篇2：顾客（业主）投诉处理服务标准

顾客（业主）投诉处理服务标准

标准1：来访诉求

　　来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。

一般业主

　　1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;

　　2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况;

　　4、对于业主不清楚、不理解的问题，首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。

情绪激动业主

　　是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。

　　现场当班员工的表情、行为和语言：

　　1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现;

　　2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”;

　　3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移，并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见;

　　4、获同意后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事[用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理马上过来”;

　　5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××经理。关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。

标准2：来电诉求

　　来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。

　　1、电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语;

　　2、接听电话时要求声音温和，语气平和，普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可;

　　3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;

　　4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解;

　　5、与情绪不佳的顾客打交道时，服务人员千万要避免与顾客争吵 、与顾客争辩，不要让顾客对公司或个人产生抵触，造成进一步的服务上移;

　　6、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通[用语如下：您好，关于您提出的问题，我不是很了解，请我们服务中心主任跟你沟通可以么?]并征询顾客意见;

　　7、获同意后，将电话转交给服务中心主任;

　　8、服务中心主任在沟通过程中，同样以上述要求，尽量给予合理的解答。

标准3：初步核实投诉

　　在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。

标准4：受理人现场解释处理

　　1、对于因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，给顾客一个明确的答复，征求顾客满意;

　　2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉，要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见;

　　3、获同意后，在顾客面前联系服务中心主任[用语如下：“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙”]，并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的××主任马上过来”;

　　4、在服务中心主任来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××主任。关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问;

　　5、服务中心主任与顾客沟通后，对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见，征求顾客满意;

　　6、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见，以示投诉关闭;对于现场无法解释处理的进入标准5。

标准5：现场无法答复 约定回复时间

　　1、现场无法立即答复顾客的投诉，受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间(24小时内)，以征求顾客同意;

　　2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客;

　　3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录，表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。

标准6：调查详情

　　客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后，根据投诉内容，责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作。一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

　　1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改，投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉;

　　2、遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

标准7：给予解决方案

　　及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析， 做出正确的判断，当找到问题所在，给予合理的解决方案，并征询顾客意见。注重专业高效。

　　1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通，就投诉问题把解决办法告知对方，并礼貌地征询对方意见;

　　2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理，并确定回复的时间;

　　3、对于不能解决的投诉，应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。

标准8：转相关部门服务上移

　　1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人，相关负责人为服务上移第一受理人;

　　2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后，本着积极、负责的工作态度，快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见;

　　3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。

标准9：及时处理

　　及时处理是处理投诉的的重要一环，注重的是主动及时。要求处理以积极正面态度，迅速反映。

　　1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在24小时内回复给顾客;

　　2、如遇特殊情况，当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客，并向顾客明确处理完成日期，尽快完成;

　　3、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时，相关部门及人员要给予积极支持，不可出现拖拉或推诿现象，必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调，同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人，以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。

标准10：投诉回访阶段③

　　1、投诉处理完毕后，投诉最终受理人负责回访，客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉，应继续跟进，并及时向顾客通报进展状况;

　　2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行;

　　3、回访得到顾客满意后，记录结果，方可将投诉作关闭;

　　4、如在回访后，顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理;

　　5、如顾客明确表示不便接受回访，则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据;

　　6、针对实际情况有几项情况无须回访：①现场能即时处理并得到顾客满意确认的;②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;③不便回访的敏感投诉等。

标准11：投诉关闭 记录结果

　　1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后，对投诉的处理过程及结果进行详细记录;

　　2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心;

　　3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理，并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力，避免同类事件发生，提高服务质量。

减少投诉的方法

　　1、建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作，这是减少投诉的关键;

　　2、加强与业户或用户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种渠道传达给用户，使业户或用户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件;

　　3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证;

　　4、加强巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽状态，使管理尽善于“零缺点”或“无缺陷”的尽善尽美状态，是减少投诉的根本;

　　5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投诉的前提;

　　物业公司应注重研究用户的潜在需要，具有超前的思维和“超前服务”意识，既要“想用户之所想”，又要“想用户之未想”，不断创新，提供更完善的管理和更便利的服务，才能获得用户长久的满意和支持，从而减少投诉。

篇3：客服业主投诉处理六字诀

听

基本技巧

　　(1)不回避不拒绝业户的投诉

　　(2)面带微笑、直视业户的眼睛

　　(若是电话中，放下手头的事情，安静的听)

