方便突发事件时的监控需求;

  7.中控室监视器选择专业监视器;

  8.围墙应设置摄像辅助照明,光源安装不能正对摄像机,选用发散光源;

  9.摄像机实时监视,2CIF格式画质录像存储超30天;

  10.报警发生时相关监视视频闪烁提示并同时弹出全屏显示。

  主机支持视频移动侦测、摄像机画面丢失报警。

  能自动或手动切换,在画面上应有摄像机的编号、地址和时间显示。

  软件支持按时间、通道查询录像信息。

  硬盘录像机宜支持全Dl录像格式。

  支持以太网联网,支持双码流网传。

  支持各类报警、实时及录像信息上传。

  在第三方电脑使用播放软件能显示地址和录像时间。

二十一、停车场管理系统

  1.保安亭电源及车场设备电源建议直接由监控中心UPS电源供电或现场配置UPS备用电源,以保障突发停电时,车场系统能正常收费运行;

  2.设计时考虑车牌识别功能、红外防砸功能,提高通行效率及安全性;

  3.设计考虑系统具备完全在脱机和停电下工作的能力;

  4.设计时应考虑刷卡种类(如临时卡、月卡等);

  5.出入口尽量设计在一起,减少后期物业管理车场岗;

  6.出口停车读卡区,尽量避免半坡起步,卡机、闸机基座需高于地7-10公分,避免雨水流入基座,易出现故障;

  7.建议地下车库出入口配置反光镜、监控探头,刷卡处设置伸缩防水雨棚;

  8.车库出入口、岗亭里侧都需安装监控,监管进出车辆异常情况及收费情况;

  9.建议非机动车道与机动车道完全隔离,交汇路口及存有视角死区的路段设计多档减速带及加装监控,降低安全隐患;

  10.设计时应考虑微信支付及岗停现场月卡充值延期功能;

  11.在车场靠边角位置设计10%(政府规划要求)的新能源充电车位,并规化自行车停车位及电动车停车位及充电区域方便后期物业管理使用。

二十二、周界报警系统

  1.报警时联动打开对应围墙探测灯和弹出对应摄像机画面;

  2.围墙高度不宜低于2.2米,技防与物防安装间隙不大于0.1米;

  3.软件即时(延时≤2S)显示周界报警信息(报警编号)并声音提示;

  4.报警时弹出电子地图信息;

  5.软件布防、撤防、旁路防区,软件并有记录;

  6.软件支持报警模块在线检测(控制器断线、掉电、短路等故障软件即时文字、声音提示);

  7.软件数据自动备份/恢复、报警记录自动覆盖。

二十三、无线对讲及巡更系统

  1.需设计对讲系统及巡更系统,确保室下室、一层、楼道、架空层等位置能实时通信,保障后期物业管理的管理需求;

  2.巡更位置尽量安装于监控镜头可视范围之内,方便后期管理。

二十四、电梯工程

  1.电梯底坑排水,在电梯竖井旁边设置集水坑,自动排水;

  2.电梯机房在前期施工时,地面做成地坪漆或者贴砖,保持机房干净整洁卫生;

  3.电梯井道可考虑设置自然通风设计,夏季时电梯轿厢内闷热,利用自然通风可使空气环境有所改善;

  4.选用电梯随行电缆时,考虑后期检修及加装设备(如空调,风扇等),对于供电线路选择多几条备用电线;

  5.两部以上电梯时,做联动控制,节约等待电梯时间及节约用电。

二十五、标识系统

  1.项目类标识:一个成熟的物业管理小区必备的标识及国家现运行相关交通规范标识,其作用是为本小区的平面指引及规范交通为主的标识;

  2.环境类标识:一个成熟的物业管理小区的环境绿化、设备设施、安全提示等相关标识,其作用是为了使小区的物业管理区域明确清晰,融合于建筑设计风格中;

  3.物业类标识:物业管理所用的相关标识,以告示小区业主及规范物业本身内部管理流程所用的标识;

