物业经理人

客户多样化体验成为物业服务的关键因素

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客户多样化体验成为物业服务的关键因素

  客户多样化体验成为物业服务的关键因素

  --以上海丰诚物业紫荆花尊享服务为例

  随着房地产行业迅速发展升级,物业服务质量已经与业主的生活品质紧密挂钩。客户在选择住宅楼盘时除了考虑地理位置、交通线路、周边(卫生、教育、生活等)配套设施以外,更多注重的是物业服务的品质。

  有媒体报道指出,“购房买对位置更要选好物业,选物业需把握规模、经验、口碑和特色四个要点”。物业服务的口碑,不但直接影响着购房者的心理预期,而且更是成为不少准业主选择买房的衡量标准之一。

  一、物业服务是一个诸多层面的综合生活体验

  上海丰诚物业作为瑞安房地产全资拥有子公司,将业务重心集中在以人为本的服务体验上,并不断打造高标准的物业服务品牌。我们坚信唯有优质的物业管理服务才能为客户创造安心无忧的生活空间和完美感受。

  伴随着瑞安房地产的发展,丰诚物业已将总部设立于上海。公司自20**年成立以来,在引入香港先进的物业管理理念的同时,不断与上海“海派物业”文化相融会,对服务品质不断优化,并努力为客户营造一个尊贵贴心的服务体验。目前,丰诚物业已将人性化的服务体验延伸至上海、武汉、重庆、佛山、大连的管理项目中,包含甲级商务楼、高档住宅、高级会所、商场、公共物业、车库等多种业态类型。

  满足客户多样化体验,是丰诚物业的长期使命;成为中国最受推崇之优质物业管理服务公司,则是丰诚物业的品牌愿景。10年,丰诚物业坚持以诚信为本、团队精神、勇于承担、终身学习、敬业乐业的核心理念,持续塑造为顾客创造高品质服务感受的企业文化。

  物业服务涉及千家万户。满足客户多样化体验,不仅是赢得客户认可、赢得市场份额的差异化手段,更是物业服务企业提升核心竞争优势的重要法码。丰诚物业以客户需求为先,在物业服务模式中不断寻求创新,并根据项目的特点开发出相应的增值性服务,以满足客户不断提升的服务需求。同时,丰诚物业更加注重人文关怀和绿色环保,在社区、商务楼、会所等,开展不同形式的互动活动及环保活动,为客户创造一个和谐、健康、相互尊重的理想家园。

  其实物业服务要做到以人为本并非易事。在过往的物业服务中,物业只需提供绿化、清洁、保安、工程四方面的基础服务基本即可,而随着物业管理能力和客户需求的递增,客户多样化体验成为了物业服务追求卓越的一个核心因素。在最新一季的客户满意度调研中,丰诚物业总体服务的满意度平均分已经超过了90分,这是客户对丰诚物业服务的一种认可。但是,优质的服务仅仅做到这些是不够的,而目前推出的紫荆花尊享服务是对物业服务的再一次跨越式升级。

  二、紫荆花尊享服务让客户感觉更加温暖更加便捷

  丰诚物业的紫荆花尊享服务,传承的是港式服务的理念,以尊享、贴心、无忧为核心诉求。从物业服务介入环节、物业增值服务、物业服务人员升级、系统化服务体系等多方面进行综合提升。由客服中心与呼叫中心相互配合,对各类资源进行整合,客户只需通过一个电话或一位专属紫荆花服务大使,即可满足各类需求并达到完美体验:

  --紫荆花尊享服务体验从客户购房时开始

  虽然在一些调研数据中我们发现,目前超过45%的购房者在买房时会非常看中物业服务。但是,凭借大多数购房者的经验来看,在看房时真正能够让客户感受物业服务质素是如何的并不多见。客户最多关心的仅是物业费、周边环境,而对于未来真正可以得到哪些服务并不清晰。这样,会使客户入住后对物业服务的期望与实际提供的服务存在一定范围理解上的差异。

