物业经理人的心智模式

　　众所周知，物业管理经理人的决策和指挥正确与否，对于物业管理公司目标的实现影响巨大，有时往往决定了物业管理公司的成功或失败。而物业管理经理人的决策与指挥的科学与否以及正确与否，首先取决于他或她个人的心智模式。

　　所谓心智模式是指由于过去的经历、习惯、知识素养、价值观念等形成的基本固定的思维认识方式和行为习惯。心智模式一旦形成，将使人自觉或不自觉地从某个固定的角度去认识和思考所发生的问题，并用习惯的方式予以解决。任何一个人都有自己特殊的心智模式，这既是教育的功劳也是个人在特定生活工作环境中逐步形成的。物业管理行业的特殊性当然也影响着物业管理经理人的心智模式的特征，而正是这种独特的心智模式才会产生创意，产生管理的冲动和行为，最终完成企业的目标。观察优秀的物业管理经理人，我们也许可以发现他们心智模式的共同特征。

　　一、坚定的职业忠诚

　　正如做人要有良好的个人品德一样，作为一个物业管理经理人必须具备良好的职业道德，这是经理人最基本的心智模式的要素。而职业忠诚则直接对应着职业道德，经理人必须在专业上、精力投入和责任感上，要与这个职务相匹配。当一个物业管理经理人投身于一个企业，很快他的职业忠诚就应该转化为企业忠诚。但是这并不妨碍他在不违反公司与之签订的职务协议的情况下，去寻觅下一个更加让他心动的职位。所以经理人对企业的忠诚是指协议期内阶段性地忠诚，即在岗位上工作一天就应该尽自己的全力履行好自己的职责，把维护公司利益、实现股东投资价值最大化作为自己的惟一目标，一切经营决策、管理行为都围绕这一目标进行，绝不做为了个人利益损害公司利益、为了短期利益损害长期利益的事，哪怕是明天就离开这个岗位。同时要严守企业的商业秘密，包括曾服务过的公司和正在服务的公司。对于曾服务过的公司，虽然现在已经离开，但过去在职时掌握的一些公司秘密仍不应透露给他人，特别是竞争对手；对于现在正在服务的公司，则更有义务保守公司的商业秘密。

　　二、超群的远见卓识

　　为企业确立方向，是经理人的首要职责，经理人的自身价值观取向，在建立企业愿景中扮演极其重要的角色。他们的价值观和信仰为企业文化奠定了基础，促进了战略的实施；他们规划的超前、创新、全面，是企业形成独特经营风格、领先竞争对手的前提。深圳物业管理创造的专业公司赢利模式：一拖N方法、管理报告制度等，都是很好的估证。

　　远见卓识是心智模式中较重要的方面，它反映出物业管理经理人思维方式和价值观念，使管理主体通常对某个问题能有超越一般人的看法，而这恰恰是产生创意的基础。物业管理领域出现的诸多模式诸如一站式服务、酒店式服务、QC小组控制制度等无不是远见卓识的结果。

　　三、善于快速学习

　　与其他行业的经理人一样，物业管理经理人除具有经理人必备的管理素质外，还需具备良好的专业素质，而知识结构是经理人专业素质的重要组成部分。物业管理经理人需全面掌握管理学知识、建筑工程结构知识、机电设备知识、法律知识、心理学知识以及运筹学、统计学等方面的综合知识。由于物业管理理论的不断完善，新知识、新技术、新技能的不断运用，所以经理人要能够不断地掌握当代最新的管理理论知识，最新的科技动态，最新的文化发展，并且能够将这些在自己的脑海中加以融汇贯通，这是产生对某一问题有超越常人看法或认识的基础。因为这些新的知识和信息是对过去知识体系的一种冲击和发展，可以使人们过去久思不解的问题得到新的启迪。例如，倘若你不知道企业流程改造的基本知识，当然也就不会产生本企业流程变革的对策。你不了解顾客满意战略，就不可能在企业内部抢先运用顾客满意战略，不可能真正实现顾客满意导向。随时掌握新的知识和信息，并能够将其融汇贯通，这是保证经理人具备较高的思维起点的关键，也是形成一种良好心智模式的重要方面。

