论物业服务创新的规律
新世纪的到来，是一个伟大的历史性的转折，是一个百业竞发，万物争先的时代。跨人二十一世纪，面对各行各业的蓬勃发展，面对知识经济时代的来临，作为中国新兴行业之一的物业服务业将以怎样的姿态和面貌面对竞争，迎接挑战，应是每一位从业者关心和值得认真思考的大问题。本文拟通过回顾物业服务发展历史，综观现实状况来分析探讨在物业服务中取得竞争力的核心问题--创新。
一、物业服务创新的必然性
人类的进步、社会的发展、科学技术的发达，都依赖于人们不断地进行创新活动。在向知识经济社会迈进过程中，社会竞争日益加剧，创新更成了公司和经济体成功的基础。也就是说，竞争中的赢家正是那些最先认识到新思想新观念并付诸实践的人。物业服务从其产生之日起就深深地带上了创新的烙印。
(一)物业服务的产生是创新的结果
所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。当那位奥克维姬·希尔(OctaviaHill)女士制定规章制度，采取有效措施加强对其名下出租物业的管理时，也许仅仅是为了增加其物业的经济效益。但随着这种新思想、新方法的广泛扩散，其重要性、价值性日益为广大业主和政府有关部门所重视，从而被逐渐推广于世界各国，并不断发展成熟。当今，作为现代化城市管理重要组成部分的物业服务对提高物业价值，改善人们工作生活环境，促进城市管理，起着巨大的作用。而物业服务在我国内地的产生发展，同样也离不开一批有着创新意识的先驱们。
1981年初春，面对改革开放的逐步深化，针对房地产市场的客观需要，在深圳房地产公司的支持下，彭武锦等五位同志筹划组建了全国第一家经营涉外商品房产的专业管理公司--深圳市物业服务公司。之后，他们敢于破除旧的传统观念，勇于开拓创新，借鉴香港的屋村管理经验，结合深圳实际加以继承和发展，研究确定了新的商品房产管理模式--物业服务，为我国物业服务的发展迈出了第一步。可见，无论从国外还是国内物业服务的起源来看，物业服务这一模式的新颖性、变革性、价值性、先进性都具有鲜明的创新成果的特征。正因为其是在继承中的新发展--创新的结果，因此具有无可比拟的优越性、强大的生命力。据统计，1998年底我国内地物业服务企业已由1981年初春的一家发展到了12000余家，从业人员由初创时的五人发展到150万人之众。
(二)创新是物业服务发展的推动力
创新有别于创造，也与发明不同。后二者指的是新构想、新观念、新产品或新经营方式的产生、初次出现，但就创新而言，那仅是个开始。创新应该是一个产生新事物，并将其引人社会经济中付诸于实践，从而给经济发展社会进步带来较大影响和变革的过程。物业服务在我国内地产生的初衷只是为了解决涉外商品房产管理中遇到的新情况新问题，但随着住房制度改革步伐的加快，房地产市场的发展，这种管理模式得到广泛扩散，其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认知。在政府大力引导、支持和开发建设单位全力参与、配合下物业服务逐渐在新建小区开展起来，在新建住宅小区建立起了物业服务新体制。
面对物业服务在新建物业中取得的成功，业者们并未就此止步，而是将物业服务推向更广阔的天地--城市旧区物业，以传统房管体制的转换为契机，大力推进物业服务的发展。虽然，在城市旧区推行物业服务困难重重，进展缓慢，但正是由于政府大力支持、业主积极配合和从业者们的不断开拓创新，物业服务观念逐渐深人人心，为物业服务的进一步发展打予基础。创新对物业服务的推动不仅表现在管理物业面的不断扩大，而且推动着其运行机制的不断优化和物业服务理论的不断完善。随着物业产权商品化、多元化的普及和深人，早期的谁建谁管或谁建谁委托的物业服务运行模式已不符合市场规律的要求，开始阻碍物业服务市场的健康发展。在政府的积极支持和推动下，物业服务者们创造性地将招投标竞争机制引入物业服务，把管理的主动权还给业主，由业主委托管理，从而为物业服务走向成熟开辟了新的道路。1999年初夏，以“推进竞争、规范行为”为主题的全国物业服务工作会议，正是在政府的引导下加速这种新运行机制扩散、推动物业服务工作健康发展的一次盛会。我们相信只要物业服务者不断创新，政府积极支持，开发商全力配合，物业服务一定会取得更大发展。
(三)创新是物业服务走向成熟的保证
