物业经理人

物业客服工作流程及内容培训

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物业客服工作流程及内容培训

  物业客服工作流程及内容培训  物业客服仪表

  仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生及服饰,是人的精神面貌的外在表现。

  女职员

  1、发型文雅、庄重,梳理齐整,长发可用发卡等梳成发髻,不留怪异发型,头发要梳洗整

  2、化淡妆,但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰,面带微笑

  3、着工装,无污染,无皱折

  4、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前

  5、指甲不超过指尖三毫米

  6、涂指甲油时须自然色,不涂有色指甲油

  7、注意个人卫生,爱护牙齿

  8、裙子长度适宜

  9、着肉色丝袜,无破损

  10、袜口不能露在西装裙外

  11、鞋子光亮、清洁

  12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容

  男职员

  1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐

  2、精神饱满,面带笑容

  3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次

  4、鼻毛不准露出鼻孔

  5、公司统一衬衣,无污染、无皱折

  6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方

  7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前

  8、西装平整、清洁

  9、西装口袋不放物品

  10、领口袖口无污迹

  11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

  12、西裤平整,有裤线

  13、黑色或深色袜子

  14、皮鞋光亮,无灰尘

  15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

  16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不准戴有色眼镜

  物业客服仪态

  仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。

  微笑

  微笑的表现形式:

  1、面部肌肉放松,自然,不紧张;

  2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;

  3、无意识地咬牙;

  4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;

  5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

  6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。

  鞠躬

  1、欠身礼  头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,停顿三秒钟后,恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

  2、15度鞠躬礼  站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体前1.5米处,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾。

  3、30度鞠躬礼  站立双手交叉放在体前,前倾30度,目光约落于体前1米处,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎接上级或贵宾。

  站姿

  站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立。

  坐姿

  就坐时的姿态要端正,要领是:入坐动作要轻盈、从容自如,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,双膝并拢,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,入坐时不可将椅子坐满,要坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;身后无依靠时,身体可稍前倾。

  切不可:

  (1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

  (2)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

  (3)不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐;

  (4)趴在工作台上。

  步姿

  行走应轻而稳,上体正直,抬头挺胸收腹,肩要平、身要直,两眼平视前方,精神饱满,面带微笑;步履自然,避免外八字或内八字,两手前后自然协调摆动,走路时不要扭腰晃臀,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:

  (1)在小区行走时,尽量靠右行走,不走中间;

  (2)与上级、宾客相遇时,要行欠身礼示礼致意;

  (3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;

  (4)与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下;

  (5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;

  (6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,如果客人中有女士穿超短裙时,上楼时,应让该女士走在后面,下楼时,让该女士走在前面;

  (7)三人同行时,中间为上宾;

  (8)在人行道上让女士走在内侧,让她们更有安全感;

  (9)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路;

  (10)与上级、宾客同行时,要落后半步,除非他们有要求,让你引路时,方可走在前面。

  六)手姿

  横摆式

  表示请。将五指伸直并拢,手掌向上,手心不要凹陷,手与地面呈45度,手心向斜上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘关节,动作时,手从腹前抬起,至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧,或摆到身后去。同时,脚站成右丁字步,左手下垂,回视来宾,面带微笑。

  直臂式

  当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢,手掌向上,上身稍前倾,屈肘由身前抬起,抬到与肩同高时,再向要指的方向伸出前臂,与横摆式不同的是,手臂的高度与肩同高,肘关节伸直。在介绍或指示方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只手指指点点。

  斜式

  请来宾入坐时,手势要向斜下方。因此,在完成这个动作时,手要从上向下摆,首先,要用双手将椅子向后拉开,然后,一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起,再以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,并微笑点头示意来宾。

