篇2：物业公司服务品质管理办法

物业服务品质管理办法
　　1.0 目的
　　为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。
　　2.0 适用范围
　　适用于广东碧桂园物业服务有限公司。
　　3.0 组织形式
　　3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。
　　3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、 “WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。
　　4.0 监评标准
　　《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。
　　5.0 监评周期
　　5.1 总部专项检查：不定期；
　　5.2 区域常规检查：每季度一次。
　　6.0 监评小组构成
　　6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成；
　　6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。
　　7.0 监评原则
　　7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。
　　7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。
　　8.0 监评及考核方法
　　8.1 总部专项检查
　　8.1.1 监评方法
　　8.1.1.1 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。
　　8.1.1.2 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。
　　8.1.1.3 监评过程中，监评小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。
　　8.1.2 监评成绩
　　8.1.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。
　　8.1.2.2 每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。
　　8.1.2.3 如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。
　　8.1.3 结果应用
　　8.1.3.1 亮牌警告
　　8.1.3.1.1 总公司将对专项检查不达标的受检公司（8.1.3.1.2）分公司负责人予以“黄牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。
　　8.1.3.1.2 专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分（百分制），销售案场（含已收楼混合型案场）现场品质检查分数低于90分。如各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80分（若为销售案场则低于90分），则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。
　　8.1.3.1.3 同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”（可能来自不同楼盘不同业务板块），予区域总监“黄牌警告”并通报，区域总监黄牌警告全年累计达三次，即予“红牌警告”，给予行政处分，如降职、降薪等。
　　8.2 区域常规检查
　　8.2.1 监评方法
　　8.2.1.1 各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评分公司，以季度为检查周期，按照《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》及区域阶段性重点工作对各业务板块进行常规检查。
　　8.2.2 监评成绩
　　8.2.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》（详见附件11.1），受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由物业区域保留存档，复印件交由被监评分公司保留存档。
　　8.2.2.2 区域季度品质监评成绩(按各业务板块)根据以下等级进行强制分布：
　　等级分布区域季度品质监评成绩项目比例具体描述
　　A优秀95分（含）以上≤10%现场品质管控效果优异，各业务板块及win系统执行情况，完全符合公司要求。
　　B良好90（含）～9520%现场品质管控效果良好，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。
　　C达标80（含）～90 60%现场品质管控效果达标，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。
　　D有待改进80分以下≥10%现场品质管控效果不达标，各业务板块及win系统执行情况，不符合公司要求。
　　说明：1、遵循四舍五入原则，区域所辖分公司小于5个（含），D类不做强制分配。
　　8.2.3 结果应用
　　8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该分公司品质监评分数，纳入年度绩效考核。
　　8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该区域年度末位淘汰候选分公司名单的提报依据。
　　8.3末位淘汰
　　8.3.1 各区域季度品质监评成绩需统一汇总，并于次季度的第一周内上报《**区域**季度品质监评成绩汇总表》（详见附件11.2）至品质管理中心，品质管理中心将公示各区域季度末位名单。
　　8.3.2 各区域第四季度品质监评需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度数据提报，品质管理中心将根据四个季度的区域品质监评分数对该区域所辖分公司进行综合排名，提取末位淘汰候选分公司名单。
　　8.3.2.1 每个区域已收楼项目综合排名最末1至2名（详见8.3.3）的分公司被列为末位淘汰候选分公司（常规物业）。品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。
　　8.3.2.2 每个区域销售案场项目（含已收楼混合型案场）综合排名最末1至2名（详见8.3.3）的分公司被列为末位淘汰候选分公司（销售案场），品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。
　　8.3.3 物业区域（管理项目10个（含）以上）年度需提报2个分公司作为末位淘汰候选分公司，物业区域（管理项目10个以下）年度需提报1个分公司作为末位淘汰候选分公司；若区域所辖分公司（常规物业或销售案场）数量分别仅1个的，将以年度总公司专项检查监评分数确定是否纳入淘汰候选名单。
　　8.4 注意事项
　　8.4.1 工程板块，将根据项目有无电梯管理以及其他设施设备的接管情况进行分数占比调整；保洁、绿化板块，将根据项目是否委外进行分数占比调整。如：分公司工程板块无电梯管理，则将此项对应的全部WIN指标分数，分别调整到工程板块其他类别，即相应提高其他类别的指标分值。（详见各板块WIN系统）
　　8.4.2 如专项检查过程中发现安全管理类重大失职，或经集团领导严厉批评且核准属实为品质管理严重渎职事件，视情况直接给予相应负责人降薪、降职处理。
　　9.0 年度品质绩效考核成绩计算方法
　　9.1 物业区域年度品质绩效计算方法：
　　区域品质绩效总分数 = WIN系统执行分数（30%）+总公司品质监评分数（70%）
　　9.1.1 WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》；
　　9.1.2 总公司对末位淘汰候选分公司（常规物业、销售案场）进行复查，复查分数分别进行综合排名，并对排名结果进行对应绩效分数转换，排名第一位的总公司品质监评分数得100分，排名最后一位的总公司品质监评分数得80分，其余区域的总公司品质监评分数=100-20/（参评区域个数-1）*（本区域名次-1）。（注：取小数点的后两位）
　　例：如现有28个物业区域，①若某区域在末位淘汰检查中，排名第一，即该区域“总公司品质监评分数”为100分；②若某区域在末位淘汰检查中，排名第十，即该区域“总公司品质监评分数为100-〔（100-80）/27〕*9=93.34分；③若某区域在末位淘汰检查中，排名最后一位，即该区域“总公司品质监评分数”为80分。
　　9.2 物业分公司年度品质绩效计分方法：
　　分公司品质绩效总分数 = WIN系统执行分数（30%）+区域品质监评分数（70%）
　　9.2.1 WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》；
　　9.2.2 区域每季度组织一次品质监评，分公司所取得的四个季度监评分数的平均分，即为该分公司“区域品质监评分数”。
　　9.3 特别奖惩权：分管副总裁及物业公司总经理有权根据分公司现场品质情况，在品质绩效总分数（百分制）的基础上加减10分。
　　10.0 附则
　　10.1 总公司品质管理中心检查时， 各物业区域、各分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司总经理申诉，逾期不予受理。物业公司总经理的意见将作为最终的监评结果。
　　10.2 物业区域检查时，各物业分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司品质管理中心申诉，逾期不予受理。物业公司品质管理中心的意见将作为最终的监评结果。
　　10.3 总公司申诉邮箱：
　　品质管理中心申诉邮箱：
　　11.0附件
　　11.1 《品质监评异常记录表》
　　11.2 《**区域**季度品质监评成绩汇总表》
　　本办法自发文之日起执行，解释权和修订权归品质管理中心所有。