创新的道路是成功的道路。在激烈的市场竞争中企业唯有立足于创新，勇于突破“旧观念”、“老框框”，不断地创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术改造企业，才能在不利条件和逆境中争得生存和发展空间。一项事业唯有所有参与者锐意进取，不断创新，才能充满生机和活力，不断蓬勃发展。物业服务业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业服务市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业服务的发展仍将困难重重。其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业服务新体制还没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在；市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位；法律体系尚待完善；物业服务企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺；城市旧区环境整治与物业服务问题等等。面对这些困难，唯有创新才能谋发展，唯有开拓才能求进取。21世纪是创新的世纪，创新将在社会生活、生产、经营、管理活动中发挥越来越大的作用。物业服务必须顺应这股潮流，在政府、业主、开发商的引导、配合下，管理者不断创新，积极探索，推动我国物业服务的不断发展和完善。
二、物业服务创新的内容
一般认为创新是技术创新、制度创新、管理创新相互作用，相互促进的结果，是指不断创造、应用先进的思想、科学的方法、新颖的技术，将过时落后的东西取而代之，借以达到更高目标的一系列创造活动。因而创新的内容十分广泛，但对物业服务创新而言，笔者以为大体可分为观念创新、经营创新和管理创新，它们之间既相互独立，又水乳交融。
(一)观念创新
思想解放是社会变革的前提，观念创新是一切创新的先导，是物业服务发展成熟的基础。物业服务在国内作为一新事物，本身就要求我们用新眼光、新立场去看待它，用新思维新方式去研究它。但在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业服务却没有全面的认识，对物业服务企业没有准确的定位，使物业服务面临重重困难。物业服务要走出困境，首先要做的就是解放思想，这不仅是对物业服务者而言，政府有关领导、职能部门、广大业主、开发商更应如此。只有思想上深刻认识到物业服务是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求，才有可能从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。
(二)经营创新
经营创新是指通过观念创新、管理创新而形成的企业发展的新生产力，变为社会、市场、业主所接受的新商品和新的信誉。这种转变的实现，可以说是标志着企业总体创新的成功。2000年是物业服务“竞争年”，一个优秀的物业服务者，只有始终把自己的追求置于创新之中，不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，才能在竞争中立于不败之地，这既是物业服务企业创新的目的，又是企业的社会使命--推动物业服务的发展。物业服务经营创新的表现，一是将物业服务视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开拓新的市场：二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费；三是在人才使用上要善于发现新人、培养新人、提拔新人；四是根据市场发展的客观需要设置灵活的组织管理形式；五是创造良好的创新环境，鼓励提出新点子、新门道。
(三)管理创新
管理创新是指物业服务者根据物业服务的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。美国麻省理工学院斯隆管理学院前院长莱斯特·瑟罗(LesterThurow)曾指出“管理者的中心任务是推进组织或社会的变革......哪里不需要变革，哪里就不需要管理”。也就是说物业服务的中心任务不应该仅是对物的管理、对人的服务，而是将二者有机结合在一起所进行的一系列创造性活功，其核心应该是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，来创造一个人物有机结合的环境，达到人流、物流的有序流转。在这个环境内外有着众多影响因素是处于不断变化之中的，而物业服务者就是要根据变化的因素，不断创造出新方法、新措施来促进整个环境的优化。因此，物业服务切忌墨守成规，真正的物业服务者应该永远是个创新者。
三、物业服务创新应把握的几个问题
(一)物业服务应充分调动政府、企业、业主的积极性
因为物业服务作为一项复杂的社会系统工程，不仅关系到企业的利润，而且关系到业主的生活质量、城市的管理水平、城市的整体形象等等。因此，物业服务的发展也需要依靠各方的配合与支持。首先就是政府要转变职能，勇于创新。政府应从直接管理房地产、干预物业服务企业经营管理活动为主，转向宏观调控、创造条件和环境、制定法律和法规、提供政策指导和服务、协调相关部门单位的关系，而把诸如行业评比、竞赛之类的活动交由企业自律组织或行业协会等去完成。其次就是业主的创新。业主既要懂得自治，也应学会自律。第三是企业的创新。‘企业应分析认清自己的角色位置，在观念上以及经营管理方面有所创新。
(二)物业服务创新应注重经济效益和社会效益相统一
