华润物业住宅物业管理服务细节亮手册

日期:2022-06-09  类别:最新文章  编辑:物业经理人

华润物业住宅物业管理服务细节亮手册

  《北京大区住宅物业管理服务细节亮点手册》,是一个持续性的经验分享和推广落地的平台,是物业同事在日常工作中点点滴滴的经验凝集和提炼。

  为什么做这个《手册》

  北京大区现有在管物业项目25个,管理总面积近600万平米,各项目定位、业态不尽相同。超过2000名员工每天在一线,为32000户业主提供着客户服务、秩序维护、工程维护、环境清洁等基础服务和多种多样的增值服务。

  在统一的物业服务标准下,如何提升效率,改善客户感受,项目现场的物业同事们摸索和积累出了大量经验。

  这

  些根植于细节的经验有大有小,涵盖业务的方方面面,有设施改造的、有团队管理的、有作业流程的,且被验证了能够有效提升业主感受或工作效率。好的经验做法应该被发掘,值得被推广。

  我们通过各种渠道去收集,并进一步分析提炼,整理编制成册,一个完整的细节亮点展示包括:

  1. 实际效果图片

  2. 作用

  3. 实现步骤/要求

  4. 成本

  通过这些要素,将细节亮点手册搭建成一个分享平台,并在大区范围内进行推广。

  《手册》如何使用

  《手册》按照各专业分类,展示各个细节亮点的情况,并说明它的作用目的、落地位置、实现步骤、改造成本等。基于可推广性,分为执行和参考两类,以适应不同项目条件。

篇2:华润物业客服部服务细节品质检查标准

华润物业客服部服务细节品质检查标准

客服专业口集团服务细节执行
文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准
1.主动帮助

(1)在巡视时,如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门; 季度抽查2人问:工作人员若遇业主进门是,应怎样主动帮助?不清楚:不合格
(2)对于需要帮助的业主,服务人员主动帮助业户刷卡; 问:工作人员若遇提重物进门,应怎样主动帮助?不清楚:不合格
(3)如遇业户上下电梯,应主动上前帮助按电梯按钮; 问:工作人员若遇业主上下电梯,应怎样主动帮助?不清楚:不合格
(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助; 问:在园区巡查时,若遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的客户,应怎样主动帮助?不清楚:不合格
(5)发现有查找需求的人员时,应主动礼貌询问是否需要帮助,并做出指引。 问:在园区巡查时,若遇业主有找人需要,应怎样主动帮助?不清楚:不合格
2便民物品配备

(1)园区配备购物车; 年度抽查1处 查:购物车是否配备,功能是否正常。未配备:不合格
功能不正常:不合格 
(2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品; 季度100%查:客服中心是否配备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品未配备:不合格
(3)客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜;季度100%查:客服中心前台是否配备放大镜或老花镜未配备:不合格
(4)客服中心配备轮椅,有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。季度100%查:客服中心是否配备轮椅,是否有登记借用记录。未配备:不合格
无记录:不合格 
3.营造安静环境

(1)将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定,避免车轮压过时产生噪音;年度抽查2处看:项目是否使用防噪措施对窨井盖进行处理。未使用:不合格
(2)非紧急情况下,物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。月度抽查2人问:客服前台,哪些时段不宜给客户拨打电话。不清楚:不合格
4方便缴费当业户提出上门收费需求时,客服人员应详细记录业户姓名与门牌号,提前一天与业户约定具体时间,出发前致电业户,并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套;对于办理银行转帐支付物业管理费的业主,根据业主要求可上门递送相关发票。季度100%问:客服前台业主若来电要求上门收费(确实有需要的客户)是否可上门收费。要带些什么物品?
查:上门收费验钞设备、票据不清楚:不合格
无设备:不合格
在收费高峰期调整收费人员上下班时间,方便业户办理缴费业务。季度100%问:每月业主收费高峰期集中在什么时候?
查:高峰期是否安排人员保障收费未安排:不合格
5.先进评选定期组织评选物业“服务之星”,如BI之星、微笑大使、技术能手等,在小区公示。季度100%查:是否评选服务之星,
查:是否小区公示未评选:不合格
无公示记录:不合格
6.便民活动

(1)将突发事件应急处理、生活小常识、社区(小区)活动信息等发布于公告栏内,定期更新;月度抽查1个查:信息发布记录,是否定期发布此项信息未发布:不合格
(2)定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务;季度100%查:活动方案、记录、签到、评估报告未开展:不合格
7.信息公示在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。季度100%看:是否公示未公示或公示不全:不合格
在客服中心设置服务监督栏,张贴服务人员照片、姓名,方便客户监督服务工作。季度100%看:是否张贴未张贴或张贴不全:不合格
8.接待礼仪

(1)接待客户来访或投诉时,工作人员应请其入座,送上茶水,耐心倾听、解答并做好记录,解决不了的问题迅速上报,严禁言语失礼; 季度抽查2人
 模拟:扮演客户,抽查2人是否按接待礼仪要求进行接待。不符合:不合格
(2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况,听取意见并表达诚意;
(3)业户集中反应的问题处理完成后,及时回访;
(4)客户来接待中心前台时,客服专员应微笑起立,弯腰15度并问好,站立迎接客户;
(5)客服人员在与客户交谈后需离开时,应先退后三步再转身离开,以示尊重。
9.园区巡视

