篇2：服务礼仪培训心得体会--代云

服务礼仪培训心得体会

尊敬的各位领导，老师，同事们，大家上午好，我叫代云，来自新县支行！

首先，我要感谢杨淼老师这两天来带给我们的精彩讲课，还有两位帅气可爱的男老师不惜牺牲自己的形象，更生动的让我们学习了标准的服务礼仪，让我们大家受益非浅！

在学习了为期两天两晚的《服务礼仪》后，我恍然大悟，原来在平时的学习生活中我们有很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意，杨淼老师对我们的日常行为规范提出了具体而严格的要求，让我受益非浅。在今后学习生活以及工作中，我将以杨淼老师的讲课为标准，严格规范自己的服务言行，在个人修养、心理素质、专业素质等方面加强学习与提升。

学习了《服务礼仪》的课程，让我产生很大感触。从个人角度来看，第一，有助于提高个人的自身修养。第二，有助于我们美化自身、美化生活，第三，有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系；从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，素质比不般人也不差，对照教程一看，差距还不小，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。详细学习教程后，

我将更加严格地要求自己，让自己做的更好。

中国是一个有着五千年历史的文明古国，中华民族素来是一个温文尔雅，落落大方，见义勇为，谦恭礼让的文明礼仪之邦。华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。古人云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”

文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。

孔子云“已所不欲，勿施于人”。文明礼仪时刻提醒我们周围还有别人的存在，我们的行为会相互影响，人与人之间应该建立一种现代化的文明和谐的人际关系!

所以，我要号召所有同事清除陋习需要我们要从小事做起，从身边做起。让文明礼仪之花开满建行的每个角落！！

谢谢大家！

新县支行

代云

20**年8月7日

篇3：物业客服管家培训课件:礼仪应知应会投诉处理说话技巧

第一节 基本礼仪

（一）仪表、仪容的基本要求

第一条

　　仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第二条

　　上班时间着装统一，一律穿工作服、佩戴工作卡。

第三条

　　制服保持清洁，工作卡涂污或破损应及时更换。

第四条

　　严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第五条

　　仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第六条

　　严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第七条

　　办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第八条

　　注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（二）仪态的基本要求

1、站姿

　　基本要求是“站如松”。

　　正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

　　站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

　　基本要求“坐如钟”。

　　基本要领：上身正直，坐椅子的三分之二处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

　　基本要求“行如风”

　　基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

　　与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

　　面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

　　微笑的要求:

　　1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

　　2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

　　3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

第二节 客服应知、应会基本内容

（一）应知

　　1、公司服务理念是什么?

　　答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。

　　2、公司企业精神是什么?

　　答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。

　　3、公司质量目标是什么?

　　答：顾客满意率达到95%以上，顾客投诉处理率100%，设备完好率100%，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95%以上，维修返修率为0。

　　4、小区物业费从何时计收?

　　答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。(我们是从业主领房开始算的)

　　5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊?

　　答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损(小区公用变压器至住户)，水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。

　　6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复?

　　答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。

　　7、物业费的服务内容是哪些?

　　答：1)房屋共用部位的维护和管理;

　　2)房屋共用设施设备及其运行的维护和管理;

　　3)环境卫生管理;

　　4)交通秩序的管理;

　　5)车辆停放管理;

　　6)治安防范管理;

　　7)公共地方绿化养护和管理。

　　8、公共部位可以随意占用吗?

　　答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。

　　9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案?(道路、绿化 等)

　　答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。

　　另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的(如解决某些户型晾晒衣服务问题)。

　　10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费?

　　答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修(物业只是中间桥梁作用)。

　　11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗?

　　答：是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务(比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务)所以，即使没入住也是要交物业费的。

　　12、如业主询问《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》有何区别?

　　答：《临时管理规约》规范全体业主公共行为，《前期物业管理服务协议》明确物业服务内容和服务标准。

　　13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿?(如：汽车被划)

　　答：《物业管理条例》第46条：物业管理企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。

　　14、为啥要交装修押金?

　　答：1)是为了公共设施设备不被破坏;

　　2)是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失;

　　3)是为了规范业主装修期间文明装修。

　　15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理?

　　答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理;业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。

　　另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。

　　对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务(或业主自己处理)。

　　16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管?

　　答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。

　　17、常有业主询问燃气是不是被关?

　　答：1)业主是不是欠费;

　　2)好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。

　　18、常有业主询问是不是停水了?

　　答：1)进户水阀是否开着;

　　2)查看水龙头的过滤网是否堵。

　　19、你知道报警、火警、急救电话吗?

　　答：110、119、120。

　　20、你熟悉各业主的信息吗?