物业服务作为一种企业行为，其本身要追求利润最大化，但物业服务同时又是一项复杂的社会工作，其水平的高低、效果的好坏直接影响着广大群众的切身利益。如果物业服务只注重强调利润，不讲社会效益，那么，其市场将会日见枯萎；相反，如果只讲社会效益，而忽视企业的经济效益，那么，其活动就难以持久地进行下去，最终扼杀这个新事物的生命。所以，政府、企业在制订有关政策、措施时应既要考虑物业服务的健康发展，又要兼顾广大人业主的实际承受能力，以保障人们生活质量的不断提高。这就要求，物业服务创新在重视经济效益的同时也要注重社会效益。
(三)物业服务创新要与市场需求相适应
这是由物业服务的特性决定的，尽管物业服务在我国内地的发展尚处于初期，物业服务市场也仅具雏形，物业服务作为一种企业行为，最终只有走向市场化，才能充分发挥其作用，与之相适应企业只有树立市场观念，积极参与竞争才有可能扩大生存空间。因此，物业服务创新必须以市场为导向，针对物业的不同情况创造出符合物业服务市场需求的个性化的管理服务。为此，物业服务企业必须制订快速应变的战略以适应不断变化的内外环境。具体而言这种战略包括：以可持续发展为中心的战略目标；以合作来提高竞争力的战略途径；以灵活的组织结构为战略核心；以发挥人员和信息的杠杆作用为战略实现的基石。这样，企业就能根据经营环境的变化及时创造出富有个性化的服务商品，以满足市场需求，使企业得到更好发展。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：住宅小区物业服务创新思路
住宅小区物业服务创新思路
住宅小区物业服务的创新必须基于物业服务主体、物业服务的客体，与外部环境之间建立积极的、规范的、完备的关系的条件下，在企业与外部之间形成对社会承诺和公众评估机制。
1、建立物业服务行业的信誉评价机制。
通过物业服务企业的承诺，对最基本的服务项目建立服务基本标准，形成具有地方特色的行业工作规范；通过行业考核，核定物业服务企业的服务等级；通过行业评价，使消费者有对物业服务公司横向比较和选择的条件。逐步建设有利于物业行业竞争的规则，改变不作为的物业企业不能被“清场”的情况。
2、物业服务企业要实现承诺到户。
对不兑现承诺、工作效率低下者，形成及时调换机制，把物业服务作为一种垄断的现象通过制度予以杜绝，实行承诺到户的基础是服务价格的公开化，公开的价格有利于公开的竞争，也有利于公开的接受公众评价。
3、建立适合物业市场需要的虚拟组织。
做到：功能特点专业化，存在形式离散化，运作方式合作化。突破企业有形界限，通过对外部资源整合实现企业发展目标。实行物业服务社会化，增加收入，提高工作效率，扩大企业影响，占领更大市场，形成企业优势。
4、建立物业服务价格分离制度。
对住宅小区的多数基本项目，实现低价统一收费，对个别服务项目，实行区域内业主自主买服务的新机制，而且要求基本项目不赢利，服务项目才盈利的价格形式，做到低费高效，专项服务专项收费。
5、通过网络建设智能化管理。
通过智能化的配套设施实现物业服务的零打扰服务、三表远程抄送、消防自动控制、自动巡逻系统，停车场IC管理系统，使社区越来越多的体会智能的技术。建立“健康生存”的生活理念，健康生存应当是物业服务人建立的为行业整体利益着想的理念。为居民建造良好的环境。
总之，建设有利于行业发展的竞争机制、公开机制和评价机制，实施物业服务企业的不特定的企业规模、组织方式、服务类别以及服务质量监控，通过一系列的物业服务的变革和创新，就可以发挥物业服务的社会功能，创造物业服务的最佳业绩，实现物业服务行业的健康发展，提高人们生活居住水平。
篇3：小议物业服务的服务创新
小议物业服务的服务创新
社区的和谐是物业服务公司实现管理和经营收益重要保障，而要成功建设和谐小区，必须不断对物业服务服务的方式进行创新，改进物业服务服务质量。笔者结合物业服务理论，针对我国物业服务服务存在的问题来谈谈物业服务创新。
1、物业服务服务创新意义
物业服务服务是指由专业的物业服务机构和人员，根据物业业主的委托，依照国家法律法规和双方签订的合同，运用现代的管理方法和先进的维修技术，以有偿服务的形式，为业主和住户提供一种方便和舒适的生活和工作环境，以满足其物质生活和精神生活的需要。物业服务服务是一种综合性的服务，我们从物业服务的内容就能看出这一特点。物业服务服务提供的不只是某一两种服务，而是多层次的综合服务。物业服务的创新服务有着广泛的内涵和外延，不但包括物业服务的服务理念、服务模式、内部管理技术手段等多个方面，还包括物业服务服务如何让物业增值、如何为客户创造价值以及在服务业主的过程中如何实现物业服务公司与业主的共赢等方面，其意义主要体现在以下三个方面：
1、只有服务创新，才能形成自己独特的优势
当前，物业服务行业正处一个探索和发展的阶段，社会化、专业化、市场化的物业服务新体制还没有普遍确立完善；物业服务市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还普遍存在；在市场主体与物权关系上还没有建立业主委员会的主体地位；物业服务公司与政府有关职能部门的关系有待进一步理顺等。如佛山市大小物业服务公司数百家，多数企业的定位、理念和服务模式都雷同，凡是做得好的企业都是有过创新服务，并能形成自己独特的优势的企业。
