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物业工程部品质提升工作计划

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物业工程部品质提升工作计划

  天利物业工程部品质提升计划

  1.1 电梯开启与关闭 确保电梯正常开启、关闭,无任何因此而造成的安全事件

  1. 物业客梯24小时开启,

  2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯,

  3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯

  1.2 电梯运行巡查 确保电梯不带故障、安全运行

  1. 每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况,曳引机运行情况)。

  2. 每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况,声响、平稳性、平层精度等)。

  3. 每月查看直梯底坑1次。

  1.3 电梯维保、检修 确保电梯不带故障、安全运行

  1.外包单位每半个月进行1次维保,相邻两次维保不少于15天,电梯维修技工必须现场跟踪;

  2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时,应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;

  3. 检修完成后搞好现场卫生。

  1.4 电梯紧急故障处理 确保电梯紧急故障处理时措施得当,无任何再生性安全事件发生

  1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班,同时上报项目经理;

  2.工程领班立即通知维保单位进行检查。

  2.给排水系统 确保给水系统不带故障、运行正常,满足客户使用功能

  1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。

  2.每日对浮球阀检查1次。

  3.每月抄录水表数据时,对主要的管道及阀门进行检查。

  4.对上述检查形成记录。

  2.2 给水系统维保、检修 确保给水系统不带故障、运行正常,满足客户使用功能

  1. 每周对水泵房卫生清洁1次。

  2. 每年对电机轴承加油1次。

  3. 给水系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

  2.3 排水系统巡查 确保排水系统正常,避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)

  1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。

  2. 特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。

  3.查看现场的巡查记录。

  2.4 排水系统维保、检修 确保排水系统正常,避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)

  1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;

  2.排水系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

  2.5 雨排系统巡查 确保雨排系统正常,避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全

  1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。

  2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。

  2.6 雨排系统维保 确保雨排系统正常,避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全

  1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。

  2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理

  3.供配电系统

  3.1 供配电系统巡查 确保供配电设备设施安全正常运行

  1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。

  3. 特殊情况下,每小时巡视各配电房1次。

  4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析,发现数据异常及时向项目经理报告。

  5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。

  6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。

  3.2 供配电运行操作 操作规范、正确,确保操作人员安全及设备设施安全

  1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后,10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。

  2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。

  3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》

  3.3 供配电系统维保(高压柜) 确保供配电设备设施安全正常运行

  1. 每月对电柜外观清洁1次。

  2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。

  3. 每年对配电柜停电检查,并进行除尘、紧固1次。

  4. 每年对配电柜进行高压试验1次。

  3.4 供配电系统维保(低压柜) 确保供配电设备设施安全正常运行

  1. 每月对配电柜外观清洁1次。

  2. 每年对低压配电室停电检查,并进行除尘、紧固1次。

  3.5 供配电系统维保(干式变压器) 确保供配电设备设施安全正常运行

  1. 每月对变压器外观清洁1次。

  2. 每年对变压器停电检查,并进行除尘、紧固保养1次。

  3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。

  3.6 供配电系统检修 确保检修顺利进行、及时完成,保障供配电的功能正常

  1. 供电系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;

  2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批

  3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。

  4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。

  5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。

  3.7 供配电紧急故障处理 确保紧急故障处理有序,保证人身及设备安全

  1. 发现紧急故障时,立即切断故障电源

  2. 运行人员通知工程领班级项目经理;

  3.启动备用电源;

  4.相关记录填写于《值班记录表》;

  5. 保护现场;

  6. 作好必要的隔离;

  7. 由工程领班与客服组、安管组沟通,并告知受影响业户。

  4.弱电系统

  4.1 停车场收费系统 确保系统功能正常

  1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;

  2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);

  3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能;

  4. 每季度对道闸进行加油保养。

  4.2 监控系统 确保监控系统正常,发挥安全监控作用

  1. 每月1次监控系统测试。

  2. 发现故障时及时维修。

  4.3 闭路监控系统 确保闭路监控系统正常,发挥安全监控作用

  1.每日对摄像头进行检查工作;

  2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;

  3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;

  4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次,并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;

  5. 填写相关记录。

  4.4 门禁对讲系统 规范门禁对讲系统运行、维护管理,确保可视对讲系统的保持正常的使用功能

  1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修,以便确认端子无松动,接触良好,各导线完好无破损;

  2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞,通断良好;

  3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音,画面清晰;

  4.每季度修改密码一次。

  4.5 背景音乐系统 确保背景音乐系统正常,发挥特殊时期的使用功能

  1. 每月对共放机进行调试1次;

  2.每月对终端的音箱进行抽检1次;

  3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。

  4. 填写相关记录。

  5 房屋建筑及附属物管理

  5.1 建筑本体巡查、检修 保证建筑物本体的完好率,发现问题及时维修,确保房屋建筑本体100%完好率

  1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。

  3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。

  2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。

  3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。

  4. 每次检查形成检查记录。

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篇2:物业服务品质提升计划

  物业品质提升计划

  第一部分:主要评定标准与要求概述,分为以下六部分:

  一、看楼路线

  路面整洁,排水通畅,无垃圾、杂物,无明显污迹;

