篇2：金街管理分析、服务理念及目标

管理分析、服务理念及目标

　　第一节 管理难度及重点分析

一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾

　　底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。万达广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的协调处理将是我们今后管理的重点。我们拟采取以下措施协调处理邻里关系。

（一）统一引导规划商业经营项目

　　在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免底商经营者与楼上业户发生矛盾。

（二）规范商业门店的装修

　　在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。

（三）严格协议签订

　　在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订合肥万达广场《管理规约》、《区域防火安全责任书》等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。

二、收费标准较低、管理成本控制压力大

　　根据合肥物业管理市场现状，普遍物业管理服务收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。再加上项目所在地为合肥市近几年拆迁、开发的重点区域，附近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业管理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情况。

　　在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：

　　1.将成本控制导入目标管理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。

　　2.在交验入住期内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业户的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理费收入。

　　3.加强社区活动用房的管理与经营。严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，以减少维修费用支出。

　　4.合理安排园区道路照明开关时间，节省公共水电费的开支。我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。

　　另外在增收同时，努力降低成本，反对铺张浪费，从小处着眼，加强物流控制，提高物资利用率。采取有效节能措施，走可持续发展之路。

三、楼宇户外广告控制

　　如何控制D区底商户外广告也将是影响项目物业管理品质的重要因素，需提前合理规划。

四、安全防范任务重大

　　从外部环境来说，项目所在地处于合肥中心区，且随着马鞍山路改造工程推进，外部施工人员较多，人员繁杂。从内部环境来说，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全问题提高相当的高度来重视，从建立相关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确保小区业户能够安心生活，享受服务。

　　第二节 管理服务理念与目标

　　合肥万达商业广场是万达集团第三代城市综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感的都市时尚新派生活，打动了不少都市白领和投资人士。

　　针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解合肥物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业服务定位：我司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进合肥万达广场管理中，物业管理圈，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。

　　我司将努力以高质量的物业服务，使合肥万达广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使合肥万达广场品牌深入人心，成为社区典范。

　　我司对合肥万达广场的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。

　　1.树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求!”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

　　2.创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。

　　3.结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。

　　4.通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

篇3：小高层住宅物业管理服务理念

物业管理服务理念

　　翰岭院作为高层住宅项目，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备以及智能化等方面的定位均很高。结合翰岭院业户的特征，针对诸多层面，我们确立了翰岭院物业管理的目标定位和整体构想。

　　我们目标定位是：在顾问管理期内，使翰岭院环境、安全保障、文化氛围、智能管理、商务服务、信息服务等方面形成高层住宅物业的典范，树立起名牌物业形象，并通过高效、规范、专业的顾问指导提升深圳利丰物业有限公司的物业管理品牌形象，使物业管理成为翰岭院租售的核心卖点之一。我们对管理服务的整体设想可概括为：

　　打造利丰物业管理品牌

　　建设规范管理专业队伍

　　实施酒店物业服务管理

　　提升管理服务重要措施

　　(一)、打造利丰物业管理品牌

　　翰岭院虽然地处深圳市的非繁华地带，但具备规模和配套俱全、先进的优势，具有创立品牌的先天优势。我司与深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理实力，在金地高级顾问管理人员的指导下，并拟在管理、理念、机制上大胆创新，建立利丰的企业文化，创立具有自身特色的物业管理品牌。

　　(二)、建设规范管理专业队伍

　　在实施翰岭院物业管理的过程中，我们将建设一支能够实现开发公司要求的具有专业、规范的物业管理人员队伍，建立理论学习和实际演练相结合的人才培养机制。因此，我们有信心培育一支既有物业管理理论知识、又有物业管理实践经验的高素质的物业管理队伍。

　　(三)、实施酒店物业服务管理

　　1、全面导入酒店式物业管理

　　在翰岭院将全面导入“以业户为中心”的酒店式商务物业管理，倡导“以人为本”全方位个性化的业户服务。比如我们将考虑创造性地在翰岭院的主要出入口配备专门的服务人员，按星级酒店的标准迎送进出翰岭院的业主和客人，充分体现作为翰岭院业主和业户的尊贵。