篇3：碧桂园物业服务品质管理办法

　　碧桂园物业服务品质管理办法

　　1.0 目的

　　为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。

　　2.0 适用范围

　　适用于广东碧桂园物业服务有限公司。

　　3.0 组织形式

　　3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。

　　3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、 “WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。

　　4.0 监评标准

　　《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。

　　5.0 监评周期

　　5.1 总部专项检查：不定期;

　　5.2 区域常规检查：每季度一次。

　　6.0 监评小组构成

　　6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成;

　　6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。

　　7.0 监评原则

　　7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。

　　7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。

　　8.0 监评及考核方法

　　8.1 总部专项检查

　　8.1.1 监评方法

　　8.1.1.1 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。

　　8.1.1.2 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。

　　8.1.1.3 监评过程中，监评小组将通过各种方式(包括但不限于视频、照片、音频等)对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。

　　8.1.2 监评成绩

　　8.1.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》(详见附件11.1)，受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。

　　8.1.2.2 每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。

　　8.1.2.3 如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。

　　8.1.3 结果应用

　　8.1.3.1 亮牌警告

　　8.1.3.1.1 总公司将对专项检查不达标的受检公司(8.1.3.1.2)分公司负责人予以“黄牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。

　　8.1.3.1.2 专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分(百分制)，销售案场(含已收楼混合型案场)现场品质检查分数低于90分。如各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80分(若为销售案场则低于90分)，则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。

