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暴雨中的物业服务品质是如何炼成的

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暴雨中的物业服务品质是如何炼成的

  7月来几轮梅暴雨让湖北武汉成了全国焦点,火炉江城突地积水成海,出行滞堵。暴雨也让小区居民投诉倍增,据初步统计7月份江岸区住房保障与房屋管理局物业科受理的业户投诉量同比上月增加了76%,或因暴雨水淹车库、房屋漏水,或因地面积水出行不便,而更多投诉则集中在对物业公司暴雨期间服务及时性和主动性上的不满。  江岸区房管局综合7月份业主投诉量分析,后湖大道同鑫花园暴雨期间投诉量最低,仅一起顶面屋面漏水投诉。基于低投诉、高品质服务的良好表现,江岸区房管局对丽岛物业同鑫花园物业服务中心梅暴雨期间的服务给予了高度认可,小区业主委员会也送来大量防暑物资以示奖励。是怎样的服务让业主满意,让房管局、业委会认可,且看丽岛物业同鑫花园物业服务中心在几轮梅暴雨中做了些什么?

  保洁篇:清淤消杀两不误,时刻保证园区美

  哪里有水积哪里就有他们的身影,从来看不到他们休息。半夜下的暴雨,水淹了地面,清晨业主出行却看不到积水污渍。泥土脏污了地面,回头就能看到保洁在及时的清洗。雨水中破碎的玻璃、废弃的杂物他们都一样拾捡。高耸的楼顶排水管、门楣转角、灌木丛、窨井口,哪里有水积,哪里有垃圾,都第一时间清理,第一时间消杀去毒。

  他们,任劳任怨,在暴雨期间清理积水路面23处,清掏雨污管道13处,清洗地面38处,清理杂物垃圾40余斗车,大量的工作都是默默的开展,业主能不敢感动,会不满意么?

  维修篇:水电故障急抢修,路面整修保平安

  7月12日后湖四路高压线路故障导致塔子湖、后湖区域30余小区大面积停电,丽岛物业工程人员及时查找原因,并积极配合供电局人员进行线路的全面检修,将检修动态及供电维修进度同步告知业主,积极互动,业主知晓,大面积停电无业主投诉,更多的是理解和谅解。

  7月14日同鑫花园园区大面积停水,丽岛物业工程人员及时排查,连夜开挖抢修,经过16小时的排查和抢修及时恢复供水,抢修的及时性和高效率也得到业主的赞许。

  6月25日至今对园区1-17栋区域的单元楼道塌陷进行了全面开挖整平回填维修,保证了业主出行安全,减少暴雨对沉降空洞的路面造成安全隐患。同时开展了高频次的设备房巡检、地下车库值守抽排水、电梯地坑抗洪排涝、水电管网的梳理维保,暴雨期间主动加班、及时预防,几乎每天都是汗流浃背、灰头土面,他们尽职尽责保障园区设施安全,确保业主居家无忧,出行便利。

  安防篇:夜巡夜查维秩序,风雨坚守保安全

  暴雨期间,丽岛物业秩序部全员备勤,轮岗坚守,风雨中巡查园区每一个角落,及时发现每一个存在的隐患。暴雨中业主车窗忘关了,他们主动联系业主;发现可疑人员了,他们严控询问交由社区民警核实;醉酒晚归的业主卧睡花坛,他们耐心陪护;深夜中他们精神抖擞,灯光照射每个盲区,威武的站守每一道进出口。这期间,同鑫花园无一起被盗、划车事件发生,还协助公关机关抓捕吸毒人员1名。大面积停水停电期间,他们全员出动,及时告知业主求抢修动态,与有情绪的业主耐心沟通,妥善安抚。他们的值守巡查让业主风雨无忧,倍感欣慰。

  客服篇:高效沟通有理解,主动帮扶获赞美

  每一轮强降雨,客服管家都及时通过I丽岛APP通知业主注意防范,注意安全。主动与需要帮扶的业主联系,拿草垫铺盖湿滑的缘石坡道、帮25栋的田女士清扫室内积水、照看13栋谭婆婆家的外甥......只要业主有需要,她们都亲自上门主动为业主服务。日常巡查中积极走访相应业户,提供力所能及的帮助。

