有了这些暖细话 再不用担心业主的愤怒了
一、感同身受
1) 我能理解;
2) 我非常理解您的心情;
3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;
4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;
5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;
6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;
7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;
8) 我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;
9) 其实我比您还着急;
10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”
“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是......”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦;
11) “如果是我，我也会很着急的......”“我与您有同感......”“是挺让人生气的......”;
12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
二、被重视
1) 您对我们服务这么熟，肯定是我们的老业主了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
2) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;
三、用“我”代替“您”
1) 您把我搞糊涂了-(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;
2) 您搞错了-(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;
3) 我已经说的很清楚了-(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;
4) 您听明白了吗?-(换成)请问我的解释你清楚吗?;
5) 啊，您说什么?-(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;
6) 您需要-(换成)我建议...... / 您看是不是可以这样......;
四、站在业主角度说话
1) 这样做主要是为了保护您的利益;
2) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;
3) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们项目有着重要意义的忠诚顾客的权益;
五、怎样的嘴巴才最甜
1) 麻烦您了;
2) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;
3) (客人不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;
4) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现......;
5) 您这次问题解决后尽管放心使用!;
6) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;
7) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;
8) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;
9) 谢谢您的反映，该问题一向是我们非常重视的问题，目前除了**可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;
10) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;
六、拒绝的艺术
1) 先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;
2) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
3) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是......;
3) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;
4) 先生，您是我们的业主，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;
七、缩短通话
1 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;
2) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?
八、如何让业主“等”
1) 不好意思，担误您的时间了;
2) 等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;
3) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到....../现在帮您查询到的结果是......”";
4) 请您稍等片刻，马上就好;
5) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;
6) 感谢您耐心的等候;
九、记录内容
1) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;
2) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;
3) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心......;
4) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;
5) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;
十、其它
1) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客人陷入僵局时);
2) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客人对我们解决了他的问题表示感谢的时候);
3) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;
4) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;
5) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;
6) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;
7) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;
8) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;