  路线不得堆放杂物,房屋维修、装修工程确需临时占用道路的,应堆放整齐,有规范标识及适当防污措施;

  路线路面的减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理、清晰、整洁,无残缺;

  路线沙井盖完好,无缺损、无丢失,编号明确、与路面平齐,行人、车辆行经沙井盖时,无噪音,道路护栏完好,无缺损,无明显污渍,路牙石无破损、松脱、外观整齐,脱落油漆及时得到修补。

  二、绿化园艺

  1、绿化:

  整体绿化环境清雅大气,绿化植物修剪整齐、错落有致,植物搭配合理,乔、灌、花、草搭配适当,能突出小区特色;绿化充分,无裸露土地,植物生长良好,修剪美观,线条整齐统一,植物无缺株、枯死树木无明显残枝。主要树种、绿篱、花草悬挂美观的品名标识;

  植物伸展出的枝叶不影响车辆、行人的正常通行,植物枝叶无明显遮挡指示牌、警示牌、路灯、监控摄像头等,不妨碍设施正常使用;道路交叉口处种植树木时,必须留出非植树区,以保证行车安全视距,在视距范围内不应栽植高于1米的植物,而且不得妨碍交叉口路灯的照明,为交通安全创造良好条件;

  植物修剪后的枝叶需设置合理的堆放点,不影响观瞻,应当日清理,临时堆放应做好标识及适当的防护措施。绿地整洁,无砖石瓦块、筐和塑料泡沫等废弃物,并做好保洁工作;

  充分发挥植物的各种功能和观赏特点,合理搭配,常绿与落叶、速生与慢生相结合,构成多层次的复合生态结构,达到人工配置的植物群落自然、和谐。

  2、园艺:

  园艺绿化收口精细,盆景底部统一用白色石子覆盖,美观的同时提升了植物的层次感;

  道路作为车辆和人员的汇流途径,具有明确的导向性,道路两侧的环境景观应符合导向要求,达到步移景移的视觉效果。道路边绿化种植及路面质地色彩的选择应具有韵律感和观赏性。

  三、苑区各类标识整改

  苑区各类交通指示牌要求按照国标进行整改,按照规定的整改时间完成,对已废弃的各类材料应做好归仓存放工作;

  路面减速带、人行安全通道、交通标识线设置合理。车位划分适当,分界线清晰,交通指引合理;

  存在安全隐患的地段必须设置凸镜、指示牌、减速带、雪糕筒、反光柱、反光地标等设施;

  路牌、路标、指示牌、雪糕筒等设置合理、美观,不妨碍行人及车辆通行;

  湖泊、溪流、水池周边设置合理规范、清晰的安全警示标识及护栏。

  四、外部环境

  道路找坡符合图纸要求,平整度良好,无积水;路侧石高度一致,弧度保持顺畅,接缝回缝精细;

  人行道、植草砖、园艺路按图纸构造层次要求施工,转弯顺畅、图案美观,平整度符合要求;

  公园、游乐场地胶应采取有效的整改措施,对已边角开翘,颜色脱落的,应采取有效措施完善;

  小公园内应及时修剪枯枝、病虫枝、徒长枝、并生枝和损伤枝,使得树枝分布均匀,树形优美,无多余枝条,剪口平滑,树皮无撕裂现象;

  有创意的进行公园的亮化工作,提升小区的整体水平。

  五、各类设施设备的保养和存档

  公共路灯、草地灯、楼道灯应经常擦拭,安装牢固,电线无裸露,安装垂直、美观,有设置规范的编号;

  垃圾桶、清洁用具无明显残缺、破损,不影响观瞻,外观干净,无污垢,垃圾桶无外溢、无明显异味,设置点合理,无散落垃圾及污水;

  配电房、配电箱功能标识、警示及注意事项设置齐全、清晰美观,房(箱)门、锁完好,有锁闭,外观整洁,无积尘、污渍,对已收楼苑区电表箱的损坏应及时完善;

  小区平面图、路标、指示牌和雪糕筒外观应整洁,标识清晰,无污渍,无破损。路标、指示牌、雪糕筒放置合理、美观、不妨碍行人及车辆通行;

  门禁道闸、对讲设备、洋房大厅门等外观整洁,无污渍,门功能完好,无残损;

  候车亭、候车站点环境整洁,无乱涂乱画现象,无垃圾,无污渍,座椅及其它附属设施完好,无破损,无安全隐患,行车路线、行车时间表及其它指示标识设置合理、清晰,外观整洁、美观;

  社区宣传栏外观整洁,无污渍,粘贴规范,内容丰富常新,无残留的胶黏物体,无破损,设置应合理,不影响行人、车辆,无安全隐患,广告栏、广告牌、广告旗安放美观,横平竖直;

  公共娱乐设施完好,正常使用,无安全隐患,无破损,外观整洁,无污渍,设置合理警示标识和注意事项,不能使用或正在进行维修的应放置警示标识;

  各种外露的管道外观整洁,无明显污垢表面有功能标识,井盖与地面平齐,外观整洁,井盖完好,无缺失,无破损,维护时设置警示标识及防护措施;

