篇2：万科物业客户服务类品质检查标准

　　一、基础业务(60分)

　　一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法扣分标准

　　人员素质

　　(10分)客户服务人 员

　　符合BI要求，人员着装规范，精神饱满现场抽查安全、清洁、技术、管理人员3月份以靓丽行动的分数为准

　　顾客信息

　　(16分)顾客投诉

　　流程/制度

　　1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

　　2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示;

　　3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

　　4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)询问方式

　　查记录1、4项未符合扣0.5分

　　2、3项不符合扣0.2分

　　记录及传递

　　1.所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

　　2.投诉传递相关岗位处理;

　　3.《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。检查《客户投诉及建议跟进处理表》参照标准一项未符合扣0.2分

　　处理及关闭

　　1.涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

　　2.由地产负责处理的投诉，服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈;

　　3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应;

　　4.《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

　　5.客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》，需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时反馈给客户关系部。查记录，检查处理措施的实施记录参照标准一项未符合扣0.2分

　　网络投诉

　　一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录未符合扣0.5分

　　回访投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外)检查所有投诉记录未符合扣0.5分

　　统计分析

　　1、每月26日前，各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析，报分管领导，抄送客户关系部。

　　2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报客户关系部。检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。参照标准一项未符合扣0.2分

　　投诉公布

　　每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。查记录未符合扣0.2分

　　重大投诉

　　重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。检查投诉记录和纠正预防措施。未符合扣0.5分

　　顾客建议/需求记录及传递1、对顾客的建议或需求有记录，并安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果检查记录未符合扣0.5分

　　处理及回访对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查相关记录未符合扣0.2分

　　顾客资料保管保密有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录有查阅记录未符合扣0.5分

　　IC卡的管理1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;

　　2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对异常情况进行核查处理;

　　3、每季度对发卡电脑密码进行更改;

　　4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面委托和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理;

　　5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中;

　　6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。查相关记录，现场询问工作人员参照标准一项未符合扣0.2分

　　顾客关系

　　(12分)社区文化

　　计划及实施

　　1、有年度或季度活动计划，并按计划执行;

　　2、每次活动有实施方案;

　　3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

　　4、活动开展时，做好相关记录及资料收集工作;

　　5、社区文化活动的费用按权限进行审批。检查活动计划和方案参照标准一项未符合扣0.2分

　　宣传

　　社区文化活动结束后，通过多种渠道宣传，以扩大影响。检查宣传资料未符合扣1.5分

　　总结与评估

　　活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，记录在《社区文化活动方案及效果评估表》，由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料未符合扣1.5分

　　顾客走访

　　计划与实施1、有顾问团走访计划，并按照计划实施

　　2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

　　3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户查记录和回访抽查未符合第一、三项扣0.3分，第二项扣0.5分

　　顾客满意

　　纠正和预防对满意度调查结果制定了提升计划，按权限审批后安排专人落实。查记录未符合扣1分

　　信息发布

　　客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。查记录未符合扣2分

　　顾客恳谈会

　　召集与组织恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉查记录未符合扣1分

　　过程记录

　　安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片查记录未符合扣0.5分

　　意见落实

　　对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况查记录未符合扣0.5分

　　居家服务

　　(6分)人员素质

　　服务人员技能1、特殊岗位有上岗证

　　2、严格按服务流程提供服务检查岗位证书，现场抽查服务人员参照标准一项未符合扣0.5分

　　服务的监控信息传递

　　对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理查记录未符合扣0.5分

　　收费

　　1、向客户公布收费标准与收费项目;

　　2、无多收费情况。检查收费记录参照标准一项未符合扣0.5分

　　回访

　　有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录检查回访记录未符合扣0.5分

　　统计分析1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

　　2、并提出纠正和预防措施;

　　3、纠正和预防措施现场实施效果良好。检查《居家服务情况统计分析报告》，查实施记录参照标准一项未符合扣1分

　　业委会

　　(3分)组建/协助组建业委会按法定程序成立，各环节均有记录检查筹备、成立资料未符合扣1分

　　业委会经费使用制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录查记录未符合扣1分

　　业委会沟通

　　管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录查记录未符合扣1分

　　商户管理

　　(5分)商铺管理制度制订商铺管理制度并按制度规定执行查记录未制订扣1.5分

　　商铺管理

　　1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;