　　(3)保持平静的心情默默聆听

　　(4)不打断业户的陈述

　　(5)认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心

　　(6)不讨论不争执

必须避免的做法

　　(1)情绪抵触，面色难看

　　(2)不耐烦，心不在焉

　　(3)同业户争执、激烈讨论，情绪激动

　　(4)挑剔业户的态度不好，说话阴阳怪气

　　(5)直接回绝业户或中途做其他事情、听电话等

　　(6)为自己辩护

　　业户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。

　　所以，客服不要跟投诉的业主辩是非、讲道理。有些业主投诉，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。

　　所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解业主的真正意图，倾听才能了解业主的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

同

基本技巧

　　(1)认同业户的投诉

　　(2)善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪

　　(3)站在业户的立场为对方设想

　　(4)对业户的行为表示理解

　　(5)虚心接受投诉

　　(6)主动做好投诉细节的记录

必须避免的做法

　　(1)批驳业户的投诉

　　(2)不做记录，任由事态发展

　　(3)表明不能帮助业户

　　(4)有不尊重业主的言语行为

　　(5)极力狡辩，激化矛盾

　　(6)面露不耐烦或讥讽和挖苦表情

　　对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

问

基本技巧

　　(1)多问几个为什么

　　(2)即便有答案了，也需要业户肯定。

　　比如问：“您说呢?”

　　(3)重复业户所说的重点，确认是否理解业户的意思和目的

　　(4)了解投诉的重点所在，问题围绕重点

　　(5)边想边问，边听边问

　　(6)问的问题实际上已经包括了答案

必须避免的做法

　　(1)问题东拉西扯，没有主题

　　(2)同一问题重复次数太多

　　(3)问题莫名其妙、哗众取宠

　　(4)光自己问，不允许业户问

　　(5)中途将问题移交给别人处理

　　(6)问题牵涉业户隐私

　　面对投诉，客服往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决业户投诉的问题，客服需要理解业户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，客服需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，客服的问题要以解决业户投诉的问题为目的。

办

　　(1)具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉

　　(2)避免被业户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理

　　(3)处理投诉要公平合理

　　(4)超出权限范围的，客服要向业户说明，并迅速请示上级

　　(5)对于确实属于客服失误的，早处理

　　(6)暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下业主的联系电话，并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)

　　(1)光说不练

　　(2)死板教条，完全按公司政策制度处理

　　(3)一味地满足业户要求，给予不合理的承诺

　　(4)将问题推给他人处理

　　(5)没有处理权限，又不汇报，引起业户不满

　　(6)犹豫不决、马马虎虎地处理

　　实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。

议

基本技巧

　　(1)知己知彼，掌握谈判主动权

　　(2)谈判当中应先小人，后君子

　　(3)让业户先提出的解决方案，然后谈判

　　(4)对业户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力

　　(5)表明有足够的权力解决问题

　　(6)迅速执行业主同意的解决方法

必须避免的做法

　　(1)一味地退让，全盘接受业主的方案

　　(2)坚守“业主总是对的”原则

　　(3)不了解业主真正的需求就进行谈判

　　(4)失去自己的立场

　　(5)固持己见

　　(6)没有将此事追踪到底

　　和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。

　　在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。

　　谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证业主满意。

谢

　　(1)真情实意，不做作，不虚假

　　(2)感谢业主的批评

　　(3)诚心诚意地道歉

　　(4)将心比心，语气平和

　　(5)表示今后一定改进工作

　　(1)简单化地感谢业主

　　(2)喋喋不休地感谢

　　(3)不情愿地道歉

　　(4)一边道歉，一边抱怨

　　(5)对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度

　　(6)光感谢，不解决实际问题

　　不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向业主道歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉受到重视。

　　感谢时，态度要真诚;对投诉问题不敷衍，不拖延;解决问题时，一定要让业主感到诚意。

篇4：小区业主投诉处理案例集锦

小区业主投诉案例集锦

目 录

一、车辆管理类问题

　　1.停车位被占引发不满(固定车位、无固定车位)

　　2.车位信息更新不及时

　　3.车库设备改造运行不畅

　　4.违停张贴提示引发不满

　　5.汽车设备安装使用不畅

　　6.停车费上调(租赁方式变更，非固定变固定)

