篇2：人水和谐 提升服务质量:记水暖科水务车间先进事迹

　　人水和谐，提升服务质量--记水暖科水务车间先进事迹

　　水暖环保科水务车间担负着全矿生活、生产用水供给、水管管道安装维修、全矿生产单位用水量的抄表及居民生活用水计量维护工作。多年来，他们克服人员少、任务重等困难，冒烈日，顶严寒，不怕苦累和脏污，对本职工作精益求精、不计报酬，以满腔热情服务大众，解决职工生活中的各种困难,赢得了物业公司领导和广大用水单位和居民的称赞和好评。

　　一、保证供水设施的完好性

　　为了进一步提高设备的运行稳定性，防止和减少生产事故的发生，保证全矿和居民用水期的优质供水，本着安全第一的原则，他们每周对矿内、风井、工房各供水设施、设备进行全面检查维护，对所属的各供水管网点定期走访巡查，做到重点部位重点查巡，全面彻底，不留死角。

　　二、 及时解决用户的困难

　　水务车间的工作性质决定了他们没有固定的作息时间，往往无论是用户还是上级领导，一个电话就是他们的工作命令。不论是白天还是夜晚，不管是休息日还是吃饭时间，只要出现问题，接到电话，他们在第一时间及时赶到现场处理问题，不辞劳苦，安全保质保量地完成各项任务。

　　三、人水和谐 提升服务质量

　　供水服务情系千家万户，服务好不好要靠用户说了算，为了进一步做好服务工作，他们坚持挨家逐户核查水表，对损坏看不清的水表及时进行清理维修。他们还为用户提供优质高效的供水服务，对一些困难用水户进行义务维护，及时解决了用水户的用水困难。截至目前，他们共核查到位和居民用水户2000多户，更换水表230块，义务为用户维修130多次，有效提高了水表计量准确性，切实保障了供用水双方的合法权益。

　　四、计量准确 收费合理

　　他们每月25日到月底为全矿用水单位和各居民楼进行上门抄表，加班加点不论白天晚上，总是在规定时间内完成抄表任务，并及时的将水表用水量、用水性质填写在用水户的抄表卡上。次日由抄表员将抄表数据上报水表统计员，由水表统计员统计好，让用水户能及时上缴水费。他们切实执行“办事依据、办事程序、收费项目、收费标准、服务承诺和人员责任”五公开制度，做到不乱收费。严格按程序操作，对违章用水事件查处一律重证据，做到公正，公平，杜绝人情水，关系水。

　　水务车间一直本着“团结，务实，创新，发展”的管理理念，坚持以人为本，努力构筑人水和谐，他们班组先后获得了物业公司及矿的多次表彰，受到了广大用水户单位的一致好评 。

篇3：公司区域门店服务质量提升方案

　　公司区域门店服务质量提升方案

　　一、目的

　　1、门店收银部是顾客服务的窗口，收银员的服务质量反映了整个门店的服务素质。

　　2、提高员工工作积极性，激发员工工作热情。

　　3、提高门店员工服务水平，提升门店整体形象。

　　二、适用范围：门店各部门

　　三、服务口号“今天我们一起努力”

　　四、监督实施方案

　　1、门店服务台设立《顾客投诉意见登记表》，负责对顾客投诉进行登记，隔日汇总意见并及时上报人事部，以便得到及时解决。门店客服人员负责店面一般顾客投诉的受理、处理、反馈，对处理过程中的疑难问题报请值班店长处理决定；若是自身权限内能处理的投诉，应在12小时内作出明确处理。若是自身权限内无法处理的投诉，应在及时向有关部门或负责人反馈并记录；

　　2、前台设立顾客投诉电话：*****。由接听电话的人负责记录。接听电话时，确认是顾客投诉的，接听人应礼貌、耐心、细致，并做好记录，并告知3天之内我们将有专人给予处理答复。详细填写《顾客电话投诉记录表》，当天交给店长办公室，由人事部进行收集保管。

