物业服务发挥构建和谐社会的重要作用

　　党的十六届四中全会提出了“构建社会主义和谐社会”的目标，构建“和谐社会”已经成为党和政府工作的重心。当前，党和政府高度关注民生，以提高社会净福利指数为标志，实施了一系列惠民利民工程。社会的和谐，必须要求社会机制的科学合理、社会政治经济的均衡发展以及人们生存环境的不断优化。而作为人们生存环境基本内容的居住环境--社区的和谐，理所当然地占有重要位置。“营造适宜人居社区，引领健康生活方式”，物业服务公司作为社区管理服务的直接提供者，在这一过程中，当仁不让地承担着重要责任。

　　物业服务在构建和谐社区中的重要作用

　　物业服务运用现代管理与服务技术，对各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业服务主要不是提供具体的实物产品，而是主要向业主提供劳务商品，为物业拥有者(即业主)提供方便，其经营方式是凭借自己现代化的管理手段向业主提供综合性的劳务项目，创建-个整洁、文明、安全、方便的居住环境和工作环境。物业服务作为社区管理和社区服务的重要力量，在社区建设中正发挥着越来越重要的作用。在具体实践中，把握社区建设与物业服务的关系，实现两者的良性互动，推动形成良好的社区建设和物业服务秩序，从而形成温馨和谐的家园氛围，是构建和谐社区的根本途径。

　　社区建设与物业服务两者有着相互依存、相互促进的联系。物业服务是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业服务企业在社区文化建设中的作用不可或缺。物业服务企业在社区里组织和参与开展形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。

　　同时，社区建设反过来影响物业服务的发展。社区建设得好，社区功能完善，居民素质提高，各主体自觉履行职责，有助于物业服务制度的有效遵守和执行，有助于业主自律机制的建立，有助于矛盾和纠纷的减少，物业服务自然事半功倍。另外，在流动人口管理、计划生育、劳动就业等方面，虽不属于物业服务服务的范围，但在政府授权和有偿服务的前提下，物业服务企业协助政府有关部门完成辅助性工作，客观上也推动了社区建设工作。由此可见，从根本上说，物业服务和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。

　　通过提高物业服务水平，建设文明和谐社区，可以促进市民整体文明素质的提高。通过文明和谐社区建设，在社区广泛倡导文明、科学的生活方式，使社区成为培养居民正确思维方式、行为准则和健康向上、积极进取的精神园地。文明和谐社区的创建，有利于物业服务工作的正常开展，有利于物业服务目标的顺利实现，有利于展示其管理水平和服务能力。物业服务企业通过多种活动，采取多种形式，使社区成为一个有利于人与人之间沟通、人与自然之间和谐、人与社会融通的健康、开放的工作和生活环境，创造一个具备良好人际关系、社会公德的社会环境，使社区成为安乐祥和、适宜人居的家园。因此，高质量的物业服务可以提高人的整体素质，从而促进整个社会的和谐发展。

　　物业服务在构建和谐社区中的具体实施

　　为了实现构建和谐社区的目标，-个优秀的物业服务企业除了能提供合同约定、可量化的服务之外，其服务范围和服务水准还应达到相当的广度和深度。在基本服务范围之内，一个优秀的物业服务企能提供规范、完善、人性化的高质量服务，实现物业使用的便利性、舒适性，延长物业的使用寿命，实现保值增值。实践来看建设和谐社区，在基本的物业服务服务范围之外，一个优秀的物业服务企业可以结合基本的物业服务服务范围致力从以下几个方面努力，以尽可能地赋予物业服务更多的附加值。

　　首先是要促进人与自然的和谐

　　提倡“尊重自然，爱护环境”的生活观念是和谐社区的第一要素。试想，如果社区的每一个居民在穿过了大街上忙碌的人群，度过了办公室沉闷的氛围之后，当他从踏入规划整齐统一的社区大门开始，就被一种闲适而平和的氛围包裹的时候，社区内的一草一木就变得无比生动。立体的绿化、尽职的小区管理人员、有序的停车场、干净的环境以及可爱的小宠物无不让生活在社区的每一个居民立即产生家的感觉。与自然的和谐要求物业服务大力建设环保社区、绿色社区。

　　早在1994年，万厦居业就在深圳市率先倡导环保新理念，引入并推广垃圾分类处理技术:在小区内设立废旧电池回收箱、垃圾分拣中心等环保处理系统，同时在每个围合口设立集三色垃圾分类桶、洗手台、干手机、花卉绿化为一体的环保垃圾房。通过垃圾中转站的设立、垃圾处理程序及垃圾日产日清管理制度的制定，垃圾收集、分类、分拣的处理速度更加迅速，基本做到了垃圾处理不出村完成的工序，从而有效避免了异味滞留小区，净化了小区空气。而小区排污管道的及时清理输通，消杀除四害工作的定期开展，也有力的保障了小区的环境卫生。与此同时，社区还设立了“废品回收服务中心”，在此项工作的日常运作中，社区居民只需一个电话，万厦居业就会派出专人提供上门服务，以市场价格回收住户废弃的报纸、酒瓶、废金属、废塑料、废家电等可再生资源。目前，仅报纸、纸皮每月回收就达1.5万公斤，总回收的废旧物资每月为住户产生经济效益约2万元，减少了废旧物品的排放量。