  4.房屋本体标识:小区名称、道路标识、组团标识、楼栋标识、楼层标识、单元标识、房号标识等。

二十六、节能环保工程

  1 .太阳能热水节能工程,住宅业主几乎不会使用,且前期安装施工量大,后期维护成本也大。建议改成太阳能光伏发电工程,发电量大的基本能满足自己公共照明需求。装机容量大的还能给电网反送电,售电给供电局,供电局付费0.43元/度,国家还有光伏发电补贴。

二十七、公共设施类

  1.考虑业主停放自行车位置,提前规划施工到位。还需要考虑电动自行车充电,以此来避免单车入小区或者上楼;

  2.地库,塔楼,电梯井道信号覆盖工程,在精装修阶段联系施工单位提前施工;

  3.发电机通风排烟井,避免风口设置在园林内,通过烟道直接排至楼顶;

  4.建筑物公共休闲区域范围内可以考虑设置公共WiFi网络系统,电子显示屏,用于投送商家广告,便民信息等;

  5.在塔楼楼顶考虑设置晾晒大件衣物的点,小户型阳台位置较小无法晾晒被褥、大件衣物,可以在天面规划区域,提前做好晾衣架、晾衣绳;

  6.塔楼公共区域窗户加装护栏,消防楼梯窗户加装护栏,避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。

二十八、信号覆盖工程

  1.协助开发商开发施工前期联系移动公司、联通公司、电信信号的覆盖(与对方进行洽谈,确定后期覆盖对我方桥架、井道新增配合要求),前期完成整体覆盖方案;在交付前完成相应的信号覆盖,并签定相关的用电,互惠付费协议等。

二十九、给排水管

  1.装修给水管,建议走天花布管,可减少后期损坏及方便快速发现及修复漏水点,或避免漏水至下层住方,方便后期物业管理;

  2.洗手间地漏、排水管应设计U型存水弯,防止反臭;

  3.阳台位置需预留洗衣机排水接口,接口尽可能接近地面,保障排水畅通性,减少阳台积水。

三十、防水土建类

  1.阳台地面防水需刷到栏杆反坎外侧及里侧推拉门反坎上端,防止水渗入客厅或是下层;

  2.淋浴间、洗手间、干湿分离区、厨房地面都需设计防水,且墙面防水高度不低于1.8米。洗手间墙背面为卧室或客厅墙体的,也需背面刷防水,最大限度避免渗水对装修工程的影响。(厨房、卫生间闭水试验建议由施工单位,甲方项目部,物业前介部一起三方确认后,进行下一步施工。)

  3.窗户平台、外檐需向外倒坡并做防水与窗户框相连,防止雨水渗入;

  4.洗手间沉箱排水管口应与沉箱底面齐平,保障排水畅通;

  5.阳台、洗手间、厨房地面贴完防滑砖后,地面应低于客厅及卧室地面,以防水通过门坎石渗入室内。

三十一、家用配电类

  1.户内所有插座用电需设计过漏电开关,降低安全隐患;

  2.入户总开或是户内总开最少应设计一个为漏电开关,发生故障时能及时跳闸,降低安全风险,且可减少因个别跳闸而影响其他业主。

三十二、居家精装类

  1.木地板、木踢脚线、门建议采用深色材质,耐脏、轻微霉变不易显现,可减少后期业主的投诉及维保修的工作量;

  2.房间木地板铺设前,必须把室内找平,地面清扫干净,以防止入伙交楼时业主挑剔地面不平,踩踏会有灰尘冒出。施工完毕后,全屋木地板,房间门在交房前必须设置保护层,防止刮花,碰伤;

  3.洗手间门框、房间门框下端护角,建议选用同纹理塑料款,防止下端易接触水,木质护角易发霉,可减少后期维保修工作量;

  4.洗手间,厨房天花建议使用铝扣板可以便于更换检修。石膏板材料易受潮损坏,变质后维修难度大;

  5.鞋柜宽度尺寸需大一号,现有部分鞋较大,尺寸不足放不下,无法满足使用需求;

  6.厨房或入户柜门设计时建议采用可调节合页,门吸等小配件需设计用螺丝固定,减少后期门轻微错位就不能关上等报修事件的处理;

  7.厨房洗菜盆下方储物柜设计时需预留安装净水器的空间位置及给排水接点;

