台北物业管理考察启示（20**）
王赟/《城市开发》/20**0105
20**年6月11日，应台北宝路集团邀请，笔者一行诸人由上海紫泰物业管理有限公司总经理夏亚伟带队，飞赴台北进行考察学习。考察过程中，宝路集团在台北项目的规模档次、设计规划、工程质量、管理水准给考察团留下了深刻的印象，特别是宝路项目管理团队精湛的业务能力和职业精神、台湾物业管理社会化的水平、物业从业人员的专业精神、台湾民众（业主）的高素质为考察团带来了震撼，拓宽了视野。台北物业管理许多成熟、合理、科学的做法，给我们带来许多重要的启示。
台湾物业管理概览
台湾的物业管理是从上世纪60年代开始起步，早期是自发成立的业主自治会，发展成为“专业、年轻、训练有素”的“保全服务”行业，后循序渐进整合服务往下扎根。
台湾的传统物业管理服务模式以行政事务服务、驻卫保全服务、机电设施管理、环保维护为主要业务，现代新型的物业管理服务模式是建立在传统服务模式之上，增加了物流与房屋中介服务。物流服务即物流通路行业，如连锁超市、保姆看护等一系列生活与商业支援服务，而房屋仲介即为提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务。
业主形态可区分为公务部门物业管理服务、建商单位主导物业管理服务和社区商办大楼之物业管理服务。
我们考察的台北湾和绿中海项目，目前都属于社区类物业管理服务，在社区未成立管理委员会（即“业主委员会”），未召开区分所有权人（即“业主大会”）前，由建商单位委托物业管理服务业者代管小区大楼，即建商单位主导物业管理服务。此阶段管理经费主要来自于业主预缴管理费。由建商在与业主签订买卖区分所有权契约中住户规约草案明确每坪（台湾面积单位，一坪约为3.31平方米）管理费为多少元，通常预收六个月管理费用，作为支付代管期间物业管理服务费。
社区交付使用后由建商与管理委员会做交接，由于交接涉及面广，通常管理委员会会请专业机构代为交接，由3家专业机构竞标，择优选取1家，由该专业机构代为交接后将结果做成简报。
业主委员会在台湾称做管理委员会，台湾没有针对管理委员会的管理条例。管理委员会每月有例会，并且公告会议纪要。管理委员会以《公寓大厦管理条例》赋予业主自主管理的权力，通过选举产生，负责社区物业管理费的收取、维修等重大事项，选聘物业服务公司，对其实施监督。对于不称职的物业服务公司进行解雇，相反优秀的物业服务公司通过提升服务品质和市场竞争脱颖而出。对欠缴物业管理费经催告仍不给付的业主，管理委员会会诉请至法院命其给付应缴金额及延迟利息。
绿中海社区已经建成三年多，建设公司交给管理委员会已7个多月。社区共有585户，建筑面积3万多平方米，物业管理费每月42万新台币。有15位管理委员会成员，每栋楼有2位成员，任期两年。物业服务合约到期前，管理委员会召开区分所有全大会，听取意见，决定续约或更换。管理委员会成员会听取业主平日对物业服务公司的反映，代替国内的满意度调查问卷方式来取得业主意见。有时，为了提高业主参加区分所有全大会的出席率，管理委员会通常会给前来参加的业主一份小礼品，或每户200元新台币的方式激励业主参加。
台湾每年有优良社区的评比活动，由政府主办，由建筑师等专家组成评判团，通过各个小区的管理委员会提出申报。评判小组以先看企划书，再到实地查看的形式评选，评上优良社区会有相应奖金。汤泉樱花社区就曾荣获台北县优良社区评比第一名。
续签靠的是服务
物业服务公司最重要的是每一项工作事先都有计划，列成表格，每一项工作都有记录，便于向公司和管委会报告。物业管理处非常重视与业主的沟通，通常会摸清客户取向，倡导事事要先做，先尽责任，事前把矛盾化解，否则就等于亡羊补牢。每月把事件做成案例，作为培训材料，让所有员工知道有事要第一时间汇报公司。