  客户对服务的满意,往往源于提供服务者的细致和真诚。丰诚物业紫荆花尊享服务,针对这点将原有的服务环节进行了改善。客户在看房的同时,除了从房屋销售那里了解到房屋及小区的情况以外,也同时可以在物业服务专门的介绍区域了解未来的物业服务的内容。包含会所服务、家政服务、维修、预约、订餐、秘书、景观服务等等。在客户体验方面,这些内容及环节是不容忽视的。而在了解楼盘的物业服务同时,客户可以提出自己的想法,对于不理解的部分,我们的客服人员会很耐心的进行说明。同时,在与客户沟通中,我们也更深切地了解客户的期望,为后续的服务做好铺垫准备。

  --全新紫荆花服务系统为客户提供全面支持

  客户关系维护,是在日常物业服务管理中最为核心的业务之一。所以,丰诚物业在客户关系管理的把控上尤为重视。全新的紫荆花服务系统,是丰诚在多年客户服务经验中所不断总结提炼出来的,它是通过客户的行为分析、客户需求分析,有针对地为客户提供个性化服务、客户关怀方面的持续支持。

  客户无论在咨询、预订、环境养护、保姆服务、工程、会所、秘书等方面有所需求,都可以通过400的服务热线平台,将需求反馈在丰诚的紫荆花服务系统中。现场服务中心的人员,则将会通过该系统为客户的需求提供快速的响应。如:客户希望在会所定制一个私人的Party,客户只需将基本信息告知,我们就会有专人在会所安排这样的服务。除了根据客户需求提供服务以外,系统中还会依据客户以往的记录做出需求的提醒。比如,客户家中的车辆在2天后需要进行清洁保养,系统会提醒服务大使,服务大使将会与客人取得联系进行提醒告知。丰诚希望通过这些细致贴心的服务,让客户感觉更为温暖和便捷。

  --紫荆花服务大使为客户提供卓越服务

  物业服务水平的高低,除了物业本身的硬件措施以外,更多的是反映在服务人员的服务水准及基本素质,这其中包含服务的态度、形象、言语、意识、服务技能等多方面综合的能力。

  丰诚物业认为,高质素的服务人员可以为客户带来亲切感,提升与客户的关系,并且在服务中可以为客户带来意想不到的惊喜,丰诚物业尤为重视服务的细节和服务意识。紫荆花尊享服务,将服务人员依据服务水平分为紫荆花服务大使、银紫荆服务大使和金紫荆服务大使三种不同的服务人员等级。这主要从服务经验,知识掌握程度、受培训范围以及服务水平等多项考核指标进行综合评定。丰诚物业希望通过这种方式,可以将已经比较高的客户满意度,提升到一个新的台阶。同时,可以增强物业人员整体的服务水平和技能,激发团队自我改善的机制活力,并获得更多客户的认可。这样,丰诚物业的管理服务水平将会不断提高,品牌影响力将会不断加深,从而把服务尽可能做到尽善尽美。做到这一点,需要真正树立起良好的服务意识,确立为客户提供多样化优质服务体验,不断创新优化各项管理服务内容和方式,最终才能实现我们成为中国最受推崇之优质物业管理服务公司的卓越目标。

  三、资产管理及租赁服务为客户提供增值服务

  随着物业服务与国际化水平不断接轨,在服务层次上也更为深化。其中物业的资产管理及租赁服务就是最明显的一部分。

  丰诚为客户提供资产管理及租赁服务并非是简单的买卖关系,而是根据客户的需求,帮助客户制定房屋的家居、日常管理、租赁等多重需求的规划,以便达到客户的利益最大化。同时,客户如需提供家居环境管理、家具重置等服务,丰诚物业也会由专人定期进行管理,让业主感受更加舒心。

