篇2：物业服务质量第三方考核客观指标及评分细则

　　项目测评指标分值考核方式评分细则及操作说明

　　一、依法财务管理20分

　　依法持证停车收费3分现场考核

　　停车收费取得《经营性停车场许可证》，在有效期内，并在醒目位置公示。无证经营，扣3分。证件超出有效期限1年内，扣1分，超出有效期1年以上，扣2分。未在醒目位置公开扣1分。

　　依法按时上缴维修金5分资料考核

　　除非经业主大会批准并向区维修金中心报备，日常维修金应由物业公司依法应按季缴入政府专户，每少缴10%扣1分，扣完为止。从市、区维修金中心(网站)获取该公开数据。

　　依法使用维修金4分资料考核

　　使用专项维修资金，须经业主大会批准，或经政府部门责令强制使用。对于维修资金使用，物业公司提供相应的业主大会表决资料或者政府责令强制维修等文件。维修金使用数额，与业主大会表决或政府责令维修数额一致，从市区维修金中心网站获取该数据。未依法依规使用或使用数额与业主大会授权金额不一致的，该项不得分。

　　依法公示财务收支3分资料考核

　　特区条例规定要求酬金制小区每季度公布物业服务费收支。物业公司提供文件及照片。未按规定公布，该项不得分。包干制小区公示专项维修资金使用报表，未公示该项不得分。

　　依法接受业委会审计财务5分现场考核

　　酬金制所有账目都应接受审计，包干制公共收益和维修金应接受审计。拒绝或不配合审计的不得分，业委会出具意见。

　　业委会未要求审计或无业委会的该项不计分(不得分、不扣分)。

　　二、房屋设施设备管理32分

　　房屋及共用设施设备档案4分资料考核

　　①宗地红线图②竣工总平面图(包括单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料)③房屋建筑面积测绘报告④建设单位移交的共用设施设备安装、使用和维护保养等技术资料⑤物业公司对建筑及设施设备的维修维护保养记录⑥住户档案、房屋及其配套设施权属清册。每一项不具备扣0.5分。⑦以上所有资料除住户档案外均可供业主公开查询，该项行为未实施则扣1分。

　　房屋天面、墙面、地面等维保5分现场考核

　　全面巡查或至少抽查3栋房屋天面、地面、墙面，①效果：发现裂缝、漏水、面砖、涂料等装饰材料脱落，每发现一处扣0.5分;②责任：核查物业提供的登记及维修记录，物业无记录或该处损坏未记录在册、或该处损坏记录在册但已记录超过1个月的，扣0.5分。注意：若物业公司证明相关损坏是由于不可抗力原因造成，则不扣分。

　　消防系统运作5分现场考核+资料考核

　　现场考核4分①至少抽样三处模拟火警，实测烟感器、报警系统正常运作;发现1处失效扣1分;②随即抽查3处，消防安全通道发现1处不畅通、消防栓内发现没有水、通道无应急照明、消防器材配置不全或失修、过期的，发现1处扣1分。

　　资料考核1分消防设施设备清单、维修维护保养记录、消防部门安全检查文件、消防安全应急制度，每发现一项不具备扣0.5分，扣完为止。

　　电梯系统运作5分现场考核+资料考核

　　资料考核3分①建立电梯设备台帐及设备清单，妥善保管电梯安装，调试等原始资料。②电梯运行及保养、修理过程的记录表建档，保存期为两年。③每月两次的电梯保养，并认真填写保养记录。每发现一项不具备扣0.5分。④每台电梯正常的2次维保及此过程中的维修之外，发现1次维修则为1宗故障，扣0.5分。查阅维保公司记录与业主投诉记录。

　　现场考核2分电梯运行平稳、无噪音;门机开合正常;电梯机房通风、照明良好;发现一处不符合扣0.5分。紧急呼叫设施设备运行正常，有人24小时值班应答，发现一处故障扣0.5分，无人应答扣2分。抽查电梯总数量的20%进行检查。