  七)蹲姿

  高低式蹲:左脚在前,右脚在后,左小脚垂直地面,全脚着地,右脚跟抬起。

  八)眼神

  交谈时:可以在对方头部(眉心)为中心的1平方米范围内虚视,即似看非看,视而不见,这样既不失礼貌,又不会分散听话时的精力,还可以缓解交谈时的紧张心理。

  九)举止

  1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在客人中间穿行,不在小区内奔跑追逐。

  2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

  3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品动作要轻,避免发出响声。

  4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走过来时,无论你在做什么,都应暂时停下来招呼客人。

  5、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分的亲热举动,更不得做有损国格、人格的事。

  6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

  7、客人之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

  8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

  9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求。

  10、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后的结果尽快告知客人。

  11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

  物业客服礼仪用处

  在公司内遇到贵宾:停下问候,行15度鞠躬礼

  在公司内遇到来宾:停下问候,行欠身礼

  贵宾经过你的工作岗位:问候,行欠身礼,继续工作

  领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作:起立,问候,行15度鞠躬礼

  在电梯口遇见贵宾和来宾:问候,行15度鞠躬礼

  在电梯内遇见贵宾:问候,行欠身礼

  行走时遇到客人问讯时:停下,行欠身礼,回答;在座位上遇到客人问讯时,停下,行15度鞠躬礼,回答。  请客人上电梯  站在面向电梯的左侧,左手扶电梯门,侧身用右臂做手势,用曲臂手势,由下向上抬起,抬至上臂离开身体45度的高度,手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处,面向右侧,目视客人,微笑地请客人上电梯,待客人上完以后,站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时,一般让客人先进先出。

  陪客走路

  二人同行:应让客人走在自己右侧,以示尊重。

  三人并行:应让客人走在中间,以示尊重;如自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后;如是随同,应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面。  三人前后行:应让客人走在前面。

  陪客上下楼:上楼时客人、女宾在前;下楼时,客人、女宾在后。  陪同领导外出:应走在领导的两侧偏后一点或后面。

  为客人开门

  门朝外开的:应站在外面,采用曲臂式手姿,让客人先进。  门向内开的:应自己先进去,站在里面,并采用曲臂式手姿请客人进去。

  与客人交换名片

  与客人初次见面时,尽量先向对方递出自己的名片,递名片时,注意名片应正对着客人,双手递上,但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍,并把名片慎重地放入上衣口袋,切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋,或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片,应作解释:对不起,我没带名片。

  服务中心接待客人时

  1)遇到业主要面带微笑,当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时),服务员站立迎宾,并行15度鞠躬礼,微笑地与业主问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

  2)当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

  3)若业主不按服务次序,而是直接找某一个服务员,不管是谁,只要业主走到跟前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

  4)若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。

  5)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

  6)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

  7)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

  8)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗?”

  9)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

  10)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

  11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

  12)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

  13)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

  14)当服务完毕,业主要离去时,负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼,礼貌道别,在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

  送客离开

  客户离去时,应起立,行15度鞠躬礼,敬语道别,并等客户出门后,方可落座。

  物业客服投诉接待

  对住户的投诉,本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则,遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针,认真听取,在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意,加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

  对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的,应向住户表示歉意,取得谅解,认真听取住户意见,协商处理方法,满足住户合理要求,尽快处理;对于住户或邻居的责任,应向住户说明情况,做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题,应及时通知各相关部门负责人到现场,共同商讨解决处理办法,采取有效的补救措施,控制事态发展,稳定住户。

  遇情绪激烈的住户,应尽量使其冷静,若一时难以平息或把握,应及时联系主管,请其到独立洽谈室个别接待,避免长时间留其在公共接待区。

  全面掌握事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处理解决,不能马上处理的,应向住户说明原因,并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案,包括结算费用,做到心中有数。

  对于严重影响住户日常生活、安全,破坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应当天呈送管理处主任进入处理程序,2天内给住户明确答复,10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉,应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉,应在2天内或在住户要求的期限内解决。

  物业客服称呼礼节

  称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

  1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

  2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。  在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。  问候礼节  问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

  1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”

  2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

  3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等 。

  物业客服走回访

  一、对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

  二、客户服务中心主管按照走访计划,安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收,统计分析,报管理处主任。

  三、在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕,应感谢对方的支持和配合。提出告辞,在门口再次向对方表示感谢,并主动替住户关上门。

  四、将走回访记录详细记录在相应格式表单上,并记录处理意见及结果,报客户服务中心主管。

  五、每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对类似问题出现较多的,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处主任。