　　现代酒店服务的国际标准及相关要求为：

　　(1)酒店式物业管理的行为标准：

　　Smile(微笑)：每一位员工必须对所有服务对象(业户)保持真诚的微笑;

　　Excellent(杰出)：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。

　　Ready(准备)：主动，要求能随时准备好为服务对象(业户)提供专业、规范的服务;

　　Viewing(看待)：要把每一位服务对象(业户)都看作需要特殊照顾的贵宾。

　　Inviting & creating(创造)：要精心创造出使服务对象(业户)能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务;

　　Eye(关注)：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象(业户)，关注业户服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受;

　　国际酒店业认为，Service(服务)的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式物业管理服务的行为标准要求。

　　(2)酒店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：

　　要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：

　　要事前了解服务对象的各种不同的需求：

　　不同类型的业户具有不同的个性服务需求。一般而言，业户追求的是便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业户归属需要方面，应特别注重业户对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求;这样，必须事前了解各种类型业户的“个性”，归类集中，拟定服务项目的实施计划。

　　按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象(业户)的需要：

　　物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品(物业管理职能实施效果)的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象(即物业管理职能的实施过程)有不同的要求。

　　在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业户的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业户服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。

　　(3)服务工作的指导方针(服务诫条)：

　　微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。

　　沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。

　　快捷。根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。

　　职业礼貌。保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。

　　职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲;注意个人卫生;时刻留意员工就是公司的形象的体现者。

　　团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。

　　工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。

　　(4)业户服务感受描述：

　　安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。

　　大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂助理的真诚微笑、礼貌问侯，让业户体现星级酒店服务的感受。

　　整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上提供酒店标准的细致清洁服务。

　　任何时侯需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要的商务用品;且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。

　　通过定期组织有主题的社区文化娱乐和体育活动，注重客户感受、使客户常保身心开朗并真正体会翰岭院家园感。

　　2、实施多层面个性化服务

　　我们在物业管理基本职能方面(包括：安全管理、环境管理、机电工程维护管理、行政事务管理等)，借鉴金地公司的经验，全面导入ISO9001(2000版)质量管理体系“职能管理标准化”，并结合翰岭院实际和溶入我司特色，落实“国优”物业量化管理标准;同时推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求(包括潜在的、特别的)，在物业管理范畴内实施我司倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维护良好的沟通，共同营造全新的居住型物业的文化氛围。

　　(四)、提升管理服务重要措施

　　1、塑造个性鲜明的物业文化

　　我司根据翰岭院的客户定位，就是翰岭院环境要富有个性风格，翰岭院规范要高度一致，翰岭院业户行为具有高品位的文化意义。努力创造出独具特色的物业文化，物业管理的水准达到国际上公认的酒店服务管理标准，在翰岭院绿化、环境卫生、安全保障、智能化管理、文化氛围以及服务管理方面，都能达到国内同等物业水平，树立独树一帜的名牌物业形象。

　　2、全面推行“人性化物业管理模式”

　　“人性化物业管理模式”可以表述为：

　　(1)关注员工和业户不同层次的需求;

　　(2)环境建设中人性化因素的融入;

　　(3)对业户“深度关怀”;

　　(4)现代物业人文精神的塑造。

　　简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。未来翰岭院的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。

　　3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想

　　我司将在翰岭院的管理中引入“即时服务”和“隐性管理”的先进物业管理概念。

　　“即时服务”：就是我们将对业户的服务需求做全面、深入、细致的了解，保证在业户需要帮助时会即时出现，为业户提供及时满意的服务。

　　“隐性管理”：就是做到在业户需要时即时出现，业户没有服务需要时则看不到有人在管理，比如治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿西装;翰岭院清洁管理，我们将清洁工作时间进行合理划分，在确保环境整洁的前提下又使翰岭院住户上下班高峰期看不到保洁员，充分尊重业户的私密空间。

　　4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程

　　物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，将在中央调度中心设置信息控制及处理职能，对翰岭院所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。