管理委员会与物业服务公司的合同都为一年一签，所以台湾的物业服务公司会利用两个时机向全体业主和管理委员会表现工作成果，一个是
财务报告会，另一个是年度总结报告（讲述一年的总结，未来如何做）。为了能续签合约，台湾物业服务公司尤其会做好合同期的前三个月和后三个月的工作，重点体现在保洁和绿化两方面。物业服务公司内部采取每周例会制，有时会通过社区间的联谊活动，邀请管理委员会成员参观其他社区的管理，有了比较，更能让管理委员会成员了解现有物业服务公司的优势。
物业服务公司对于违章建筑的管理，首先会按规定走流程，做好记录，留好证据，然后采用四两拨千斤的做法，找公务局来做解释，解决问题。
开发商与管理委员会的交接完成后，政府会实地查看交接情况，通过查验后的一个月内，社区的维修资金转到管理委员会的账户。房价的千分之五作为维修资金，由开发商缴纳，业主不需要缴纳维修资金。像绿中海社区的维修资金已有1800多万新台币。维修资金不实行分幢立户，全部存一起，管理委员会采用将资金分到几大银行定存的低风险方式来管理，台湾财政部不允许交信托公司处理。与国内不同的是，台湾物业管理费中的一部分已经包含了用于维修的费用，维修资金不够，只需要对物业管理费进行调整即可，没有其他相关的续征机制。物业管理费要调整价格时，需召开区分所有权大会，说明调整原因，通过即可。
绿中海社区维修资金的使用方式：3万新台币以下的维修，可直接给机电专业公司处理；3万新台币以上20万新台币以下的维修，由管理委员会开会商议决定；20万新台币以上的维修，需经区分所有权大会决定；针对维修供应商，通常也会寻三家厂商做比较，择优选择。
台湾物业管理的亮点
物业管理人员队伍精干，充分利用E化作业系统工具提高工作质量和效率。
目前台湾的物业管理队伍非常精干，行政通常只有2至3人，像电梯点检保养、机电消防点检保养、特定清洁、社区绿化整理等专业服务基本是外包给专业的服务公司来做。
高科技、职能化的基础设施取代人力管理是台湾物业的一大特点，台湾物业项目在规划和建设中对科技和智能的要求比较高，这也为未来的物业管理提供了便利，再加上物业管理人员的尽职、敬业，住户的文明程度较高，所以物业管理成本并不算高，物业服务的水平和效率却很高。在参观的两个社区里，很少看到几个物业管理人员，而高科技的设备设施却随处可见，这不仅避免了人力资源的浪费，同时也提高了小区设施的利用率。
多重业务为企业增加了盈利模式。前文提到台湾现代物业管理模式在不断地拓宽，除了提供全面的24小时生活便利服务，如跑腿服务、咨询服务、紧急医药箱等外，还增加了提供不动产经营顾问、开发租赁及投资管理等服务模式，大大增加了台湾物业管理盈利模式，保证了物业服务企业的可持续性发展。另外，台湾物业管理从业人员的素质普遍较高，参观一路所见的所有员工在工作中全都态度可亲，面带微笑，服务规范。针对项目特性，由专人编写SOP（作业指导书），使员工知晓自身岗位操作流程，尽快进入角色。台湾把作业指导书称为“SOP”（Standard operation plan）。在新项目成立接手前，根据项目特性，由2至3人组成专案小组，负责编写各个岗位的SOP。为了让员工尽快掌握SOP，会有稽核小组定期检查，同时让外包公司也按SOP的要求去做。为了简化人事，部分项目会采用外包，但大部分的台湾物业服务公司和保全等外包公司是同一老板，所以外包公司员工将物业服务公司的SOP作为规范基本没有矛盾。
除此之外，还有很多细节做法值得借鉴，比如现场管理人员的工作日志，对每日工作实行做一步记录一步的方式，使所有的工作有迹可寻，非常实用；良好的社区活动企划能力，分工明确，很好地保障了活动质量，为物业服务加分；对缴纳物业管理费的住户，赠送一定比例的住户卡储值积点，住户凭积点至会所使用设施的方式，提高了物业管理费收缴率的同时，也提高了会所设施的使用率，并且间接增长了会所收益，使业主充分感受了物业管理费的增值。