　　8.1.3.1.3 同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”(可能来自不同楼盘不同业务板块)，予区域总监“黄牌警告”并通报，区域总监黄牌警告全年累计达三次，即予“红牌警告”，给予行政处分，如降职、降薪等。

　　8.2 区域常规检查

　　8.2.1 监评方法

　　8.2.1.1 各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评分公司，以季度为检查周期，按照《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》及区域阶段性重点工作对各业务板块进行常规检查。

　　8.2.2 监评成绩

　　8.2.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》(详见附件11.1)，受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由物业区域保留存档，复印件交由被监评分公司保留存档。

　　8.2.2.2 区域季度品质监评成绩(按各业务板块)根据以下等级进行强制分布：

　　等级分布区域季度品质监评成绩项目比例具体描述

　　A优秀95分(含)以上≤10%现场品质管控效果优异，各业务板块及win系统执行情况，完全符合公司要求。

　　B良好90(含)～9520%现场品质管控效果良好，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。

　　C达标80(含)～90 60%现场品质管控效果达标，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。

　　D有待改进80分以下≥10%现场品质管控效果不达标，各业务板块及win系统执行情况，不符合公司要求。

　　说明：1、遵循四舍五入原则，区域所辖分公司小于5个(含)，D类不做强制分配。

　　8.2.3 结果应用

　　8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该分公司品质监评分数，纳入年度绩效考核。

　　8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该区域年度末位淘汰候选分公司名单的提报依据。

　　8.3末位淘汰

　　8.3.1 各区域季度品质监评成绩需统一汇总，并于次季度的第一周内上报《**区域**季度品质监评成绩汇总表》(详见附件11.2)至品质管理中心，品质管理中心将公示各区域季度末位名单。

　　8.3.2 各区域第四季度品质监评需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度数据提报，品质管理中心将根据四个季度的区域品质监评分数对该区域所辖分公司进行综合排名，提取末位淘汰候选分公司名单。

　　8.3.2.1 每个区域已收楼项目综合排名最末1至2名(详见8.3.3)的分公司被列为末位淘汰候选分公司(常规物业)。品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。

　　8.3.2.2 每个区域销售案场项目(含已收楼混合型案场)综合排名最末1至2名(详见8.3.3)的分公司被列为末位淘汰候选分公司(销售案场)，品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。

　　8.3.3 物业区域(管理项目10个(含)以上)年度需提报2个分公司作为末位淘汰候选分公司，物业区域(管理项目10个以下)年度需提报1个分公司作为末位淘汰候选分公司;若区域所辖分公司(常规物业或销售案场)数量分别仅1个的，将以年度总公司专项检查监评分数确定是否纳入淘汰候选名单。

　　8.4 注意事项

　　8.4.1 工程板块，将根据项目有无电梯管理以及其他设施设备的接管情况进行分数占比调整;保洁、绿化板块，将根据项目是否委外进行分数占比调整。如：分公司工程板块无电梯管理，则将此项对应的全部WIN指标分数，分别调整到工程板块其他类别，即相应提高其他类别的指标分值。(详见各板块WIN系统)

　　8.4.2 如专项检查过程中发现安全管理类重大失职，或经集团领导严厉批评且核准属实为品质管理严重渎职事件，视情况直接给予相应负责人降薪、降职处理。

　　9.0 年度品质绩效考核成绩计算方法

　　9.1 物业区域年度品质绩效计算方法：

　　区域品质绩效总分数 = WIN系统执行分数(30%)+总公司品质监评分数(70%)

　　9.1.1 WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》;

　　9.1.2 总公司对末位淘汰候选分公司(常规物业、销售案场)进行复查，复查分数分别进行综合排名，并对排名结果进行对应绩效分数转换，排名第一位的总公司品质监评分数得100分，排名最后一位的总公司品质监评分数得80分，其余区域的总公司品质监评分数=100-20/(参评区域个数-1)*(本区域名次-1)。(注：取小数点的后两位)

　　例：如现有28个物业区域，①若某区域在末位淘汰检查中，排名第一，即该区域“总公司品质监评分数”为100分;②若某区域在末位淘汰检查中，排名第十，即该区域“总公司品质监评分数为100-[(100-80)/27]*9=93.34分;③若某区域在末位淘汰检查中，排名最后一位，即该区域“总公司品质监评分数”为80分。

