篇2：从卖房到卖服务 物业成房企营销新卖点

　　浅述从卖房到卖服务，物业成房企营销新卖点

　　当建筑的刚性品质发展到相当程度并趋于同质化之后，多家品牌房企开始着力在物业服务方面寻求突破点。从最早进行物业服务营销的万科，到开展标准式样服务的中海地产，再到体验式服务的龙湖地产以及“部队大院文化“为主打的保利地产，物业服务俨然已经成为品牌房企的又一战略高地。

　　“除了要造出好的房子，更要提供好服务、好邻居。”万科集团总裁郁亮近年在多个场合反复强调。这成了众多房企对项目的新思考。

　　优质物业助售价增值

　　在楼市的激烈竞争中，注重软性服务功能、增加物业附加值，正成为当下各大房企最重要的竞争优势来源。众多开发商在楼盘品质及细节等方面着力提升的同时，个性、完善的物业服务与生活增值服务成为新一轮品质战的主战场。

　　郁亮近年在多个场合反复强调，楼市上半场时，万科为普通人造好房子；进入下半场，万科要盖有人住的房子。这不但要把产品做好，还要通过食堂、物业服务等方式，吸引买房人住进来。

　　“万物仓”、“幸福驿站”、“第五食堂”、等万科各类物业服务创新，正在全国范围内推广开来。

　　无独有偶，龙湖地产也从物业管理上发力，为业主提供“好的服务”。20**年，是龙湖物业成立15周年之际，其正式发布《龙湖物业标准（20**版）》白皮书，成为国内首家向社会公开发布管理和服务标准的物业企业。

　　国内另一家龙头房企保利地产，则是把部队大院的管理模式应用到物业管理模式当中。“在物业管理上，保利强调部队大院的文化、和谐的文化，打造‘亲情和院’的物业品牌。”保利地产董事长在接受媒体采访时表示。

　　除此之外，在所有涉及云服务的房企中，花样年无疑是经验最为丰富的之一。依靠云服务，花样年旗下彩生活服务集团在微利甚至亏损的物业管理行业，获取了高于40%的毛利。

　　江苏“一哥”新城地产近年来也强调“新城物业，用品质诠释幸福”，不断增加在物业、客户等房地产开发全价值链流程的标准化体系。

　　不可忽视的是，优质的物业服务，也为房企增加了无形的品牌价值，对楼盘则承担了保值增值的投资功能。以龙湖地产为例，“同样品质的楼盘，因为物业好，在售房时的价格上是能体现的。比如成都、上海的物业能为龙湖地产的楼盘售价增值。”龙湖集团物业管理部相关负责人表示。

　　除了上述房企，致力于高端豪宅开发的星河湾、绿城和中海地产无一例外地加入到全面提升物业服务的行列中来。

　　劳动密集型物管转型

　　物业管理长期以来是以低利润的房企配套服务身份存在，大多数房企下属的物业管理公司也以博口碑为主，服务水平越高，则利润就会越低。

　　据物管业内人士透露，目前物管成本中，人工费占比达到60—70%，“近两年人工成本上升非常快，做物管的压力很大。”

　　花样年彩生活集团总裁唐学斌认为，物业管理公司将服务由劳动密集型变成智力密集型形成自动化“智慧社区”，利用“网络平台管理”和“专业细化的分包模式”降低人员费用。各类创新型物业服务将成为未来物业服务新盈利点。

篇3：物业客户服务之:客户关系营销

　　物业客户服务之—客户关系营销

　　最早接触到客户关系营销（Customer Relations Marketing），是在孙璐弘老师的公开课上。随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去，此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应成为企业成功的关键。而客户关系营销这个概念所代表的正是客户关系管理与市场营销的结合，他为在企业内负责建立良好客户关系的人员提供了一个终极理由——提高企业的盈利能力。

　　怎样通过客户关系营销来改善企业的盈利能力呢？在此我且抛砖引玉…

　　改善企业盈利能力的关键还是客户。正是客户的需求和偏好，影响到其支付意愿，而客户的支付决定我们的收入和盈利。在资产周转率既定的情况下，公司的盈利由两方面组成，正常利润和超额利润。正常利润是受产品和服务的行业平均水平影响的，在正常情况下，只要企业按一般的过程向客户提供产品和服务就可以获得这部分利润。而超额利润则来自于企业在提供产品和服务过程中对客户附加需求和偏好的满足。这类附加的需求和偏好包括：稀缺感、排他感（独享感优先感）、归属感（认同感）、成就感等等，都是马斯洛需求理论中较高层次的体现。火锅行业中的“海底捞”就在这方面做到了极致——记得第一次和朋友去吴中路的海底捞，入座后服务员马上送上绑头发用的皮筋、围裙、手机套，就餐期间会有服务员不时递上热毛巾。我不禁感叹“终于找到做上帝的感觉了！”这个自称不以利润为主要考核目标的企业，每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。“海底捞”告诉我们，在生产能力接近的情况下，企业要想赚钱，除了提高自身的财务周转能力之外，还要针对性的从客户附加需求和偏好中寻找获取超额利润的机会，而这一点，也恰恰是客户关系营销可以帮助企业实现的。