  7月的强降雨让更多的业主看到了丽岛物业实实在在的服务和付出,小区13栋的谭婆婆更是写信小区业委会说:“暴风雨再大有丽岛在,水淹不了同鑫,小偷进不了同鑫,让我睡的更踏实。”让广大业主“舒心、安心”是丽岛物业秉承的服务理念,让业主无忧,丽岛物业时刻在行动。

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篇2:碧桂园物业服务品质管理办法

  碧桂园物业服务品质管理办法

  1.0 目的

  为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质,强化各物业区域自主管理能力,通过物业服务现场的品质管控,进一步加强对物业服务质量的监督,确保所有的服务工作始终处于受控状态,从而建立长效机制,特制定本办法。

  2.0 适用范围

  适用于广东碧桂园物业服务有限公司。

  3.0 组织形式

  3.1 总部专项检查:物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等,全年区域覆盖率100%,项目覆盖率60%以上。

  3.2 区域常规检查:物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则,对区域内各物业分公司进行常规检查,常规检查的内容包括标准化工作手册、 “WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等,常规检查成绩纳入年度绩效考核。

  4.0 监评标准

  《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。

  5.0 监评周期

  5.1 总部专项检查:不定期;

  5.2 区域常规检查:每季度一次。

  6.0 监评小组构成

  6.1 总部专项检查:由品质管理中心人员组成,也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成;

  6.2 区域常规检查:由区域指定人员组成。

  7.0 监评原则

  7.1 按照“WIN”系统的标准要求,本着“公平、公正、公开”的原则,严禁弄虚作假、敷衍了事,不得徇私舞弊,认真、严谨地对待每次监评工作。

  7.2 协助被监评分公司找出存在的问题,提出改善性建议与帮助,引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。

  8.0 监评及考核方法

  8.1 总部专项检查

  8.1.1 监评方法

  8.1.1.1 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求,《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求,对各物业分公司实行专项检查,专项检查成绩对分公司产生行政影响。

  8.1.1.2 专项检查包括但不局限于:神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等,随时随机,形式不限。

  8.1.1.3 监评过程中,监评小组将通过各种方式(包括但不限于视频、照片、音频等)对扣分项进行记录,形成检查报告至该物业分公司,同时抄送所属物业区域,由区域内部组织复检工作,检查报告也作为总部专项检查的复检依据。

  8.1.2 监评成绩

  8.1.2.1 每次监评结束后,由监评小组出具监评成绩及检查报告,现场填写《品质监评异常记录表》(详见附件11.1),受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认,原件由品质管理中心保留存档,复印件交由被监评区域或分公司保留存档。

  8.1.2.2 每次监评结束后,监评小组现场召开监评总结会,分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划,并落实整改。

  8.1.2.3 如品质监评复检时,部分问题项分公司仍未有效整改,则双倍扣分。

  8.1.3 结果应用

  8.1.3.1 亮牌警告

  8.1.3.1.1 总公司将对专项检查不达标的受检公司(8.1.3.1.2)分公司负责人予以“黄牌警告”及通报批评,对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格,给予“红牌警告”,予以行政处分,如降职、降薪等。

  8.1.3.1.2 专项检查不达标,指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分(百分制),销售案场(含已收楼混合型案场)现场品质检查分数低于90分。如各业务板块同时进行检查,各专项成绩独立进行结果应用。例:对某楼盘进行品质检查,共涵盖了4个业务板块,其中2个业务板块品质检查分数低于80分(若为销售案场则低于90分),则同时开出2张“黄牌警告”,以此类推。

  8.1.3.1.3 同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”(可能来自不同楼盘不同业务板块),予区域总监“黄牌警告”并通报,区域总监黄牌警告全年累计达三次,即予“红牌警告”,给予行政处分,如降职、降薪等。

  8.2 区域常规检查

  8.2.1 监评方法

  8.2.1.1 各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评分公司,以季度为检查周期,按照《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》及区域阶段性重点工作对各业务板块进行常规检查。

  8.2.2 监评成绩

  8.2.2.1 每次监评结束后,由监评小组出具监评成绩及检查报告,现场填写《品质监评异常记录表》(详见附件11.1),受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认,原件由物业区域保留存档,复印件交由被监评分公司保留存档。

  8.2.2.2 区域季度品质监评成绩(按各业务板块)根据以下等级进行强制分布:

  等级分布区域季度品质监评成绩项目比例具体描述

  A优秀95分(含)以上≤10%现场品质管控效果优异,各业务板块及win系统执行情况,完全符合公司要求。

  B良好90(含)~9520%现场品质管控效果良好,各业务板块及win系统执行情况,基本符合公司要求。

  C达标80(含)~90 60%现场品质管控效果达标,各业务板块及win系统执行情况,基本符合公司要求。

  D有待改进80分以下≥10%现场品质管控效果不达标,各业务板块及win系统执行情况,不符合公司要求。

  说明:1、遵循四舍五入原则,区域所辖分公司小于5个(含),D类不做强制分配。

  8.2.3 结果应用

  8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该分公司品质监评分数,纳入年度绩效考核。

  8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该区域年度末位淘汰候选分公司名单的提报依据。

  8.3末位淘汰

  8.3.1 各区域季度品质监评成绩需统一汇总,并于次季度的第一周内上报《**区域**季度品质监评成绩汇总表》(详见附件11.2)至品质管理中心,品质管理中心将公示各区域季度末位名单。

  8.3.2 各区域第四季度品质监评需于本年度10月30日前完成,11月5日前完成第四季度数据提报,品质管理中心将根据四个季度的区域品质监评分数对该区域所辖分公司进行综合排名,提取末位淘汰候选分公司名单。

  8.3.2.1 每个区域已收楼项目综合排名最末1至2名(详见8.3.3)的分公司被列为末位淘汰候选分公司(常规物业)。品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评,并对监评结果进行排名,排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理,排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。

  8.3.2.2 每个区域销售案场项目(含已收楼混合型案场)综合排名最末1至2名(详见8.3.3)的分公司被列为末位淘汰候选分公司(销售案场),品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评,并对监评结果进行排名,排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理,排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。

  8.3.3 物业区域(管理项目10个(含)以上)年度需提报2个分公司作为末位淘汰候选分公司,物业区域(管理项目10个以下)年度需提报1个分公司作为末位淘汰候选分公司;若区域所辖分公司(常规物业或销售案场)数量分别仅1个的,将以年度总公司专项检查监评分数确定是否纳入淘汰候选名单。

  8.4 注意事项

  8.4.1 工程板块,将根据项目有无电梯管理以及其他设施设备的接管情况进行分数占比调整;保洁、绿化板块,将根据项目是否委外进行分数占比调整。如:分公司工程板块无电梯管理,则将此项对应的全部WIN指标分数,分别调整到工程板块其他类别,即相应提高其他类别的指标分值。(详见各板块WIN系统)

  8.4.2 如专项检查过程中发现安全管理类重大失职,或经集团领导严厉批评且核准属实为品质管理严重渎职事件,视情况直接给予相应负责人降薪、降职处理。

  9.0 年度品质绩效考核成绩计算方法

  9.1 物业区域年度品质绩效计算方法:

  区域品质绩效总分数 = WIN系统执行分数(30%)+总公司品质监评分数(70%)

  9.1.1 WIN系统执行分数的具体要求,详见《物业公司WIN系统执行考核办法》;

  9.1.2 总公司对末位淘汰候选分公司(常规物业、销售案场)进行复查,复查分数分别进行综合排名,并对排名结果进行对应绩效分数转换,排名第一位的总公司品质监评分数得100分,排名最后一位的总公司品质监评分数得80分,其余区域的总公司品质监评分数=100-20/(参评区域个数-1)*(本区域名次-1)。(注:取小数点的后两位)

  例:如现有28个物业区域,①若某区域在末位淘汰检查中,排名第一,即该区域“总公司品质监评分数”为100分;②若某区域在末位淘汰检查中,排名第十,即该区域“总公司品质监评分数为100-[(100-80)/27]*9=93.34分;③若某区域在末位淘汰检查中,排名最后一位,即该区域“总公司品质监评分数”为80分。

  9.2 物业分公司年度品质绩效计分方法:

  分公司品质绩效总分数 = WIN系统执行分数(30%)+区域品质监评分数(70%)