  8.所有设备排水管、排气管与预留的接头对接时都应设计有密封措施,防止反臭或反气。

三十三、空调安装

  1.过墙孔需从内到外不低于10度的坡度,安装后并需做填塞密封处理;

  2.空调内机安装位置应高于预留空调排水管接口位,若空调排水管与冷媒管共孔位,则过墙孔位应低于空调内机安装后下边缘,保障排水畅通性,通常过墙孔距天花不少于40公分;

  3.室外空调外机安装承台需大一级设计,且承台坡度向外,表面需刷防水或贴砖,保障不积水及防止渗水。

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篇2:物业服务品质提升方案

  服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨。物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意,其核心就是要提供优质服务。

  寓管理于各项服务之中,重点加强团队内部管理,提升员工服务意识,强化客户直观感受,物业服务品质提升可以从以下八个方面入手——

01PART安全服务

  1.客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

  2.增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,对陌生的人员礼貌询问、身份核实;

  3.每周末下午客户集中时段,进行秩序军事训练,提高客户对秩序的直观感受;

  4.制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;

  5.定期上门统计出租户信息,消除秩序隐患;

  6.定期开展秩序日等活动,通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导;

  7.编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;

  8.对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

  9.片区管家定期到秩序维护班组开座谈会,与一线秩序维护员分析案例,提升一线人员的服务意识。

02PART公共设施维护

  10.制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

  11.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

  12.公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

  13.实行片区责任制,片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

  14.对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。

03PART卫生环境

  15.外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

  16.标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

  17.物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好地服务于社区;

  18.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;

  19.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

  20.定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

  21.全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;

  22.强调全体职员人过地净,要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。

04PART绿化养护

  23.可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时令鲜花、绿植美化;

  24.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

  25.开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;

  26.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

  27.加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

  28.每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

  29.为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

05PART车辆管理

  30.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;

  31.针对的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;

  32.对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

  33.对于停车位不足的区域,要积极地与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况;

  34.增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

  35.定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

  36.收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。

06PART家庭维修

  37.制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

  38.将维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等方面流程标准化;

  39.维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理;

  40. 维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善维修服务;

  41.每季度组织维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、维修小窍门等;

  42.设置维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

  43.研究维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

  44.维修人员根据社区客户维修的需求实行弹性工作制;

  45.定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;

  46.在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;

  47.将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。

07PART客户服务

  48.销售现场强化业主对物业服务感受;

  49.销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员,使业主体验到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入;

  50.在业主的入伙现场DV播放物业服务人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户;

  51.入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主入伙,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务;

  52.印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。优化客户装修监理服务,建立客户装修清单,定期知会业主装修进程和装修存在问题;

  53.片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在业主入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业服务范围及沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段、各大堂门口可放置服务人员名片,加深印象;

  54.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主;

  55.在节假日发短信祝福业主,举行大型社区文化活动时发短信通知业主;

  56.保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;

  57.针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;

  58.与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;

  59.通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;

  60.根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;

  61.加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划地成立新社团;

  62.建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;

  63.对满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。

  上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。

  特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;

  64.每月进行“经理接待日”活动,有针对性地解决问题;

  65.每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

  66.印制各种卡片送给业主,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,按照客户实际需要进行发放;

  67.创办社区刊物,通过报刊宣传搭建物业公司与业主的沟通平台;

  68.客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;

  69.检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;

  70.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

  71.每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;

  72.定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

  73.投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

  74.每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;

  75.每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;

  76.严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

08PART物业增值服务

  77.针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给予业户方便与惊喜;

  78.针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动;

  79.建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会;

  80.整合地产或集团公司有效资源,组织开展相应的活动。

篇3:物业服务品质八大类提升方案

  安全方面

重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受

  1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

  2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

  3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

  4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;

  5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;

  6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

  7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;

  8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

  9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。

  公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

  10、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

  11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

  12、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

  13、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

  14、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

  15、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

  16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

  17、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;

  18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;

  19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

  20、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

  21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;

  22、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。

  绿化养护

重点提升客户观感

  23、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

  24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

  25、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;

  26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

  27、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

  28、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

  29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

  30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;

  31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;

  32、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,物业管理圈,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

  33、对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

  34、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

  35、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

  36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

图片

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

  37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

  38、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

  39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理;

  40、家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善家庭维修服务;

  41、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

  42、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

  43、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

  44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

  45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;

  46、在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;

  47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主,留下美好的第一印象.

