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物业服务企业如何开展互联网技术应用交流

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物业服务企业如何开展互联网技术应用交流

  物业服务企业如何开展互联网技术应用交流

  行业前行的一条良径

  互联网的到来势不可挡,移动终端设备普及又把互联网与消费者融为一体,无论你在哪个行业、无论你身处何方。物业管理行业拥有“掌握”精准客户资源的特殊属性,正成为移动互联网大佬们关注的又一个焦点。我们既惊喜又恐慌的发现:社区已经成为各路商家争夺用户的入口,无论实体经济老兵的、还是新兴经济的弄潮者,大家都摩拳擦掌奋勇争先,唯恐在互联网时代的盛宴中落伍。

  当前,物业服务行业在转型升级中的拐点已然出现,崭新的商业模式必然将带动和引领行业的发展,就像当年阿里巴巴的横空出世,未来行业的集中度会不断加剧,市场也将正在步入强者恒强的格局。那么,如何把握当今不断掀起的互联网浪潮,并在机遇与挑战中把握先机踏浪前行呢?笔者做如下考究,并与诸位同仁交流:

  如何获得业主的“心智资源”

  美国著名营销战略家杰克·特劳特在其《定位》一书中提出,“随着社会发展,社会的价值观、财富观必将大幅改变,组织最有价值的资源不再是土地与资本资源,甚至也不是人力资源、知识资源,这些资源没有消失,但其决定性的地位都要让位于品牌代表的客户心智资源。”“没有心智资源的牵引,其他所有资源都只是成本。”

  那么,何谓心智资源?心智资源就是有坚实需求基础的认知和广泛认知支撑的需求。需求有缓急,认知有宽窄,心智资源方有大小。为什么要“占领”客户心智资源?这就如占领一个人的内心一样,陌生人与朋友,他们在你心里的分量(占领的心智资源)是不同的。很显然,朋友比陌生人更容易成交。

  同样,在互联网大行其道的今天,衡量企业经营绩效决定性的方式已由财务的盈利与否,转为占有客户的心智资源与否,无论是产品还是服务概莫能外。

  物业服务企业貌似“掌握”精准的客户资源,这种掌握只是形式上的掌握,真正的掌握是与客户建立不可取代的黏性,要占领业主的心智资源,就必须让业主充分认可物业服务企业,认可物业服务企业提供的服务。

  以万科地产与万科物业为代表的地产、物业服务一体化的公司为例,正是他们多年来坚持对业主提供无微不至的关怀,他们提出的超越客户期待的理念曾被业界所诟病,实际上则是大智若愚之举,正是这种坚持换来了业主的信任,增加了企业与客户的黏性,无论是地产还是物业服务企业都收获颇丰,这也为企业打造了一条真正的“护城河”,让竞争对手难以攻入。

  通过分析我们不难发现,这种发展经历了三个阶段,从提供优质地产服务入手,到提供优质物业服务,最终提供社区综合服务。其本质是地产公司的转型,而非物业服务企业的转型。万科在地产公司的转型中没有依赖原有品牌的优势,而是设立崭新的品牌如“第五食堂”、“彩之云”等,这也符合了市场营销和品牌管理的特点。

  反观市场化的物业服务企业,在业主心智资源的争取中则处于劣势,由于房屋入住维修缺乏地产公司强有力的支持,优质物业服务得不到地产商的补贴,地产项目建设的差异化增加了管理的难度,业主享受不到价值大于价格的物业服务。因此,物业服务企业与业主的关系较为脆弱,缺乏足够的信任基础,与业主的黏性较低,开展社区综合服务的难度也较大。

  在夺取业主心智资源的战斗中,地产商与物业服务公司一体化的模式取得先机,而且多种成功的模式日趋明朗,他们的成功来自于为业主提供了持续的、有价值的产品和服务,始终关注客户的感受与体验,这才是互联网时代成功的基础。明白了这一点,我们也才可以明白为何以万科为代表的一批有地产背景的物业服务企业在运用移动互联网建设智慧社区及发展社区电商、分享互联网盛宴等方面能够先行一步,并取得业主的认可,那就是他们用优质的服务占据了大量客户的“心智资源”。