  9.2.1 WIN系统执行分数的具体要求,详见《物业公司WIN系统执行考核办法》;

  9.2.2 区域每季度组织一次品质监评,分公司所取得的四个季度监评分数的平均分,即为该分公司“区域品质监评分数”。

  9.3 特别奖惩权:分管副总裁及物业公司总经理有权根据分公司现场品质情况,在品质绩效总分数(百分制)的基础上加减10分。

  10.0 附则

  10.1 总公司品质管理中心检查时, 各物业区域、各分公司若对监评结果有异议,可在检查后的7个工作日内向物业公司总经理申诉,逾期不予受理。物业公司总经理的意见将作为最终的监评结果。

  10.2 物业区域检查时,各物业分公司若对监评结果有异议,可在检查后的7个工作日内向物业公司品质管理中心申诉,逾期不予受理。物业公司品质管理中心的意见将作为最终的监评结果。

  10.3 总公司申诉邮箱:

  品质管理中心申诉邮箱:

  11.0附件

  11.1 《品质监评异常记录表》

  11.2 《**区域**季度品质监评成绩汇总表》

  本办法自发文之日起执行,解释权和修订权归品质管理中心所有。

篇3:物业亲情服务这样做,物业品质定能大提升!

物业亲情服务这样做,物业品质定能大提升!

  一、接待规程(接听电话、客户来访)

  接听电话:所有电话务必在振铃三响之内接听(包括其他部门电话),接听电话应先讲"您好"及报"正佳物业",使用客户能够听懂的语言,吐字清晰,并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时,先向对方说"请稍等",随后将电话转过。

  业主来访:

  (1)当业主前来管理中心时,物业助理起身"笑脸"相迎,先问好如"**先生/小姐您好","我可以帮到你吗?"如业主提出咨询问题或查找资料,物业助理应讲"请稍等,我尽快帮您查找一下"。如果查找时间过长,应说"对不起,让您久等了。"注意同业主交谈时要全神贯注地和他(她)讲话,不做其他的事情。做到与对方目光接触,以示专心聆听。

  (2)当业主前来交纳管理费时,物业助理应起身"笑脸"相迎,先问好"**先生/小姐您好",请业主入坐,倒茶给业主,通知财务部收款并与业主亲切交谈,并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等,待业主办完交款手续后欢送业主离开。

  二、回访规程(报修、投诉、有偿服务)

  报 修:工程部维修好之后,物业助理及时进行回访,回访方式一般采用电话形式,将业主反馈意见进行登记,将不合格事项通知工程部再次解决,物业助理都要再次进行回访,直到业主对维修服务工作满意为止。

  有偿服务:对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈,诚心听取住户意见,将业主意见反馈给相应部门。

  三、有偿服务

  工作规程:物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时,物业助理应讲"多谢您给我们为您服务的机会"等客气用语,记下业主需要的事项、日期及要求,并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

  洗衣规程:

  (1)业主需要上门收取要干(湿)洗的衣物,到业主门口,按门铃见到业主面带微笑,并称呼"先生/小姐您好,我是管理中心工作人员,是来收取您需干(湿)洗的衣服"。

  (2)接收衣物时检查衣物有无损坏,点清数量后写清收价,将收据"客户联"交给业主,并问清需归还的日期;

  (3)在每件衣物上做好标记,避免遗漏;

  (4)联系高洁公司收取衣物,并说明需返还日期;

  (5)高洁公司归还衣物后,仔细检查有无损坏,核实数量,确认是否是业主衣服;

  (6)将衣物核实无误后送还业主(上门送衣服务程序与(1)相同)并询问业主对洗衣质量是否满意。

  在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

  四、与业主的沟通:

  通过业主收楼;定期发放《业主意见调查表》;通过业主前来交管理费或咨询;巡检时的面谈;办理申请;通知的派发等,把握每一次与业主接触的机会,进行沟通,将业主意见及时跟进,尽心尽力。

  五、处理业主投诉操作规程

  当业主前来管理中心投诉时,物业助理应请业主入坐,主动倒茶给业主,仔细聆听业主投诉,了解情况,向客户表示歉意,当客户表达不满情绪时,我们应保持冷静并表示关心和理解,若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理,切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决,否则,应马上向上级汇报,由上级落实处理。

  六、通知的传达

  (1)接到临时停水、停电通知应及时电话业主,尽量说明事由及恢复时间,并同业主讲"不便之处请您见谅"。

  (2)园区杀虫、灭鼠作出书面通知,提前一天发放给业主。

  七、对业主、客人亲情服务用语要求:

  (1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务,主动问好打招呼,称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

  (2)与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用亲情礼貌用语,注意"请"字当头,"谢"字不离口,表现对业主客人的尊重。

  (3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部,要等客人把话说完,不要打断客人的谈话,客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有所应。

  (4)与业主对话时,如遇另一业主有事,应点头示意打招呼;或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落业主,同时尽快结束谈话,招呼业主客人。如时间较长,应说"对不起,让你久等了",不能一声不响就开始工作。

  (5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到,虽然问题一时没解决,但却受到重视,并得到了应有的帮助。

  (6)原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

  ①询问式。如"请问----?"