　　9.2 物业分公司年度品质绩效计分方法：

　　分公司品质绩效总分数 = WIN系统执行分数(30%)+区域品质监评分数(70%)

　　9.2.1 WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》;

　　9.2.2 区域每季度组织一次品质监评，分公司所取得的四个季度监评分数的平均分，即为该分公司“区域品质监评分数”。

　　9.3 特别奖惩权：分管副总裁及物业公司总经理有权根据分公司现场品质情况，在品质绩效总分数(百分制)的基础上加减10分。

　　10.0 附则

　　10.1 总公司品质管理中心检查时， 各物业区域、各分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司总经理申诉，逾期不予受理。物业公司总经理的意见将作为最终的监评结果。

　　10.2 物业区域检查时，各物业分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司品质管理中心申诉，逾期不予受理。物业公司品质管理中心的意见将作为最终的监评结果。

　　10.3 总公司申诉邮箱：

　　品质管理中心申诉邮箱：

　　11.0附件

　　11.1 《品质监评异常记录表》

　　11.2 《**区域**季度品质监评成绩汇总表》

　　本办法自发文之日起执行，解释权和修订权归品质管理中心所有。

篇4：生产车间品质绩效管理与操作办法

　　生产车间品质绩效管理与操作办法

　　一、目的：为提升品质，降低不良率，控制不良品，确保产品之品质，特制订本制度。

　　二、范围：制造部所有涉及产品品质均适应。

　　三、职责：

　　3.1、厂长：核准品质绩效考核办法，批准品质绩效考核结果，督导品质制度的实施。

　　3.2、主管、科长：加强科组管理，确保工、模、夹、治具及设备处于良好工作状况，指导员工依照SOP作业，对本科的品质负责，主导对本科组员工品质绩效考核，确保本制度管理的正常运作。

　　3.3、师傅、代班：负责本组员工操作技能、产品检验的指导，对造成不良原因的初步分析和解决，并做好班组物料品质状况记录，对员工物料品质管控有奖惩权。

　　3.4、操作员：严格按SOP或样品作业，认真落实首件检验和自主检验工作，不生产不良，不接受不良，不放过不良品，做好不良品的区分、隔离工作。

　　3.5、品管员：依照检验标准认真做好首件检验和制程检验。保证制程在品质控制下稳定生产，及时做好不良品的签定及标识工作，发现异常情况及时通知各相关人员并协助改善，负责不良品的分类统计工作(直接工作安排由品管部负责)。

　　四、内容：

　　4.1、品质管理运作方法

　　4.1.1、产前原材料检验

　　a、在未进入生产的原材料检验均归于为产前原材料检验

　　b、原材料入仓库前，由IQC进行检验，不符合产品要求，判定退回供应商，符合要求视为合格并贴合格标签，仓管或车间物料员方可收存。

　　c、原材料在仓库或车间原材料区储存期间，仓管或车间物料员一定要按仓库管理的一般原则进行维护。如：三化、五防、先进先出等。

　　d、物料员或操作工到仓库领取物料时，必须见物料合格标签，再经自己初步判定是否有异常，方可领取物料;原材料有异要及时向上级或发料单位反映情况。

　　e、操作工在产前发现物料品质异常，不能再使用，要及时向师傅或物料员反映，以便更换合格物料。

　　4.1.2、首件确认：

　　a、操作工在接到每份《派工单》后，首先要做好如下准备：确定工位和设备，领取物料，领取模夹具和辅助工具等。

　　b、产前由师傅调试好机器，先由师傅制作第一件产品后，与操作工讲解产品要求、注意事项，待操作工理解后可自己按图纸或样板制作第一个符合要求的产品，称其首件。

　　c、待师傅口头确认首件符合要求后，操作工本人拿首件产品找现场品管员确认，品管员将按产品的标准来判定首件是否符达到品质要求。

　　d、符合品质要求视为合格，品管员将贴《首件样品合格标签》并签字，不合格者，品管员讲明原因后，操作工再行制作，直到品管员确认合格后方可批量生产，对未做生产样板而私自生产者给予一次警告，造成恶性品质事故者记小过处分。

