5级物业服务标准细则
物业寄语：
用心做事和用身体做事是有很大区别，准时上班，从不偷懒，但是就是缺乏感召力，久而久之，空而泛泛！
物业管理需要标准化执行才能方显魅力，集合所有资源，杜绝闲置懒散，用心做，无须言！
01日常管理与服务
1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。
3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。
4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次。
8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。
9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。
10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理档案等]。
11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。
13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。
15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
17、其他：综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
02日常维护保养服务
1、维修服务：急修服务2小时内到位，8小时内修复；小修2日内修复；特殊情况必须做出说明和限时承诺。对房屋质量等非物业服务企业服务原因出现的问题，帮助业主与建设单位等责任单位进行联系和沟通。
2、房屋结构：每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。
3、门窗：每月一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
4、屋顶：每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。
5、道路、路面、侧石、窨井盖：每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设施进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。
6、屋面排水沟、雨、污水管道及化粪池：每季一次对屋面排水沟清扫、疏通一次；每年对楼外排水管道巡检两次，每年清理、清掏楼外排水管道及化粪池，保证化粪池出入口畅通。预计台风到来前，应及时检查、维修。
7、地面排水沟与围墙：每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。发现损坏及时修复。
8、楼梯间、公用走廊的室内墙地面：墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整，无缺损。
9、安全标志：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。
10、公共照明系统：楼道灯完好率为100%，景观灯、节日彩灯完好率为95%以上。室内、室外公共电气柜每月巡查两次。限电、停电按规定时间通知业主或使用人。
11、消防系统：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。灭火器每年检查两次。消防水带每半年检查一次，消防管网压力每年检查二次。每年对消防知识进行一次宣传。
12、智能化系统：系统每月检查一次，发现问题及时维修。保留15天监控录像。
13、避雷系统：避雷装置每年检查一次，保证其性能符合国家标准。
03物业服务区域清洁卫生服务
1、共用楼道：每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；大理石地面每季度抛光打蜡1次；每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手；每月擦抹1次对各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施；各梯间墙面、天花板每周除尘1次；每周擦1次楼梯道共用门窗玻璃。
2、电梯及电梯厅：每日对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次，保持电梯轿箱清洁，每日更换1次地毯；电梯地板每月抛光1次；每月对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。
3、共用卫生间：每日对共用卫生间清洁2次；每月擦1次灯具；每月1次对共用卫生间进行消杀。