  ②请求式。如"请你协助我们"

  ③商量式。如"你看这样好不好"

  ④解释式。如"这种情况,公司的规定是这样的"

  八、对于业主的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。若遇某问题与业主有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与业主争吵。另外,在对业主服务中还切记以下几点:

  (1)三人以上对话,要用互相都懂的语言。

  (2)不得模仿他人的语言、声调和谈话。

  (3)不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

  (4)不高声呼喊另一个人。

  (5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主。

  (6)不讲过分的玩笑。

  (7)不讲有损公司形象的语言。

篇4:物业品质服务提升方案

物业品质服务提升方案
1、安全方面
重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;
5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;
6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导;
7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;
9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。
2、公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;
4、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户;
3、环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;
6、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
7、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;
8、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾;
4、绿化养护
重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;
3、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;
5、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;
6、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
5、交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;
3、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;
4、对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;
5、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
6、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
6、家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;
2、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;
3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理;
4、家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善家庭维修服务;
5、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;
6、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;
7、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;
9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;
10、在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。
7、客户服务
新业主,留下美好的第一印象.
1、销售现场场强化客户对物业感受,如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员,使顾客感受到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户。
4、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务。
5、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;
6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;
8、在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户;
9、保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;
10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;
11、与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;
12、通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;
13、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;
14、加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划的成立新的社团;
15、建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系;
16、对雅居乐满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如果:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题;
18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;
19、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户;
20、创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主的沟通平台;
21、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;
22、检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;
23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;
26、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;
27、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警;
28、每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
8、物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
1、针对原有配套设施的基础上,根据不同区域,配置相应设施,给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展,不同的活动。
3、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源,组织开展相应的活动。

篇5:物业提升服务品质四步走

  物业提升服务品质“四步走”

  一、清晰物业服务对象,树立“以业主为本”的服务理念。

  物业服务的对象就是全体业主,“以业主为本”就是以业主为中心的物业服务理念。物业服务的目的是为业主创造安全、舒适的生活环境,为地产树名扬名,使物业保值增值。物业公司要充分利用晨会、例会、现场会等机会,进行服务理念宣贯,让每一名员工都清楚物业生存的根本,设身处地地为业主着想,积极为业主创造“自家是小家、物业是大家”的归属感。

  二、开展职业技能培训,不断增强物业服务的能力和水平。

  一是加强新入职员工的岗前培训与考核,让新员工具备起码的服务意识与职业道德,掌握基本的服务标准和流程;二是结合客服、工程、秩序、环境工作特点和物业小区具体情况,组织客服接待、维修保养、安全保卫、绿化保洁等针对性培训,让专业的人做专业的事;三是培养员工处理问题的能力和技巧,规范服务用语,提高与业主的沟通能力和协调能力。

  三、增强主动服务意识,逐步拉近物业与业主之间的距离。

  一是开展物业管理政策宣传活动,在风和日丽、凤凰国际、新天地等小区组织业主座谈会、业主开放日等活动,让业主清楚物业管理的设施设备情况,知道物业服务的职责和范围;二是增强物业服务的主动性,变“要我做”为“我要做”,尽可能把问题想在前、处理在前,对一些不了解情况、提出抱怨甚至投诉的业主,要主动上门与其沟通交流、化解矛盾;三是增强员工的亲和力,注重与业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为业主服务,逐步达到业主理解物业、信赖物业的最终目标。

  四、正确对待业主投诉,把业主的不满当作改进服务的方向。

  要不怕被业主指出缺点,认真分析业主的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,不断增强竞争力,提升美誉度;要以积极的姿态正视业主的各种投诉,把业主的投诉作为提升服务品质的宝贵资源,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,敢于反省自我,及时发现服务中的不足,尽可能地改进服务,不断促进服务质量的提升。

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