　　无电梯的该项不计分(不得分、不扣分)。

　　监控系统运作4分现场考核+资料考核

　　现场考核3分监控摄像头等部件损坏率在5%内不扣分，超过5%的，每多5%扣0.5分;无专人实时值守监控的扣1分。监控记录保存多于半个月不足1个月，扣0.5分，不足半个月，扣1分。分数扣完为止。

　　资料考核1分查看监控系统维保维修记录，无记录扣1分，损坏的摄像头等监控系统部件未记录在册，或记录在册但超过30天没有维修，每发现1处扣0.2分。分数扣完为止。

　　无监控系统该项不计分(不得分、不扣分)。

　　门禁系统运作4分现场考核+资料考核

　　现场考核2分小区出入门禁系统正常或出现问题应在15天内完成维修，如果门禁系统超过15天无法正常使用的扣1分。无门禁系统该项不得分、不扣分。

　　资料考核2分查看门禁系统维保维修记录，无记录扣1分，系统部件损坏未记录在册，或记录在册但超过15天没有维修，每处扣0.2分。

　　无门禁系统该项不计分(不得分、不扣分)。

　　停车场道闸系统运作2分现场考核+资料考核

　　现场考核1分运作正常，每发现1处故障扣0.5分。

　　资料考核1分查看停车场道闸系统维保维修记录，无记录扣0.5分，系统部件损坏未记录在册，或记录在册但超过15天没有维修，每发现1处扣0.2分。

　　无停车场道闸系统该项不计分(不得分、不扣分)。

　　共有道路和管线维护1分现场考核

　　道路通畅、路面平整，发现一处不通畅、不平整、积水(致使无法正常通行)扣0.2分;发现井盖缺损或丢失并未围挡和采购维修扣1分。室外公共供电、通讯管线统一入地或入公共管道，无架空管线，发现一处有问题扣0.2分

　　供电照明等设备运行1分现场考核

　　供电设备运行正常，配电室设施、路灯、楼道灯等照明设备完好，发现一处有问题扣0.2分(抽查3栋楼宇及公共区域)。

　　供电设备已移交供电部门抄表到户的，该项不计分(不得分、不扣分)。

　　供排水设施设备运行1分现场考核

　　设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染，发现一处有问题扣0.2分

　　三、安全秩序 管理15分

　　盗窃案发率7分资料考核

　　入室盗窃案发率1年1宗案件扣2分，每多1宗扣1分;机动车盗窃案，每宗扣3分;非机动车盗窃案，每宗扣0.5分。涉及物业管理的治安案件，每宗扣0.5分。从街道综治办获得该数据，注意排除小区红线外的案件。

　　保安值班巡逻3分现场考核+资料考核

　　现场考核1分保安尽责，在岗保安从事与工作内容无关的活动，每发现1处扣0.5分。采取暗访形式。

　　资料考核2分24小时值班与巡逻记录不完善，每发现1处扣0.5分。由物业公司提供当月或上月巡逻记录。

　　车辆管理3分现场考核+资料考核

　　现场考核1分每发现1台机动车乱停后未作警示措施的(贴告示条、通知业主挪车)扣0.2分

　　资料考核2分随机抽查上月下班高峰期10分钟的监控记录，对比监控与登记记录，对外来车辆进出无登记的，每发现一次扣0.5分。

　　突发应急处置2分现场考核

　　①日常物业管理突发事件处理预案，消防安全突发事件应急处理预案，设备故障应急处理预案，内涝突发事件应急预案，每缺1项扣0.5分。②每月开展消防安全检查不少于2次，每发现少一次扣0.5分。③1年内未举行消防演练(查看演练方案及照片)，扣1分。物业公司提供相关文件和证明材料。

　　四、环境卫生管理8分

　　环卫设备2分现场考核

　　按照每50-120户设置1个垃圾分类收集点、垃圾箱，且保持周边整洁，每设置少一个扣0.5分，垃圾箱不洁、污水滴漏或残破每处扣0.5分。

　　清洁卫生3分现场考核

　　在垃圾分类收集点、垃圾箱之外每发现一处卫生死角或大件垃圾扣1分。(业主偷棑大件垃圾，管理处应及时清理，并向当事人索偿)

