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汇都物业服务质量检查作业指导书

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汇都物业服务质量检查作业指导书

汇都物业服务质量检查作业指导书
1.0目的
规范日常服务与管理,持续改进服务质量,为广大业主提供舒适安全的生活、工作环境。
2.0适用范围
适用于各管理处的日常管理服务工作及岗位规范的检查。
3.0职责
3.1管理处负责组织日常工作的开展和日常监督检查工作;
3.2公司相关部门负责对各管理处日常工作开展情况的检查及岗位实际操作情况的抽查。
4.0工作流程
4.1工作检查
4.1.1管理处由主要负责人每天至少对各岗位服务规范及工作情况检查一次,并现场做好相关质量记录。结合安全工作的重要性,管理处主要负责人和分管负责人每周对保安夜班值班情况的检查监督不少于两次。
4.1.2公司相关部门的日常检查为每周一次,检查由指定管理人员进行,工作检查须本着公正公开、指导为主的原则进行。
4.2检查标准
4.2.1工作人员仪容仪表
a) 早晚勤刷牙,上班前不吃异味食物,保持口气清新。
b) 工作人员应穿着配套工作服并佩戴工作牌,工作服应干净笔挺,衣袋不得多装物品,显得鼓起,非工作需要,不得穿工作服外出。
c) 男性员工保持短发,前不过眉,侧不盖耳,后不遮领,不留怪异发型,不留明显胡须,不留长指甲。
d) 女性员工上班时间应化淡妆,不使用有异味的化妆品。头发应束起,不得披头散发。指甲不宜过长,不涂有色指甲油,上班时间不穿拖鞋。
e) 服务态度端正,微笑服务,接人待物热情有礼,使用文明用语。
4.2.2工作现场卫生及秩序
a) 保持工作现场干净整洁,地面无明显垃圾、纸屑和污渍,墙面无明显污渍、灰尘、蜘蛛网,窗户保持干净明亮,办公桌面干净整洁,物品摆放整齐。
b) 岗位所使用的物资、工具保持干净,状况完好,不乱摆乱放。
c) 工作现场无无关人员逗留、闲聊。
4.2.3员工劳动纪律
a) 按时上下班,准时签到、签退,无弄虚作假现象,因故不签、漏签、补签的须由部门负责人进行批注。
b) 上班时间不得闲聊、在岗位上吃东西、拨打或接听工作之外的私人电话,不在工作岗位看与工作无关的书籍和报刊。
c) 认真执行公司制定的《电脑使用管理规定》,不得利用办公电脑看电影、听音乐、玩游戏、上网及制作私人文档,办公电脑不使用时应关机。
d) 有病有事须请假,征得相关负责人同意后方可离开,因公外出须按公司规定填写外出登记,返回时须进行注销(填写返回时间),不得无故旷工或私自离开工作岗位。
e) 不得挪用、把玩住户物品,不得翻阅住户订阅的书籍、报刊。
4.2.4岗位业务
4.2.4.1接待员
a) 熟悉岗位作业流程,正确接待住户反映及投诉,按规范要求填写相关质量记录,及时向相关班组及人员传递相关信息,确保住户反映问题得以及时解决。
b) 接待住户及其他来访者文明有礼貌,主动站立服务,主动为来访者端茶倒水,耐心听取来访者反映情况,积极做出合理解释,接待完毕主动欢送。
c) 积极与其它班组做好工作配合,按时按质完成领导交办的工作任务。
4.2.4.2文件资料管理员
a) 熟悉文件资料管理规程和资料分类摆放情况。
b) 文件资料分类有序,摆放整齐,标识清晰,易于辨认和取用,页面干净整洁无污渍和乱涂乱画现象,封面制作规范、统一。
c) 能提供《质量记录一览表》,对发生的情况及工作及时进行记录,无错填、漏填、不填现象。
d) 对受控文件的管理规定,按照借阅程序进行管理,有借阅情况及时填写《文件、书籍借阅登记表》,归还时认真填写归还时间。
e) 对已过保存期限或无效的作废文件严格按照相关程序执行,填写《文件资料作废处理报告》,按程序进行审批并进行正确销毁。
f) 及时掌握公司员工动态,准确填写部门《员工人事登记表》。
4.2.4.3保安员
4.2.4.3.1门卫岗
a) 门卫岗熟知岗位职责,对住户熟悉,严格对来访人员实施询问、核实并认真填写《外来人员登记表》。
b) 认真对住户物品进行管理,正确填写《住户寄存物品记录表》,如有住户物品取走,应请住户进行签认。
c) 对进出小区的车辆进行严格管理,外来车辆要进行登记并告知注意问题,用对讲机通知相关岗位进行指挥及检查。对达到收费条件的车辆按标准进行费用收取并开具相关票据。
d) 严格对出入小区的装修人员实施管理,查验《出入证》。
e) 严格对带出小区的物资进行查验,凭管理处开具的《物资出门条》放行。
f) 正确使用岗位相关的设施设备及器械。
4.2.4.3.2巡逻岗
a) 保持良好的岗位形象,巡逻中做好安全工作的检查,遇异常情况及时采取相应措施或上报班长、主管。
b) 配合门卫岗做好外来人员的跟踪、盘查和管理以及做好车辆的检查指挥工作。
c) 巡逻中开展力所能及的好人好事及与其他岗位的配合工作。
4.2.4.3.3固定岗
a) 认真履行岗位职责,做好岗位区域内的安全监控和管理。
b) 因工作离开岗位须有其他人员顶替方能离开,否则不得离开岗位。
c) 做好与其他岗位的工作配合。
4.2.4.3.4车库岗(车辆管理岗)
a) 做好车辆检查、指挥停放工作,认真做好《车辆出入登记》及《车辆进出检查记录》。
b) 不断巡查车库(停车场),严格执行《车辆管理规定》的要求。
c) 做好与其他岗位的工作配合。
4.2.4.4绿化员
a) 管理区域内绿化植物无明显枯死及病虫害现象,绿化植物长势良好。
b) 根据气候情况对植物进行浇水、施肥及养护。
c) 不断对绿地进行巡视,及时清除绿地内杂草、杂物,保持绿地的整洁。
d) 合理使用资源,无浪费水电情况。
4.2.4.5环卫员
a) 责任区域内卫生情况干净整洁,地面、墙面干净无污渍,无明显垃圾、纸屑及杂物。
b) 生活垃圾日产日清,及时对楼道内的垃圾进行清扫、收集。
c) 小区路面及其它公共区域无烟头、纸屑等明显垃圾。
5.0相关质量记录