(1)发现问题,做好记录并及时跟进;季度抽查2人问:近期巡查是否有在园区遇到业主反映报事或投诉?
查:客服助理是否在巡查记录本。
查:客服助理在巡查中遇到的业主问题是否记录,并转入报事或投诉流程未配备:不合格
未记录:不合格
未转入:不合格
(2)业户提出问题时应及时准确回答,不清楚的事项回答:“对不起,先生/小姐,这个问题我不太清楚,我帮您汇报后尽快给您回复”,做好记录并及时跟进。季度抽查2人问:客户助理,在遇到客户提问不清楚时,应怎样回复客户。不清楚:不合格

篇3:华润物业工程部服务细节检查标准

华润物业工程部服务细节检查标准
文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准
公区维护
1. 公共区域施工和设施设备维保的地点、工期应事先公示并致歉;有噪音、异味或妨碍业户生活的,应安排在不影响业户休息或使用的时间段进行。即时 100%
2. 现场查看施工现场,有无警示标牌、温馨提示(超过20平方的施工现场要有围挡)、存在噪音的施工现场查看致歉书。
3. 小面积施工无温馨提示为不合格
4. 大面积施工无温馨提示、围挡为不合格
5. 噪音施工无温馨提示、致歉书为不合格
入户维修
2. 在业户预约的时间上门维修服务而家中无人时,维修工须张贴管理处统一制作的提示条:“尊敬的业户,您好!我处今天时分上门为您单元维修,碰巧您不在家,烦请您能在百忙之中与我处联系,再次确认上门维修时间,谢谢合作!”季度20%
1. 抽查入户维修人员工具包内是否携带留言条。
2. 入户维修人员工具包内无温馨提示为不合格
3. 主动与业主预约,定期检查小区整体消防安全系统相关的户内设备设施,如紧急呼叫按钮、安全报警系统、可视门禁对讲系统、燃气泄漏报警器;1.查看项目入户检查的通知和相关记录。
2.选取部分已接受检查的业主回访。
3.没有任何书面、短信、公告类的通知、相关记录的为不合格
4.回访业主与登记事实不符为不合格
4. 对机房设备、系统管道、园区设施进行粉刷或除锈时,公示操作部位,并提示业主关闭门窗,避免油漆味进入户内。
1.小区在做油漆施工时,查看项目相关的致歉书和温馨提示。
2.无相应得提示为不合格
5. 维修人员感冒、咳嗽时,原则上不安排上门维修;
1.询问入户维修人员在感冒期间是否有工作调整。
2.没有在入户维修人员感冒期间做工作调整为不合格
6. 雨雪天到业户家维修时,进入单元门后先行清理,不将雨雪带入业户家中,再按入户维修流程进行维修;
1.雨雪天气跟维修人员一起,观察维修人员是否做相应的清理后才进入业主家中。
2.维修人员未做清理为不合格。
7. 维修中如需要移动业主的物品须征得业主的同意;
1.抽检派工单上可能会涉及移动物品的维修进行回访。
2.业主反应维修人员没有征求意见为不合格。
8. 修理完毕后,清理维修现场,询问业户有无要扔的垃圾,可帮其清理带出
1.抽查派工单并回访。
2.业主反应没有带走维修时产生的垃圾为不合格
9. 随身携带缩印版的上门有偿维修服务收费表,以备业户咨询;
1.抽查入户维修人员工具包内是否携带项目统一制定的维修价目表。
2.无价目表随身携带为不合格
10.离开业户家,应随手关好门,并把里外的门把手擦拭干净。
1.现场抽查
2.凡遇见离开业主家没有关门的、为擦拭门把手为不合格
11.在维修时,如遇业户家有客人来访,可主动询问业户是否需要暂停本次服务,若需要暂停则另约时间;
1.抽查派工单并回访。
2.凡有业主反应在家中有客的情况下维修人员为询问为不合格
12.在业户家维修时,如须接听电话,则应征得业户同意,通话时间不得超过1分钟;
1.抽查派工单并回访。
2.凡有业主反应维修人员为征求业主意见的情况下长时间接打电话为不合格
13.在维修时,如遇业户打电话,须停止有噪音的作业,待业户打完电话后继续工作;
1.抽查派工单并回访。
2.凡有业主反应维修人员在业主接电话的时候仍在噪音施工者为不合格
14.上门维修时,维修人员应把对讲机声音关小,或带耳麦,避免影响业户;
1.查看入户维修人员是否携带耳机。
2.未携带耳机为不合格
15.维修人员禁止使用业户家的卫生间。
1.抽查派工单并回访。
2.凡有业主反应维修人员在业主家中使用卫生间为不合格.
16.外包维保单位维修人员上门服务时,应安排工程人员陪同,监督维保单位维修人员的服务质量,并做好回访工作。
1.抽查回访记录打电话给业主确认。
2.外包方、施工单位进入业主家中没有工程人员陪同的为不合格
17.上门维修时,可备一些常用小零件,如螺丝、垫片等,若业户需要,则可赠送;
1.查看维修人员工具包内是否携带常用的维修小零件。
2.入户维修人员工具包内未携带小型的零部件为不合格
18.在维修人员技术能力范围内,定期组织为业户修理小家电。
1.查看项目组织维修的通知和提示。
2.回访已接受维修的业主。
3.项目组织活动没有通知和提示为不合格
4.回访记录上的业主与实际不符为不合格
19.业主装修之前,工程人员与业主共同对单元内的地漏进行渗水试验,并提醒业主装修时的注意事项,请业主签字确认;季度20%
1.查看业主装修资料中的本体确认表。
2.本体确认表业主未签字为不合格
3.本体确认表未返回就发施工许可证为不合格
20.通过告示栏告知业主该栋楼某单元正在进行装修,管理处将做好督导工作,请业主合作并谅解。
1.针对已经进入装修尾声的项目,再有业主装修的楼栋是否有温馨提示。
2.没有温馨提示的为不合格.

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