  小区外围围墙外观整洁,无明显污渍、无残缺、无安防隐患,无安全隐患,存有安全隐患的部位、路段放置适当的警示标识。

  六、人员形象及业主满意度

  1、礼仪礼节

  进一步加强服务礼仪指引规范,严格落实《物业管理公司服务行为规范手册》,开展好微笑服务,做好客户的接待工作。整体要求:自然、大方、整洁,充满活力与激情,面部妆容、发型、服饰、饰物、个人卫生等须按照公司服务礼仪规范及工作标准执行。要使每位员工牢固地树立服务第一的意识,认识到自己在提高整个物业管理服务质量提升中的责任,从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平,遵守操作规程,不断提高自身的业务素质和服务水平。

  2、业主满意度

  各盘物业管理分公司负责具体织组业主满意度的调查工作,每月进行一次业主的问卷调查工作并完成问卷回收存档备查,并将调查结果分类整理后提交综合服务监察组备案。

  各物业管理分公司在开展调查工作前,应组织相关人员进行培训,明确工作方法及要求,并做好相关宣传工作,使住户能够广泛参与并积极配合,确保该项工作的顺畅及效果,并及时解决业主的合理诉求。

  调查跟办人员须在调查问卷背面签上姓名及工号,物业管理服务质量综合监察组负责抽查核实,并对住户所反映的问题进行核查。

  物业服务业主满意度评价应遵循客观真实、公开公正,严禁弄虚作假。

  每月定期组织业主座谈会及家访工作,并形成书面会议纪要,同时建立分公司经理和各职能部门负责人定期集中巡区及经理值班制度。

篇3:物业工程部品质提升计划

  物业工程部品质提升计划

  1.1 电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭,无任何因此而造成的安全事件

  1. 物业客梯24小时开启,

  2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯,

  3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯

  1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行

  1. 每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况,曳引机运行情况)。

  2. 每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况,声响、平稳性、平层精度等)。

  3. 每月查看直梯底坑1次。

  1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行

  1.外包单位每半个月进行1次维保,相邻两次维保不少于15天,电梯维修技工必须现场跟踪;

  2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时,应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;

  3. 检修完成后搞好现场卫生。

  1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当,无任何再生性安全事件发生

  1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班,同时上报项目经理;

  2.工程领班立即通知维保单位进行检查。

  2.给排水系统

  2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常,满足客户使用功能

  1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。

  2.每日对浮球阀检查1次。

  3.每月抄录水表数据时,对主要的管道及阀门进行检查。

  4.对上述检查形成记录。

  2.2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常,满足客户使用功能

  1. 每周对水泵房卫生清洁1次。

  2. 每年对电机轴承加油1次。

  3. 给水系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

  2.3排水系统巡查确保排水系统正常,避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)

  1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。

  2. 特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。

  3.查看现场的巡查记录。

  2.4排水系统维保、检修确保排水系统正常,避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)

  1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;

  2.排水系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

  2.5雨排系统巡查确保雨排系统正常,避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全

  1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。

  2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。

  2.6雨排系统维保确保雨排系统正常,避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全

  1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。

  2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理

  3.供配电系统

  3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行

  1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。

  3. 特殊情况下,每小时巡视各配电房1次。

  4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析,发现数据异常及时向项目经理报告。

  5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。

  6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。

  3.2供配电运行操作操作规范、正确,确保操作人员安全及设备设施安全

  1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后,10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。

  2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。

  3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》

  3.3供配电系统维保(高压柜)确保供配电设备设施安全正常运行

  1. 每月对电柜外观清洁1次。

  2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。

  3. 每年对配电柜停电检查,并进行除尘、紧固1次。

  4. 每年对配电柜进行高压试验1次。

  3.4供配电系统维保(低压柜)确保供配电设备设施安全正常运行

  1. 每月对配电柜外观清洁1次。

  2. 每年对低压配电室停电检查,并进行除尘、紧固1次。

  3.5供配电系统维保(干式变压器)确保供配电设备设施安全正常运行

  1. 每月对变压器外观清洁1次。

  2. 每年对变压器停电检查,并进行除尘、紧固保养1次。

  3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。

  3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成,保障供配电的功能正常

  1. 供电系统发生故障时,由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;

  2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批

  3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。

  4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。

  5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。

  3.7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序,保证人身及设备安全

  1. 发现紧急故障时,立即切断故障电源

  2. 运行人员通知工程领班级项目经理;

  3.启动备用电源;

  4.相关记录填写于《值班记录表》;

  5. 保护现场;

  6. 作好必要的隔离;

  7. 由工程领班与客服组、安管组沟通,并告知受影响业户。

  4.弱电系统

  4.1停车场收费系统确保系统功能正常

  1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;

  2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);

  3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能;

  4. 每季度对道闸进行加油保养。

  4.2监控系统确保监控系统正常,发挥安全监控作用

  1. 每月1次监控系统测试。

  2. 发现故障时及时维修。

  4.3 闭路监控系统确保闭路监控系统正常,发挥安全监控作用

  1.每日对摄像头进行检查工作;

  2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;

  3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;

  4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次,并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;

  5. 填写相关记录。

  4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理,确保可视对讲系统的保持正常的使用功能

  1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修,以便确认端子无松动,接触良好,各导线完好无破损;