　　e、操作工将合格首件样品放置工位可见处，生产过程中要经常要对照首件有无差异，直至批量任务完成后，首件样品随大货出货。

　　4.1.3、生产中检验：

　　a、操作工在做完首件确样后，生产的前十个产品必须一一自检，可对照样品、图纸或SOP表等，这样做是为了检验模夹具和设备性能的稳定性，在品质保证的前提下，也可自己寻找更方便、更快捷的操作方法。

　　b、批量生产过程中，要求操作工必须做好自检，以便将问题提早发现并解决，从而降低物料浪费和返修时间的节约，提高个人和整体的效率。

　　c、操作工在生产过程中，一定要知道此道工序或产品(配件)的要求和特征，要对原材料或上工序半成品做好检验或互检，以便将不良物料挑出不再使用，确保产品品质。

　　d、生产现场，师傅、代班等要不断巡检各工位的产品质量，要求每工位每小时致少要认真巡检一次。对已出现或易出现的问题向操作工讲解详细，并多次宣导加强操作工的意识，特别是新产品的上线生产。

　　e、车间所有管理人员必须使用卷尺、游标卡尺、角度尺、高度尺等量具，并且要有基础识图的知识，以便在工作中更好的运用，减少生产误差。

　　f、生产中，当操作工对产品存在疑问或不明白时，一定向师傅或代班询问清楚，待问题解决后再行生产。

　　4.1.4、交货检验：

　　a、操作工在生产过程中，要将制作的合格产品统一整齐地排放于工位的左手边，小产品在不能损伤产品品质的情况下可用容器盛放。

　　b、对于生产出现的不良品，要在制程过程中挑选出来，统一放置或及时维修，对于无法维修的不良要报于师傅处理。

　　c、当操作工完成批次的派工任务后，应先整顿工位，清点产出产品数量，找到品管员进行出货检查。

　　d、品管员若指出产品缺陷，操作工必须立即返工，待品管员再次检查，产品确认合格后，操作工到物料员处领取《流程卡》，由物料员填写内容，再由品管员签字确认。

　　e、物料员收到有品管员签字确认的《流程卡》后，方可接收操作工的产品，当面清点数量，作好收货记录。

　　f、操作工做完交货动作后，方可再领取下批次的生产任务《派工单》。

　　4.2、不良品的管理

　　4.2.1、原材料不良品的处理：

　　a、每位现场生产人员都必须知道产品的要求和特征，对每个部件的材料都能辨别其品质好坏。

　　b、物料员和操作工领料时，必须见有原材料或配件合格标签。

　　c、使用物料时，判定不良的物料或配件应先挑出另放，不良轻微待返修后达到品质要求可再使用，不能返修物料要退还物料员处更换。

　　d、严禁将不良物料直接使用在产品制造中。

　　4.2.2、制程不良品的处理：

　　a、首先在制作产品中，要严格按照样品、图纸或SOP(工作指导书)作业，对于制作不良的判定也是按样品、图纸或SOP为正式依据。

　　b、制作过程中，对于已出现不良品，轻微时应及时维护，较严重的要挑出另放，待此批完成或下班前给予返修;严禁将不良品再混入合格产品而流入下工序中。

　　c、对于已无法维修的不良品，要经师傅和品管判定后方可报废，物料员才可以给予补发物料;报废价值在20元以上要填写《报废申请单》，予厂长、经理批准。

　　d、交货时，经品管或师傅判定产品不合格，操作工要及时返修，不记工时并处罚。

　　4.2.3、半成品不良处理：

　　a、由上道工序或部门制作的不良半成品或配件，要及时退还上道工序或部门返修。

　　b、若本部门出现的不良品而本部门无法维修需得到其它部门维修者，由科长级向PMC部申请。

　　c、包装或外发不良品若需退制造部门返修，必须向PMC部申请，制造部方安排返修。

　　4.3、品质管理奖惩与处罚条例：相关内容详见《制造部奖励与处罚条例》《车间物料使用管理制度》。

　　A、奖励

　　a、车间全体生产人员对重大品质问题自行发现并协商处理解决，给予发现者记2次嘉奖。

