篇2：物业服务品质提升方案

　　嘉居物业公司专项工作时间阶段、工作要点及要求

　　(一)物业服务品质提升专项工作时间阶段划分

　　1、动员宣讲阶段：

　　2、自查自纠阶段：

　　3、整改预防阶段：

　　4、检查验收阶段：

　　5、专项总结阶段：

　　(二)嘉居物业公司各阶段工作重点及要求

　　★ 动员培训阶段

　　1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。

　　2、各部门在2月19日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。

　　3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

　　4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。

　　★ 自查自纠阶段

　　1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。

　　2、各部门于3月19日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。

　　3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人(纳入月度及年度考核范围内)、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。

　　4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。

　　5、各部门各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

　　★ 整改预防阶段

　　1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。

　　2、4月15日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。

　　3、4月21日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。

　　★ 检查验收阶段

　　1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。

　　2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。

　　3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、 80(含)- 90分的为良好、91(含)- 100分为优秀。(评分标准见附件)

　　4、考评综合得分在79分(含)以下部门经理将给予经济处罚500元，部门主管/处罚300元，班长(领班)罚款100元。

　　5、考评综合得分在80(含)- 90分的部门，相关管理人员不奖不罚。

　　6、考评综合得分在91(含)- 100分的部门，部门经理将给予经济奖励500元，主管奖励300元，班长(领班)200元。

　　7、综合得分达到96分(含)以上的，公司追加团队奖励1000元。

　　★专项总结阶段

　　1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

　　2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。

　　客户服务物业服务品质提升细则

　　类别项目标准及检查内容规定分值 (分)评分细则

　　内部管理制度建设有完善的内部管理制度，公示《价格标准》、《服务标准》;(2月底完成) 公众制度归档及时管理规范; 公众制度及时更新无作废后再运行情况; 各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　客户档案管理客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范; 建立档案清册目录，便于查阅;(可在2月底完成) 档案标识美观醒目; 客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确;(4月1日前完成) 5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　客户需求信息受理客户需求信息应及时作好登记; 信息登记后应及时派工处理; 信息处理后应及时作好回访工作; 4.作好季度信息统计分析。(每季度末执行)10 1.符合10分; 2.每缺一项扣1-2分。

　　会议(培训)按时召开会议(培训); 记录(签到)完整规范; 会议(培训)后有效果评估; 4.统一纳入部门(项目)档案/资料管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　计划管理计划编制完整规范; 计划完成情况有可追溯性; 纳入项目(部门)档案集中管理; 4.统一纳入项目(部门)档案管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　团队建设有人才培养计划或方案; 有团队建设的设想(方案); 有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告; 4.统一纳入项目(部门)档案/资料管理。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　岗位形象着装统一整齐; 服装整洁、佩带齐全; 整齐协调，精神面貌好; 严禁佩带违反规定的饰品上岗; 5.女员工头发应束装，男员工不留长发。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　服务意识看见客户主动打招呼并问好; 客户来办事应主动招呼并安坐; 3.说话语气语调适中，使用普通话。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　现场管理客户投诉管理有客户投诉记录; 有客户投诉受理记录;(2月底完成) 有客户投诉回访记录;(2月底完成) 4.有季度客户投诉汇总分析报告。(每季度末执行)5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　客户满意度管理实施客户满意度调查记录; 建立动态的客户意见征集库; 3. 有总结分析报告(结论)。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　钥匙管理有明显的标识，管理制度完善; 实施统一存放管理,记录完善; 建立钥匙清单(台帐); 4.实施专人管理，不得随意借出。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　社区活动有社区活动的计划(方案)、通知; 有社区活动的图片或资料; 3.有社区活动的总结性报告或记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　空置房管理建立空置房清册;(2月底完成) 实施专人管理; 建立定期巡查制度并有相关记录; 4.建立空置房动态管理模式。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象签订管理规约; 发放用户手册; 3.签订装修管理协议。31.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　经营管理活动在小区开展多种经营及特约服务项目; 明确收费项目及标准; 建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制; 4.定期编制经营情况的汇总报告。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　信息公示在街区建立 “三公开”公示栏; 内容符合公司及项目要求; 公示内容应突出“统一美观、整体协调”。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　收费服务 管理服务有费用催收记录; 所有收费必须录入系统并打印票据交财务部; 3.严禁现金在个人(部门)过夜; 4.严禁挪用、截留、占有公司资金。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　其他业务客户关系修复与重点客户关系维护建立重点客户名单; 拟定关系修复(维护)计划/方案; 3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　外联管理建立完善的外联单位名录; 保存外联单位文件、通知或资料; 作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作; 4.作好与外联单位的沟通协调工作。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　突发应急事件处理建立相关的突发事件处理应急预案; 有完整详细的记录; 3.有过程分析及处理结论报告。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　合计100

