篇2：物业服务质量控制程序

物业服务质量控制程序
　　1．交接房屋
　　工作程序工作标准
　　2．业主身份
　　按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份
　　2．业主相关资料
　　复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料
　　3．业主填写《业主档案》
　　业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日
　　4．签署《安全责任制书》
　　向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质
　　5．计算业主应交各种费用
　　从当日开始计算，预收半年。在《房屋交接表》上记录好起止时间
　　6．请业主交费
　　收取相关费用
　　7．准备好业主钥匙、业主手册、装修手册
　　向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
　　向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。
　　8.向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字
　　9.在《房屋交接汇总报表》上作记录
　　每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。
　　相关记录表格：《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表/交房文件签收表
　　相关文件：《安全责任制书》、业主手册、装修手册等
　　2.办理装修
　　工作程序工作标准
　　1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料
　　提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
　　2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书
　　1．申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
　　1. 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司鲜章。
　　装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
　　1. 在1个工作日内审批完毕，并通知客户；
　　2. 客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
　　3、 部门报批
　　4． 将装修申请资料整理成套,交工程部审批
　　5． 如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府
　　1. 如涉及，向业主说明；
　　2. 准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
　　6．通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认
　　1. 审批后，请业主认可审批内容并签字
　　7．签署装修管理服务协议
　　1. 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
　　8．向业主说明装修中的禁止事项和注意事项
　　1. 除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
　　9．业主交纳相关费用
　　1. 收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。
　　2. 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
　　10．发放施工进场证，办理工人出入证
　　1．施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。
　　2．贴于大门外。
　　3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。
　　11．带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》
　　1.装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
　　12．向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查
　　1．每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》
　　2．每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
　　13．装修监管
　　1．客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
　　2．如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。
　　3．对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。
　　4．违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》。
　　5．现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
　　15．需受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关要
　　1. 装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
　　16．装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明
　　1．业主填写《竣工验收表》。
　　2．与业主约好具体验收时间。
　　3．客户助理通知工程部、保安部负责人。
　　4．对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。
　　18．自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录
　　1．退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
　　2．如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
　　3．客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。
　　4．项目经理在退还同意表上签字。
　　5．收银员作《押金退还备忘表》记录。
　　相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
　　3．客户入住
　　工作程序工作标准
　　1．确认
　　1．一般以客户搬家为准，并确认业主身份
　　2．若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议
　　2．祝贺
　　1．客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。
　　2．若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
　　3．知会
　　向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
　　4．服务
　　告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
　　5．收费
　　收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
　　6．登记
　　客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任制书》，
　　7．入住更新
　　档案员将入住资料更新。
　　有关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书工作程序
　　4．物品放行
　　工作程序工作标准
　　1．确认客户身份
　　核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
　　2．确认放行物品名称
　　携带人申报搬运物品名称、数量。
　　3．确认物品出门性质及之处
　　1. 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。
　　2. 如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。
　　3. 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
　　4．与收银员确认交费情况
　　搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。
　　5．与户主或业主核实意见
　　1. 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。
　　2. 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。
　　3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
　　4. 向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。
　　5. 如联系不上业主，暂不放行。
　　5．客户来访来电
　　工作程序工作标准
　　1．起身站立迎接
　　2．三声之内接听电话
　　1. 客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。
　　2. 接听电话礼貌用语：“您好，世纪城物业服务客户中心”
　　2．倾听客户来访需求
　　1. 认真听客户的意见或询问。
　　2. 重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
　　3．回答客户询问
　　对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
　　4．作记录
　　在《客户来电来访记录表》上作记录 根据来电显示，记录好客户来电号码
　　5．送客
　　礼貌说“请慢走”
　　6．跟进处理
　　对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户 相关记录：客户来电来访记录表
　　6．客户需求、建议受理
　　工作程序工作标准
　　1．礼貌热情受理
　　接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。
　　重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
　　2．记录
　　在《客户需求、建议受理表》上做记录
　　3．跟进 跟进、督促处理情况
　　4．回复
　　客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
　　5．整理、汇总、总结、存档
　　每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表
　　7．投诉受理
　　工作程序工作标准
　　1．接待、受理
　　1. 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；
　　2. 待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；
　　3. 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
　　4. 对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
　　5. 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。
　　6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
　　2．界定投诉性质
　　1. 投诉性质由项目主管界定。
　　2. 根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。
　　3. 若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
　　4. 重大投诉范围：
　　公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
　　由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
　　有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
　　涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
　　同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
　　其他公司认为系重大投诉的。
　　4．重要投诉：
　　客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的
　　服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
　　其他公司认为是重要投诉的。
　　5、一般轻微投诉：
　　指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
　　3．向客户作出初步处理或回复意见
　　1. 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
　　2. 不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
　　4．向上级或其他部门报告
　　1. 接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
　　2. 接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
　　5．记录
　　首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
　　6．处理、跟进
　　1. 客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
　　2. 被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。
　　3. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
　　4. 投诉处理时限：
　　重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
　　重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。
　　7．回复处理意见
　　1. 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
　　8．回访
　　1. 在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。
　　2. 回访率100%。
　　9．统计、报表
　　1. 每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
　　8．客户回访
　　工作程序工作标准
　　1．回访范围确定
　　1. 客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
　　2. 安排的大型社区活动。
　　2．回访时间安排
　　1. 报修、投诉、意见回访。
　　2. 救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访
　　3．回访人
　　1． 客户助理负责回访
　　4．回访内容
　　1. 询问客户我们处理好了没有；
　　2. 对处理满意否
　　3. 您还有意见和建议吗
　　5．回访记录
　　1． 在相关登记表上完整记录
　　6．回访统计、报表
　　1． 每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导
　　9．客户访问
　　工作程序工作标准
　　1．访问方式
　　1．面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
　　2．可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流
　　3．这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足
　　3. 受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
　　4. 对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；
　　5. 处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。
　　6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
　　常州市高正物业服务有限公司
　