十一、结束语
1) 祝您生活愉快!
2) 天气转凉了，记得加衣保暖;
3) 今天下雨，出门请记得带伞;
4) 祝您周末愉快!
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：对业主、客人亲情服务用语要求
对业主、客人亲情服务用语要求
(1)见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。
(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意"请"字当头，"谢"字不离口，表现对业主客人的尊重。
(3)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。
(4)与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼;或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说"对不起，让你久等了"，不能一声不响就开始工作。
(5)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。
(6)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
①询问式。如"请问----?"
②请求式。如"请你协助我们"
③商量式。如"你看这样好不好"
④解释式。如"这种情况，公司的规定是这样的"
篇3：物业管理处绿色文明小区创建规划与方案
具体实施方案
为了响应政府提出的“营造绿色文明、节能降耗、构建和谐社会”的号召，响应公司提出的“接一个物业创一个精品，管一个物业建一个示范”的管理目标，并逐步提升*****物业品牌，提高*****小区的服务质量，管理处依据现小区的整体环境配置及现状，如：分为十个区，实行“小区管理，大区统管”，积极开展 “绿色文明社区”的创建工作，并依据省市区达标验收标准要求制定本方案。
一、准备阶段
创建绿色文明社区是一项艰巨、系统性的工作，良好的组织、计划和实施方案是顺利实现此目标的先决条件。
1、成立创绿色文明社区领导小组，将职责进一步落实到人
创建领导小组设组长1人，由*****管理处主任担任，副组长1人，成员设置：7人。
序号姓名职务主要职责备注
1***组长主抓物业管理处的创建工作;
2***副组长
3***组员
4***组员
5***组员
6****组员
7***组员
8****组员
9*****组员
1.1、扎实做好宣传动员工作，按标准内容要求对员工进行培训，全面提高各级员工和业户创建绿色文明社区意识
依据“创建绿色文明社区标准”，各物业管理处组织全员学习文件，使各级管理和服务人员充分了解标准要求，提高全体管理和服务人员的创绿色社区意识，争创省级绿色文明社区，贯穿于日常服务过程中,处处按标准要求执行,职责落实到人，并及时收集整理相关记录做为证据可查。
1.2、积极倡议业户参与创建活动，推进绿色文明社区形成
各组团物业管理处年初应制定周密的创建工作计划并严格落实，在工作中不断改进，争取逐年上等级。采取张贴倡议书、组织广大园区业户积极投身创绿色文明社区活动，努力把自己的家园建设成为西安市环境最佳社区，为自己和家人的身心健康、营造绿色环保的生活环境做出贡献。
二、实施阶段
创建绿色文明社区不但要有充分的资料内容，还应具备园区整体软硬件设施达标的条件。因此，各组团物业管理处应及时清理园区排污管网，严格控制园区业户装修造成的噪音污染，提倡业户私家车辆采取环境燃料，加装尾气净化装置......。
1、维护园区景观设施，创造优美居住环境，力争树立“环保节能”意识
物业管理处在小区内积极宣传，号召全体业主一道为创建美好家园，为美化西安、优化高新区投资环境做出积极的贡献。再现*****高档住宅社区的新面貌，也为业主提供了舒适的生活和工作环境。同时，各组团物业管理处充分利用社区公告栏、宣传栏及调查表等办法向业主广泛宣传绿色环保节能知识、广泛征求意见,与园区业主携手共建绿色文明社区。
2、注重硬件管理，定期检查公共环保设备，确保园区日常服务质量
依据公司的总体要求，物业管理处从园区硬件配置入手，对水泵房、纯净水系统、喷灌系统、景观旱喷系统、园区排污系统设备、办公设备及其它辅助设备等定期维护保养，使其运行正常、性能良好，不但符合国家创绿色文明社区的标准要求，而且确保了园区提供日常服务质量。
3、规范管理程序，持续改进服务质量，有效提升*****物业品牌
*****管理处在“亲情服务、人文关怀”这一服务理念指导下，严格按统一制定的服务标准、规程规范实施管理，展现*****物业管理的特色，随时了解业主的各类需求，提供方便的基础服务项目、搭建快捷的服务平台、开展满足客户需要的社区文化活动等，以客户为关注焦点，处处渗透*****一家亲的服务理念，从而确保管理水平和服务质量的改进。
4、开展绿色文明家庭评选活动，变要我创绿为我要创绿
家庭是社会的细胞，也是整个社区的组织部分。动员业户自己动手植花种树，改善家居和爱护室外公共卫生环境，珍惜一草一木，管理好自己家中的子女和宠物.
篇4：常用礼貌用语----服务忌语
服务忌语
(1)喂、哎找谁?干什么?
(2)站住!
(3)没上班呢，出去等着!
(4)有事快说别哆嗦!
(5)墙上写着呢，没看见吗?
(6)我不知道，我不管，你自己找去吧!
(7)这不管我事，愿找谁找谁!
(8)你自己不注意，能怨我们吗?
(9)有本事告去，上哪儿告都行!
(10)喊什么，等一会，急什么!
(11)多大的事呀!没什么了不起!
(12)等等没看见正忙着吗!
(13)你问我，我问谁去?
(14)不是告诉你了吗?怎么还不明白!
(15)快点拿证件看看!
(16)没证件不行出去!
(17)停车，要检查!
(18)你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的?
(19)这里又不是你家开的!
(20)出去，车不能进!
(21)喂，跟你说话呢，听不见吗?聋子吗?
(22)还没登记呢，闯什么，回来登记!
(23)烦人自己找去!
(24)少废话再说也不行!
(25)你懂什么别说了，闭嘴!
(26)没看见下班了吗?走吧，干什么啦!
(27)不客气的喊“老头、老太婆、哥们”
篇5：物业服务常用礼貌--服务用语
服务用语
服务用语是员工完成各项工作，提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调，才能使我们的服务显得更有生机，才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。
1.常用服务词组和句子
(1)您好!(先生、小姐)
(2)对不起!
(3)谢谢!
(4)请原谅!
(5)早上好、下午好、晚上好、晚安!
(6)明天见!
(7)祝您生日快乐!
(8)祝您一路平安!
(9)新年快乐!
(10)节日快乐!
(11)欢迎您光临我们的大楼!
(12)真高兴又在这里见到您!
(13)为您服务感到荣幸!
(14)对不起这是我的过失!
(15)有什么需要帮助的?
(16)请您走这儿!
(17)请您登记，您要找的部门(人)在几楼几号!
(18)请您不要着急，我帮您想办法!
(19)请收好您的证件，麻烦您了!
(20)先生，请问您找谁?
(21)请出示您的出门证及物品，我们需要查看，谢谢!
(22)请您稍等，我马上给您联系!
(23)请您交回会客证，再见!
(24)对不起单位已经下班了，请您以后再来!
(25)对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍!
(26)对不起单位还未上班，请您稍等!
(27)对不起这里是禁区，请您不要吸烟!
(28)对不起院内不准停车，请您把车停到外面!
(29)欢迎光临!
(30)您慢走!