  以人为本的紫荆花尊享服务并非是追求大而全的概念,而是根据客户多样化、个性化的需求,为其提供一个智能化平台、专业化服务、精细化管理的服务产品。我们认为,主动把控客户对物业服务需求期望的不断提升,提供满足客户多样化生活体验平台,物业服务企业才能获取业主的美誉,在激烈的竞争中树立卓越的品牌价值。

采编:www.pmceo.cOm

篇2:影响物业管理服务质量的因素---客户感知因素

客户感知因素
  
  物业管理行业属于服务行业,其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同
  
  步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知,属于主观范
  
  畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客,由于每个人知识、生活背景、价值观
  
  都不尽相同,对某项服务的敏感度也不同,有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知,会有相
  
  当大的差异,所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业
  
  根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力,根本不懂得什么是关键时刻,什么是排队理
  
  论,甚至根本不知道什么是顾客感知质量,因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

篇3:万科物业客户服务类品质检查标准---基础业务

  基础业务

  一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准

  人员素质(10分) 客户服务人 员

  符合BI要求,人员着装规范,精神饱满 现场抽查安全、清洁、技术、管理人员 3月份以靓丽行动的分数为准

  顾客信息(16分) 顾客投诉

  流程/制度

  1、客户服务人员对流程/制度非常熟悉;(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引)

  2、设置一部24小时服务电话,并向顾客公示;

  3、向客户公布受理投诉的渠道;(信息栏、服务中心前台、会所前台、餐饮或便利店的柜台、便民联系卡、业户手册处均有公司级投诉电话公示)

  4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程。(客户投诉及建议跟进处理标准作业指引) 询问方式

  查记录 1、4项未符合扣0.5分

  商铺管理1、与商户签订《商铺管理协议书》、《商铺消防管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》;2、商户自入住起三个月内,应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等);3、商铺消防符合规定,定期落实消防设施检查制度4、铺面整齐,无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建、无违章摆卖5、排放油烟、噪音等符合环保标准,无存放有毒有害物质;6、商铺经营行为不影响业主的正常居住和生活7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等 检查商户管理档案 参照标准一项未符合扣0.5分入住管理计划/方案 1、房屋交付前两个月拟定房屋交付工作计划,包括:人员培训、接管验收、现场安排、入住流程。2、交付方案须通过客户关系部审核 查记录 参照标准一项未符合扣1分顾客档案 1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等) 抽查部分顾客档案 发现一户档案不全扣0.5分,最多扣3分顾客财产 1、建立健全顾客财产管理制度及顾客钥匙管理规定。2、建立顾客财产清单,并每月进行盘点,如有变化应分析原因,向业主委员会或物业合同甲方申报说明。3、接收顾客钥匙应有详细记录,建立清单,并签订《顾客委托钥匙登记表》。4、顾客钥匙应安排专人管理、上锁管理,动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权,并记录。 查档案、记录 参照标准一项未符合扣0.5分协议签订 托书和受委托人的身份证明存档 现场查看 未符合扣0.2分保险 1、新项目交付起投保公众责任险2、老项目根据需要投保“机器损害险” 查看投保资料 未符合扣0.2分价格公示 公示内容收费项目须经物价部门备案或主管部门审批 现场查看 未符合扣0.2分

  2、3项不符合扣0.2分

  记录及传递

  1. 所有投诉应填写《客户投诉及建议跟进处理表》;

  2. 投诉传递相关岗位处理;

  3. 《管理服务报告》于每季度首月10日前报部门负责人审核后报分管领导审批,于15日前向顾客公布、发布查阅通知;《管理服务报告》同时挂网客户关系部工作平台。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》 参照标准一项未符合扣0.2分

  处理及关闭

  1. 涉及物业管理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进;

  2. 由地产负责处理的投诉,服务中心应及时跟进并了解进展情况,定期向业主反馈;

  3. 所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应;

  4. 《客户投诉及建议跟进处理表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭;

