篇2：月度品质服务标准

　　月度品质服务标准

　　物业服务中心(10分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1文件管理文件收、发、借阅管理1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、借阅记录表》内。0.5

　　受控文件管理2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。0.5

　　档案管理要求3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0.5

　　文件资料借阅登记4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复印体系文件(除表格)0.5

　　2培训管理培训计划1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培训对象等。0.5

　　培训记录2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容填入《培训记录表》，并对培训效果作评估0.5

　　岗位证书登记3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结业证书复印件交行政部存档，各项目也应保留其签订的《培训协议》(复印件)。0.5

　　3员工档案管理员工花名册1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员工花名册》。0.5

　　员工晋级/降级通知2、对员工的岗位异动和晋级/降级进行存档。0.5

　　4工作记录会议记录1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会议，对参会人员实行签到并据实记录《会议纪要》内容。0.5

　　工作计划和总结2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划，并按照工作计划完成《年度工作总结》，每月《工作计划》有归档0.5

　　值班记录3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于《节假日值班记录》、《夜间值班记录表》中，将对遗留问题次日上班后由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应及时向上级领导请示和请相关人员处理。0.5

　　5 物品管理物资申购划计1、各项目根据日常用品填写下月《采购计划表》报公司行政部0.5

　　固定资产申购2、固定资产的申购需填写《固定资产申购表》0.5

　　审批流程3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经理、总经理审批。0.5

　　入库确认4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并《采购计划表》上签字确认0.5

　　物品领用5、物资使用人填写《物品领用单》，物品出库0.5

　　物品报损申请表6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时，库管员及时填写《资产处理单》，写明建议处理方案，经项目经理、财务经理、行政主管审核、报总经理批准后处理。0.5

　　6合同管理合同协议1、外委合同/协议由项目存放复印件，必须填写《合同协议卷目录》规范存入业主楼案盒内。0.5

　　物业服务合同2、《物业服务合同》规范存入业主楼案盒内。0.5

　　7 公 示1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档0.5

　　客户服务(25分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

　　2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于四次，并做好《培训班记录》1.3

　　维修及时率1、《维修工作单》记录完整，月度考核抽查要求维修及时率100%1.3

　　投诉处理记录2、业主投诉均记录入《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总记录入《业主投诉情况月度汇总表》并将《业主投诉情况月度汇总表》报品质部。业主常规投诉正常处置后，处理结果记录《业主(商户)报修、求助、咨询登记表》处理情况栏中，进行存档。1.3

　　业主拜访3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情况记录入《业主拜访登记表》1.3

　　出门条4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据《出门条》1.3

　　钥匙使用记录5、《钥匙使用登记表》，《业主钥匙清单》记录完整。1.3

　　邮件收发登记表6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于《邮件接收(退返)情况登记表》，收件人凭身份证件签名领取1.3

　　收费率7、收费率优品道75%，都市花园、优品尚东85%。1.3

　　满意度8、半年一次《业主满意度、需求、意见征询》调查，业主满意率80%。1.3

　　社区文化活动9、对组织的社区文化活动相关资料记录于《社区文化活动记录表》中并保存。1.3

　　2服务公示制度、服务内容及标准、突发、紧急事件处理流程图公示1、上墙文件的公示(客户中心服务制度、服务内容和标准的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、收费标注等公示)1.3

　　2、突发、紧急事件应急流程图公示，以及发生事件后的处理详情记录总结记录入《突发、应急处理报告表》1.3

　　3业主资料入伙相关资料1、交房结束时客户服务中心负责收齐《入伙程序表》、《房屋验收登记表》、《家庭成员登记表》，与业主签署的《业主临时管理规约》、《消防安全责任书》、《前期物业服务协议》、《物品领用登记表》、业主身份证复印件等存入业主档案中。1.3