　　保洁服务品质提升细则

　　类别标准内容检查内容规定分值 (分)评分细则

　　综合管理根据公司《日、周、月工作标准》，建立、健全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，并制定具体的落实措施和考核办法。检查《日、周、月工作标准》的有效性、符合性和可操作性;质量记录的完整性、有效性。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任分工和范围;保洁、清洁工作实行标准化(定人、定岗、定时、定责任区域)作业。编制区域责任制实施方案;工作、巡检记录完善规范。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，进行严格监管。保洁质量考核与巡检标准;保洁工作监管记录;有问题处理措施(计划)。3符合3分;每降低一个百分点扣0.5分。

　　保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。测试保洁人员的服务意识;抽查保洁人员岗位职责，工作内容、标准;4 符合4分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　保洁玻璃距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，无明显污迹;距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。检查单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况;检查玻璃清洁记录。3 符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。现场检查入户门、单元门、防烟门、楼梯门等。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　地面道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物现场检查道路等区域有无明显的积水、纸屑等杂物。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期处理。现场检查镜面情况，检查养护记录。2 符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。现场抽查公共区域的地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹。现场抽查水泥地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油迹、污迹、青苔。现场抽查广场地面的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。现场检查车道线、斑马线的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。现场抽查电梯厅，门厅、楼道等公共部位的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看，检查清洁记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　墙面涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。现场抽查涂料墙面的卫生情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无明显积尘。现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。3 符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。现场抽查水泥墙面的清洁情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹，呈本色;外墙面无明显污迹、积尘，呈本色。现场抽查电梯轿箱等部位的卫生情况。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　洗手间公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显污垢、无异味，各项设施完好。现场检查。2符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　烟灰缸烟灰缸内置物(水、石米、沙)保持清洁，烟头不多于6个。现场抽查烟灰缸的卫生情况。2 符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　电梯轿厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净;轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画;轿厢顶目视无明显指印、油迹、积尘，呈本色;轿厢内无异味。抽查电梯轿厢内的环境。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　其它公共部位、公共设施房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。抽查公共部位现场的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹;所有设施表面基本呈本色。(设施包括但不限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰物、宣传栏、标识牌等)对公共区域现场设施的卫生进行抽查。4符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。现场抽查公共区域的环境卫生情况。4 符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　垃圾清理专人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。现场抽查消杀情况;检查消杀记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装存放。现场抽查。检查记录。3 符合3分;每发现一处不符合扣1分。

　　环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房等保洁设施，且设置合理。现场抽查;检查环卫设施台帐。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。现场检查。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　四害防治符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。现场检查;检查消杀记录。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查;检查消杀记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。现场检查;检查消杀记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。现场检查;检查记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

　　办公区办公区域卫生干净，垃圾清理及时。现场检查。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　工具清洁清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放;无占用绿地、公共区域现象。现场抽查。3符合3分;每发现一处不符合扣0.2分。

　　设施设备维护督导评分细则

　　类别标准内容检查内容规定分值(分)评分细则

　　供电系统供电设备运行正常，限电、停电有通知、报告、文件，按规定通知客户管理制度齐全; 应急预案、规程等上墙制度公示; 运行、值班及维护保养记录完善; 4.设备运行良好。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　设备及高低压配电机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有防小动物设施; 按时抄表、通讯电话畅通; 3.非值班人员进出有记录。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　备用应急发电机状态良好，可随时启动运行发电机上墙制度公示; 巡检、运行记录完善; 设备完好，无跑冒滴漏现象; 机房消防设施完善; 发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通; 6.按规定周期试运行。61.符合6分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　配备所需专业技术人员，严格执行操作规程操作人员持证上岗; 2.配置的设施、工具齐全、完好。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　弱电系统弱电系统状态良好、运行正常电话、网络、信号通讯设备完整、完好; 故障维护及时; 运行、维修记录完整。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　监控系统设施设备运行正常1.工作正常，监视摄像范围正常; 2.设备、线缆完好、可靠;4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