4、停车场、共用车库或车棚：每日清扫1次车库；每月擦洗2次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位挡、防火门等公共设施；每月进行1次地下室消杀工作。
5、道路：每日清扫2次；每月清洁路灯1次。
6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱：标识、宣传牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次业主（使用人）信报箱。
7、绿化带：每日清扫1次绿化带、草地上的垃圾，捡干净草地、绿化带上的小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。
8、休闲、娱乐、健身设施：每日清洁2次。
9、门卫、岗亭：每日清洁2次。
10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清洁，每周清洗1次。
11、垃圾收集与处理：每日上楼收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日产日清。
12、卫生消杀：夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划。
04物业服务区域绿化养护服务
1、草坪：成活率在95％以上；无病虫害；草坪留茬高度控制在80mm以下；根据草坪情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木：生长长势强，没有死树和枯枝死杈。
3、花坛：花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美。
4、人工湖、喷水池：每2日清洁1次湖面上的漂浮垃圾；每日对喷水池水面漂浮物打捞清洁1次；每2个月对喷水池清洁1次。
5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品：每月清洁1次检查1次；大理石雕塑每季擦洗1次。
05物业服务区域公共秩序维护服务
1、专职公共秩序维护人员，身体健康，责任心强；定期进行安全防范学习；当班时佩戴统一标志，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；配备对讲装置和其他必备的公共秩序维护工具；交接班制度完善，并有工作及交接班记录。
2、白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于8次；每组巡逻人员不少于2人；在遇到突发事件时，及时报告警方，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。
3、制定紧急事故处理预案，定期组织员工和业主参与演练。
4、设有业主（使用人）24小时求助与报警电话；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序。
5、有完善的车辆管理制度；按照委托合同的约定进行进出车辆管理等工作。小区设置明显的交通标志；维持交通秩序；按照合同特别约定履行车辆保管责任。
6、健全消防组织，建立消防责任制；根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，；发现火警有义务迅速向消防队报警。每月2次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全，并及时给予维修；每日检测1次喷淋管网水压；消防监控室保持清洁；每日填写工作记录，建档备查。
7、各出入口24小时有人值班看守，主出入口有2人驻守，白天实行立岗；次出入口有1人值守。
篇2：十佳物业服务企业考察评定标准和评估办法
“十佳物业服务企业”考察评定标准和评估办法
序号标 准 内 容规定评 分 细 则考评分扣分原因
分值
一管理条件7
1、管理物业在10万平方米以上，至少管理两类物业2管理面积达标1分，管理类型达标1分
2、至少有一个管理项目获得省、市优以上称号2达标2分，未达标0分
3、公司取得资质3年以上, 并按要求建立企业信用档案系统2达标2分，未达标0分
4、公司办公用房不少于100平方米1达标1分，未达标0分
二内部管理与企业形象12
1、内部机构健全、合理，建立现代企业制度，各项规章制度完善。所管项目依夫签订物业管理合同，责权利明确3符合3分，每缺一项扣0.5分，扣完为止，没有0分
2、与员工签订《劳动合同》，符合国家有关用工制度，企业管理人员经过物业管理专业培训，持证上岗，并有员工培训计划2符合2分，每缺一项扣0.5分，扣完为止，没有0分
3、公司专业技术人员达到《物业管理企业资质管理办法》要求3专业人员达标2分，每未达标一项扣0.5分，扣完为止，没有0分
4、从业人员统一着装，佩戴胸卡上岗，有良好的职业道，企业形象良好，有争先创优规划和各项措施3符合3分，每缺一项扣0.5分，扣完为止
5、应用计算机等现代化管理手段进行科学管理1符合1分，使用计算机、有智能化设备的为基本符合0.5分，其中没有智能化设备(在设计中没有监控设备的除外)的扣0.2分，;可查询资料中有一项得0.2分