对尖锐问题的解决方案
同国内一样，台湾物业管理也面临诸如法规分业（保全与物业）、外商物业服务公司激烈竞争、同业低价恶性竞争、人员流动率高等一系列不利因素，那么他们通常会如何化解的呢？
经过分析，解决以上问题的最终因素归结为一个字：人，也可以说是人力流动。降低人力流动有三个要素：“钱”、“和谐”和“学习（培训）”。
这三个要素除了“和谐”是公司长期发展及积累的文化，较难依照决策者掌控外，其他两大要素，都可以通过改变解决。“钱”的部分，只要有合理的薪资及升迁规划，即可解决。“学习”方面，必须加以人性化的课程设计，穿插多元设计，使学员感受到获得重大利益的课程，设计成功的课程可以成为公司开发人才的主要方式，也是无形聚集人才的媒介，更是减少流动率、强化忠诚度的秘密武器。
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sp;综上优势，所以我们不难理解台湾物业服务公司即使在人员配备大大少于国内同类项目的情况下，也能把社区管好。台湾的物业管理有很多值得我们借鉴学习、取长补短的地方。相比之下，我们还是有很大的改进空间，我们希望能融会贯通，学以致用，以此缓解我们面临的诸如成本持续上涨给行业造成生存压力等等的问题。 物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：上海明华物业管理项目考察学习报告
上海明华物业管理项目的考察学习报告
为了提升广瑞物业的服务品牌，扩大广瑞物业在西安物业行业的影响，更好的锻炼队伍，提高服务水平及管理水平，受公司委派我本人有幸与公司**一行四人对上海明华物业进行了为期三天的参观学习。现就此次参观学习情况予以汇报，如有不到之处请公司领导予以指正。
一、参观内容：
20**年05月16日来到上海明华物业总部，在安全总监余卫平先生的带领下，我们先后参观了位于上海保税区的农行指挥中心、世博会中国馆、上海科技馆、辰山植物园四个项目。
*参观的农行指挥中心是全国农业银行的重要管理部门，在余总带领下先对整个项目做了简单的参观，在介绍期间会服人员的一些细节动作使我感到非常周到，比如：在加完茶水后的一个请用的动作、进出门时的一个鞠躬的动作，不管你注意不注意她们都要做；
*世博会中国馆项目，项目从总经理到各条线主管都很年轻，但是在交谈过程中，我能感受到他们都很专业，也很敬业，对项目的日常运行有全面的了解，对项目的重点有深刻的认识；
*上海科技馆，上海科技馆曾接待过许多国内外领导人，召开过很多重要的全球性的会议；
*辰山植物园项目，在魏总的带领下驱车一个多小时，我们来到了项目所在地。在王总的陪同下我们参观了温室大棚、矿坑两个景点。
二、参观心得：
通过为期三天的参观交流过程，使我感受颇深，现将参观学习心得总结如下：
*物业服务是细节服务，现代人对服务的标准要求越来越高。因此作为服务行业，我们只有想不到，没有做不到。在我们与业主或客户的交流沟通过程中，一个动作，一个眼神，一个表情等等，都能影响到服务对象对我们服务质量的评价；
*要开阔思路，解放思想。作为一个项目的负责人，不能只停留在搞好本项目，要开阔眼界，要负起为公司开拓市场的责任，要牢固树立建一个项目做成一群项目，将一群项目做成一个板块的思想；
*要人性化管理，不是人情化管理。要以人为本，换位思考，把握原则；人情化往往是看人做事，放弃原则，很容易产生毁灭性的影响；
*从上至下，贯穿始终的执行力。公司决策制定前可以畅所欲言，积极发表不同意见，但是一旦决定，就要坚决执行，不要怀疑决策是否正确，因为在决策前后企业员工扮演着不同角色，决策前我们是以公司主人翁的身份进行“参政、议政”，决策形成后我们是以工作人员的身份进行执行决策的事宜；
