健身美容会所前台工作手册

日期:2022-09-06  类别:最新文章  编辑:物业经理人

  健身美容会所前台工作手册

  **健身美容尊尚会所

  一、前台纪律管理制度

  一、员工形象管理

  1. 员工必须统一穿着工衣、工鞋,保持服装整齐清洁,工鞋干净。

  2. 员工到岗工作,必须按照指定位置佩戴员工证。

  3. 员工不得梳怪异发型,头发过肩需束起成马尾状,留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;发饰不可超过两件)。

  4. 员工不可留长指甲,只可涂无色指甲油;饰物不得夸张繁重。

  5. 员工上班时须按要求化淡妆(包括:眼影、粉底、腮红、唇等)。

  6. 不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西;保持体味清新、口腔清洁。

  7. 打哈欠要掩着口部;不得故作搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小动作。

  8. 不得表现慵懒情绪;站立时不得摇摆身体,不得依傍墙壁、柜子而立;不可扮鬼脸做怪动作。

  二、纪律管理

  1. 前台区域内如客人在场的情况下一律不得坐着工作,不得交头接耳谈论与工作无关的话题。

  2. 严守工作岗位,不得擅自离岗、无故串岗、从事与本职工作无关的私人事务。

  3. 前台电话来电,应在电话响起三声之内接听;接听电话需使用标准用语。

  4. 不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话;工作时间禁止玩弄手机、接听私人电话。如遇特殊紧急情况,需尽快切断电话,避免影响工作。

  5. 不得利用工作时间阅读与工作内容无关的报章、书籍。 6. 不得大声喧哗、打闹、交头接耳或制造噪声。

  7. 前台工作人员需熟记销售顾问电话分机号、手机号码、会所内线的全部号码以及管理人员手机号码。

  8. 在处理柜台文件工作时,要留意周围环境,避免忽略客人。

  9. 客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采、称职及有为客人服务的能力。

  10. 留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答。如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查实一下”。

  11. 尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,您好!”。

  12. 如遇客人对某事情外行或不能随俗之处,不得取笑客人。

  a) 不得嫌客人啰嗦,应耐心地为客人服务。

  三、考勤纪律管理

  1. 员工必须按照部门规定的工作班次与时间准时上、下班(上班需提前十五分钟到岗作交班工作)。

  2. 因公外出应表明去处,并征得上级同意。

  3. 员工不得无故迟到、早退或旷工;病假、事假、调班均须事先办妥手续。

  4. 员工上班期间不准使用前台电脑上网。

  二、前台主管的职责

  前台主管的作用就是实现上司、同事、下级三方面的沟通,主管要与他们建立起一个咨询与沟通的渠道,所以前台主管的中间作用是至关重要的。

  1 主要职责:

  前台主管主要负责整个客服团队的内部管理,人员的考核,工作流程的制定和政策的规划,并不断进行优化和创新,确保整个部门日常工作的正常、高效运行。具体如下:

  1. 监督、指导前台工作,研究、解决工作中遇到的问题,制定工作重点。

  2. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划,并负责组织实施。

  3. 处理重大客户投诉,并及时做出处理意见。

  4. 定期整理收集客户反馈,优化服务流程。

  5. 协调与其他部门的合作。

  6. 经常与前台人员保持沟通,调节前台人员的心理压力,确保部门员工工作热情及工作水平的质量,提高客户满意度。

  7. 制定前台工作报告,总结当月工作情况,制定下月工作计划。

  2 主要工作:

  1. 做好前台日常工作,以身作则,给其他员工作个好榜样。

  2. 每日检查员工礼仪服饰、仪容仪表。

  3. 制定每月前台员工排班表。

  4. 监督员工每日的考勤情况和工作情况,全面检查有否遗漏工作。

  5. 主持每日下午10分钟的前台小会议和每周例会,总结工作情况和制定工作计划。

  6. 合理安排前台的工作岗位、工作分配和人员培训。

  7. 管理客服邮箱,回复并整理相关邮件。

  8. 负责整理每周会员投诉统计。

  9. 负责组织开展会员活动宣传总策划。

  10. 负责会员民意调查,收*员反馈,为上级决策及相关部门工作提供可靠依据。

  11. 负责提供各项新增服务举措的建议和策划,并负责组织实施。

  12. 作为主管,一周应有至少4个工作日是上夜班,确保在繁忙时段维持会所正常运作。

  三、前台工作流程

  备注:鉴于各会所的营业时间差异,允许前台的上下班时间有差异

  营业时间(环市店:7:00-23:00;天河店:9:00-22:00;东方店:10:00-22:00) 1 早班:A班:8:30---17:00

  1. 上班前整理好仪容仪表,准时到岗;

  2. 到工程部拿钥匙开DJ房(除东方店外),开场内音乐,然后打开会员休闲区网吧电脑;

  3. 巡场;

  4. 回到前台岗位,开大堂灯、开启电脑,整理文具、表格及资料等,做好营业前准备工作;

  5. 看交班本并签名,跟进遗留的问题;检查是否有课程更改及其它通知,以便及时告知会员;

  6. 清点太阳油以及周卡、会员卡(空白卡)的数量;(天河、东方店暂时没有太阳灯) 7. 抄每天的课程;

  8. 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上,有信件需整理好派送到相关部门。

  2 中班:B班:12:00---20:00

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  1. 整理好仪容仪表,准时到岗位,B班和A班交接,A班用餐;

  2. 看交班本并签名,跟进遗留的问题;

  3. 处理岗位工作。

  3 晚班:C班:14:30---22:00

  1. 看交班本并签名,跟进遗留问题;

  2. 21:55关场内音乐;

  3. 22:00结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑,将前台所有文具、表格、

  资料等物品放回抽屉并锁好;如有遗留问题需在交接本写明;最后将钥匙交回工程部。

  4 前台领班:

  1. 每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况,如即将用完,应及时复印、申请领取;

  2. 非繁忙时间段,可安排同事轮流休息;

  3. 每两小时安排同事巡场。

  4. 如有新同事入职,需要对其进行培训;

  5. 如有其他同事没把工作做好,需要督促其完成好工作;

  6. 每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班(如私人储物柜,大locker等)

  7. 如前台有特殊情况出现(例如投诉或建议),需在场协助解决问题,维护前台秩序;如情况严重应马上报告客服或上级,并陪同一起处理解决。

  8. 定期到箱里清出毛巾币并点算数量。

  9. 如新会员卡即将使用完,需及时领取。

  10. 每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。

  5 前台工作人员每天随时需做好的工作:

  1. Check in & Check out:帮助会员做好check in( check out)工作,发放(收回)储物柜钥匙和毛巾牌,将资料录入电脑;

  2. Check out时,如客人没有归还毛巾牌,需询问会员是否有归还毛巾,数量是否对,如没有问题可让客人离开;如发现有遗失,需按遗失物品价格收取相关费用;

  3. 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时,应及时查明原因,做好相关解决事项,并交给相关人员跟进; 4. 接听所有来电,并转到所属部门;

  5. 如有客人参观,先做好相关参观登记,再通知顾问接待;

  6. 新入会会员,办好入会手续后,须在前台照大头相,输入电脑,以便确认身份进场;帮会员制做新员卡(必须按卡类做卡);

  7. 如有会员租用私储柜,先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准,帮助会员填写单据,请会员交相关费用,并做好租用钥匙的资料记录;

  8. 如有客人来试玩,须先向顾问预约,询问相关事项,填写表格,经上级批准后,交押金100元,再发放钥匙入场;

  9. 每当有客人入会、参观、试玩,都需要及时把客人的资料(包括姓名,性别,电话,顾问,途径)输入“智勤道熙”管理系统内;

  10. 每节课临下课前半小时需到门口清点人数;

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