三服务意识10
1、物业管理服务合同全面具体，执行良好2符合2分，有委托合同但内容不完整为基本符合1分,没有委托合同扣2分
2、为业主、使用人服务意识强，有便民服务措施，公布价目表3符合3分，每缺一项扣1分，扣完为止，没有0分
3、服务内容和手段不断创新1符合1分，每缺一项扣1分，扣完为止，没有0分
三4、无乱收费现象，定期公布收取的物业管理公共性服务费使用情况，自觉接受业主监督2符合2分,1、收费标准公布并符合规定的1分;2、无凭证或报表的扣0.5分;3、公开无照片或记录的扣0.5分(酬金制的要求公开，包干制的仅公开公共服务收费的费用的收支情况)。
5、服务满意率在95%以上，服务质量投诉率在5%以下2符合2分，无收缴报表扣1分,每降低1个百分点扣0.5分
四财务管理8
1、企业独立核算，设有财务管理部门，财会人员持证上岗2符合2分，每缺一项扣0.5分，扣完为止，没有0分。
2、各项财务制度健全、物业管理预算方案、年度财务计划、财务分析报告齐全2符合2分，每缺一项扣0.5分，扣完为止，没有0分。
3、记帐凭证、会计报表编制、记载及时，内容真实，数字准确，帐目清楚1符合1分，每缺一项扣0.2分，扣完为止，没有0分。
4、现金、支票、收费发票等保管、使用符合规定，无违反财务纪律行为1符合1分，发现违纪现象0分。
5、税收核算、申报、银行帐务往来核对及时1符合1分，每缺一项扣0.2分，扣完为止，没有0分。
会计帐册档案管理规范1符合发现1分，不规范0分
五房屋管理11
1、管理区域示意图、栋号标志明显，无私搭乱建，无违章装修，无占用房屋公共部位现象3符合3分,无示意图扣1分,无路标扣1分,幢、单元、户号每缺一个扣0.1分
2、房屋外观整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落无污迹3符合3分,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污损扣0.5分
3、有房屋修缮制度，便民报修措施，并建立回访制度和回访记录2符合2分，1、建立并落实1分,建立但未落实扣0.5分,未建立扣1分;2、及时率符合0.5分,每降低1个百分点扣0.1分;返修率符合0.3分,不符合0分;
4、房屋零修、急修及时率在100%，返修率不高于2%3符合3分，1、及时率符合2分,每降低1个百分点扣0.5分;返修率符合1分,不符合0分;
六环境管理10
1、清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确的责任范围,实行标准化保洁2符合2分，1、实行责任制的得1分,其中无专职清洁人员(名单)和责任范围(区域)的每缺一项扣0.5分;2、实行标准化保洁的得0.5分，其中工作标准和时间安排的每缺一项扣0.5分;3、有巡查记录得0.5分，每发现一处不符合扣0.1分
2、垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀2符合2分，1、每发现一处垃圾扣0.2分;2、未达到垃圾日产日清(无规定时间)的扣0.5分;3、未定期(无计划和记录)的进行卫生消毒灭杀扣0.5分
3、房屋共用部位共用设施设备无蚁害2符合2分，1、每发现一处扣1分;2、3、未定期(无计划和记录)的进行卫生消毒灭杀扣1分
4、小区内道路等共用专地无纸屑、烟头等废弃物;商业网点管理有序，符合卫生标准2符合2分,每发现一处不符合扣0.2分
5、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台公共玻璃等保持洁净2符合2分,每发现一处不符合扣0.2分
七安全秩序管理10
1、有专业的安全管理队伍，对所管区域实行24小时值班制度2符合2分,无专业保安队伍扣0.1分(已组建内保队伍的除外);其它每发现一处不符合扣0.2分
2、安全管理人员有明显标志，熟悉辖区情况，工作规范，作风严谨2符合2分,保安无明显标志扣1分;其它每发现一处不符合扣0.2分
3、消防责任人及制度明确，订有突发性火灾应急方案，消防设施设备完好无损，运转正常，可随时启用2符合2分,设施设备正常使用0.4分，无预案扣0.3分，其他项每发现一处不符合规定扣0.2分
4、对可能危及住房安全处设有明显标识和防范措施2符合2分,有标识但无防护措施的扣1分,无标识清单的扣1分
5、本年度无因物业管理企业责任发生重大刑事案件和重大火灾事故2符合2分,每发现一处不符合规定扣1分
八共用设施设备管理13
八1、专用设备维护、维修人员均持证上岗2符合2分，每缺一项扣0.5分
2、各种设备安全审验合格、证件齐全，安全措施有效2符合2分,设备无安全审验扣0.5分分,证件不全扣0.5分，无有效的安全防范措施扣1分
3、管理制度、操作规程落实、设备运行正常，出现故障能及时排除，各种设备完好率在90%以上3符合3分,1、设施设备运行按规定(维修、巡视和运行)记录1分,每发现一处不符合扣0.5分;2、无事故隐患(考勤表、上岗情况及现场周围环境检查等)0.5分，每发现一处不符合扣0.1分，有处理预案扣0.5分,无处理预案扣0.5分;3、遵守操作规程和保养规范(操作情况检查记录)1分,每发现一处不符合扣0.2分