　　四、积极的系统思考

　　物业管理经理人的思维方式不同于普通员工的思维方式。大多数人的思维方式往往是一线性的思维方式，即通常用一种固定的模式来思考问题，如规定非业主出入需出示相关证件登记，但遇到业主要领客人进入是否登记就无所适从。在线性思维条件下，一般人的看法通常都是大同小异的，因为其思维方式大致相同。能够成为优秀的经理人，他们通常采取一种系统的全方位的思维方式，即从系统的具体构造到系统的综合，从局部到全局，从现象到原因的思考方式。系统思维方式也可以说是辨证的思维方式，看问题通常涉及两个不同的方面，不仅看到其现象还要看其原因。不仅如此，系统思维还是发散性思维，对任何思考对象的相关方面都可能去想一番，事实上许多管理上的创意就是这样诞生的。

　　作为物业管理经理人不要将关注点仅停留在本行业上，同时要更多地关注与物业管理密切相连且有着关联特征的行业，如酒店服务、管家服务、饮食娱乐服务等，将这些行业的新理念、新方法等导入物业管理服务实践中，只有这样才能创新管理模式，保持企业的活力与生命力。

　　五、向上的价值取向

　　作为经理人，其价值取向虽说不至于与当时社会的价值观格格不入，但依然有其特殊的一面，这就是追求事业成功和永不满足的价值观。一般的人对事业也有追求，但他易于满足，而那些有所作为的人对事业的追求则决无止境。也正是在这样的价值取向和心智状态下，才使得他们去勇攀管理的高峰、企业成功的高峰，成为管理的真正主体。

　　物业管理经理人作为企业的统领和中坚力量，在带领企业前进的过程中，必然会遇到各种困扰和阻力，物业管理服务在发展完善的过程中也会遇到许多曲折，经理人个人心态将直接影响企业的整体士气，如果经理人积极进取，有强烈的成功欲望，其所带领的团队也必然是蓬勃向上充满生机和活力的。反之，则必然是士气低落缺乏战斗力的，所以对经理人而言，重要的是要时刻保持一种旺盛的进取精神，用自己的积极情绪去感染团队，即使再困难，也不应流露恐惧、无奈、消沉。当遇到困难时，要积极面对，把困难看作是一种机遇和挑战。

　　六、自知与自信的心态

　　人贵有自知之明，善于自知是经理人的重要心理特征，因为只有时时能够自知、才能准确判断自己的长处和短处，才能准确地了解自己所处的地位，才能扬长避短，充分发挥自己的特长。没有自知的人即便有创意的产生，也不能将其有效地付诸实践。物业管理行业很多经理人不是科班出身，但是他们剖析自我，准确定位，取人之长，克己之短，在吸纳与释放的实践中成就自我，壮大企业。

　　当然自知是建立在自信基础上的，光有自知没有自信不可能有创新，光有自信没有自知也不可能有成功的创新。所谓自信，就是始终对自己抱有充分的信心，保持足够的勇气。有些管理者不能创新，除了没有创意之外，便是缺乏应有的信心和勇气。一个优秀的经理人往往既有自知之明，又有十足的自信。自知使其能够把握自己，自信使其能够有持之以恒的动力，这些对经理人来说都是十分重要的。

　　七、理智与道德的自律

　　理智感就是经理人在智力活动和追求真理过程中所产生的情感体验，它与经理人的认知活动、求知欲望和兴趣，以及对真理的追求相联系。一个有理智感受的经理人，就会有一种锲而不舍追求真理的精神，而这是管理成功的重要因素。物业管理平凡琐碎、耗时费力，如果没有执着的精神，很难有所成就。深圳的物业管理之所以能够始终如一处于领先地位，与深圳物业经理人的理性追求不无关系。他们敢为人先，大胆探索，值得敬重。

　　道德感可以理解为经理人根据一定的行为规范，在评价他人或自己的思想言行是否合乎道德标准时所产生的一种情感。道德感有社会的内容，也有伦理的内容。经理人通常对组织的发展、组织的员工有强烈的责任心，有约束自己行为的道德责任等等。

　　当然美感对于经理人来说也很重要。这种情感是在审美活动中逐渐培养起来的，只有在审美过程中创造性才能提高。管理就是创新，创新本身是一种很有美感的事情，许多伟大的创新者常常把自己的创新工作看作是一种追求至善至美的工作，看作是一种最大的美的享受。

　　八、意志和胆识的强化

　　从心理学上讲，意识的调节方面，是个体自觉地确立目标，并根据目标来支配、调节行为，从而实现预定目标的心理过程。优秀经理人的意志具体表现为坚定性、果断性、顽强、自制、独立精神以及勇敢大胆、恪守纪律、坚持原则等。经理人的意志坚强首先表现在“非从众主义”的特征，有强烈的个性。在多元化的现代社会，面对竞争激烈的市场，不迷惘、不随波逐流，有自己坚定的目标，有知难而进的顽强精神，即使困难重重也始终不放弃目标，这样才能取得管理的成功。物业管理行业曾流传着物业招投标的动人佳话，其中屡败屡战的故事可歌可泣。