  2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞,通断良好;

  3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音,画面清晰;

  4.每季度修改密码一次。

  4.5 背景音乐系统确保背景音乐系统正常,发挥特殊时期的使用功能

  1. 每月对共放机进行调试1次;

  2.每月对终端的音箱进行抽检1次;

  3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。

  4. 填写相关记录。

  5 房屋建筑及附属物管理

  5.1 建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率,发现问题及时维修,确保房屋建筑本体100%完好率

  1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。

  3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。

  2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。

  3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。

  4. 每次检查形成检查记录。

篇4:物业服务品质提升方案

  嘉居物业公司专项工作时间阶段、工作要点及要求

  (一)物业服务品质提升专项工作时间阶段划分

  1、动员宣讲阶段:

  2、自查自纠阶段:

  3、整改预防阶段:

  4、检查验收阶段:

  5、专项总结阶段:

  (二)嘉居物业公司各阶段工作重点及要求

  ★ 动员培训阶段

  1、品质部于1月10日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报总经理审批。

  2、各部门在2月19日前召开动员会,正式启动专项工作,由品质部牵头实施。

  3、各部门在2月28日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习,贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。

  4、本次专项工作要求全员参与,所有的会议、培训等工作,都必须留存书面资料,每名员工必须有笔记。

  ★ 自查自纠阶段

  1、各部门于3月12日前召开“岗位服务批评与自我批评”会,发扬民主,充分调动员工积极性,共同查找日常服务、管理工作中的不足。

  2、各部门于3月19日,根据本项目各部门服务现状,历次检查发现问题,遗留问题等实际情况,编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送总经办审核备案。

  3、各部门报备的资料所涉及的相关工作,必须要有责任人(纳入月度及年度考核范围内)、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事。

  4、各部门各专业口,根据项目实际需求,于3月25日前组织相关专业《理论知识培训》一次,积极提供专业技术支撑。

  5、各部门各专业口,根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果,强行提高基层员工的专业知识、技能,并于3月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。

  ★ 整改预防阶段

  1、各部门各专业口于4月8日前组织“专业服务研讨”会议,主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题,集思广益,深入剖析,形成计划方案逐一解决。

  2、4月15日前,各部门各专业口利用专业优势,协调资源,深入项目,督促查找及解决问题。

  3、4月21日前,各部门根据项目存在及解决问题类型,结合物业服务需求,对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充,完成“事前干预性制度”的编制,并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现。

  ★ 检查验收阶段

  1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。

  2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。

  3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分(含)以下的为不及格、 80(含)- 90分的为良好、91(含)- 100分为优秀。(评分标准见附件)

  4、考评综合得分在79分(含)以下部门经理将给予经济处罚500元,部门主管/处罚300元,班长(领班)罚款100元。

  5、考评综合得分在80(含)- 90分的部门,相关管理人员不奖不罚。

  6、考评综合得分在91(含)- 100分的部门,部门经理将给予经济奖励500元,主管奖励300元,班长(领班)200元。

  7、综合得分达到96分(含)以上的,公司追加团队奖励1000元。

  ★专项总结阶段

  1、品质部于4月28日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。

  2、总结本次专项工作查找及解决的问题,尤其是解决问题的办法、方式等,为今后的工作提供经验。

  客户服务物业服务品质提升细则

  类别项目标准及检查内容规定分值 (分)评分细则

  内部管理制度建设有完善的内部管理制度,公示《价格标准》、《服务标准》;(2月底完成) 公众制度归档及时管理规范; 公众制度及时更新无作废后再运行情况; 各类制度统一纳入项目(部门)档案/资料管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  客户档案管理客户、项目(部门)档案归档完整及时、装订规范; 建立档案清册目录,便于查阅;(可在2月底完成) 档案标识美观醒目; 客户电子资料完整、定期更新,确保客户资料的准确;(4月1日前完成) 5.客户电子资料应设专人加密管理,不得将信息随意外泄。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  客户需求信息受理客户需求信息应及时作好登记; 信息登记后应及时派工处理; 信息处理后应及时作好回访工作; 4.作好季度信息统计分析。(每季度末执行)10 1.符合10分; 2.每缺一项扣1-2分。

