雨润物业销售案场物业服务品鉴检查评分标准
1 内务管理行为规范15%各岗位人员仪容仪表符合《案场服务手册》要求,包括:面部、眼镜、头发、服装、工作服穿着要求、鞋子、袜子、饰物、手部、指甲、个人卫生等方面;面对面检查每项违规扣0.5分,扣完为止5
2 案场服务礼仪符合《案场服务手册》要求,包括:微笑、注目礼、军姿、站姿、走姿、蹲姿、托盘、重托、鞠躬礼仪、指引礼仪、请客入座、引路、让路礼仪、乘电梯礼仪、递物接物、介绍礼仪、握手礼仪、谈吐礼仪、问候礼仪。远距离目视每项违规扣0.5分,扣完为止5
3 案场服务执勤动作正规化,车辆指挥手势正确及时,正规交接岗,对讲机使用、代号、呼叫符合公司规范;远距离目视、聆听每项违规扣0.5分,扣完为止5
4 案场服务规范用语标准,使用服务敬语,语音适度、吐字清晰、语速适中。遇宾客路过身边,需停下手中工作,微笑并主动问好,待宾客走过后继续作业。远距离目视、聆听每项违规扣0.5分,扣完为止5
5 禁止随地吐痰、当值期间抽烟、玩手机或做与工作无关的事情,严禁服务标准不一,以貌取人等,与客人抢道通行等情况出现;远距离目视、聆听每项违规扣0.5分,扣完为止5
6 业务指引 根据日常的业务知识和工作案例,编制业务指引,统一输出口径【如楼盘概况、百问百答、接待方案(参观、入住接待方案)】;面对面抽查无指引得0分,不统一计0分5
7 制定的业务指引须符合实际工作需要,具有可操作性;文件查阅无指引计0分,不符合计0分5
8 制定突发事件应急预案,并视情况进行不少于2次/年演练;文件查阅无预案计0分,未演练计0分10
9 已收楼项目案场人员需熟记《服务指南》和有偿服务内容。面对面抽查无指南计0分,每缺项扣0.5分5
10 制定月度工作计划,并进行有效的宣传,使全员熟知;文件、影像查阅无计划、员工不知计0分5
11 撰写月度工作总结,及时改进工作方法。文件查阅无总结计0分10
12 管家服务 与销售中心沟通,获得准业主的相关资料,建立准业主的相关档案;档案查阅有成交无档案计0分5
13 建立房屋的档案,用文字、照片/视频记录;档案查阅无记录计0分,缺项扣半5
14 将物业服务的相关工作前移,与准业主联系,表明雨润管家身份,保持持续沟通,直到业主收楼。记录查阅无记录计0分5
15 部门培训 部门所有员工每人每周不小于3小时培训,并有清晰详细的培训计划和统一、清晰的签到记录;记录查阅每缺1项、少时扣1分,扣完为止10
16 每次培训有清晰完整的培训课件、培训总结【含照片、有条件的项目要有视频(录音)】及培训效果评估;档案查阅每缺1项扣1分,扣完为止10
17 每次培训,每一位员工有写不少于300字的培训心得或试题考核等效果验证;档案查阅每少1人扣1分,扣完为止10
18 部门会议 每天按时召开10分钟晨会,有清晰完整的会议记录(含照片/视频);档案查阅每少1次扣1分,扣完为止10
19 每周至少组织召开一次服务品质提升专题会议;档案查阅每少1次扣5分,扣完为止20
20 每周至少召开一次例会,有清晰完整的签到记录和会议记录(含照片/视频);档案查阅每少一次、缺项扣2分,扣完为止10
21 每月组织一次全体员工月度会议,有会议纪要(含照片/视频)。档案查阅未开、未纪要计0分10
22 档案管理 各类日常工作记录表、登记表及耗材清单齐全并记录清晰,存档规范,跟进处理及时;档案查阅每项违规扣1分,扣完为止10
23 案场工作日志、巡查记录每天由案场经理签阅,并每月装订归档。档案查阅每缺1项扣1分,扣完为止20
24 8S管理整理(SEIRI)将工作场所的任何物品区分为有必要和没有必要的,除了有必要的留下来,其他的都消除掉;现场目视违规计0分5
25 整顿(SEITON) 把留下来的必要用的物品依规定位置摆放,并放置整齐加以标示;现场目视违规计0分5
26 清扫(SEISO) 将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽的环境;现场目视违规计0分5
27 接受问询 10%主动向对自己招手、喊话的客人移动靠近,距离客人3米处面对客人立正,说“您好!”后敬礼;
28 主动关切地问道:“先生/女士(小姐),请问有什么可以帮到您?”;
29 按照客人的问询需求给予合理的解答、指引,结束时致谢语“不用谢,请慢走!”;