　　我司将对翰岭院进行形象设计。该设计内容包括翰岭院标识导视系统等，这些设计

　　完成并实施以后，翰岭院将有一个独立完整的形象系统，形成独特的物业形象。

　　我司将对翰岭院实施顾客满意战略，一切从业户需要出发，以业户满意为服务目标，业户普遍需要的，我们一定要做好，业户不接受的，我们坚决不做。

　　5、施行计算机网络管理

　　现代化的物业应该实行现代化的物业管理，施行计算机网络管理是提高物业管理水平的关键所在。我们拟将充分利用现代计算机信息管理网络系统，提高翰岭院的物业管理水平。

　　5、全面实施ISO9001(2000版)质量保证体系

　　实施ISO9001(2000版)质量保证体系是进行翰岭院规范化管理的保证。

　　6、建立治安快速反应系统

　　安全防范是物业管理第一要义，治安工作由中央调度中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的“治安快速反应系统”，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷，即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助;多重结合即是翰岭院治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范、智能技防与专业人防相结合，确保翰岭院治安防范万无一失。

篇4：广州星河湾零干扰服务理念管理方案

　　戴德梁行房地产顾问(广州)有限公司

　　谨呈

　　二OO一年九月二十七日

　　广州“星河湾”

　　零干扰服务理念

　　一、物业概况

　　广州“星河湾”是由广州宏富房地产有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。位于番禺迎宾大道旁占地超过一千亩。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案，计划将该小区管理成为广州最好，管理档次最高的住宅小区。

　　根据国家建设部颁布的(94)33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的(93)公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州“星河湾”委托给广州星河湾物业管理有限公司进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托戴德梁行房地产顾问(广州)有限公司作为物业管理顾问。

　　二、管理服务目标与整体策划

　　(一)管理服务目标

　　物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住(用)户安居乐业，使该物业保值增值。

　　物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住(用)户的服务。

　　1、将广州“星河湾”作为广州物业管理的典范实施管理，将酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。

　　2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州“星河湾”，服务于住(用)户打好坚实的基础。

　　A.正确处理好开发商与住(用)户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住(用)户排优解难，让住(用)户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。

　　B.通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。

　　C.在物业管理方面，计划从住(用)户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。

　　D.通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商—业主对该管理深感满意。

　　E.通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。

　　F.通过对广州“星河湾”的管理，更加提高宏宇物业管理有限公司的名牌地位。

　　(二)管理服务目标整体策划

　　广州“星河湾”的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，对本小区的住宅及商铺部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有对住宅及商铺管理的各部门，负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。管理处设有小区管理组，全面负责小区住宅部分和商铺部分的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商铺的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住(用)户的各项要求。管理处将结合本大厦的特点，把住宅管理和商铺管理相结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、商务环境。

　　三、管理模式与实施计划

　　(一)管理模式

　　设置星河湾物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门：

　　1、管理处

　　A.人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。

　　B.各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。

　　C.物业部：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。

　　D.财务部：负责管理收支等工作。

　　E.工程部：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。

　　F.保安部：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

　　(二)实施计划

　　1、全面推行零干扰服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州“星河湾”高尚住宅小区的物业形象。

　　2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业(用)户满意为目标。

　　3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。

　　4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感，激励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。

　　5、根据开发商对广州“星河湾”物业形象的定位，按照全国物业管理优秀示范小区的标准，对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装，使住(用)户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则，同时也扩大星河湾物业管理有限公司的知名度。

　　6、在每幢大厦的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。

　　7、从人、环境和谐的角度出发，采用多种形式，积极进行环保的宣传教育，创造新型的环保社区。

　　8、采用车辆交通科学化管理方案，实施人车分流在车行入口，设置指导岗;在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。

　　9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住(用)户二次装修。

　　11、住(用)户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。

　　12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。

　　13、严格装修施工的巡查、监管，落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查，切实杜绝违章装修。

　　14、治安保卫消防

　　(1)实行24小时保安制度，采取人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态管理相结合的措施，最大限度地减少治安发案率。

　　(2)采用先进的电视监控防范系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

　　(3)定期进行消防演练及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，确保小区无火灾发生。

　　(4)严格保安值班、交接班、巡逻工作规程，实行保安员军事化管理。

　　(5)保安员是保一方平安的关键，是业(用)户满意的主要因素，严格保安员的选聘、录用、培训、考核，从军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。