  物业客服礼仪对客服人员的要求可以说是非常全面的,所以物业客服人员也是高素质人才。

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篇2:物业客服助理前台工作内容及操作流程

第一部分 前台操作

  熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作,前台的工作主要有接待业主(住户)的投诉、整理和管理业主(住户)的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主(住户)的投诉

  ,投诉分为有效投诉和沟通性投诉(抱怨)。

  (1)、有效性投诉的情况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。

  (2)、沟通性投诉:

  求助型:业主(住户)有困难或问题需给予帮助解决的(保修服务)。

  咨询型:业主(住户)有质疑或建议要向管理部门沟通。

  发泄型:业主(住户)带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,心理不平衡,要求把问题得到解决的。

  沟通性投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须要认真处理好沟通性投诉,处理各种投诉时注意不能轻易向业主(住户)承诺。

  处理投诉的程序:①、做好投诉记录;②、准确判断投诉的性质;③、准确判断投诉事件的负责部门;④、带上负责部门的主管到现场了解情况;⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物;⑥、回访。

  处理沟通性投诉的程序:①、做好投诉记录;②、确认对方的身份;③、查看投诉者的缴费情况;④、通知相关部门去处理或给予解答;⑤、回访。

二、整理和管理业主(住户)的资料

  :(1)、将旧文件归类存档;(2)、更新业主(住户)的资料;(3)、管理各种合同文件;(4)、负责打印和存档。

三、接听电话,

  接听电话的程序:①、报出己方的地址( 大厦管理处);②、问清楚对方的身份;③、听清对方表达的内容;④、做好记录;⑤向对方解答相关的问题,不能当场解答的,留下对方的联系方式;⑥、挂电话后找相关部门解决;⑦、回访。

四、开放行条

  ,开放行条的程序:①、需要对方出示相关证件(身份证);②、查询对方缴费情况;③、确定对方需要放行的物品;④、确认对方的身份,有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访

  :①、问明来意;②、确认对方的身份;③、通报相关部门;④、引领来访人员到接待区坐定;⑤、送上茶水。

六、工程出单

  :①、出单;②、通知工程部;③、签领;④、跟进;⑤、回访。

  七、前台工作的注意事项:(1)、注意穿着整洁;(2)、保持前台整齐干净;(3)、熟练操作办公设备;(4)、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;(5)、注意节约用纸和节能;(6)、注意言谈举止。

第二部分 监督和协调部门的工作

一、保安部:

  (1)、检查保安的穿戴是否规范;(2)、检查各个岗位是否正常;(3)、督促不自觉的员工;(4)、发现不合格,找队长处理或出内部协调单;(5)、跟进检查。

二、工程部:

  (1)、督促员工及时处理工程维修;(2)、工程跟进;(3)、回访;(4)、发现不合格,找工程部主管处理或者出内部协调单;(5)、跟进。

三、清洁部:

  (1)、检查楼宇的卫生情况;(2)、监督清洁部的保洁进程;(3)、督促清洁部及时处理卫生事件;(4)、发现不合格,找清洁部主管处理或者出不合格单;(5)、跟进检查。

四、绿化:

  (1)、跟进绿化的种植进程;(2)、监督绿化的养护情况;(3)、发现不合格,通知绿化公司及时处理;(4)、跟进。

第三部分 日常巡查

  楼宇的日常巡查工作:(1)、卫生情况;(2)、检查公共设备设施;(3)检查公告栏;(4)、检查保安部巡逻情况表和记事本(5)、发现不合格即通知相关部门及时处理;(6)、跟进检查。

第四部分 广告位、仓库管理

  对外招租,对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

  一、广告招租:(1)、协商;(2)、签约;(3)、广告管理;(4)、催收广告租金。

  二、仓库招租:(1)、协商;(2)、签约;(3)、仓库管理;(4)、催收仓库租金。

  三、场地使用招租:(1)、协商;(2)、签约(同时缴纳场地管理费);(3)、监督和管理场地的使用情况。

第五部分 管理费管理

  催收管理费,提意见是业主(住户)的权利,缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利,却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式:

  一、上门催收:①、表明自己的身份和来意;②、若业主(住户)对管理处有什么疑问,可以现场给予解答,无法解答的问题,留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);③、做好催收管理费的记录;④、跟进业主(住户)缴纳管理的情况。

  二、电话催收:①、表明自己的身份;②、确认对方的身份;③、表明打电话的意图;④、与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;⑤、做好记录;⑥、跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。

篇3:CM物业客服中心各工作程序及流程

  CM物业客服中心各工作程序及流程

  1.0钥匙管理工作程序及流程图

  1.1程序

  1.1.1目的

  规范物业公司内部对已交接物业钥匙(包括公共钥匙与各分户钥匙)的管理。

  1.1.2范围

  适用于所属物业钥匙管理。

  1.1.3 职责

  1.1.3.1 物业经理指派专人作为钥匙保管员。

  1.1.3.2 钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录。

  1.1.3.3 钥匙管理严格强调时效性,所借钥匙均需当天借用,当天归还。

  1.1.4 工作程序

  1.1.4.1 各户钥匙全部由客服中心进行保管;公共区域钥匙分为两套,一套由工程维修部自行保管,另一套备份钥匙由客服中心保管;

  1.1.4.2公共钥匙按照设备类别→系统进行分类;分户钥匙按照楼层→各户进行分类;

  1.1.4.3将分类的钥匙贴上标签,标签纸上应写明楼别、房号或设备房名称;

  1.1.4.4 接管钥匙后,无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙;

  1.1.4.5 任何钥匙借出均需严格办理登记手续,填写《钥匙领用登记表》;

  1.1.4.6 钥匙均由客服中心保管,未经公司经理同意,任何人均不得私配钥匙,如需外借按4.3办理;

  1.1.4.7 钥匙使用人有调岗、离职等变动时,需将钥匙上交由钥匙保管员签收后方可办理人事变动手续;

  1.1.4.8 钥匙分发给相关使用部门,使用人须签收《钥匙发放表》。

  1.1.5 相关记录表格

  《钥匙借用登记表》

  1.2 流程图

  2.0装修管理工作程序及流程图

  2.1 目的

  对房屋装修实行依法管理,维护房屋的整体形象和业主/使用人的利益,确保房屋的使用安全。

  2.2 适用范围

  适用于物业所属房屋的装修管理。

  2.3.职责

  2.3.1 客服中心负责办理业主/使用人装修申请手续,并对业主/使用人装修过程进行监督、验收。

  2.3.2 财务部负责核收装修应缴费用。

  2.3.3 工程维修部负责对装修线路、用电设备装修时结构改动等进行检查、监督。

  2.3.4 秩序维护部负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。

  2.3.5 物业经理负责装修申请的审批。

  2.4 工作程序

  2.4.1 业主/使用人装修管理流程

  2.4.1.1 业主/使用人提出装修申请并填写《物业装修申请表》,提供相关资料。

  2.4 1.2 客服中心预审装修内容、装修图纸及有关装修施工队资料。

  2.4.1.3 工程维修部经理对有关装修项目进行审批,并督促客服中心做好装修工程的监督工作。

  2.4.1.4 财务人员核收业主/使用人装修各项应缴费用。

  2.4.1.5 客服中心办理装修人员《出入证》。

  2.4.1.6 客服中心、工程维修部、秩序维护部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生,应立即予以制止并交由客服中心统一按规定进行处理。

  2.4.1.7 业主/使用人装修完毕后,客服中心对装修工程进行核查,经1个月再复验,确定无违章现象后,给予办理退回装修保证金手续。

  2.4.2 对装修施工队的管理

  2.4.2.1 在装修施工队进场之前,物业管理部应查验以下资料:

  ◆装修企业营业执照及资质证书;

  ◆装修保险购买证明文件;(根据实际情况确定是否购买)