2、只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。
物业服务的管理对象是物业，服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人，对物业的良好管理，是为了对人的良好服务以及对这种服务的延伸和补充。可以说物业服务一切为了人，或者是说首先是为了人，这是物业服务服务的基本出发点和归宿点。物业服务企业只有在持之以恒地提供优质服务，满足业主基本需求的基础上思变、思进、准确定位、不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求。
3、只有不断创新，才能形成自己独特的品牌
随着我国物业服务行业的深入发展，部分物业服务企业积极探索，创新服务，不断开创物业服务服务新模式，赋予物业服务服务新内容，在市场上逐步形成了自己独特的品牌优势。
二、我国物业服务服务中存在的主要问题
安居求业是发展和谐社区的核心目标，然而几年来“物业服务消费”所带来的社会矛盾存在着上升趋势，是继“家电消费”、“购房消费”等社会群体焦点后的又一大焦点。
1、业主对服务技师标准要求不同的问题
在现代消费理念中，还存在这样的观念，认为业主购买了房产，也就完成了住房消费。其实业主购买房产，实际上只完成住户消费的一部分，物业服务消费才刚开始。这一消费是一个持续漫长的过程，直到发生产权转移或产权自然终止为止。目前，物业服务收费标准执行的情况千差万别。因为业主早已习惯接受无偿或低偿的服务，再加上不同的物业等级，对物业服务服务要求不同。其次是物业的使用人群，也就是不同文化层次、不同收入水平、不同职业阶层，由于价值观、审美观的不同，对物业服务的要求也不一样。正是由于业主个性不同，服务内容不同，要求服务技师标准也不同，所以造成以经营为主体的物业服务举步维艰。
2、物业服务服务理念高度不够
作为服务行业的物业服务企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，放眼未来，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和满意的企业，就必须要有指导物业服务服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。在我国，随着业主维权意识的增强，对物业服务公司的服务态度、项目、内容、水平开始有了更多的要求。而物业服务水平滞后，没有真正实现由管理型转向服务型的转变；此外，许多物业服务公司将自己“服务者”的角色，认同为小区的“管理者”，凌驾于业主之上，想尽名目收取费用，遇到业主有不同意见就以停电、停水等相要挟，导致矛盾激化。
3、物业服务人员素质高低不等，使物业服务公司的服务“质价不符”
近年来，“有市无价，供需无序”的格局在一定程度上造成了物业服务纠纷不断。原因有很多方面，但是有一个方面不容忽视：物业服务公司的服务“质价不相符”。那么，面对消费者（业主），如何统筹兼顾各方面利益？如何创新服务？当今时代，需要每个物业服务人进行“思想观念的深刻转变”。物业服务公司现在面临的问题，不是要不要提高服务意识、要不要改进服务质量的问题，而是如何创新提供优质服务，如何做到让业主感到高兴的“质价相符”问题。
三、我国物业服务服务创新对策
经过20多年的发展，我国物业服务行业正经历从粗放型向有效期型服务模式的改变，行业对物业服务服务提出了更高的要求。物业服务服务的品质如何得以快速提升，物业服务如何实现从简单的专项服务到整体的综合性服务，以及如何实现从规范化到标准化。从单一的物业服务服务到多元的资产管理，“创新”成为业界的共识和选择。我国物业服务行业的现状决定了其发展的方向和目标，应该是走出一条服务创新的道路。
1、“菜单式”服务
“菜单式”服务就是业主可以依据物业服务服务菜单，自由选择不同档案，不同收费标准的物业服务服务。这种菜单式可选物业服务服务目前总共分为三级，最基本的级别包括必须的住房维修维护、保洁、保安等服务。选择第二级别物业服务的业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务。选择最高级别物业服务的业主每月是可以得到24小时迷你管家的服务。这种新颖的物业服务形式可以适用于所有的物业服务形式及所有档次的物业。并且这种新的物业服务服务组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，大大降低纠纷的产生。“菜单式”物业服务是对传统的物业服务方式的一种完善。“菜单式”服务除了持续性传递的服务外，还提供了分散式的服务，这种物业服务经营使物业服务服务组合方式“多元化“，提高了物业服务收费的合理性，相对于原来的单一物业服务服务方式可以起到一举三得的效果：1、满足了业主的不同需求弹性；2、从物业服务公司的角度，可以通过各类型的服务从业主市场上最大极限地开发盈利空间；3、减少物业服务纠纷的产生。