　　2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);

　　3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度

　　4、铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖

　　5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质;

　　6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活

　　7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等检查商户管理档案参照标准一项未符合扣0.5分

　　入住管理(8分)

　　计划/方案1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划，包括：人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。

　　2、交付方案须通过客户关系部审核查记录参照标准一项未符合扣1分

　　顾客档案1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等)抽查部分顾客档案发现一户档案不全扣0.5分，最多扣3分

　　顾客财产1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。

　　2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析原因，向业主委员会或物业合同甲方申报说明。

　　3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《顾客委托钥匙登记表》。

　　4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录。查档案、记录参照标准一项未符合扣0.5分

　　协议签订委托书和受委托人的身份证明存档现场查看未符合扣0.2分

　　保险1、新项目交付起投保公众责任险

　　2、老项目根据需要投保“机器损害险”查看投保资料未符合扣0.2分

　　价格公示公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批现场查看未符合扣0.2分

　　二、年度客户满意度提升方案(40分)

　　一级指标二级指标三级指标检查标准检查方法评分标准

　　3月份重点工作推进亲切服务

　　26分靓丽行动

　　18分仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡按比例随机抽查员工完全符合标准者5分，视符合程度评4、3、2、1分。实际得分=(检查对象得分和计/检查人数×5)%×30

　　顾问团走访4分

　　1、客户建设性建议和合理需求的收集数(权重15%)

　　2、客户建设性建议和合理需求的处理关闭率(权重20%)

　　3、客户对顾问团拜访的满意度(态度、问题解决的及时性、信息反馈、结果)(权重25%)

　　4、顾问团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%(权重40%)查看记录

　　抽样回访收集数≥1/2拜访户数得5分，≥1/3拜访户数得3分，≤ 1/3得0分;处理关闭率≥95%得5分，≥85%得3分，≤60%得0分;满意度每项评分5、3、1;走访比例≤5%得0分。

　　实际得分=单项标准分之和

　　单项标准分=单项得分×权重

　　服务感知力2分1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录

　　2、现场服务亮点每月在小区有宣传(不含社区刊物的宣传)查看记录和现场参照标准一项不符合扣1分

　　客户服务纬度奖惩

　　2分1、员工熟知客户服务纬度奖惩相关的制度(包括但不局限《客户投诉奖惩处理标准》、《家政清洁服务标准作业指引》、《家政人员私自接单处理规范》)

　　2、客户服务纬度奖惩的记录清楚现场抽查各业务口员工第一项一人不符合扣0.5分，最多扣1.5分;第二项不符合扣0.5分

　　关键体验点12分家政服务

　　1分客户对家政服务(及时性、专业度、态度、收费、整体)感到满意抽样回访每项满意度评分5、3、1

　　投诉处理

　　3分客户对投诉处理的及时性、专业度、态度、信息反馈、结果感到满意抽样回访每项满意度评分5、3、1

　　装修3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

　　2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分

　　搬家3分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

　　2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分

　　前台服务

　　2分1、有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)

　　2、相关责任人熟知流程、制度查看制度和现场抽查相关人员参照标准第一项不符合扣0.5分，第二项不符合扣1.5分

　　客服专业线提升2分学习驿站知识点能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得现场抽查客服口员工和管理人员发现1人不符合扣0.5分，最多扣2分

篇3：商场、写字楼物业品质检查标准表

　　商场、写字楼物业品质检查标准表

　　一合同履约情况15

　　承接查验有组织开展承接查验工作，及时承接相关设备3符合3分，基本符合1.5，不符合不得分。

　　前期物业委托合同、投标文件履约率达100%;确保服务按规范执行，安全生产。1.认真执行前期物业委托合同、投标技术文件约定事项，无敷衍了事、欺瞒、欺骗行为;8符合8分，未按发展商要求的标准、时间提交方案的，每次扣2分。对发展商提出的合理建议未按时整改的，每次扣2分。

　　2.认真听取发展商提出的合理建议，及时改进;