　　3、对全体员工进行服务一致性培训及考核；

　　4、人事部在各部门员工每天不定时检查员工仪容仪表。

　　5、本次提升服务质量的服务口号为每天交接班会议上交接口号；

　　6、加强一线服务人员业务能力培训及服务提升培训；

　　7、对收银部“服务礼貌用语”落实情况进行监督；

　　8、各部门建立服务周例会制度；

　　9、当月各部门投诉记录，由客服部汇总并上交《门店优质服务月记录》表格。

　　门店优质服务月记录

　　投诉项目

　　部门

　　投诉记录

　　部门经理确认

　　店长确认

　　服务质量

　　环境质量

　　商品质量

　　商品价格

　　AA人事部

篇4：移动公司门店服务质量提升方案

　　移动公司门店服务质量提升方案

　　第一部分：背景

　　根据公司《*》的文件精神及配合公司“沟通100”服务品牌的建设，结合公司目前服务管理中的弱项和短板，现公司服务质量提升提出以下方案，请领导审核：

　　为充分发挥经营业绩考核正确引导作用，******。

　　第二部分：现状分析

　　一、竟争对手状况分析

　　1、联通CDMA的“健康”诉求主题及“打造精品网络”的概念不断在各大媒体推广并且已深得部分客户的信任，CDMA当前诉求点：资费、基础服务和未来发展（3G等）是其操作重点；

　　2、联通正通过加紧建设各大品牌，定位不同消费群体大力推广其各类新业务，特别对于其“世界风”及“新势力”品牌用户，近期联通主推的“双网双带”手机又抢得先机，赢得部分高端客户，同时积极开展“存话费送手机、资费政策优惠、掌中宽带”等营销形式抢占市场；

　　3、“打多不心痛，打久不头痛”可以看出电信小灵通主要竞争方式是资费、宽带等的打包优惠和辐射低等关键点；

　　二、公司内部状况分析

　　1、*；

　　2、*；

　　3、*。

　　第三部分：服务提升方案

　　中国移动现已开始全面落实八项服务承诺，各项承诺意图从“公正、透明、便捷、责任”四个层面去完善服务，体现了中国移动以客户为导向的服务理念。围绕着如何扎实推进“八项服务承诺”，已将其纳入到全年重点工作中，并详细制订了活动的内容、要求、目标、质量标准、检查考核和分阶段时间表等。不难发现，落实对消费者的八项服务承诺，其实包含的就是资费及服务。

　　一、有效服务的信息收集

　　移动推出众多的资费套餐，是为了满足不同的消费群体，也是让不同的用户针对自己的需求特点，做出更好的选择。在推出套餐前做好信息收集及加强与用户的沟通，在为满足消费者适时推出各类套餐的同时也可建立套餐选择的主动引导机制，帮助用户快速选择、方便选择、放心选择，形成双向选择，实现双赢。

　　服务方面也是如此，“沟通从心开始”，用户需要怎样的业务，用户需要怎样的服务，都是需要事先诊断的，就如医生的“望、闻、问、切”一样，对不同的客户要有不同的服务，曾经的“我有什么，就给你什么”的简单意义的服务，而是“客户需要什么，移动就提供什么”的服务，适合的才是最好的，量身定制有效服务应作为一个指导方向努力实现。在坚持不懈地抓好优质高效服务工作不断为客户创造价值的同时，还应通过“个性化、差异化”的创新服务模式，“以变带变”地丰富服务内涵，使之成为生生不息的力量源泉。

　　二、基础服务的提高

　　公司虽然推出了各种渠道办理各种业务，营业前台、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、10086热线服务等等，大大方便了客户，公司虽然在积极推广，但每个地区的发展情况不尽相同，人文素质也不尽相同。对于本地区的大多用户还是习惯于至移动营业厅的营业前台办理各种业务，除还需大力推广其它方式外，现在最好的做法就是对每一位到营业厅的用户做好基础服务，在为用户办理各种适合用户的业务，让用户满意外，我们还需要做的更好，那就是抓住这个面对面的机会，做好客户关怀工作，提供亲情服务，让用户体会到亲人一般的关怀，真正做到“宾至如归，享其所想”。