　　绿化植被3分现场考核

　　发现绿化植物有病虫害、斑秃，小区地面黄土裸露(0.5平方米以上，不包括树荫下)，每处扣0.5分;每发现1处绿地被占为停车场或功能改变的扣1分。

　　五、物业管理综合评价25分

　　物业服务费收缴率5分资料考核

　　3个月内缴费率在98%以上得满分，每低3%扣1分，低于80%得0分。物业公司应提供当月或上月银行对账单以供核算，如不提供，该项不得分

　　账户独立核算2分现场考核

　　小区财务收支单独立户，独立核算2分，否则0分。物业公司应提供当月或上月银行对账单以供核算，如不提供，该项不得分

　　预算决算共识3分现场考核

　　物业企业季度预算、决算接受业委会审核2分，年度预算、决算接受业委会审核1分，不接受0分。无业委会的该项不得分、不扣分。

　　财务收支平衡5分资料考核

　　收支盈余得5分，收支平衡得4分，收支亏损按照亏损金额占总收入比例计算，亏损在5%以内得3分 ，亏损在5%-10%得2分 ，亏损超过10%得0分。物业公司应提供上年度财务报表。

　　物业合同处有效期2分资料考核

　　物业企业与开发商或业主大会合同处于法定2-5年的有效期内为2分，合同超期则视超期年限在1年以内1分 ，超过1年0分。物业公司应提供物业合同。

　　合同约定定岗定编2分资料考核

　　合同有约定并且得到执行2分。多于或少于合同约定3人及以内得1分，多于或少于3人以上得0分。

　　合同约定服务标准、考核办法和奖惩措施3分资料考核

　　物业服务合同中对于物业服务标准作出明确约定的加1分，对于业主如何考核有明确约定的加1分，对于业主考核后有奖惩措施约定的加1分。

　　合同约定各项外包服务价格、考核与奖惩3分资料考核

　　小区有电梯、保安、消防、清洁、绿化等专项服务外包的，考察物业合同中是否约定了专项外包后的服务标准、价格、考核办法与奖惩措施，每项外包合同有相关约定的，得1分。

　　注：小区无电梯、门禁、监控、停车场道闸等设施而无法评分的，或没有业委会而无法考核是否接受审计或预决算共识的，“该项不计分(不得分、不扣分)”，视为本考核不包含该项目，总分相应扣减，再同比换算为百分制，与其他小区比较。

篇3：物业集团物业服务质量评分细则

　　序号评分内容(合计100分)分值评分标准

　　一、客户服务(15分)

　　1 员工形象、用语符合岗位规范2每项不合格扣0.2分

　　2 物业服务区域内各类标识规范、清晰1每处不合格扣0.2分

　　3 客服中心各类公示、张贴文件整齐美观1每处不合格扣0.2分

　　4 前台台账、《维修调度单》、《投诉处理档案卡》、交接班记录等无缺项、记录清晰2每处不合格扣0.2分

　　5 业户投诉、报修事项完成后及时使用录音电话回访或有上门回访记录1未及时回访每次扣0.2分

　　6 钥匙保管妥善、标识清晰，借用、归还详细登记1每处不合格扣0.2分

　　7 每月更新管理费欠费台帐，有相关催费措施1未及时更新台帐扣0.5分，无催费措施扣0.5分

　　8 业户档案分区域封闭式管理且上锁保管，资料保存完整、卷宗上贴有档案清单，借阅有相关审批记录2业户档案丢失扣2分，其余每处不合格扣0.5分

　　9 业户接待区域整洁美观2每处不合格扣0.2分

　　10 商业网点、场租摆摊管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象1每处不合格扣0.2分

　　11 娱乐健身设施无破损、无安全隐患，娱乐健身区域干净整洁1存在安全隐患扣1分，其余每处不合格扣0.2分

　　二、楼宇管理(20分)