　　b、对生产流程、生产工艺、操作方法能提出合理可靠的建议并确实能提高品质和效率的给予奸议人2次以上嘉奖。

　　c、发现有故意破坏产品品质行为，能挺身而出进行阻止并及时向管理人员或品管人员反映或举报，给予当事人嘉奖或小功一次。

　　d、车间每月能达成质量目标，给予相关师傅、组长和代班各记2次以上嘉奖。

　　B、处罚

　　a、物料收发员在发料时应根据<派工单>仔细核对相关资料,对发料错误而造成批量返工者,视情节轻重处每次小过或大过处分。

　　b、操作工在生产过程中应按模具定位操作，对未经车间师傅同意而私自更改模具者，视情节轻重处每次小过或大过处分。

　　c、操作工在生产过程中，由于操作手法不当，堆放方式不合理，而造成产品变形、异样者处每次申戒一次;对劝说不听，我行我素，使产品继续恶化者加倍处罚。

　　d、返工后产品经品检复查不合格，如重复返工，累计二次以上者给予操作工和师傅或代班警告处分。

　　e、操作工对不良品不予以重视，且继续恶性生产，使品质不良增加，每次记小过一次，师傅或代班警告处分。

　　f、对在和平过程中采取投机取巧，偷工减料造成批量性返工或损失的，经予操作工或直接人员每次小过以上处分。

　　g、各工序必须按产品的流程和品质标准生产，如拒绝执行，故意将不良品流向下工序，给予操作工或直接人员小过一次处分。

　　五、总结：

　　品质就是生产产品的质量，是生产过程重中之重，它是关系着客户、公司、车间、自身的利益。对于我们生产一线人员，要一致惯彻“产品质量是做出来的，而不是检验出来的”的质量理念。

　　审批：审核：制定：

　　日期：

篇5：物业服务品质管理办法

　　碧桂园物业服务品质管理办法

　　1.0 目的

　　为激励物业服务公司各区域、各分公司不断提升服务品质，强化各物业区域自主管理能力，通过物业服务现场的品质管控，进一步加强对物业服务质量的监督，确保所有的服务工作始终处于受控状态，从而建立长效机制，特制定本办法。

　　2.0 适用范围

　　适用于广东碧桂园物业服务有限公司。

　　3.0 组织形式

　　3.1 总部专项检查：物业总公司进行专项检查、对专项检查不合格项的复查以及年度末位淘汰检查。专项检查的内容包括物业公司年度各项重点工作要求、标准化工作手册及“WIN”系统相关要求等，全年区域覆盖率100%，项目覆盖率60%以上。

　　3.2 区域常规检查：物业区域按照所属区域项目全覆盖的原则，对区域内各物业分公司进行常规检查，常规检查的内容包括标准化工作手册、 “WIN”系统执行标准及区域阶段性重点工作要求等，常规检查成绩纳入年度绩效考核。

　　4.0 监评标准

　　《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》、物业公司的相关工作要求以及区域报备总公司并经核准的相关标准。

　　5.0 监评周期

　　5.1 总部专项检查：不定期;

　　5.2 区域常规检查：每季度一次。

　　6.0 监评小组构成

　　6.1 总部专项检查：由品质管理中心人员组成，也可视实际工作情况从物业各区域选拔优秀的品质管理人员组成;

　　6.2 区域常规检查：由区域指定人员组成。

　　7.0 监评原则

　　7.1 按照“WIN”系统的标准要求，本着“公平、公正、公开”的原则，严禁弄虚作假、敷衍了事，不得徇私舞弊，认真、严谨地对待每次监评工作。

　　7.2 协助被监评分公司找出存在的问题，提出改善性建议与帮助，引导各区域、各分公司持续提升物业服务品质。

　　8.0 监评及考核方法

　　8.1 总部专项检查

　　8.1.1 监评方法

　　8.1.1.1 品质管理中心根据物业公司年度各项重点工作要求，《标准化工作手册》及《 WIN移动核查系统》相关要求，对各物业分公司实行专项检查，专项检查成绩对分公司产生行政影响。