　　3.根据发展商要求，按时提交有关方案

　　4.配合完成交铺、整改等工作

　　商业水电费收缴1.租户入住前提出合理、可行的商业水电费(含公摊)收缴方案4未按发展商要求的时间提出该项不得分

　　2.配合发展商办理水电表转名配合不及时不得分

　　3.根据有关规定和标准收费和缴费，计数准确，各种收费凭证齐全。收缴及时得2分，未按时收缴不得分

　　二综合管理37

　　总体要求1、建立健全各项工作制度、各岗位工作标准，有具体的考核办法及落实措施。员工行为规范，无违反规章制度的行为，无脱岗、缺岗、缺编现象。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　2、员工统一着装，挂牌上岗，工作规范。管理人员、专业技术人员和特种作业人员有从业资格证书。熟悉应知应会知识，及时准确的回复访客、租户咨询，物管外判方(若有)掌握基本引导技巧，无推让现象。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　3、岗位对口员工熟练掌握报警、监控、门禁、消防等设施设备的操作。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　4、能提供各项物管质量记录，档案资料齐全，管理有序，无缺失现象。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　5、每提交本月完成情况，每季度及时提交上季度支出报表，每年提交年度(半年度)总结及下半年(半年度)工作方案。(含年度支出预算)5符合5.0，基本符合2.5，不符合0

　　6、各有各类突发事件的应急处理预案。重大安全、责任事故后，能及时启动紧急预案并有效实施，能在要求时间内以电话或其他方式向项目负责人汇报，无隐瞒现象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　7、不发生因管理原因造成安全、消防责任事故和刑事案件2符合2.0，不符合0

　　二总体要求8、财务使用制度符合合同约定3符合3.0，基本符合1.5，不符合0

　　9、有能源节约管理规定及相关措施。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　10、业主方安排的各类书面、函件、通知、正式会议上安排的事项，以及书面通知的各项工作应按业主或双方认可的时间及要求完成3符合3.0，基本符合1.5，不符合0

　　11、作业时，容易危及人身安全的公共区域及施工现场应有明显的警示性标志及防范措施1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　12、对商户物管满意度调查，每半年一次，双方共同参与方为有效，物业服务满意率应达90%以上。在收到满意度调查表15天内对业主、租户提出的整改要求给予落实反馈。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　13、各类投诉均形成书面记录，处理及时率100%，有效投诉月≤1次(有效投诉指因未履行或未能有效履行管理职责以及管理失职导致投诉的行为而影响到商场服务质量的);所有投诉在受理后，应在30 分钟内做出安排，投诉24小时内做出回复，在5日内出具明确的书面处理意见。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　14、物业管理服务费用收缴率98%以上8符合8.0，不符合0

　　商业15、业主于活动前3个工作日将书面计划告知物管公司，若需物管公司提供配合方案，应于活动正式启动前1日将管理方案提交业主，并得认可。3符合3.0，基本符合1.5，不符合0

　　16、现场物品摆放有序、地面整洁，现场安全保障措施充分，秩序良好。活动中，所有工作人员礼貌待人，言语文明，行为规范，无有效投诉事件发生。活动结束后，能及时积极清理现场。

　　17、配合业主方做好经营管理工作，如电影院夜场人流疏导

　　写字楼18、提供为写字楼客户提供有偿服务，开展多种经营4符合4.0，基本符合2，不符合0

　　19、上下班高峰期有效进行电梯指引

　　20、保证报刊征订和报刊、邮件等分发及时准确，按时完成各项代收代缴任务

　　21、积极配合发展商开展写字楼精神文明建设相关活动

　　三房屋管理与维修养护9

　　1、确保房屋的完好和正常使用。无擅自加建、改变房屋结构现象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　2、现场所有装修行为、活动符合国家、地方装修规定及公司相关装修管理规定1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　三3、及时完成各项零修、急修，零修合格率100%，急修15分钟内到达现场，一般维修不超过24小时，有报修、维修和回访记录。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　4、楼层电梯厅、地下车库、消防通道设有路标及安全指示牌;危险、隐患部位设置安全防范警示标志及维护措施，所有标志、指示牌清晰完整1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　5、定期检查房屋共用部位的安全和使用状况。外观完好、整洁;楼内墙面、顶面粉刷层无明显剥落开裂;墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无缺损;门窗玻璃无破碎、配件完好、开闭正常。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　6、各房屋渗漏水现象能及时发现，且及时上报业主，室内漏水由租户处理1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　7、保持道路、广场、地下车库路面平整、无开裂和松动、无积水，积水不漫溢，积水井井盖无缺损。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　8、质保期内配合开发商物业整改2符合2.0，不符合0