　　答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。

（二）应会

　　1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗?

　　答：XXXX年X月

　　2、你知道客服人员的工作时间吗?

　　答：客服人员的工作时间为：8:00—17：30

　　3、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗?

　　答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。

　　按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。

　　4、你知道如何接听电话吗?

　　答：接电话：铃响三声之内拿起话筒--自报单位名称及问候语(您好!XX物业为您服务!)--知晓来电单位--耐心倾听并做好相关记录--汇总并复述来电事项--礼貌的说结束语--待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

　　5、你知道如何拨打电话吗?

　　答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名--问候对方--确认对方姓名--说清拨打电话事由--复述要点--礼貌说结束语--待对方挂断电话后轻挂电话。

　　6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗?

　　答：地理位置：*******;

　　通讯地址：****市****小区****路*****号;

　　邮编：******。

　　7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗?

　　答：小区内楼栋位置，共***栋楼，共****户，店面房开****店，所属****社区。周围有****银行，*****学校，****商场，*****公交等。

　　8、你知道如何接待来访客人吗?

　　答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。

　　9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗?

　　答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。

　　10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗?

　　答：公司董事长：*****;总公司副总：****;总公司财务总监：****;总公司董事助理：*****;****项目经理：***;****项目副经理：****;等。

　　11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗?

　　答：物业费为**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商业用房);水费为**元/吨;电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。

　　12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗?车位分布、车位费用是如何收取的?

　　答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位***，路面****车位，车位收费标准：地上车位：**元/月，地下车位管理费：**元/月。

　　13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗?

　　答：礼貌的接听电话--耐心的聆听--确认其报修内容及**栋**室--如需更换部件确认其型号并说明费用情况--认真做好记录--给予圆满的答复--填写来电接听记录表--针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理--跟进人来客服取单并登记--下班前跟进人将工作单交回客服平台--客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应--填单检查并做相应记录----最后存档。

　　14、面对业主的投诉你应该如何处理?

　　答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。

　　15、发生突发事件时客服人员应该怎么做?

　　答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。

　　16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗?

　　答：项目经理：*******

　　项目副经理：********

　　客服部：********

　　工程部：********

　　保安部：********

　　内勤：********

　　保洁部：********

　　17、你掌握信件报刊收发程序吗?(快递)

　　答：邮递员将报刊信件送到前台--双方核对签收--物业部信件收发员清点后登记--分发后送至各收件人--无收件人的返回前台盖收发章--邮递员送信时收回

　　18、面对业主及来访客户时，哪些语言绝对不能使用?宜使用哪些语言?

　　答：禁止使用的语言："不""不知道""不管""不行""这事不归我管"等等，不得以生硬冷淡的态度对待业主。

　　宜使用的语言："请""欢迎""很抱歉""希望您能满意""您请放心""我会尽力的""请随时和我们联系""请您多提宝贵意见""请走好"等等，态度诚恳，待客微笑。

　　19、你熟悉我们的物业服务合同及业主规约的内容吗?

　　答：每位客服人员应了解合同及规约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。

　　20、当你接到超出(合同)服务范围的要求时应该怎么处理?

　　答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌致歉。

　　21、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理?

　　答：让借用人(最好是物业接口人带领)来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。

　　22、你掌握基本的物业管理知识吗?

　　答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。

　　23、你知道装修的具体时间吗?

　　答：上午：7:30—11：30

　　下午：2:00---20:00(看各小区的装修协议或业主规约)

　　24、你掌握垃圾分类知识吗?

　　答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。

　　不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。

　　25、你知道建筑垃圾堆放点吗?

　　答：在****地方。

　　26、你熟悉小区楼栋分布情况吗?

　　答：客服人员一定要知道每栋楼的位置。

　　27、你知道各合作单位的人员及电话号码吗?

　　答：开发商：********

　　太阳能：********

　　自来水厂：*******

　　门禁系统：********

　　供电局：********

　　铝合金门窗：********

　　燃气公司：********

　　疏通公司：********

　　有线电视：*********

　　各垃圾处理：********

　　28、你知道催缴物业费的程序吗?

　　答：电话、温馨告知、信函、登门、调解、上诉。

　　29、在催费过程中要做哪些工作?

　　答：记录哪年、哪月、哪日、哪时谁去电或上门，业主(男、女)怎么说的，反应的问题都要详细记录对反应问题报相关部门及时处理(到时哪户业主拖欠物业费我们有据可查)。

　　30、在业主报修、投诉后该怎么处理?