　　机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备; 机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常; 外来人员登记、巡检等记录完善; 4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完好故障记录、维修记录完整; 道闸系统运行正常; 3.道闸栏杆无破损。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　电梯系统电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备具备电梯运行的合法性并现场公示; 资料齐全并妥善保管; 3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好操作人员熟悉电梯运行管理制度; 2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　轿厢、井道、机房保持清洁轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好; 2.井底无积水、垃圾等。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　电梯由专业队伍维修保养，维修、保养人员持证上岗有电梯维保外包监管制度，签订维保合同; 2.维保单位定时保养记录齐全。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　故障维修及时设备故障维修及时，监管到位; 故障维修记录、巡检记录完善; 运行平稳、正常，无异响、异味; 4.按要求实施日常巡查。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　运行出现险情后，应有排除险情的应急处理措施(预案)规程/制度完善、上墙公示; 有应急操作预案; 3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　电梯机房环境符合要求机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识; 机房内防小动物进入设施完善; 通讯畅通; 4.非值班人员进出有记录。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　给排水系统建立用水、供水管理制度，给、排水设施设备运行正常规程/制度完善，上墙公示; 运行记录、巡检记录规范、及时; 设施设备运行正常; 4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

　　设备房内设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象泵房标牌齐全、醒目; 记录规范、完整; 泵房清洁，设备、阀门润滑良好; 4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内管道介质流向清楚。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　二次供水设施设备清洁、运行正常供水管道、水泵清洁卫生; 2.设施完好、运行正常。2 1.1.符合2分; 2.2.每缺一项扣0.5-1分。

　　给水管网：限水、停水有通知、报告1停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门; 2.停水、限水有通知、报告。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

　　排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞; 天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物; 各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范; 道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生; 5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修; 2.事故报告表及维修记录齐全。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案，并制定责任人。2 1.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

　　共用设施管理共用配套服务设施完好，无随意改变用途1.钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固; 2.钢构件无锈蚀、脱落。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

　　共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻室内外公共区域无私拉乱接现象。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。21.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　管理范围内的道路通畅，路面平坦道路畅通、路面平坦; 2.发现损坏及时修补。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　房屋管理及维修护房屋外观统一美观、功能完好外墙面应完好、整洁、无大面积脱落 贴面无脱落; 玻璃幕墙的、无破损; 4.涂料的无脱落。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　标识、标牌齐全醒目、管理完善房号、单元标识及园区导识标牌醒目; 标志无缺损; 平面图和路标清楚，无损坏; 工程档案资料规范; 设备设施台账完善。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁; 无污渍; 无安全隐患或破损; 有管理规定; 5.有巡检、维修记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀空调安装位置统一; 冷凝水集中收集; 3.支架无锈蚀。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

　　楼道、卫生间等设施功能完好管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损; 门窗、灯具、开关等功能良好; 巡检、维修记录完善; 4. 公共卫生间等无漏水、排水畅通;地面无严重积水。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　公共通道无随意占用，共用楼梯、屋面设施完好共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用等; 2.屋面防水层、隔热层无严重破损。 2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象装修手续齐全; 2.装修施工监管到位巡查等记录完善。21.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

　　合计100

　　秩序维护服务品质提升细则

　　类别标准内容检查内容规定分值评分细则

　　综合管理 根据公司《秩序维护工作手册》，建立、健全秩序维护管理各项制度，各岗位工作职责及具体工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。检查《秩序维护工作手册》的有效性、符合性和可操作性，检查质量记录的完整性、有效性。5 符合5分，每发现一项不符合扣0.5分。