　　业主临时管理规约

　　物业管理委托协议

　　业主物品领用登记表2、在业主委员会成立后及时将《业主临时管理规约》更换为《业主管理规约》，《前期物业服务协议》也将作为历史资料保存。1.3

　　4商铺管理商铺档案、消防管理责任书，法定、从业人员证件复印件1、 商铺档案资料完整：《商铺管理协议书》、《消防管责任书》、从业人员证件复印件等存档完整。1.3

　　2、商铺资料及业主资料及时更新。1.3

　　5钥匙接管钥匙接管1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙， 对存在的问题作好记录， 填写《钥匙接管移交清单》1.3

　　6一站式服务空置房巡视1、每月空置房巡查内容，并填写了《空置房巡视记录表》按季度收集归档1.3

　　登陆客服系统上线率要求1、客户中心客服代表：全月0.5

　　2、客户主管：20日0.5

　　3、工程主管：20日0.5

　　4、责任工程师：20日0.5

　　5、项目经理：2次/周0.5

　　1、地产客服部每季度以书面或OA形式通知项目和品质部权证资料收集的数量，在季度末月进行考核，低于总量要求的10%以上的扣项目1分;1

　　2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰，工作失误导致的收集、发放错误，按照《物业月度绩效考核管理规程》扣项目1分。1

　　工程维护管理(25分)

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1 日常管理1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。0.5

　　2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于两次，并做好《培训班记录》0.4

　　1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入《竣工图纸资料移交清单》中存档保存。0.5

　　2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明书等相关资料。0.5

　　3、有《设备维修保养年度计划表》，并按计划实施了设备维修保养。0.5

　　设备维修保养计划4、有《设备设施日常计划维保记录表》0.7

　　设备保养记录表5、有《设备完好统计表》0.7

　　6、有《房屋完好状况检查表》0.5

　　设备维修记录表7、建立有《设施台账》，按设备资料编制各类设备的操作规程，并将操作规程报品质部。0.7

　　定期检查记录表

　　设备运行状态月报表8、部门员工《员工工具登记表》记录完整并存档0.7

　　设备零部件更换及大修记录表

　　机电设备台帐9、有《公用工具登记表》0.7

　　工具领用登记表

　　10、有《设备卡》0.7

　　11、有《维修单》0.2

　　12、有《工程维修值班记录》0.7

　　13、有《工程维护部报修(处理)记录表》0.7

　　14、有《楼道公共设施巡检表》0.7

　　15、有《园区公共设施巡检表》0.7

　　16、有《化粪池清掏记录表》0.5

　　17、有《房屋维护记录表》0.7

　　18、有《维修及时率统计表》0.7

　　19、有《供方服务评定表》0.5

篇3：秩序维护管理服务质量标准

　　秩序维护管理

　　序号考核内容服务质量标准分值考核得分备注

　　1岗位管理1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、1.3

　　2、秩序维护配备齐全完好，对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号，有使用登记制度1.3

　　3、《夜间值班记录表》记录完整1.3

　　日常管理

　　4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工的专题培训每月不得少于六次，并做好《培训班记录》1.3

　　5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署抽查情况，时间记录及抽查人签名1.3

　　6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。1.3

　　访客登记

　　7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或结果。1.3

　　岗位物品管理

　　8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误后方可进入，《访客登记表》登记内容完整。1.3

　　交接班记录

　　巡视路线

　　9、有《巡逻路线图》，路线图有部门负责人签名，路线图中注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。1.3

　　2消防管理设备运行记录

　　1、每日均有《消防、监控中心设备运行记录》，发现问题应及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。1.3

　　年度消防演习

　　2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入《消防演习记录表》1.3

　　3、有消防设施布局平面图1.3

　　3车辆管理交通标志

　　1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。1.3

　　车辆出入记录

　　2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录(含房号、车辆型号、车牌、租期、等内容)，如有车辆凭证遗失者，客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证编号登记。1.3