篇3：物业服务质量检查评估报告

　　物业服务质量检查评估报告

　　物业服务质量检查评估的工作成果是物业服务质量评估报告。物业服务质量评估报告是在对具体物业项目的管理服务质量实施现场检查评估后，所提供的关于评估项目在评估时点的物业管理服务质量状况报告，是一份客观、全面、公正、专业地记述评估过程和评估成果的文件。

　　那么，如何编制业管理服务质量检查评估报告呢?下面就此方面点滴了解与大家共享。

　　从检查人与受检人角度，服务质量检查评估报告有几种形式：企业内部的质检部上报与公司;第三方检查评估机构汇报与委托方;项目、专业的自我检查、自己使用。

　　服务质量评估报告编制原则：

　　1.评估的公平、公正、客观性;

　　2.评估的专业性;

　　3.评估的针对性;

　　4.评估的准确性;

　　5.有效分析及合理性建议。

　　服务质量评估报告编制的基本流程：

　　编制思路确定--数据信息归纳分类--问题整合筛选--分析路径、方法确定--资料依据再确认--初稿草拟--评审合议--评估报告确定。

　　服务质量评估报告内容主要包括：评估报告摘要、评估目的、评估对象和范围、评估原则、评估依据、评估声明、评估方法、评估工作实施过程、评估结论、评估人员签名、评估作业日期、评估报告日期、附件等内容。

　　服务质量检查评估的核心要素：

　　1.检查评估方案设计的完整、合理、可操作;

　　2.基础数据与信息的收集和使用;

　　3.问题的分析、分析方法、分析依据、分析层次与深度;

　　4.对问题解决的建议性方案，建议的合理性、适用性和针对性;

　　5.检查评估方法的合理使用;

　　6.评估团队组建的专业性和专业搭配的合理性;

　　7.检查评估过程中的沟通与了解;

　　8.对上次检查评估过程中所存在问题的再检查评估。

篇4：服务质量检查评估报告编制过程中应该注意的事项

　　服务质量检查评估报告编制过程中应该注意的事项：

　　1.检查评估标准的确定;

　　2.依据、数据的准确完整;

　　3.避免受检方的干扰;

　　4.业主认识、理解、功用及反馈等重视;

　　5.问题、分析的内在联系;

　　6.问题与分析结果与受检方达成共识;

　　7.评估时点的确定;

　　8.评估报告的签章。

篇5：物业服务质量第三方考核客观指标及评分细则

物业服务质量第三方考核客观指标及评分细则

　　项目测评指标分值考核方式评分细则及操作说明

　　一、依法财务管理20分

　　依法持证停车收费3分现场考核

　　停车收费取得《经营性停车场许可证》，在有效期内，并在醒目位置公示。无证经营，扣3分。证件超出有效期限1年内，扣1分，超出有效期1年以上，扣2分。未在醒目位置公开扣1分。

　　依法按时上缴维修金5分资料考核

　　除非经业主大会批准并向区维修金中心报备，日常维修金应由物业公司依法应按季缴入政府专户，每少缴10%扣1分，扣完为止。从市、区维修金中心（网站）获取该公开数据。

　　依法使用维修金4分资料考核

　　使用专项维修资金，须经业主大会批准，或经政府部门责令强制使用。对于维修资金使用，物业公司提供相应的业主大会表决资料或者政府责令强制维修等文件。维修金使用数额，与业主大会表决或政府责令维修数额一致，从市区维修金中心网站获取该数据。未依法依规使用或使用数额与业主大会授权金额不一致的，该项不得分。

