篇2：顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素

　　顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是：

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对顾客的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响顾客对服务品质的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿，对顾问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以顾客的立场去处理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让顾客有信心，这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性设身处地地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，顾客也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件 设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加顾客对服务品质的认知与感受。

篇3：图书馆改造装修工程质量要素分析及管理

　　图书馆改造装修工程质量要素分析及管理

　　施工过程控制是确保项目质量目标的实现最为关键的一步,监督指导和检查施工质量、安全、不合格品，控制材料试验、检测，施工过程产品试验、检测、计量，以每道工序环节的质量来保证整个过程的优质。 为保证所接收的每批工程物资的质量，保证及早发现施工和安装过程中的不合格过程，通过一定的组织形式和检测手段、一定的设施和试验方法，对其加以检验和试验。通过一定的组织形式和检测手段，验证工程质量已达到《建筑安装工程质量检验评定标准》的规定，确保向业主交付满足合同要求的产品。对施工生产的各阶段中，需经检验和试验的设备、成品、半成品或过程，必须按规定方法标识，以确保经过检验合格的产品方可使用。 工作质量不合格品的控制 对检测结果达不到要求的物资或施工过程中允许偏差超过规范要求的工序，在经过退货及整改后，重新检验和试验，取得各方认可后，才能进入下道工序。

　　纠正和预防措施

　　制定纠正、预防措施，加强对人员、机械、设备、材料、施工方法、环境和检测的控制和管理。

　　竣工交付

　　完成最终检验和试验后，通过单位工程四方验收再向北京市质量监督部门申报核定，核验后办理竣工交付手续并实施工程产品保修。

　　一.物资采购质量控制

　　材料计划、定货合同及机械设备采购计划由公司物资部和项目物资部负责，项目材料计划员编制单位工程材料计划、结合施工进度编制月、季度材料需用计划，由项目物资部负责人审核，报项目经理批准后，由采购员会同材料供应机构负责人根据审批后的材料采购计划与选定合格的分供方签订合同。合同签订后进行登记。

　　1、采购物资时，须在确定合格的分供方厂家或有信誉的商店，所采购的材料或设备必须有出厂合格证、材质证明和使用说明书，对材料、设备有疑问的可禁止进货;

　　1.1 水泥:必须有材质证明、准用证、复试合格报告，入库必须分类堆放，挂牌标识。

　　1.2 砂石:必须有出厂合格证及复试合格报告，入场必须分规格插牌标识。

　　1.3 砖:必须有出厂合格证及复试合格报告，入场必须分规格、品牌、标号等标识。

　　1.4 防水材料:必须有合格证和认证书、工艺标准、复试合格报告，按包装标识分类存放。

　　1.5 其它材料必须有合格证，其包装必须有出厂标识。

　　2、公司物资部委托分供方供货，事先必须对分供方进行认可和评价，建立合格的分供方档案，材料的供应应在合格的分供方选择。

　　3、实行动态管理，公司物资部、公司项目工程部和项目经理部等主管部门定期对分供方的业绩进行评审、考核，并作记录，不合格的分供方从档案中予以除名。

　　4、加强计量检测。采购物资(包括分供方采购的物资)，根据国家、地方政府主管部门规定的标准、规范或合同规定要求及按经批准的质量计划要求抽样检验和试验，并做好标记。

　　二.劳务素质控制措施

　　本工程运用我公司内部对施工队伍完整的管理和考核办法，对施工队伍进行质量、工期、信誉和服务等方面的考核，从根本上保证项目所需劳动力的素质，从而为工程质量目标奠定坚实的基础。工人施工作业前，由项目工程技术人员进行详细的施工技术交底、安全教育，包括：

　　1、材料(包括构配件)质量控制的要点

　　2、质量控制的内容

　　3、规范材料施工材料的质量控制

　　三.施工机械设备选用的质量控制措施

　　施工机械设备是实现施工机械化的重要物质基础，是现代工程建设中不可缺少的设备，对工程项目的施工进度和质量均有直接影响。选择施工机械设备必须综合考虑施工现场的条件、建筑结构型式、机械设备性能，施工工艺和方法、施工组织与管理，建筑技术经济等各种因素，进行多方案比较，使之合理装备、配套使用、有机联系，以充分发挥机械设备的效能，力求获得较好的综合经济效益。从保证项目施工质量角度出发，应着重进行以下三方面的控制：