  会议(培训)按时召开会议(培训); 记录(签到)完整规范; 会议(培训)后有效果评估; 4.统一纳入部门(项目)档案/资料管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  计划管理计划编制完整规范; 计划完成情况有可追溯性; 纳入项目(部门)档案集中管理; 4.统一纳入项目(部门)档案管理。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  团队建设有人才培养计划或方案; 有团队建设的设想(方案); 有团队活动过程中的记录(图片)或汇总报告; 4.统一纳入项目(部门)档案/资料管理。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  岗位形象着装统一整齐; 服装整洁、佩带齐全; 整齐协调,精神面貌好; 严禁佩带违反规定的饰品上岗; 5.女员工头发应束装,男员工不留长发。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  服务意识看见客户主动打招呼并问好; 客户来办事应主动招呼并安坐; 3.说话语气语调适中,使用普通话。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  现场管理客户投诉管理有客户投诉记录; 有客户投诉受理记录;(2月底完成) 有客户投诉回访记录;(2月底完成) 4.有季度客户投诉汇总分析报告。(每季度末执行)5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  客户满意度管理实施客户满意度调查记录; 建立动态的客户意见征集库; 3. 有总结分析报告(结论)。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  钥匙管理有明显的标识,管理制度完善; 实施统一存放管理,记录完善; 建立钥匙清单(台帐); 4.实施专人管理,不得随意借出。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  社区活动有社区活动的计划(方案)、通知; 有社区活动的图片或资料; 3.有社区活动的总结性报告或记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  空置房管理建立空置房清册;(2月底完成) 实施专人管理; 建立定期巡查制度并有相关记录; 4.建立空置房动态管理模式。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象签订管理规约; 发放用户手册; 3.签订装修管理协议。31.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  经营管理活动在小区开展多种经营及特约服务项目; 明确收费项目及标准; 建立合作客户的定期质量跟踪(回访)机制; 4.定期编制经营情况的汇总报告。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  信息公示在街区建立 “三公开”公示栏; 内容符合公司及项目要求; 公示内容应突出“统一美观、整体协调”。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  收费服务 管理服务有费用催收记录; 所有收费必须录入系统并打印票据交财务部; 3.严禁现金在个人(部门)过夜; 4.严禁挪用、截留、占有公司资金。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  其他业务客户关系修复与重点客户关系维护建立重点客户名单; 拟定关系修复(维护)计划/方案; 3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  外联管理建立完善的外联单位名录; 保存外联单位文件、通知或资料; 作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作; 4.作好与外联单位的沟通协调工作。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  突发应急事件处理建立相关的突发事件处理应急预案; 有完整详细的记录; 3.有过程分析及处理结论报告。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  合计100

  保洁服务品质提升细则

  类别标准内容检查内容规定分值 (分)评分细则

  综合管理根据公司《日、周、月工作标准》,建立、健全部门各项制度,各岗位工作职责、标准,并制定具体的落实措施和考核办法。检查《日、周、月工作标准》的有效性、符合性和可操作性;质量记录的完整性、有效性。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  清洁卫生实行区域责任制,有明确的责任分工和范围;保洁、清洁工作实行标准化(定人、定岗、定时、定责任区域)作业。编制区域责任制实施方案;工作、巡检记录完善规范。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  建立保洁质量考核标准及保洁检查标准,进行严格监管。保洁质量考核与巡检标准;保洁工作监管记录;有问题处理措施(计划)。3符合3分;每降低一个百分点扣0.5分。

  保洁人员熟悉管辖区域的环境和业主、使用人情况,熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程,掌握本岗位的工作技能,具有较强的安全防范意识。测试保洁人员的服务意识;抽查保洁人员岗位职责,工作内容、标准;4 符合4分;每发现一处不符合扣0.5分。

  保洁玻璃距地面2米范围内,洁净光亮无积尘,无明显污迹;距地面2米以外玻璃目视无明显积尘。检查单元门厅等区域的玻璃、门窗清洁情况;检查玻璃清洁记录。3 符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。现场检查入户门、单元门、防烟门、楼梯门等。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  地面道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、枯枝败叶、沙石砖块等杂物现场检查道路等区域有无明显的积水、纸屑等杂物。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  需打蜡、抛光的地面光亮、显本色,定期处理。现场检查镜面情况,检查养护记录。2 符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

  水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印、烟头。现场抽查公共区域的地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。现场抽查公共区域的地垫等卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  水泥地面目视无杂物、积水,无明显油迹、污迹。现场抽查水泥地面的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  广场砖地面目视无杂物、积水,无明显油迹、污迹、青苔。现场抽查广场地面的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。现场检查车道线、斑马线的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  天花无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。现场抽查电梯厅,门厅、楼道等公共部位的卫生情况。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看,检查清洁记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  墙面涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈本色。现场抽查涂料墙面的卫生情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  大理石、贴瓷内墙面无明显污迹,表面无明显积尘。现场抽查大理石、贴瓷面的卫生情况。3 符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘,呈本色。现场抽查水泥墙面的清洁情况。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指印、油迹,呈本色;外墙面无明显污迹、积尘,呈本色。现场抽查电梯轿箱等部位的卫生情况。3符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  洗手间公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积水、污迹、纸屑烟头等杂物,便池无明显污垢、无异味,各项设施完好。现场检查。2符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

  烟灰缸烟灰缸内置物(水、石米、沙)保持清洁,烟头不多于6个。现场抽查烟灰缸的卫生情况。2 符合2分;每发现一处不符合扣0.5分。

  电梯轿厢地面无明显杂物、污迹,整体洁净;轿厢壁面/门目视无明显指印、油迹、灰尘,呈本色,无乱贴乱画;轿厢顶目视无明显指印、油迹、积尘,呈本色;轿厢内无异味。抽查电梯轿厢内的环境。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  其它公共部位、公共设施房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保持清洁,无明显纸屑烟头、蜘蛛网,无乱贴、乱画,无擅自占用和堆放杂物现象。抽查公共部位现场的卫生情况。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物,无蜘蛛网;能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹;所有设施表面基本呈本色。(设施包括但不限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰物、宣传栏、标识牌等)对公共区域现场设施的卫生进行抽查。4符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。