2、全程物业服务服务策划
全程物业服务服务不仅是强调物业前期介入，更是明确物业服务服务应该介入房地产规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程。而且，介入的行为不是相互割离，而是相互关联，是以一个明确的目标所导出的完整的系统，是物业服务的系统化、体系化。全程物业服务服务是中国翻开市场发展的必然需求。在某小区有这样的情况。就因为其物业服务公司与开发商是匆匆拉配式的，所以造成很多难以解决的问题。如下雨天常有业主反映外墙渗漏的问题还可以通过补漏一两次就可解决，但是住在顶楼的业主，反映的渗漏就难以解决了。因为问题出在开发商当初在设计施工时就考虑不周全，设计的玻璃遮雨篷造成横梁渗水严重，一补再补都解决不了问题。如果是实行全程物业服务服务，就会尽量避免这样的情况发生，不仅可以维护开发商的声誉，方便物业服务公司的管理，更重要的是可以减少业主入住后的居住问题。
全程物业服务服务作为一处全新的服务模式，其本质是针对物业服务的两大类客户，房地产开发商与置业业主，将两大客户需要，实行交集式需求整合，并充分考虑到两客户需求个性，以地产项目发展为线索，以客户需求价值分析为手段，构筑前后连贯一致的服务价值链。就具体的地产项目而言。没有可以照搬照抄的方案。任何一个成功的全程物业服务服务模式，都需要在具体细致的市场调查基础，予以精心定位、设计与规划。全程物业服务服务策划需要把握好基本的流程与关键环节：第一，要重视对地产项目的详细周密的调查，了解城市规划、区域环境状况、项目规划定位、目标客户消费行为、物业营销策略、竞争项目服务配置等具体情况；第二，要根据项目SWOT分析，分析项目的优劣，分析各个阶段目标客户的服务需求，匹配针对性的服务竞争策略与服务管理模式；第三，要发挥物业服务服务营销在整体物业营销中的重要作用，以服务营销促进物业营销；第四，要设计科学实用的组织运作管理方式，规划服务执行质量目标与执行运作体系，确保服务运作目标的实现。
3、知识型员工的培养
物业服务要创新服务，要向业主提供质价相符的服务，首先要借鉴国外先进的理念和模式，培养知识型员工，向业主提供优质服务。国外成熟的物业服务经验认为，知识型员工和普通员工都具备专业技术，区别在于处理解决问题的价值取向不同。知识型员工处理解决问题的价值取向永远是双赢、多赢、不伤害别人。比如说，接听业主的电话，业主要找的同事不在。知识型员工的回答是：对不起某某不在座位上请您留言，我将转告他给您回电话。而普通员工回答是：对不起某某不在，请您稍后再打来。并且，知识型员工考虑问题周全，办事效率高。变通员工是“知而不行“，或需要上司的指派才行。而知识型员工在发生情况的时候，无论当班或下班都会主要去”行“。这不难看出他们对工作对公司的态度是不同的，知识型员工比普通员工要有责任感。另外，知识型员工的”行“还体现在为业主服务的观念上。比如说，面对业主提出的要求，甚至是苛刻、不合理的要求时，知识型员工都不会说“不行“这两个字。因为“不行”不是我们服务人员该说的话，在我们的字典，没有“不行”这两个字，只有“怎样才行”。
众多成功企业的实践表明：服务创新是企业赖以生存和发展的基础。尤其在当今的巨变环境中，企业要在市场竞争中做出自己的特色，物业服务服务的根本是要使业主和用户受益，为业主和用户带来方便、亲近、快速、舒适、增值的“便利服务”、“辅助服务”或“新服务和新属性”。所以中国物业服务服务的发展趋势就是创新之路--坚持用创新性的优质服务、特色服务作为开拓市场的利刃，这样才会使一个企业所向披靡，战不不胜。
东南物业 文/廖素娟
篇4：物业服务创新树物业管理品牌
物业服务创新树物业管理品牌
*同志曾指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”创新对一个民族、一个国家如此，对于一个企业的发展更是如此。物业管理企业只有不断创新，才能在越来越惨烈的市场比拼中求生存、求发展，才能立于不败之地。物业管理的核心是服务，服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关键，也是评判物业管理企业好差高下的主要标准。因此，服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。根据深圳市常安物业管理有限公司几年来的探索与体会，物业管理企业尤其要在服务的沟通、服务的检查监督、服务的方式等方面大力加以创新。
一、树立开放心态，创新服务的沟通方式。
