篇2：常用礼貌用语----服务忌语

　　服务忌语

　　(1)喂、哎找谁?干什么?

　　(2)站住!

　　(3)没上班呢，出去等着!

　　(4)有事快说别哆嗦!

　　(5)墙上写着呢，没看见吗?

　　(6)我不知道，我不管，你自己找去吧!

　　(7)这不管我事，愿找谁找谁!

　　(8)你自己不注意，能怨我们吗?

　　(9)有本事告去，上哪儿告都行!

　　(10)喊什么，等一会，急什么!

　　(11)多大的事呀!没什么了不起!

　　(12)等等没看见正忙着吗!

　　(13)你问我，我问谁去?

　　(14)不是告诉你了吗?怎么还不明白!

　　(15)快点拿证件看看!

　　(16)没证件不行出去!

　　(17)停车，要检查!

　　(18)你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的?

　　(19)这里又不是你家开的!

　　(20)出去，车不能进!

　　(21)喂，跟你说话呢，听不见吗?聋子吗?

　　(22)还没登记呢，闯什么，回来登记!

　　(23)烦人自己找去!

　　(24)少废话再说也不行!

　　(25)你懂什么别说了，闭嘴!

　　(26)没看见下班了吗?走吧，干什么啦!

　　(27)不客气的喊“老头、老太婆、哥们”

篇3：物业服务常用礼貌--服务用语

　　服务用语

　　服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。

　　1.常用服务词组和句子

　　(1)您好!(先生、小姐)

　　(2)对不起!

　　(3)谢谢!

　　(4)请原谅!

　　(5)早上好、下午好、晚上好、晚安!

　　(6)明天见!

　　(7)祝您生日快乐!

　　(8)祝您一路平安!

　　(9)新年快乐!

　　(10)节日快乐!

　　(11)欢迎您光临我们的大楼!

　　(12)真高兴又在这里见到您!

　　(13)为您服务感到荣幸!

　　(14)对不起这是我的过失!

　　(15)有什么需要帮助的?

　　(16)请您走这儿!

　　(17)请您登记，您要找的部门(人)在几楼几号!

　　(18)请您不要着急，我帮您想办法!

　　(19)请收好您的证件，麻烦您了!

　　(20)先生，请问您找谁?

　　(21)请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢!

　　(22)请您稍等，我马上给您联系!

　　(23)请您交回会客证，再见!

　　(24)对不起单位已经下班了，请您以后再来!

　　(25)对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍!

　　(26)对不起单位还未上班，请您稍等!

　　(27)对不起这里是禁区，请您不要吸烟!

　　(28)对不起院内不准停车，请您把车停到外面!

　　(29)欢迎光临!

　　(30)您慢走!

篇4：物业管理服务规范片——如何规范物业管理用语

　　物业管理属于服务性行业。物业管理企业根据业主的委托合同约定的范畴，以及业主的委托和要求提供服务，在管理服务上就要不断的创新，不断改善服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。

　　可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队?这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。

　　要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项--服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具，在物业管理服务行业中，服务用语是用来完善接待顾客与交往及营建和谐社区的一种重要手段。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。

　　在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的休闲社区文化场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。

　　为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。以下是我在物业管理工作实践心得，与同行人员共同探讨，以求提高。

篇5：小区保洁工作职责文明服务用语规范

　　小区保洁工作职责

　　作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。

　　1.保洁工作目标与工作职责

　　1.1负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。

　　1.2根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。

　　1.3负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，满足业主需求。

　　1.4刻苦钻研业务知识，提高服务技能。

　　1.5完成领导交办的其他工作。

　　2. 保洁岗位工作范围与职责

　　2.1保洁班长工作范围与职责

　　2.1.1保洁班长工作范围

　　2.1.1.1负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。

　　2.1.1.2制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝浪费。

　　2.1.1.3巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。

　　2.1.1.4负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。

　　2.1.1.5严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。

　　2.1.1.6对员工的工作情况进行全面的考核。

　　2.1.1.7解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。

　　2.1.1.8学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。

　　2.1.1.9制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。

　　2.1.1.10 协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。

　　2.1.2.工作职责

　　2.1.2.1合理安排工作，保证工作质量。

　　2.1.2.2定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。

　　2.1.2.3加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。

　　2.1.2.4协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。

　　2.1.2.5每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。

　　2.1.2.6完成公司下达的各项工作指标。

　　2.2保洁员工作范围与职责

　　2.2.1保洁员工作范围

　　2.2.1.1按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。

　　2.2.1.2每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。

　　2.2.1.3掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。

　　2.2.1.4掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。

　　2.2.1.5及时申报所属区域内相关的需维修项目。

　　2.2.1.6完成主管临时指派的工作，并保证工作质量。

　　2.2.1.7及时报告所属区域内的安全及事故隐患。

　　2.2.2工作职责

　　2.2.2.1保证保洁范围内清洁无杂物。

　　2.2.2.2服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。

　　2.2.2.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。

　　2.2.2.4努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。

　　2.2.2.5树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。

　　3.保洁员仪容仪表及行为规范

　　3.1 目的

　　规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。

　　3.2 内容

　　3.2.1表情亲切、热情，保持微笑;在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。

　　3.2.2保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物;无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答。

　　3.2.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。

　　3.2.4上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话;与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。

　　3.2.5每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐;着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌;不留指甲，女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。

　　3.2.6室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。

　　3.2.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。

　　3.2.8工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或按电梯。

　　3.2.9工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。

　　3.2.10 清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。

　　3.2.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

　　3.2.12 不得接受业主的赠送礼品。

　　3.2.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。

　　3.2.14 工作时间不许私自为业主提供特别服务。

　　3.2.15 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

　　3.2.16 一切拾获物品要交公，严禁私留。

　　3.2.17 在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。

　　3.2.18 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

　　4.保洁员文明服务用语规范

　　4.1 目的

　　规范保洁员文明服务及用语规范，提升保洁员服务状态。

　　4.2 内容

　　4.2.1 (微笑)您好!早上好!下午好!晚上好!

　　4.2.2 (微笑)您好!请问;

　　4.2.3 (微笑)您好!麻烦您一下;

　　4.2.4 (微笑)您好!我现在可以做清洁吗?

　　4.2.5 (进入办公室或异性洗手间必须先敲门)对不起，我可以进来吗?

　　4.2.6 (不能马上做的事情)对不起，请稍等，我马上来;

　　4.2.7是，我马上转告他(她);

　　4.2.8 (工作中不小心碰撞业主)对不起，非常抱歉;

　　4.2.9 (工作中需业主配合的)对不起，请稍让一下;谢谢，给您添麻烦了;

　　4.2.10 谢谢，非常感谢;

　　5.卫生标准

　　作业的操作程序和原则：(总原则)是从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。

　　5.1扫地、拖地的程序是：由内到外，从边缘向中间清洁。

　　5.2抹尘的程序是：从上至下，由左到右，从里到外，再清洁边角。

　　5.3垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。

　　5.4推尘：沿地面直线成行操作。