 

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篇2:物业服务质量内部检查规程

1 目的
规范公司物业管理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满足质量管理体系的要求。
2 适用范围
适用公司各部门管理服务质量的工作检查。
3 职责
3.1 管理者代表负责组织内部质量审核。
3.2 品质部组织公司各职能部门负责每月一次对客服部工作进行月检。
3.3 品质管理部负责对各部门进行日常监督检查。
3.4各部门负责人负责按规定每月对各岗位的工作情况进行自检。
3.5 各部门各岗位人员按相应规定要求检查各自责任范围内的工作(月检、周检、日检)。
4 工作规程
4.1日检
4.1.1管理员每日一次按要求对大厦(小区)巡视和检查,对检查发现的不合格立即进行处理,并记录在《公共设施巡查记录表》。
4.1.2客服部经理每日对辖区环境卫生、绿化、消杀进行检查巡视一次,上述二者对发现的不合格立即进行处理,监督保洁队的工作,并填写《卫生工作巡视记录表》。
4.1.3保洁班长每日对各岗位保洁员工作进行检查,对发现的不合格服务及时采取纠正措施。
4.1.4护管班长每日对各岗位护管员工作进行检查,将检查结果记录在《值班交班记录表》上,对发现的不合格服务及时采取纠正措施。
4.1.5工程组负责设备的日检,具体要求可参照设备方面的作业指导书。
4.2周检
4.2.1护管队队长每周必须夜间查岗不少于2次,并填写《夜间查岗记录表》,对于检查合格的,在合格项内填写“√”,不合格原因要详细描述。
4.2.2 品质部每周对不少于1次对大厦(小区)巡视和检查,对发现的不合格立即进行处理。
4.3月检
4.3.1各部门负责人按照相关规程对本部门工作进行自查,并在《服务质量内部检查记录表》上记录。
4.3.2品质管理部每月一次对各客服部、工程组、护管队、保洁组进行检查。
4.3.3品质管理部须根据检查情况实事求是的填写《服务质量内部检查记录表》。
4.3.4各部门针对检查过程中发现的严重不合格要填写《纠正、预防措施报告》、《不合格报告》报品质管理部,采取纠正预防措施。
4.3.5品质部须将检查结果报管理者代表、总经理。
4.4季检
4.4.1管理者代表根据公司发展现状每个季度对各部门(客服部)工作进行重点抽查,对发现的问题及时予以指导更正。
4.5 管理者代表
组织每半年一次的内审,见《内部质量审核程序》.
5 相关文件和记录
a) 《服务质量内部检查记录表》QWR8.2.4-1-1-1
b) 《纠正、预防措施报告》QPR8.5-1-1
c) 《不合格报告》QPR8.5-1-2
d) 《夜间查岗记录表》QWR7.5.1-4-9-1
e) 《值班交班记录表》QWR7.5.1-4-1-2
f)《卫生工作巡视记录表》QPR7.5.1-6-1

