随着注重产品与服务品质消费观念的流行，业主对物业服务的要求与期望也相应越来越高，这不仅体现在安全、卫生、绿化、设施维护等基础服务要具有更高的水平，对服务细节也变得更加挑剔，业主还希望企业能够加强与业主之间的关系互动，及时对业主进行情感关怀。
物业服务水平促进业主忠诚度提升的作用不断增强
中指院连续多年消费者购房需求与满意度调查数据显示，物业服务水平不仅是业主购房的重要影响因素，目前也已成为促进业主忠诚度提升的重要推动力量。历年中国城市居民居住满意度调查数据显示，物业服务对业主居住总体满意度的重要性始终处于高位，20**-20**年均在0.50以上;并且对物业服务具有较高满意程度(比较满意或非常满意)的业主未来再次购买所属开发商房屋的比例整体处于上升趋势，20**年已经达到80.3%。
物业服务重要性变化物业服务高满意度业主再购比例
业主对服务品质需求大幅提升，物业基础服务满意度同比下滑
虽然开发企业和物业服务商大力增加投入与改善服务水平，但物业服务与业主所期望的水平还是存在较大差距，中国城市居民居住满意度调查数据显示，20**年物业基础服务绿化养护、客户服人员、清洁卫生、安全管理、公共设施维护与有偿维修、车辆停放管理等服务内容满意度均有所下降，其中车辆停放管理由于需求与供给矛盾突出、购买与租赁方式缺少与业主沟通、租售价格高于业主预期、以及管理方式简单、不到位等问题，满意度已经下降至70分以下
物业基础服务满意度水平的下降主要源于业主更加注重生活的质量与服务的品质，对物业服务水平的要求也越来越高所致，任何一个细节的不足均可能会导致业主的不满，所以未来物业要在服务方式、服务效率、服务细节、沟通能力方面需要继续加强，为业主提供全面、到位、贴心的服务环境。
物业基础服务满意度变化
社区文化建设得到业主认可，满意度持续增长
近年来开发商与物业服务企业不仅注重业主对基础服务质量的要求，也越来越关注业主对社区文化精神层面的需求，希望小区对于业主不仅仅是一个居住场所，而是具有充分文化气息、邻里和谐的精神家园。在此背景下开发企业和物业服务商不断加大对社区文化的投入，研究小区居民不同职业、性别、年龄等群体的文化需求特征，组织针对不同群体的文化活动，满足其精神文化需求。万科、龙湖等标杆房企更是建立了相对完善的社区文化制度体系，包括年度目标、考核措施等，指引和激励城市与项目公司社区活动的开展。
历年中国城市居民居住满意度调查数据显示，业主对社区文化活动的满意度呈现不断增长趋势，到20**年满意度已经接近80分，业主的文化需求得到有效满足。
社区文化满意度变
基础增值服务与个性化增值服务市场前景广阔
目前业主对于物业服务的需求已经远远超过了传统的基础服务范围，希望物业做好基础服务的同时能在生活中的其他方面提供帮助。另一方面，由于物业服务于业主个人与家庭生活，在空间上有服务便捷、成本较低的优势，同时物业和业主关系紧密，对业主的需求了解程度较深，所以物业为业主提供生活方面的增值服务具有独特优势。中国城市居民居住满意度调查数据显示，物业开展增值服务需求空间广阔，基础增值服务方面，室内清洁、家庭维修和洗车服务需求位居前三位，20**年有需求的业主比例分别高达39.7%、35.0%、28.6%。个性化增值服务方面，生鲜用品配送、餐饮及配送和社区配送服务潜在需求较大，需求比例分别为38.7%、31.8%、22.8%。
基础增值服务需求分布个性化增值服务需求分布
随着房地产发展速度的降低，物业服务正显现出强大市场潜力，其市场前景被各大开发商和投资者认可，物业脱离开发企业分拆上市、收购与兼并、市场扩张正不断上演。所以物业服务商应继续夯实基础服务水平，在保持高业主满意度的基础上，开拓增值服务等新的领域，克服收入单一、成长缓慢等发展瓶颈，尽快迎来属于物业的快速发展期。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：广东碧桂园物业太阳城业主满意度调查问卷及分析报告
广东碧桂园物业太阳城业主满意度调查问卷及分析报告
尊敬的业主(住户)：
您好!首先感谢您对我们工作的支持。为能更好地向您提供服务，不断提高我们的管理素质和服务水平，我司开展了此次业主(住户)满意度调查工作，诚恳地征求您的意见。真诚的希望通过这份调查表了解您对我们工作的评价。您的宝贵意见将指导我们不断努力改进自己的工作，为您提供最优质的服务!谢谢您的大力支持!