　　8.1.1.2 专项检查包括但不局限于：神秘客户暗访、电梯安全检查、特约维修服务、消防检查、环境检查、夜间突防、业户拜访等，随时随机，形式不限。

　　8.1.1.3 监评过程中，监评小组将通过各种方式(包括但不限于视频、照片、音频等)对扣分项进行记录，形成检查报告至该物业分公司，同时抄送所属物业区域，由区域内部组织复检工作，检查报告也作为总部专项检查的复检依据。

　　8.1.2 监评成绩

　　8.1.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》(详见附件11.1)，受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由品质管理中心保留存档，复印件交由被监评区域或分公司保留存档。

　　8.1.2.2 每次监评结束后，监评小组现场召开监评总结会，分公司须根据监评存在问题及时制定整改计划，并落实整改。

　　8.1.2.3 如品质监评复检时，部分问题项分公司仍未有效整改，则双倍扣分。

　　8.1.3 结果应用

　　8.1.3.1 亮牌警告

　　8.1.3.1.1 总公司将对专项检查不达标的受检公司(8.1.3.1.2)分公司负责人予以“黄牌警告”及通报批评，对限期未完成整改或同一单项业务板块连续抽检两次均不合格，给予“红牌警告”，予以行政处分，如降职、降薪等。

　　8.1.3.1.2 专项检查不达标，指常规物业单项业务板块现场品质检查分数低于80分(百分制)，销售案场(含已收楼混合型案场)现场品质检查分数低于90分。如各业务板块同时进行检查，各专项成绩独立进行结果应用。例：对某楼盘进行品质检查，共涵盖了4个业务板块，其中2个业务板块品质检查分数低于80分(若为销售案场则低于90分)，则同时开出2张“黄牌警告”，以此类推。

　　8.1.3.1.3 同一物业区域内累计出现三次“黄牌警告”(可能来自不同楼盘不同业务板块)，予区域总监“黄牌警告”并通报，区域总监黄牌警告全年累计达三次，即予“红牌警告”，给予行政处分，如降职、降薪等。

　　8.2 区域常规检查

　　8.2.1 监评方法

　　8.2.1.1 各物业区域指定人员按照所属区域项目全覆盖的原则监评分公司，以季度为检查周期，按照《 WIN移动核查系统》、《标准化工作手册》及区域阶段性重点工作对各业务板块进行常规检查。

　　8.2.2 监评成绩

　　8.2.2.1 每次监评结束后，由监评小组出具监评成绩及检查报告，现场填写《品质监评异常记录表》(详见附件11.1)，受评项目的分公司负责人及各部门负责人在监评结果即《品质监评异常记录表》上签名确认，原件由物业区域保留存档，复印件交由被监评分公司保留存档。

　　8.2.2.2 区域季度品质监评成绩(按各业务板块)根据以下等级进行强制分布：

　　等级分布区域季度品质监评成绩项目比例具体描述

　　A优秀95分(含)以上≤10%现场品质管控效果优异，各业务板块及win系统执行情况，完全符合公司要求。

　　B良好90(含)～9520%现场品质管控效果良好，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。

　　C达标80(含)～90 60%现场品质管控效果达标，各业务板块及win系统执行情况，基本符合公司要求。

　　D有待改进80分以下≥10%现场品质管控效果不达标，各业务板块及win系统执行情况，不符合公司要求。

　　说明：1、遵循四舍五入原则，区域所辖分公司小于5个(含)，D类不做强制分配。

　　8.2.3 结果应用

　　8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该分公司品质监评分数，纳入年度绩效考核。

　　8.2.3.1 区域季度监评成绩作为该区域年度末位淘汰候选分公司名单的提报依据。

　　8.3末位淘汰

　　8.3.1 各区域季度品质监评成绩需统一汇总，并于次季度的第一周内上报《**区域**季度品质监评成绩汇总表》(详见附件11.2)至品质管理中心，品质管理中心将公示各区域季度末位名单。