　　3、机动车辆进出在《车辆进出情况登记表》中作好记录，车辆进出情况登记表记录完整准确(如进出车时间等)1.3

　　4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。1.3

　　5、车库内车位划分明确，并有统一编号，场内行驶路线明确，车库内无漏水、漏油现象。1.3

　　4治安管理园区监控

　　1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程序。1.3

　　紧急事件处理

　　2、小区内发生治安紧急事件(如盗窃，殴斗、车辆损坏等)，秩序维护人员清楚处理程序。并做好《突发事件处理报告表》记录1.3

篇4：物业服务品质检查标准

　　编码评价标准 分值备注

　　A01客服人员着装规范，佩戴胸牌，精神饱满、态度友善、言语温和，接待过程以友善目光与客户接触，有亲和力。 1

　　A02工程维修人员着装规范，佩戴明显标志，工作程序规范，作风严谨，仪容仪表整洁。 1

　　A03护管部队员、停车场管理员统一着装，仪容仪表整洁、服务形象端正，精神状态良好，岗位干净整洁，物品摆放整齐。 1

　　A04岗位保洁员着规定工装，整齐，精神饱满，仪容仪表整洁。 1

　　A05见到客户点头/微笑、主动问好/致意、让行，主动询问帮助客户。 1 ★

　　B-客户服务(包括且不仅限于求助、建议、质疑、投诉及回访服务) (14)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　B01客户进出客服中心办理事务时，客服人员起身，三声服务，双手递送票据、物品。 1

　　B02客户接待区域干净整洁，物品摆放整齐，无卫生死角。 1

　　B03公布服务及报修电话，并保持电话24小时畅通; 1 ★

　　B04报修接待人员态度友善、言语温和，具有亲和力，并做好相关记录和安排; 1

　　B05受理客户求助、建议、质疑、投诉时礼貌倾听、认真记录，记下业主房号和联系方式，及时报客服中心或相关负责人，注意接待礼节和技巧; 1

　　B06客户投诉后，及时与客户联系，了解问题并跟进问题处理进展;发现未跟进每一起扣2分(跟进记录) 2 发现未跟进此项不得分且每一起扣2分

　　B07定期征求客户对物业服务工作的意见，对合理的建议及时整改，对客户提出意见及时回应和处理;(原始意见征求单记录或满意度调查记录) 1

　　B08积极跟进需整改房屋的整改进度，并将整改情况实时告知该房屋业主，做好沟通工作;发现未跟进每一起扣2分(跟进记录) 2 发现未跟进此项不得分且每一起扣2分

　　B09房屋整改完毕1日内通知业主进行复验或接房，发现未通知业主每一起扣2分，通知时间超过规定时限每1天扣1分;(电话录音或信函记录) 2 发现未通知此项此项不得分且每起扣2分，通知超时每天扣1分

　　B10业主验收确认签字后2日内对业主进行回访，发现未回访业主每一起扣2分，回访时间超过规定时限每1天扣1分; 1 超过2天回访，按延时天数每一天扣1分，以此类推

　　B11对维修人员、整改维修服务的回访评价完整、真实。(相关的回访记录) 1

　　C-房屋管理及共用设施设备维修养护服务(17)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　C01公共区域照明灯具完好无损，主要道路、单元门灯光完好，维修及时，不影响日常安全行走;小区照明根据季节变化适时调整开闭时间; 1 ★

　　C02共用设施完好、使用正常，表面油漆无明显脱落、无大面积明显锈迹、破损(尤其注意：出入口大门、组团入口的栏杆和岗亭、室外健身器材、防火门、果皮箱、垃圾桶、木质材料设施等); 1 ★

　　C03各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、长椅等无松动、脱落、倒塌、断裂等安全隐患; 1 ★