　　(6)根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州“星河湾”业主委员会，切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州“星河湾”的管理目标。

　　(三)人员的培训及主要内容：

　　1、管理人员

　　为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员队伍上，除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学习培训，采取集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。

　　培训主要内容：

　　①本岗位规章制度及岗位责任制;

　　②物业管理应知应会;

　　③文明礼貌用语及行为道德规范;

　　④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求;

　　⑤物业管理应知的法律法规;

　　⑥物业管理实用技巧;

　　2.工程技工

　　①本岗位规章制度及岗位责任制;

　　②物业管理应知应会;

　　③文明礼貌用语及行为道德规范;

　　④本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定;

　　⑤物业管理应知的法律法规;

　　3.保安员

　　①本岗位规章制度及岗位责任制;

　　②物业管理应知应会;

　　③文明礼貌用语及行为道德规范;

　　④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求;

　　⑤物业管理应知的法律法规(重点治安、消防方面);

　　⑥突发事件处理实用技巧;

　　⑦保安员应知应会;

　　4.清洁绿化工

　　①本岗位规章制度及岗位责任制;

　　②物业管理应知应会;

　　③文明礼貌用语及行为道德规范;

　　④不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范;

　　⑤物业管理应知应会的法律法规(重点环卫、绿化方面);

　　⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项;

　　⑦不同绿化品种管理养护的标准;

　　⑧常见病虫害及防治;

　　⑨喷撒农药杀虫安全操作;

　　⑩常用农药的稀释配量;

　　四、小区规章制度、档案的建立与管理

　　(一)规章制度

　　1、公众管理制度

　　(1)业主公约

　　(2)精神文明公约

　　(3)业户手册及装修守则

　　(4)摩托车、自行车停放管理规定

　　(6)钥匙管理规定

　　(7)关于住户室内装修工程的有关规定

　　(8)安全用电、用水管理规定

　　(9)关于加强车辆管理的若干规定

　　(10)消防管理规定

　　(11)儿童娱乐设施管理规定

　　(12)地下停车场管理规定

　　(13)小区管理的标准规范

　　2、内部岗位责任制

　　(1)、(管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等)岗位责任制

　　(2)小区房屋维修岗位责任制

　　(3)小区水电维修目标责任制

　　(4)、回访制度

　　3、管理工作规定

　　(1)物业验收与接管资料

　　①接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定

　　②房屋验收程序及要求

　　③物业移交接管协议书

　　(2)办理业主收楼入住手续及管理规定

　　(3)装修管理规定

　　①装修申请程序

　　②装修审批程序

　　③装修施工队伍管理规定

　　④装修施工管理规程

　　⑤装修巡查规程

　　⑥装修验收规程

　　(4)设备、设施管理规定

　　①小区维修电工安全操作规定

　　②小区水泵房设备运作、保养、检查制度

　　③水池清洗管理制度

　　④水池清洗操作规定

　　⑤柴油发电机设备(管理制度、维修、保养规定、操作规定)

　　⑥电梯维护、保养规定

　　⑦电梯安全操作规定

　　(5)治安、消防管理

　　①刑事或治安案件发生应急措施及处理程序

　　②火灾应急措施及处理程序

　　③消防器材安全操作规定

　　(6)清洁绿化管理

　　①清洁、保洁操作规定

　　②清洁用品安全使用规定

　　③绿化养护操作规定

　　④绿化病虫害防治措施

　　⑤喷撒农药杀虫安全操作规定

　　⑥绿化机械安全操作规定

　　(7)车辆管理

　　①车辆保管工作流程

　　②车辆安全检查规定

　　4、质量检验标准

　　(1)房屋及维修管理工作质量检验标准

　　(2)小区资料档案管理及收费工作质量检验标准

　　5、奖惩制度

　　(1)人事管理制度细则(奖惩部分)

　　(2)员工守则

　　(3)员工奖惩制度

　　6、考核标准

　　(1)人事管理制度细则(考核内容)