  排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度;排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整,覆盖紧贴。现场抽查公共区域的环境卫生情况。4 符合4分;每发现一处不符合扣0.2分。

  垃圾清理专人清运、日产日清,定期进行卫生灭杀。现场抽查消杀情况;检查消杀记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  生活垃圾与装修垃圾分开装运,定点袋装存放。现场抽查。检查记录。3 符合3分;每发现一处不符合扣1分。

  环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾房等保洁设施,且设置合理。现场抽查;检查环卫设施台帐。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  垃圾不得散装,无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻,外表无污迹、油迹。现场检查。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  四害防治符合警示要求,采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌,必要时采取有效措施防范。现场检查;检查消杀记录。3 符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查;检查消杀记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。现场检查;检查消杀记录。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  定期进行卫生消毒灭杀,并有评估记录。现场检查;检查记录。3符合3分;每发现一处不符合扣0.5分。

  办公区办公区域卫生干净,垃圾清理及时。现场检查。2符合2分;每发现一处不符合扣0.2分。

  工具清洁清洁工具摆放整齐,在规定区域内摆放;无占用绿地、公共区域现象。现场抽查。3符合3分;每发现一处不符合扣0.2分。

  设施设备维护督导评分细则

  类别标准内容检查内容规定分值(分)评分细则

  供电系统供电设备运行正常,限电、停电有通知、报告、文件,按规定通知客户管理制度齐全; 应急预案、规程等上墙制度公示; 运行、值班及维护保养记录完善; 4.设备运行良好。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

  设备及高低压配电机房环境整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求配电房整洁,安全消防警示标识齐备,机房内有防小动物设施; 按时抄表、通讯电话畅通; 3.非值班人员进出有记录。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

  备用应急发电机状态良好,可随时启动运行发电机上墙制度公示; 巡检、运行记录完善; 设备完好,无跑冒滴漏现象; 机房消防设施完善; 发电机蓄电池电压、油位正常,通讯畅通; 6.按规定周期试运行。61.符合6分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  配备所需专业技术人员,严格执行操作规程操作人员持证上岗; 2.配置的设施、工具齐全、完好。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  弱电系统弱电系统状态良好、运行正常电话、网络、信号通讯设备完整、完好; 故障维护及时; 运行、维修记录完整。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  监控系统设施设备运行正常1.工作正常,监视摄像范围正常; 2.设备、线缆完好、可靠;4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-2分。

  机房环境整洁,无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生,机房环境符合设备要求机房干燥、整洁,安全消防警示标识齐备; 机房内防小动物设施完善,设施设备运行正常; 外来人员登记、巡检等记录完善; 4.通讯火警电话畅通,温度、湿度满足设备运行要求。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

  停车场智能收费系统运行正常,道闸系统运行可靠,道闸栏杆完好故障记录、维修记录完整; 道闸系统运行正常; 3.道闸栏杆无破损。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

  电梯系统电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备具备电梯运行的合法性并现场公示; 资料齐全并妥善保管; 3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  电梯按规定时间运行,安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好操作人员熟悉电梯运行管理制度; 2.安全设施齐全,通风、照明及附属设施完好。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  轿厢、井道、机房保持清洁轿厢、井道、机房保持清洁,防鼠设施完好; 2.井底无积水、垃圾等。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  电梯由专业队伍维修保养,维修、保养人员持证上岗有电梯维保外包监管制度,签订维保合同; 2.维保单位定时保养记录齐全。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  故障维修及时设备故障维修及时,监管到位; 故障维修记录、巡检记录完善; 运行平稳、正常,无异响、异味; 4.按要求实施日常巡查。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  运行出现险情后,应有排除险情的应急处理措施(预案)规程/制度完善、上墙公示; 有应急操作预案; 3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  电梯机房环境符合要求机房内消防设施完好,标识、标牌齐备,有限重标识; 机房内防小动物进入设施完善; 通讯畅通; 4.非值班人员进出有记录。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

  给排水系统建立用水、供水管理制度,给、排水设施设备运行正常规程/制度完善,上墙公示; 运行记录、巡检记录规范、及时; 设施设备运行正常; 4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.2-1分。

  设备房内设备、阀门、管道工作正常,无跑、冒、滴、漏现象泵房标牌齐全、醒目; 记录规范、完整; 泵房清洁,设备、阀门润滑良好; 4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏,泵房内管道介质流向清楚。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  二次供水设施设备清洁、运行正常供水管道、水泵清洁卫生; 2.设施完好、运行正常。2 1.1.符合2分; 2.2.每缺一项扣0.5-1分。

  给水管网:限水、停水有通知、报告1停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门; 2.停水、限水有通知、报告。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

  排水系统通畅,汛期道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生排水系统通畅,雨水口、雨水斗完好无堵塞; 天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物; 各类井盖、井裙完好,标识清晰,井与井盖标识相符,井盖与井裙配套,井盖盖放规范; 道路无积水,地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生; 5.雨、污水泵设备运行正常,有定期检修计划、记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修遇有紧急事故,维修人员在规定时间内进行抢修; 2.事故报告表及维修记录齐全。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案,并制定责任人。2 1.符合2分;2.每缺一项扣0.5-1分。