  ◆装修人员证件。

  2.4.2.2 在装修施工队办妥装修手续后,客服中心才可准许施工人员进入物业施工。

  2.4.2.3 装修过程中,客服中心及保安人员应监督装修施工人员在指定现场作业,按规定清运垃圾,同时防止施工人员破坏公用设备、设施。

  2.4.2.4 在装修工程验收完毕后,客服中心应督促施工队交回《出入证》,对丢失《出入证》的应按章处罚。

  2.5 引用文件

  《二次装修指南》

  2.6 相关记录

  《违规整改通知书》

  2.7 流程图:

  3.0 客服管家巡查工作程序及流程图

  3.1 程序

  3.1.1 目的

  确保管理区域内相关物业设施处于正常运作状态,及时发现并处理各类工程、治安、清洁等问题。

  3.1.2 适用范围

  客服中心客服管家管理区域巡查。

  3.1.3 职责

  除遵守《客服管家岗位职责》外,还应遵守以下职责:

  ⑴ 严肃、认真记录各类物业设施存在的问题、隐患;

  ⑵ 对所发现问题及时处理或报告上级;

  ⑶ 保持高度的责任心、警惕性、善于发现各类问题;

  ⑷ 耐心解答业主的提问、咨询,及时反馈业主的意见和建议。

  3.1.4 工作程序

  3.1.4.1 按时上、下班,准时上岗并换好工作服;

  3.1.4.2 按所负责区域进行巡查,注意对讲机电池需充满电;

  3.1.4.3 检查各项物业设施指引、清洁、绿化是否正常运作并做好记录;

  3.1.4.4 对异常情况,属紧急的用对讲机上报物业主管及时处理,非紧急情况的做好记录以发单形式及时反馈给相关部门或人员,事后要核实、落实情况;

  3.1.4.5 巡查过程中,遇到有业主向客服人员咨询或投诉时,对能及时给予处理和解答的,应及时处理,对不能处理或解答的问题,应认真做好记录,并核实反馈的问题后,及时上报主管领导,做好事件跟踪及解决;

  3.1.4.6 客服管家在日常巡视时,应注意对各户的电表进行检查,如发现业主/使用人的分户电表显示红色数字的时候,应及时通知业主/使用人买电/输入;

  3.1.4.7 要保持高度的责任心、警惕性,善于发现并处理各类问题。

  3.1.5 引用文件

  《客服中心交接班制度》做好上岗前准备工作。

  3.2 流程图

  4.0 客服管家日工作程序及流程图

  4.1程序

  4.1.1 目的

  指导物业管理人员开展日常工作。

  4.1.2 适用范围

  样板间及公共区域。

  4.1.3 工作程序

  4.1.3.1 按规定时间上班,并做好班前物业交接工作(含钥匙交接)。

  4.1.3.2 查看交接班记录,并对交接工作进行跟进。

  4.1.3.3 按规定路线巡视公共区域及样板间。

  4.1.3.4 样板间开放时间:早8:00-晚8:00。早班人员需在7:50前打开样板间的房门,并对样板间进行开窗通风;9:00前将通风门窗关闭,夏季开启空调,冬季开放暖气。晚班人员在晚8:00关闭所有样板间(包括门、窗、照明、空调设备等)。

  4.1.3.5 巡查管理区域内公共设施的卫生及样板间的卫生、设施,并做好记录。

  4.1.3.6 巡视过程中,如发现业主各户的分户电表显示红色数字,及时通知业主购电。

  4.1.3.7 做好巡查记录,做到及时发现问题及时处理跟进。

  5.0维修管理工作程序

  5.1 程序

  5.1.1 目的

  对管理区域及其他所管物业维修实行严格管理,确保管理区域及其他所管物业的使用安全。

  5.1.2 适用范围

  适用于物业所属管理区域及其他所管物业的维修管理。

  5.1.3 职责

  客服中心负责对维修现场进行检查、监督,对维修质量进行核查。

  5.1.4 工作程序

  5.1.4.1 客服中心定时定期对管理区域进行巡视,将存在的施工质量问题汇总经公司领导审阅后上报甲方工程维修部协助维修。

  5.1.4.2 物业客服人员协助施工方进入维修区域进行维修。

  5.1.4.3 物业客服人员应在维修现场进行监督,并放置“正在维修”警示牌提醒业主;若施工量较大或对正常参观造成一定的影响,则应用围挡对施工区域进行隔离,严禁其他人员进入。