  如何利用好移动互联网

  面对来势凶猛的互联网时代,许多物业服务企业开始尝试迎接挑战、争取机遇,尤其是移动终端技术的普及,又给物业服务企业带来了更多的想象空间。当前移动互联网技术在行业中的主要应用途径有以下几种:

  1.物业服务企业内部管理应用

  最早是从物业管理软件单机版开始,发展到网络版、再到集团版,现阶段又与移动终端的应用相结合。目前,大型企业集团采取自主开发,但投资较大,中小企业购买通用软件,而与企业运营管理结合起来又较难统一。笔者认为SAAS(软件即服务)模式将成为行业未来应用的重要模式,该模式以每月收取服务费的形式取代了一次性软件收费,减轻了企业的负担。天津融商科技公司的移动考勤就是基于此种模式进行的研发,通过实践他们得到了行业的认可。当前,以SAAS模式开发的物业管理综合应用软件还是一个空白。同时,物业服务企业的应用也会向APP化方向发展。

  2.业主公共事务治理应用

  社区的核心是广大业主,社区公共事务的治理工作繁杂琐碎,但是此类应用软件较少。为参与和讨论社区管理,广大业主或自行组建讨论社区治理的阵地,或是建立 QQ群和社区论坛,由于物业服务企业缺乏与业主互动的想法和行动,也未能建立有效的沟通渠道,很容易形成对立情绪。目前有的企业推出客户满意度调查系统,有的城市推出业主表决系统,这都是非常有益的尝试,只有贴近业主,才能了解业主,才能增加黏性获得信任,进而走进业主的心智。这一板块的应用空间巨大,是增加客户黏性、扩大业主关注的最好途径。天津天孚物业今年在两个项目上开展了微信应用,客户反馈良好,企业也以较小的投入获得较好的口碑。从发展趋势看,社区公共事务的治理也会由微信、论坛导向APP,逐步实现以APP化成为入口。

  3.开展社区商业服务

  纵观物业服务企业应用互联网的实践,我们不难发现,大家把更多的精力放在了社区电商这一板块,是想如何从客户身上赚更多的钱,但却忽略了客户的感受,淡化了物业管理的本质,可以称作“我们已经走得太远,忘记了为什么出发。”

  提供价值大家都认为这是未来物业服务企业转型升级的主要方面,甚至认为用社区电商的利润在支付物业管理费以后还可以盈利。这种想法假设了诸多前提:业主的消费都在社区发生;物业服务企业提供的商业服务可以满足业主的所有需求;社区商业的利润极高,足以在覆盖物业管理成本后还能盈利等等。我们看看今年的嘀嘀打车和快的打车,免费是应者云集,取消免费大家立马散去。客户很理智,免费自

  然要享受,如果收费了我要仔细选择。

  物业服务企业的角色定位

  透过上述应用模式,我们可以看到物业服务企业其实离业主最近,最清楚业主的需求与痛处。作为社区商机的发现者,我们可以寻找在某一行业中具有丰富经验的公司合作,建立崭新的服务品牌并投向市场,切不可使用物业服务公司的品牌,以免引发混淆。如果合作成功,物业服务公司的品牌会影响未来商业模式的扩大与发展,如果失败物业服务企业在现有项目上也会对企业品牌产生负面影响。因此,要建立新项目、组建新团队、打造新品牌,才会走得更远更好。

  通过联合实践,物业服务企业可以与合作伙伴之间实现取长补短,借助合作方在某一领域中技术优势或研发领域的经验,融合我们掌握的各类资源和先进服务模式,产生的化学反应能够带来的不只是简单的数字累加,只要运转得当,品牌化经营模式的反应速率可能会远超我们的想象。

  警惕互联网的歧途

  各种力量聚焦社区商业是因为大家都发现了业主潜在的需求,他们想什么都做,要满足所有人的需求。如果你已经在某一市场占有了一定的份额,满足社区所有人的需求还有可能,如果你从无到有地建立了一个全新的商业品牌,必将误入社区互联网的歧途。你必须做出取舍,否则会败的很惨。

  歧途一:不少宏图是“闭门造车”

