业主是朋友 服务是根本

日期:2015-07-26  类别:物业服务  编辑:物业经理人

  通过这次严格的竣工验收,公司为业主争取了最大利益,这是今后业主密切配合使工作得以顺利开展的重要原因。为此,我们总结了以下几点经验:

  1、公司领导应高度重视接管验收,它涉及业主和物管企业两方面的利益。是实现使物业保值、增值的重要前提,同时,也是使物业发挥其最大使用功能以满足业主日常生活、工作的前提。因此,验收工作既要从今后物业维护保养,管理的角度进行验收,也要站在业主的立场上,对物业进行严格的验收,以维护业主的合法权益。

  2、公司应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。

  3、接管验收中若发现问题,应明确记录在案,约定期限督促开发商对存在的问题进行处理,直至合格。

  4、落实物业的保修事宜,根据建筑工程保修的有关规定,由开发商负责保修的项目,应向物管企业交付保修保证金,或由物管企业负责保修,开发商一次性交付保修费用,这需要双方协商,并在《前期物业管理合同》中说明有关事宜。

  5、对开发商移交的档案资料(包括图纸、产权和技术资料)应严格审核并妥善保管,这是今后维修保养工作的依据。

  根据我们公司的经验和结合当前重庆市物管行业的实际情况,要完善物业接管验收这一环节,还应该理清以下几个问题。

  1、“规模论”引导行业竞争和企业盈利,这是无可厚非的,但是这种竞争和论调在一个行业水平不高的大环境下,往往会产生一种盲目和乐观态度,这种态度往往会使很多企业为扩大管理规模,以放弃一切条件为手段承揽新建物业,以至对物业本身的种种问题,特别是前期介入工作和物业接管验收工作只是走走过场而大开绿灯,其结果是可想而知的。

  2、当前重庆市的大部分物管企业都还依附于开发企业,处于从属地位,这种地位导致接管验收工作也是走过场,而拿不上台面,更有甚者,与开发商共同隐瞒一些事实的真相,以此逃避一些责任,这种物管模式导致的直接恶果就是将来的“无为管理”,使业主受到欺骗,这一点上,虽然我们公司还是二级公司,但对验收过程一向都是持严肃的态度,站在公正的立场上进行验收工作。

  无论是那种类型的物管企业,比如包装型、务实型物管企业,对待接受验收工作都应持严肃态度,当然当前的相关的法律法规还不完善,正规的操作办法也未出台,但是只要大家相互交流、相互观摩,总会找到一种能明确各方面权责关系的意见或办法。

  四、搞好业主入住工作,给业主留下深刻印象

  物管企业在接管验收工作完成以后,应及时为业主办理入住手续。这一阶段,通常是物业管理相关问题最集中的阶段,物管企业应充分利用这一机会,既要做好物业管理的宣传,讲解工作,又要切实为业主着想办事,以获得业主对物管企业良好的第一印象,取得广大业主的信赖。从这一点上,我们公司从大量的工作实践上积累了丰富的经验。

  1、做好业主入住过程的策划工作,落实人员,分清责任,完善各种资料(含各种表格),以便工作顺利开展。

  2、业主入住是很复杂的事情,通常一户业主只是在完善相关手续到领取钥匙这一过程,就需2小时左右的时间,因此,对业主入住时间应分批通知,一般为一天50户业主为宜。

  3、做好安全保卫工作。这一阶段,人流量大,人员情况复杂,安全保卫工作难度较大,需要做好两方面的工作,一是加强安全宣传,二是精选一批素质较高的保安进行巡视工作。

  4、做好耐心解释和宣传工作,由于这一阶段,问题相对集中,相对复杂,应找专业人员和业内人员组成一个专做解释和宣传的工作组,将物业管理中的主要工作、相关法律法规、装修管理等相关问题进行专项讲解和宣传,以让业主与物管企业达到沟通的目的。

  5、注重企业形象,企业理念和精神的宣传,让业主澄清一种管理与被管理的误导思想,理清双方的关系是平等的,是服务与接受服务的关系,这样双方就能达到很好的理解和沟通。

  同时,在这一阶段,应注意以下几个问题:

  1、接待人员的素质问题。接待人员往往都是第一次与新业主见面,在语气、态度、形象、专业知识的熟练程度上应进行针对性的培训工作。

  2、对物业管理费的收取问题,要合理解释,并做到有根有据,不急不燥。

  3、在业主接房中出现的问题,要详细解释,并做好记录;对属于房屋质量问题,应记录在案,并答复整改时限,让业主放心的入住。

  4、公司对业主装修的管理问题的解释,应让业主明白,对装修的控制是为业主及邻里安全着想,特别是对装修押金的解释,要让业主明白我们是收施工队伍的,这是为业主的装修质量进行控制,其目的也是让业主住得安心,也便于日后物管公司的日常维修。

  这一阶段,双方如能进行有效的沟通和理解,是双方成为朋友的关键一步,所以物管公司必须做大量的工作,且是实事工作。

  五、做好日常管理工作,为业主提供一个“安全、清洁、温暖、快捷、方便”的居家生活和工作环境。

  对物业管理的“管理”二字,我们理解为:管理的是环境,服务的是业主。管理是对服务的从属,是由服务所规定的全部必要的标准与量化,它包括日常房屋及设施设备维修保养管理、环境卫生管理、绿化管理、安全防范管理、综合经营服务管理等。管理的规范、科学与系统性共同构成服务的总原则与总目标,服务是管理的终端,令人遗憾的是,许多物业管理者为自己方便起见,不惜把管理工作非常片面地简化为一些限制业主的条款或规定。这些条款或规定,如同一条条的鸿沟,把物业管理者与业主严重对峙起来,并由此引发无止无休的矛盾。他们绝少从业主的立场出发,将心比心,设身处地考虑业主的利益,实事求是地替他们解决生活中遇到的困难。他们只是固执地沿袭传统房地产管理的全套陈规、动辄行政命令来约束业主、限制业主的正当要求,这种态度无疑暴露了这些物业管理者低下的服务意识。因此,处理好管理与服务的关系,理清物管企业与业主之间的关系,是双方达成理解与共识、物管企业有效开展服务的重要理论依据。为此,我们公司在日常的环境管理中做了大量的沟通工作和务实性工作。

  (一)、日常房屋及设施设备维修保养工作经验及问题

  要使物业保值增值,设施设备的维修保养工作是重点。房屋的附属设施设备是房产物业的有机组成部分,它与房产物业协调一致,紧密配合,才能保证充分发挥房产物业的功能和作用。一般来说,设施设备可分为房屋建筑卫生和电气工程两大类。卫生设备包括给排水系统、房屋卫生设备、消防系统、冷暖和通风系统;电气工程设备包括供电及照明系统、弱电系统、运输系统(电梯、自动扶梯等)、防雷及接地装置。除以上两种外,还包括厨房、清洁、景观等设施设备。因此,物业管理的日常设施设备维修保养是十分复杂,且难度较大的工作。这要求管理人员综合管理能力强,业务精干,理论知识丰富。我们接管的物业类型较多,设施设备较全,因此,管理难度较大,我们总结的经验是:

  1、严把管理人员选聘关,要求工程管理人员有丰富理论知识、实践经验,安全意识,同时,又具有较强设备管理的综合能力,并落实责任。

  2、制定严密的设施设备年、季、月、周保养计划和保养内容,检验标准以及考核实施办法,并不定期对设施设备的正常运行和完好情况进行抽检,使其管理工作始终处于动态之中,将突然性与计划性、集中与分散管理相结合。

  3、对经常性保养的设施设备,比如:消防工程由专人负责,对消防专用水箱在规定期限内调水、放水、以防止出现缺水、阻塞、水质腐臭等现象。

  4、对大中修设施设备项目的资金在维修基金管理制度不完善的情况下,通常采取与业主委员会协商解决,共同出资,进行维保工作,经费预算是在上一年年底维保预算中提出,并经业主委员会讨论通过。

  存在的问题:

  1、当前能从事对物业设施设备进行全面管理的人才太少,这给管理工作带来难度,致使设施设备的使用寿命大大缩短。

  2、维修保养工作计划往往会因工程人员的日常维修工作而打乱,致使计划的实施较为困难。

  3、对大修基金的收取、管理和使用,一直是行业中最头痛的事情,特别是一些旧物业的大中修资金根本就无着落,物管企业因此而额外垫支成为其沉重的负担,这也是部分物管企业亏损的原因之一。

  4、通常很多物管企业对大件(如电梯、配电柜等)进修外委维修保养,但这笔沉重的开支往往算入物管企业的成本开支,这无疑也加重了企业的负担。

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