　　所谓胆识是指作出决断时的胆略气魄。管理是一件具有较大风险的冒险型事业，其失败的可能性很大，如果经理人没有胆识，是很难胜任管理这一颇具挑战性的工作的。管理在未取得成功时，很可能不为大多数人所理解，甚至形成舆论，从而对管理主体产生非常大的压力；如果此时他没有胆识，不能顶住各种压力，管理工作就可能半途而废。因此，胆识和意志是保证一个经理人坚定自己的信念，坚持走自己的路，从而走向成功的重要条件。观照物业管理行业国企改革、市场拓展，无不感受到行业内一些领军人物的意志和胆识。

　　九、宽容和忍耐的心理

　　宽容和忍耐是物业经理人必备的心理素质。宽容不仅仅是一种美德，而且也是一种技巧，它体现了优秀经理人理智、自信的心理品质。宽容有两层意思，一是对有过失误的人或反对过自己的人要宽容，二是对比自己能力强的人不嫉妒，不搞“武大郎开店”，因为管理需要众多人员的配合和协调才可能取得成功。最初进入深圳物业管理行业的其出身往往是复退军人、维修技工，但是他们走上领导岗位后，注重吸纳和培养人才，知人善任，宽以待人。现在我们可以欣喜地看到博士、研究员也涉及物管领域，对行业的整体发展意义深远。

　　宽容主要表现在对人方面，忍耐则更多地表现为经理人对组织事业、对管理工作、以及对条件、局势、时间等的心理承受。当一项管理必须花费较长时间的努力才可能成功时，当其屡次失败前途未卜时，当众多人给予批评不予支持时，当没有人理解你的工作性质时，经理人就应该表现出忍耐的心理素质，惟有忍耐才能持之以恒，才能获得最终的成功。所以，作为一个经理人没有良好健全的心理素质，是很难成功的，这反过来也证明管理成功的不易。

　　十、勇于开拓的品质

　　优秀的品质是形成一个良好行为习惯的重要因素和基础，这就是所谓“品行不端行为不轨”的道理。经理人的良好心智模式的形成离不开其优秀品质的养成。日本非常重视领导者的德行，曾提出一个优秀企业家应具有10项品质，即使命感、依赖感、责任感、积极性、进取性、诚实、忍耐、热情、公平、勇气。这虽然是对优秀企业家的品质要求，但对经理人的品质要求也很有启发。勇于开拓是经理人应具备的最基本品质。这种品质表现为不断进取的精神，胸怀大志的气质，敢于拼搏的勇气，不怕失败的韧劲。管理也是一种开拓性的工作，不能开拓的人是无法成为经理人的，因为即便他有创新意识，也会因缺乏勇气而无法下定行动的决心。勇于开拓意味着改革创新，也就意味着向风险挑战，不怕失败，善于在失败中探索，将失败转化为成功。

　　十一、乐观热情的态度

　　乐观是种超脱豁达的心态，为人乐观对人对事业必然热情，这种品质是优秀经理人所必需的品质。管理的过程决非一帆风顺的过程，困难、挫折和失败的可能性很大，不为人理解或遭到他人嘲笑的可能性也很大。在这种条件下，物业管理经理人如果没有乐观热情的品质，很可能丧失信心，从而使管理的工作中断。反之，乐观与热情可使经理人在创新过程中始终能做到干劲十足，充满信心，因而创新成功的可能性也就增大。

　　十二、诚实与机敏的作风

　　科学是诚实的，来不得半点虚假。管理也是企业组织的一项科学实验，它必然要求做实验的人实事求是，不能半点虚伪和作假。投机取巧者虽然有时可蒙混过关或能取巧，但最终不能取得正果。物业管理经理人一定要有诚实的品质，扎扎实实一步一个脚印地工作，才有可能取得成功。但诚实并不意味着木讷，诚实需要机敏，因为机敏可以帮助经理人敏锐地抓住机会，适时地采取有效行动，使成功可能性加大。

　　以上述及的12个方面从远见、心理、品质3个方面有针对性地提出了物业管理经理人心智模式的共性特征。物业经理人队伍正在不断地发展壮大，相信他们的探索与尝试，还将为心智模式注入更多的内涵，相信经理人的成熟就是行业成熟的标志。

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