二、公区设备类问题

　　1.单元门禁报修未处理类

　　2.电梯困人/滑梯

　　3.电梯报修未处理

　　4.管道暴漏未及时修理或修理过程侵占公区道路

　　5.可视对讲系统升级无法进入

　　6.楼道烟感损坏明显或不能正常工作

　　7.管井长期锁闭，查看水电不方便

　　8.楼道灯故障无法正常照明

投诉案例

一、车辆管理类问题

01

　　Q

停车位被占引发不满（固定车位、无固定车位）。

　　A

情景一：固定车位。

客户期望：

　　(1)期望立即将车挪走。

　　(2)期望后期车位不再被占用。

处理意见：

　　(1)识别违停车辆，指派安全帮扶：挂机后立即查询违停车辆信息，联系车主挪车;通知巡逻岗到现场帮您寻找临时停车位。

　　(2)文明停车倡导，提供合理建议：通过客服管家微信文明宣传禁止占用他人车位;建议客户安装或修复车位锁(物业可提供帮助)，提示客户车走落锁。

内部改进建议：

　　①管家及巡逻岗针对被占车位增加巡逻频次，重点关注。

　　②处理意见项目经理，安装电动车位锁。

　　③处理意见项目经理增设车位使用情况电子显示屏，提前提示客户园区内车位情况。

情景二：无固定车位，投诉客户认为是自家车位。

客户期望：

　　(1)期望就近停车。

　　(2)期望规划车位，增加车位数(如业主无此期望，切勿提示业主此项期望)。

处理意见：

　　(1)立即到场，协助停车：立即联系安全员10分钟内找到您，协助您寻找临时停车位。

　　(2)评估方案，定时反馈：针对园区停车位现状，制定车位规划或管理方案，上报项目经理，做专项研讨，一周内沟通反馈。

内部改进建议：

　　①可帮助业主进行车位租赁。

　　②不要承诺客户车位规划的任何结果。

02

　　Q

车位信息更新不及时。

　　A

情景一：客户未告知物业新的车辆信息导致客户不能正常进入园区（符合车辆入园要求）。

客户期望：

　　(1)期望马上放行，车辆能够正常进入园区。

　　(2)求尊重。

处理意见：

　　(1)安抚致歉，门岗放行：客服管家电话或立刻赶到现场对客户进行安抚并致歉，(话术：非常抱歉因为我们的询问核查工作给您的出行带来不便，也请您理解我们的核查工作也是为客户的安全考虑，请您谅解!)挂机后我们会立即通知门岗放行。

　　(2)更新信息，微信反馈：请您告知我正确的新的车辆信息，我们会在当日内进行车辆信息的更新，客服管家会在车辆信息更新完成后通过微信对客反馈。

　　(3)月度提示，及时更新：客服管家每月结合车位到期信息发送一次客户车辆信息变更温馨提示，提醒客户及时到物业前台更新。

情景二：客户已告知物业新的车辆信息，物业未按时进行更新导致客户不能正常进入园区（符合车辆入园要求）。

客户期望：

　　(1)期望马上放行，车辆能够正常进入园区。

　　(2)未及时更新车辆信息，要求解释。

处理意见：

　　(1)安抚致歉，门岗放行：客服管家电话或立刻赶到现场对客户进行安抚并致歉;(话术：非常抱歉，由于我们工作的失误给您带来的出行不便，请您谅解，请您与我确认您新的车辆信息，挂机后我们会马上联系门岗放行并更新您的车辆信息。)

　　(2)次日跟进，对客确认：客服管家次日跟进客户出行情况，并与客户进行沟通，确认客户出行顺畅;

　　(3)活动邀约，专项提升：各项增值服务，社区活动对该客户进行邀请，对客户进行专项提升。

03

　　Q

车库设备改造运行不畅。

　　A

情景一：设备故障。

客户期望：

　　(1)业主能快速通行。

　　(2)设备正常使用。

处理意见：

　　(1)确认放行：客服管家第一时间联系业主并确认业主身份，随后联系巡逻岗立即手动抬杆放行 。

　　(2)临时措施：客服管家了解设备运行不畅原因后及时(以当日或业主方便时间为原则)告知业主，表示歉意，并告知业主在设备运行改造调试阶段车库出入口增加人员(各服务中心需有该项应急措施)，通过人工操作核实业主身份及时给予放行，保障业主的出行便利。