4、运行、检修记录真实、准确、完整。设备及机房环境整洁，无杂物2符合2分，运行维修记录符合1分每发现一问题扣0.2分;设备及机房符合1分，不符0分
5、所管区域道路畅通，无损坏，路面平坦整洁，排水畅通2符合2分,通畅、平整1分,发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2分;发现井盖缺损或丢失扣0.6分,路面井盖不影响通行0.4分,发现一处不符合扣0.2分
6、车辆行驶、停泊有序，无乱停乱放2符合2分,制度完善0.5分,基本完善0.3分,不完善0分;每发现一台车辆乱停乱放扣0.1分,出入无记录扣0.2分
九企业经营状况9
1、经营观念新，目标明确，有发展计划和经济指标3符合3分，经营观念无创新扣0.5分，无明确目标扣0.5分，无发展计划和经济指标各扣1分
2、企业规范经营，无重大投诉3符合3分，经营不规范引起业主重大投诉，每发现一例扣1分，扣完为止
3、经营效益较好，物业管理公共性服务费收缴率在90%以上，企业连续两年无亏损，并有盈利3符合3分，无收缴报表扣1分,每降低1个百分点扣0.5分，连续两年亏损扣1分，连续两年无盈利扣1分
十精神文明建设10
1、企业文化有专人负责，有计划、有安排、有落实、有总结，活动开展经常，较好展示了员工爱岗、敬业、敢于创新的精神风貌4符合4分,企业文化有专人负责，活动开展经常2分;有计划、有总结2分，每缺一项扣1分
十2、所辖社区文化活动有专人负责，有计划、有安排、有落实、有总结，活动开展经常3符合3分,有专人负责，活动开展经常1分;有计划、有总结2分，每缺一项扣1分
3、定期出墙报，推出宣传、学习园地，开展遵纪守法、健康卫生知识宣传2符合2分,无文字材料介绍或无记录0分
4、积极配合居委会、派出所、业主委员会开展各项工作1符合1分,无文字材料介绍或无记录扣1分
篇3：学校物业服务质量考核办法及标准
学校物业服务质量考核办法及标准
第一章总 则
第一条为进一步提升企业物业管理服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“客户接受、客户满意、客户感动”的质量方针，结合物业服务产业发展特点，特制定本考核办法。
第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务质量、会务接待服务质量。
第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之一，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。
第四条本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目应在本办法的基础上，结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。
第二章考核内容及考核办法
第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查(含甲方评价及我公司部门对项目评价)、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服务创新、各类荣誉七大项目。
(一)现场检查：公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍楼内管理及要求、消防管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方面(检查考核评分标准明细见附件一)。
其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价，是指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价，该评价通过运行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价，主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分，相加之后除以二则为该项得分。(公司各部门对项目评价表见附件五)
(二)甲方投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受理的有责投诉。
(三)媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体(报刊、电视台、电台)。
(四)媒体表扬：指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及《钱江晚报》、《都市快报》等新闻媒体(报刊、电视台、电台)刊登播报的好人好事等。