随着法规的完善，市场的规范，物业管理行业的矛盾和纠纷按理应当逐渐减少，但现实情况恰恰相反，这些年物业管理投诉居高不下，物业管理纠纷明显上升。究其原因，业主对物业管理这种新兴行业知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社会以及广大业主对物业管理的认识，需要政府、社会、行业协会以及社会各界的有识之士做出更多的努力，同时更有赖物业管理企业做出应有的贡献。这里，充分有效的沟通是引导业主认识物业管理的重要途径。传统的沟通方法（如座谈会、宣传栏、告示栏、信箱等）稍显被动，急待探寻具有时代特点、符合业主心理的新型沟通方式。
深圳常安物业管理公司在实践中摸索出几种行之有效的沟通方法：一是印制“业主联系卡”，人手一张，通过小小的联系卡公开公司及管理处的投诉电话、领导电话、电子邮箱和网站，方便业主联系、咨询、投诉；二是建立“家访”制度，由管理人员对每户业主定期轮流进行家访，“面对面的沟通”既有利于业主反映问题，也有利于物业管理公司了解业主的真实意见和想法，从而改进服务；三是实施“物业管理开放日”活动，组织业主参观保安宿舍、设备房、监控室以及其他各种设施设备，参与保安人员训练比武和维修人员技能比赛活动，让业主了解物业管理工作状况，体验物业管理人员的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，这种“体验式沟通”实际上体现了美国经济学家的“体验经济”观点，“体验经济”强调让客户感受服务过程，满足客户精神上的需求。创新的服务沟通方法的实施，收到了奇效，业主对物业管理的认识明显改善，投诉和纠纷大幅下降，物业管理公司与业主的关系日益和谐融洽。
二、上下兼顾，内外结合，创新服务的检查监督。
物业管理企业服务质量的稳定、提升、改进离不开有效的检查和监督。物业管理企业属下管理处的日常检查和自我监督，是保证服务品质不可缺少的环节，但仅仅依靠管理处的检查监督远远不够，必须强化公司层面以及外部的检查监督，因为这种检查监督有时来得更加有效、更有力度。在投诉处理上，公司集中处理比各个管理处分散处理效果更好。以管理处为单位处理投诉存在几个不足：一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，问题越积越多；二是监督不力，物业管理企业一般都要考核管理处的投诉率指标，有些管理处怕批评，怕不达标，不统计、少统计、甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是力度不够，由于受到素质、条件及责任心的差异，有的管理处做得好一些，有的管理处做工作随意性就大。
物业管理企业设立统一的客户中心，受理所辖管理区域的所有来电来访及投诉，省时省事效率高，处理力度有保证，服务质量有保障。而管理处的职责从投诉处理转到投诉预防上来，有效地减少投诉，提高服务质量。在外部的检查监督方面，我们可以借鉴麦当劳等知名企业的做法，在社会上聘请有关人士担任公司的“神秘顾客”。“神秘顾客”接受物业管理公司的委托，可以对物业环境状况进行检查，也可以对员工的仪容仪表、精神面貌、言行举止进行暗中观察；可以对员工的服务态度进行考察，也可以对员工处理紧急突发事件的应变能力进行测试。“神秘顾客”来无踪，去无影，收集的信息往往比较客观、真实、准确，对于物业管理企业有针对性地改进服务质量大有裨益。物业管理企业从自身发展的需要出发，应当大力推行定期的第三方业主满意度调查，由社会上的专业市场调查公司对各小区业主满意程度进行公平公正的调查统计，并将调查报告公之于众，提高物业管理企业的公信度，树立良好的企业形象。
三、区分物业情况，细分业主需求，创新服务方式。
物业的位置、规模、档次、新旧不同，业主的要求、需求、期望各异。
如果只是机械地照搬、简单地复制服务方式，实践证明并不可取。有人说，合适的才是最好的，根据物业的具体情况设计各不相同的服务方式应是明智之举。比如大型小区可以实行24小时客户服务中心制度，对于规模较小的物业可以实行片区负责制度。深圳常安物业管理公司在所管理的一些分散小区，设置片区管理员，小区日常的咨询、维修及延伸、增值服务均由管理员一人负责，大大方便了业主，社会反响很好。物业管理企业通过市场调查，对服务对象进行研究，分析服务对象的文化背景、消费习惯、消费需求，结合自身的专业经验，可量身定做相应的服务方式。比如福利房、微利房小区的业主中公务员、教师、医生居多，他们对社区文化的要求较高，物业管理企业在社区文化上就应该多下功夫。别墅小区的业主要求较多的私密空间，物业管理企业可以选择“零干扰”服务方式，将影响业主生活的因素控制在最小的范围之内。对于写字楼的IT业主来说，物业管理的重点是保障其网络和弱电系统的正常运转。对于工业区的企业来说，如果物业管理企业能为其提供人员招聘和开办食堂的服务，无疑是企业求之不得的事情。