  面对社区的“无限商机”,不但物业服务企业大胆试水,更有许多科技企业不甘落后,纷纷加入其中以期大展宏图。我们看到有很多“宏图”都是在闭门的情况下制造的,缺乏足够的调研,很多我们认为好的想法,别人在很早以前就想过,而且有的已经实践过。因此,要开门造车,甚至拆门造车,多学多看多借鉴,物业服务行业的从业人员极其团结与开放,大家要学会站在巨人的肩膀上取得成功。

  歧途二:互联网技术过度应用

  互联网的确改变了世界,改变物业服务行业自然可能,但是不是现在,我们尚无法断言。理论上讲,只要是我们想到的技术都能实现,但是我们还要问,自身的各种投入是否会有回报,我们的应用是否过于超前。

  歧途三:是化解经营困难的“灵丹妙药”

  从行业过往的经历来看,物业服务仍属微利,特别是随着各类运营成本的持续上涨,以及设施设备的不断老化,一些原有的服务项目在经营中存在着较大的困境。大家应切忌产生或轻信补偿损失的思维,一味通过在其它方面的投入,将自己置身于并不熟知的领域,并非能够带来预期的收益。在当前跨界已成必然,但在如何跨界尚不明朗的前提下,放弃主业,孤注一掷绝非明智之举。

  歧途四:追求盈利而“舍本逐末”

  物业服务企业必须以提供质价相符的服务而生存,如果过分的追求盈利,甚至舍本逐末,必然引起业主的不满,严重时会被扫地出门。不忘初心,方得始终,物业服务企业永远不要忘记也不应忘记,我们的正道与初衷。

  总之,在互联网时代,我们要认清形势、深入调研,运用跨界联合、整合创新的思维,借助互联网这一卓有成效的工具,在为业主提供物业服务的同时,开展商业服务,获取企业发展的动力。

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篇2:移动互联网应用程序信息服务管理规定

  国家互联网信息办公室

  颁布时间:20**-6-28

  移动互联网应用程序信息服务管理规定

  第一条 为加强对移动互联网应用程序(APP)信息服务的管理,保护公民、法人和其他组织的合法权益,维护国家安全和公共利益,根据《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》和《国务院关于授权国家互联网信息办公室负责互联网信息内容管理工作的通知》,制定本规定。

  第二条 在中华人民共和国境内通过移动互联网应用程序提供信息服务,从事互联网应用商店服务,应当遵守本规定。

  本规定所称移动互联网应用程序,是指通过预装、下载等方式获取并运行在移动智能终端上、向用户提供信息服务的应用软件。

  本规定所称移动互联网应用程序提供者,是指提供信息服务的移动互联网应用程序所有者或运营者。

  本规定所称互联网应用商店,是指通过互联网提供应用软件浏览、搜索、下载或开发工具和产品发布服务的平台。

  第三条 国家互联网信息办公室负责全国移动互联网应用程序信息内容的监督管理执法工作。地方互联网信息办公室依据职责负责本行政区域内的移动互联网应用程序信息内容的监督管理执法工作。

  第四条 鼓励各级党政机关、企事业单位和各人民团体积极运用移动互联网应用程序,推进政务公开,提供公共服务,促进经济社会发展。

  第五条 通过移动互联网应用程序提供信息服务,应当依法取得法律法规规定的相关资质。从事互联网应用商店服务,还应当在业务上线运营三十日内向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办公室备案。

  第六条 移动互联网应用程序提供者和互联网应用商店服务提供者不得利用移动互联网应用程序从事危害国家安全、扰乱社会秩序、侵犯他人合法权益等法律法规禁止的活动,不得利用移动互联网应用程序制作、复制、发布、传播法律法规禁止的信息内容。

  第七条 移动互联网应用程序提供者应当严格落实信息安全管理责任,依法履行以下义务:

  (一)按照“后台实名、前台自愿”的原则,对注册用户进行基于移动电话号码等真实身份信息认证。

  (二)建立健全用户信息安全保护机制,收集、使用用户个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集使用信息的目的、方式和范围,并经用户同意。