　　(2)小区管理处(各级管理人员工作业绩)考核标准

　　(3)小区管理处维修员工考核评分标准

　　(二)档案的建立与管理

　　1、档案的建立

　　由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间(月、季)汇总交管理处办公室分类归档。

　　2、档案的管理

　　①所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理(操作查阅使用)及管理处办公室管理(备份)

　　②各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。

　　③所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。

　　④所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。

　　⑤物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。

　　⑥档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

　　3、档案管理标准

　　(1)《中华人民共和国档案法》

　　(2)物业资料档案管理质量检验标准

　　五、日常的管理与服务

　　(一)日常的管理

　　1、楼宇的管理

　　(1)管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇，发现问题及时处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍，做好记录交接班人员;

　　(2)设立《房屋维修卡》，对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录，并定时回访;

　　(3)对装修的住(用)户要随时查看是否按装修规定进行装修，发现乱搭乱改等行为，即时处理、纠正，并耐心做好思想工作，直到恢复原状为止。

　　(4)对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护，使房屋完好率达98%以上，维修及时与合格率达100%;

　　以上由管理组负责，按人均管理户数和栋数包干，量化考核。

　　2、设施、设备的管理

　　(1)将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好，不得改变其使用功能。

　　(2)对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐，定期检查等，及早堵漏洞;管道和有电的设备均有明显的提示标志(如小心触电等提示);

　　(3)在设备、设施的现场设置“管理制度”、“维修保养规定”、“操作规范”，挂在明显的位置，操作人员必须熟悉牢记后，按要求上岗操作，每季度组织学习，考试合格后才可继续上岗。

　　3、水电管理

　　(1)水电工24小时值班，保障用户的水电供应，不得出现因管理不善而停电停水;出现故障，水电工必须20分钟到达现场，及时维修恢复正常，;因公用线路停水、停电，必须由管理处预先通知用户，让用户做好蓄水、停电的准备;

　　(2)按期清洗水池、定期出示水质化验单，保障生活用水的清净符合标准。

　　(3)每月准确无误地给用户抄水、电表，做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作，让用户有足够的时间备足水电费用，按时交纳;

　　(4)将住(用)户入住前的水电表度数抄好、登记好存档;

　　(5)协助办理住用户用电增容。

　　4、卫生管理

　　(1)垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾;公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二，垃圾桶每天清洗一次;

　　(2)小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次，确保路面无杂物、集水现象;

　　(3)所有楼梯每周清洗一次;电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备，每天抹一次，确保无卫生死角，达到广州市物业管理示范小区的标准。

　　5、电梯管理

　　(1)操作人员必须持证上岗，经严格考核后才能上岗。

　　(2)操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定，每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。

　　(3)操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁，每天用不锈钢水清洁一次电梯。

　　(4)定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。

　　6、交通与车辆管理

　　(1)管理好报经公安交通部门批准的停车场地。

　　(2)买进并竖起各种交通警示牌(如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等)

　　(3)在小区出口处设置减速杠，以保障老人小孩出行安全;

　　(4)临时停车有“临时停车证”，并设有示意牌。车辆进出方便，管理有序有礼。

　　(5)汽车、摩托车进出做好车牌登记，进出时间登记，并严格按制度做好交接班记录，以防车辆被盗及事故发生后责任的划分;

　　(6)汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故(如被盗、刮花)赔偿合同书，此合同书在统一的车辆停放费条件下，设最低赔偿金额，车主如需提高赔偿金，则必须增加停车费，以便增加车管员对其特别对待，提供优质、高档服务。

　　7、绿化管理

　　(1)定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护;

　　(2)做到黄土不见天，一年四季繁花似锦，保障规定的绿化率;

　　(3)竖起各种保护绿地、树木的警示牌。

　　8、环保的管理

　　与有关部门联系，管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项，定期喷射杀虫水，投放老鼠药;对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理，为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。

　　(二)日常的服务

　　在“业主至上，服务第一”的宗旨下，确保在接手该物业管理的二年内取得“全国城市物业管理示范小区”的称号，树立小区的名牌，起到保值、增值的经济效益。

　　1、办理业主入住手续

　　(1)业主入住前，对整个小区进行全面的“物业开荒”做到窗明几净;