　　答：及时报相关部门处理，当天不能处理或处理不了的要回电业主告知情况，再约时间跟踪处理。

第三节 处理投诉技巧及分类处理

（一）处理投诉技巧有哪些？

（1）如何高效处理业主投诉

　　耐心倾听，不与争辩：

　　物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的物业管理投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业主的投诉是明显错误的;二是业主的投诉是微不足道的;三是没有必要听业主说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

　　与此同时，物业人员还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业管理人员千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业主产生感情上的交流，使业主感受到物业管理人员虚心诚恳的态度。

　　不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心理有怨气，此时若一味解释或反驳业主投诉，业主认为物业管理人员不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

（2）那么应该如何有效的减少物业管理投诉又有哪些途径呢？

1.换位思考的原则

　　在接受物业管理投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先安抚业主的心情，改变业主心态，然后再处理投诉事项，在处理投诉的过程中要始终贯穿“为业主服务”的态度。

2.有法可依，适度拒绝的原则

　　客服中心工作人员要具备甄别有效投诉和无效投诉的能力，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效和无效的鉴别，提高物业管理公司的工作效率。

　　凡是在物业公司与业主签订的合同条款以内，纳入物业管理行规的投诉均属于有效投诉，凡是不属于该范围的任何投诉均属于无效投诉对于无效投诉，如在公司人力资源允许的情况下，可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给公司的日常管理带来诸多不便。

3.快速反应原则

　　对于投诉事件应快速、准确的识别业主投诉是否有效，若属于有效投诉，能现场解决的要现场解决，现场无法予以解决的应第一时间将问题转交相关职能部门，第一责任人(即接待投诉人)要及时跟进事件处理情况，并及时知会业主。

4.总结原则

　　客服主管每日必须将当日接诉情况总结跟进，于当日下班之前跟进各投诉事项处理情况，每周将投诉情况上报主管总经理。

（二）投诉事件的分类和处理

一般性投诉包括：

　　投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。

　　1.装修噪音施工滋扰他人休息

　　2.公共设施使用出现故障和问题

　　3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

　　4.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

　　5.鼠、虫害防治问题

　　6.涉及到物业公司提供的各类服务问题。

　　遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

根据投诉方式又分为

　　：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下几个方面：

1.听清楚

　　。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心听清楚客户反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态;

2.问清楚

　　。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大;

3.记清楚

　　。对于用户反映的问题一定要做好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等;

4.复清楚

　　。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法;

5.跟清楚

　　。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

第四节 说话技巧

第一条

　　养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼，态度亲切。

多用：我会……、我理解……、您能…..、您可以……

用“我会……”表达服务意愿

　　原话：我尽可能向相关部门反映你的事情。

　　修改：我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗?

　　原话：我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题。

　　修改：我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题。

　　原话：我不知道，但我尽量试试吧。

　　修改：虽然我不太清楚，但我会想办法试试看。

　　原话：没看到我走不开，你先等一下。

　　修改：不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙。

　　原话：好的，到时我看看吧。

　　修改：好的，到时我会帮您留意的，请放心。

　　原话：小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的。

　　修改：现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系。

我理解……以体谅对方情绪

　　业主/客户：“为什么搬东西还要出示放行条?我已经在这儿入住了好多年了。”

　　职员：“这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好地维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合。

　　业主/客户：“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行。”

　　职员：“不好意思，我们只是按规定做。”

　　修改：不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解。

　　业主/客户：“为什么出入要登记?我经常来访这里好多次也不用。”

　　职员：“没有，这是小区管理规定。”

　　修改：先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持!

您能…..吗？以缓解紧张程度

　　原话：你的证件呢?

　　修改：您能出示您的出入证件吗?

　　原话：你必须先办好装修出入证，才能进小区。

　　修改：您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗?

　　原话：你必须把车放到指定的停放位置。

　　修改：您能够把车放在指定的停放位置吗?

　　原话：这里不能堆放余泥。

　　修改：请您把余泥堆放在指定的地方。

　　原话：你应该先通知我们一声，再做。

　　修改：下次您能提前告诉我们吗?让我们好做准备。

　　原话：你本来应该就不能让小孩子到处乱跑。

　　修改：您能照看好您的小孩吗?以防他到处乱跑，产生意外。

用“您可以……”代替说“不”

　　原话：这是客梯，你不能用来拉装修材料。

　　修改：您可以使用专用的货梯来运送装修材料。

　　原话：我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈。

　　修改：您可以跟我们的管理处主任谈谈吗?他会帮你解决问题的。

　　原话：这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看。

　　修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务。

说明原因以节省时间

　　业主：物业费为什么这么高?你们乱收费。

　　职员：什么高，别的楼盘比我们的还高。

　　修改：我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如：…

　　业主：为什么要交装修押金?