　　同时，万厦居业还围绕“环境文化”这个主题，组织一系列贴近生活、参与性强的社区活动，增强了居民的环保意识。如在“村民领养树木，为树木命名”活动中，数百户业主在各围合、自家楼前亲手栽种树苗，直至今日，这些居民仍主动对其领养的树木进行集体回访，并定期除草、施肥等;在“保护野生动物共建生态家园”活动中，孩子们用彩笔勾画出五彩斑斓的动物世界，用巧手制作出的一张张载满爱意的小卡片，表达了要和野生动物做朋友的愿望;在“千人誓师种树”和“十佳绿色阳台”评比活动中，千户家庭进行了激烈角逐;还有“种植回归树、中日友好树”，“环保征文、演讲”，“环保绘画比赛”，“成立护绿小分队”等一系列脍炙人口的绿色活动，既增加了小区内的绿化氛围，为小区添植花木10余万株，也增强了村民积极参与环保造绿的意识......

　　其次是促进社区良好社会风尚的形成

　　物业服务可通过多种方式丰富社区文化生活，增进邻里关系，缓解人们平日里紧张、高速工作所带来的压力，进而营造出一种氛围、一个“圈子”。在社区成员中确立共同的价值日标，让业主对社区产生亲切感、认同感和归属感，激发全体社区成员对社会、对集体的高度热情，从而积极参与社区的文化活动、体育活动、公益活动等，发扬互助精神。笔者十多年前在深圳市莲花北村管理处工作时，也就是早在1994年我们就设立了社区文化部，这是一个专门负责社区文化活动开展的职能部门。作为一个工作部门，管理处下面的社区文化部主要负责策划、组织、实施系列有针对性的文化活动，有时也承担新闻宣传、文体活动场所和设施的管理维护等工作。这个部门通常配备宣传、文艺、体育、美工干事和文秘等专门人员。

　　莲花北村是深圳经济特区社区文化建设中的佼佼者，每年拿出管理费的5%至8%投入社区文化硬软件建设，组织实施《精神文明建设和社区文化工作计划》，开展丰富多彩的政治主题、文学艺术、体育旅游、社会公益和节日庆祝活动。莲花北如此丰富的社区文化活动结出了丰硕的文明之果，它是有中国特色物业服务之路的典型体现。此外，邻里和睦是和谐社区的重要表现，“增进邻里感情，构建和谐社区”是让社区居民从我做起、从现在做起、从小事做起、从力所能及的事做起，逐步消除彼此之间的隔阂、冷漠、排斥，强化社区团结意识，重建人们之间的相互信任和接纳意识，增强居民的归属感、认同感、亲情感、温馨感，增进邻里感情，努力形成团结互助、扶贫济困、平等友爱、融洽和谐的社区环境。

　　早在20**年，万厦居业就在深圳梅林一村社区率先贯彻公民道德实施纲要，与深圳晚报联合开展了《共建新型和谐邻里关系》大讨论活动，并以举办文艺晚会、开展“文明小天使”、“老人邻里互助队”行动、成立文明宣讲小组等多种形式，大力宣传《邻里公约》内容。组织成立老人邻里互助队和表演团，在小区内以文艺演出的形式，自编自演的节目，向居民们生动地述说着小区里邻里间互帮互助、团结友爱的深情故事，表达了共建和谐邻里关系的居民心声。许多老人在看完文艺表演团的演出后，纷纷要求加入宣传行列，共同传唱社会主义道德建设新风尚。现在，这支文艺队更是不断扩大宣传范围，深入其他社区，推广公民道德建设，颂扬社区和谐，成为社区传播文明的使者。如今，由万厦居业率先倡导的邻里和睦活动还在社会上产生了深远的影响，已升格为全市性的创建活动，深圳市政府部门去年就开始在全市开展邻里和睦节创建活动。

　　第三是促进居民对社区事务的广泛参与

　　参与社区事务标志着居民既可以分享社区内的利益，又能够承担社区内的责任。居民心目中的好社区往往都有着畅通的沟通渠道，特别是管理、服务部门十分重视，并且能够主动想方设法与居民沟通。和谐社区要求加强业主与业主、业主与政府基层服务机构、业主与物业服务部门之间的沟通，讲究诚信，避免信息不对称;建立资源共享的信息平台，优势互补、相得益彰。通过形式多样的交流活动，居民们增加了对管理、服务部门的了解，知道管理、服务部门已经做了什么，正在做什么，有什么困难，准备如何去解决。居民不仅能够主动地参与管理，更可以有效地实施监督，而管理、服务部门也因此增加了透明度和亲和力。