篇3:物业管理质量检查程序

1.目的:

对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行,达到物业管理目标。

2.适用范围:

适用于小区各项物业管理项目的质量检查。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.10 4.14章

3.2 ISO9002标准第4.10 4.14章

4.职责:

4.1副总经理授权管理者副代表成立质量检查小组,负责检查工作。

4.2质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。

4.3经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。

5.工作程序:

5.1准备工作:

5.1.1公司物业管理质量联检每三个月进行一次,检查的依据是《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》。

5.1.2综合办公室制定《物业管理质量检查计划》,并通知检查小组的成员和有关部门。

5.2现场检查:

5.2.1检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。

5.2.2检查小组将检查结果详细记录,形成《现场检查记录表》。

5.3住户意见征询:

5.3.1小区住户抽查5-10户,对公司各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理。

5.3.2检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成《走/回访住户记录表》。

5.4检查总结:

5.4.1在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。

5.4.2副总经理批准后的《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。

5.4.3对于重大问题或潜在的不合格,副总经理组织采取纠正预防措施

篇4:物业服务质量检查制度

  物业服务质量检查制度

  1.目的

  为保证赛迪大厦物业服务质量达到管理规定要求。

  2.范围

  赛迪大厦项目部直接或间接对用户提供服务的活动。

  3.职责

  3.1质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验。

  3.2质保部质控主管负责赛迪大厦项目部的服务质量检验、质量分析评价。

  3.3质量检验员负责部门的服务质量检验。

  4.程序

  4.1质量检验员每天对本部门服务质量进行检查。

  4.1.1检查内容:按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录。

  4.1.2对不合格项按《不合格品控制程序》处置,及时纠正。

  4.1.3每月检验员将部门质量检验记录交质控主管。

  4.2质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查。

  4.2.1检查内容:对项目部对用户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写《服务质量周检表》。

  4.2.2对《服务质量周检表》进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施。

  4.2.3质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计,填写《纠正与预防措施统计表》并上报质保部。

  4.2.4质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写《质量综合分析表》报公司质保部。  服务质量综合评价内容:  A.用户投诉处理满意率  B.房屋完好率、设备完好率  C.维修及时率  D.采购物品合格率  E.保洁卫生合格率  F.绿化合格率  G.消防、治安合格率

  4.3质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及《服务质量综合分析表》情况进行服务质量考评并填写《__月份服务质量考评表》。

  5.监督执行  公司质量保证部

  6.质量记录  JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服务质量周检表》

  JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保洁、绿化服务质量周检表》

  JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程设施、维修服务质量周检表》

  JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物业服务质量周检表》

  JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采购物品质量周检表》

  JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服务质量综合分析表》

  JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服务质量考评表》

  JC/JL4.14-0102-1998(1)《纠正与预防措施完成情况统计表》

篇5:接管项目物业管理中心服务质量检查流程

  接管项目物业管理中心服务质量检查流程

  1总则

  1.1为保证物业服务满足规定要求,并持续改进服务质量,各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作,建立公司内部的三级检查机制,包括:项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。

  1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行,按公司的有关规定执行。

  1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行,并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题,项目物业营运中心应及时采取纠正措施。

  1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

  2职责界定

  2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查,包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。

  2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。

  2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。

  3程序要点

  3.1项目物业管理中心的检查组织

  3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。

  3.1.2周检:由管理部门经理/主管担任组长,各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

  3.1.3月检:由总部品质部经理或项目总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告,组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

  3.2各级检查组的权限:  3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

  3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》,并跟踪验证;

  3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因,并提出整改建议;

  3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

  3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则,认真开展检查工作,不得弄虚作假、敷衍了事;

  3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作,负责组员检查过程的考勤及相关纪律,同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

  3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

  3.4不合格评定

  3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属,检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

  3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析,然后进行逐项评定。

  3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

  3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。

  3.6检查分析报告

  3.6.1每月5日前,公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析,编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后,向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案,作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心,月检报告和周检汇总报告合并编制。

  3.6.2月检问题评定后,项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后,发放给各部门、项目物业管理中心。

  3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

  a) 检查时间、方法、过程;  b) 检查结果汇总;  c) 问题归类;  d) 重要问题单项分析;

  e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);  f) 改进建议;  g) 总结

  4项目物业管理中心班组的日常检查

  4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

  4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责,分包项目日常检查由分管责任人负责,其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。  4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

  4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕,存在问题记录在《物业服务检查记录表》上,涉及责任人的,需要求责任人在记录表上签字确认。

  4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

  4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

  4.7涉及项目分包的检查,分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方,要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一

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