　　秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工作规范，作风严谨。询问秩序维护队员物业分布情况，工作流程，工作方法，应急处理等。3符合3分，每发现一项不符合扣0.2分

　　定期对秩序维护队员实施业务培训和日常训练。有培训计划、培训记录及培训实施效果评估。2 符合2分，每发现一项不符合扣0.2分。

　　制订完善的安全防范措施和管理方案;制订安全管理工作检查和安全各岗位工作检查制度，并有效落实。有消防、防洪、治安等方面的应急预案和措施。3 符合3分，每发现一项不符合扣1分。

　　装修监管制度完善，并严格按照制度要求管理。询问装修现场巡视方法与内容，检查工作记录，检查装修现场是否有违章现象。5 符合5分，每发现一项不符合扣0.5分。

　　按部门手册要求落实消防设施巡检。向管理人员了解消防设施的巡查管理并查看相关记录。3 符合3分，每发现一项不符合扣0.2分。

　　季度内无重大安全责任事故，无客户关于秩序维护相关工作的集体投诉事件。向管理人员了解项目/部门管理重点安全管理工作的相关情况。3 符合3分，每发现一项不符合扣1分。

　　着装礼仪 按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿标准。现场巡查队员着装、礼仪、指挥手势。3 符合3分，每发现一次扣0.2分。

　　岗位通讯、防护等工具配戴;私用物品的配带不得影响统一形象。现场检秩序维护队员执勤用具配置配戴情况及个人私人物品的佩带是否符合要求。3 符合3分，每发现一次扣0.5分。

　　言行举止规范、服务意识到位、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。现场检查值勤情况。5符合5分，每发现一次扣0.5分。

　　内务管理 房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无皱褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。检查内务情况，询问或检查内务管理规定。2 符合2分，每发现一处扣0.2分。

　　严格执行外出请销假制度，保证足够备勤力量。检查制度、查看请销假记录。5符合5分，每发现一处未达到标准扣0.5分。

　　宿舍紧急召集设施(如电话、对讲)处于正常使用状态。对召集设施进行测试。2符合2分，每发现一处未达到标准扣0.5分。

　　监视摄像 监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。工作正常，监视摄像范围正常。2 符合2分，每发现一处未达到标准扣1分。

　　监控设备处于完好状态。1.检查监控设备运行状态， 2.运行、值班及维修记录等完整; 3.设备的进入经过授权密码有效保护; 4.录象资料记录保存期限至少1个月。4符合4分，每发现一项扣0.5分。

　　监控人员熟悉监控报警设备的技术性能、操作方法。现场询问值班人员，查阅记录填写情况。3 符合3分，每发现一项扣0.5分。

　　对进出人员和物品实施登记制度。现场询问值班人员，检查工作记录。2符合2分，每发现一项扣0.5分。

　　对闲杂人员及无明确目的人员进行重点跟踪，及时清理出物业区域。现场询问值班人员，检查工作记录。2符合2分，每发现一项扣0.5分。

　　危及人身安全处设有明显标志和防范措施。检查标志及防范措施，检查相关清单。2符合2分，每发现一项扣0.5分。

　　制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、非法*、在逃通缉犯等处理预案。检查处理预案及流程图，询问有无此类事件，检查处理记录。3 符合3分，每发现一项扣0.5分。

　　对外来施工人员或供方人员需进行登记，对其行为举止进行有效管理。检查工作现场情况，检查登记记录。3 符合3分，每发现一项扣0.5分。

　　公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。现场检查。2 符合2分，每发现一项扣0.2

　　车辆管理 进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。现场检查。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　当队员发现有客户停车时应主动上前指挥。询问队员对车辆管理情况;现场抽查车辆停放管理情况。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　停车场管理严格，出入有电脑登记。检查车辆进出电脑记录。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　停车场安全交通标识清晰、有效，禁止通车和停车的道路应有禁行、停标志或措施。询问有无此类区域，现场检查标识及措施。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　停车场有相关行政部门颁发的合法证照或有效手续。检查停车场相关证件。2 符合2分，不符合0分。

