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物业管理手册与业主有关的过程控制程序
1、目的
通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。
2、适用范围
适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。
3、职责
3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。
3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。
3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。
4、程序
4.1合同分类
4.1.1常规合同：对公司常规服务所订的合同，包括：
4.1.1.1前期物业管理服务协议;
4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;
4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;
4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。
4.1.2特殊合同：常规合同以外的其他合同。包括：
4.1.2.1公司的物业租赁合同。
4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。
4.2与服务有关要求的确定
4.2.1常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：
4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。
4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。
4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。
4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改)，应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保：
4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。
4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。
4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。
4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。
4.4合同的签订和实施
4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。
4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。
4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。
4.5服务要求的变更
当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。
4.6业主沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容，回答业主咨询。
4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。
4.6.3业主投诉的受理与处置
4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。
4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。
4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。
4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。
4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《业主满意度测量程序》
5.3《业主公约》
5.4《物业管理委托合同》
5.5《房屋租赁合同》
6、相关记录
6.1《服务登记本》JW/JL-7.2-001
6.2《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002
6.3《客户投诉记录表》JW/JL-7.2-003
6.4《客户投诉汇总及处理情况表》JW/JL-7.2-004
6.5《投标意向建议书》JW/JL-7.2-005
6.6《夜间值班记录》JW/JL-7.2-006
6.7《签到表》JW/JL-7.2-007
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：sy物业业主手册:服务指南
sy物业业主手册:服务指南
小区物业管理服务指南
一、管理人
本公司已被委聘为本小区之管理人，管理公司下设本小区服务中心，具体执行对本物业和管理职能，享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。
二、管理人员纪律
为了保障服务水平及管理效能，管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作，严格避免使管理人员作私人服务。
三、联络途径
为了提高管理服务效能，避免不必要误会及拖延，除紧急事件外，业主若不能明白或有任何意见或投诉，请直接赐电告知管理公司。
四、署名投诉及意见
欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司，并恳请留下姓名及电话号码、地址，以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员，请尽可能录取其编号、姓名，以便调查及处理。
业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承)，但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时，请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司，管理公司将代表业主督促承建商予以修复。
五、特约服务指南
1、物业公司提供的无偿服务
类别 编号 服务内容 收费标准
家政服务 1 提供装修、装饰公司电话 免费
2 提供家教、保姆联系电话 免费
3 提供酒店、饭店联系电话 免费
商务活动 1 代购文化用品;代订报刊、杂志 免费
2 代订酒店、客房 免费
3 代订机票、车船票 免费
4 代办旅游手续 免费
礼仪服务 1 代办喜事庆典 免费
2 代购、代租、代送礼品及鲜花 免费
2、物业公司提供的有偿服务(一)
序号 内 容 单位 收费标准
1 房地租赁中介 套 双方各交纳第一个月房租的50% 双方交纳成交额的1.5%
2 申请宽带 户 50元