　　C04外墙装饰无破损、污迹; 1 ★

　　C05水景、易攀爬、游乐设施有禁止行为警示标识，辨识明显; 1

　　C06小区供水、供电设备使用正常; 1

　　C07小区安防监控功能正常; 1

　　C08车行出入口道闸使用正常，停车场指示标识清晰，照明充足，无安全隐患; 1

　　C09小区门禁、楼栋单元门禁系统等安防设备完好、使用正常; 1 ★

　　C10消防栓等器材定期巡检并留有记录; 1

　　C11电梯运行平稳，轿门开启灵敏，按键正常;定期检修维护，无潜在安全隐患; 1 ★

　　C12小区施工作业，放置标识。 1

　　C13空置房巡检每月不低于1次，且暴雨后必检一次。 1

　　C14空置房进行全面检查，并填写《空置房巡检记录表》(检查内容包括：环境卫生情况、安全情况、房屋主体与设施设备的完好情况等)，记录完整、规范 1

　　C15空置房巡检中，检查问题无漏项;《空置房巡查记录表》真实、准确。 1

　　C16《空置房巡查记录表》中所记录的所有问题得到及时处理。 2

　　D-业主报修服务(21)

　　巡检时间

　　维修人员姓名

　　编码评价标准 分值备注

　　D01维修人员穿统一工作制服，佩戴工作牌按约定时间带齐工具、材料用品到达现场;上门服务是否进门前先敲门，得到客户确认后，穿上自备的干净鞋套,进入客户家中;1

　　D02将维修工具、工具箱、零部件等相关物品摆放在垫布上，做好周边成品保护; 1

　　D03维修人员在约定的合理时间内完成维修;维修完毕后，请客户验收维修结果，并作相应讲解; 1

　　D04对于临时不能被解决的问题，会有人不断的跟进;(跟进记录) 2

　　D05接到报修后，规定时间到达现场并确定整改方案得2分，超过规定到达现场时间30分钟、24小时内没有明确意见、48小时内未进行维修每一起扣2分; 2 规定到达现场时间详见附表

　　D06对于无法判定的维修问题，及时向物业工程维修部责任人、地产工程管理部、地产客户关系部报备，并与相关部门沟通后1日内给出整改维修方案;

　　D07工程整改及维修急修及时率100%得5分，97%≤及时率<100%记0分，若及时率<97%，每减少1%扣2分;(如因业主原因或特殊要求，需见业主签字确认的《工程整改特殊情况说明书》) 5 及时率97%得0分，小于97%为负分。维修完成期限详见附表

　　D08建立并落实维修服务制，返修率不高于3%得5分;3%<返修率≤5%记0分，若返修率>5%后，每增加1%扣2分。 5 返修率5%得0分，超过5%为负分

　　D09集中交付期间，所有业主整改问题必须当天梳理完毕交予项目部，无漏单，无延时，发现漏单每1起扣2分，发现延时每一起扣2分2 有漏单及延时此项不得分且扣2分，以此类推

　　E-安全管理服务(7)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　E01门岗执勤需保持正确、端正姿势; 1 ★

　　E02门岗执勤需主动询问到访目的，并协助对来访人员和车辆登记核实; 2

　　E03向小区外搬出物资时，耐心告知业主填写“物品放行条”的程序，门岗执勤认真核对物品，无误后方可放行并对业主配合工作表示感谢; 1

　　E04监控中心电话接听礼仪规范，信息传递及时准确; 1

　　E05护管部门岗按照工作要求统一配戴对讲机等值勤用具，岗位干净整洁，物品摆放整齐。 1

　　E06使用普通话和礼貌用语，不在工作区域大声说话、聚堆、闲聊、抽烟等。 1

　　F-车辆管理服务(2)

　　巡检时间分值备注

　　F01地上/下停车场出入车辆进行登记，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录; 1

　　F02地上/下停车场车辆停放有序，无堵塞消防通道现场，无占用人行道或绿化停车，无占用通道现象 1

　　G-装修监督服务(6)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　G01装修人员办理并佩戴装修出入证，未佩戴者视为外来人员，出入应进行登记; 1

　　G02节假日及中午休息时间装修需静音施工，静音施工时间没有施工噪音及刺激性气味(施工时间为9:00-12:00，14：00-18:00); 1

　　G03装修管理巡逻人员定期巡逻，检查装修安全状况; 1

　　G04没有擅自占用楼内公共部位、对公用部位擅自装修的行为; 1 ★

　　G05没有在公共场所乱堆放装修材料、堵塞消防通道的现象; 1 ★

　　G06装修垃圾按规定时间清运、堆放。 1

　　H-环境卫生服务(13)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　H01小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水; 1 ★