  (三)建立健全信息内容审核管理机制,对发布违法违规信息内容的,视情采取警示、限制功能、暂停更新、关闭账号等处置措施,保存记录并向有关主管部门报告。

  (四)依法保障用户在安装或使用过程中的知情权和选择权,未向用户明示并经用户同意,不得开启收集地理位置、读取通讯录、使用摄像头、启用录音等功能,不得开启与服务无关的功能,不得捆绑安装无关应用程序。

  (五)尊重和保护知识产权,不得制作、发布侵犯他人知识产权的应用程序。

  (六)记录用户日志信息,并保存六十日。

  第八条 互联网应用商店服务提供者应当对应用程序提供者履行以下管理责任:

  (一)对应用程序提供者进行真实性、安全性、合法性等审核,建立信用管理制度,并向所在地省、自治区、直辖市互联网信息办公室分类备案。

  (二)督促应用程序提供者保护用户信息,完整提供应用程序获取和使用用户信息的说明,并向用户呈现。

  (三)督促应用程序提供者发布合法信息内容,建立健全安全审核机制,配备与服务规模相适应的专业人员。

  (四)督促应用程序提供者发布合法应用程序,尊重和保护应用程序提供者的知识产权。

  对违反前款规定的应用程序提供者,视情采取警示、暂停发布、下架应用程序等措施,保存记录并向有关主管部门报告。

  第九条 互联网应用商店服务提供者和移动互联网应用程序提供者应当签订服务协议,明确双方权利义务,共同遵守法律法规和平台公约。

  第十条 移动互联网应用程序提供者和互联网应用商店服务提供者应当配合有关部门依法进行的监督检查,自觉接受社会监督,设置便捷的投诉举报入口,及时处理公众投诉举报。

  第十一条 本规定自20**年8月1日起施行。

篇3:谈互联网在酒店业中的应用

  谈互联网在酒店业中的应用

  酒店业寻找竞争新优势

  与家电行业一样,酒店业也曾经历一场惨烈的为争夺客源而引发的价格大战。幸运的是,酒店业者很快就意识到,竞争的目的是盈利,而不是牺牲利润来换取那可怜的酒店入住率。价格打扣更不是拓展客源的有效方法。

  中国名酒店组织成员青岛海天大酒店的奚总谈到这场惨烈的价格竞争时深有感触地说,我国的酒店业已经到了供过于求的阶段,酒店供给与需求脱节,供大于求。到目前为止,酒店增长势头未减,每年仅新增的就达500家以上。

  北京申奥成功及中国加入WTO后,给酒店业的经营发展提供了机遇,更带来了挑战。全球经营一体化使酒店业客源更加丰富,市场更加广阔。价格竞争显然已经不适合社会发展的需要,酒店业内人士,应更多地将心思放在如何寻找竞争新优势,提高酒店的综合竞争力上。

  奚总说,高新科技的进步和发展,导致人们的社会关系、思想观念、生活方式不可避免地处于变化之中。这就给酒店业制造了新的竞争载体,通过网络宣传企业形象,开展网上预订客房,让客人了解酒店的的硬件及软件设施,选择他们需要的服务,进行远程预订,最终为酒店带来更多的客源。而酒店与顾客通过网上的交流,进而提供更为人性化个性化的服务,这比打价格战要高明得多。

  高明的竞争是独辟蹊径,让人难在摹仿。在新的竞争条件下,酒店业开始探询如何建立新优势和获得高于平均水平的利润率新出路。

  显然,酒店、饭店能否上网已经成为消费者选择酒店的一项重要内容。酒店上网可以解决诸多人为不能解决的问题,比如客户关系管理,顾客资料的更新、分析和统计。

  酒店触网,已经成为继IT技术革命之后的又一道风景线。

  酒店经营者认识上的偏差,使得IT业未能与酒店业取得同步发展

  不难发现,虽然酒店使出浑身解数来吸引消费者的“眼球”,经营者也能够预测和处理各种变数,却难以应对顾客不断转变的需求。除非酒店经营者提供各色各样的产品和服务,才能赢得消费者的青睐。这就需要经营者不断搜集和更新顾客资料以及提升机构内分析资料的能力,提供更为新颖、周到、优质的个性化服务。