　　客户的附加需求和偏好很多，我们可以选其中两个点来探讨客户关系营销帮助企业提高盈利能力的方向。

　　第一个点是排他感（独享感、优先感）。这个附加需求是众所公认的客户愿意买单的，“VIP”这个词就是因此而生，为无数企业获得超额利润作出贡献。苹果公司Ipod、Iphone、Ipad系列产品的成功向我们解释了基于排他感的盈利模式——通过不断率先推出市场上绝无仅有的时尚产品，并利用竞争对手来不及推出品的期来获取高额利润。对于我们来说，挖掘出产品和服务的排他感，是我们提升盈利能力的机会之一。

　　物业行业，很难具有别人难以企及的技术和服务优势所以其建立排他感的主要方法，就只精确把握客户需求并快速反应。麦肯锡公司在其咨询工具包里对企业产品盈利能力的分析方法是这么描述的：企业盈利的最佳实践是按照客户的需求定制产品，最差实践则是按照行业规范定制产品。企业要想建立产品的排他感，并以此作为盈利能力提升的机会，需要确保用最快的速度把客户需求转化为产品。这就是客户关系营销帮助企业提升盈利能力的一个点。

　　第二个点是归属感。这个附加需求也是企业获取超额利润的常见手段，基本上所有的奢侈品派，走的都是这个路线——借助某些特别的元素（制造者或使用者背景、历史、故事；产品的价格、原料、产量等）来为产品赋予某种特殊的含义和价值，并把这种价值与购买者身份挂钩，使之产生认同感。体育用品、饮料、化妆品等行业也都是通过营造归属感来获得忠诚客户和超额利润的。虽然这其中部分企业也会用一些高科技或珍贵材料的元素，但这些只是营造归属感的手段，而不是其主要目的。

　　归属感是能化腐朽为神奇的东西，可以让忠诚客户忽略性价比的因素对产品进行追捧，由此产生的超额利润通常被称为品牌溢价，路易威登、施华洛士奇水晶、耐克等等品牌都因此而成功。

　　我们要认识到归属感的建立过程并不简单，需要把客户、产品、品牌、企业等多元素之间的关系理顺，形成统一的产品策略，销售策略和公关宣传策略并执行到位。这其中最关键的关系链条是“客户、产品、品牌”三者间的关系。一旦形成客户的观点，产品的价值，品牌的内涵三者的协同，并能不断强化，则归属感就有可能建立起来。

　　很多人可能认为品牌溢价主要发生在奢侈品领域，这里可以举一个大众消费品的例子：

　　在香港、日本等地，我们常常可以看到The body shop这个品牌专卖店，这个出售沐浴液、化妆品的店遍布世界各地，主要客户群体是年轻女性。品牌最重要的内涵是环保，它的所有产品都使用纯天然原料，不含化学添加剂，有效地支撑了品牌的环保主题，同时它在经营上也体现环保主义，打出旗号抵制一些“不环保国家”（包括中国大陆），坚决不在这些国家开设专卖店。这样的品牌形象塑造不但没有使它失去部分客户群体，反而让年轻的具备很强环保意识的女性客户产生强烈的归属感。每年有很多主张环保的年轻女性，专门跑到香港或国外采购The body shop这个牌子的洗浴用品，一买就是一堆，基本不看价。而同样的这群人，到香港的莎莎、卓越化妆品专卖店去买其他化妆品时就表现的要斤斤计较得多了。The body shop成功的关键就是把品牌、客户、产品、企业之间的关系处理得比较好，多种元素表现比较一致，给到客户强烈的归属感。

　　最后，简单提一下我们的竞争对手——万科，如果您关注万科，应该注意到其近几年提出的部分理念越来越贴近客户的价值主张，如：崇尚阳光的生活方式，环保节能的生活方式，尊老爱幼的生活方式。这使得万科的产品和服务不断从这些角度出发去推陈出新，建立价值内涵。通过品牌管理、客服部门协调的行动，万科不断制造各类事件和故事来塑造形象（如零公里行动之寻找“阿凡达”、万科社区happy家庭节魔力宝宝演唱会、参与“慈善购房会”节目等）；积极开展与时尚、环保、尊老爱幼有关的各种活动，吸引大量客户参与。把客户、产品、品牌、企业之间的关系有效结合，并形成客户的归属感，提升品牌溢价。