  5.1.4.4物业客服人员应积极配合施工维修,在维修前做好维修处的成品保护工作,如:用保护膜将室内物品覆盖、用纸板等物品将楼梯间墙壁与地面进行遮挡等。

  5.1.4.5 当维修范围较大影响业主参观时,应封闭维修区域,做好隔离及警示,有必要时,通知受影响单元或相关人士。

  5.1.4.6 维修后客服中心对维修效果进行核查。

  6.0 处理业主/使用人报修工作程序

  6.1 目的

  尽快处理业主/使用人的报修,规范维修服务工作,确保为业主/使用人提供满意的服务。

  6.2 适用范围

  适用于对辖区内业主/使用人提出的维修服务要求的处理。

  6.3 职责

  6.3.1 客服中心负责记录报修内容,并传达至工程维修部。

  6.3.2 工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

  6.3.3 工程维修部经理负责维修工作的监督及对《有偿维修服务项目表》以外的报修内容进行评审。

  6.4工作程序

  6.4.1 客服中心接到业主/使用人维修要求时,及时填写《客服中心工程维修记录表》。

  6.4.2 客服中心将记录的如业主/使用人名称、业主/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填《维修单》(一式三联)相应栏目内。

  6.4.3 客服中心将填好的《客服中心工程维修记录表》和《维修单》,在10分钟内送达工程维修部,并请接收人签字接收。

  6.4.4 工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。

  6.4.5 如业主/使用人报修内容属《有偿维修服务项目表》内的项目,维修人员应在预约维的时间前到达现场。

  6.4.6 工程人员对业主/使用人报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据

  实填写维修项目等内容。

  6.4.7 如果维修材料是业主/使用人提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。

  6.4.8 对有偿维修服务,维修应按照《有偿维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。

  6.4.9 维修完成后,维修人员应请业主/使用人试用或检查合格后在《维修单上签名确认。

  6.5 相关文件及记录

  《客服中心工程维修记录表》

  7.0公共场地使用管理工作程序

  7.1 目的

  维护业主/使用人利益,保障公共场地规范、合理使用。

  7.2 适用范围

  适用于辖区内公共场地的使用管理。

  7.3 职责

  7.3.1 客服中心负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。

  7.3.2 客服管家、秩序维护员负责对楼道、屋面、门岗、等处不规范使用现象进

  行巡查、纠正,并及时向客服中心汇报。

  7.3.3 管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时,均有责任制止或向有关人员报告。

  7.4工作程序

  7.4.1 客服中心

  7.4.1.1 客服中心在日常工作时应注意检查业主/使用人有无未经客服中心批准私自使用辖区内的公共场地及在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。

  7.4.1.2 在业主/使用人有特殊情况需占用或使用公共场地时,客服中心应请业主/使用人写出书面申请,在不违反《消防安全管理条例》和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则,对相应公共场地实行统一规划,有偿使用,同时在《公用场地使用登记表》相应栏目中做好记录。

  7.4.1.3 对违反公共场地使用规定的,损坏公共场地设施、设备者,物业管理部除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外,还应根据有关规定作出相应处罚。

  7.4.1.4 客服中心在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生,对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。

  7.4.2秩序维护员及管理公司其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。

  7.5 流程图

  8.0 社区文化活动管理工作程序

  8.1 目的

  寓教育于社区文化活动之中,创建高品位的人文环境。

  8.2 适用范围

  适用于客服中心组织开展的各类社区文化活动。

  8.3 职责

  8.3.1 客服经理负责编制社区文化活动计划,并具体组织实施;

  8.3.2 总经理负责审核,批准社区文化活动计划;

  8.3.3 其他部门员工配合社区文化活动的顺利开展。

  8.4 工作程序

  8.4.1 较大型社区文化活动

  8.4.1.1 客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前,应拟定活动的实施计划,并报公司领导批准;

  8.4.1.2 客服经理根据上级审批意见制定活动的具体方案;