  48、销售现场强化客户对物业感受,如物业小故事、LED屏宣传。

  49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员,使顾客感受到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入。

  50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户。

  51、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务。

  52、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

  53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;

  54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

  55、在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

  56、保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;

  57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;

  58、与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;

  59、通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;

  60、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;

  61、加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划的成立新的社团;

  62、建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;

  63、对满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;

  64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

  65、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

  66、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户;

  67、创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

  68、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;

  69、检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;

  70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

  71、每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;

  72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

  73、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

  74、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;

  75、每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;

  76、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务

  77、针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜。

  78、针对不同客户的兴趣爱好开展,不同的活动。

  79、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会。

  80、联合社区,组织开展相应的活动。

篇4:万科物业安管服务品质提升

1、各班组工作互控监督制度

问题描述

  安全团队内部各班组配合不够默契,有可能存在交接脱节现象严重。

解决措施

  采取班组间互控,班长组织落实,过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等,频次设置1次/周,确保互控质量平衡性;

  检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议,并设定时效,由被检查班组于期限内提交整改措施,安全负责人验证、通报,检查情况纳入月度考核;

  以此为据,评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗;季度排名,对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分;以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据,调动积极性。

成效

  强化内部安全管理。

2、出入口增加拾音器,规范BI礼仪

问题描述

  安全出入口人流量大,现场工作虽然有监控镜头,但无法摄取现场岗位操作时声音文件,而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头,不利于事后追溯取证。

解决措施

  在现场岗亭增加拾音器,连接到监控设备上,实现实时录音摄影。

成效

  加强安全管理。

3、固定车位加装防盗车位锁

问题描述

  固定车位经常被占用现象,不能体现专位专用,造成业主不满,安全员工作压力大。

解决措施

  业主固定车位没有安装车位锁,车辆离开后车位空在那里,其它车辆随时有可能进入车位,安全员不能及时发现车位被占用,加装防盗车位锁即可。

成效

  杜绝车位被占用,方便管理。

4、发布各类安全防范温馨提示

问题描述

  因社会治安形势和小区外围环境特征,小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响,安全员的流动率较大,导致安全现场业务技能提升较慢,特别是大社区日常事务较多,安全防范难度更大,特别是我们新项目新楼盘日常加班较多,对安全员的日常业务技能培训力度不够;由于业务技能不熟,各班组对信息的处理存在差异;安全员新人较多,岗位人员更换频繁,现场服务存在不一致现象,影响服务品质。

解决措施

  编制《监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示》,每天24小时,针对不同时段工作的重点,中心定时向现场岗位发布现场安全防范提示,提醒岗位加强防范并监督岗位的落实情况,形成有效互动,保证现场服务品质。

成效

  提升安全管理效率。

5、夜间实施“安全搜寻棒”

问题描述

  夜间安全隐患较大,采光井、墙壁拐角、草丛等地带人易躲藏;夜间值班安全员不易发现问题,班长监控相对较薄弱;安全巡逻岗长期从事一个岗位,按照固定的巡逻路线巡逻,时间久后易麻痹,夜间值班容易乏困,特别是下半夜人易疲惫,工作质量难以保证。

解决措施

  每个巡逻岗制作一个“安全搜寻棒”,夜间由值班主办或班长将“安全搜寻棒”放于巡逻岗一个不易发觉的位置,要求巡逻岗当班期间找到并上交。此举大大提高了巡逻岗的工作积极性,巡逻岗感觉有了压力,岗位相互间也有了相互评比的思想,提高了夜间发现问题的能力,消除了安全隐患,保证了夜间工作质量。

成效

  提高工作效率。

6、停车场岗亭设“废弃发票收集箱”