　　三、服务人员服务水平的提升

　　要做到以上两点，是要建立在一定的基础之上的，这个基础就是服力人员的服务水平。要提升服务质量，首先要提升服务人员的服务水平，提升服务人员的服务水平，首先要做到服务的一致性，专业一致的服务才会让人满意。服务的问题不仅仅是对用户的服务承诺，另外也包含我们现在各个服务窗口，服务窗口的好坏关系到后台的处理情况。调动全员强化服务意识，创建优秀的服务文化，通过各个方式征求消费者的意见，通过八项承诺全面落实我们当前面临的焦点难点问题。服务一致性要作为长期的工作加强培训与落实，不仅是要达到公司服务一致性检查的要求，而且要超越这个标准，提升到新的高度。

　　四、延伸服务的提升

　　公司除了自身的服务要提升外，现公司也在积极的推广积分、全球通俱乐部、全球通特约会所、欢乐社区行等活动，但用户的感知度、并不高，究其原因，除推广不多，宣传不够外，资源的缺失也是很重要的一方面。首先，对于积分业务，在前期公司的大力推广之下，已有部分用户形成了积分的概念，由于公司加大了对动感受厅的建设与投入，特别是年轻一族对动感M值认知度较好，已基本形成了用M值兑换的习惯，主要原因是可视性较好，可以看到实物及享有业务，但全球通积分的认知度较差，由于不可见实物及全球通俱乐部及全球通特约会较少，所的全球通用户对积分概念模糊，对自身的影响不大，不能形成有效的影响因素，在全球通离网挽留时很难形成有效条件，达不到预期效果，建议加大对全球通俱乐部的建设，特别是增加全球通特约会所，让用户无论在哪里消费都能感受到移动的存在，感觉到移动的关怀，不仅为用户提供实在的优惠，也增加了用户对移动的感知。在社区服务方面也可有提升，加大与各社区的联谊，形成与民同心，与民同在的氛围，更贴进于广大用户，对培养用户的满意度及忠诚度都是很有好处的。

　　五、其它提升方式

　　在完善各方面服务的同时，还需要建立有效的服务评估体系，对服务的质量进行监督与评估，提供有效的信息，以再发现现提高。*****。

　　第四部分：服务提升措施

　　1、对全体员工进行服务一致性培训及考核；

　　2、对各营业厅“八项服务承诺”落实情况进行监督；

　　3、制定“客户满意度全程考核制度”；

　　4、要求各厅提交服务承诺相关的客户意见、解决措施及建议；

　　5、要求各厅必须建立服务周例会制度；

　　6、建立信息收集机制；

　　7、加强一线服务人员业务能力培训及服务提升培训；

　　8、要求每位服务人员建立自身服务提升目

标及时间表；

　　9、广泛征集创新服务理念及方法；

　　10、适时开展社区联谊活动，增强公司影响力；

　　11、开展典型示范建设，相互学习交流共同提高。

　　第五部分：总结

　　总之，我们要通过细分市场、准确定位、突出重点，推出相应服务措施，大力开展渠道建设，实现服务一致性，加大设立全球通特约会所及全球通俱乐部建设，为用户量身定做各类套餐，整合资源，加大新业务宣传及推广力度，根据公司“20**年*考核细则”、“诚信服务、满意100专项工程考核细则”及“八项服务承诺”，全面落实相关要求，努力超越，为各分公司的做出典范！