  上海千鹤宾馆计算机通讯部黄崎经理告诉记者,Internet在中国酒店业应用时间并不长,但不少酒店业决策者意识却较强。现在许多酒店都上网拥有自己的企业网站,并有自己独立的网址,连锁酒店集团则有统一的网址,在网上宣传在全球的加盟店及其周边的景点。随着Internet的应用,酒店业者发现,在网上可通过E-mail预订酒店客房,引起了酒店业的广泛兴趣。客人无论身处何处,上网就可以选择最适合自己的酒店,并可事先对酒店经营者提出自己的要求,从而获得最切乎自己兴趣爱好的个性化服务。

  瞬息万变的市场,令酒店经营者绞尽了脑汁。业界人士认为,酒店从事电子商务是最有发言权的,也最是有可能成功的。

  据美国酒店及旅游业财务与科技专业人员协会(HFTP)的预测,电子及互联网科技将成为酒店及旅游业保持竞争优势的重要工具。

  一个很现实的问题是,酒店业对IT技术普遍存在着一种认识偏差,通常把IT技术当成打扫房间或设施维护之类的普通服务,而没有把它当成发展战略的有机组成部分。

  其实,酒店业缺乏有效的顾客关系管理(CRM)系统,这也强有力地说明了IT业未能与酒店业取得同步发展。

  从事酒店咨询服务的Arthur Anderson对全球300家饭店进行调查后发表了一篇题为《2000年酒店业:科技》的报告,发现许多大型连锁饭店开始意识到CRM系统,但是执行并不平衡和彻底。报告指出,仅有13%的调查对象已经把资产管理系统和订房中央系统合二为一组成顾客信息集成系统(CIS),另外有11%的调查对象打算在近几年建立CIS系统。认识偏差还表现在其它方面:比如,虽然90%的调查对象拥有自己的网站,但仅有39%的酒店开展了网上适时订房业务。

  技术改造、经济压力、人员培训成为束缚酒店开展酒店电子商务的瓶颈

  换个角度,在酒店Internet应用上,江南大酒店电脑部经理陈航一针见血地说,技术改造、经济压力成为束缚酒店决策层开展酒店电子商务、建立酒店CRM系统瓶颈。酒店上网,无非就是多提供了一项酒店服务内容而已,很多酒店并没有搭建电子商务平台,更没有将内部网(Intranet)与Internet相连,进而改变传统的经营和管理。

  陈经理说,Intranet与Internet所担当的角色有着本质的不同。Intranet的功用是:发布企业法规、政策和人事制度;客户IC卡消费和企业文化发布;企业动态DBS;经营数据发布;电子论坛和文件审批;按职责查询企业住处和内部电子邮件等。Internet的功用则是:远程预订;远程访问酒店内部网络,查询经营情况和电子邮件,进行运营控制;企业集团经营数据汇总传送;进行预订确认;电子促销、信用卡支付确认,发布公司住处主页及对外宣传等。

  酒店业作为一种特别的服务形态,它的竞争重点主要体现在各个酒店所提供的服务差异上。竞争的优势主要有三个来源:1、管理效率,包括低成本和高差异;2、创新所产生的先动优势;3、实力所产生的优势。

  我们会发现,动态竞争和先动优势的这种转换越来越快,酒店所采用的各种新技术接连不断。行业内部的竞争因素,包括竞争规则、策略和行为的变化速度越来越快,在信息、通讯等各个行业技术进

  步的帮助下,竞争者的互动速度明显加快。同时竞争优势的可保持性越来越短。不难看出,在将来一段时期内的,在科技方面的竞争将是酒店业市场竞争的主要方面。

  中软好泰计算机系统工程公司龚杲先生说,如何把握客户的需求,用最经济的办法获得最大的用户满意度,就成为各酒店最根本的竞争优势所在,而这一切背后的关键正是管理。利用网络可以大大改善传统的酒店管理,包括对Internet实现有效沟通、降低劳动力和运作成本、提高服务的质量和客户满意度、提高管理环节的可控性、实施国外先进的酒店管理模式等。