　　(3)及时回复：设备调试阶段客服管家持续跟进厂家维修进度,(话术：X哥/X姐，不好意思，由于设备故障给您的出行造成不便了，我已了解故障原因是XX，我们已经联系厂家进行维修养护，预计完成时间是XX)及时反馈业主。

　　(4)友情提示：客服管家温馨提示业主，道闸正常运行期间(国内市场普遍存在)会有5%的误差比，请业主谅解并告知客服管家电话、服务中心电话，便于及时沟通。(话术：这个是我的电话有问题您可以随时联系我或拨打服务中心24小时服务电话。)

情景二：设备完好。

　　(1)确认放行：客服管家立即与业主取得联系，告知业主立即通知巡逻岗手动抬杆放行。

　　(2)温馨提示：道闸正常运行期间也会有5%的误差比，请业主谅解，告知物业会持续测试道闸使用情况(一周内)，如异常频繁会立即通知厂家维修。

　　(3)后续跟进：事后与业主确认(三日内)入户沟通或是微信沟通，了解客户进出园区情况，关注业主诉求。

04

　　Q

违停张贴提示引发不满。

　　A

情景一：违停属实，被贴条在挡风玻璃上清理困难，业主很生气。

客户期望：

　　必须将贴条清理干净，要求物业道歉。

处理意见：

　　(1)快速响应，致歉安抚：客服管家立即与业主通过电话取得联系并致歉，安抚业主情绪。

　　(2)阐明管理价值，保证车辆秩序：客服管家向业主明确贴条提示是物业管理车辆秩序的必要举措，园区停车秩序出现问题时我们用管控动作来体现物业存在价值，以维护全体业主的权益。

　　【风险提示】：客服管家在处理投诉过程中可保持原则不予清理贴条，也可根据与业主的沟通程度及业主态度协助清理，如：业主理解此举措，因无工具无法清理等。

　　(3)客户关系感化：通过其他服务渠道向客户提供物业服务(如增值、社区活动)。

情景二：物业原因导致违停，如自己车位被占、车位维修中（漏水、维修地面等）。

客户期望：

　　物业原因导致违停，还被物业贴条，要求清理干净、物业给说法。

处理意见：

　　(1)安抚致歉，到场处理：客服管家立即与客户取得联系进行致歉，并快速到场与客户面对面沟通。。(相关话术：非常抱歉，是我们的原因为您造成了不便与困扰，我马上安排保洁人员为您清理干净，还请您谅解)

　　(2)快速协调，清理干净：客服管家联系环境主管请保洁人员尽快到场为业主清理胶渍，客服管家全程在场，直至处理完成。

　　(3)力保整改，征得谅解：客服管家向业主表示已将此事上报领导，领导将进一步规范并严查现场服务漏洞，为业主提供优质服务，请业主监督。

　　(4)车位维修，定期反馈：客观原因(车位砖维修、地下车位上方漏水等)导致业主不能正常停车，客服管家全程跟进问题处理进度，每日通过电话或微信向业主反馈，直至完成。

内控管理提示：

　　a.客服管家提出安全部门对园区分区域管控，责任到人并制定考核。

　　b.物业建立内部专项工作群，群内沟通落实客户违停原因再进行合理管控。

　　c.客服管家梳理管理区域内问题清单，识别问题原因(如：交圈工作不畅)，整改后杜绝发生。

05

　　Q

汽车设备安装使用不畅。

　　A

情景：业主要求车位（产权车位或别墅固定车位）安装充电桩，因地产未预留可安装充电设备电源，物业未答应业主自行安装充电设备。

客户期望：

　　业主能顺利安装并正常使用充电设备。

处理意见：

　　测量识别：客服管家告知业主是否能够安装充电桩需要相关政府(供电局)部门进行测算，管家会将测算进度(每周反馈)与业主沟通。

　　(1)可以安装：

　　1)政府安装(供电局)：物业积极配合相关部门进行安装(须签订免责协议)。

　　2)自行安装：客服管家告知业主需提供的相关充电桩手续报批文件(厂家资质、消防安全承诺书)，物业工程部会按照公司标准指明线路走向及安装注意事项(电流安数、安装高度)，客服管家确认安装完成后对业主进行回访。