*心动不如行动，观念胜于一切。观念的转变有利于经营、管理、服务思路的确定，要能够做出一些大胆的想法，然后努力去奋斗，实现目标，明华物业以前放弃住宅物业，只做公众物业就是观念的转变，做出大胆的决策，然后招聘优秀的项目经理，储备人才；
*在各个项目参观学习的三天中，我觉得明华物业的员工活动不是很多，员工的食宿不能保证提供，另外部分服务项目外包等等，这些在交流过程中，余总也承认对物业品牌有一定的影响。
三、工作启发：
本次学习的时间虽然比较短，行程比较紧，但是对我还是留下了很深的印象，对我有了一些启示：
*加强有效培训，重视培训效果落实。培训是让员工了解公司文化，认识工作流程，掌握工作方法，提升工作效率的一个行之有效的途径；公司应该编制一套完整的培训教材，不管是新员工还是老员工要有一套针对性的材料，企业认知，素质提升的学习培训教材，让员工通过培训学之不懂，用之所学，建立健全一套完整有效的培训机制；不能只是为了培训而培训，只重视表面，在培训完成以后，要在以后的工作中检验培训的效果是不是得到落实；
*压力分担，逐层分解，各级加压。目前公司只和部门负责人签订目标责任书与安全责任书，所谓千斤重担，大家扛，应该将责任逐一分解到主管，班长等各级管理人员，物业服务作为一个精细化工作，不单单只是重视事情的结果，还要留心得到结果以前的过程；只有有了压力，才会产生动力，在处理问题是才能尽显能力，做出正确判断；
*重视服务，分析客户。要重点抓基础服务，最大努力做好特色服务，认真分析项目客户的目标要求，做出合理决定；
*明确职责，做好配合。各部门，每个人在公司都扮演不同的角色，只有明确自身职责，相互间积极配合，就如同打仗一样，只有将领明确作战任务，战士奋勇向前，才能取得胜利。
篇3：赴成都物业管理项目参观考察学习心得
赴成都物业管理项目参观考察学习心得
为了观摩先进，寻找差距，弥补不足，在公司安排下，我们于3月13日分别对成都利丰物业管理有限公司和成都嘉宝管理顾问有限公司旗下的两个物业服务项目进行了考察学习，此次学习让我受益颇多。
成都利丰物业有限公司成立于1995年9月，专业从事写字楼、政府机关办公楼、高层住宅、多层住宅等物业服务，是具有国家物业管理一级资质的专业化物业服务企业。我们此次参观的成都商会大厦是利丰物业所服务的一座写字楼项目，大厦地上27层，地下2层，总建筑面积约4.5万平方米，目前有近40家企业入驻，利丰物业公司以“专业精细、以爱为本、团结协作、追求卓越”为企业精神，以“全心全意每一天”为服务理念，提供的服务内容包括维修、安保、保洁、会议、前台客服及特约服务。成都嘉宝管理顾问有限公司成立于2000年，系蓝光集团旗下的全资子公司，是一家基于房地产产业链，布局多元化产业，专注于从事房地产运营管理的综合性机构。我们此次参观的凯丽滨江物业服务项目由其旗下的蓝光嘉宝物业负责管理，凯丽滨江是一个多层住宅的小区，面积约为17万平方米，蓝光嘉宝物业针对小区内不同的业主人群推出了“金管家、管家、酒店、优质”等四种不同的服务。
我们分别在以上两个项目参观完现场后又与相关人员进行了交流探讨，让我看到了这两家公司在物业服务中的优势，主要体现在以下几点：
一、两家企业的物业服务软件应用均比较成熟，对于物业服务费收取、合同管理、客户报修等工作通过软件系统管理，使工作开展更加方便高效快捷;
二、提供的特约服务种类较多，成都利丰物业对客户提供入户保洁、钟点工、植物租摆、饮用水外卖、复印、打印、传真、公共会议室的使用等额外服务，从而增加公司经济收入;