　　职员：是啊，我们规定是这样的。不交就不能办装修手续。

　　修改：因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好的防止违章装修行为对其他业主造成的影响。押金等您装修结束后会给您退还，请放心。(看协议或规约)

　　业主：为什么要签名?

　　职员：管理处要求这样做的。

　　修改：这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作。

　　客户：我到会所游泳。

　　职员：会所游泳池，外面的人不能用。

　　修改：不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳。

第二条

(一)接听电话时

　　您好，XX物业公司，请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

(二)打出电话时

　　先生，您好，我是XX物业公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

(三)用户电话投诉时

　　先生，您好!XX物业公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

(四)用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

第三条

　　客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

　　1.你好!(您好!)

　　2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?

　　3.谢谢!

　　4.对不起!

　　5.不客气!

　　6.再见!

　　7.请稍等!

　　8.是的，先生/小姐

　　9.请问你找谁?

　　10.请问有什么可以帮助您吗?

　　11.请您不要着急!

　　12.请您与××部门××先生/小姐联系。

　　13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?

　　14.我们会为您提供帮助!

　　15.请您填好《投诉单》!

　　16.谢谢您的批评指正!

　　17.这是我们应该做的!

　　18.感谢您的来电!

　　19.对不起，打扰了!

　　20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?

第四条

　　客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

　　1.喂!

　　2.不知道!

　　3.墙上贴着，没长眼睛呀!

　　4.急什么，烦死人了!

　　5.急什么，没看到我在忙着吗?

　　6.哪个?他不在!

　　7.要下班了，有事明天再来!

　　8.不舒服，你别来了!

　　9.快点，说完了没有?

　　10.就这么说，怎么样?

　　11.有本事你去告!

　　12.喊什么，等一下!

　　13.讲了半天，你还没听懂?

　　14.出去，今天不办公!

　　15.你问我，我问谁?

　　16.我不管，该找谁找谁?

　　17.我说不能办就不能办!

　　18.你怎么这么麻烦!

　　19.这个事儿我处理不了!

　　20.我正在忙呢，你找他吧!

　　21.你真烦，等一会吧，我在忙!

　　22.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚!

　　23.都下班了，你不知道呀!

　　24.急什么?

　　25.你看清楚再问!

　　26.你找谁，没这个人儿!

　　27.渴了自己倒水那儿有杯子!

　　28.你自己都不知道，我怎么知道!

篇4：最新职场礼仪培训心得体会

篇一：20**礼仪培训心得

20**礼仪培训心得

第1篇：教师礼仪培训心得体会

近期，我们参加了由区教师进修学院为我们组织安排的有关教师礼仪的培训讲座，讲座由朱好德老师主讲，朱老师不仅以幽默诙谐的语言、生动形象的图片对教师礼仪做了详细的解读，而且她还现场示范，并与台下的新教师们良性互动，我们一起跟着朱老师进行站姿、坐姿等的实际操作，对教师礼仪有了更深刻的理解与体会。

著名教育家叶圣陶曾说过："教育工作者的全部工作就是为人师表。"作为教师就要在人品学问等各方面做别人学习的榜样。因此，教师应有教师的风度，要树立教师的光辉形象，给学生做好表率。我们必须要规范自己的言行举止，注重教师的个人礼仪，树教师形象，展人格魅力。

首先，形象是一个人综合素质的最初展示，良好的仪表形象对一名教师来说，是一种修养，一种文化，也是一种精神文明的体现。形象礼仪的外在表现最直接的莫过于服饰，服饰可以展示个性、扬长避短、反映精神面貌。身为教师，职业的特点具有明显的特殊性，在衣着服饰上就不能随心所欲，不加选择，必须衣着得体，没有奇装异服。因为教师的衣着对于学生是无声的教育，能在潜移默化中使学生得到良好的教益。我们的衣着品味，价值取向，服装风格，服饰特点，整洁程度无不体现着我们的文化品位，生活态度，生活习惯和个人修养。我们的着装必须符合教师的角色特点，要根据我们自身的形象条件来搭配服饰，要求美观得体，整洁卫生，体现出教师的良好形象。

其次，在举止方面，教师行为举止最基本的要求是稳重，稳重就是举止得体、庄重潇洒、不卑不亢、落落大方。坐、站、行都要有可供学生效仿的好的举止，坐有坐样，站有站样，体态活泼而不失端庄。教师要特别注意举止不可轻浮，说笑不能放肆，作风不可散漫，行为不可粗俗，要善于控制自己的情绪，不可装腔作势，大发威严，无论在任何情况和场合下，都应沉着、冷静、谨慎、有条不紊，从容不迫。以庄重的举止、大方的体态给学生以严肃、稳重、亲切的精神威慑力，提高身教的效果，给学生一个美好的形象，取得学生的敬重和爱戴。在与学生交流时，教师要与学生保持适当的距离，尽量避免给学生造成不必要的心理压力；对于不善于发言或比较胆怯的学生，教师要恰到好处的点头，这种动作能让学生增强信心。