　　12 楼宇公告栏内宣传资料、通知张贴整齐有序，无过期1每项不合格扣0.2分

　　13 楼宇内的标识规范、整齐美观1每项不合格扣0.2分

　　14 楼宇内无堆放杂物、鞋架及自行车等占用公共消防通道现象1每项不合格扣0.2分

　　15 楼宇大堂、电梯、通道、天面等公共区域设施设备完好2每处不合格扣0.2分

　　16 墙面掉灰、窗框生锈等日常工程质量问题维修及时;墙砖脱落、防火门褪色发黑、天花大面积发霉等较严重或涉及甲供材料的工程质量问题有报修跟进2日常问题每处维修不及时扣0.1分;严重或涉及甲供材料问题每处未及时报修跟进扣0.5分

　　17 每栋楼宇至少每三层放置保安巡查签到表(或巡更点)，巡查签到(打点)记录完整2缺《签到表》(或巡更点)每处扣1分，每缺一次巡查记录扣0.5分

　　18 装修申请审批资料齐全，围蔽美观，装修垃圾清理及时，无占用公共区域2每项不合格扣0.5分

　　19 楼宇水电管井房门常闭上锁，无破损1每处不合格扣0.2分

　　20 空置房门窗、水电表等完好，室内整洁干净1设施损坏扣1分，卫生每处不合格扣0.2分

　　21 楼宇天面及二层平台无垃圾、杂物、积水，下水口无堵塞、无青苔1每处不合格扣0.1分

　　22 楼宇垃圾每天清运一次，垃圾桶定期清洗，无明显污渍、积垢1未每天清运扣1分，其余每处不合格扣0.1分

　　23 楼宇大堂、电梯前室、电梯轿厢、走火通道地面无垃圾，公告栏、灯具、墙面、天花、电梯扶手、开关、电梯面板、按钮、防火门、水电房门、电梯门、消防箱、消防警铃等无明显污迹、积尘2每处不合格扣0.1分

　　24 无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象，封闭阳台统一有序，无超出建筑设计要求安装的外廊、户外防盗网、晾晒架及遮阳蓬1每处不合格扣0.1分

　　25 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损1每处不合格扣0.1分

　　26 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹1每处不合格扣0.1分

　　三、清洁绿化(20分)

　　27 每日对园区清洁绿化进行检查，有相关记录，不合格项考核记录交客服经理审核、外委公司驻场负责人签字确认2无检查或考核审核记录扣2分，检查表每处不完整扣0.1分

　　28 每日对清洁到场人数进行清点、签到，并填写《人数清点表》，月底对外委公司缺编情况进行考核1不合格扣1分

　　29 每月监督外委单位按时提交工作计划，并跟踪核实计划完成情况，有相关记录1未提交计划扣1分，跟踪核实不到位每项扣0.2分

　　30 公共道路、广场及公共绿地、车库、公共洗手间、室外标示牌、信箱、消火栓和宣传栏等公共区域及设施无垃圾、杂物，无明显污迹，无异味3每处不合格扣0.1分

　　31 水景池清澈见底，无漂浮物，无水垢及返碱，池边无明显污迹2水质不清澈扣2分，其余每处不合格扣0.1分

　　32 按合同约定时间按时完成楼宇、园区消杀及白蚁防治工作并有相关记录2每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分

　　33 按合同约定定期清理垃圾中转站及消杀，并有相关记录2未按时清理垃圾扣2分,每缺一次消杀记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分

　　34 清洁设备、工具摆放规范、整齐1每处不合格扣0.1分

　　35 园林设施设备完整无损、花坛轮廓清晰，无残缺，绿篱无断层、缺株2每处不合格扣0.1分

　　36 绿化带上无石块、纸屑、垃圾等杂物，草坪平整,无黄土裸露2每处不合格扣0.1分

　　37 地被植物修剪后顶面平整、线条美观、造型饱满，地被植物交界线条分明，无病虫害，无折损现象，无斑秃2每处不合格扣0.1分

　　四、维护管理(15分)