30 接受客人问询时应立正,若接受小朋友询问时应下蹲,眼部与小朋友眼部同高;回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答,切忌主观猜测或推断,无法回答时应向客人表示歉意“对不起”或“很抱歉”,必要时可请示领班或主管协助;给客人指示方向时手指要并拢为掌,忌单手指指示,对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激,并将相关情况即时向上级汇报,留下客人的住址、电话、姓氏及反映的情况等。
31 公共区域设备管理电梯10%电梯运行正常,有计划性的保养作业,保养作业宜避开人流高峰期或样板房开放时段,一般宜选择在晚上18:00之后或清晨08:00前,维修保养过程中设置明显警示标识;公共部位及室内设施按规定要求运行、使用,发现故障及时上报并有详细记录;
32 消防 案场消防设施(如消防栓、应急灯、紧急疏散指示灯)无缺失、无故障;
33 外立面 楼宇外立面应确保整洁、完好、无松脱、破损、污迹,发现问题应及时报相关部门跟办处理;
34 安全防范 可能危及人身安全处有明显标识和具体可靠的防范措施;凡在客人行经的地方实施维修作业时应做规范的围蔽及相应提示;
35 水景 游泳池、水池及水体系统:造浪或水循环系统(含喷泉)运转良好,发生故障有下单跟进记录;
36 音乐设备 背景音乐播放系统运转良好,夜间视开放情况决定播放时间;发生故障有跟进维修记录;
37 路灯 路灯、公园灯、草地灯、走廊灯完好无破损,编号清晰。
38 公共区域管理背景音乐 5%案场以播放经典高雅、静谧舒缓的轻音乐为限,如钢琴曲、小提琴、长笛等;禁止播放摇滚或形式过于激烈的音乐;
39 曲目以优美谐和、情声造景和音组合演奏的经典曲目为限;
40 背景音乐音量控制以不干扰客人说话、适合为原则。
41 案场围蔽 案场与工地接壤区域周边应予围蔽;围蔽墙体高度以不超过2.5米为宜;
42 与工地接壤路口围蔽:采用由内到外,按照盆栽、绿篱、花木围栏由低到高的顺序布置,层次分明、干净无落叶、杂物等,同时辅以“施工区域危险,请勿进入”主题字样的指示牌;
43 VI标识 VI标识门类齐全,悬挂张贴或布置符合案场VI标识,张贴规范得体(如洗手间门口男、女区别标识不宜贴在洗手间门面上,而应贴在墙上显眼位置),各类安全警示牌齐全;
44 严禁用打印纸或各类一次性手写纸做标识或指引用;确因工作需要临时使用简易打印标识的,应经过塑后方予以临时使用,且色调不得采用白底黑字,按照VI标识底色彩印为宜。
45 非示范单位 已纳入样板房示范区一体化管理的空置单位、现已关闭的示范单位等区域的花园及墙体外立面的环境管理、绿化管理等工作标准与开放示范单位工作标准一致;
46 空置单位或现已关闭的示范单位应关闭好窗户,在空置单位放置物品(如作业工具、材料等)的应规范集中放置,同时应做好规范的门窗屏蔽措施,确保所放置位通过门、窗户不可透视,如张贴磨砂玻璃纸等;
47 存有安全隐患或正在施工改造作业中的空置单位、非示范开放单位,应于该单位门口及可跨入位做好有效隔离,如采用绿化盆栽或布置警戒带,并放置“非开放(示范)单位,请勿进入”等字样的警示牌。并对单位花园内存有安全隐患的位置采取积极措施进行围蔽警示,同时致函或联系相关部门积极整改,确保安全。
48 秩序维护部秩序形象岗站姿20%值勤时要严格按军姿标准站立,前倾10°,转体速度为半秒,靠脚有力度,岗位基本姿势为军姿(可与跨立互换);
49 敬礼当车辆驶向距离岗位10米或宾客步行距离岗位约5-10米时立即转体45°同时靠脚敬礼,并迅速走下岗台;
50 询问来访车辆或宾客步行与岗位距离2米时,伸出右手与身体成120度角,口中叫“停”;并迅速跑步到司机位置,敬礼,询问:“请问先生/女士是来看房的吗?”“请问先生/女士您贵姓?”“×先生/×女士,您好!欢迎参观×××项目,感谢您的配合,您请这边停车/您这边请”。
51 通报用对讲机向全体服务岗位通报宾客进出信息;
52 记录对到访的每一组人或车辆进行记录,字迹更正,不乱涂乱画;
53 其他监督岗位周边(含路面、绿化带等目视范围)环境卫生状况、疏导道路交通,确保岗位秩序良好。
54 秩序停车场岗车辆进场指引选定预停车位相对应的指挥位置,面向来车,立正,敬礼;
55 按照最新《交通指挥手势》指引车辆进场,指挥手势干净有力;
56 快步上前按主谓(副驾驶后座-驾驶后座-副驾驶-驾驶)为客人开车门并主动问好“您好,欢迎参观×××项目”,然后关车门;
57 在不阻碍客人通行的位置为客人护顶,并根据天气情况为客人遮伞;
58 迅速绕车检查车身状况,发现问题立即告知车主并登记、拍照;
59 车辆进场时为宾客车辆加盖遮阳罩,离场时快速取回遮阳罩。
60 车辆离场指引 快步上前位于主宾座舱一侧立正敬礼;
61 为主宾打开车门并致谢“谢谢参观!请慢走,祝您生活愉快!”