3 申请安装电话 部 50元
4 更换普通水龙头、灯泡、日光灯管、启辉器 个 免费
5 安装普通灯具 个 15元
6 安装开关、插座(含电源、电视、电话) 个 20元
7 更换日光灯镇流器 个 10元
8 更换空气开关 个 10元
9 维修墙内线路故障(含电话、电视) 按实际工程量收费
10 安装排气扇(含割孔) 台 30元
11 安装抽油烟机 台 40元
12 安装热水器 台 40元
13 维修洁具漏水 次/个 5元
14 更换马桶水箱配件 套 20元
15 更换角阀、软管 个 5元
16 更换闸、水表 个 30元
17 维修水管接头漏水 次 5-20元
18 疏通下水管道 次 10-50元
19 更换铝合金、木门球锁 个 5元
20 更换铁门锁 个 25元
21 维修铝合金门窗锁 次 10元
22 更换、维修铝合金、门窗滑轮、角链 付 10元
23 挂画、挂镜框 幅 5-10元
24 安装镜片 片 10-20元
25 打玻璃胶 瓶 5元
26 油漆围墙栏杆(含材料、普通磁漆) m2 8元(特殊要求除外)
27 其它安装维修费(技工) 天 60元
28 其它安装维修费(一般工) 天 50元
29 庭院有偿养护代管 月/m2 0.7元
30 庭院有偿养护代管(三年一次性付款) 月/m2 0.5元
31 草坪修剪 月/m2 0.7元
32 庭院病虫害防治(绿化面积) 次/m2 0.2元
33 清洁、钟点有偿服务 天/8小时 30元
34 玻璃清洁(玻璃面积) m2 3.5元
35 花草乔灌木修剪 次 30元
说明：1、以上收费标准中，只包括人工费、机械使用费，不包括材料等费用。
2、未包括在以上内容的维修项目收费，根据实际工作量确定。
物业公司提供的有偿服务(二)
序号 服务项目 服务要求 收费标准 备注
1 室内日常
卫生清洁 临时委托清洁 12元/小时 不含保洁材料及机具费用
半年以上委托清洁 10元/小时
2 室内装修后清洁 整套地面清洗(不含庭院及外墙) 10元/ m2 已含保洁材料及机具费用
3 衣服 手工清洗 15元/小时
4 混合型地毯 机洗(含清洁剂) 面议
大厅地毯垫
5 玻璃清洗
(高6米以内) 外面清洗 3元/ m2
里面清洗 2元/ m2
6 石材地面打蜡 一遍 3元/ m2
二遍 5元/ m2
7 木地板打蜡 一遍 4元/ m2
二遍 6元/ m2
8 普通吊灯 清洗一次 50元/ 盏
9 水晶吊灯 面议
10 庭院地面 普通机洗 6元/ m2
11 庭院水池清洗 1～3 m2 60元/个
4～6 m2 80元/个
7～8 m2 120元/个
8m2以上 面议
12 窗帘清洗 手工清洗 按窗户面积5元/ m2
拆挂一次(超过3米高度) 100元/幅
13 庭院绿化代管 200 m2以下 2元/ m2 按业主实际庭院绿化面积计算
200～400 m2 1.8元/ m2
400m2以上 1.6元/m2
14 草坪修剪 按草坪实际面积计算 每次1.4元/ m2
15 病虫害防治 零星植物及6米以上乔木病虫害防治另议 每次0.5元/ m2 按绿地实际面积计算
16 绿地施肥 零星植物施肥另议 每次0.5元/ m2 按绿地实际面积计算
篇3：sy物业业主手册:突发事件应急指引
sy物业业主手册:突发事件应急指引
突发事件应急指引
一、盗窃的应急指引
1. 当发现盗窃案件时，当事住户要保持镇静，首先要保护自身和他人的人身安全，同时寻找机会通过通讯设备或其他手段呼叫求援，再设法制服罪犯。
2. 在保安员或公安人员赶到事发现场时，当事住户应及时指出案犯逃匿方向，以便有关人员追捕和处理。
3. 当事住户及邻近住户要注意观察，看清案犯人数、衣着、外貌、身体特征以及交通工具的牌号、特征等，并及时报告物业管理公司或公安机关。
4. 案发现场的当事住户在案犯离开现场后，要注意保护现场，不要擅自移动任何东西，不要让外人进入现场，特别要注意保护案犯留下的指纹、脚印、工具及其他物品。
5. 案发现场如有住户受伤，其他人员应首先设法送其到医院救治或现场抢救。
二、火警应急指引
1. 火警初期，当事住户应尽力扑救，同时想办法通知物业管理处和打“119”报火警。在确定火灾扩大时，尽可能关闭所有门窗以及电和燃气开关，立即从消防楼梯逃生。
2. 一旦火灾蔓延，住户应本着“先人员、后财产”的原则，先安排人员逃生，最后离开的人员还要检查一下是否还有人在火场。逃生住户千万不要进入电梯或等待电梯逃生，而要立即走消防楼梯离开。
3. 在逃生疏散过程中，住户尽可能带一条湿毛巾以防烟熏。同时在消防梯中应听从疏散人员的指挥有序地逃离。为避免拥挤、践踏，应让老人、妇孺先走。
三、防台风的应急指引
1. 台风来临之前，住户应留意电台、电视播发的有关风暴进展消息，提前关闭门窗，及时采取其他防风措施，以防意外。
2. 各住户阳台的盆栽要提前转移到低处或隐蔽角落，以免坠落伤人或损坏公共财产。
3. 台风到来，住户尽可能不要出门，如确要外出，不可靠近阳台、大树和玻璃墙下。
4. 一旦因台风造成门窗损坏或人员受伤，住户应立即与物业管理处或急救中心联系，以求及时得到解决。
四、防煤气泄漏
当煤气泄漏时，请勿使用室内各种电子电气设施设备，禁止开、关、拨、插等与电有关的设施，煤气胶管燃烧时，不要惊慌，应关闭总阀，打开门窗，迅速离开现场并通知管理处。
五、防水浸
住户外出时或停水时期应仔细查看阀门有无关闭，以防发生水浸，给您带来不必要的损失。如发生水浸时，应切断电气电源，并及时通知管理处。水浸之后及时抽出积水，以防更大的损害。
篇4：sy物业业主手册:IC智能卡
sy物业业主手册:IC智能卡
IC智能卡管理公约
本小区作为体现21世纪居住精神的高尚住宅区，在管理上使用IC智能卡的管理制度，即居住于本小区的业主一律可凭IC智能卡自由进出小区、停车场和住户楼宇，既方便了业主的居家生活，又强化了小区的治安管理，是一项行之有效、方便快捷的物业管理措施。为完善对业主IC智能卡的管理，特别请业主注意以下事项：
一、妥善保管IC智能卡，不要随意将卡借他人或告诉他人的IC智能卡密码，以防不测。
二、如在使用中不慎将IC卡丢失，请于第一时间到物业服务中心报失、销卡。物业服务中心将在重新输入住户资料后为您办理新卡。
三、请注意保存IC智能卡，在保管过程中不宜折叠、乱擦、熏烤，需防潮且要防高温。
篇5：sy物业业主手册:营业场所管理公约
sy物业业主手册:营业场所管理公约
营业场所管理公约
为了保障住户的生命财产安全，创造良好的经营环境，特制定本公约。
一、各营业单位必须严格按照租用或购买范围经营，不要占用公共场地、走道。
二、各营业单位必须按照规定设置招牌,不要在公共场所乱张贴广告、标语，乱竖指路牌、广告牌。
三、各营业单位应保持店容及环境清洁，按规定要求设置垃圾并及时清倒，不要将垃圾、杂物堆放在公共场所。
四、各营业单位应保持小区安静，不得大声喧哗及大音量使用广播器材。
五、所有营业单位应文明经商、合法经营，不要出售伪劣、变质、有害健康的商品、食物，不得强买强卖，欺行霸市。
六、任何单位应自觉遵守消防规定，必须按每30平方米(建筑面积)配置灭火器1只。
七、各营业单位内部保安工作应遵循小区的有关管理规定，并主动与物业服务中心处协调配合，共同做好保安工作。
八、凡在小区营业场所装修，应严格按照本小区《装修管理公约》执行，不准随意改动房屋结构，改动水电设施、消防器具及其他公共设备，违者除责令停止或恢复原貌外，并视情节轻重，扣除违约金。
九、各营业单位内部清洁应符合本小区《卫生清洁标准》，对多次违反小区卫生管理规定，达不到清洁标准的，视情节轻重，给予处理。