　　四共用设施设备管理11

　　设施设备设备房清洁卫生2符合2.0，基本符合1，不符合0。

　　所有设备房(间)门应处于关闭状态，不能影响物业形象，能有效的锁闭、开启

　　各项维修处理及特约服务：及时率、合格率达100%，商户报修于10分钟内到达现场与商户了解具体情况，4小时内完成维修。(特殊情况需经营运确认后可延长)。急修(停水、停电、停气)3分钟内到达现场，维修记录齐全、真实且有回访记录。进铺规范，自备鞋套，维修完毕清扫。

　　相关设施设备(照明、空调、电梯、出入口大门等)能按项目要求时间准时启用、关闭、撤用，误差时间±2分钟内

　　设备设施标识完好

　　现场物管办公室需备有设施设备档案及场内图纸，场内设施设备需由标识及巡检记录，设施设备档案与设备标识一致。

　　发电机组在故障停电的状态下，保证5分钟内提供消防紧急供电。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　供配电系统变压器及高、低压开关柜供电正常，无故障停用现象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　系统供配电、防雷设备设施完好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满足物业正常供电要求

　　所有用电抄表数据准确。每月统一抄表，且于当月向业主提交所有电表数据(纸件及电子件)，数据齐全、真实准确。

　　公共区域照明(含广告灯箱照明)正常

　　四给排水系统排水系统符合市政排放要求，无违反规定混流排放现象1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　非正常检修、维保状态时，系统能正常向各末端供水

　　供水管道、阀门无渗漏、常流水故障

　　排水口及管道畅通，无堵塞现象

　　各类给排水设备设施完好，整洁，功能良好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满足正常使用要求

　　所有用水抄表数据准确

　　对历史遗留问题的漏水点，需定期半年开展专项检修维护一次，并保存维护记录。

　　空调系统系统无故障原因造成停机1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　设备设施完好，运行正常，新风机、吊柜等运转无杂音、异常振动及漏水现象

　　电梯系统系统设备设施完好，运行正常，符合行业技术标准。电梯能按时启用、停用，电梯运行正常，无因故障等原因造成停机现象 1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　各种安全保护装置齐全，功能正常，无安全隐患现象

　　同一台电梯,每月同样故障造成停梯不能超过2次(含2次)

　　电梯发生困人事件5分钟内到达现场处理

　　设备表面清洁无尘、无油污，地面整洁，系统功能良好，满足正常使用要求

　　轿箱无损坏、开关门运行正常、按钮和指示正常

　　电梯保养、检修时，工作现场及相关楼层有警戒、提示标识，维修时，现场地面有相关防护油污措施

　　消防系统消防、喷淋设备正常，管道供水率100%，非计划性维修保养时，能保证随时启用，且功能正常。管网在非施工或检修时应确保24小时有水，且压力正常。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　设备设施完好，整洁，功能良好，运行正常，无缺陷及安全隐患，能满足正常使用要求

　　消防主机功能运行正常

　　报警装置地址编码与现场地址相符

　　管道阀门“开”、“关”标识正确、齐全

　　有指定的消防安全责任人1符合1.0,不符合0

　　四智能化系统闭路电视监控图像清晰、无间断现象，图像可供查阅2符合2.0，基本符合1.0，不符合0

　　闭路电视监控图像无数据丢失，无发生漏录的现象，录像时间与实际时间应相符合

　　五保安、消防、车辆管理10

　　安全、消防管理1、每季度初至少对物业进行一次全面的安全、消防检查，检查结果、复查结果均形成书面报告提交业主物管接口负责人。5符合5，基本符合2.5，不符合0

　　2、消防演习每年至少1次，实施后5日内提交总结报告，每半年一次对业主及商户进行一次安全消防培训及宣传

　　3、消防器材标识清晰，消火栓各部件齐全完好，功能正常，无渗漏现象，消火栓门、锁、玻璃齐全，消火栓封条(合格证)完整，无残缺。手提灭火器压力符合要求，在有效期内。检查记录齐全，真实、准确，无漏检、漏签现象