62 为客人关车门,指挥车辆出场,敬礼并目送离开,通报下一岗位关注;
63 车场巡查 确保车场各类设施设备完好状况,车场遮阳伞配备齐全并能及时提供撑伞服务;
64 确保停车场环境卫生良好,并且无违规停放现象;
65 确保存放车场的灭火器材齐全及完好。
68 秩序巡逻岗 人员管理 清查闲杂或可疑人员:当巡逻发现有闲杂人员,应有礼貌的上前询问,或委婉礼貌地请其离开;发现衣衫不整者,主动上前礼貌地提醒其着好衣装;
69 卫生维护 工作时间确保在销售展示面内巡逻时当值区域卫生洁净,地面无烟头、无纸屑、无果皮树叶等,能及时清捡或及时做出处置,人过地净;
70 消防管理 每月15日前巡检消防设施及其他公共配套设施,确保正常运行,记录清晰;
71 物品管理 定期对公共区域以及空置房摆放物品进行巡检并登记,对摆放位置进行拍照备存;
72 违禁品拒绝进入案场,对进出案场的物品必须经得与相关部门确认后方可放行;
73 确保外围展示面的桌椅(含沙滩的躺椅)、遮阳伞等布置方式及间距一致、桌椅摆放对称、边距相当,方向一致、整齐划一;桌上放置绿化小品、烟灰缸或其他摆件以居中或统一间距标准为原则,并确保在客人离场后五分钟内恢复齐整状态;
74 礼遇服务对待来宾(含上级领导、参观客人、业主、工人师傅以及非本区同事)均统一按规范尊称,按要求保持相对应的接待姿势及服务水准,禁止随意化动作或放松要求,降低标准;确保对从身边经过的每一个人问好。
75 电瓶车驾驶岗迎宾军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处,面向来宾方向;
76 入坐行驶客人距离电瓶车5-10米远时,当值礼宾员面带微笑向客人行30°鞠躬礼,并向客人问好“您好,欢迎您!”,待客人悉数坐上车后,当值礼宾员转体进入驾驶室按规范坐姿落座,切记要在客人坐稳的情况下方可启动;
77 提示 启动电瓶车前,当值礼宾员发出提示:“电瓶车启动,请坐好扶稳”,间隔五秒钟,确认客人已坐好扶稳后启动,车速控制在5-15公里;
78 到达 到达目的地,车停稳后,当值礼宾员发出提示语“已到达***案场/板房区,下车请小心”,然后下车,立于驾驶室旁1米处,向客人行30°鞠躬礼:“祝您参观愉快,请慢走!”,并提醒宾客带好随身物品,烈日、雨雪天需为客户提供撑伞服务。
79 安全驾驶礼宾员驾驶电瓶车过程中禁止接听电话,且手机铃声应调整为静音或振动;
80 日常检查定期检查车况,跟进维保,确保车辆正常运行,每日班后将车辆归位停放、充电;
81 资格要求电瓶车驾驶员持有C牌驾驶资格。
82 交接岗肃容整理交接班按规定时间提前5分钟在预定出发点整理着装、仪容仪表;
83 时间 30分钟换岗1次;
84 行走 以高矮顺序列队后由排尾队员下口令“齐步走”或自行按齐步前往岗位交接,接近岗位时,需喊“一、二、三、四,一、二、三···四”口号一遍;
85 换岗定位 行至正对岗位中心线位置时立定转体,距离当值岗位对应3步处立正;
86 报岗 交接班队员相互敬礼,接班员:“X号岗同志,时间已到,请交岗”,交班员报岗“本岗位执勤期间情况正常,设施完好,无待办事项”、“交班完毕”,接班员回答“接班完毕”;
87 交换岗 交接班队员相互敬礼,双方右跨一步让出岗位站立位置,并按照齐步走的方式互换位置后,向后转体180°,右跨一步,相互对正并敬礼,交岗员以齐步走的动作标准按照巡逻路线签到打点。
88客服部吧台客服岗迎宾20%迎宾:根据设施设备开启时间规定开启背景音乐,分贝适度、定时保养,;遇见来宾时,应主动点头问候,“先生”“太太”“女士”(“小姐”,国内慎用);“您好!”、“早上好!”、“下午好!”,主动配合销售人员接待来访客人。
89 供饮/续杯 宾客走近吧台时,主动问好,并询问宾客饮品需求,30秒出品,特殊饮品2分钟内出品;宾客饮品接近三分之一时主动为宾客续杯,宾客再点饮品时,必须更换杯子;
90 果品、点心 点心服务呈送及时,呈送过程中避免对宾客造成骚扰,呈送时水果、糕点摆放美观;
91 收台 台面清理干净,物品回收及时并进行消毒,及时将销售中心内宾客使用后的物品恢复原位(避免发出噪音);
92 物品/设备管理吧台面:仅允许摆放烧水壶、保温瓶及各类饮料、糕点、水果的展示,其他备存品需存放于吧台柜内;
93 吧台柜:根据饮食类、杯具类、设备类等分类存放并张贴标示;
94 器皿:即时清洗、杀菌消毒、擦杯,保证清洁卫生无痕印;
95 消毒柜:根据消毒程序对器皿进行消毒,每日需对消毒柜清洁1次;
96 保洁柜:将已消毒器皿存放于保洁柜内,每日需对柜内清洁1次;
97 冰箱:每周除霜1次,水果、糕点、饮品分开分隔有序存放;
98 制冰机:制冰需用矿泉水或纯净水,每月对制冰机杀菌消毒清洁1次;
99 热毛巾机:每日清洁及杀菌消毒1次;
100 咖啡机:需用矿泉水或纯净水制品,随使用情况及时清洁,每日对蓄水箱杀菌消毒1次;
101 饮水机:每日保证进水口及出水口的卫生清洁,每月杀菌消毒1次;