在专业化服务方面，新兴的物业管理企业没有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社会资源，将物业管理业务下的清洁、绿化、电梯、机电设备维保外包给专业公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，对于已经运作多年、各方面管理经验十分丰富的物业管理企业来说，应考虑对物业管理业务进行重组和变革，将旗下的各个业务项目进行分拆，成立各个专业分（子）公司。专业公司朝着集约化、科技化、效益化方向发展，自负盈亏，独立运作，在经营管理、服务水平、竞争能力上形成自己的优势，在做好自己公司业务的同时，对外承接业务。而物业管理企业属下管理处集中精力抓服务质量，做好自己的核心业务，形成企业核心竞争力，可谓上上之策。深圳常安物业管理公司去年以来，陆续将清洁、绿化、机电设备等业务分拆成立专业公司，专业公司成立以后业务发展迅速，其服务更加高效、专业、优质，经济效益大有改善。物业管理公司的核心竞争力也有明显增强，发展后劲也得到加强。
物业管理企业还可在服务内涵、服务标准等诸多方面加以创新，创新无止境，发展无止境，创新是物业管理企业永续经营、永续发展的成功之道。
文/张武深圳市常安物业管理有限公司
篇5：创新物业管理服务推进行业的稳健发展
创新物业管理服务推进行业的稳健发展
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，人们对物业服务的意识已经越来越强，物业管理服务行业面临着新的挑战。总体来讲，物业管理服务根本任务已经取得了很大的成绩，为服务社会和人民生活做出了积极贡献，主流是好的，成绩是肯定的。但同时也必须清醒地看到，不少问题依然存在，困扰着行业的发展，有待于尽快得到全面解决、改进和完善。下面就物业管理服务方面的工作谈点肤浅的看法。
一、正确理解物业管理服务工作
物业管理是顺应市场经济发展形势而兴起的新兴行业，物业管理是一种不同于其他任何中一种服务类型的服务。具有服务和管理合二为一、服务对象广泛化、服务内容丰富化、服务标准差异化、服务要求人性化等综合特点。它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越体现出其重要性和不可缺少性。如今，物业管理服务已经成为人们在购房置业过程中高度关注的因素之一，也是衡量文明和谐社区的一个重要标准。
物业管理服务工作不是小事，管理和服务是有机组合的，物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。直言之就是公共服务，其重要职责就是管理。由此可见，物业公司必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效的手段。重点突出服务质量与水平，服务搞好了，效益显著了，管理也就等于走上了正轨。
据悉，物业管理服务行业的一些从业人员对行业工作怀有动摇思想和畏难情绪，认为服务工作难做，有时还费力不讨好。这种认识是片面的也是不正确的，是干不好工作的，解决这个问题，首先自己要树立自信心，要有决心、耐心和热心，热爱物业管理服务工作，对工作全情投入，知难而进，并且善于不断摸索规律，总结教训，积累经验，虚心请教，加强学习与沟通，提高工作能力，理顺种种关系，找出解决问题的办法。功夫到家了，工作才能出效益。
二、加强物业管理服务系统化建设
加强系统化建设非常重要，这包括思想建设，组织建设、体制建设、目标建设、信息建设、素质建设等诸多方面、重要的是观念要创新的，要不断紧跟形势发展，要有超前意识，站在时代的前沿考虑问题。
物业管理服务是与物与人打交道的工作，要明确管理是前提，服务是目标，两者缺一不可。要经常检查督促工作，善于听取各方意见，加强改进，以求完善，要经常开展自查，寻找不足之处，制定切实可靠的目标与计划，以保证目标的实现。
工作中要注重突出行业性质与特点，如时代性、服务性、创新性、针对性、科学化、规范化、人性化等，真正体现“以人为本”的服务基调，提高服务档次与水平，增加服务内容，细化服务措施，完善管理机制，健全规章制度等。要锐意创造良好的工作环境和学习条件，注重选择重用专业人才。普遍加强从业人员教育与培训，打造培养人才的平台，让真正热爱行业工作有抱负的人成就一番事业。
要全面落实建设部及省市有关文件要求，认真履行政府规定统一的服务标准，一切工作按规定和程序操作。要积极发挥主观能动作用，担当起“好管家”的职责，做好服务工作“贴心人”，不断提升物业管理服务水平。
三、善待服务过程中出现的问题
物业管理纠纷，是近年来广受社会关注的话题之一。据有关调查统计，目前商品房住宅小区中业主与物公司或开发商发生过这样那样纠纷的约占75%左右。其中绝大部分纠纷产生的原因是，开发商未能完全 履行售房时的承诺便一走了知，业主将对开发商的不满转嫁到物业公司头上，使业主与开发商之间的矛盾扩展到物业公司。再加上确有一些物业公司管理水平差，一部分业主住房消费观念又尚未完全树立起来，动辄就拒交物业管理，物业公司便停水停电，致使矛盾纠纷逐步升级激化。业主、物业公司和开发商互不信任、相互对立，这几乎成了所有居住小区物业管理的通病和难题。
解决这些物业管理难题的主要方法就是加强沟通与协调，通过沟通达到理解形成共识，让物业在大家的共同努力下，创出品牌，保值增值。在此基础上，所有矛盾，才有可能得到化解。