　　4、各类消防疏散指示灯、应急照明灯、出口指示灯及相关指示标识齐全、清晰、完好，功能正常

　　5、公共区内主通道、消防通道无占用、堵塞及堆放物品现象

　　6、公共区域消防门投入使用正常，无未关闭及不投入使用现象

　　7、中控中心设备运行正常，值班人员反应迅速，监控录像储存按时间标准实行

　　8、无未经许可的租户或外来人员在红线范围内违规经营现象

　　车辆管理9、及时引导车流，车辆管理有序。2符合2.0，基本符合1.0，不符合0

　　装修管理10、商场开业后，营业时间内公共区域无施工现象;写字楼正式运作后，白天装修不能有噪音、粉尘、异味。3符合3.0，基本符合1.5，不符合0。

　　11、现场安全保障措施充分，秩序良好。装修活动中，所有工作人员礼貌待人，行为规范。各装修点，施工点均有立地式金属标示牌。

　　12、开始装修时，现场安全人员负责消防安全监控并记录、工程人员负责按图纸进行施工监控并记录，如有违规施工必须在当时制止并上报相关负责人

　　13、现场装修许可证等齐全，符合装修管理各项制度

　　14、建筑垃圾堆放指定地点

　　六环境卫生管理8

　　室内公共部分1、清洁工具及公共物品摆放整齐，不影响物业形象2符合2.0，基本符合1，不符合0。

　　2、保洁员工戴口罩、白手套，垃圾实行装袋化。商场部分：游览、观光、休闲等人流拥挤处保洁跟进及时，无聚集聊天现象。写字楼：每天最少清运两次，办公楼内垃圾分类处理日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。

　　3、地面整洁光亮，晶面亮丽，无晶面残迹及拖布等痕迹，无杂物、烟头、纸屑、无积水、水迹现象。

　　4、外墙清洗时间按计划执行(业主更改的除外)，清洗外墙需提前3天知会业主。

　　5、2米以下墙壁、玻璃幕墙及墙体有关附属设施无污迹、无灰尘,纸巾擦拭50公分无污渍

　　6、公共设施(排风百叶、灯饰、消防器具、垃圾箱等)、设备无锈迹、无灰尘、污迹等。

　　7、公共绿化盆景无灰尘，花盆内无明显杂物

　　8、垃圾箱内垃圾不超过容积2/3，箱顶烟头、杂物不超过2个/处。

　　9、作业时，容易危及人身安全的公共区域应有明显的警示性标志和防范措施

　　10、排水沟内无杂物、无淤泥、无堵塞现象

　　室内公共部分11、电梯轿箱内地面清洁、无杂物，不锈钢板面定期用防锈油处理，且无手印、水渍，层门地坎槽内无杂物

　　12、扶梯皮带无污渍,表面光亮

　　13、办公区及管理用房地面、桌面、窗帘等设施清洁，无灰尘、污渍、蛛网现象

　　室外公共部分14、广场地面整洁光亮、无杂物、无青苔、烟头纸屑500平米内不超过3处，垃圾滞留时间不超过10分钟。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

　　公共设施15、各类公共设施设备清洁无尘1符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

　　茶水间16、茶水间地面清洁、无杂物、无脏污、无积水;排水口无杂物、堵塞现象，空气清新无臭味。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

　　洗手间17、洗手间纸巾、洗手液能给予及时补充，无缺少现象，2符合2.0，基本符合1.0，不符合0

　　18、地面、台面、镜面清洁无水渍，且无杂物、无脏污、无积水现象

　　六19、马桶、便池表面及内部洁净，无残留物等杂物

　　20、室内空气清新，无异味，用具和设施洁净、功能良好

　　21、垃圾篓不超过桶的2/3

　　22、墙面、天花,灯,挂画无污渍、无蜘蛛网,无灰尘

　　23、墙面，隔板无乱涂乱画，无灰尘、蜘蛛网等污渍

　　四害管理24、药品投放场所有明显的警示标识1符合1.0，基本符合0.5，不符合0。

　　25、消杀前应有通知，且每次消杀有记录，记录齐全，无漏项

　　26、场内目视无蝇、蚊、蟑等虫类

　　七绿化管理5

　　1、植物配置合理、绿地充分，无裸露土地。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　2、盆栽植物叶片无枯死、枯枝、黄叶，无明显灰尘，绿化带及盆内无垃圾杂物2长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分