  8.4.1.3 客服经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作,并向业主/使用人及有关单位发出活动通知;

  8.4.1.4 活动进行时,客服中心工作人员应注意安全防范工作,防止意外事故的发生;

  8.4.1.5 管理人员在活动结束后应及时清理现场;

  8.4.1.6 活动完成后,客服中心应及时填写《社区文化活动记录表》对活动进行总结。

  8.4.2 常设性的社区文化活动

  客服中心按规定时间开放社区文化活动中心,并设专人管理,以丰富业主的日常文化生活。

  8.5 流程图

  9.0 绿化/清洁卫生监督工作程序及流程图

  9.1 绿化监督工作程序及流程图

  9.1.1 程序

  9.1.2 目的

  加强管理区域绿化管理,保持管理区域美观形象。

  9.1.3 适用范围

  管理区域绿化管理工作。

  9.1.4 职责

  9.1.4.1 客服主管依照绿化标准,检查管理区域绿化养护工作。

  9.1.4.2 每天检查绿化养护工作情况,发现问题及时整改。

  9.1.4.3 定期与绿化工召开例会,指导工作,提出意见并落实整改情况。

  9.1.5 工作程序

  9.1.5.1 客服中心负责管理区域绿化养护的监督管理工作。

  9.1.5.2 客服中心以绿化检查标准为准则,检查管理区域绿化养护状况,发现与绿化标准不相符的,应及时整改或更换。

  9.1.5.3 客服中心监督绿化员工进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护,并记录于绿化工作每日安排表内。

  9.1.5.4 客服中心负责检查管理区域范围植物的摆设和造形,要求高低整齐,观赏面正对客人视线。

  9.1.5.5 客服中心负责检查管理区域花槽、盆栽植物 有无黄叶、折断、残留枝叶等,保证植物长势良好。

  9.1.6 流程图

  9.2清洁卫生监督管理程序及流程图

  9.2.1程序

  9.2.2 目的

  监督清洁承包商工作,确保管理区域环境整洁。

  9.2.3 适用范围

  管理区域清洁卫生管理工作。

  9.2.4职责

  9.2.4.1 客服管家、主管按此程序对清洁公司进行监管,并且制定专人对清洁工作进行检查(包括蚊蝇消杀工作的效果)。

  9.2.4.2 定时、不定时抽查清洁卫生状况,发现问题立即整改。

  9.2.4.3 定期与清洁单位召开例会,指出需改进的工作,提出具体要求并落实整改情况。

  9.2.5 工作程序

  9.2.5.1 客服中心负责检查监督清洁工作,确保管理区域各区域的卫生状况,对清洁质量做出评估,记录于《清洁卫生每周工作检查表》内。

  9.2.5.2 检查人员以清洁质量标准为依据,检查管理区域各区域的卫生状况,对清洁质量做出评估,记录于《清洁卫生每日工作检查表》内。

  9.2.5.3 客服中心主管每周会同清洁公司主管巡查物业各区域的卫生状况,巡查结果记录于《清洁卫生每周工作检查表》内,双方签认。

  9.2.5.4 客服中心在清洁卫生的检查过程中,凡发现不符合清洁质量标准的,应迅速通知清洁公司处理,并进行复检。

  9.2.5.5 月末,客服中心主管根据每周清洁检查评估表进行统计,以评定当月清洁公司的清洁质量,将统计结果记录于《清洁卫生每月工作检查表》内。

  9.2.5.6 将清洁质量月总结表交清洁公司,反馈存在的问题并上报公司领导。

  9.2.6 流程图

  10.0 电梯困人处理程序

  10.1 程序

  10.1.1 目的

  电梯困人情况下,采取正确、有效的方法处理紧急情况。

  10.1.2 适用范围

  电梯困人事件处理。

  10.1.3职责

  10.1.3.1 困人事件发生后应首先用对讲通知工程维修部电梯工。

  10.1.3.2 迅速赶到现场安慰并陪伴被困人员直至工程维修部电梯工将其救出。

  10.1.4 工作程序

  10.1.4.1 当物业管理人员巡查发现或接秩序维护员报告有人困梯时(中控室接到电梯困人报警后,要在第一时间),立即报告当值主管和部门经理,组织秩序维护员到现场协助控制电梯和解救被困人员,同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程维修部工程维修部电梯工。