　　(2)各种类型的表格齐备，场地干净，停车有序，钥匙摆放整齐，在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下，迎接业主的到来;

　　(3)凭业主购房发票、购房合同(复印件)、身份证等，填写好《入住登记表》和《装修登记表》，然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见;

　　(4)验收手续完成后，缴有关各项管理服务费用;

　　(5)业主与物业管理公司签订《物业管理服务公约》，明确双方责、权、利，以便今后物业公司与业主相互督促;签订公约后业主领取房屋钥匙。

　　(6)管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。

　　2、保安与消防服务

　　(1)本小区实行半封闭管理，保安24小时值班、巡逻，住(用)户凭出入证进出，装修施工人员凭施工人员出入卡出入，严格做好外访人员登记;

　　(2)设立监控中心，处理突发事故，确保小区安全、宁静。

　　(3)配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作;

　　(4)小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象，一经发现，配合派出所严惩;

　　(5)保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇(从一楼到天台)，为确保保安员夜晚不偷懒，签到薄挂在每幢楼宇的天面，这样保安只有上到天面才能签到，把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来;

　　(6)每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等，发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换;

　　(7)门岗设雨伞送老弱病者到楼，设“雨天小心路滑”等提示标志。

　　(8)保安员以礼待人，给进出大门的司机敬礼，见到客人上、下车主动上前开门迎送。

　　(9)向住(用)户分派报纸、电信等，接待来访者并指点引路;

　　(10)火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。

　　3、管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。

　　4、物业公司在“一业为主，多种经营”宗旨下，接受住用户的委托，搞好家政服务，代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服(或开自助洗衣中心)，设置家庭星期肉菜供应，代买代送，做到收费合理，价格公平、公开。

　　七、社区文化的计划

　　1.计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队，住户生日、婚礼，可以请小区乐队助兴，乐队费用由管理处支付。

　　2.每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会，做到年年有新意，让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华;让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息;让小孩生活在天真灿烂的天堂里;

　　3.国庆节开展升旗仪式，让住(用)户感到作为一个中国人的自豪;清明节组织老人拜山、祭祖;重阳节组织老人登高等民俗活动;

　　4.管理处配合发展商，为住用户建立健康档案。设急救室，请医生、专家、名医定期体检，设健康咨询室、健身室等娱乐设施。

　　5.定期开展各种棋类(象棋、围棋)、球类(网球、乒乓球、羽毛球)、书法、绘画等比赛活动，设冠亚军，为获奖者戴花、颁奖;

　　6.在小区明显地方设宣传栏，即时介绍国际、国内新闻、生活、健康方面的知识及当天的天气预报等内容。

　　八、家居尊贵服务

　　家居尊贵服务计划诚意为每位星河湾的住户提供多元化的优质服务。希望各住户籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。

　　每位星河湾住户均可享用家居尊贵服务里各项住户专用服务。订购服务的方法简单、快捷，住户只需直接致电各服务联盟，便可安坐家中享受最优质的服务。

　　服务项目包括：

　　宴客安排

　　住户综合保险

　　家居防盗系统顾问

　　家居清洁

　　物业租售

　　购物送货服务

　　美食通

　　美食速递

　　汔车清洁及养护

　　电脑网络服务

　　鲜花送递

　　衣物洗熨收送服务

　　每日邮政快件投递

　　报章订阅

　　影音产品专购

　　室内小型维修

　　家庭电器养护服务

　　交通

　　家居植物养护顾问

　　家居环境设计

　　保姆服务

　　商务中心

　　家庭教育

　　24小时医疗急救及健康管家服务

　　创立《星河传真》内部月度刊物或报纸

　　节日推广

　　附：

　　家居尊贵服务说明

　　屋村穿梭巴士安排(建议稿)

　　社区文化活动方案(建议稿)