102 物品/设备存放确保卫生安全、美观(应存放于操作间为原则),按时统计易耗品,及时申购、补充,定期清点固定资产,发现损坏缺失后及时上报;
103 物品摆放点必须设有行迹线,将物品进行定位管理。
104 消杀 按《案场服务手册》杀菌消毒程序即时对客用器皿进行杀菌消毒。
105 环境营造 定时开启背景音乐,分贝适度、定时保养,及时维修;
106 百宝箱 每日检查洗手间百宝箱内物品的使用情况(如梳子、护手霜、护发液等),物品缺失时及时补充;
107 受理诉求 倾听并受理客户服务需求,记录清晰、处理及时。
108 样板房客服岗 迎宾 根据《案场实景样板区设备开闭时间表》,开启设施设备,做好迎客准备。有客人经过距离岗位3米时,面带微笑向宾客行30°鞠躬礼;
109 问候 向客人问好“您好,欢迎参观***示范单位!”,礼毕后恢复成立正姿势;
110 鞋套服务 接待宾客热情主动,引领宾客入座时,单漆跪地并双手为宾客穿上鞋套,或双手呈奉鞋套;
111 房型介绍 若无销售人员陪同的客户,需提供标准全面的解说服务,咨询接待礼貌大方,倾听并及时受理宾客服务;
112 送客 客人离开时,面带微笑,在距离3米左右时向客人行30°鞠躬礼,道别客人“谢谢参观,请慢走,祝您生活愉快!”,并微笑着目送客人离开;
113 盘点 每日统计宾客参访数量,对样板房物资盘点清楚,记录在册,遇损坏情况,及时报修;
114 布防 下班前对室内带电设备进行检查,关闭电源,关好门窗,经测试后开启报警系统,与下一班次做好工作交接。
115 环境维护部室外保洁岗20%通道、公共区域地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙,墙壁清洁目视无明显污渍、油渍、灰尘等;
116 桌椅等休闲设施表面干净光亮,无灰尘、污渍、锈渍,所有摆设物品手摸无尘,标识牌、雕塑、铜像、宣传栏表面、儿童游乐设施无明显积尘、无污渍;
117 绿化带及人行道上(含车道)无泥块、砖头、烟头、纸屑等杂物,无明显落叶;
118 排水沟干净无污渍、无青苔杂草、无明显垃圾,排水畅通无堵塞、无积水、臭味;
119 垃圾桶内垃圾不得超出垃圾桶的1/2,桶身表面光洁无污渍,桶外标识清晰;烟灰缸内烟头不超过3个,无杂物;
120 销售案场保洁车配备到位,且工作期间遇特殊情况,必须暂时放下手中工具去处理另一项工作事宜的,手中原工具不得随意摆放或就地放置;
121 销售案场内所有可移动式金属摆件,底部需加垫红色地毯,地毯边沿应外露0.5cm;
122 室内保洁岗 大堂、电梯、楼层通道、样板房等室内区域卫生要求:无蜘蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹,墙砖、地脚线、地砖无破损、松脱,标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理,高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮,烟灰缸内烟头不超过3个、地面无烟头,石头无结块、无变色,垃圾箱积存不超过1/2。
123 玻璃幕墙、大门无手印和灰尘,保持光亮、明净,大堂外的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘;
124 灯具及开关整洁、干净、无污渍,灯罩内外无蚊虫尸体、灰尘,灯柱、路灯杆无蜘蛛网、积垢、锈迹等,手摸无尘;
125 清洁工具及物品,应规范放置于指定工作间内,并关闭上锁,禁止堆存于洋房大堂、梯间死角位、别墅露台、空调放置台、绿化死角位及公园背阴边角位等处;
126 沙盘模型:①沙盘、模型台面:无灰尘、无污渍、石材、玻璃保持光泽;②沙盘、模型:无灰尘、无颗粒杂物; ③模型玻璃:无灰尘、无手印。
127 样板房保洁岗 空气质量 每日通风,保持空气清新,无异常气味;
128 地面/墙面 每日清洁2次(早晚各1次),墙面、地面、踢脚板完好无损,无污迹、无灰尘、干净光洁、无蜘蛛网;
129 家具家私 家具、用具、家饰、家电保持无灰尘,干净整洁,摆放规定位置;
130 厨卫设施、设备 无灰尘、无污渍、无水迹;
131 饰品饰物、器具 干净无污迹、无灰尘,干净整洁,摆放规定位置;
132 照明设施设备 无灰尘、无蜘蛛网;
133 门、窗、玻璃门 无灰尘、无污染、无手印。
134 停车场、空置房保洁 停车场地面无垃圾、杂物,标识无褪色、松脱、歪斜、设置合理,高位无浮尘、低位无尘,下水道清理及时,排水通畅;
135 配备保洁作业车(作业车上含水桶、毛巾、拖把等主要清洁工具),岗位人员全部着反光衣。
136 每月至少两次对空置房(未开或关闭样板房)进行保洁、通风检查,确保地面无垃圾,天(墙)面、窗(门)户无明显灰尘、蜘蛛网和霉迹,保持屋内整洁,及时开窗通风并进行花园巡检,做好每周1次的巡查记录。
137 游泳池、人工水池保洁游泳池水质清澈透明、池底无积尘,水中无杂物,池面无漂浮物;
138 人工水池水质清澈,无杂物或漂浮物,水体运转良好;