　　1、机械设备的选型

　　机械设备的选择应本着因地制宜、因工程制宜，按照技术上先进、经济上合理、生产上适用、性能上可靠、使用上安全、操作和维修上方便等原则，贯彻执行机械化、半机械化与改良工具相结合的方针，突出机械与施工相结合的特色，使其具有工程的适应性;具有保证工程质量的可靠性;具有使用操作的方便性和安全性。

　　2、机械设备的主要性能参数

　　机械设备的主要性能参数是选择机械设备的依据，要能满足施工需要和保证质量的要求。

　　3、机械设备的使用、操作要求合理使用机械设备，正确地进行操作是保证项目施工质量的重要环节。应贯彻“人机固定”的原则，实行定机、定人、定岗位责任的“三定”制度。操作人员必须认真执行各项规章制度，严格遵守操作规程，防止出现安全质量事故。机械设备在使用中应做好机械设备的保养、维馅工作，提高设备的完好率，减少设备的故障。机械设备在使用中随时要以“五好”标准予以检查控制。即：

　　3.1 完成任务好。要做到高效、优质、低耗、服务好。

　　3.2 技术状况好。要做到机械设备经常处于完好状态，工作性能达到规定要求，机容整洁和随机工具部件及附属装置等完整齐全。

　　3.3 使用好。要认真执行以岗位责任制为主的各项制度，做到合理使用、正确操作和原始记录齐全准确。

　　3.4 保养好。要认真执行保养规程，做到精心保养随时搞好清洁、润滑、调整、紧固、防腐。

　　3.5 安全好。要认真遵守安全操作规程和有关安伞制度，做到安全生产无机械故障。 四.过程管理 过程中含有：施工方法选择;施工过程的质量控制(事前、事中、事后监督检查指导等); 施工阶段是形成工程项目实体的过程，也是形成最终装饰工程产品量的重要阶段.应按照 施工组织设计的规定，通过把好材料设备质量验收关，做好施工中的巡回检查，对主要分部 分项工程和关键部位进行质量监控，严格隐蔽丁程验收和工程预检，加强设计变更管理;落实产品保护，及时记录、收集和整理施工技术资料等工作措施，以保持施工过程的工程总体质量处于稳定受控状态。

　　1、严格进行材料、构配件检验和试验与施工试验 为了避免将不合格的原材料、构配件、设备、半成品使用工程上对进入现场的物料，包括甲方供应的物料，以及施工过程中的半成品，如钢材连接接件、水泥、砂浆、玻璃、砖材等，必须按规范、标准和设计的要求，根据对质量的影响程度和使用部位的重要程度，在使用前采用抽样检查或全数检查等形式，通过检验和试验手段，判断其质量的可靠性。检验和试验的方法有书面检查、外现检验、理化检验和无损检验等四种。书面检验，是对提供的质量保证资料、试验报告等进行审核，予以认可.外观检验，是对品种、规格、标志、外形尺寸等进行直观检查，看其有无质量问题，严禁将未检验和试验或检验和试验不合格的材料、构配件、设备、半成品等投入使用和安装。

　　2、施工工序质量监控 工程项目施工过程，是由一系列相互关联、相互制约的工序所构成的，工序质量直接影响项目的整体质量，工序质量包含两个相互关联的内容，一是工序活动条件的质量，即每道工序投入的人、材料、机械设备、方法和环境是否符合要求;二是工序活动效果的质量，即每道工序施工完成的工程产品是否达到有关质量标准。为了工程质量从事后检查把关，转向事前和事中控制，达到预防为主的，必须加强施工工序的质量监控。工序质量监控的对象是对工序质量的因素，特别是对主导因素的监控，其核心是管因素工程，而不单纯是管结果。工序质量监控的重点内容包括以下四方面：

　　2.1 设置工序质量控制点。即对影响工序质量的重点或关键部位、薄环节，一定时期内和一定条件下进行强化管理，使之处于良的控制状态。可作为质量控制点的对象涉及面较广，它可能是技术要求高、施工难度大的结构部位，也可能是对质量影响人的关键工序、操作或某一环节。

　　2.2 严格遵守工艺规程。施工工艺和操作规程是施工操作的依据和法规，是确保工序质量的前提，任何人都必须严格执行，不得违犯。

　　2.3 控制工序活动条什的质量。主要将影响质量的五大因素，即施工操作者、材料、施工机械设备、施工方法和施工环境等，切实有效地控制，以保证每道工序的正常、稳定。

　　2.4 及时检查工序活动效果的质量。通过质量检查，及时掌握质量动态，一旦发现质量问题，随即研究处理.