　　38 维修区域进行警示、围闭，并按规范标准采取必要的安全措施1每处不合格扣0.5分

　　39 各类机电设施设备应由维修部负责人制定相关保养计划,相关人员按规定的频次对设备进行巡视巡检及保养,并有相关记录1保养计划不齐扣0.5分，巡查记录不齐扣0.5分

　　40 室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻1每处不合格扣0.2分

　　41 排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1每处不合格扣0.5分

　　42 道路通畅，路面平整;井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行1每处不合格扣0.2分

　　43 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染;化粪池每年至少清理一次;客服中心跟进二次供水水池清洗情况，并公示水质检测报告1不合格扣1分

　　44 供电设备运行正常，运行记录完整;配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分

　　45 各类设施设备的台账、档案存档齐全(含移交的配套工程资料、运行记表、维修记录、保养记录、更换配件记录等)1每项不合格扣0.2分

　　46 水电简图齐全，各类设备房、电井及管井的钥匙登记在册1每项不合格扣0.2分

　　47 各类机电设备房内、外无堆放杂物，保持整洁、通风、无跑冒滴漏和鼠害现象1每项不合格扣0.2分

　　48 各类机房应张贴设备责任卡，运行管理规定、操作规程、制度等上墙1每处不合格扣0.2分

　　49 消防联动控制系统正常运行，火灾探测器正常运行，消防箱备件齐全，灭火器压力标准，各种开关、互动按钮、阀门在正常位置1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分

　　50 电梯准运证、维保合同齐全;轿箱内年检证、乘梯规则、救援电话齐全，三方通话、通风、照明等设施正常，无明显积尘1设备运行不正常或证件合同不齐扣1分，其余每处不合格扣0.2分

　　51 中央空调运行正常，水泵、水塔完好，无漏水现象;设备及风机表面无明显尘迹;风机盘管、风柜过滤网无堵塞现象1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分

　　52 停车道闸杆、伸缩门能正常使用,车辆出入记录准确、录像清晰，备份资料完整;设施设备、照明灯光完好1设备运行不正常扣1分，其余每处不合格扣0.2分

　　五、保安服务(15分)

　　53 保安形象、用语、行为符合岗位规范，岗位区域卫生清洁，物品摆放整齐2每项不合格扣0.2分

　　54 小区出入口24小时站岗执勤，重点区域每2小时至少巡查一次，中队长、巡逻队巡查及时，所有签到记录完整2出入口无人站岗扣2分，巡查记录每处不完整扣0.5分

　　55 每月全面检查一次楼宇及电梯对讲系统与监控中心的联通、监控功能，并清楚记录1每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分

　　56 每月全面检查一次楼宇天面试压消火栓、喷淋末端试水、楼宇消火栓及灭火器，并做好月检记录1 每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分

　　57 每月对商铺进行消防检查不少于一次，对存在的消防隐患必须签发整改通知书、限期整改，有相关记录 1 每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分

　　58 每月进行一次消防培训、法规培训、军事训练，有相关记录1每缺一次记录扣1分，记录每处不完整扣0.2分

　　59 车辆按规定位置停放、管理有序、无违章停放现象，严重违章停放车辆及时发放整改通知书1严重违章每处扣0.5分，其余每处不合格扣0.2分

　　60 各类值班、监控记录填写规范、清晰，每月存档1每处不合格扣0.1分

　　61 道路状况良好、通畅，无安全隐患，无私自占道情况，道路施工须有相关证明及警示牌1每处不合格扣0.2分

　　62 保安部负责人夜间查岗每周不少于2次，有相关记录1每缺一次记录扣0.5分，记录每处不完整扣0.2分

　　63 每月更新一次出租屋档案1不合格扣1分

　　64 停车场、单车棚等区域交通标识及示意明显、完整、清晰1每处不合格扣0.1分

　　65 每日对在装修单位进行巡查，有签到记录1违规施工扣0.5分，无消防设施扣0.5分，无施工出入证每人扣0.1分

　　六、行政人事及培训管理(15分)

