业主是朋友 服务是根本

日期:2015-07-26  类别:物业服务  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  业主是朋友 服务是根本

  一、企业理念诠释

  在激烈的商业或服务业企业的市场竞争中,很多企业提出“客人是上帝”的口号,并以“一切为上帝”为自己的服务宗旨。“上帝”这一外来用语,中国客人往往会因概念的模糊而显得尴尬,甚至会感到莫名其妙,作为提供服务的一方,也常会因对“上帝”认识上的模糊而导致服务观念的模糊。物管公司每天面对的客户,即物业管理的消费者,都是现实生活中十分具体的人,他们有共同的需求,但在具体需求上又存在极大的差异性。因此,物管的服务既要有总体原则与标准,又必须有极大的灵活性和明确的针对性,由此形成服务的人格化特色。而一个说不清、道不明的“上帝”恰恰是对这种人格化特色的严重阻碍和干扰,它使管理人员在需要发挥和调动自己主观情感服务于客人的时候,没有一个鲜明的参照体和可比度,因此,可能会削弱服务竞争意识,而接受服务的客人也会明显感到与管理人员的遥远距离。这样的关系,很难形成心灵的沟通和情感的交流。而将业主或我们所服务的对象定位为“朋友”,却能让人认同。“朋友”是每个人都有的社会关系。对朋友的情感,每个人不仅悉心体验过,而且都十分珍视,无论是提供服务的主体,还是接受服务的客体。对“朋友”一词的含义都是不言而喻的。这就是友好相处、真诚相待、彼此尊重、相互谅解。双方在这样的共识上相互交流,相互联系,自然易于产生心与心之间的共鸣。

  公司将“业主”定位在“朋友”这一坐标上,意味着我们的物管人在工作实践中有了一个可供参照的对象,可以准确地把握情感分寸,当然,工作关系中的业主作为企业的朋友,而不是某一个人的私交,这个界限永远不能模糊,不能混淆。

  那么,究竟怎样才能使业主满意,使他们由衷地感受到不只是在口头上,而且在行动上把他们当作真正的朋友呢?关键是我们提供的服务必须是合格的,高质量的。应当承认,业主有时对服务的要求相当苛求,你提供的一百次服务中,既使九十九次是优质的,但可能会因偶尔一次失误而导致得罪朋友。因此,必须使每一位员工树立起科学而严谨的服务态度,掌握过硬而灵活的服务技能。“服务是根本”正是从这一道理出发,将员工的服务意识、服务技能、环境管理统一纳入对业主的承诺,从而将管理寓于服务之中,将管理的规范、科学与系统性构成服务的总原则和总目标。在物业管理中,没有超脱、游离于服务之外的单纯的管理,只有以服务为出发点和终端的管理。

  “业主是朋友、服务是根本”作为一种企业理念,为物管人所共识,也鼓舞着物管人为其而奋斗。

  物业管理企业提供的商品是一种非常特殊的商品,赵永庄女士将这一商品理解为“时间+空间+服务”其中“服务”是主题。作为一种有使用价值的商品,物业管理中的时间与空间与作为原始的自然形态的时间与空间有着本质的区别。前者充满了人为的因素。这包括人的劳动、人的服务、人的情感等等。从这一前提出发,即使是硬件设施、其运作使用过程,也能反映出服务的属性,也能体现出服务的水准,但是服务的质量决定了物业管理这种特殊商品的质量。我们经过对先进经验的借鉴和日常的管理实践,将物业管理服务的水准浓缩为八个字“程序、主动、优质、高效”。

  程序。严谨的服务程序是物业管理工作标准化,规范化程度的重要体现。公司在成立之初,就按现代物业管理运作方式,建立起工作中相应的操作规程。

  主动:这是指对业主服务的积极性和自觉性,要求管理人员了解业主的心理,并与其沟通,以便成为业主意见的第一倾诉对象,以利于工作的改进和服务水平的提高。

  温暖。即要求管理人员有较高的整体素质和综合应变能力。温暖的含义,并不是为做给业主看而装出的某种外在表情,而是让客人感受到的某种亲切氛围。在这种氛围中,业主感觉安全、无拘无束、精神愉悦、心情舒畅。

  高效。这是检验服务质量的重要标准,即量化标准。对业主服务、不仅要有程序,还必须有时间限定。强调高效,是指管理人员在为业主提供的每一项服务中如果超出了规定时间,就意味着对朋友的冷落和怠慢。这也是获取业主满意的重要手段。