　　与车位使用人签订停车位服务协议，双方权利、义务明确，同时停车场显眼处应装有停车须知。检查车位服务协议签订情况，检查停车场有无停车须知。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　非机动车辆集中停放，管理制度落实，管理有序，停放整齐，场地整洁。检查非机动车专人专管情况，现场检查车辆停放情况。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收取临停车辆费用必须是钱票相符，严禁收钱不给票或给票不收钱，及时作好现金的上交工作。资金控制措施或流程，检查工作现场款、票是否相符，检查收费操作是否规范。2符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　消防管理专业技能达标、故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全1 符合1分，每缺一项扣0.5-1分。

　　成立义务消防队，职责明确。检查义务消防队组织架构、职责。1符合1分，每发现一处扣0.5分。

　　建立健全消防应急处理预案和处理流程图，定期举行消防演习。检查处理预案及流程图、演习方案、记录、图片。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　秩序维护员熟悉物业消防设施、设备的位置，具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。询问秩序维护队员是否清楚此类处置方法。2 符合2分，每发现一处扣0.5分。

　　设立消防设备、设施台帐;消防设备设施完好无损，可随时启用。检查设施设备台账;现场检查消防设施设备情况;检查项目消防设施设备巡查记录。3 符合3分，每发现一处扣0.5分。

　　项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。检查消防工具是否齐全。3 符合3分，每发现一处扣0.5分。

　　消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时保持畅通;现场检查消防通道。3符合3分，每发现一处扣0.5分。

　　对业主、商家、使用人每年至少进行一次消防知识的宣传。检查宣传原始记录。2 符合2分，每发现一处扣1分。

　　合计　　100

篇3：物业公司品质服务提升工作方案

　　物业品质服务提升方案

　　1、安全方面

　　重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

　　1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

　　2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

　　3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

　　4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

　　5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

　　6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;

　　7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

　　8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

　　9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

　　2、公共设施维护

　　重点提升公共设施完好性和维修及时性

　　1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

　　2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

　　3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

　　4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

　　5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;

　　3、环境卫生

　　重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

　　1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

　　2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

　　3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

　　4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

　　5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

　　6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

　　7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

　　8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾;

　　4、绿化养护

　　重点提升客户观感

　　1、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

　　2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

　　3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

　　4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

　　5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

　　6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

　　7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

　　5、交通秩序

　　重点加强对乱停放车辆管理

　　1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

　　2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

　　3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

　　4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

　　5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

　　6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

　　7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

　　6、家庭维修

　　重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

　　1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

　　2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

　　3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

　　4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

　　5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

　　6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

　　7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

　　8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

　　9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

　　10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

　　11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

　　7、客户服务

　　新业主，留下美好的第一印象.

　　1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

　　2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

　　3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

　　4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

　　5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

　　6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

　　7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

　　8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

　　9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

　　10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

　　11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

　　12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

　　13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

　　14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团;

　　15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

　　16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

　　17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

　　18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

　　19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户;

　　20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

　　21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

　　22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

　　23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

　　24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

　　25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

　　26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

　　27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

　　28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

　　29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

　　8、物业增值服务

　　重点让业户充分感受我司服务

　　1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

　　2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

　　3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

　　4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

篇4：物业服务品质提升之二三事

　　为进一步优化提升园区视觉形象，营造宜居的良好环境氛围，中铁建物业成都分公司国际城二弘扬工匠精神、突出精品意识，5月，共开展64项品质专项提升项目，其中环境部草坪补栽约400平方，时花补栽约2500株;工程部刷漆500平方、垃圾桶贴砖改造108平方(单元大厅、负一楼单元门口、负二楼单元门口)、更换大厅、地下室照明灯400个、小区高层各单元架空层增加防腐木座椅22张;秩序部主动服务40余次、楼道杂物清理2次、地下室车牌统一更换2000个;客服部现场巡视90余次、楼顶张贴高空抛物、禁止乱牵绳索、爱护环境标识标牌120余个、上门拜访宣传高空抛物800余户......