三、向业主提供透明式的服务，利丰物业对于物业部组织架构、各岗位人员职责、业主报修流程、投诉处理流程、回访流程、装饰装修流程、突发事件应急处理流程等不光体现于作业文件中，而是进行公示，并设有“物业信息查询点”，对物业服务合同及相关的法律法规文件进行展示，同时每月底将全月的物业服务数据向业主公示，让业主一目了然;蓝光嘉宝物业对物业服务内容进行公示，让业主明白物业服务包括哪些，不包括哪些，让业主理解并不是所有的事务都是物业服务公司来做的，其设备管理井然有序，设备卫生干净整洁，并为业主提供开放日，让业主参观监控室、设备房等，让业主了解物业一直在干什么，都做了什么，从而促进物业费的回收率。
四、工作开展细致，蓝光嘉宝物业在小区内设专栏对高空抛物危害后果进行宣传，对业主不按时交纳物业费而收取滞纳金的标准及滞纳金计算方法进行公告，并在小区定点开设宠物大小便区域，这些宣传虽然不能杜绝业主一些不文明行为，但目的是形成约束，改变业主意识，对于催进业主行为的规范起到了积极的作用。在制作防洪沙袋时，蓝光嘉宝物业特地按照车库出入口的距离制作了框架，将沙袋填充于此，增加抗洪能力，有效杜绝了洪水的侵袭。在小区内的消防设施上也以图片的形式宣传灭火器的使用方法及步骤，这些都是该物业公司在工作中细致性的表现。
五、注重品质管理，两家公司均成立有独立的品质管理部门，利丰物业公司将品质检查分为全面检查及专项检查，并根据检查内容的侧重点分配到不同的物业部，从而提高各部门的品质管理水平。蓝光嘉宝物业公司除各级品质管理部门检查监督之外，还从各项目业主中组织了一支品质监督队伍，让业主参与物业服务品质的监管，从业主的角度查找物业服务中的不足，对物业服务品质的提升起到了促进作用。
感谢公司给我们这次外出学习的机会，让我从以上两家物业公司的考察中，看到了我们管理中的不足和需要借鉴的东西，让我体会最深的是物业服务在于“精”和“细”。所谓“精”，就是将物业服务工作纵向深入开展，提高服务品质;所谓“细”，就是将物业服务的每件小事做细，让业主感受物业的服务无微不至。我也会将学到的内容运用到实际工作中去，创新思路，提高自身管理水平，提高物业服务品质，让公司满意，让业主满意。
篇4：成都物业管理项目参观考察报告（一）
成都物业管理项目参观考察报告(一)
20**年3月11日-17日，公司组织去成都考察物业管理项目。期间，我们先后参观了利丰物业商会大厦项目及蓝光嘉宝项目，他们的经营理念、管理模式和工作流程让我耳目一新，受益匪浅。下面就结合我的日常工作与大家分享我的所得。
一、收据管理采用按日整理按月汇总上报，适应信息化管理
利丰物业收费主管目前采用的收据管理模式是按日整理票据按月汇总上报，采用这种模式最大的优点在于内部管理统计口径与软件统计口径一致，使得日常的统计工作更为简单明了。我公司目前采用的收据管理模式是以50张为一本按次序人为编码，这种方式适应于原有的手工记账状态。在信息化管理体系下，人为编码方式导致数据统计脱离软件运行，无形中加大了收费主管及稽核员的工作量。为此怎样在公司运行新的收据管理模式，怎样让收费主管及稽核员尽快享受到物业软件带来的便捷，怎样摆脱原有手工模式下的定向思维成为财务监察部下一步的工作任务。
二、适当下放库房管理权限，减轻物业部压力
利丰物业商会大厦库房管理的权限下放至各班组的班长，适当的减轻了管理部库房管理员的工作;库房管理员同时监管办公室档案管理等工作，有力的开发了人力资源。我公司库房管理员流行性较大，导致库房管理水平参差不齐。目前库房管理监察方式：按月进行表查，适时进行实地抽查，在抽查中常会遇到的问题有：
1、找不到盘点表中反映物品的实体
2、盘点表中多项条目对应同一规格同一单价的一个物品实体
3、盘点中库房管理员找不到或者不认识相关的物品(主要是维修料的识别)
以上问题的原由可以概括为一下几点：
1、从事人员兼管库房，没有时间熟悉各类物品
2、制表人员与监管库房的人员分离，导致双方统计结果不一致