再者，良好的沟通从微笑开始，接待家长和孩子时，面带微笑，以自信、真诚、友善的态度接待他们，让他们体会老师对工作的热情以及对孩子的爱。亲切、温馨的微笑，能和不同文化背景的人缩小彼此间的心理距离，能创造出交流和沟通的良好氛围。教师的微笑是重要的教育资源和教育力量，教师是一份需要发挥微笑魅力的工作。教师每天必须面对的是一个个向往未来与憧憬的学生，其一言一行对学生都是潜移默化的教育。微笑是教师永恒的主题，是教师永恒的魅力，微笑更是教师最美的语言。因此，常让微笑洋溢在脸上吧。

我们是幼儿教师，面对的是一群天真活泼的孩子们，我们的一言一行、一举一动都可能成为他们模仿的对象，所以我们必须注重对教师形象的自我塑造，言行举止都吻合教师的身份，展现教师的规范礼仪，树立良好的榜样。

第2篇：礼仪培训心得体会

我们的国家素有"礼仪之邦"的美名，而作为教师的我们，为人师表，为孩子以身示范，更要做到举止文明，接人待物得体大方，语言表述正确并充满着智慧。要做一名合格的幼儿教师，不能仅仅在上课时教学方法灵活，有新颖的教学思维，仅仅在活动中体现着幼儿教师的各方面能力，这些是远远不够的。

通过培训，第一组教师的礼仪展示《教师的站姿、坐姿、蹲姿、走路姿势》看了之后，

真的从内心中充满一种向往，优美的姿态，如空姐一般，挺拔的身姿，展示了一个人的素质。不是做为教师才要学习这种仪态，而做为人，做为一个女人，优雅的举止，每一个身形都充分体现了女人的美丽。作为老师的我们看了之后，心里都会非常喜欢，那做为家长或是孩子，看到老师的美丽，又何尝不会喜欢呢？

再者，教师是灵魂的工程师，用言行影响着孩子，是孩子的榜样。那我们的身形举止，仪表仪态就显得尤为重要了。

第二组老师的礼仪展示《接人待物》，看了之后，才发现我们日常生活中，接人待物与家长的接触时，有许多不足，教师平时与家长的接触，要让家长感觉教师的素质，不仅通过接人待物的礼仪，还有语言的规范。进行了学习之后，我觉得不仅要把孩子培养成讲礼仪、懂礼仪、用礼仪的孩子，而是让我们成年人乃至整个社会，真正的成为名符其实的"礼仪之邦、文明古国"。

第三组老师的礼仪展开《幼儿园课堂礼仪》，我参加了这组教师的展示，在编排时我们学习了有关教师课堂礼仪的资料，学习中就感觉到，孩子耳濡目染我们的语言，行为。他们会在一天天的模仿，我们正确的礼仪会在教学中让幼儿学习知识的同时，学习到教师的礼仪。而在学习之后，我们在课堂中的礼仪会涉及到第一组教师所展示的所有姿势。以前真的没有想过、甚至没做到过规范而标准，在心里也没有这个标准。

在培训之后，尝试着在日常生活及课堂中运用礼仪，虽然有时会做的不规范，也会忘记 ，但是心里有了这个标准，我相信在今后的日子里，只要我们所有教师都严格要求自己的行为，将这些礼仪标准牢记在心，养成习惯，成为自然，会让我园教师的整体素质有一个质的飞跃。在我们运用礼仪的同时，家长也会感受到我们的礼仪，自然而然地也会养成习惯，家长的素质也会得到提高，这样家园整合配合教育幼儿岂不是两全齐美。 希望我园的礼仪之花常开！

第3篇：职场礼仪培训心得体会

刚接到职场礼仪培训通知的时候，感觉多此一举，礼仪之邦，这还用培训么？但是通过学习，让我对职场礼仪有了正确地了解和认识，使我自身有了更进一步的提高，同时也找到了自身的不足，为以后的职场礼仪学习运用打下了坚实的基础。

在这次职场礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我有很多地方都做得不到位，从与他人交谈到衣着服饰，似乎我都有太多的忽略，职场交往是讲究规则的，即所谓的没有规矩不成方圆。比如自己的衣着服饰，在工作时不是自己喜欢什么就穿什么，个人衣着服饰应符合自己的工作与职位，能够给人以美感。

