篇2：物业管理进入细节服务竟争时代

曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生,在20**深圳夏交会举办的高端物业管理服务创新论坛上阐释,从服务的角度来看,国际管家提供的高端物业管理,更注重人和生活本身……也更注重服务的细节和品质……

在当今物业管理服务模式、服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度日趋同质化的今天,包括分析国际管家们的服务精髓,可以这样说,中国物业管理行业及企业之间的竟争已迈入细节服务竟争时代……

物业管理同质化催生细节服务竟争时代

从深圳第一家物业管理公司的成立,到深圳莲花二村开始实施"一体化"管理,到鹿丹村物业管理公开招标,深圳物业管理行业在逐步的探索创新中形成了基本的企业化、专业化、一体化和社会化的 "三化一招标" 的物业管理模式。再到1998年以来,深圳一大批品牌物管企业纷纷走出深圳,在全国大江南北掀起一浪又一浪市场拓展超级旋风,通过全托、顾问、合作等方式,把先进的深圳物业管理理念、服务模式、服务技能以及系统而丰富的经验传播到了全国。

特别是继深圳物业管理行业"三化一招标"模式传遍大江南北之后,深圳物业管理企业创造的各具特色的物业管理服务模式,如个性化物业管理服务模式、酒店式物业管理服务模式、"1拖N" 物业管理服务模式、隐性化物业管理服务模式、经营型物业管理服务模式等等,也都已随着全国拓展而被创造性地"移植"或"克隆",并在全国各地本土化后生根发芽。另一个催生物业管理行业同质化的重要因素,就是深圳物业管理行业人才的全国性迁移。

一份行业调查表明,深圳多家知名物业公司从2000年以来,企业高层领导、优秀中层管理人员、管理处主任、工程人员变动人数逾30%,广州、东莞、珠海、厦门、成都、长沙、南京等全国各地的物业管理行业每年从深圳至少挖走中层干部以上骨干500人。据了解,北上的物业管理人一般是深圳物业管理公司的小区管理处正副主任、公司部门正副经理,甚而也有主管级的中低端人才,但他们一旦离开深圳或到了内地城市,身价就会倍增,成为广东珠三角地区及内地物业管理公司的高级管理人才乃至总经理。由于深圳物业管理行业人才的大量北上,并在内地的物业管理企业里成为重要乃至核心人物,使得内地的物业管理服务理念、服务模式、服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度等市场竟争要素,在近几年的极短的时间里基本达到或者说是逐渐向深圳靠拢了。

无论是从行业的角度、企业的角度、品牌的角度还是人才的角度等等,就全国最具代表性的北京、上海、深圳三地相比较,一个不争的事实是,就物业管理中宏观的服务模式,包括服务技能、服务水平及企业经营、管理、制度等诸方面来讲,全国的物业管理已日趋呈现同质化的竟争态势及竟争格局。那么,在物业管理日趋同质化的今天,物业管理行业及企业之间的竟争,不言而喻就主要转移到服务的细节和品质上来了。曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生,在20**深圳夏交会举办的高端物业管理服务创新论坛上阐释,从服务的角度来看,国际管家提供的高端物业管理,更注重人和生活本身……也更注重服务的细节和品质……综合这些信息表明,可以这样认为,中国物业管理行业及企业之间的竟争已迈入细节服务竟争时代……

物业管理细节服务决定企业品格

全国物管条例颁布实施以来,物业管理的自主权已下放到了业主大会,准确地说就是把物业及小区的自治权归还给了业主,即只要通过业主大会过半数业主的认可,业主便可以炒掉原有的物业管理公司。而物业管理公司要想不被炒,赢得业主的认可或满意,甚而是赢得业主的忠诚,最重要的就是要在物业管理服务中给业主持续不短地提供高质量的服务。而这些物业管理服务不仅要创新要到位,特别是还要体现在细节服务上,这既是作为服务行业的物业管理的行业特性,也是国际物业管理人性化服务与亲情关怀的品格。