  5. 客户关系部转发的《客户投诉及建议跟进处理表》,需在一个工作日内将处理措施反馈给客户关系部,并在规定时间内处理完毕,将处理结果及时反馈给客户关系部。 查记录,检查处理措施的实施记录 参照标准一项未符合扣0.2分

  一个工作日内回应,有专人跟进处理结果,并在《客户投诉及建议跟进处理表》记录。 检查《客户投诉及建议跟进处理表》记录 未符合扣0.5分

  回访 投诉处理完毕后应立即进行回访(无须回访的除外) 检查所有投诉记录 未符合扣0.5分

  统计分析

  1、每月26日前,各服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总分析,报分管领导,抄送客户关系部。

  2、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目对于地产遗留问题的投诉应每季度统计、整理一次,经部门负责人审核后报客户关系部。 检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。 参照标准一项未符合扣0.2分

  投诉公布

  每月30日前,对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总,向全体顾客公布。 查记录 未符合扣0.2分

  重大投诉

  重大投诉应在一工作日报公司客户关系部和分管领导。内容包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施。 检查投诉记录和纠正预防措施。 未符合扣0.5分

  顾客建议/需求 记录及传递

  1、 对顾客的建议或需求有记录,并安排相关岗位处理,有专人跟进处理结果 检查记录 未符合扣0.5分

  处理及回访 对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施,并安排专人回访客户 查相关记录 未符合扣0.2分

  顾客资料保管保密 有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意不得查阅顾客资料,查看有记录 有查阅记录 未符合扣0.5分

  IC卡的管理

  1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放管理工作;

  2、每季度对IC卡进行统计整理,填写《IC卡季度整理表》,对异常情况进行核查处理;

  3、每季度对发卡电脑密码进行更改;

  4、补办停车场IC卡须车主本人办理,非车主本人办理的,需出示车主书面委托和行驶证,并与车主合核实后方可予以办理;

  5 部门工作人员调离或离职,须收回IC卡,登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中;

  6、大堂门、单元门的开启密码每半年更改一次,更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知。 查相关记录,现场询问工作人员 参照标准一项未符合扣0.2分

  顾客关系(12分) 社区文化

  计划及实施

  1、有年度或季度活动计划,并按计划执行;

  2、每次活动有实施方案;

  3、活动方案批准后至少提前三天向顾客公布活动通知;

  4、活动开展时,做好相关记录及资料收集工作;

  5、社区文化活动的费用按权限进行审批。 检查活动计划和方案 参照标准一项未符合扣0.2分

  宣传

  社区文化活动结束后,通过多种渠道宣传,以扩大影响。 检查宣传资料 未符合扣1.5分

  总结与评估

  活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估,记录在《社区文化活动方案及效果评估表》,由部门负责人填写意见后报客户关系部备案。 检查总结资料 未符合扣1.5分

  计划与实施

  1、有顾问团走访计划,并按照计划实施

  2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈。

  3、对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施,并安排专人回访客户 查记录和回访抽查 未符合第一、三项扣0.3分,第二项扣0.5分

  顾客满意

  纠正和预防 对满意度调查结果制定了提升计划,按权限审批后安排专人落实。 查记录 未符合扣1分

  信息发布

  客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效。 查记录 未符合扣2分

  顾客恳谈会

  召集与组织 恳谈会的议程、会议内容及人员安排,会议现场的布置,公布会议通知,确保大部分业主获悉 查记录 未符合扣1分

  过程记录

  意见落实

  对顾客的意见或建议安排专人跟进处理,并验证落实情况 查记录 未符合扣0.5分

  居家服务(6分) 人员素质

  服务人员技能

  1、特殊岗位有上岗证

  2、严格按服务流程提供服务 检查岗位证书,现场抽查服务人员 参照标准一项未符合扣0.5分

  服务的监控 信息传递

  对顾客的需求有记录,并有专人安排人员处理 查记录 未符合扣0.5分

  收费

  1、向客户公布收费标准与收费项目;