139 池边地面无垃圾、无积水、无青苔,茶几、躺椅整洁干净、无污迹,烟缸内干净无烟头杂物,垃圾桶外表干净、无污迹,垃圾桶内不超容量1/2。
140 洗手间保洁标准地面:目视无杂物、污渍,色泽一致;
141 门窗、墙面:目视无污渍,手感光滑,手触无尘;
142 玻璃面:手触无尘、污渍、水渍、手印;
143 洗手台:手触无尘、污渍,无积水;
144 木门:手触无尘、污渍;
145 天花:无蜘蛛网,目视无尘、无污渍;
146 标识:手触无尘、污渍、无脱色;
147 其它:厕位无杂物、无污渍、尿渍、粪便,小便池无烟头等其它杂物、无尿渍;马桶每日杀菌消毒2次(早09:00前,下午14:30前);小便池面无尘无污渍;纸巾架无尘;厕位垃圾桶杂物不超总容量的1/2。
148 物品摆放标准 厕纸放于厕位纸巾架,保证不空缺、叠三角;擦手纸放于洗漱台或擦手纸盒/箱中,保证不空缺;
149 洗手液不缺液,洗手间百宝箱配置合理、齐全、充实;
150 公共垃圾桶宜采用带盖不锈钢或金铜款式,放置于不显眼位置;
151 除非停水,禁止在洗手间内摆放大胶白桶或其它桶内容器,确需摆放的,应做围边处理;
152 非作业进行时,洗手间内禁止摆放或堆放任何作业工具,以及禁止堆放洗手间功能使用无关的物料、物品等;
153 空气质量 洗手间点檀香或定期喷洒空气清新剂,开放期间排风机处于开启状态,及时更换香球,无明显异味;
154 注意事项 保洁时,现场需放置“作业中”警示牌,遇宾客进入,立即暂停作业,微笑问好,并且伴有呈递擦手纸巾的服务;每隔30分钟保洁一次,发现物品缺少及时补充。
155 绿化环境 绿化带花泥无泥流失至道路或地砖上,应视情况加植挡土砖或采取有效措施,防止花泥流泻(如可视总体规划风格而定,选择合理方案);
156 草坪翠绿、无缺水、枯萎现象,无明显垃圾、杂物,修剪后整体效果平整,无明显起伏和漏剪,剪口平齐,整块草坪没有明显的阔叶、杂草及任何杂质物;
157 造型布置 地被苗木及草坪间的沟渠明显,线条顺滑,使用绿色胶带分隔的绿色胶带不变形,露出地面高度不超过1cm,亦可在草坪与灌木丛接口地方统一调整出10-20CM宽的花边带,花边带平整,自然、流畅;
158 乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枯死枝条和冗长枝叶,灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰,修剪面平直整齐,棱角分明;
159 施肥养护 正确施肥、喷药,无明显病虫害,无缺水干旱现象,植株生长良好;
160 植株丰满健壮,叶面经常擦拭,保持干净光亮;
161 箱式盆栽放置整齐,间距一致,盆内无杂物,花缸、花槽底无积水及杂物;
162 花盆摆放整齐,高低错落有序,无残花、落叶,无高出花面的竹篱、杂物等;
163 时花园艺 时花布置齐整得当,错落有致,园艺如雕塑品、土陶坛、陶艺罐等摆件摆放符合创意造型;
164 撑杆应统一支撑材料(如可统一为尖圆木、方木或竹子等其中任何一种,不宜混合搭用)、支撑方式(原则上以四方架搭构为主)及尺寸大小;
165 采用钢丝加固树木的,钢丝支撑点及拉线不得横跨或斜跨道路空间影响行人通行安全;
166 草坪应定期修剪整齐,草皮生长不能延至路面,草坪无积水;
167 绿化带或道路两旁内作衬托用的小白玉石应定期清洗,确保白玉石洁白无积渍;
168 树牌悬挂规范,内容清晰,不得使用钢钉嵌入树木。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2:物业销售案场物业管理制度
一、销售案场物业管理咨询制度
(一)、融创物业管理有限公司在销售大厅设立物业管理咨询台;
(二)、 物业管理咨询台工作人员定期对售楼员进行物业管理等相关知识培训;物业管理咨询台工作人员随时解答销售现场客户的疑问;
(三)、 通过多种方式宣传物业管理相关法律法规知识;
(四)、 通过多种方式宣传融创物业管理有限公司基本资料;
(五)、物业管理咨询台工作人员必须着装整齐,佩带工作牌,仪容整洁,仪态端正;
(六)、物业管理咨询台工作人员面对客户必须面带微笑,热情解答客户的每一个提问,真诚为客户服务,不得有厌烦、冷淡的表情;
(七)、积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;
(八)、 当为客户完成一项服务后,应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助?”。
二、销售案场清洁管理服务制度
(一)、清洁工仪容仪表规定
1、清洁工仪容规定
(1)工作时间内一律按规定着本岗位制服;
(2)工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;
(3)不可擅自改变工作服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣 袖;