20**年7月10日下午,在深圳夏交会高端物业管理服务创新论坛会上,曾服务过五位美国总统的罗伯特温尼坎斯先生在会上介绍了国际管家有关细节服务的精髓:国际管家是一个高水准服务团队的统领(由以罗伯特温尼坎斯先生为首的六位管家和六十个后勤服务人员组成),有着完美的组织技能。从服务的角度来看,是更注重人和生活本身,更重视物业设施的科学管理和维护,更注重礼仪和礼宾关系,也更注重服务的细节和品质,体现了一种更人性化的关怀和亲情的服务理念。

国际管家的服务包括:为业主提供商务助理、日程安排、旅行安排、物品收藏、物品采购、宴请宾客等全方位的服务。一言以蔽之:一切非隐私事务都可以交给管家打理。天骄华庭国际管家部为了减少服务环节,提高服务效率,在细节服务上做足文章,建立了一整套管家一对一方式,从接受服务到服务执行过程当中的各司其责

、网络共享、检查落实,最后由管家统一反馈并确认业主的满意度等具体明确的操作流程规范。每一项服务请求都被汇录在案,并输入业主服务数据库,留做将来类似服务任务的参考和便于提供更个性化的服务。

你是国际管家吗?你具有高端的物业管理服务品格高吗?罗伯特温尼坎斯先生领导的国际管家团队作了精彩的诠释,即更注重服务的细节和品质,通过优质的细节服务使业主的付出物有所值,甚至物超所值,这就是基于细节服务的国际管家高端品格!

物业管理细节服务演绎完美价值

就深圳物业管理来讲,虽然在创新发展中走过了20多年的历史,但总的来看,各物业物业管理公司的管理与服务的模式、技能、手段等都表现得愈来愈趋于同质化。但从业主的服务需求角度来看,如今的业主的要求不仅仅需要基本的生活满足,需要受到尊重,需要微笑服务,更还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务,并越来越变得苛刻与挑剔。如果物业管理公司有一个环节中的细节服务没有做到位,就将在业主的心目中大打折扣。也就是说,这种越来越难"侍侯"的苛刻与挑剔,往往就表现在细节服务方面,只有高度重视物业管理中的细节服务,才能演绎物业管理与服务的完美价值。

在前面提到的国际管家罗伯特温尼坎斯先生,其对细节服务真可以说达到了几乎完美的境界。罗伯特温尼坎斯先生认为,管家工作是让人生活愉快。在他眼里,无论是总统还是普通市民,全都一样。所不同的是服务的重点,对总统更注重礼仪方面的内容,为普通市民提供服务,更注重的是生活细节。比如,国际管家的细节服务已包括每天的报纸要熨过才翻阅,这种对细节服务的完美追求,值得每一家中国物业管理公司学习。

管理学里有一个很经典的理论:"魔鬼就躲藏在细节当中"。现在,国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值,已开始从每一个环节中的每一个细节做起,实实在在地从小处着眼,在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于"挑剔"的认真。在万科物业小区里,业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的"咣当咣当"的躁音,原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。

在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需……万科物业坚信:客户是稀缺的资源,永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满,并且注重关注每一个细节;如深圳的万厦居业,把"大事做于细,伟业始于先"作为物业管理文化提出,实践中特别注重细节服务。在小区的服务中精益求精,设置便民服务工具箱,大到斧头,小到螺丝刀、试电笔、电胶布,细到绣花针,一应俱全。业主有需要,登记一下或打个电话,就会得到及时的服务;如招商局物业人,20**年宣称,将通过对服务细节的创新和积累,提升企业形象,铸造招商局物业品牌,使之成为国内物业管理企业的表率,并最终成为世界最优秀的物业管理企业之一。

