篇2：佳兆业物业公司品质检查标准——客户服务（客服部）

　　一级指标二级指标检查标准检查方法 行为规范

　　符合员工行为规范的要求。

　　工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人(含内部员工与外部客户)迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意;当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好;前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”;在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走!”。

　　制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。

　　自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。

　　严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。

　　与客户沟通应保持适当的(一米以外的)距离。

　　与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户的话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。

　　为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。

　　上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。

　　在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。

　　进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。

　　路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。

　　为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

　　家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。现场抽查各类人员及暗访形式

　　房屋交付

篇3：物业销售案场物业管理服务标准

销售案场物业管理服务标准
一、服务标准
(一)、着装
1、 工作时间内一律按规定着本岗位制服；
2、 工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；
3、 不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；
4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；
5、 工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；
6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。
(二)、仪容仪表
1、面对客户，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；
2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；
4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不染发。女员工发长不过肩，或将长发盘起；女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆；不得留长指甲和涂色；
5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；
6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；
7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
(三)、 语言
1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；
2、遇见客户主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”；
3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说：“对不起”；
4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼客户；
5、客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”。
(四)、岗位纪律
1、遵守公司各项规章制度，不迟到、早退；
2、严格履行本岗位职责，不得做与清洁服务无关的事情；
3、对客户机密事项，不准随意打听、记录、传播；
4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品；
5、要爱护公物，正确、安全使用清洁用品用具；
6、不得在客户视线范围内收集废品；
二、 质量标准
项目日常清洁定期清洁清洁标准 每周每月
销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。墙面抹拭一次无灰尘、无污渍、光亮。玻璃清刮一次无灰尘、无污渍，光亮
厅内家具上下午各抹拭一次无灰尘、污渍。
宣传展板抹拭一次无灰尘、污渍。
垃圾桶换垃圾两次 清洗一次垃圾不超过桶的2/3，无异味。
天花、灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。
办公室地面上下午各拖地一次，巡回保洁无污渍，无垃圾、地面光亮。
墙面抹拭一次无灰尘、污渍。
天花及灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。
办公家私上下午各抹拭一次保养一次无灰尘、污渍。
垃圾桶清换垃圾一次清洗一次垃圾不超过桶的2/3，无异味。
门、窗抹拭一次无灰尘、污渍，光亮。
洗手间地面每两小时保洁一次无水迹，无脚印。
墙面抹拭一次无灰尘、污渍。
便池及洗手盆等清洁一次并保洁无污渍、洁亮。
销售大厅外围地面清洁一次并保洁无明显垃圾、废胶袋、积水。
墙壁广告除尘一次无灰尘、污渍。

篇4：诚信物业商业物业业户服务标准

　　商业物业业户服务标准

　　1目的

　　为了规范西安诚信物业管理有限责任公司管理服务区域的业户服务。

　　2适用范围

　　适用于公司客户服务部及其他相关服务部门对业户的服务工作。

　　3业户服务标准

　　3.1 基本要求

　　3.1.1 设立专线电话实行全年365天、每天24小时接受业户报修服务制度。

　　3.1.2 实行周一至周六8：30--17：00的业户服务接待。

　　3.1.3 服务接待人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。

　　3.1.4 业户服务接待应主动热情、文明用语、耐心解释，必要时应做书面记录。

　　3.1.5 每年两次向业户做服务质量满意调查。

　　3.1.6 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准、公示服务承诺。

　　3.1.7 提供物业延伸服务。

　　3.2 业户接待

　　3.2.1 设立服务窗口，受理业户对物业管理方面的业务咨询和服务投诉。

　　3.2.2 态度热情，耐心细致的解答业户的问题，并做好接待与联系的工作记录。

　　3.2.3 对业户的投诉，48小时内作出回复，业户投诉处理率达到100%。

　　3.2.4 实行维修服务回访制度，回访率100%，急修项目(安全设施维修项目)维修后24小时内回访，房屋渗漏水项目维修3天内回访，特别是雨雪天再次回访，其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书面通知工程部进行整改。

　　3.2.5 来访接待的具体要求：

　　a)业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　b)礼貌询问业户的姓名，房号，请业户入座，并双手端上茶水。

　　c)仔细、耐心的听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《接待记录表上》填写处理情况。

　　3.2.6 来电接待的要求

　　a)应保证热线电话畅通。

　　b)在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　c)接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　d)接听电话时，应先问候对方“您好”;其次告知对方本公司本部门名称，如“诚信物业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名;同时，做好记录准备。

　　e)做好来电接待记录。

　　f)如来电业户要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　3.2.7 投诉接待的要求

　　a)本着对业户负责的精神，认真听取投诉意见。

　　b)对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　c)本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　d)要做到让业户满意为止，并在事后与业户保持联系，及时沟通。

　　e)处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　3.2.8 仪表要求

　　a)工服统一，左胸前佩戴服务标志。

　　b)工作服整洁，领带、领花挺括干净，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋保持光亮。

　　c)头发要整洁、梳理整齐，不得有头屑。

　　d)发型要讲究，女士前发不得遮眼，不准梳奇型怪状发式;男士不留长发，大鬓角或胡须。

　　e)长丝袜不准抽丝和脱落;鞋子不得沾染灰尘和油渍。

　　f) 不得有耳垢和眼屎，不可浓妆艳抹、不准留长指甲和涂指甲油，不能当众化妆。

　　g)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋，不准戴有色眼镜。

　　h)不准许在客人面前伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、哼小调等。

　　3.2.9 举止要求

　　a)庄重有礼、落落大方，不准靠他无物或趴在服务台上。

　　b)走姿端庄，挺胸、收腹、抬头，面带微笑，切忌晃肩摇头、上体左右摇摆;遇有急事，不可慌张奔跑。

　　c)与客人同行时，要让客人走在前面;带领客人要自己走在左侧前方两步远处，行至转弯处应伸手示意;在过道，对面走来客人时，要主动停靠边上，不可背对客人;遇有急事要先走时，应表示歉意。

　　d)行进时不能将手放入兜内，也不能双手报胸和背手。

　　3.2.9 目光要求

　　a)注视对方时间应占谈话时间的1/3，否则给人不信任的感受。

　　b)注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区。

　　c)切忌轻轻一瞥的目光，表示不感兴趣或敌意、疑虑或批语;切忌一秒钟眨眼或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦或不放在眼里的意思。

　　3.2.10 语言要求

　　a)语调亲切，音量适度，讲普通话。

　　b)称呼得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

　　c)语言简洁、明了、充满热情，不准粗言粗语，高声喊叫，不要有含糊之音

　　d)日常用语:

　　问候语：你好!早上(早上 )好!

　　祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风!

　　欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

篇5：二级普通住宅小区物业管理服务等级标准

　　项 目内 容 与 标 准

　　(一)基本要求

　　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　　6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

　　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

　　(二)房屋管理

　　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　　2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　　3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　　6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

　　(三)共用设施设备维修养护

　　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。

　　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　　5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

　　6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。

　　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　　8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

　　9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

　　10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

　　(四)协助维护公共秩序

　　1、小区主出入口24小时值勤。

　　2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

　　3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

　　4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

　　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

　　(五)保洁服务

　　1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

　　2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

　　3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

　　4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　　5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

　　(六)绿化养护管理

　　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　　2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

　　3、定期清除绿地杂草、杂物。

　　4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　　5、适时喷洒药物，预防病虫害。