(4)工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正;
(5)工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;
(6) 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。
2、清洁工仪表仪态规定
(7) 面对客户,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;
(8)身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;
(9)上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;
(10)头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不染发。女员工发长不过肩,或将长发盘起;
(11)女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;
(12)禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;
(13)禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;
(14)不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
(二)、 清洁工纪律
1、 遵守公司各项规章制度,不迟到、早退。
2、 严格履行本岗位职责,不得做与清洁服务无关的事情。
3、 对客户机密事项,不准随意打听、记录、传播。
4、 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。
5、 要爱护公物,正确、安全使用清洁用品用具。
6、 有重要情况要妥善处理并及时上报,不准迟报、漏报、隐瞒不报。
7、 要认真填写值班记录,做好交接班工作。
(三)、清洁工安全操作制度
1、 熟悉清洁内容和工作方法,正确使用各种清洁工具。
2、登高作业时应做好防滑措施,系好安全带,穿好防滑软底鞋,严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。
3、手持电动清洁设备,性能应安全可靠,并有漏电开关保护。
4、化学清洁剂的使用应按使用说明操作。
5、调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中,搅拌均匀,严禁将水倒入酸液中,清洁工在操作时须戴好劳动防护手套。
6、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志,对使用强酸要有严格审批手续,不得随意发放使用,有专人保管。
7、大风作业时,应将玻璃门、窗或其它各种门窗固定牢靠,防止大风把门、窗刮回伤及身体。
(四)、洗手间清洁操作规程
1、每日对洗手间进行两次全面清洁,在上午8:30 及下午2:00以前完成;
2、清理废纸篓内垃圾,更换垃圾袋;
3、扫清及拖净各厕所地面;
4、卫生设施所有表面必须喷清洁消毒剂,以棉质干布擦拭干净厕具、洗脸盆、隔断门、镜面等部位;
5、更换洗手间内清洁球、空气清香片、卫生纸、洗手液等;
6、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板,清除灯具内飞虫,擦拭干净;
7、以上作业时必须在门前竖立告示牌;
8、定时巡视清洁卫生间,做到保持厕具、地面、镜面、洗脸盆干净。
(五)、售楼大厅清洁操作规程
1、每日对售楼大厅和各办公室进行两次全面清洁,在上午8:30 及下午2:00以前完成;
2、收拾桌面,清理桌面一次性茶杯、废纸等杂物,清洗烟灰缸;
3、扫拖售楼大厅和各办公室地面及拖擦地毯,巡回保洁;
4、地面扫拖后未晾干时必须竖立“小心地滑”的警示牌;
5、擦拭干净家具、玻璃门、窗、宣传展板等部位,对容易损伤的物品如沙盘、模型等进行吸尘处理;
6、擦拭干净售楼大厅室内摆放植物;
7、清理并擦拭干净垃圾桶,更换垃圾袋;
8、定期用长柄鸡毛掸清扫天花板及灯具,清除灯具内飞虫,擦拭干净;
9、清扫销售大厅外临时停车场,定期用高压水枪冲洗干净,巡回保洁。
篇3:物业销售案场物业管理服务标准
销售案场物业管理服务标准
一、服务标准
(一)、着装
1、 工作时间内一律按规定着本岗位制服;
2、 工作服应干净、平整,无明显污迹、破损;
3、 不可擅自改变工作服的穿着形式,私自增减饰物,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;
4、 工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处,保持清洁、端正;