学习职场礼仪我认为首先应当让每一个人了解学习职场礼仪的必要性，在现实工作当中，很多人对职场礼仪不重视，认为是一些表面的东西，是做给别人看的。但正是这些表面的东西才真正体现了我们的素质和教养，所谓的内行看门道，外行看热闹，你受过哪样的教育，上过哪些场合是一眼能够看出来的。在与人交往的过程中，能否给人留下良好的印象，树立自己良好的形象，更好地与人交往都是离不开礼仪的。学习职场礼仪能够从中得到一些交往艺术，能够更好地与人沟通，知已知彼，才能百战百胜。

因此，不光是这些礼仪，还有生活中的其他细节都应留意，也要学会设身处地地为他人想想。这就是这次礼仪培训我的所得，通过这次职场礼仪学习，我才明白在原来的平时工作中我们有很多地方都做得不是很好，从小小的电话，短信用语，鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中接电话是否在铃响了三遍时接听，是否先报自己的姓名部门以及工作单位，还有我们是否做到了语调热情，大方自然，声量适中表达清楚，简明扼要，文明礼貌。鞠躬礼是否标准、文明用语声音大小是否适中、面部是否有表情等常见问题我们好像都没有多加注意。所以，我们应该加强礼仪方面的学习，还要做到学以致用。

提升个人的素养，不仅是员工素质的竞争，它还有助于维护企业的形象。在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业的形象，个人的所作所为决定了他人对本企业看法。所以说，它是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。

本次礼仪学习开拓我的视野，让我受益匪浅。所以，我觉的我们在平时的工作中应真正的做到"注重细节，追求完美"。

第4篇：校园文明礼仪培训心得体会

在这个滴水成冰的严冬，我怀着一颗真诚的心参加了第二届全国校园文明礼仪培训，和来自全国各地热心礼仪教育的学员们齐聚北京，经过5天紧张的学习，结合现实生活中的礼仪规范和礼仪教学模式，我感到不枉此行，受益匪浅。

文明礼仪是我们中华民族的传统美德，我国素有"礼仪之邦"的美誉，自古以来，中华儿女一直将文明礼仪放在相当重要的位置。

学习礼仪，增强对中华民族的归属感——我们是继承者。北京十四中校长助理田敏讲授的智慧创新与礼仪，那富有激情的演讲，深深感染着我们，使我们更加热爱祖国悠久灿烂的文化，对继承民族文化有着义不容辞的责任。

学习礼仪，增强对中华文化的认同感——我们是传播者。随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及人与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。对于学校素质教育的提升，创新礼仪培训与教学体系，尤为重要。作为一名教育工作者，推广礼仪教育，传授礼仪知识，传播礼仪文化是我们的职责。北大附中的逯遥老师为我们提供了科学的礼仪教学体系，展示了学生学习礼仪的风采，使我们更加明确了方向，对礼仪教学和执教能力有很大帮助。从我做起，从身边做起，学习礼仪，规范礼仪，传播礼仪，提高素养，净化风气。

学习礼仪，增强对伟大祖国的自豪感——我们是捍卫者。我国首位礼仪教师贝新茝老师对学习礼仪进行了全面完整地解读，她诙谐的说课，通俗易懂。通过讲述我们日常生活中规范站立行走的礼仪要求，到礼仪对提升一个人的素养，对体现一个单位、一个企业的文化精神，直至我们整个民族的文明程度，给了深入浅出的分析；从国内到国外不同礼仪风俗的对比，彰显了礼仪文化的博大精深。在捍卫祖国传统文明礼仪同时，使我们更加坚定继承发展我们的礼仪文化，使之发扬光大。

所以，我觉得我们在平时的工作中应真正地做到"注重细节、追求完美"，力求做好每一件事。当然，我作为一名教育工作者更应该每时每刻，每事每处，每个环节都应该礼仪、用礼仪，把所学礼仪用得恰到好处，力求做好每件事。如果我们整个社会都是讲文明、讲道德的人，这将是我们共同的自豪。相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好单位形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。

品质人生，从习礼开始。

第5篇：礼仪培训心得

这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精

神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。

要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。

第6篇：礼仪培训学习心得体会

这几天学习了金正昆教授有关仪表礼仪、服饰礼仪和礼品礼仪的视频教学，我感到受益匪浅，虽然刚开始怀疑注意这么多的细节和规则会不会有点麻烦，或注意这么多东西会不会矫枉过正，但细想一下，还是觉得金教授教的东西还是很有道理的，人总之还是一个感性动物，注意一些礼仪，会更好的与人交往，良好的行为方式显示出一个人的良好的道德品质和教育层次。