　　其他诸如稀缺感、成就感等客户附加需求和偏好，也可以帮助我们提升盈利能力。但无论是从哪个方向去摸索，我们都需要注意一个非常重要的前提：客户关系营销不是客服部门可以独立推动的，而是一个企业的整体行为。我们需要坚持以客户和市场为导向，始终保持着关切和重视，不断探索新的物业管理

模式和方法，才能保证未来保利物业持续的竞争力！

篇4：物业参观学习感想:服务是产品文化是营销

　　物业参观学习感想：服务是产品 文化是营销

　　深圳是中国物业行业兴起最早，发展最为成熟的城市之一，此次前往深圳参观，受益很多：亲切的微笑，有条不紊的服务，人性化的管理都给人留下比较深的印象。一个企业就像一个肌体，内部机制顺畅了反应到外部才能健康红润。仅三天可能未必能完全透彻其中原理，只能由表及里的在企业文化建设等方面做下粗浅的分析。

　　一、企业文化的重要性

　　现代企业大多数会适应对外宣传对内鼓舞的作用建立自己的企业文化，但是物业公司建立起自己的企业文化，并把它认认真真做下去的并不多。有现实条件的不允许，也有传统习惯没有改变过来，没有把服务真正当成一种产品来营销。但是在深圳，我们看到最优秀的物业企业都在竭力打造自己的企业文化，包括中旅、中海，包括我们未谋面但久闻名的万科。先不论大家的方式和效果怎么样，我认为首先，随着竞争日益加剧，将来企业间的差异可能只在于，我比你更早和更持之以衡的建立起品牌，品牌就是优势。其次，将来是被定义成服务性社会的将来，服务就是一种产品，可是它看不见摸不着，只有靠内在品质来显示，这个内在品质正是靠长期的企业文化来塑造，在塑造的同时完成企业的自我营销和品牌积累。所以我想，选择什么样的企业文化，什么阶段来重点打造它因企业而异，但是打造自己强硬的企业文化一定会是趋势。这一点深圳的现在就是我们的将来。

　　二、企业文化如何落实

　　这是一个很深很大的课题，我请教了中海和中旅的做法，发现他们形式虽然不尽相同，但是围绕的几个基本点是一样的。归纳起来，一是让员工有在家的感觉，培养起员工的企业归属感。如从细微处尊重、关心员工，合理的利用物质鼓励和精神鼓励。二是最大限度的引导员工朝着企业需要的品质上发展，如开展各式培训、竞赛、考核。三是谨慎对待任何一种代表公司的行为，包括能言的行为，人、态度、发言，也包括不能言的行为，标识、宣传物、着装等等。所以我认为，对于一个实实在在的形态多样的企业而言，文化的塑造是一个长期的内在的过程，重要的不在于别人办了一个联欢会所以我们也要办一个，我们也办了一个联欢会并不代表我们就有企业文化了，别人是企业文化我们可能只是浪费钱。所以问题只在于我们的措施是否对应了当前的需求，是否能够解决当前的问题，达到当前的目标。

　　三、简约的管理

　　复杂的管理模式并不一定都不好，复杂有时候能制衡。但是对于正在寻求发展的企业来说，简约的管理是比较好的选择。中海和中旅都在积极的向外扩张，所以他们要把大多数被制衡掉的精力转移到新的动作上来，他们选择的也都是一种简约的管理模式，一个比较明显的例子是他们的OA办公自动化系统。后来我们咨询了上海的OA软件供应商，发现上海物业采用OA软件的也并不多，深圳又走到前头去了。OA在物业行业的运用主要通过各服务区的联网，实现无纸化办公、信息最快传递、共享和文件归档。通过OA的管理，不仅信息的传递更为快速，一些繁文缛节被节省掉了，而且最重要的是，员工可以更全面和直接的了解事件全貌，并决定自己应该在最短的时间里做出怎样的决定。看似不起眼的一个OA管理，改变的其实是整个组织内部信息传递的方法，所以是一个由小见大非常重要的改变。选择办公自动化，我想只是战略计划和时间性问题。

　　以上是从深圳回来的一些想法。最大的感觉其实还是，因为发展的空间还如此之大，所以对物业行业更有信心了。如果我们抛弃短期行为而立足于永续发展，我们就可能在目前国内物业品牌还没那么密集，大多数也都还在摸索的时候，提早树立起我们自己的品牌。

篇5：电信局客户服务兼营销业务助理先进事迹材料

　　电信局客户服务兼营销业务助理先进事迹材料

　　在优质服务中谱写美好人生

　　××年××月,××同志通过竞聘走上了10000号客户服务业务助理的工作岗位并担任负责人,她把中国电信"用户至上,用心服务"作为自己工作的座右铭,全心全意为客户服务.二年多来,她本人和她所带领的××10000号取得了骄人的业绩,并得到了上级公司各级领导及本局领导,同事们的一致赞许.××年××号荣获局"新风杯"铜杯,被市公司授予"巾帼示范岗",她本人被评为局综合先进个人,被县妇联授予"三八"红旗手称号,她用自身的行为体现了共产党员的先进性,展示了中国妇女自强不息,奉献奋进的动人风采.