　　H02单元楼道地面、电梯轿厢无杂物、无灰尘、无污迹，边角清扫到位，轿厢门镜面光亮、无明显手印迹; 1 ★

　　H03楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、污迹、油垢、蜘蛛网，没有堆放杂物和占用现象; 1 ★

　　H042M以上高位墙面、吊灯、管道等公共设施无明显灰尘、无蜘蛛网; 1

　　H052M以下低位墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网; 1

　　H06儿童娱乐设施、健身设施、休闲桌椅无灰尘、无污迹，地面干净无异味，沙池平整无杂物; 1 ★

　　H07地下车库、行走通道地面无垃圾、边角清扫到位、无明显灰沙，设施无明显灰尘，墙面、墙角无蜘蛛网，排水沟无泥沙、杂物; 1 ★

　　H08小区内无乱张贴、乱画现象，宣传栏、告示栏及标识标牌无污迹、无胶迹、无乱涂画; 1

　　H09水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物、无异味，无蚊蝇孳生，不变色; 1

　　H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗车等环卫设施无超载、清理及时，无强异味、无蚊蝇孳生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹;垃圾装运时用垃圾袋密封，不裸装; 1

　　H11绿化带无生活垃圾、建渣等杂物，小区地面无垃圾、落叶，宠物粪便清理及时，无明显鼠洞; 1 ★

　　H12物业项目就文明饲养宠物进行了相应的宣传与疏导; 1

　　H13保洁工具摆放有序，不影响通行，特殊工作现场按要求放置提醒标识 1

　　I-绿化景观维护(6)

　　巡检时间

　　编码评价标准分值备注

　　I01小区主干道两侧、主要出入口及广场周边花草树木长势良好，修剪整齐美观，无露土、无践踏现场，无枯死乔灌木，无明显病虫害; 1 ★

　　I02修剪、喷药、养护、施工摆放相关标识，向客户说明使用药水为无毒性药物并提醒客户注意安全; 1

　　I03及时清除绿化垃圾、落叶等，不能摆放在路边，不影响景观，不给顾客带来不便; 1

　　I04道路两旁乔、灌木不影响通行，不碰头、绊脚; 1 ★

　　I05草坪目视修剪整齐，无坑洼积水; 1

　　I06不在节假日及中午休息时间进行操作，以免影响客户休息，不在工作区域聚堆、闲聊、抽烟。 1

　　J-便民特约、收费服务(2)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　J01为客户提供增值服务(如家政服务(小时工)、二手房买卖与房屋租赁中介、租赁房屋代管、车位代租代管等) 1

　　J02特约维修服务价格有公示;物业费及水电费的收费手续规范，无乱收费现象;装修保证金及除渣费没有乱收费现象。 1

　　K-信息告知服务标识标牌(4)

　　巡检时间

　　编码评价标准 分值备注

　　K01在服务中心明显位置公布出物业服务中心负责人、紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉渠道等;对客户公示业务流程和服务内容规范，全面，清晰、有效; 1

　　K02通告栏向客户公布物业动态信息,重要信息醒目、明显，停水、停电等信息做到提前告知;通告栏干净整齐，信息张贴有序，过期信息及时清除。 1

　　K03小区内各类标识标牌清晰、明确、规范，存在安全风险的地方都有安全提示标识，做到提醒、告知义务; 2

　　L-小区精神文明文化建设(3)