　　依法公示财务收支3分资料考核

　　特区条例规定要求酬金制小区每季度公布物业服务费收支。物业公司提供文件及照片。未按规定公布，该项不得分。包干制小区公示专项维修资金使用报表，未公示该项不得分。

　　依法接受业委会审计财务5分现场考核

　　酬金制所有账目都应接受审计，包干制公共收益和维修金应接受审计。拒绝或不配合审计的不得分，业委会出具意见。

　　业委会未要求审计或无业委会的该项不计分（不得分、不扣分）。

　　二、房屋设施设备管理32分

　　房屋及共用设施设备档案4分资料考核

　　①宗地红线图②竣工总平面图（包括单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料）③房屋建筑面积测绘报告④建设单位移交的共用设施设备安装、使用和维护保养等技术资料⑤物业公司对建筑及设施设备的维修维护保养记录⑥住户档案、房屋及其配套设施权属清册。每一项不具备扣0.5分。⑦以上所有资料除住户档案外均可供业主公开查询，该项行为未实施则扣1分。

　　房屋天面、墙面、地面等维保5分现场考核

　　全面巡查或至少抽查3栋房屋天面、地面、墙面，①效果：发现裂缝、漏水、面砖、涂料等装饰材料脱落，每发现一处扣0.5分；②责任：核查物业提供的登记及维修记录，物业无记录或该处损坏未记录在册、或该处损坏记录在册但已记录超过1个月的，扣0.5分。注意：若物业公司证明相关损坏是由于不可抗力原因造成，则不扣分。

　　消防系统运作5分现场考核+资料考核

　　现场考核4分①至少抽样三处模拟火警，实测烟感器、报警系统正常运作；发现1处失效扣1分；②随即抽查3处，消防安全通道发现1处不畅通、消防栓内发现没有水、通道无应急照明、消防器材配置不全或失修、过期的，发现1处扣1分。

　　资料考核1分消防设施设备清单、维修维护保养记录、消防部门安全检查文件、消防安全应急制度，每发现一项不具备扣0.5分，扣完为止。

　　电梯系统运作5分现场考核+资料考核

　　资料考核3分①建立电梯设备台帐及设备清单，妥善保管电梯安装，调试等原始资料。②电梯运行及保养、修理过程的记录表建档，保存期为两年。③每月两次的电梯保养，并认真填写保养记录。每发现一项不具备扣0.5分。④每台电梯正常的2次维保及此过程中的维修之外，发现1次维修则为1宗故障，扣0.5分。查阅维保公司记录与业主投诉记录。

　　现场考核2分电梯运行平稳、无噪音；门机开合正常；电梯机房通风、照明良好；发现一处不符合扣0.5分。紧急呼叫设施设备运行正常，有人24小时值班应答，发现一处故障扣0.5分，无人应答扣2分。抽查电梯总数量的20%进行检查。

　　无电梯的该项不计分（不得分、不扣分）。

　　监控系统运作4分现场考核+资料考核

　　现场考核3分监控摄像头等部件损坏率在5%内不扣分，超过5%的，每多5%扣0.5分；无专人实时值守监控的扣1分。监控记录保存多于半个月不足1个月，扣0.5分，不足半个月，扣1分。分数扣完为止。

　　资料考核1分查看监控系统维保维修记录，无记录扣1分，损坏的摄像头等监控系统部件未记录在册，或记录在册但超过30天没有维修，每发现1处扣0.2分。分数扣完为止。

　　无监控系统该项不计分（不得分、不扣分）。

　　门禁系统运作4分现场考核+资料考核

　　现场考核2分小区出入门禁系统正常或出现问题应在15天内完成维修，如果门禁系统超过15天无法正常使用的扣1分。无门禁系统该项不得分、不扣分。

　　资料考核2分查看门禁系统维保维修记录，无记录扣1分，系统部件损坏未记录在册，或记录在册但超过15天没有维修，每处扣0.2分。

　　无门禁系统该项不计分（不得分、不扣分）。

　　停车场道闸系统运作2分现场考核+资料考核

　　现场考核1分运作正常，每发现1处故障扣0.5分。

　　资料考核1分查看停车场道闸系统维保维修记录，无记录扣0.5分，系统部件损坏未记录在册，或记录在册但超过15天没有维修，每发现1处扣0.2分。

　　无停车场道闸系统该项不计分（不得分、不扣分）。

　　共有道路和管线维护1分现场考核

　　道路通畅、路面平整，发现一处不通畅、不平整、积水（致使无法正常通行）扣0.2分；发现井盖缺损或丢失并未围挡和采购维修扣1分。室外公共供电、通讯管线统一入地或入公共管道，无架空管线，发现一处有问题扣0.2分