　　3、绿地管理和养护措施落实，无破坏、践踏及随意占用现象。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　4、对商场、写字楼公共区域(天台、屋顶)等路滑有管理措施并落实。1符合1.0，基本符合0.5，不符合0

　　八公共关系维护5

　　1.积极维护与发展商、小业主/租户的关系。定期回访发展商，听取服务意见，及时改进服务不足，保证服务质量。3符合3.0，基本符合1.5，不符合0

　　2.有效维护与相关政府部门政府间的公共关系。有效协调物业管理方面与当地政府的关系。2符合2.0，基本符合1.0，不符合0

　　合计100

篇4：物业品质检查监督控制程序

　　物业品质检查监督控制程序

　　1.目的：对公司的品质管理工作(包括：综合体系管理及物管部的工作)实施有效控制。

　　2.范围：公司职能部门及各物管中心

　　3.职责：

　　4.操作规程

　　工作流程图说明记录

　　1、品质管理部根据公司/各物管中心的工作情况，对品质管理工作每月至少进行一次检查，检查包括：现场巡检、记录抽查、电话沟通等形式。

　　2、检查结果需填写在《服务质量检查表》上。

　　3、对检查中发现的一般问题由品质管理部与有关部门进行沟通解决。

　　4、对检查中发现的严重问题，品质管理部写出书面汇报报管理者代表审批。

　　5、每两个月组织有关人员召开一次工作例会，对存在的问题及需协调的事宜进行沟通反馈，工作例会要有会议纪要。

　　6、收集上来的各种报表、信息资料及时进行整理分析，对需改进的工作提出建议。

　　7、品质管理部需将检查结果的改进情况予以跟踪，并将有关资料进行整理归档。

　　《服务质量检查表》C*7.3-02-F02-02

篇5：项目物业服务品质检查程序

　　项目物业服务品质检查程序

　　1目的与范围

　　使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。

　　本程序规定了过程监视和产品(服务)质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品(服务)的检查、监视和测量活动。

　　2引用文件

　　Q/0501-20**《管理手册》

　　3术语和定义

　　3.1本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。

　　4职责

　　4.1公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品(服务)质量的监督检查。

　　4.2公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品(零部件)的监视和测量。

　　4.3项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。

　　4.4项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。

　　4.5公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。

　　4.6公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。

　　4.7品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。

　　5工作程序

　　5.1过程的监视和测量

　　5.1.1过程监视的对象与方法

　　过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括：

　　a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求;

　　b)确定监视和测量的方法及手段;

　　c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配;

　　d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用;

　　e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。

　　5.1.2各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证实并改进过程能力。

　　5.1.3管理者代表和品质管理部定期组织进行内部质量审核，监视管理体系持续的符合性和有效性，执行《内部审核程序》。

　　5.1.4公司定期进行管理评审，监视管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，证实体系的自我完善和改进的能力，执行《管理评审程序》。

　　5.1.5各部门、项目物业管理中心、子公司各级管理人员通过总目标和分解目标实现情况的评价和考核，监视本单位实现目标的能力和组织的业绩。

　　5.1.6各项目物业管理中心、子公司、公司品质保障部采用各种有效的方法收集顾客满意和不满意的信息，监视各在管项目满足客户需求和期望的能力和程度;

　　5.1.7各项目物业管理中心、子公司、人力资源部通过进行员工绩效考评、技能考核和培训效果评价，监视各级人员满足工作要求的能力，执行《人力资源管理程序》。

　　5.1.8工程技术部组织策划，各项目物业管理中心、子公司工程管理人员定期安排对监视和测量装置进行检定/校准，监视仪器仪表的准确度，使用仪器仪表监视设备设施的运行参数，采取系统试运行或定期检测等方式确认各系统设备运行结果满足要求的能力。