　　(2)不可安装：客服管家告知业主地上公共充电桩可提供新能源汽车充电，并告知业主附近公共充电桩位置及充电桩APP软件的操作流程。

　　小区新能源汽车充电桩建设管理办法(附安全承诺书、协议书)

06

　　Q

停车费上调（租赁方式变更，非固定变固定）。

　　A

客户期望：

　　期望不要随意涨价，涨价应征得业主同意。

处理意见：

　　(1)情绪安抚、费用构成解释：客服管家立即与客户联系，并进行安抚和解释，告知业主调价是因为停车方式变更(非固定变更固定)，还有设备和服务均有所提升(如道闸系统升级，巡视岗位增加，巡逻频次增加、标识更新，照明改造等方面)，因对价格进行相应调整;同时随意涨价，也是根据周边市场也都是同等价位，并没有高出市场。

　　(2)对客公示：客服管家应告知业主，并非随意涨价，调整的价格是通过在单元大堂以及公告栏公示的，对客通知上也明确了调整的时候和开始办理时间等。

　　(3)关系维护：客服管家应告业主，以后会关注重要信息的通知工作，尽可以对重要通知，通过微信、短信等方式通知到位，保障业主及时知晓。并会认真记录业主的合理化建议，反馈给相关领导。

投诉案例

二、公区设备类问题

01

　　Q

单元门禁报修未处理类。

　　A

客户期望：

　　(1)业主要求立即修复单元门门禁。

　　(2)长期报修未处理，诉求不被重视，要合理解释。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，反馈原因。客服管家第一时间先沟通工程主管询问未维修原因(如：缺少零件)，随后立即联系客户，向客户致歉并解释未修复原因及进度。

　　(相关话术：先生/女士，十分抱歉，因为某个零件申购了但是还未到货，我们的工作人员很着急，每天都是跟催，一定会尽快修复的，请您放心)

　　(2)短时无法恢复，给出临时方案。如不能立即恢复，客服管家向业主明确物业已做通知及通知渠道，同时表示服务中心在未修复期间通过微信向业主一对一做维修进度反馈。

　　(相关话术：先生/女士，可能因为我们的对客通知您没有看到，我会立即在通知内更新维修进度，同时用微信一对一向您实时反馈，您看可以么?);客服管家将工宣栏通知更新维修进度，向业主公示。

　　(3)维修完成，邀请测试。维修完毕后客服管家联系业主一起进行测试，并确保正常使用，业主满意。

风险提示：

　　应对单元门维修进度进行公示并随时更新，避免客户反复投诉。

02

　　Q

电梯困人/滑梯。

　　A

客户期望：

　　(1)受到惊吓，需安抚，并立即修复。

　　(2)客户认为因坠梯对自己身体、精神造成伤害，要求赔偿。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，说明安全系数。立即致歉，向业主解释电梯故障后安全系数，即：发生滑梯时电梯有平层保护功能，不会发生危险，求救方式是按五方对讲铃声求救，减业主轻担心情绪。

　　(2)根据情况，建议问医。客服管家视情况建议业主问医(提示原则：客户情绪激动，称自己受伤;业主身体有明显受伤迹象)。

　　(3)立即报修，主动反馈。客服管家向维保单位提出对电梯彻底检修，维修完成后回复后反馈客户，进一步缓解客户的担心情绪。

　　(4)后期慰问，沟通上报。如果因电梯故障对客影响大，要求赔偿，客服管家协同电梯维保人员及工程主管上门慰问，视业主态度及诉求给予解释并及时上报领导，并继续跟进至问题处理完成。

风险提示：

　　客服管家注意采集客户被困时间、维保公司到达时间及业主受影响程度，避免日后发生纠纷。

03

　　Q

电梯报修未处理。

　　A

客户期望：

　　(1)客户要求立即恢复电梯正常运行。

　　(2)要求回复物业在此前的处理动作，并反馈接下来的维修进度。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，告知维修进度。客服管家联系业主致歉，立即联系维保单位再次询问电梯恢复时间及进度，及时反馈。

　　(话术提示：如等待配件无法立即恢复，告知业主配件从哪调配、大概何时到，服务中心过程中如何跟催配件及跟催频次，明确服务中心领导已介入并多次拨打电话跟进配件进度，提高客户感受值)。