　　供电照明等设备运行1分现场考核

　　供电设备运行正常，配电室设施、路灯、楼道灯等照明设备完好，发现一处有问题扣0.2分（抽查3栋楼宇及公共区域）。

　　供电设备已移交供电部门抄表到户的，该项不计分（不得分、不扣分）。

　　供排水设施设备运行1分现场考核

　　设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染，发现一处有问题扣0.2分

　　三、安全秩序 管理15分

　　盗窃案发率7分资料考核

　　入室盗窃案发率1年1宗案件扣2分，每多1宗扣1分；机动车盗窃案，每宗扣3分；非机动车盗窃案，每宗扣0.5分。涉及物业管理的治安案件，每宗扣0.5分。从街道综治办获得该数据，注意排除小区红线外的案件。

　　保安值班巡逻3分现场考核+资料考核

　　现场考核1分保安尽责，在岗保安从事与工作内容无关的活动，每发现1处扣0.5分。采取暗访形式。

　　资料考核2分24小时值班与巡逻记录不完善，每发现1处扣0.5分。由物业公司提供当月或上月巡逻记录。

　　车辆管理3分现场考核+资料考核

　　现场考核1分每发现1台机动车乱停后未作警示措施的（贴告示条、通知业主挪车）扣0.2分

　　资料考核2分随机抽查上月下班高峰期10分钟的监控记录，对比监控与登记记录，对外来车辆进出无登记的，每发现一次扣0.5分。

　　突发应急处置2分现场考核

　　①日常物业管理突发事件处理预案，消防安全突发事件应急处理预案，设备故障应急处理预案，内涝突发事件应急预案，每缺1项扣0.5分。②每月开展消防安全检查不少于2次，每发现少一次扣0.5分。③1年内未举行消防演练（查看演练方案及照片），扣1分。物业公司提供相关文件和证明材料。

　　四、环境卫生管理8分

　　环卫设备2分现场考核

　　按照每50-120户设置1个垃圾分类收集点、垃圾箱，且保持周边整洁，每设置少一个扣0.5分，垃圾箱不洁、污水滴漏或残破每处扣0.5分。

　　清洁卫生3分现场考核

　　在垃圾分类收集点、垃圾箱之外每发现一处卫生死角或大件垃圾扣1分。（业主偷棑大件垃圾，管理处应及时清理，并向当事人索偿）

　　绿化植被3分现场考核

　　发现绿化植物有病虫害、斑秃，小区地面黄土裸露（0.5平方米以上，不包括树荫下），每处扣0.5分；每发现1处绿地被占为停车场或功能改变的扣1分。

　　五、物业管理综合评价25分

　　物业服务费收缴率5分资料考核

　　3个月内缴费率在98%以上得满分，每低3%扣1分，低于80%得0分。物业公司应提供当月或上月银行对账单以供核算，如不提供，该项不得分

　　账户独立核算2分现场考核

　　小区财务收支单独立户，独立核算2分，否则0分。物业公司应提供当月或上月银行对账单以供核算，如不提供，该项不得分

　　预算决算共识3分现场考核

　　物业企业季度预算、决算接受业委会审核2分，年度预算、决算接受业委会审核1分，不接受0分。无业委会的该项不得分、不扣分。

　　财务收支平衡5分资料考核

　　收支盈余得5分，收支平衡得4分，收支亏损按照亏损金额占总收入比例计算，亏损在5%以内得3分 ，亏损在5%-10%得2分 ，亏损超过10%得0分。物业公司应提供上年度财务报表。

　　物业合同处有效期2分资料考核

　　物业企业与开发商或业主大会合同处于法定2-5年的有效期内为2分，合同超期则视超期年限在1年以内1分 ，超过1年0分。物业公司应提供物业合同。

　　合同约定定岗定编2分资料考核

　　合同有约定并且得到执行2分。多于或少于合同约定3人及以内得1分，多于或少于3人以上得0分。

　　合同约定服务标准、考核办法和奖惩措施3分资料考核

　　物业服务合同中对于物业服务标准作出明确约定的加1分，对于业主如何考核有明确约定的加1分，对于业主考核后有奖惩措施约定的加1分。

　　合同约定各项外包服务价格、考核与奖惩3分资料考核

　　小区有电梯、保安、消防、清洁、绿化等专项服务外包的，考察物业合同中是否约定了专项外包后的服务标准、价格、考核办法与奖惩措施，每项外包合同有相关约定的，得1分。

　　注：小区无电梯、门禁、监控、停车场道闸等设施而无法评分的，或没有业委会而无法考核是否接受审计或预决算共识的，“该项不计分（不得分、不扣分）”，视为本考核不包含该项目，总分相应扣减，再同比换算为百分制，与其他小区比较。