业主(住户)基本情况
路 址(高层/别墅)姓名
电 话填表日期年月日
专项调查项目
在新的一年里碧桂园物业将会举办更多、更丰富的社区文化活动，这些活动将会成为给您和您的家人展示自我的一个平台。
请您和您家人的兴趣爱好在相应的□内用√即可：
体育类：□羽毛球 □乒乓球 □足球 □篮球
才艺类：□绘画□书法□唱歌 □跳舞□戏曲 □阅读 □朗诵
总体满意度调查
(请您在相应的□内用√即可)
您对所在苑区的物业服务总体评价满意□较满意□不满意□
日常物业服务满意度调查
(请您在满意、较满意、不满意下用√即可)
普查项目满意较满意不满意您的意见
一、客户服务
1、客服人员仪容仪表及服务态度
2、客服人员工作责任心
3、业主意见处理的及时性及回访工作
4、物业服务多样性
二、保洁绿化服务
5、保洁人员礼仪礼貌及服务态度
6、楼道及共用部位保洁卫生
7、生活垃圾日产日清方面
8、总体环境卫生的保持性
9、绿化的维护保养
三、安防服务
10、安保人员的服务与礼仪
11、车辆进出管理、车辆停放及安全管理
12、物品出入管理
13、智能化管理及使用
四、公共维修服务
14、维修人员的礼仪及服务态度
篇3：年度客户满意度提升方案
年度客户满意度提升方案一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 评分标准3月份重点工作推进 亲切服26分 靓丽行动18分 仪容仪表靓丽，精神饱满，令人心旷神怡 按比例随机抽查员工 完全符合标准者5分，视符合程度评4、3、2、1分。实际得分=(检查对象得分和计/检查人数×5)%×30顾问团走访4分
1、客户建设性建议和合理需求的收集数(权重15%)
2、客户建设性建议和合理需求的处理关闭率(权重20%)
3、客户对顾问团拜访的满意度(态度、问题解决的及时性、信息反馈、结果)(权重25%)
4、顾问团月度走访的户数比例不低于交付户数的5%(权重40%) 查看记录抽样回访 收集数≥1/2拜访户数得5分，≥1/3拜访户数得3分，≤ 1/3得0分;处理关闭率≥95%得5分，≥85%得3分，≤60%得0分;满意度每项评分
5、3、1;走访比例≤5%得0分。实际得分=单项标准分之和单项标准分=单项得分×权重 服务感知力2分
1、节假日、社区活动向客户发送短信或邮件，并有记录2、 现场服务亮点每月在小区有宣传(不含社区刊物的宣传) 查看记录和现场 参照标准一项不符合扣1分客户服务纬度奖惩2分
1、 员工熟知客户服务纬度奖惩相关的制度(包括但不局限《客户投诉奖惩处理标准》、《家政清洁服务标准作业指引》、《家政人员私自接单处理规范》)
2、 客户服务纬度奖惩的记录清楚 现场抽查各业务口员工 第一项一人不符合扣0.5分，最多扣1.5分;第二项不符合扣0.5分关键体验点12分 家政服务1分 客户对家政服务(及时性、专业度、态度、收费、整体)感到满意 抽样回访 每项满意度评分
5、3、1投诉处理3分 客户对投诉处理的及时性、专业度、态度、信息反馈、结果感到满意 抽样回访 每项满意度评分5、3、1装修3分 1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)2、相关责任人熟知流程、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分搬家3分 1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)
2、 相关责任人熟知流程、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣2.5分，第二项不符合扣0.5分前台服务2分
1、 有通过客户关系部审批的、书面的关键点及应对措施、责任人的大表(有流程、制度)
2、 相关责任人熟知流程、制度 查看制度和现场抽查相关人员 参照标准第一项不符合扣0.5分，第二项不符合扣1.5分客服专业线提升2分 学习驿站知识点 能例举学习驿站的案例，能谈出启发和心得 现场抽查客服口员工和管理人员 发现1人不符合扣0.5分，最多扣2分
篇4：质量手册：社区文化活动控制程序
质量手册：社区文化活动控制程序
1 目 的
积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业大厦。
2 适用范围
适用于对开展社区文化活动的控制。
3 职 责
管理部负责开展社区文化活动。
4 程 序
4.1 社区文化活动分类
a.便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动;
b.问题活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施;
c.宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设;
d.与其他物业大厦的工作交流、重大参观、考察活动的接待。
4.2 社区文化活动的策划、实施
4.2.1 管理部协助大厦业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。