问题描述

  小区内停车场出入岗亭在收取费用时,个别车主交费不要发票,而车辆管理员又没有及时将车辆收费发票当车主的面销毁或上交,容易诱使车场管理员犯经济上的错误或引发出更严重问题;其他车主看见个别车主不要发票而车场管理员又没有当众撕毁发票,容易产生不公平的心理和认为万科物业公司管理不规范;长时间的恶性循环,会导致安全部其他岗位员工出现不平衡的心态。

解决措施

  制作一个意见箱大小、能上锁的不锈钢盒子,箱名为“废弃发票收集箱”;安放位置在停车场刷卡器侧面,监控器能看到的位置;车辆管理员将车主不要的发票当着车主面及时投入“废弃发票收集箱”中;财务管理员每周一次或定期开箱一次;可以有效的控制车场岗位有可能出现的经济问题;消除客户对公司规范管理的疑惑,以提高客户的满意度。

成效

  实用。

7、停车场入口加装车位电子显示屏

问题描述

  小区车位使用紧张,给车辆停放造成困难,而相关业主或来访车辆对车位实际使用情况不了解:1、当车位已满被岗位拒绝入场时,会给对方引起误解或不接受,导致对方对现场岗位发火或其他过激行为。2、即使有剩余车位,进场的车辆也会往来车场寻找。

解决措施

  在车场入口处安装一台车位电子显示屏,与刷卡系统保持联动,及时显示车位使用情况。当车位已满时,显示屏上会显示“车位已满”,有利于入口岗对车辆的控制。

成效

  避免业主或来访车辆的投诉,同时也体现物业服务的“智能化”,但需要成本,我们新项目目前的车位不紧张,暂时可以不考虑安装。

8、装修公司的管理举措

问题描述

  小区经常发生在未到装修时间时,有装修公司已经开始动工。特别在双休日,已入住业主对此事非常反感,经常以此向服务中心投诉。但服务中心往往只能派安全员上门进行制止,但毕竟治标不治本。

解决措施

  在小区开设装修人员休息区,未到装修时间时,要求装修人员在休息区内等待。在休息区内安放椅凳,并要求装修人员按规定整齐的在小区外等候。待装修时间到点时,才允许其进入小区进行装修工作。这样既体现了人性化管理,也解决了业主对此事的投诉。

成效

  规范装修人员管理问题 。

9、中心安装定时提醒闹钟

问题描述

  按公司体系要求,中心人员晚上22点至次日早上7点,每逢整点和半点需与现场安全岗位呼叫联系一次,以提高现场岗位工作状态。物业管理圈。但由于各种原因,经常无意忘记此项工作;有时中心人员忙于其它事务或有时忘记而未与岗位联系,造成岗位长时间无人呼叫后出现打瞌睡现象。这样安全工作得不到落实,存在安全隐患。

解决措施

  在中心安装一个闹钟钟控器,晚上22点至次日早上7点,每逢整点和半点闹钟一次,以提醒中心人员定时呼叫联系岗位,同时也能提高中心人员的工作状态。 ,也解决了业主对此事的投诉。

成效

  提高工作状态。

10、道路分割采用花箱

问题描述

  小区内部的路面一般不宽敞,也不是直线,在小区主出入口车流多的路段热融胶路面分割线作用有限,拉警戒带吧,也不美观,作用不明显,怎么办好呢?

解决措施

  小区道路中间的隔离花箱,不但可以分隔车行道路,还兼具美化功能。

成效

  美观、实用。

11、车场岗服务位置固定标识

问题描述

  车场岗安全工作人员服务空间有限,具体站立位置不固定不规范,充满随意性,会影响服务效率、也会引起业主不好的感受。

解决措施

  寻找最佳服务位置,用黄圈固定,避免了安全岗位站位随意和业主不好的感受。

成效

  管理真细,提升规范化。

12、出入口安装访客登记系统

问题描述

  小区来访、装修人员较多,出入口因需填写来访登记,通行效率较低。

解决措施

  为提升现场岗位快速、安全、便捷的服务效率,出入口岗位配备了访客登记系统及来访登记台。

成效

  提升出入口通行效率和客户满意度,目前已在金色、五园、规划、国土、千林山居项目使用。

13、高空作业提示单

问题描述

  部分安装空调工人在小区高空作业忽视安全隐患,虽然服务中心一直强调高空作业安全及注意事项,但作业工人为图作业方便,存在不规范作业的情况,事故发生后服务中心无法提供已尽到告知义务的证据。