　　3、组织质量检验 具体形式有质量自植、互检和专业检查(俗称质量“三检”)、工序交接检查、工程隐蔽验收检查、工程预检、基础和主体工程检查验。

　　3.1 质量自检和互检。自检是指由工作的完成者依据规定的要求对该工作进行的检查。互检是指工作的完成者之间对相应的施工工程或完成的工作任务的质量所进行的一种制约性检查。互检的形式比较多;同一班组内操作者的互相检查，班组的质量员对班组内的某几个人员或全体的操作效果的复查，下道工序对上道工序的检查。互检往往是对自检的一种复核和确认。操作者心依据质量检验计划，按时、按确定项目和内容进行检查，并认真填写相应的记录。

　　3.2 专业质量监督。施工企业必须建立专业齐全、具有一定技术水平和能力的专职质量监督检查队伍和机构，以弥补白检，到检的不足。企业质量监督检查人员应按规定的检验程序，对工序施工质量及施班组自检记录进行核查、验证，并对符合要求的予以确队;当工序质量出现异常时，除做出暂停施工的决定外，还应向业主报告专业质量检查人员应做好专业检查记录，清晰表明工序是否正常及其处理情况。

　　3.3 工序交接检查。工序交接检查是上道工序施工完毕即将转入下道工序施工之前，以承接方为主，对交出方完成的施工内容的质量所进行的一种全面检查，是由专门人员组织，有关技术人员及质量检查人员参加的一种不同于互检和专检的特殊检查形式。按承交双方的性质不同，可分为施工班组之间、专业施工队之间、专业工程处(分公司)之间和承包工程的企业之间四种交接检查类型。交出方和承接方通过资料审查及实体检查，对发现的问题进行整改，达到设计、技术标准要求后，办理工序交接手续，填写工序交接记录，并由参与各方签字确认.

　　3.4 隐蔽工程验收。隐蔽工程验收是指将被其他工序所隐蔽的工程，在隐蔽前进行的检查和验收是-项防止质量隐患，保证工程项目质量的重要措施工程的隐蔽验收项目，一般应由工程项目的技术负责人主持，请建设单位、监理单位、设计单位进行验收，并签署意见。隐蔽工程验收后，办理验收手续，列入工程档案。对于验收中提出的不符合质量标准的问题，要认真处理，经复核合格后写明处理情况。未经隐蔽工程验收或验收不合格的，不得进行下道工序施工。

　　3.5 工程预检。工程预检，也称技术复核，是指对该分项工程，在未施工前所进行的预先检查，是一项防止可能发生差错造成重大质量事故的重要措施。预检项目由项目技术负责人主持，请质量检验员、工长及有关班组长参加。重要的预检项目请设计单位、建设单位、监理单位的代表参加，并签署意见。预检后要办理预检手续，列入工程档案。对于预检中提出的不符合质量标准的问题，要认真处理，经复检合格井写明处理情况。未经预检或预检不合格的，不得进行下一道工序施工。

　　4、设计变更管理 施工过程中往往会发生没有预料到的新情况，如设计与离工的可行性发生矛盾;建设单位因工程使用目的、功能或质量要求发生变化，而导致设计变更.设计变更须经建设单位、设计单位、施工单位(包括监理单位)各方同意，共同签署设计变更洽商记录，由设计单位负责修改，并向施工单位签发设计变更通知书。对建议规模，投资方案有较大影响的变更，须经原批准初步设计单位同意，方可进行修改。设计变更必须真实地反映工程的实际变更情总，变更内容要条理清楚、明确具体，除文字说明外，必要时附施工图纸，以利施工。 设计变更要注明日期，及时送交施工各方有关部门和人员。接到设计变更通知书，应立即技要求改动，避免施工管理漏项。对重要的或影响全局的，必须加强复核，避免发生重大差错，影响工程质量和使用.所有设计变更资料，均需有文字记录，并按要求归档。