　　业主委员会的广泛成立，业主大会和业主代表大会的按期举行，从组织上给业主广泛参与社区事务提供了组织保障。比如为了深入开展和谐文明社区创建活动，发动业主广泛的民主参与，万厦居业陆续在社区围合口、中高层大堂、地下车库电梯口设“不文明现象曝光栏”，让每个村民把身边的不文明现象，如:垃圾乱扔、衣物乱晾晒、高空抛物、乱停车辆等，用文字和图片的形式贴于曝光栏上进行曝光。此项活动一经推出，社区群众监督作用得到充分发挥，曝光栏真正成为一个公众文明监督栏，对不文明行为形成一种强大的舆论压力，形成了一个人人爱我家园，参与文明共建的良好局面。同时，万厦居业还在梅林一村开展“邻里互知、互爱、互敬、互帮”活动。这个活动从每栋楼选出比较有威望、又有实际工作能力的离退休人员或在职人员担任组长，作为邻里间的纽带，了解情况、沟通信息、开展活动，把文明活动落实到每家每户，从而有力地促进了“社区文明共建”的不断深入;与此同时，志愿者服务也作为居民邻里之间、居民与社会之间团结互助的桥梁，以集中服务与分散服务相结合，定期服务与日常服务相结合的方式，促进了和睦互助、团结友爱、共同前进的新型人际关系和邻里关系，体现了邻里之间和睦友好的道德风貌。此外，万厦居业还在居民中开展了“影响社区和谐十大行为”的评选活动，共发出调查问卷7000多份，让调查问卷到家进户，让居民实话实说，让更多的人明辨是非。

　　第四是要尽最大努力完善社区的服务功能

　　社区和谐的定义要求每个个体都能实现安居乐业的愿望，只有每一个社区个体实现自身和谐，才有可能进而实现整个社区的和谐。和谐的社区必须为业主提供比较全面的交通、医疗、卫生等配套设施，并能够对这些设备设施进行及时保养和维护;和谐的社区还应有丰富的教育资源，教育体系完备，为业主提供良好的学习环境;和谐的社区需具备酒店、会所、商场等场所，满足业主不同层次的需求。如万厦居业在深圳梅林一村的服务实践中就积极从各方面筹集资金，增加社区各种相关设施、场地，尽最大努力完善社区的服务功能。

　　在万厦居业的努力下，梅林一村的社区服务功能逐步趋于完善，结合优秀的物业服务，如今梅林一村得到了海内外权威机构的高度赞誉。去年11月13日，由联合国环境规划署认可，在杭州举办的20**年度国际花园城市大赛落幕。由深圳市万厦居业有限公司管理的，唯一代表深圳市参赛的梅林一村社区获授这一全球公认的“绿色奥斯卡”--“国际最适宜人居社区”，同时获得“最佳健康生活方式奖”第一名。此次梅林一村获此国际大奖殊荣，既是深圳的骄傲，也是万厦的自豪，更是对中国物业服务这个新兴行业的肯定。据从这次国际大赛现场了解到的信息显示，这次评审中梅林一村在景观改善、遗产管理、环境敏感实践、社区公众参与与未来规划等6个方面均得到评委们的一致好评。特别是其中的小区绿化方面:梅林一村有贯穿东西约900米长的大绿洲，形成了花园式自然景观，绿化面积占小区总面积的47%，给评委留下了深刻的印象。另外一些做法也得到评委们的好评，如居民认养植树;禁止尾气排放不合格的车辆进入小区;实行垃圾分类，将有害物品进行特殊处理;停车场、消防通道及住宅入口通道都采用青草遮盖的预制草地砖等等，也得到其他参赛代表团的好评。

　　国际公园协会秘书长、“国际最适宜人居社区”奖首席执行官阿兰·史密斯表示，通过观看梅林一村的介绍，他可以感受到深圳在建设最适宜人居城市工作上做了很多工作。他很高兴地看到深圳在经济高速发展的同时，非常注重环境保护，这体现在社区的方方面面，这是一个国际化城市的标杆。同时，他也看到，在梅林一村，不管老人还是小孩都参与到了社区的建设当中，从中感受到了和谐，感受到了快乐。同时也体现了政府对居民的关心程度很高，沟通渠道很广，只有充分关注群众，了解群众所思所想，才能为他们提供服务、向导，值得其他国家城市的学习。他表示，看到深圳这样一个年轻的城市中有如此适合人居住的社区，感到十分欣慰和钦佩。

　　从万厦居业的实践来看，我们孜孜以求的和谐社会，和谐社区，就是一种新型的、充满活力和创造力、秩序井然的社会环境和社区环境，有什么样的物业服务，就有什么样的社区环境，也决定了产生什么样的社会环境。提高物业服务水平，是构建和谐社会的重要基础，也是一条重要的解决之道。

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