商业中心物业质检工作程序

　　1.0目的

　　通过质量检查，纠正不合格服务，规范员工服务工作态度、责任心、礼节礼貌、仪容仪表、岗位知识、操作规程和将屋宇本体及配套设施、设备的不良因素控制在萌芽状态，保持物业的完好。

　　2.0范围

　　适用于公司整个范围的质量检查工作。

　　3.0工作程序

　　3.1物业管理员根据每周质检安排表对公司办公室、各部门、各管理处按照《员工守则》和各工作要求，按标准实施检查。

　　3.2将质检工作中所检查出的不合格项转呈各部门、各单位进行整改、处理，对某些细微的不合格项可以当即予以纠正。

　　3.3对质检工作中的比较突出的不合格项必须填写不合格项处理单，并及时跟踪相关部门的整改和处理结果。

　　3.4对不合格项处理结果中涉及到赔偿、罚款的事项，必须记录在册，以便在月底核算工资时扣除。

　　3.5每个星期安排二次夜间查岗工作。每天应尽量安排时间对各装修单元进行监督检查，杜绝违章装修行为的发生。

　　4.0检查内容和标准

　　4.1办公室

　　4.1.1仪容仪表

　　A、按规定统一着装，戴工作证;

　　B、举止文明、大方、精神饱满、仪表整洁;

　　C、上班不穿拖鞋、不蓬头散发，遵守办公室管理规定;

　　4.1.2服务态度

　　A、使用规范的文明礼貌用语;

　　B、主动热情、耐心、微笑、周到的文明服务;

　　C、服务态度端正、有良好的职业道德;

　　4.1.3工作纪律

　　A、不抽烟、喝酒、遵纪守法、遵守公司各项管理制度;

　　B、上班不迟到、不早退、不做与工作无关的事;

　　C、服从领导安排、团结同事、不挑拔是非;

　　D、保守公司机密。

　　4.1.4工作绩效

　　A、费用收取是否正常;

　　B、客户投诉处理记录;

　　C、有偿服务记录;

　　D、物业租赁记录。

　　4.2保安部

　　4.2.1仪容仪表

　　A、按规定着装、佩戴工作证;

　　B、精神饱满，姿态良好;

　　C、举止文明、大方;

　　D、不袖手、背手、插手、不勾肩搭救臂。

　　4.2.2服务态度

　　A、礼貌待人、说话和气、微笑服务、遇到客户和上司立正敬礼;

　　B、主动、热情、耐心、周到细为用户服务;

　　C、无争吵、打斗事件发生。

　　4.2.3工作纪律

　　A、按时交接班、不迟到、不早退、忠于职守;

　　B、岗位上无坐卧、依靠、闲谈、吃东西、看书报、吸烟、会客、听收音机、嬉戏、打闹等;

　　C、处理问题讲原则、讲方法、以理服人;

　　D、保守内部机密。

　　4.2.4服务要求

　　A、各项记录不超过30秒钟(不出错);

　　B、按规定巡逻签到;

　　C、无发生被盗、被抢事件和大堂秩序混乱场面;

　　D、无发生车辆被盗、被碰撞和交通事故;

　　E、接警不超过2分钟赶到现场;

　　F、处理违章文明礼貌、及时有效、机动灵活、不失原则;

　　G、发现事故隐患及时，无发生因失职而出现意外。

　　4.2.5工作要求

　　A、服从领导、听从指挥;

　　B、熟练掌握管区的基本情况和重点防范单位、地点;

　　C、熟练掌握管区的保安设备和楼宇配套的设施、设备地点及使用方法;

　　D、善于发现事故隐患和可疑人员、并能及时正确的处理各类突发事件;

　　E、遵守公司各项规章制度。

　　4.3环卫部

　　4.3.1仪容仪表

　　A、按规定着装，佩戴工作证;

　　B、精神饱满、姿态良好;

　　C、举止文明大方、不蓬头散发。

　　4.3.2服务态度

　　A、使用规范文明礼貌用语;

　　B、主动、热情、耐心、微笑、周到;

　　C、服务态度端正、有良好的职业道德。

　　4.3.3工作纪律

　　A、按时上下班、不迟到、不早退、忠于职守;