　　200*年8月份,局组建客户投诉中心,××和另外两位同志负责处理客户投诉和回访工作.在此以前,她只是一名普通的打字员,服务的对象是机关和班组,接触的是局里员工,现在一下把她推到了为电信客户服务的最前沿,和不同类型的客户打交道,处理各类投诉,一切都要从头做起.从200*年8月至今10000号共处理客户投诉计3760件,这里面每一件投诉处理无不饱含她的心血,尤其是对一些比较棘手或者投诉到省市公司的用户投诉,无论有多大困难,也不管需要多少部门合作,她从未退缩过,有时拿着投诉处理工单一个一个部门跑,一直到事情处理结束,投诉客户满意为止.因为她深深地知道,随着电信市场的全面放开,中国电信已不存在垄断和全程全网的优势,电信的主体业务及一些新业务都有了实质性的对手,在网络技术上的优势逐渐减弱,要想在市场上立于不败之地,就要唱响"用心服务"的主旋律,把客户的需求作为市场营销的讯号和着力点,从服务上保住市场,发展市场.往往用户的投诉从不同侧面反映出服务上的不足之处,甚至还是业务需求的信号,而作为中国电信的服务人员,不仅要有一颗爱心,更要有敏锐的市场嗅觉,为客户服务的同时,也是查找自身问题,寻找目标市场的有效途径.为此,从上任之初,她就要求自己和全班人员一切从为客户服务出发,处处为客户着想,切实为客户排忧解难.她不仅是这样要求员工的,自己更是以身作则,热心为用户服务.

　　20*年8月中旬的一天上午,她正在值班,五位客户一边大声吵闹着一边气势汹汹推门而入,一进门就是一通指责和威胁,情绪十分激动,拿给他们看的文件被扔了一地,椅子也被撞翻,还容不得投诉处理人员说一句话.面对这种情况,××不是简单地找保安人员处理,而是赶快安排员工给他们倒茶,并请他们坐下来慢慢说.经了解,根据省公司文件要求对全县所有甲乙种用户进行查勘,并在告知的前提下把实际是乙种的用户改为乙种用户收费,这五位用户都在××新盛街临街门面开店做生意,在此前,社区已上门做过工作,其中一位顺心裤店的刘老板甚至对上门的大客户经理动起手来.情况清楚后,她不是用省公司的文件作挡箭牌,而是晓之以理,动之以情,并带着社区经理上门看用户电话摆放位置和使用情况,最后根据文件精神给这五位用户定性,以后这几位用户又多次上门,她都做到热情接待,耐心解释,最后终于按规定给其中四位修改了电话属性,还劝一名从家中私接分机的用户拆除了分机.

　　是的,对不合理的要求她从来没有让过步,但对用户反映查实的问题,她都努力做到让客户满意,让客户有问而来,满意而归.客户裴玉红,因丈夫在外地治病期间借用城北电控厂经营部的账号交话费,其电话性质被我局改为乙种,因间隔时间长,客户资料改动,经办人岗位变动等原因,难度很大,但她想方设法查证原始资料,走访了解该户电话使用情况,情况查实后经局领导批准为裴玉红退费156元.裴玉红来拿钱时眼里闪烁着泪光,被她的执着精神所感动.二年多来,她共上门为客户处理疑难问题20多次,处理的疑难投诉连她自己也记不清有多少.不少客户跟她相处后变成了朋友,有什么问题,有什么电信业务都爱找她处理.她家中的电话,手机,小灵通24小时不关机,随时接受客户咨询投诉,方便工作处理,为此,每个月自己都要贴上百元的话费.

　　为了适应电信事业日新月异的发展需要,更好地迎接挑战,在提倡全民终身学习的今天,她从未放弃过学习,并为此付出了艰辛的汗水.20**年她通过全国经济职称初级考试,20**年7月又一鼓作气攻下了"省办公自动化"中级证书的堡垒.在已取得中央党校经济管理专业的大专文凭后,她又通过二个多月的复习考入盐城师范继续深造,于今年七月拿到了第二个大专文凭.去年省公司组织职业鉴定考试,这种资质考试全国承认,所以难度也很大.在近两个月复习时间里,她学习,工作,生活三不误,从早上五点到晚上十二点,整天忙得像个旋转的陀螺,而她的考试成绩在全局同类工种中名列前茅.她还积极参加各种培训,努力提高个人综合素质.为了分析客户心理,她在业余时间阅读了大量的心理学书籍;为了做好电话营销,她找来大量的营销案例,还个人自费参加营销讲座。