　　(2)公示进度，一对一反馈。客服管家沟通电梯维保单位将未修复电梯做好围挡，张贴温馨提示，提示内显示目前的维修处理进度，如停梯超过4小时，则更新通知、再次明确进度。物业管理圈。客户仍不认可时，可带领电梯维保单位人员上门沟通电梯未恢复原因，承诺会将电梯维修进度给予一对一实时反馈。

　　(3)处理意见暂时乘坐其他电梯。根据楼宇设计提示业主可乘坐其他电梯，如：单元之间的连廊设计。

04

　　Q

管道暴漏未及时修理或修理过程侵占公区道路。

　　A

情景一：爆管停水了，未及时修复。

　　客户期望：期望尽快维修，恢复供水，并以后避免爆管停水。

处理意见：

　　(1)情绪安抚、处理动作告知：客服管家应及时沟通业主，并安抚，告知因为是因为突发爆管导致停水，物业已经协调相关人员在查找漏点，因此给业主带不便请谅解。

　　(2)协助告知，临时提供用水：客服管家应告知业主，已在园区设立临时取水点，如业主需要，可前往接水，如业主不方便，物业也可提供送水服务，保障业主临时用水。

　　(3)维修跟进，进度告知：客服管家应告知业主，管家会随时关注爆管维修的进度，以及预计恢复供水的时间，并会及时向业主反馈。

　　(4)关系维护：客服管家应告知业主，以后如再发生突发爆管事件，会在第一时间通知业主。

情景二：漏水已修复，但挖开的坑，回填土未及时恢复。

客户期望：

　　期望尽快恢复，不要影响感观，不要影响园区品质。

处理意见：

　　(1)情绪安抚：客服管家应告知业主，给业主带来不便，请谅解，并会立即到现场查看，协调工程人员根据现场情况及时恢复。

　　(2)应急处理：如果是爆管处刚维修完成，需要观察是否还存在漏水现象，明确告知业主，预计何时能恢复，在恢复前会协助工程人员安装围档进行遮挡，避免发生安全隐患;针对草坪恢复，告知业主会积极协调和跟进相关单位整改，了解预计恢复时间，及时反馈给业主，在整改完成前，会协调绿化人员，铺设假草皮，避免黄土神裸露，影响感观。

　　(3)关系维护：管家可告知业主，物业可提供相应的增值服务，业主如有需要可以开展，以缓解与业主的矛盾。

05

　　Q

可视对讲系统升级无法进入。

　　A

情景一：可视对讲系统升级未告知（使用密码进出）。

客户期望：

　　业主要求立即告知密码进入，并给合理解释。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，告知密码。客服管家核实业主信息无误后，立即告知单元门密码;如发生在夜间，指挥中心值机员致歉并核实业主信息，远程开门并告知业主密码，同时说明待明早8:30客服管家到岗立即与业主联系。

　　(2)提出方案，关系维护。客服管家向业主表明：日后密码更新将提前一日微信或电话告知业主，不影响业主出入;客服管家主动添加其家庭成员微信，便于日后提供其他物业服务。

情景二：可视对讲系统升级未告知（卡扣进出）。

客户期望：

　　业主要求立即进入并尽快授权，要求给说法(求尊重)。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，监控远程开门。客服管家对业主信息核实无误后，立即联系指挥中心开门(路遇投诉则使用备用卡扣为业主开门)。

　　(2)卡扣授权，送至家中。立即联系财务人员为业主卡扣授权，完成后送回并与业主一同测试，确保卡扣正常开启。

情景三：物业已告知（工宣栏通知、微信朋友圈），业主未及时看到。

客户期望：

　　业主要求核实通知信息是否发送，要求物业信息有效传递，不可再发生。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，说明通知渠道。客服管家通过工宣栏现场照片、微信朋友圈截图与业主说明通知发布渠道，并询问业主是否不常住或微信使用率低，通过结果改善通知方式。

　　(2)重新确认渠道，添加家庭成员微信。客服管家重新核实确认业主微信、电话号码(重新储存);询问业主日后是否常住或常住人微信及电话(老人无微信)，当日完成添加，涉及各类通知将重点告知。