　　5、加强成品保护 在施工过程中，有些分项、分部工程已经完成，其他部位或工程尚在施工，对己完成的成品，如下采取妥善的措施加以保护。就会造成损伤，影响质量，有些损伤难以恢复而成为永久性缺陷。产品保护工作主要抓施工顺序和防护措施两个主要环节。技正确的施工流程组织施工，不颠倒工序，可防止后道工序损坏或污染前道工序，影响质量和进度。通过采取提前防护、包裹、覆盖和局部封闭等产品防护措施，防止可能发生的损伤、污染、堵塞.此外还必须加强对成品保护工作的检查。

　　6、施工技术资料的整理 积累工程施工技术资料，工程施工技术资料是施工中的技术。质量和管理活动的记录，是实行质量追溯的主要依据，是评定单位工程质量等级的三大条件之-，也是工程档案的主要组成部分。施工技术资料管理是确保工程质量和完善施工管理的一项重要工作，它反映了施工活动的科学性和严肃性，是工程施工质量水平和管理水平的实际体现。施工企业必须按各专业质量检验评定标准的规定和各地的实施细则，全面、科学、准确、及时地记录施工、试(检)验资料，按规定积累、计算、整理、归档，手续必须完备，并不得有伪造、涂改、后补等现象。 五.经济保证控制措施 保证资金投入，是确保施工质量、安全和施工资源正常供应的前提。同时为了更进一步搞好工程质量，引进激励机制，建立奖罚制度、样板制度，对施工质量优秀的班组、管理人员给予一定的经济奖励，以激励他们的工作，遵循始终把质量放在首位的原则。对施工质量低劣的班组、管理人员给予一定的经济处罚，严重的予以除名。 六.合同保证措施 全面履行工程承包合同，加大合同执行力度，严格监督施工队伍、专业分包的施工过程，严把质量关，同时虚心接受监理部门的监督。

篇4：机电设备安装工程质量要素控制

　　机电设备安装工程质量要素的控制

　　质量体系建立和完善后，如果没有资源、要素作为保证，体系的运行就无法得到保障，因此必须对施工过程的五大要素的保证措施进行明确和落实。

　　1 劳动力的保证

　　施工中人的因素是关键。无论从管理层到施工作业层，人的素质的好坏直接影响到工程质量目标的实现。根据项目的情况，我们拟采取以下保证措施：

　　（1）做好宣传工作，使全体施工人员牢固树立起"百年大计，质量第一"的质量意识，确保工程质量创优目标的实现。

　　（2）选派优秀的工程管理人员和施工技术人员组成项目管理班子，实施和管理本工程。同时选派技术精良的专业施工班组，配备先进的施工机具和检测设备，进场施工。

　　（3）选派技术精良的专业施工班组，进场施工。

　　（4）建立完善的质量负责制，使每位参与本项目施工的人员都明确自己的质量目标和责任，使工作有的放矢。

　　2 施工机具、检测设备的保证

　　现代化的施工，机械设备的装备率越来越高，施工的速度及质量对施工机械的依赖性也越来越高，现场设备的装备情况、设备的先进性及设备的完好性，对工程施工的质量影响越来越大。

　　（1）建立施工机械管理制度、岗位责任制及各种机械操作规程，对现场的机械做到定人定机的管理，对每个人的职责进行明确，保证现场机械的管理处于受控状态。

　　（2）按照施工组织设计的要求，组织施工机械进场，对所有进场的机械进行检查，并进行全面的保养，掌握各机械的性能状态，建立现场机械台帐。

　　（3）施工期间，定期对施工机械进行检查，随时掌握现场机械的使用情况及机械的状态情况。确保机械处于最佳的运行状态，为施工生产服务，并使现场的机械得到充分的利用。

　　（4）对出现故障的机械，立即组织专业人员进行维修，如无法短时间内修复，满足不了施工的需要，应立即组织新的机械进场，以满足现场施工的需求。

　　3 材料的优质保证

　　材料质量的保证是整个工程质量保证的一个先决条件，因此对材料质量的控制是非常重要和关键的。工程材料选用的优劣将直接影响到工程的内在质量及产品的外观质量，为确保工程所用材料的质量，材料将按照一定的程序进行确定。