4.2.2 管理部根据公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施结果。
4.2.3 社区文化活动的实施
a.管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行《管理部工作手册》;
b.管理部按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，发现不符合要求的要及时解决;如问题较大，报告总经理处理;
c.活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、滠像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。
4.2.4 社区文化活动的总结：每次活动结束后，管理部应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，报管理部经理审核，总经理批准，由管理部归档。
5 相关文件
5.1 《服务实现的策划程序》
5.2 《管理部工作手册》
6 质量记录 无
篇5：ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程
ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程
1.0 目的
1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。
2.0 适用范围
2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责 3.1 客户服务部组织顾客满意度调查活动。
3.2 保安部配合调查表的回收。
3.3 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。
3.4 相关部门对调查中的不满意项进行处理。
3.5 客户服务部负责对本项工作进行回访。
4.0 工作流程
4.1 流程图 流程图
4.2 工作计划
4.2.1 在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等，并提交管理处经理审核报公司批准后实施。
4.2.2 管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。
4.3 工作要求
4.3.1 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。
4.3.2 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。
4.3.3 独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次数发放率为100%。
4.3.4 调查问卷的回收率不低于60%。
4.4 问卷的发放
4.4.1 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。
4.4.2 对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进行调查。
4.5 问卷的回收
4.5.1 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。
4.5.2 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。
4.6 统计分析
4.6.1 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2 对用户评价为"非常满意""满意""基本满意"的，可确定为各分项满意，计算方法为: "满意项"数目×100% "满意项"数目+"不满意项"数目 注：用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。
4.6.3 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数，计算方法为： 各分项满意率之和×100% 分项数目
4.6.4 调查总体满意率达96%的为合格的管理服务。
4.6.5 客户服务部对顾客满意度调查的分析须形成分析报告，并报公司业务部备案。
4.7 不满意项问题的处理
4.7.1 客户服务部对调查发现的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8回访 4.8.1 客户服务部安排管理人员对4.7.1及4.7.2的处理结果，按《服务接待工作规程》进行回访。
4.9 调查信息公布
4.9.1 客户服务部在一个月内把相关的调查情况公布在宣传栏内。
5.0 相关文件和表格
5.1《不合格控制程序》(QP-8.3-01B)
5.2《前台接待服务工作规程》(WI-KF-001B)
6.0 记录
6.1《顾客满意度调查表》(F/QP-8.2-01/001) 6.2《顾客满意度调查方案》(JL/WI-KF-019/001)6.3《顾客满意度调查统计表》(JL/WI-KF-019/002)