  2、无多收费情况。 检查收费记录 参照标准一项未符合扣0.5分

  回访

  有专人回访顾客,回访户数达到一定比例,就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录 检查回访记录 未符合扣0.5分

  统计分析

  1、对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析;

  2、并提出纠正和预防措施;

  3、纠正和预防措施现场实施效果良好。 检查《居家服务情况统计分析报告》,查实施记录 参照标准一项未符合扣1分

  业委会(3分) 组建/协助组建 业委会按法定程序成立,各环节均有记录 检查筹备、成立资料 未符合扣1分

  业委会经费使用 制定业委会经费管理规定,经费按规定收取,使用,并有相关审批记录 查记录 未符合扣1分

  业委会沟通

  管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通,并保留有关记录 查记录 未符合扣1分

  商户管理(5分) 商铺 管理制度 制订商铺管理制度并按制度规定执行 查记录 未制订扣1.5分

篇4:沈阳国际软件园物业客户服务触点考核奖惩制度

  沈阳国际软件园物业客户服务触点考核奖惩制度

  一、前台客户服务

  1.前台环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。

  2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

  3.台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。

  4.服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品,BI礼仪有无客户保持一致。

  5.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

  6.需要客户等待较长时间需致歉。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

  7.对客户反映的意见当面作认真地记录,并复述内容请客户确认。

  8.电话铃响三声内及时接听,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。

  9.如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。

  10.认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。

  11.逢节假日,需向来电来访客户致以节日祝福。

  12.重要通知或重大园区活动,向到访客户传达通知。

  二、小区公共部位维修

  1.提前告知(张贴工作内容、时间)。

  2.安全提示(摆放安全提示标识)。

  3.隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

  4.工完场清(工作完毕及时清理)。

  三、上门服务:

  1.上门服务招呼语气和蔼,与对方客户接待人员对接后符合BI要求。

  2.婉拒客户馈赠。

  3.随身携带纸笔,认真记录客户意见。

  4.不随意评价客户及自身公司,离开时致谢告别。

  四、车场岗

  1.车辆进入车场时保安员及时指引,需要人员操作的地下车库做到上呼下应,车到人到。

  2.有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。

  3.减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。

  4.地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

  5.凸出设备(阀门等)各类标识齐全,无破损、干净、清晰。

  6.有防撞标识、设施;照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

  五、道路要求

  1.路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。

  2.路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

  3.上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。

  4.雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

篇5:物业客户服务触点考核奖惩制度

沈阳国际软件园物业客户服务触点考核奖惩制度
一、前台客户服务
1.前台环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。
2.墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
3.台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。
4.服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品,BI礼仪有无客户保持一致。
5.严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
6.需要客户等待较长时间需致歉。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。
7.对客户反映的意见当面作认真地记录,并复述内容请客户确认。
8.电话铃响三声内及时接听,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。
9.如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。
10.认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。
11.逢节假日,需向来电来访客户致以节日祝福。
12.重要通知或重大园区活动,向到访客户传达通知。
二、小区公共部位维修
1.提前告知(张贴工作内容、时间)。
2.安全提示(摆放安全提示标识)。
3.隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。
4.工完场清(工作完毕及时清理)。
三、上门服务:
1.上门服务招呼语气和蔼,与对方客户接待人员对接后符合BI要求。
2.婉拒客户馈赠。
3.随身携带纸笔,认真记录客户意见。
4.不随意评价客户及自身公司,离开时致谢告别。
四、车场岗
1.车辆进入车场时保安员及时指引,需要人员操作的地下车库做到上呼下应,车到人到。
2.有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。
3.减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
4.地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。
5.凸出设备(阀门等)各类标识齐全,无破损、干净、清晰。
6.有防撞标识、设施;照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
五、道路要求
1.路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。
2.路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
3.上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
4.雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。

 

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