06

　　Q

楼道烟感损坏明显或不能正常工作。

　　A

情景一：烟感设备外观损坏明显。

客户期望：

　　要求立即修复，保证人身安全。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，告知进度。客服管家第一时间联系客户并致歉，即：您反映的问题我们已经上报工程部，工程部已经联系专业部门正在维修，目前维修进度是(今日某时完成或等待配件，告知初步完成时限，使业主有心理预期)。

　　(2)临时举措，消除顾虑。(沟通安全部门后)客服管家向业主说明维修期间安全巡逻人员每日定时人工巡查此烟感涉及范围的楼层，确保消防安全，请业主放心;设备维修完成后，客服管家现场验证后反馈业主，并请业主亲自查验，达到满意。

情景二：有火情后烟感无反应。

客户期望：

　　物业失职，要求立即修复并给出合理解释。

处理意见：

　　(1)致歉安抚，报修并回复。客服管家致歉后告知客户立即报修，上报工程主管、安全主管、项目经理了解下一步动作后后再次反馈业主，即：您反映的问题已经上报领导安排维修，预计多久后完成，两日后会再次向您回访进度，征得业主同意。

　　(2)消除顾虑，验收测试。(沟通安全部门后)客服管家向业主说明维修期间安全巡逻人员每日定时人工巡查此烟感涉及范围的楼层，确保消防安全，消除业主顾虑;设备维修完成后，客服管家现场验证后反馈业主，并请业主亲自查验，使业主彻底放心，达到满意。

内控管理建议：

　　客服管家上报工程部后由工程部现场测试属实、询问维修举措及时限，再反馈业主，勿要自行做出承诺。

07

　　Q

管井长期锁闭，查水电不方便。

　　A

客户期望：

　　(1)不满物业管理方式，快速打开查水电。

　　(2)要求物业定期提醒，避免突然停水电。

处理意见：

　　(1)致歉解释。客服管家对此表示歉意，并解释管道井锁闭的目的是为了保证业主财产，即：避免水电表丢失，避免业主开错水阀造成他户室内跑水受损失等，请业主支持理解。

　　(2)识别购电频次，定期提示。客服管家向业主咨询日常用电量(或查看业主购电频次)以及方便购电的日期(周末/节假日等)，建立片区常住户业主用电台账，定期微信提醒业主购电。

08

　　Q

楼道灯故障无法正常照明。

　　A

情景：发现楼道灯因故障或损坏不亮。

客户期望：

　　期望楼道灯尽快修好，能够正常照明。

处理意见：

　　(1)安抚致歉，派单工程：客服管家立即电话与客户取得联系，并对客户进行安抚致歉。

　　(话术：非常抱歉由于楼道灯损坏而给您带来的不便，挂机后立即联系我们的工程人员了解情况，稍后给您回电。)

　　(2)当日关单，微信反馈：客服管家针对维修进度及时反馈客户。

　　(话术：我们已联系工程部门进行维修，会在今日维修完成，不会影响您夜间出行，请您放心。)

篇5：业主投诉处理核心要点

1

耐心

无理投诉的业主通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话。

2

细心

　　在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来更大的优势。

3

先听后说

　　俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业主说话。所谓言多必失，耐心听讲，在听的过程中耐心等待对方说的错误话题，借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有胜算。

4

讲话语言要注意分寸

　　礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和礼貌，语气要轻但足够清楚，态度要和蔼可亲，千万不要顶撞业主。

5

不要与业主在细枝末节上喋喋不休

　　所谓以和为贵，千万不要和业主争吵，即便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生相反的效果。

6

目光要坚定

　　与业主沟通时自己的目光要直视业主，显示出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退却，不要让业主觉察到你内心的恐惧，否则业主会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求。

7

迂回战术

　　有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等。

8

寻找业主喜欢谈的话题

　　所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力。

9

合理让步

　　有时候处理投诉就像谈判，准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投诉物业公司都是这样解决的。

10

不要作出随意的承诺

当你一旦作出承诺就必须履行落实，否则会让业主对你失去信任，所以你要在回话中谨慎一点。

11

不要轻信业主

　　业主投诉有时是因为误会引起的，所以合理的解释很重要，客观分析问题时保持头脑冷静，相信自己公司的下属和同事，但不要流露出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟，无法收拾。

12

相信上司

　　有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问题。总之，随着管理经验的丰富积累，相信每个人对处理投诉的能力会随着时间的延长而提高，只要相信自己，给自己希望，内心不要退却。