　　（1）乙供材料、设备在呈报业主、监理审批之前，先对厂家提供的样品由项目专业工程师进行自审，在自审合格的基础上再呈报。编报程序如图所示。

　　乙供材料/设备编报程序

　　（2）甲供材料质量控制措施

　　甲供材料在安装前进行验收，并对其进行外观、材质、规格等的检验，如不符合要求，应向业主、监理代表提出，在得到处理意见后方可使用。如甲供材料在安装后在进行系统试验或进行系统调试时，发现材料不合格时或设备运行有异样时，则及时通知业主、监理对材料进行调换或建议通知供货厂家派人对设备重新进行调试至正常。

　　其控制流程如图所示。

　　甲供材料控制流程

　　（3）材料进场后使用前质量保证措施

　　1）材料在使用前按设计要求核对其规格、材质、型号，材料必须有制造厂的合格证明书或质保书，材料的运输、入库、保管过程中，实施严格的控制措施，每道工序均有交接制度。

　　2）材料的入库后实行标化和分类、分规格堆放及管理，同时防止变形，防止受潮霉变等措施，材料出库检验和办理领用手续。

　　3）材料出库后,在施工现场妥善保管，存放地点安全可靠，如材料堆放的场地可能产生积水，在下面必须垫上枕木。材料堆放要求整齐，并挂上标识牌。

　　4）材料使用前进行严格检查，包括外观检查、附着物的清除。

　　5）对不合格材料的控制。一旦发现材料不能满足或可能不满足设计要求时,应将其与合格材料相隔离,在自检过程中如发现质量问题及时整改。

　　6）对发出的材料要进行建档跟踪，重要材料的使用部位要处于可追溯的受控状态。

篇5：高层住宅施工生产要素质量控制

　　高层住宅施工生产要素的质量控制

　　（1）劳动主体：人员素质，包括管理人员和施工人员：

　　1）本工程管理人员选用我公司的"青年突击队"进行施工管理工作，项目经理是具有10余年工作经验的一级建造师，技术负责人是具有多年高层住宅施工经验的专业人士，其他成员都有持有上岗证书，且这个集体也有五年的团队建设，形成了明确的目标和共同的价值观；明晰的分工和精诚的协作；融洽的关系和畅达的沟通；高昂的士气和高效的生产力；并具有很强的凝聚力的集体。

　　2）我公司为施工具体人员的素质，特选用和这个项目合作多年的江苏的劳务队伍，经过几年的生产技能、文化素养、心里行为的建设，这只队伍也为我公司评为优秀劳务队伍，在公司的信用是最好的。

　　（2）劳动对象的控制

　　1）包括原材料。

　　2）对工程质量比较关键的材料如钢筋、砼、水泥、砌块等由我公司材料科从合格材料供应方选取进货厂家。保证材料的质量，现场还要进行相关的检测和取样工作，从而形成公司、项目部双重把关的程序。材料检测合格后方可使用在本工程上。

　　（3）劳动方法的控制（施工工艺）

　　1）在全面正确的分析本工程特点、技术关键环节（外墙模板）、环境条件的基础上，项目部要开会明确质量标准，并制定相应的验收标准，控制的重点和难点。

　　2）采取合理的施工方法时要考虑到工期要求，由于甲方要求工期较紧张，常规的施工方法可能不适用本工程，项目部要重复论证具体的施工工艺方法。

　　（4）施工设备的控制

　　对本施工过程控制的机械设备，包括塔吊、起重机械、各项加工机械、专项技术设备、检查测量仪表设备及人货两用电梯等，由我公司自行租赁或购买，项目部组织甲方、监理等有关单位和机械供应单位共同验收机械设备，并执行签字手续，合格后方可使用。

　　（5）施工环境的控制

　　1）对天气气象方面不利于施工时，在施工方案中制定专项的施工方案，明确负责人和施工方法，比如：冬季、雨季施工方案等

　　2）由于天气突变造成工程施工中断，为避免对工程质量产生不良影响，必须通过加强管理、调整计划等措施，加以控制，保证工程质量不会因为环境因素的突变。