　　66 所有人员使用指纹考勤，员工特殊情况(手指脱皮、受伤、因公外出)无法指纹考勤的需经楼盘负责人确认，员工请假手续符合规定1每处不合格扣0.2分

　　67 新员工入职一个月内签订劳动合同、保密协议，劳动合同统一使用物业集团版本;所有岗位按入职条件审批执行，员工入职资料齐备，大专以上员工有学历鉴定，特殊岗位有担保证明;员工离职交接、面谈及审批记录详细1合同版本不对、入职条件不符或无学历鉴定扣1分，其余每处不合格扣0.1分

　　68 新入职员工体检合格(厨工入职后需每半年体检一次);员工入职一个月内缴交工伤险;员工社保按规定缴交1无体检证明或工伤险未及时购买扣1分，其余每项扣0.2分

　　69 用印、发文须有楼盘负责人审批;各部门日常管理资料按月存档，档案分类清晰、目录明确、查找方便、专室存放1未审批扣1分，其余每处不合格扣0.1分

　　70 公司资产编号、建帐完整，固定资产粘贴标签，每月进行资产盘点工作，楼盘负责人审核1未进行资产盘点扣1分，其余每处不合格扣0.1分

　　71 食物、燃料、用具物料等每半月询价一次，饭堂供货验收须三方确认，自主采购货物的须三人以上参与1不合格扣1分

　　72 仓库管理使用实物卡制度，账物相符，物品摆放规整，领用物品需登记物品领用台账，维修耗材、五金用品以旧换新1每处不合格扣0.1分

　　73 宿舍整洁干净、物品摆放有序、固定资产无损坏1每处不合格扣0.1分

　　74 救生员持证上岗;每日检查PH值、余氯含量、泳池设备设施、警示标识;每日填写《游泳池经营管理台账》，收费主管审核;售出次票投入专用收票箱，每周核查编制《经营票据回收统计表》1未持证上岗扣0.5分，台帐及票据回收统计表未审核签名每次扣0.5分，其余每处不合格0.2分

　　75 按规定使用《免费泊车单》、《会客单》，免费车辆出入详细登记，交接班记录详细，收费主管每日审核1未使用相关记录文件扣1分，记录每处不完整扣0.1分

　　76 车主临保车卡丢失使用《停车卡遗失损坏登记表》详细记录，月保卡丢失使用《未执月保卡车辆出入登记表》详细记录，临保卡押金退还填写《同意退款说明》1未使用相关记录文件扣1分，记录每处不完整扣0.1分

　　77 每月上报《培训计划表》、《培训实施一览表》;月度培训总课时不少于8课时，其中物业公司或客服中心负责人授课不少于2个课时;培训内容涵盖保安、客服、工程各业务口1未及时上报扣1分，培训课时不足扣1分，其余每处不合格扣0.2分

　　78 三个月的培训计划中至少有1次与应急处理程序有关;每月至少组织1次针对本辖区内新员工的入职培训，且每次不少于2课时;入职培训授课人须为部门经理级及以上干部1无应急处理培训扣0.5分，入职培训课时不足扣0.5分，入职培训授课人非经理级以上每次扣0.2分

　　79 每次培训后组织受训人填写《培训意见反馈表》，组织测试和考核1未填写反馈表每次扣0.2分，未组织测试每次扣0.2分

　　80 主管级以下普通员工建立《员工个人培训记录表》，每月更新;培训资料按月按次存档，月培训资料含：封面、月培训计划、月培训实施表、每次培训记录;每次培训资料含：培训通知(按计划进行的无需额外通知)、签到表、反馈表、课件、考核测试记录1每缺一个记录表扣0.2分，记录不完整或培训资料不全每处扣0.1分，发现捏造虚假记录的扣1分

　　备注：如遇项目实际情况与评分内容不相符但能提供政府相关部门或公司领导批示文件的可免于扣分。