(五)事故赔偿：1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿;2.指因项目负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、人员伤亡等事故所产生的赔偿。
(六)服务创新：指由项目创造并推行的有一定影响力且成效明显的服务新举措。
(七)各类荣誉：指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。
第六条根据项目不同，设立不同的项目服务质量现场考核标准，考核基本分为100分(检查考核评分标准明细见附件一)。
第七条考核计分方式如下：
服务质量考核分(月、年)=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各类荣誉总加分。
第八条有责扣分：甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理的有责投诉每件次扣1分;高后平台受理有责投诉每件次扣2分;媒体曝光视情每件次扣3分。
第九条各类加分：甲方表扬每件次加1分(运行管理部在回访甲方时或有书面、锦旗);经核实的媒体表扬每件次加3分;有一定影响力的服务创新视情每项次加2分;荣获市级区级荣誉每项加2分，省级荣誉每项加3分，部级及以上荣誉每项加5分。
第三章考核形式
第十条服务质量现场考核根据检查考核评分标准明细(见附件一)，由公司运行管理部负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。
第十一条现场检查分为常规交叉巡查、定期抽查、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向甲方、服务对象了解情况等检查手段。
第十二条浙江物业公司运行管理部负责组织有关人员对各项目进行常规交叉巡查,学校项目每年不少于6-8个月度综合检查，其他类项目每年不少于10个月度综合检查，进行定期抽查每月不少于1次;并会同公司人事部、工程部进行年度综合检查每年不少于2次，运行部对项目检查所发现的问题，采用拍照取证的方式进行，并且把相关照片内容告知项目负责人进行整改。
第十三条查处问题必须由两名检查人员(含)以上确认核实，记录真实客观详细;轻微问题当场整改、立即验证;一般问题当场予以记录并要求整改(《现场记录单》附件二);对于重点问题发出《整改通知书》(见附件三)。如需购置材料，项目负责人可与运营部进行沟通解决，15天为整改期限。各项目要制定具体的纠正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。
第十四条各项目接到《现场记录单》或《整改通知书》后，应根据服务质量考核细则追究相关责任人的责任，将处理情况记入台帐;责任项目按要求将《纠正和预防措施处理单》(见附件四)在一周内上报运行管理部，运行管理部负责对纠正结果进行验证。
第十五条现场检查应坚持公平、公正、科学的原则来实施。对随机发生的且与我项目员工无直接关联的问题和较长时间内就已经存在的问题要区分对待;对主管不按规范要求做的及不能持之以恒的坚决按标准扣分。如在检查中发现被检查项没有达到服务质量现场考核标准的，则扣除该检查项全部分数，实行一票否决。
第四章 检查总结
第十六条 运行管理部每月对各项目检查过程中所发现的问题采取与项目主管共同座谈分析的方式，来寻找解决问题的办法;在公司季度例会上只针对各项目所存在的共性问题以ppt的方式进行讲评，不标明是具体哪个项目，目的是为了大家能更好的改进和学习;公司季度例会要求各项目主管必须参加，如有事不能参加，须向总经理请假，总经理同意后方可不参加,未请假者扣罚5分。
第五章 奖惩措施
第十七条 运行管理部每月对各项目进行检查、复查，对已经经过培训且确定了品质要求规范的内容，在检查中如发现没有做到位的可直接扣分;对新发生的问题，在规定时间内已整改的可不扣分;对未整改的则按照检查明细表扣分，类似问题不允许重复发生，如发生则加扣1分。项目考核评分规则，项目与项目之间不做评比排名，因为每个项目方方面面情况都是不同的，所以对一个项目的考核主要是对项目主管综合管理能力的考核，在项目基础条件可控范围内，都按考核标准进行正常考核;检查打分，考核内容标准为100分，根据项目分类情况确定出上限和下限(可能每个项目上限下限是不同的)，也就是及格和优秀的分数;例如城东新城项目：及格为88分，良好为92分，优秀为96分;奖励办法：及格到良好每分5元，良好到优秀每分10元，优秀以上每分50元;惩罚办法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民币10元，低于及格线5分为最低底线，如低于底线则每降低1分就扣50元，连续三次考核低于底线分值则判定该项目主管不能胜任该岗位工作;以项目负责人为主，以此类推，奖罚金额在当月工资内体现。(假如运行部发现某项目非常有效地推行管理制度，可作为其他项目的模范运行样本的话，则该项目将获得好的综合评价并给予奖励)