  E时代的酒店管理具有四个特点

  一是国际化:在经济全球化的趋势下,国际旅游更加活跃,客户的要求更加多样化,同时酒店业的竞争会更加透明和激烈,因此必须引进国际上先进的管理模式,来提高服务的水平和竞争力。

  二是网络化:网络化与酒店管理的复杂程度有关,现在,在一个更加开放的环境中,各项管理内容更加细化,而网络可以大大简化、规范这一切,同时还可以大大降低成本,引外,作为旅游业的一个五一节,酒店业还必须努力融入整个商业链,更多的通过网上来扩展业务。

  三是高效化:既是服务水平的一个体现,同时,也是酒店效益的根本。

  四是灵活性:是酒店必须随时能够掌握来自客户方面的需求和要求,并满足各种各样个性化的需求,只有网络才能胜任这样烦琐但要求绝对及时的任务。

  一个优秀的酒店管理解决方案必须包括:功能齐全、管理模式先进、运行稳定的软件系统,以及对软件的运行效率起着决定性作用的服务器平台。

  酒店能在应用中得到的好处:首先解决了繁重的体力劳动和繁杂的数据统计工作。另外,严谨的管理工具会为酒店节省大量的劳动力,为酒店获得准备的经营分析数据,供决策时参考。

  而在网络技术的组合和应用上,青岛海天大酒店的奚总告诉记者,青岛海天大酒店为实现酒店Intranet技术如何与Internet 技术进行有机的组合?装置高速上网设备,投入4000万元进行线路改造、软件的升级及设备的更新,现在已经实现了高速上网及科学高效的网络化管理,606套客房全部有Internet电脑网络,这种管理最大的优势就是:

  1、客人了解酒店,提升酒店形象,建立一个宣传平台,变被动为主动,主动宣传自己,就像当初酒店业者在客房设立卫生间一样;

  2、建立酒店CRM管理系统,分类、统计、整理顾客资料,提供个性化服务,让客人选择适合自己的收费服务,如给顾客过生日。

  3、对酒店内部网络的改造,实现管理科学化,最大的好处就是能提高工作效率,及时准确地捕捉顾客的需求,提供相应的服务,比如小酒吧的饮料食品,我们就可以即时地予以填补。

  4、网上营销的实现,给酒店带来更多的客人,特别是商务客人的增多;实施网上预订客房累IT积分制度,培养顾客的忠诚度。

  5、适时查看房间动态,及时准确的向客人提供服务,及时准确的核算客人的消费。

  值得注意的是,中国酒店业的服务人员大多是高、初中学历,整体素质不高。酒店要实现真正的电子商务,人员培训是关键。

  这是一起发生在广州江南大酒店的事件。电脑部陈经理给我们介绍说,今年,一名丹麦客人通过电子邮件预订了酒店的客房,并要求接机服务。但这封邮件到达我们手中的时候,这位丹麦客人已经对酒店投诉了,因为他已经到达白云机场几个小时了,也未见到酒店的接待员。这就涉及到人员素质和培训的问题。

  另外,酒店业也应建立诚信制度,让客人心无余悸地通过网上订房。现在的客人通过网上预订客房心里的疑虑就是酒店的信用问题,如何赢得顾客的信任,我想这是酒店开展电子商务需要慎重解决的问题,其次才是技术问题、人员素质问题。

  酒店IT、先进的管理软件必然变革酒店管理

  我国酒店业,普遍存在着专业化经营、个性化服务跟不上时代要求这一问题,这就需要在技术上的创新和高科技技术的引进。酒店管理具有人员多、分布广,且都处于流动性的状态之中这一特征,新技术的采用不仅可以克服这一不利条件,还能提升服务档次和管理效率、降低经营成本。

  北京京伦饭店电脑部周经理告诉记者,强调服务质量是酒店取胜的关键,酒店的根本职能是达到100%的顾客满意,为顾客提供无差错的服务。传统的酒店没有酒店管理系统,因而无法在最经济的状态下运转。在客源严重不足的情况下,成本节约很重要。应用酒店管理软件实行酒店智能化管理,不仅可以全面提高酒店的管理水平,而且可以节约大量成本。

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