  共用设施管理共用配套服务设施完好,无随意改变用途1.钢栏杆无脱落、锈蚀,安装牢固; 2.钢构件无锈蚀、脱落。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

  共用管线统一下地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻室内外公共区域无私拉乱接现象。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。21.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  管理范围内的道路通畅,路面平坦道路畅通、路面平坦; 2.发现损坏及时修补。2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  房屋管理及维修护房屋外观统一美观、功能完好外墙面应完好、整洁、无大面积脱落 贴面无脱落; 玻璃幕墙的、无破损; 4.涂料的无脱落。4 1.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  标识、标牌齐全醒目、管理完善房号、单元标识及园区导识标牌醒目; 标志无缺损; 平面图和路标清楚,无损坏; 工程档案资料规范; 设备设施台账完善。51.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁; 无污渍; 无安全隐患或破损; 有管理规定; 5.有巡检、维修记录。5 1.符合5分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀空调安装位置统一; 冷凝水集中收集; 3.支架无锈蚀。3 1.符合3分; 2.每缺一项扣0.2-0.5分。

  楼道、卫生间等设施功能完好管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损; 门窗、灯具、开关等功能良好; 巡检、维修记录完善; 4. 公共卫生间等无漏水、排水畅通;地面无严重积水。41.符合4分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  公共通道无随意占用,共用楼梯、屋面设施完好共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用等; 2.屋面防水层、隔热层无严重破损。 2 1.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象装修手续齐全; 2.装修施工监管到位巡查等记录完善。21.符合2分; 2.每缺一项扣0.5-1分。

  合计100

  秩序维护服务品质提升细则

  类别标准内容检查内容规定分值评分细则

  综合管理 根据公司《秩序维护工作手册》,建立、健全秩序维护管理各项制度,各岗位工作职责及具体工作标准,并制定具体的落实措施和考核办法。检查《秩序维护工作手册》的有效性、符合性和可操作性,检查质量记录的完整性、有效性。5 符合5分,每发现一项不符合扣0.5分。

  秩序维护人员熟悉物业环境及分布,工作规范,作风严谨。询问秩序维护队员物业分布情况,工作流程,工作方法,应急处理等。3符合3分,每发现一项不符合扣0.2分

  定期对秩序维护队员实施业务培训和日常训练。有培训计划、培训记录及培训实施效果评估。2 符合2分,每发现一项不符合扣0.2分。

  制订完善的安全防范措施和管理方案;制订安全管理工作检查和安全各岗位工作检查制度,并有效落实。有消防、防洪、治安等方面的应急预案和措施。3 符合3分,每发现一项不符合扣1分。

  装修监管制度完善,并严格按照制度要求管理。询问装修现场巡视方法与内容,检查工作记录,检查装修现场是否有违章现象。5 符合5分,每发现一项不符合扣0.5分。

  按部门手册要求落实消防设施巡检。向管理人员了解消防设施的巡查管理并查看相关记录。3 符合3分,每发现一项不符合扣0.2分。

  季度内无重大安全责任事故,无客户关于秩序维护相关工作的集体投诉事件。向管理人员了解项目/部门管理重点安全管理工作的相关情况。3 符合3分,每发现一项不符合扣1分。

  着装礼仪 按公司要求统一着装,佩带齐全,站姿标准。现场巡查队员着装、礼仪、指挥手势。3 符合3分,每发现一次扣0.2分。

  岗位通讯、防护等工具配戴;私用物品的配带不得影响统一形象。现场检秩序维护队员执勤用具配置配戴情况及个人私人物品的佩带是否符合要求。3 符合3分,每发现一次扣0.5分。

  言行举止规范、服务意识到位、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。现场检查值勤情况。5符合5分,每发现一次扣0.5分。

  内务管理 房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象,被子棱角分明,床面平整,无皱褶,不积压换洗衣物,并具有完善的监督制度。检查内务情况,询问或检查内务管理规定。2 符合2分,每发现一处扣0.2分。

  严格执行外出请销假制度,保证足够备勤力量。检查制度、查看请销假记录。5符合5分,每发现一处未达到标准扣0.5分。

  宿舍紧急召集设施(如电话、对讲)处于正常使用状态。对召集设施进行测试。2符合2分,每发现一处未达到标准扣0.5分。

  监视摄像 监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。工作正常,监视摄像范围正常。2 符合2分,每发现一处未达到标准扣1分。

  监控设备处于完好状态。1.检查监控设备运行状态, 2.运行、值班及维修记录等完整; 3.设备的进入经过授权密码有效保护; 4.录象资料记录保存期限至少1个月。4符合4分,每发现一项扣0.5分。