　　5.1.9特殊过程的操作应严格按照特殊工序的规定对监控点进行必要的监视和测量，监测的记录应予保存。

　　5.1.10物业客服部、项目物业管理中心、子公司安全管理人员通过消防培训、消防演习、安全演练及消防、监控等安全设施、日常秩序的巡视检查，保证安全控制和处理突发事件的能力。

　　5.1.11项目物业管理中心、子公司负责人不定期对本单位员工的工作质量和服务质量进行监督检查或业户回访，监视工作和服务效果满足要求的能力。

　　5.1.12仓库、采购部门和相关部门、项目物业管理中心、子公司通过对合格供方提供的物品/服务的验证、监督检查、验收和定期复评，监视其持续提供合格物品和服务的能力，执行《采购控制程序》和《供方选择、评价与管理控制程序》。

　　5.2产品(服务)质量检查与考评

　　服务质量检查与考评分为内部和外部对服务质量的检查与评价。

　　5.2.1内部服务质量的日常检查与考评

　　5.2.1.1针对不同的过程和内容，服务质量的检查分为自检/互检、日检、周检、抽检、月检(楼检)、技术监督检查，按月(季)度和半年度进行考核评价。

　　5.2.1.2检查方式和频次

　　a)所有在岗员工及其搭档对职责范围内的所有工作的完成质量随时开展自检和互检，必要时进行专检，发现不符合现象立即进行自纠。不合格的产品(服务)不得擅自交付。

　　b)项目物业管理中心、子公司主管、领班人员(管理员)对所管辖范围内的工作情况进行日检及抽查，每日巡查、检查和抽查不少于两次;

　　c)项目物业管理中心、子公司经理(副经理)每周对管辖项目检查应不少于四次;每月至少进行一次夜间抽查;节假日和双休日

　　d)公司职能部门管理人员按职能，分别对有关项目相关部门/班组进行抽查;

　　e)公司领导、品质管理部门及各职能部门视情况，不定期对各部门/物管中心(处)进行监督抽查;

　　f)公司各职能部门组织对各项目物业管理中心、子公司的专项检查考核，每年2次。

　　g)品质保障部组织对南京各项目物业管理中心进行综合检查(楼检)，每季度一次，根据实际情况可进行调整。

　　5.2.2公司各职能部门按照公司标准化管理的要求制订服务规范、管理标准和工作标准，确定工作和检查的依据、标准、关键监测点、数据要求。现场检查时，还应将相关的物业服务合同条款纳入检查内容。

　　5.2.3检查人员依照相应的服务规范、工作标准对本部门或班组进行日常服务质量的检查，检查人员填写相关的检查表，对查出的问题按《不合格控制程序》的要求进行处理。

　　5.2.4公司领导进行的抽查，可直接由被检查单位负责人记录检查结果，开具整改要求，执行《不合格控制程序》。

　　5.2.5部门、项目物业管理中心、子公司内部检查时发现的问题，检查人员视对象和程度不同采取立即纠正、口头安排、开具调度单、任务单、整改通知单的形式处理。

　　5.2.6公司集中组织的综合检查、公司领导进行的抽查，月度考评、外单位各类检查发现的不符合、不合格等，均应签发《整改通知单》，严重的应开具《不合格单》，按照《不合格控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》逐项及时整改，并详细记录，下次检查时消项。对重复发生或严重的问题，要求采取纠正措施。

　　5.2.8项目物业管理中心、子公司每年12月对公司各职能部门的服务质量和配合情况进行一次内部综合评价，评价结果作为该部门的年终评比的组成部门。

　　5.2.9项目物业管理中心、子公司每月初对上月本管辖区域的各项目标实际完成情况进行统计，对未达到目标的项目分析原因，拟定改进措施，编制全面的月度工作总结报告，报业主委员会、业主代表、公司分管领导及相关职能部门。在下个月的服务质量报告或月度工作总结报告中汇报改进措施的实施情况和效果，品质保障部监督抽查。

　　5.2.10服务质量的考评　　每季度和年终时，品质保障部对各项目物业管理中心、子公司的工作计划完成情况，目标指标实现情况和综合检查结果进行综合分析，按照考评细则进行考评，编制质量工作总结，确定需采取纠正、预防和改进措施的方面，上报管理者代表审核、经总经理批准后下发各单位组织实施，下期报告实施效果。

　　5.3外部服务质量评价