　　1.工程篇

　　国际城二品质提升以建设“温馨家园，逸享生活”为目标，坚持“以人为本”理念，对部分路面、雨篦子等进行翻新，统一外观或油漆统一颜色，提升道路视觉效果。对部分出现损坏的指示牌、贴脚线统一修整，以安全为上，为业主提供舒适、便利的生活。游乐设施维护垃圾桶贴装改造

　　2.环境篇

　　对部分植被重新种植、设计造型，以打造“时时有花、处处是景”为目标，通过在园区过道增加花境、草坪迁植，精心选取彩叶植物、打造层次丰富、靓丽的道路景观。

　　3.客服篇

　　手牵手的承诺，心贴心的服务。心灵手巧的物业客服人员为小区井盖绘制绚丽醒目的图案，园区瞬间增添了一丝趣味;为了杜绝高空抛物，物业客服人员在单元楼顶张贴标识标牌，管家上门拜访业主宣传高空抛物带来的危害。

　　停车场车牌更换、井盖绘制图案及高空抛物宣传

　　4.秩序篇

　　为了小区安全管控，加强安全防范，国际城物业小区外围刀片网升级改造电子围栏，让我们居住得更加安心、放心。

　　此次园区的整体提升既体现在外在的形象、特色、气质上，也体现在内在的安全、便利、舒适上;既体现在宏观层面的功能配置、空间布局、景观风貌上，也体现在细节之处的精心别致、搭配协调、亲切友好上。

　　品质是园区独有的气韵、品位和魅力，加强建设管理工作，归根到底，是要塑造高品质的物业管理，让物业更好地服务于业主，让业主生活更加美好。

篇5：物业工程部服务品质提升方案

　　天利物业工程部服务品质提升方案

　　一、形象

　　1办公环境(办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等)办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书》主要内容;2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕;3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分

　　2客服仪容仪表(着装、表情等)整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S(着装、精神风貌)”标准

　　3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效(无过期、无盖章、无残损、无脱落等)每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果

　　4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容;2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准;3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。

　　二、内部工作服务质量

　　1公共设备运行、维保

　　电梯

　　2.1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件1. 物业客梯24小时开启，2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，

　　3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯1. 在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。

　　2. 业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。

　　3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

　　2.1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行1. 每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况)。

　　2. 每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等)。

　　3. 每月查看直梯底坑1次。1. 巡视时发现问题能及时解决的,及时解决;不能及时解决的，通知维保方并作好记录。

　　2. 工程领班每周抽检1次。3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

　　2.1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪;2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;3. 检修完成后搞好现场卫生。1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。

　　2. 《维修工作单》须得到工程领班签字确认。

　　3. 发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。

　　4. 扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行;垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。

　　2.1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理;2.工程领班立即通知维保单位进行检查。1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动;

　　2. 重启失败时，汇报领班并通知维保单位;

　　3. 直梯停机先停止直梯电源;

　　4. 启动直梯困人解救预案。注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。

　　2.给排水系统

　　2.2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。

　　2.2.2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1. 每周对水泵房卫生清洁1次。

　　2. 每年对电机轴承加油1次。

　　3. 给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

　　工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。

　　2.2.3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。

　　2. 特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。

　　2.2.4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。

　　2.2.5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。

　　2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。

　　2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。

　　2.2.6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。

　　2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理

　　3.供配电系统

　　2.3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。

　　3. 特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。

　　4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。

　　5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。

　　6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。1. 按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。

　　2. 工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。

　　3. 工程领班每周对地下室照明情况检查1次。

　　4. 项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。

　　2.3.2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。

　　2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。

　　3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》1. 在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。

　　2. 工程技术员每天检查抄录数据。

　　3. 工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。

　　4. 项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。

　　5. 工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。

　　2.3.3供配电系统维保(高压柜)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对电柜外观清洁1次。

　　2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。

　　3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。

　　4. 每年对配电柜进行高压试验1次。1. 工程领班检查配电柜外观清洁情况。

　　2. 工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。

　　2.3.4供配电系统维保(低压柜)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对配电柜外观清洁1次。

　　2. 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。

　　2.3.5供配电系统维保(干式变压器)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对变压器外观清洁1次。

　　2. 每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。

　　3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。

　　2.3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。

　　1. 维修完毕后，由运行人员试运行;2. 维修人员将试运行内容、范围告知运行人员;3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果;4. 告知运行人员可投入使用;5. 由工程领班填写维修记录及工作日志;6. 运行人员做好故障维修记录。