  监控人员熟悉监控报警设备的技术性能、操作方法。现场询问值班人员,查阅记录填写情况。3 符合3分,每发现一项扣0.5分。

  对进出人员和物品实施登记制度。现场询问值班人员,检查工作记录。2符合2分,每发现一项扣0.5分。

  对闲杂人员及无明确目的人员进行重点跟踪,及时清理出物业区域。现场询问值班人员,检查工作记录。2符合2分,每发现一项扣0.5分。

  危及人身安全处设有明显标志和防范措施。检查标志及防范措施,检查相关清单。2符合2分,每发现一项扣0.5分。

  制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、非法*、在逃通缉犯等处理预案。检查处理预案及流程图,询问有无此类事件,检查处理记录。3 符合3分,每发现一项扣0.5分。

  对外来施工人员或供方人员需进行登记,对其行为举止进行有效管理。检查工作现场情况,检查登记记录。3 符合3分,每发现一项扣0.5分。

  公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。现场检查。2 符合2分,每发现一项扣0.2

  车辆管理 进出车辆管理有序,无堵塞交通现象,不影响行人通行。现场检查。2 符合2分,每发现一处扣0.5分。

  当队员发现有客户停车时应主动上前指挥。询问队员对车辆管理情况;现场抽查车辆停放管理情况。2 符合2分,每发现一处扣0.5分。

  停车场管理严格,出入有电脑登记。检查车辆进出电脑记录。2 符合2分,每发现一处扣0.5分。

  停车场安全交通标识清晰、有效,禁止通车和停车的道路应有禁行、停标志或措施。询问有无此类区域,现场检查标识及措施。2 符合2分,每发现一处扣0.5分。

  停车场有相关行政部门颁发的合法证照或有效手续。检查停车场相关证件。2 符合2分,不符合0分。

  与车位使用人签订停车位服务协议,双方权利、义务明确,同时停车场显眼处应装有停车须知。检查车位服务协议签订情况,检查停车场有无停车须知。2 符合2分,每发现一处扣0.5分。

  非机动车辆集中停放,管理制度落实,管理有序,停放整齐,场地整洁。检查非机动车专人专管情况,现场检查车辆停放情况。2 符合2分,每发现一处扣0.5分。

  车辆管理必须实行进出刷卡制管理,收取临停车辆费用必须是钱票相符,严禁收钱不给票或给票不收钱,及时作好现金的上交工作。资金控制措施或流程,检查工作现场款、票是否相符,检查收费操作是否规范。2符合2分,每发现一处扣0.5分。

  消防管理专业技能达标、故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全1 符合1分,每缺一项扣0.5-1分。

  成立义务消防队,职责明确。检查义务消防队组织架构、职责。1符合1分,每发现一处扣0.5分。

  建立健全消防应急处理预案和处理流程图,定期举行消防演习。检查处理预案及流程图、演习方案、记录、图片。2 符合2分,每发现一处扣0.5分。

  秩序维护员熟悉物业消防设施、设备的位置,具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。询问秩序维护队员是否清楚此类处置方法。2 符合2分,每发现一处扣0.5分。

  设立消防设备、设施台帐;消防设备设施完好无损,可随时启用。检查设施设备台账;现场检查消防设施设备情况;检查项目消防设施设备巡查记录。3 符合3分,每发现一处扣0.5分。

  项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具,以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。检查消防工具是否齐全。3 符合3分,每发现一处扣0.5分。

  消防通道无堆放杂物、无阻碍物,随时保持畅通;现场检查消防通道。3符合3分,每发现一处扣0.5分。

  对业主、商家、使用人每年至少进行一次消防知识的宣传。检查宣传原始记录。2 符合2分,每发现一处扣1分。

  合计  100

篇5:物业公司品质服务提升工作方案

  物业品质服务提升方案

  1、安全方面

  重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受

  1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

  2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

  3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

  4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;

  5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;

  6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;

  7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;

  8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

  9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。

  2、公共设施维护

  重点提升公共设施完好性和维修及时性

  1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

  2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

  3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

  4、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

  5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;

  3、环境卫生

  重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

  1、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

  2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

  3、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;

  4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;

  5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

  6、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

  7、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;

  8、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾;

  4、绿化养护

  重点提升客户观感

  1、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

  2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

  3、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;

  4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

  5、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

  6、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

  7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

  5、交通秩序

  重点加强对乱停放车辆管理

  1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;

  2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;

  3、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

  4、对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

  5、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

  6、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

  7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

  6、家庭维修

  重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

  1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

  2、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

  3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理;

  4、家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善家庭维修服务;

  5、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

  6、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

  7、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

  8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

  9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;

  10、在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;

  11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。

  7、客户服务

  新业主,留下美好的第一印象.

  1、销售现场场强化客户对物业感受,如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

  2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员,使顾客感受到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入。

  3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户。

  4、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务。

  5、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

  6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;

  7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

  8、在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

  9、保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;

  10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;

  11、与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;

  12、通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;

  13、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;

  14、加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划的成立新的社团;

  15、建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;

  16、对雅居乐满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如果:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;

  17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;

  18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

  19、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户;

  20、创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;

  21、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;

  22、检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;

  23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

  24、每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;

  25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

  26、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

  27、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;

  28、每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;

  29、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

  8、物业增值服务

  重点让业户充分感受我司服务

  1、针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜。

  2、针对不同客户的兴趣爱好开展,不同的活动。

  3、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会。

  4、联合地产或集团公司有效资源,组织开展相应的活动。

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