篇5：CZ医科大教职工住宅小区的管理服务理念

　　CZ医科大教职工住宅小区的管理服务理念

　　1 *R物业所倡导的服务理念

　　我们认为服务是一种承诺，是一种对服务对象体现关爱和真诚的承诺，更是一种责任，我们将以关爱的心态，郑重的兑现我们的“诺言”。

　　本公司以“铸就诚信、构建和谐、服务社区、奉献社会”的企业精神，符合国人需求的标准化、规范化的服务方式，为各业主带来“快节奏、高效率、简洁、安宁、舒适”的现代都市生活。

　　“专业化管理”即我公司将根据CZ的实际情况，组建一支专业化的管理服务队伍，我公司大部份员工都具有各专业的中、高级职称，并有丰富的操作经验，能使所辖小区的各种配套设备在最佳状态下运转，也能提供各种设施最完善的养护措施，大量优秀的复合型人才能使小区的服务真正做到“高效、简洁、安全、舒适”。

　　“社会化服务”是针对CZ实地的建筑风格和接房业主所提出的“以人性化的社区服务为主，穿插个性化服务”的总服务模式。我们将着力实施品牌战略和形象工程，倡导一种“小区大家庭”的文化、经营、科技、环保等观念，坚持“挑战平凡，无限创新”的精神，信守“用心做好每个细节”的服务理念，让每一位业主领略到真正意义上的安居，享受舒适人生。

　　“企业化经营”物业公司作为一个企业，就必然有其自身生存、发展的基础。为了能够长期使小区各业主生活在一个“快节奏、高效率、简洁、安全、舒适”的现代都市生活中，作为保障公司正常运作的资金是必不可少的。我公司通过多方面调查及反复、精确的预算，在保质量，博信誉、创名牌的方针指导下，我们将在各小区管理服务中将以尽量保平,略有盈余的基调，真正做到把服务作为物美价廉的商品提供给业主。

　　2 *R服务中已导入了管家式服务内涵

　　最舒适的生活是在辛勤工作之余，有专人为您的生活提供所有的支持，使我们的业主能够有更多的时间、心情去感受生活、品味生活，感受到更多的生活情趣。我们将在《CZ医科大学教职工住宅小区》的物业管理服务中，把*R已积累的成功经验导入现场管理中。

　　3 站在业主的角度发现并解决问题

　　在日常工作中服务者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是否合理，是否给业主造成了不便，先于业主去发现并改进工作中的缺陷和不足。我们认为这样才能体现真正专业的管理服务水准，才能创造真实的客户满意。

　　4 突出个性化服务：

　　在小区大门口设立形象佳、态度好、熟悉小区物业概况的安全管理员，24小对进入小区的业主或来访亲友进行引导，提供便捷的办事咨询服务，同时负责维护小区大门口的公共秩序。

　　作为“品牌小区”树立者，《CZ医科大学教职工住宅小区》物业服务中心将有制定一系列的为小区整套的服务，确保小区的整体物业服务水平处于较高的水平。

　　5 体现零干扰服务

　　“零干扰服务”是我司在长期的物业管理实践中总结的一种人性化的管理方法其就是充分尊重业主的私密空间，在为业主提供服务时，把对业主的干扰降到最低，实施零干扰工作方式。

　　6 开通专项服务热线

　　为了保障业主需求得到及时的响应和满足，我司将开通24小时专项服务热线，接受业主的咨询、报事和投诉，专项服务热线在接到咨询、报事和投诉应在标准文件规定时间内作出反应，及时解决业主需求。

　　同时我们提出“365天天天不断服务”的理念，强调服务的持续性，在《CZ医科大学教职工住宅小区》推行“365天工作制”和“24小时值班制度”，形成系统的“365×24”服务模式，物业管理服务的一切工作每时每刻都在进行，所有的职能都处于运行或待命状态，服务电话全天候向业主开放。在业主需要物业服务的时候，都能得到有效的响应和处理。

　　7 推行“早巡制”管理模式

　　小区的管理应保障人力，《CZ医科大学教职工住宅小区》物业服务中心主要负责人每天到岗后后，将组织相关专业负责人，对辖区进行巡视、检查设施设备、人员在岗、小区清洁和绿化项目，发现问题强调迅速处理，并保持对情况的有效跟进和监控，确保服务工作有秩序的开展。