解决措施

  在小区出入口放置高空作业责任书,由出入口岗登记工人进出时要求工人在高空作业责任书里面签字确认,确保每位进出的工人留有书面确认书,服务中心留档,以确保已尽到告知义务。

成效

  操作方便、有效防范风险。

14、外来人员门岗备案签到制

问题描述

  目前小区外来工和家政人员较多,有做钟点工的,有送奶送报的,还有送餐及送邮件的.虽然都有在服务中心备案(留照片和身份证复件),但每天进出次数较多,岗位不好控制.每个人都要详细登记工作量较大。

解决措施

  现在实行外来钟点工及备案人员门岗签到制度。

  岗位值班人员确认不是备案人员,则通知中心联系业主确认登记有效证件后方可进入小区,并且关注其停留时间。

  确认是备案人员,岗位值班人员让其在<<外来钟点工及备案人员门岗签到表>>上签字后即可放行。

  出小区时填写离去时间.不仅留下了备案人员的字迹而且简化了值班人员的工作程序。

成效

  效防范安全风险。

15、小区违章车辆温馨提示

问题描述

  小区经常有业主的车停放在消防通道或者逆向行驶停车,外来车辆进入小区车场时占用了业主租的固定车位.还有的车停放时一辆车占用了两个车位等等一系列违章情况时有发生。

解决措施

  由以往的单张A4温馨提示改为一式两联A5的红白色温馨提示.当发生车辆违章时由巡逻岗报到中心,中心及时填写温馨提示,将红色联贴在违章车辆的挡风玻璃上,告之其他业主我们正在处理此辆违章车,中心妥善保留白色联作为凭证以供查阅。

成效

  减少违章。

16、新项目安全团队人才梯队建设

问题描述

  项目规模大,部门安全管理骨干人才梯队建设跟不上部门需求。

解决措施

  部门内部建立安全团队人才梯队建设方案,安全班进行系统性、规范性培训及引导,实现安全团队全员学习的良好氛围,提升员工综合业务管理素质,达到部门现场对人才的需求及不断提高客户满意度。

成效

  强化内部安全管理。

17、项目工地分时段实行双岗

问题描述

  在工地执勤的安全员时常会因为这样或那样子的原因和工地施工人员发生矛盾,管理人员也一直苦恼于岗位的安全问题,在安排双岗后项目又会增加三人次的费用。

解决措施

  分时段在工地出入口设置双岗:1.在施工人员上下班高峰期时06:00—07:30;11:00—12:00;13:00—14:00;17:30—18:30等时间段安排双岗进行执勤;在夜间偏远岗位安排双岗进行执勤。

成效

  有效控制安全人力成本,防范安全风险。

18、“海浪”式安全检查模式

问题描述

  安全与风险管理部每季度覆盖公司所有项目安全业务检查一次,时间跨度大,检查人员项目逗留时间短,不能及时发现不同班次,不同时间段的安全隐患,也未能调动现场安全岗位的警惕性和积极性。

解决措施

  开展全天式24小时、多组人员、多波式、分时段的“海浪”式安全检查,深掘现场隐患,防范未然,做好安全管理工作。

成效

  提升岗位工作警惕性和积极性。

  19、禁止噪音装修提示便利贴

问题描述

  周六、日、节假日非装修时间,时常有装修工使用电动工具装修发出噪声影响业主休息。

解决措施

  做一张小纸条,在上面写有“周六日严禁打墙、电锯、电钻等噪音施工”以及装修时间规定,再加上便民电话,如服务中心电话、控制中心电话、快餐店电话和装修搬运电话,将小纸条张贴在大门上的一个很显眼的位置,很容易引起业主和装修工人的注意,能有效制止噪声装修。

成效

  及时提醒、减少噪音装修 。

篇5:写字楼物业服务品质提升措施

一、服务中心

  1、提升项目整体形象,包括提升员工的个人形象、服务中心办公环境、各班组办公环境,给客户留下一个良好的形象。项目负责人应不定期检查,各班组主管每周定期检查,并对存在的问题进行记录,限时督促整改。