5、 工作服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起;
6、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜;女员工须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外;女员工禁止穿高跟鞋上班。
(二)、仪容仪表
1、面对客户,要表现出微笑、热情、真诚,不得有厌烦、冷淡的表情;
2、身体、面部、手部等必须保持清洁,应每天洗澡、换洗内衣物,避免异味的产生;
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品,保持口气清新、无异味;
4、头发要清洁、整齐,无头屑,发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发,不染发。女员工发长不过肩,或将长发盘起;女员工不准浓妆艳抹和在客户前化妆;不得留长指甲和涂色;
5、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为;
6、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等;
7、不得在工作范围内哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
(三)、 语言
1、积极运用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见;
2、遇见客户主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”;
3、在进行清洁过程中干扰到客户要及时说:“对不起”;
4、在服务工作中,禁止用“喂”招呼客户;
5、客户讲“谢谢”时,要及时回答“不用谢”、“不客气”。
(四)、岗位纪律
1、遵守公司各项规章制度,不迟到、早退;
2、严格履行本岗位职责,不得做与清洁服务无关的事情;
3、对客户机密事项,不准随意打听、记录、传播;
4、未经允许不准动用客户、销售大厅、样板房等物品和接受客户赠送的礼品;
5、要爱护公物,正确、安全使用清洁用品用具;
6、不得在客户视线范围内收集废品;
二、 质量标准
项目日常清洁定期清洁清洁标准 每周每月
销售大厅及入口处通道地面上下午各拖地一次,巡回保洁无污渍、无垃圾、地面光亮。墙面抹拭一次无灰尘、无污渍、光亮。玻璃清刮一次无灰尘、无污渍,光亮
厅内家具上下午各抹拭一次无灰尘、污渍。
宣传展板抹拭一次无灰尘、污渍。
垃圾桶换垃圾两次 清洗一次垃圾不超过桶的2/3,无异味。
天花、灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。
办公室地面上下午各拖地一次,巡回保洁无污渍,无垃圾、地面光亮。
墙面抹拭一次无灰尘、污渍。
天花及灯除尘一次抹拭一次无灰尘、无蛛蜘网。
办公家私上下午各抹拭一次保养一次无灰尘、污渍。
垃圾桶清换垃圾一次清洗一次垃圾不超过桶的2/3,无异味。
门、窗抹拭一次无灰尘、污渍,光亮。
洗手间地面每两小时保洁一次无水迹,无脚印。
墙面抹拭一次无灰尘、污渍。
便池及洗手盆等清洁一次并保洁无污渍、洁亮。
销售大厅外围地面清洁一次并保洁无明显垃圾、废胶袋、积水。
墙壁广告除尘一次无灰尘、污渍。
篇4:案场VIP接待流程
案场VIP接待流程
1.接待对象:集团执总以上领导,政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员:公司全体人员,物业全体人员。
2.注意事项
(1)清场接待,确保一时一客。如这时有其他客户来访,礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户,同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间;如可以接待客户,礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备;
(2)模型区灯光打开(访客到访前5分钟前开启,并且保持接待过程中模型灯光常亮状态);
(3)注意背景音乐音量并始终保持开启状态;
(4)所有服务人员都必须全程带姓尊称服务;
(5)提供车辆遮阳服务;
(6)参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘;
(7)公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候;
(9)全场所有灯光打亮(射灯除外);
(10)场空调提前45分钟调至合适温度;
(11)VIP室循环播放宣传片;
(12)案场全体人员使用对讲机耳机。
3.VIP接待流程