篇5：某局物业中心服务质量提升计划

工商局物业服务中心服务质量提升计划

　　物业公司每一项目的经营状况取决于其服务质量的高低，为响应集团服务质量提升年号召，工商局物业服务中心根据本项目的服务质量现状及特点，拟定如下质量提升计划：

一、服务中心各岗位联动工作制度：

　　政府机关办公楼的物业管理重中之重是安全保卫工作，针对工商局项目特点，我服务中心制定了不同层次的岗位联动制度，全力保障安全工作。

　　1、针对班后、节假日办公楼安全维护工作，制定秩序维护员门岗、大厅岗、监控室、巡逻岗联动制度。在每天班后、节假日期间如有外来人员进入院内及办公楼，门岗首先询问来访者事由，如有正当事由，门岗电话联系被访工作人员办公室，得到允许方可进入，并做好来访登记;同时门岗对讲机通知监控室密切注视来访人员行踪;来访者在进入大厅时，须填写来客登记条，离开时须交回此条并由被访者签字确认;期间监控室观察如有可疑迹象及时通知当班班长及巡逻岗上前制止、控制。

　　2、针对正常工作日办公楼安全维护工作，制定各工种岗位联动制度。工商局正常工作日期间，来访和办事人员较多，我服务中心采取分层次、分流控制。具体流程如下：

　　3、同时物业服务中心实行全员岗位联动制度，将保洁、维修、客服、绿化全部纳入到安全工作中，服务中心全员在工作期间兼顾安全巡视，发现可疑人员及时主动上前询问或报告监控室;发现破坏行为及时制止并迅速报警，上报服务中心办公室。全员岗位联动制度的建立，目的是发挥每一位员工的覆盖作用，全员联动巡视，确保管理区域工作的安全。

二、开展业主意见调查，加强与业主沟通，提供零干扰服务

　　1、物业服务中心为提供更为人性化的服务，将开展半年物业服务意见调查活动，将各工种服务全方位接受业主审查，充分听取反馈意见，及时改进服务方法，提升服务质量。

　　2、召开物业服务中心“提供零干扰服务”专题研讨会，各工种、岗位就如何方便业主，提供更为人性化的服务开展讨论。例如：保洁洗手间如何避开使用高峰;会议服务倒水间隔时间如何不打扰与会人员工作;秩序维护在车辆高峰时如何减少审查外来车辆造成的门岗堵车，延误业主车辆通行等类似问题寻求解决方法。

三、各岗位自查、互查，向优秀服务中心学习取经

　　1、开展各同种岗位自查、互查活动，每一工种首先自查岗位服务缺陷，寻找自身服务存在的问题，寻找解决方法;同种岗位互相检查、学习优缺点，比较自身与优秀员工的差距所在，问题如何解决，服务质量如何提升。

　　2、组织员工到优秀服务中心学习参观，必要时安排骨干到优秀项目蹲点学习取经，带动服务中心整体服务质量的提升。

四、每周二、三事制度，制定岗位区域、时间责任制

　　1、服务中心每周召开例会时，办公室及各部门制定每周详尽的工作计划，就服务质量提升问题计划每周解决二至三件事，落实问题解决责任人，循序渐进，形成每周解决二、三事，全年将有大的提高。

　　2、制定岗位区域、时间责任制，就各岗位工作具体内容划分区域、时间，确定操作第一责任人，各部门主管为分管工作第一责任人，服务中心主任为整体服务检查第一责任人，分层次检查、巡视、落实各区域、时间段工作。

五、加强员工队伍稳定性，提升素质，突出典型

　　1、加强与员工沟通，了解员工思想动态，切实为员工工作生活中的困难考虑，为其解决实际问题，与员工形成朋友，互相信任，保障优秀员工队伍的稳定性，发挥每一位员工的最大潜力，为服务中心的服务提升做出最大的贡献。

　　2、开展一系列的企业文化活动，提高员工对公司的认知程度。表扬先进，突出典型，树立各岗位学习榜样，形成学帮赶超的工作氛围，达到服务提升的目的。

　　以上是工商局物业服务中心近期的服务质量提升的措施，相信通过措施的具体执行落实，服务中心的整体管理水平会有大的提高，为业主提供更优质的服务。

　　工商局物业服务中心