四、全面实施科学规范化的服务
中国物业管理协会颁布的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》使普通住宅小区物业管理有了明确的量化指标。《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务项目越多、标准越高。每一服务等级都从基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、线性化养护管理等六个方面的服务标准提出了要求。如对服务等级一级的物业管理企业的基本内容和标准包括：设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务项目与收费价目；按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况等。
要让规范化的物业管理服务渗透到千家万户。当物业管理公司这一管理模式走入住宅小区的同时，把方便和服务也带给居民。条例以维护全体业主合法权益为主要原则，充分体现了优先保护全体业主利益的宗旨。事实上，科学规范的物业管理服务，才能赢得大众的欢迎。21世纪的物业将是人与自然协调发展、各种文化和谐相处的场地，当今的物业管理要不断协调人、物业和环境之间的关系，探索改善和提升人类的居住环境的新途径，为共建美好家园而共同努力。
五、深度探索物业管理服务规律
在物业服务行业，服务质量的好坏，直接影响着物业管理整体水平的高低，其重要性不言而喻。随着物业管理工作种种资料的不断积累，服务质量综合测评办法的不断严密，种种标准的定性和定量化，管理部门（包括公司决策层、管理层、执行层）面临着全面协调各项管理工作，并把在管理过程中发现问题加以分析处理，不断改进工作、提高管理效果的问题。
要建立起良性循环机制，把握好四个阶段。第一阶段就是计划，包括方针、目标、主导思想、主题、宣传计划、活动方案等；第二阶段就是执行，即按计划实际去干；第三阶段是检查，即活动完成或活动过程中哪些错了，哪些对了。通过检查肯定效果，找出问题；第四个阶段就是处理，把成功的经验加以肯定，形成标准，失败的教训也要总结，以后克服。
六、物业管理服务工作要坚持创新
为进一步改进物业管理工作，要求更好地做到以下几个方面，一是认真分析现状，把影响管理效果的优、劣势找出来；二是分析影响效果的种种原因或因素；三是找出影响管理效果的主要因素；四是针对主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。措施和计划应具体明确。一般要达到：为什么要制定这一措施和计划，由谁执行，什么时候开始执行，何时完成，以及如何执行等；五是订立执行措施和计划，计划确定后计划执行，严格落实措施；六是经常检查工作，发现问题，解决问题，也就是调查采取措施的效果；七是要不断总结经验。也就是巩固成绩，把成功的经验和失败的教训都规定到相应的标准和制度中，防止再发生过去已发生过的问题。八是提出尚未解决的问题，作为今后目标来完成。
这几个方面应该是一环扣一环的，不能有丝毫的脱扣现象发生，而且需要利用大量的数据和资料，才能做出科学的判断，然后对症下药，收到预期的效果。
七、充分发挥行业组织作用
要进一步加强行业法规建设，以立法的手段，建立物业管理规范发展的基础，从而加大监管力度，加强对违法招投标、恶性竞争、暗箱操作等侵害业主或物业企业合法权益行为的执法力度。进一步加强物业管理市场的清理和整顿工作，通过清理整顿、资质审查、年检等手段，将长期管理水平低、收费不规范、社会形象差，有损行业声誉的“害群之马”清理出行业队伍。
要进一步加强业主委员会的业务建设。不论是国家《物业管理条例》，广东省《物业管理条例》，还是广州市《物业管理办法》，都非常重视小区业委会的工作。市国土房管局也专门制定了《物业管理首次业主大会、业主委员会成立程序》等文件，并赋予其了一定的职能。一个小区（大厦），有没有一个通情达理、知法善任、团结负责、大公无私、真正热心为小区（大厦）广大业主，住户服务的业主委员会，是创建和谐社会、促进小区精神文明建设的一个重要因素。
因此，在物业管理服务环节中，业委会的作用很重要。要解决好这一问题，关键是要从源头抓起。从源头抓起，就是要把好对业委会筹备人员资格审查的第一关。尽量多地给予他们法规程序及业务上的指导，认真了解、核实他们是否具备《物业管理条例》中所规定的条件，是否愿意为小区（大厦）绝大多数业主、住户服务等。如果在开始时工作做细一点，日后的监督管理就会好很多。可以说，一个小区（大厦）业委会选好了，该小区的物业管理服务就基本上成功了一半。
可以相信，通过诸多强有力措施的制定与实施，在上级主管部门的正确领导下，在行业协会的积极工作下，通过全体同行的共同努力，齐抓共管，大力推动物业管理服务工作全面走规范化运作的创新发展之路，行业工作一定能得到健康稳步发展，更上一层楼！
让我们共同中努力吧，创造物业管理服务工作的新辉煌！
文章来源：《广州物业管理信息》