(1)当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处,然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访,请各岗位做好接待工作”。
(2)门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车,礼宾(需有足够的礼宾)根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶(如遇雨雪天气,需为贵宾撑伞),待贵宾下车后,礼宾需引领客户停车。
(3)经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。
(4)驻场经理(客户管家)在前引领贵宾进入销售案场,台阶处提醒贵宾留意脚下。
(5)销售人员列队鞠躬向贵宾问好。
(6)经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后,水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求,得知后及时为贵宾送上,贵宾如喝茶水的,水吧人员应及时添加茶水;客户如抽烟,两个烟头后要及时更换烟灰缸。
(7)贵宾准备参观样板房时,由驻场经理(客户管家)在前方引领(客户抽烟时为客户端烟灰缸)并通知样板房管家做好接待准备;经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。
(8)样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。
(9)贵宾抵达时,样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。
(10)当客人坐下的时候,将准备好的鞋套双手递给客户(如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户,立即上前替其穿上鞋套)。
(11)待客户穿上鞋套后,根据自己和客人的站位不同用右手(左手)指引客人进入样板房。
(12)贵宾参观完毕脱下鞋套后,样板房管家双手收下鞋套,然后放在鞋筐中,然后送别客户,目送客户离开。
(13)驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。
(14)在接到通知后,销售人员在案场门口两边列队送别,贵宾经过时鞠躬并表示感谢。
(15)贵宾车辆停稳后,礼宾员为客户开门护顶,待贵宾坐定后关上车门并敬礼,然后用标准的手势指引客户驶出方向。
篇5:案场接待流程
案场接待流程
1.当客户车辆抵达车场时,停车场礼宾以标准的停车手势示意停车,询问到访客户信息确认是否有预约,如客户已经预约,及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知**先生/女士/小姐已到。
2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门,用右手开门左手护顶;如遇雨雪天气,应提前准备好雨伞并为客户撑伞。
3.提醒客户将车内贵重物品随身携带,关好车窗、车门。
4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。
5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。
6.门岗礼宾及时为客户开门,并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具,应主动安排统一存放。
7.客户入座后,水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求,得知后及时为客户送上。
8.如客户需要去参观样板房,客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。
9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。
10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户,陪同客户经理及客户至每个房间参观,若无销售人员陪同,样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。
11.当客户参观完毕,客户所到之处员工均需和客户道别,并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕,做好准备。
12.停车场礼宾遇见客户参观完毕,为客户将车门打开,右手开门左手护顶,并提醒客户不要遗忘随身物品。
13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。