在仪表礼仪中，我从金教授那里学习到许多知识，举个例子，在与别人握手时谁应该先伸手呢？这个是有讲究的，一般是地位高的，长辈们，女士们是优先的，所以我们一定要记住，与别人握手时，不要那么积极地伸手阿。

在服饰礼仪中，我明白了在公共场合时，要庄重保守；在社交场合时，要时尚个性，一定不要在这种场合穿制服；在休闲场合时，要舒适自然。

穿西装要注意的三个原则：

第一个三即三色，指着装总的颜色不要超过三种，这样比较协调；

第二个三即三个一定律，鞋、公文包和腰带要一个颜色；

第三个三即三个错误，袖子上的商标未去掉，不穿外套，只穿卡克和衬衫，穿白袜或尼龙袜。职业场合着装一定要做到不要过分杂合、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身。饰物的佩戴要以少为佳，同质同色。

在礼品礼仪中，首先我们要把礼品准确定位，人与人之间礼品是一种纪念品，企业之间礼品是一种宣传品，只有准确定位才不会出现贿赂的嫌疑。送礼物是以对方为中心，那么我们怎样选择礼物呢？金教授教我们5W，送给谁（要具体人具体对待，看看他们需要什么，送什么物超所值），送什么（要有时尚性，独特性），在什么地方送（要公事在公共场合送，私事在私人场合送），什么时间送（拜访时，先送这叫登门有礼），如何送（最好是自己送，公事的话最好是主管领导送，这样才显示出对对方的尊重和提高礼物的价值）。有送礼的就有收礼的，在接受礼物时应该注意什么呢？我们收礼时要做到落落大方，接受的时候要注意及时道谢，要低调宣传，不要过于宣扬。

经过这一次对金正昆教授礼仪部分的学习，我将不断增强自身的道德修养，开阔自己的视野，丰富自己的阅历，让自己在人际交往能力上能得到更大的进步。

篇二：礼仪培训心得体会

礼仪培训心得体会

随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及人与人交往的日益频繁，礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。

本周一下午，公司对全体员工进行了金正昆教授主讲的礼仪视频学习的培训，通过视频礼仪知识的培训，我深觉得自己在礼仪方面还存在许多不足，公司组织的礼仪培训活动非常有必要，对我深有感触，受益匪浅。

我国素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪的传承也是我们中华民族的传统美德，自古以来，文明礼仪一直处于相当重要的位置。如今，随着改革开放和现代化建设步伐的不断加快，礼仪更显得尤为重要，它内容之多，范围之广，可谓包罗万象，无处不在。一个人的举止、表情、谈吐、对人待物等方方面面，都能展示一个人的素质修养，一个单位的整体形象。因此，在平时工作与生活中，着重注重四个方面提高：一是强化自律意识，提高自身服务能力；二是端正思想态度，提高自身道德修养；三是讲究学习方法，提高自身礼仪水平；四是注重学以致用，提高工作效率。

视频培训课程从我们的发型、衣着、装容、配饰到商务仪态礼仪站姿、坐姿、眼神礼仪、微笑礼仪、手势礼仪致意礼仪握手礼仪名片礼仪、介绍礼仪，相互介绍。尊者居后原则，先将年轻者介绍给年长者；将地位低者介绍给地位高者；将客人介绍给主人；将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行；将非官方人事介绍给官方人士；

将资历浅的介绍给资历深的；将男士介绍给女士。介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。此外还有交谈礼仪、座次礼仪、电梯礼仪、行进中礼仪。各种场合各种礼仪注意事项都进行了深刻形象的讲解。

轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的工作，还可以作为人际沟通的一个工具。说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问。看来我真是应该好好多多练习,对于说话方面的技巧，也归为礼仪，我完全赞同，不只是在工作上，在生活中，这也是值得学习的，平时的时候也知道自己和别人说话时要感同身受，遇到事情应先从对方角度出发告诉对方这样一来对方会有什么好处，只是总是不注意得到的效果也就可想而知了。在说话艺术上学会怎样去赞美别人，就像礼仪本质是我心存善意在合适的时候把他用合适的方式转达给对方，多数的时候对方都会转送回来，这样一来我们就形成了良性循环。虽然只学了些皮毛，但我相信只要是出于真诚的赞美，有诚意，一定可以获得预期的效果。

相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好公司形象，那么，我们的生活将更加丰富多彩，我们的社会将更加温馨和谐。