3、针对以上问题各部门可以根据实际情况及库房管理员发展需要，适当的将库房管理权限下放至各班长处，库房管理员主要负责库房的监督检查及分析管理工作。
三、实现合同信息化管理，提升合同执行效力
本次考察的两家公司合同管理均实现了信息化管理，通过接待人员的实地演示使我部门计划启用合同信息化管理的想法得到了深化。加强合同管理的效力不仅是将公司各收款及付款合同内容罗列出来，而是要将合同进行横纵向管理，形成供应商及客户信息网络，及时关注各合同的执行情况。无论是从某个时期的纵向指标还是从某个时点的横向指标都能快捷的找到相关合同数据，合同的到期情况及续签情况也会一目了然。
四、启用BS报修流程，保障服务质量
利丰物业BS报修流程是利用软件平台操作报修流程，具体操作流程和公司目前的模式不尽相同。业务流程如下：
前台负责接收客户报修信息，自行发放派工单(或上报物业部下发派工单)，派工单一式三份(业主一份、前台一份、维修人员一份)内容以机打形式为主，维修费用可根据实际情况手工填写，月中或月末收费主管审核一次费用回收情况。
五、加大物业知识宣传力度，启动滞纳金收取广告宣传
蓝光嘉宝物业在不断提高服务质量的同时，加大了物业知识的宣传工作，增强了业主对物业管理的认识。关于滞纳金收取的广告宣传分布在小区的各个角落，广告言简意赅，图文并茂，形象生动。收取滞纳金的宣传不仅保证了物业费用回收率，更有利的保障了缴费业主的权利。
六、实行分级管理，加大员工的提升空间
蓝光嘉宝物业各个工种均实行分级管理，每个工种分别设定助理级、初级、中级、高级等，每个级别的的晋级均需通过考试获取。这样的运行模式克服了物业企业工种偏少、转岗不便所压缩的提升空间。这样充分给员工创造机会不仅能激发员工积极向上，还能让员工在竞争与晋级的过程中不断充实自己，心服口服的在原岗位工作。另外作为人力资源管理方面，各工种不同级别的人才所具备的素质可以担任或转向哪些岗位便是一目了然的事情，为日后的人才供给提供的定向保证。
以上是我此次出行的学习心得，如有不到之处望各位领导及同仁指正。
篇5：物业管理公司培训(考察)协议书
物业管理有限公司培训（考察）协议书
甲方：**物业管理有限公司
乙方：
甲方职员，现在部门工作，拟于年月日至年月日期间，到参加培训（考察）。经双方协商一致，就本次培训（考察）的有关事宜签署协议如下：
一、本次培训（考察）费用元，其他费用元人民币，参加完培训（考察）学习之后，凭培训、交流、考察报告、结业/毕业证书及《外派培训考察审批表》可报销培训（考察）的费用、差旅费用和其他相关费用。乙方在报销以上费用时，必须注明此次培训（考察）的时间、地点、培训（考察）内容及其他相关事项。
二、乙方在完成本次培训（考察）、报销培训（考察）费用后，必须为公司服务满24个 月。若乙方未满足本协议所约定的服务期限而中途离职的，依照下述双方约定，偿还部分培训（考察）费用：
培训（考察）费用费用偿还2000元（含2000元）-5000元培训（考察）后工作未满半年的，偿还全部费用；超过半年未满一年的偿还50%；超过一年的无须偿还。
5000元（含5000元）以上以2年时间为限，按剩余时间占2年的百分比（*%）偿还费用，即：应偿还费用=培训（考察）费用＊*%
注：1、培训（考察）费用，不包括差旅费。
2、剩余时间是指要求服务年限减去自培训（考察）结束到辞职离开公司的时间。
3、如果本协议所约定的服务年限截止日超出此前双方所签订的劳动合同所约定的劳动合同期限截止日，双方需在签订本协议的同时变更劳动合同，将劳动合同期限的截止日变更为与本协议一致。
三、本协议未尽事宜，由双方协商解决。
四、本协议一式两份，双方各执一份。
本协议经双方签字或盖章后生效。涂改或代签无效。
甲方：**物业管理有限公司乙方：
（印章）
代表人：
协议签订时间：协议签订时间：