　　B、遵纪守法、遵守公司规章制度;

　　C、工作中不做与工作无关的事，不做有损公司形象的事。

　　4.3.4检验标准

　　4.3.4.1室外

　　A、路面、绿地、散水坡无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍，每10㎡内的烟头及相应大小的杂物不超过一个;

　　B、果皮箱内部垃圾及时清理、外表无污迹、粘附物;

　　C、垃圾屋地面无散落垃圾、无污水、污渍、无明显污迹;

　　D、垃圾中转站地面无散落垃圾、无污水、污渍、墙面无粘附物、无明显污迹;

　　E、标识牌、雕塑无乱张贴、目视表面无明显灰尘、无污迹;

　　F、沙井底部无垃圾、无积水、积沙、盖板无污渍;

　　G、雨、污水管、井内壁无粘附物，井底无沉淀物、水流畅通、井盖上无污迹;

　　H、化粪池不外溢污水。

　　4.3.4.2地下室

　　A、地面无垃圾、杂物、无积水、无泥沙;

　　B、墙面目视无污迹、无污渍、无明显灰尘;

　　C、标识牌、消防栓、公用门、设备设施目视无污迹、无明显灰尘;

　　D、车库和天台管线目视无积尘、无污迹。

　　4.3.4.3室内

　　A、雨蓬目视无垃圾、无青苔、无积水;

　　B、天台转换层目视无垃圾、无积水、无污迹、明沟畅通;

　　C、水磨石、水泥、大理石、地毯地面无垃圾杂物、无泥沙、无污渍、大理石地面光泽，地毯无明显灰尘、无污渍;

　　D、墙面无污迹、无明显灰尘;

　　E、天花板、天棚距1米处目视无蜘蛛网、无明显灰尘;

　　F、灯罩、烟感、吹风口、指示灯、目视无污渍、无明显灰尘;

　　G、玻璃门、窗无污迹、清刮后用纸巾擦拭。无明显灰尘;

　　H、公用卫生间地面无积水、无污渍、无杂物、墙面、门、窗无明显灰尘，便器无污渍，天花、灯具目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘、无污迹;

　　I、公用门、窗、消防栓、标牌、扶手、栏杆目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘。

　　4.3.4.4消杀

　　A、老鼠密度不超过1%，鼠洞每2万㎡不超过一个、楼道内无明显鼠迹;

　　B、蚊幼虫孳生在5%以下、地下室在10%以下，目视无明显蚊虫在飞;

　　C、每一万平方米暴露的苍蝇孳生地不超过一处，商场、酒楼、办公室无苍蝇孳生地;

　　D、蟑螂室内不超过5%，室外污、雨水井不超过10%。

　　4.4维修部

　　4.4.1仪容仪表

　　A、按规定着装、佩戴工作证;

　　B、精神饱满、姿态良好;

　　C、举止文明、不蓬头散发。

　　4.4.2服务态度

　　A、使用规范文明礼貌用语;

　　B、主动、热情、耐心、周到;

　　C、服务态度端正，有良好的职业道德;

　　4.4.3工作纪律

　　A、按时上下班、不迟到、不早退、忠于职守;

　　B、遵纪守法、遵守公司规章制度;

　　C、工作中不做与工作无关的事，不做有损公司形象的事。

　　4.4.4检查标准

　　A、房屋本体无明显损坏，缺棱少角、开裂、变形等质量问题;

　　B、房屋附属配套设施完好，无明显损坏、变形、脱漆等现象;

　　C、房屋附属配套的设备运行正常、维修保养及时，各设备机房卫生整洁无小动物;

　　D、用户报修处理及时，有偿服务记录清楚明了;

　　E、管理范围内公共配套的市政设施完好，无脱漆，损毁等现象;

　　F、各操作规程，保养、维修制度上墙。

　　G、各装修单元的巡视情况记录。

　　每周质量检查安排表

　　不合格服务处理表

　　十、其它表格和质量记录

　　员工花名册

　　固定资产登记表

　　物品领用登记表

　　各单元业主一览表

　　管理费收取一览表

　　车辆月卡收费一览表

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