　　8.3.2 各区域第四季度品质监评需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度数据提报，品质管理中心将根据四个季度的区域品质监评分数对该区域所辖分公司进行综合排名，提取末位淘汰候选分公司名单。

　　8.3.2.1 每个区域已收楼项目综合排名最末1至2名(详见8.3.3)的分公司被列为末位淘汰候选分公司(常规物业)。品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。

　　8.3.2.2 每个区域销售案场项目(含已收楼混合型案场)综合排名最末1至2名(详见8.3.3)的分公司被列为末位淘汰候选分公司(销售案场)，品质管理中心将组织专项检查小组对所有末位淘汰候选分公司进行现场监评，并对监评结果进行排名，排名最末5位的分公司将给予分公司负责人降薪、降职处理，排名最末2位的区域将给予区域负责人扣年度总绩效分数5分、降薪、降职处理。

　　8.3.3 物业区域(管理项目10个(含)以上)年度需提报2个分公司作为末位淘汰候选分公司，物业区域(管理项目10个以下)年度需提报1个分公司作为末位淘汰候选分公司;若区域所辖分公司(常规物业或销售案场)数量分别仅1个的，将以年度总公司专项检查监评分数确定是否纳入淘汰候选名单。

　　8.4 注意事项

　　8.4.1 工程板块，将根据项目有无电梯管理以及其他设施设备的接管情况进行分数占比调整;保洁、绿化板块，将根据项目是否委外进行分数占比调整。如：分公司工程板块无电梯管理，则将此项对应的全部WIN指标分数，分别调整到工程板块其他类别，即相应提高其他类别的指标分值。(详见各板块WIN系统)

　　8.4.2 如专项检查过程中发现安全管理类重大失职，或经集团领导严厉批评且核准属实为品质管理严重渎职事件，视情况直接给予相应负责人降薪、降职处理。

　　9.0 年度品质绩效考核成绩计算方法

　　9.1 物业区域年度品质绩效计算方法：

　　区域品质绩效总分数 = WIN系统执行分数(30%)+总公司品质监评分数(70%)

　　9.1.1 WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》;

　　9.1.2 总公司对末位淘汰候选分公司(常规物业、销售案场)进行复查，复查分数分别进行综合排名，并对排名结果进行对应绩效分数转换，排名第一位的总公司品质监评分数得100分，排名最后一位的总公司品质监评分数得80分，其余区域的总公司品质监评分数=100-20/(参评区域个数-1)*(本区域名次-1)。(注：取小数点的后两位)

　　例：如现有28个物业区域，①若某区域在末位淘汰检查中，排名第一，即该区域“总公司品质监评分数”为100分;②若某区域在末位淘汰检查中，排名第十，即该区域“总公司品质监评分数为100-[(100-80)/27]*9=93.34分;③若某区域在末位淘汰检查中，排名最后一位，即该区域“总公司品质监评分数”为80分。

　　9.2 物业分公司年度品质绩效计分方法：

　　分公司品质绩效总分数 = WIN系统执行分数(30%)+区域品质监评分数(70%)

　　9.2.1 WIN系统执行分数的具体要求，详见《物业公司WIN系统执行考核办法》;

　　9.2.2 区域每季度组织一次品质监评，分公司所取得的四个季度监评分数的平均分，即为该分公司“区域品质监评分数”。

　　9.3 特别奖惩权：分管副总裁及物业公司总经理有权根据分公司现场品质情况，在品质绩效总分数(百分制)的基础上加减10分。

　　10.0 附则

　　10.1 总公司品质管理中心检查时， 各物业区域、各分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司总经理申诉，逾期不予受理。物业公司总经理的意见将作为最终的监评结果。

　　10.2 物业区域检查时，各物业分公司若对监评结果有异议，可在检查后的7个工作日内向物业公司品质管理中心申诉，逾期不予受理。物业公司品质管理中心的意见将作为最终的监评结果。

　　10.3 总公司申诉邮箱：

　　品质管理中心申诉邮箱：

　　11.0附件

　　11.1 《品质监评异常记录表》

　　11.2 《**区域**季度品质监评成绩汇总表》

　　本办法自发文之日起执行，解释权和修订权归品质管理中心所有。