  针对以上“八字”,公司倾其所能将其贯穿于整个物业管理之中,以真正体现“业主是朋友,服务是根本”的精神。

  二、从业主利益和后期管理出发,搞好前期介入工作。

  前期介入,作为物业管理运作环节的重要组成部分,是一种物管企业同开发商共同对物业开发实施平行或交叉管理的方法,因此,无论是对开发商还是物管企业都是必要的。

  开发商对物业进行的是硬件建设,物管企业对物业进行的是软件管理。前者形成物业,后者是发挥物业的功能作用,虽有区别但又相互联系。对于开发商而言,进行投资决策,规划设计,选择适当地段,房型及附属设施,并通过施工建成物业,其目的是为了增强对业主的吸引力度;然而对于业主而言,却不止于此,业主还将对物业管理进行权衡。从某种意义上讲,物业的硬件建设相对较为直观,而软件管理却要长期相伴。同时,随着人们观念的转变,业主也会从使用者的角度对物业管理进行选择和评价,因此,好的物管企业能在前期介入上很大程度的避免缺陷和漏洞,使物业更符合使用和管理的要求。

  例如:xx物业管理公司在取得xx楼、重庆xx商会大厦、加州xx园的管理权后,先后派出十余名工程技术人员对其规划设计、土建施工、设备安装、竣工验收的全过程进行介入,取得显着成果。例如针对xx园绿地面积少的情况,前期介入人员考虑休闲娱乐的需要,建议开发商将商场与住宅的转换层2000余平方米的露台修建为空中花园,以加大绿化面积,这一意见被采纳,也成为开发商的一大卖点。在对三处物业的介入过程中,我公司人员共提出了增加设施设备的建议20条,被采纳15条;要求整改项目50余项,解决40余项,解决率达80%,同时,通过介入,我方人员掌握了大量的第一手资料,为后期问题的解决,日常管理和业主的入住提供了有力的保障,从前期介入过程中,我们总结出以下几条经验和存在的问题。

  经验:

  1、前期介入工作必须以业主利益和后期管理为根本出发点,这要求前期工作人员有较强的服务意识和业务技能,同时要有发现问题和处理问题的能力。

  2、前期介入必须以“统一规划、配套完善、布局合理、质量过硬”为原则,否则,就不能从全局上把握介入的内涵。

  3、成立前期介入的联络小组,以便发现的问题及时分析传递,处理和备案。特别对开发商不愿处理的问题,应做好记录,双方签字后备案。

  4、特别注意防水层的处理、焊接点的测试、管道的走向和功能阀的位置等。

  5、注重配套设施的完善,以便后继工作的开展。

  6、与未来的业主进行沟通,听取意见。

  问题:1、非物管方对前期介入不理解,以至不加以重视,对前期介入人员也不予以配合和支持,致使管理人员工作难度很大。

  2、特别是非脱钩企业,双方的关系决定了工作中的很多事情无非是走走过场,这也为管理人员工作加大了难度和压力。

  3、当前部分企业为求规模,而弃效益的行为导致了市场的无序竞争,致使经费的筹集困难。

  三、把好物业接管验收的质量关

  物业的接管验收是物管企业在竣工验收的基础上,以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验工作,是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业一但通过接管验收,物管企业的工作便由物业的前期介入转入到对物业的实体管理之中,因此,物管企业应严把接管验收的质量关。

  例如:xx物业管理公司从更好地为业主谋利益和服务的基础上,对已通过竣工验收的xx楼进行严格的接管验收,在竣工验收中,公司技术人员重点放在供电、给排水、卫生和道路等设备和设施能否正常使用上,对前期介入所发现的问题的整改进行复验。通过验收,共发现10余个不合格项,其中要求对方立即整改的(如加宽雨水沟)5项;要求对方限期整改的(如增设发电机组)2项;其余的均由开发商以补偿方式转给公司在后期管理中进行弥补和完善,如小区的休闲娱乐场地相对较少的情况。

    《业主是朋友 服务是根本》由物业经理人为您精心整理,您可收藏关注该内容或向其它用户推荐我们。
‖推荐访问
‖大家正在看...
设为首页 - 加入收藏 - 关于我们 - 返回顶部 - 手机版
Copyright © 物业经理人网 如对《业主是朋友 服务是根本》有疑问请及时反馈。All Rights Reserved