第十八条 对于连续在3个月的品质检查中不扣分的项目，以及荣获区、市、省、部级荣誉的项目，运行部将在例会上通报表扬，并建议公司给予5分以上奖励;鼓励更多项目保持良好的工作水平。
第六章其它规定
第十九条各项目应按浙江物业公司要求建立服务质量相关台帐，并对甲方表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉进行统计，形成文字资料，填写申请加分报告，向浙江物业公司申报备案。
第二十条浙江物业公司不定时地对各项目的管理服务质量检查情况和台帐进行抽查，指导相关工作。
第二十一条浙江物业公司年终将对各考核项目全年的服务质量考核指标进行统计汇总，得出各项目的考核总分。
第二十二条根据各项目全年服务质量考核总分的高低，在年终绩效考核时，将每个项目每月的考核分数累计除以考核月数的平均值的分数，做为项目经理年终绩效奖金参考之一。
第二十三条本办法自20**年11月10日起试行，试用两个月，无异议后20**年3月1日正式施行。
篇4：成都市物业管理优质服务窗口创建标准
成都市物业管理优质服务窗口创建标准
序号创建标准
1落实项目经理责任制，项目经理相关信息(姓名、照片、执业名册证书、联系方式)在客户服务中心或建筑区划显著位置进行公示。
2实行物业服务客户经理制度，客户经理相关信息(姓名、照片、执业名册证书、联系方式)在客户服务中心或所服务的区域显著位置进行公示。
3公开收费项目、收费标准、办事制度和服务流程。
4服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务。
5服务人员业务熟练、文明用语，接待来访热情主动，听取意见认真记录，按章办事及时处理。
6建立窗口服务标兵或服务明星评比考核机制。
7服务窗口整洁有序，设有客户休息区，提供物业服务便民联系卡。
8服务窗口醒目位置设置意见簿和意见箱，公开三级投诉电话。
9服务窗口提供小型维修工具借用服务，提供报刊和茶水服务等;配备针线包、应急药物等。
10 建立并落实投诉受理、处理和回访制度，投诉处理及时高效，记录完整。
11 投诉记录规范(有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理情况、回访情况、记录人、回访人等相关信息)，档案资料管理规范，页码连贯无撕扯。
12建立并落实24小时报修服务受理、处理和回访制度，记录完整。
13积极开展特约服务;建立并落实特约服务受理和回访制度，记录完整。
14定期开展社区文化活动，社区文化活动有计划、有记录、有总结，相关资料齐全。
15定期进行业主满意度调查，业主满意率85%以上。
16未发生重大安全事故，无安全隐患;两年内未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉、新闻曝光;
17组建“文明志愿服务队”，建立《志愿服务队名册》，项目经理和客服经理带头参加志愿服务活动。
18认真组织开展“文明志愿服务活动”和“文明礼仪实践活动”制定活动方案，落实宣传措施，活动记录完整。
篇5：秩序维护员服务质量标准
秩序维护员服务质量标准：岗位 服务质量标准
车场岗
1、着装整洁规范(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、对来访车辆正确引导、指挥，整齐有序停放(标准交通手势)。
4、停放时，车头朝统一方向。
5、当车辆停稳时，敬礼，主动为客户开车门并致欢迎词(您好，欢迎光临***)。
6、提醒客户锁好车窗，并带好贵重物品。
7、指引售楼部方向，并伴有标准引导语言(售楼部这边请)。
8、检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，请客户签字确认。
9、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。
10、客户准备离开时，主动上前为客户开车门并至欢送词(欢迎再次光临***)。并正确引导车辆驶离(标准交通手势)，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围;
11、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
迎宾岗
1、着装整洁(严格着工作服，佩戴工作牌和白手套)
2、标准站姿精神饱满的立于岗位上，态度温和，全程微笑服务。
3、视线范围见有客户走向自己时，远处目视，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢迎词(您好，欢迎光临***)，目光跟随客户行进方向至45度;
4、当客户参观完毕后离开，待距客户1.5m距离时，敬礼并致欢送词(欢迎再次光监***)，目光跟随客户离开方向至45度。
5、礼貌劝阻行销人员在本售楼部区域范围内拉客户或发传单。
对讲机使用
1、对讲机统一配置右跨距离外腰带扣20cm处。
2、工作期间必须佩戴耳麦上岗，统一将耳麦佩戴于右耳，耳麦线必须从衣服内穿至耳处，使用时右手捏耳麦按钮