  10.1.4.2 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时,应立即报消防部门或求助有关部门解决。

  10.1.4.3 部门经理填写重大事故报告表,详细记录故障情况及处理经过。

  11.0 蚊蝇防治管理工作程序

  11.1 程序

  11.1.1 目的

  保障管理区域环境卫生、消灭虫害。

  11.1.2 适用范围

  物业管辖区域公共区域和业主空置房内及餐厅等处的杀虫工作。

  11.1.3 职责

  11.1.3.1 客服主管对保洁公司消杀灭虫工作进行监管,保证消杀工作具有实效;

  11.1.3.2 做好消杀前后的准备、提醒工作;

  11.1.3.3 对保洁公司消杀工作提出要求、意见并落实整改措施。

  11.1.4 工作程序

  11.1.4.1 客服中心根据管理的蚊蝇滋生量,制订单次消杀计划报公司领导审批。

  11.1.4.2 客服中心负责监督保洁公司的蚊蝇消杀工作。

  11.1.4.3 以客服中心对消杀工作的检查结果作为结算当次费用的依据。

  11.2流程图

篇4:航空分公司特殊旅客服务工作流程

  航空分公司特殊旅客服务工作流程

  一 轮椅旅客、无人陪伴 轮椅旅客,无人陪伴与空乘的交接尽量保证有特服人员专人负责, 特服单据及时上交, 主班做好信息记录工作

  二 重要旅客 重要旅客有省局服务台负责接待,主班接到值机通知时, 应及时与省局协调工作,并确定要客是否先登机, 及时上飞机交接要客单, 注意保密工作。

  三 病残旅客 随时关注, 尽力提供帮助。 出现异常, 及时上报. 如有必要要求其填写‘免责单’。

  四 常旅客 常旅客服务要热情, 周到。长期不懈, 饮料, 小食品服务要做好. 对于常旅客的申请, 要热情介绍, 及时将资料汇总上交, 发挥**特色服务。

  五 特服设施 时刻保持轮椅、担架、小喇叭、餐车、水壶等服务设施完好,注意做好交接、保养。

篇5:物业客服主管管家岗位职责、月工作流程

  物业客服主管管家岗位职责、月工作流程

  1、客户熟悉度达到95%以上,在关注经常投诉的重点客户的同时,也关注大多数沉默客户,熟知本片区客户的基本情况,建立工作台帐,负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;

  2、负责办理客户入住、迁出手续,受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;

  3、客户关系建设:按照公司要求,以标准化、规范化的客户接待礼仪,换位思考,受理客户报修、咨询、投诉等服务需求,并流转至责任部门/人,第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后,第一时间进行客户回访;

  4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次,负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;

  6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴,负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;

  7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯,熟知水电气等政府部门的问询电话,定期更新,客户问询时能够流利解答;

  8、负责客户装修申请的办理,每日进行装修现场巡查,协调安管、工程人员对装修过程的管理,发现违规装修立即制止,对于难点客户协调政府行政执法部门处理,妥善保存装修管理相关记录备查;

  9、建立并维护良好的公共秩序,协调处理客户邻里纠纷;

  10、与客户密切沟通,负责定期组织业主见面会,定期进行客户满意度调研,整理分析判断客户需求并予以满足,建立并保持良好的客户关系;

  11、依照公司的社区文化工作计划,定期开展社区活动,在活动过程中与客户进行良好的沟通;

  12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务,提升客户满意度;

  13、在日常与客户的沟通过程中,有效降低客户期望值,向客户讲清楚物业的服务内容,使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;

  14、认真学习物业行业法律法规,掌握公司《答客问》培训内容,在与客户的对接过程中体现专业性,有理有据的解答业主各项问询;

  15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访,整理回访结果上报管理处经理;

  16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块),在完成责任区域内本职工作的基础上,要与品质管理部对接,依照公司要求的时间,高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;

  17、负责完成领导交办的临时性工作。

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