  2、实施一站式服务:服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员(发出任务的客服员)——客服员回访客户,确保过程中统一接收、专人负责,最终达到让客户满意的目的。

  3、项目经理(副经理)应提高检查频次,每周为一个周期,按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查。

  4、服务中心主管以上人员要求走动式管理,每天对一个岗位进行跟岗检查(项目经理两天一次);并就检查所存在的问题进行记录,限时督促整改。

  5、项目经理(副经理)每月完成10人的一线员工单独座谈(一季度完成所有员工的座谈),建立“员工座谈档案”,及时了解员工的动态,及时处理存在的问题,做好相关记录,进行跟踪处理,确保员工的稳定性。

  6、按计划每月完成沟通60户,及时分析解决业主提出的问题,做好回访和整改跟踪,每月28日召开分析会议;

  7、针对客户登记的信息进行整理,依据客户经营执照,对客户开业、周年庆进行短信祝贺。

  8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示,加深客户对物业服务工作的感知。

二、经理助理

  1、每周必须沟通15家客户,听取客户的意见、建议,拉近物业与客户的距离,让客户了解我们的工作。

  2、提高检查频次,以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。

  3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域。

  4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。

  (一)客服班组:

  1、根据实际情况,调整上班时间,将原来下午上班时间改为14:30—17:30,并且中午12:00-14:30采取轮班制度。

  2、增加客服人员在大堂值班的制度,每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查,8:30—9:00在大堂进行礼仪岗,9:00以后对楼层进行全面的检查。

  3、加强服务中心工作人员接待礼仪,如:见面问好及服务中心前台站立服务等。

  (二)保洁班组:

  1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备(如洗地机),根据实际情况列出设备的使用时间安排表,并且采取专人负责使用管理,如:一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁。

  2、加强地下室保洁力度,特别是负二层的保洁工作(负二层进出人员主要是各公司主管级以上人员),让地下室能够达到通道整洁,灯光明亮。

  3、调整保洁调休制度,周日不能安排调休。调休安排在周二到周六期间,在周日对项目进行大清理。

三、工程主管

  1、每日上班前15分钟,召开班前例会,对前一日的重要事件进行总结,并且安排本日的重点工作。

  2、每日检查一遍重要机房,特别是中控室,并在机房巡查记录表上签字。

  3、提高检查频次,以周为一个周期必须走完项目的各个角落。

  4、每天对项目内装修的单位进行检查,现场了解施工的进展,及时发现存在的问题,并提出有效的解决方案。

  (一)工程班组:

  1、对现有的班组进行分工,制定专人的巡查制度和完善的巡查线路。

  2、每月上报设备运行的状况。

  3、节能减排,每月对主要设备能耗使用进行技术性的分析(制作分析图表),充分了解能耗的使用情况,提出有效的节能方案。

四、维序主管

  1、每天早班交接后,必须巡查各岗位,对各岗位人员的仪容仪表进行检查,并安排各岗位当日重要事项。

  2、每天对项目内装修的单位进行检查,现场了解施工的进展,及时发现存在的问题,并提出有效的解决方案。

  3、提高检查频次,以一周为一个周期必须走完项目的各个角落。

  (一)维序班组:

  1、礼仪岗的安排。上下班车行人行高峰期,合理分配好各个礼仪岗及指挥岗,确保车辆的正常通行。

  2、一对一的装修管理。在装修过程中,专门人员对装修单位进行管理,协助施工单位办理装修事项。

  3、大堂岗白班实行立岗制度。

  4、合理安排岗位,规范货物进出及装卸区域,有效地管理非机动车的停放,保障车辆顺畅通行。

  5、考核制度。对班组原有的考核制度进行改革,根据项目实际情况,提高考核幅度,提升员工的积极性。

五、提升服务品质硬件需改造的事项

  1、利用项目的成品保护费用对负二层通往候梯厅的通道进行环境美化:

  1)更换为铁质防火门;

  2)通道增设吊顶;

  3)候梯厅墙面铺砖;

  4)门框增设不锈钢防护警示条;

  2、美化项目外围环境:户外通风井用不锈钢材质装饰。

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