篇三：学习《职场礼仪》心得体会

学习《职场礼仪》心得体会

礼仪，是中华传统美德宝库中的一颗璀璨明珠，是中国古代文化的精髓，身居礼仪之邦，应为礼仪之民。礼仪，是普通人修身养性、持家立业的基础，同时也是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的一项基础，礼仪和智慧、学识都一样重要。我国历史悠久，享有“礼仪之邦”的美誉，可见礼仪对于人们有着多么重要的作用。我个人也认为，在服务行业中，只有把良好的产品和优质的服务结合起来，才能达到客人满意的效果。

通过学习《职场礼仪》一书，使我认识到：优质的服务与公交人的举止行为有关，与公交人的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个职工自身素质的高低，而且反映了一个公司的整体水平和诚信度。每个公交人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，公司就会赢得社会的信赖、理解和支持。反之，如果大家衣冠不整，言语粗鲁，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损企业形象，就会失去诚信，在社会中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一件小事情上，衡量一个企业的诚信度和服务质量以及管理水平。礼仪的重要功能是对人际关系的调解，在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生

冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。所以，礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

作为一个企业的管理人员，我感受到学习职场礼仪的重要性及其诸多好处：通过学习职场礼仪修养，有助于提高个人素质，体现自身价值。学习职场礼仪可以丰富人的内涵，增加人的“含金量”，从而提高自身素质的内在实力，使我们面对纷繁复杂的社会时更具勇气，更有信心，进而更充分地实现自我。学习职场礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛。学习职场礼仪，处处注重礼仪，能使我在社会交往中左右逢源，无往不利。使我在尊敬他人的同时也赢得他人对我的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使我们的生存环境更为宽松，使我们的交往气氛更加愉快。学习职场礼仪有助于促进社会文明，加快社会发展进程。职场礼仪的学习，可以使我们每位社会成员进一步强化文明意识，端正自身行为，从而促进整个民族总体文明程度的提高，加快社会的发展。

这次学习，让我认识到职场礼仪在社会工作中很多细节

的重要性，往往一点小行为小动作都能决定别人对你的评价，也恰恰是这个评价能直接影响到我们开展工作时候的效率，让我受益匪浅。这次学习，告诉我们细节决定成败，做大事者都是从小事做起，只有把小事和细节做好的人才能获得更多的机会。

20**年12月5日

篇5：物业礼仪知识点培训

礼仪

　　分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪：二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌。

　　服务业人员的礼节，礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

　　物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。

　　物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

　　注意礼节，讲究原则; 一视同仁，举止得当 , 严于律已，宽于待人。

1.称呼礼

　　日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

　　(1)最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他信熟悉和重视;

　　(2)遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等;

　　(3)对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、“将军先生阁下”等;

　　(4) 对于皇帝、皇后、国王、王后，则应称呼为“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主则称为“亲王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”;

　　(5)凡来自兴中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。

　　(6)在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。

2.问候礼

　　人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

　　(1)对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;

　　(2)根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮忙吗?”;

　　(3)在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语(特别是英语、日语)，按照外宾的习惯来表示问候

3.应答礼

　　指同客人交谈时的礼节

　　(1)解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人;

　　(2)在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。

4.迎送礼

　　指服务员迎送客人时的礼节

　　(1)在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，(有两种客人不能遮档的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;

　　(2)在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?”、“欢迎再次光临”等。

　　(3)宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。

5.操作礼

　　指服务员在日常工作中的礼节

　　(1)引导

　　A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进;

　　B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”;

　　C、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境;

　　D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

　　(2)工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境;

　　(3)进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

6.握手礼

　　是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题：

　　(1)同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握;

　　(2)同男客人握手时，手握稍紧;与女客握手时则须轻些;

　　(3)握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉;

　　(4)不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手;

　　(5)和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼;

　　(6)如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。

7.次序礼

　　(1)坐

　　A、室内：面对门为大;

　　B、座位：多数国家以右为大;

　　(2)行

　　A、右为大、左为小;

　　B、两人同行，右为尊;

　　C、三人并行，中为尊;三人前后行，前者为尊;

　　(3)上车

　　A、尊者从右门先上车，坐右位;

　　B、位低者绕车后从左门上，坐左位;

　　C、后排(三座)次序为：312、231

　　8.鞠躬礼

　　一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。鞠躬时须先摘下帽子，用右手(若右手持物，可用左手)抓住帽前檐中央;如戴高级小礼帽时，应拿冒顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽;向右边的人行礼，则用左手脱帽。上级或长者还礼时可以欠点头或同时身伸出右手，不鞠躬也可以。

9.举手注目礼

　　是军人(保安)的礼节。军人在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手注目礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。

　　10致意礼

　　点头致意是同级或平辈之间的礼节