　　巡检时间

　　编码评价标准分值备注

　　L01宣传栏进行各类生活常识的普及、宣传以及教育，如防火知识、小区消防措施等、内容定期更新; 1

　　L02节假日不定期组织客户活动,丰富多彩，客户参与度高; 1

　　L03社区生活氛围营造(便民设施，节日装饰、节日问候等)。 1

　　加分项

　　编码评价标准 分值备注

　　*01客户录音电话表扬或表扬信(+1) 1

　　*02客户赠送锦旗表扬(+2) 2

　　减分项

　　编码评价标准 分值备注

　　Y01因工作人员服务态度或工作失职引发的有效投诉(-2) -2

　　Y02因服务而引发的投诉升级(-5) -5

　　注：带 ★ 项发现违规第一次警告，第二次直接扣分，单项做到得满分，未做到得0分

篇5：华润物业客服部服务细节品质检查标准

　　华润物业客服部服务细节品质检查标准

　　客服专业口集团服务细节执行

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　1.主动帮助

　　(1)在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门; 季度抽查2人问：工作人员若遇业主进门是，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(2)对于需要帮助的业主，服务人员主动帮助业户刷卡; 问：工作人员若遇提重物进门，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(3)如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮; 问：工作人员若遇业主上下电梯，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助; 问：在园区巡查时，若遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的客户，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(5)发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。 问：在园区巡查时，若遇业主有找人需要，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　2便民物品配备

　　(1)园区配备购物车; 年度抽查1处　查：购物车是否配备，功能是否正常。未配备：不合格

　　功能不正常：不合格

　　(2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品; 季度100%查：客服中心是否配备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品未配备：不合格

　　(3)客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜;季度100%查：客服中心前台是否配备放大镜或老花镜未配备：不合格

　　(4)客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。季度100%查：客服中心是否配备轮椅，是否有登记借用记录。未配备：不合格

　　无记录：不合格

　　3.营造安静环境

　　(1)将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音;年度抽查2处看：项目是否使用防噪措施对窨井盖进行处理。未使用：不合格

　　(2)非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。月度抽查2人问：客服前台，哪些时段不宜给客户拨打电话。不清楚：不合格

　　4方便缴费当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套;对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发票。季度100%问:客服前台业主若来电要求上门收费(确实有需要的客户)是否可上门收费。要带些什么物品?

　　查:上门收费验钞设备、票据不清楚：不合格

　　无设备：不合格

　　在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。季度100%问：每月业主收费高峰期集中在什么时候?

　　查：高峰期是否安排人员保障收费未安排：不合格

　　5.先进评选定期组织评选物业“服务之星”，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。季度100%查：是否评选服务之星，

　　查：是否小区公示未评选：不合格

　　无公示记录：不合格

　　6.便民活动

　　(1)将突发事件应急处理、生活小常识、社区(小区)活动信息等发布于公告栏内，定期更新;月度抽查1个查：信息发布记录，是否定期发布此项信息未发布：不合格

　　(2)定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务;季度100%查：活动方案、记录、签到、评估报告未开展：不合格

　　7.信息公示在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

　　在客服中心设置服务监督栏，张贴服务人员照片、姓名，方便客户监督服务工作。季度100%看：是否张贴未张贴或张贴不全：不合格

　　8.接待礼仪

　　(1)接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼; 季度抽查2人

　　模拟：扮演客户，抽查2人是否按接待礼仪要求进行接待。不符合：不合格

　　(2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚意;

　　(3)业户集中反应的问题处理完成后，及时回访;

　　(4)客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰15度并问好，站立迎接客户;

　　(5)客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊重。

　　9.园区巡视

　　(1)发现问题，做好记录并及时跟进;季度抽查2人问：近期巡查是否有在园区遇到业主反映报事或投诉?

　　查：客服助理是否在巡查记录本。

　　查：客服助理在巡查中遇到的业主问题是否记录，并转入报事或投诉流程未配备：不合格

　　未记录：不合格

　　未转入：不合格

　　(2)业户提出问题时应及时准确回答，不清楚的事项回答：“对不起，先生/小姐，这个问题我不太清楚，我帮您汇报后尽快给您回复”，做好记录并及时跟进。季度抽查2人问：客户助理，在遇到客户提问不清楚时，应怎样回复客户。不清楚：不合格