　　2.3.7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源

　　2. 运行人员通知工程领班级项目经理;3.启动备用电源;4.相关记录填写于《值班记录表》;5. 保护现场，在必要时，告知保险公司及时定损;6. 作好必要的隔离;7. 由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。1. 禁止违规操作。

　　2. 在操作时，保证人身及设备安全。

　　3. 做好相应设备警示措施。

　　4.弱电系统

　　2.4.1停车场收费系统确保系统功能正常1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能;4. 每季度对道闸进行加油保养。1. 工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理3. 不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报;4. 工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。

　　2.4.2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1. 每月1次监控系统测试。

　　2. 发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。

　　2.4.3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用1.每日对摄像头进行检查工作;2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;5. 填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。

　　2.4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损;2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好;3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰;4.每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。

　　2.4.5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能1. 每月对共放机进行调试1次;2.每月对终端的音箱进行抽检1次;3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。4. 填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。

　　5房屋建筑及附属物管理

　　2.5.1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率

　　1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。

　　3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。

　　2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。

　　3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。

　　4. 每次检查形成检查记录。1.工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制;2.工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。3.项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。

　　2.5.2紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全1. 发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离;2. 通知工程领班现场处理，项目经理组织协调;3.保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户;

　　4. 按建构筑物检修要求实施。

　　1. 必须首先保证人身安全。

　　2. 必须做好警示措施。

　　3. 立即展开维修工作。

　　2.5.3上门维修服务确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象1. 接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。

　　2. 上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中5.2、5.4、5.5内容要求执行。

　　3. 实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。

　　4. 对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。

　　5. 维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在《报修单》上签字确认并道别。1. 工程领班每周抽查1次。

　　2. 项目经理每月抽查1次。

　　2.5.4公共区域设施巡查、检修确保公共区域设施的完好率达到98%以上1.泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录;关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。2.每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间;2.每周巡视1次夜间区域公共照明情况;3.每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。1.工程领班每周检查1次。

　　2.项目经理每月检查1次执行情况。

　　2.5.5二次装修管理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格1.工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核;2.装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具《整改通知单》;3.装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。1.安管、工程每日巡查一次;2.装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行;3.安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。

　　三、内部管理

　　3.1作业工具管理规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生1.工程领班编制《工程技术员作业工具配备标准》，每年1月份修订1次;2.按标准配备2-3套工具箱(含工具)给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具;4.公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写《借用单》;5.作业工具报废时，使用人应填写《资产报废申请单》，个人工具(以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。1.工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员配备的工具箱(含工具)每月度进行检查一次，形成值班记录。2.工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护;3.项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。

　　3.2材料管理规范材料管理、确保账实一致1.工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好《月采购计划表》;2.工程技术员根据《维修单》领用材料并必须填写《领用记录表》;3.更换的可利用材料返回仓库登记并入库;无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理;4.每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。1.领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号;2.每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。

　　3.3分包方管理完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。1. 建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底;2.对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。

　　3. 监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。

　　4. 落实施工结束后场地及设施的检查。1.必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立《分包维保单位人员签到表》;2.合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。3.合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。

　　3.4能源管理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的1.供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源;

　　2.工程技术员每日抄录供配电数据;3.工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据

　　4.工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析;项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。1. 当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。

　　2.当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。

　　3.5员工培训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质1. 工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。

　　2. 工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。

　　3. 工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。

　　4. 在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。

　　5. 工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。1.行政人事负责人员定期进行抽查;2.部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。

　　3.6档案资料管理规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。1.新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案(二);2.设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。3. 工程图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。4. 工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。1.设备的大修、更换信息及时录入档案资料;2.施工方应移交的图纸技术资料应收集完整;3.将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。

　　四、风险防范及处理

　　4.1特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题;房屋质量问题(上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等);房屋延迟移交问题;家政纠纷问题;暴雨、台风等自然灾害问题;经济纠纷类问题、突发事件问题等。2.特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作;2.发现突发事件(爆水管、治安类问题等)的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人;项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作;处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报;3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户;此类事件的处理记录由客服管家进行。注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。