为了使招商局物业的创新文化和理念渗透到日常工作中,鼓励全体员工踊跃提出创新和改进建议,并在组织上和制度上支持和完善了公司的创新机制,将每年的八月设为"招商局物业管理服务创新月"。据报道,该司20**年管理服务创新月活动中,员工共提出了300多条主要体现细节服务创新和改进的建议。这些主要体现细节服务的建议,有些来自于经验的积累,有些来自于细致的观察,也有些来自于突发事件激发的灵感……无论是以怎样的形式出现,这些建议的提出、采纳、推广和过程的互动已经形成了一股清新的风,正在招商局物业系统内扩散、回转,从而全面地促进了公司品质的提升,极大地提升了其在市场中的竟争力。

篇3：小区物业工程部维修服务标准细节要求

　　小区物业工程部维修服务标准及细节要求

　　1.0目的

　　规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

　　2.0适用范围

　　适用于管理区域内的维修服务。

　　3.0职责

　　3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。

　　3.2工程部主管按规程进行监督管理。

　　3.2品管部按规程进行考核。

　　4.0程序要点

　　4.1实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话5****55负责8：30──17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。

　　4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

　　4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

　　4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

　　4.5维修服务承诺

　　4.5.1上门维修时限

　　a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；

　　b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；

　　c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；

　　d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。

　　4.5.2维修服务要求

　　a)维修及时率应达到95%以上；

　　b)维修质量合格率应到90%以上；

　　c)被服务业户满意90%以上；

　　k)维修服务回访100%。

　　4.5.3有偿维修服务收费

　　a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；

　　b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；

　　c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

　　4.5.4维修服务回访

　　1）下列维修项目应于24小时内回访；

　　a)水、电急修项目；

　　b)涉及邻里间的维修项目；

　　c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。

　　2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

　　3）一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

　　4）维修回访也可采用电话回访。

　　5）对回访中发现的问题，应及时预约整改。

　　5.0记录

　　《业主家庭安装/维修单》

　　6.0相关支持文件

篇4：工程部维修服务基础作业规程标准细节要求

　　工程部维修服务基础作业规程标准及细节要求

　　1.0目的

　　规范维修服务基本要求、维修服务作业规程

　　2.0适用范围

　　适用于管理区域内的维修服务。

　　3.0职责

　　3.1工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。

　　3.2客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。

　　3.3维修技工应严格按规程进行操作。

　　4.0程序要点

　　4.1接单派工

　　工程主管（值班主管）接到客服中心填写《业主家庭安装/维修单》或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。

　　4.2维修人员工具箱配置

　　4.2.1工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。

　　4.2.2箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。

　　4.3安全操作

　　a)维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。

　　b)维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。

　　c)维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。

　　d)登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。

　　e)注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。

　　4.4维修服务作业规程

　　4.4.1上门维修服务

　　1)维修服务人员接到《业主家庭安装/维修单》后，应携带《业主家庭安装/维修单》、

　　通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。

　　2)维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写《请求再次上门维修（服务）单》，粘贴在业户房门的显眼处。

　　3)业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是美之国物业处的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、《业主家庭安装/维修单》，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。

　　4)维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。

　　5)根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。

　　6)维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。

　　7)维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨

　　慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向地场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。

　　8)作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。

　　9)维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作,并向业户讲解故障起因及平时操作时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在《业主家庭安装/维修单》上签字。

　　10)维修服务人员离场时，应向业户客气地说声“打扰了”，出门时应面对业户，后退几步，说声“再见”，礼貌道别。

　　4.4.2电气线路及照明装置维修

　　1)当业户室内发生断电时，若故障点为空气开关（或熔断丝）开路状态，应对开路现象进行分析，若因电气线路过载（或短路），应查明原因，待排除过载（或短路）故障后，再合上空气开关（或调换相匹配的熔断丝）恢复供电。

　　2)维修、安装照明装置，接线桩头应牢固可靠。螺丝灯头安装时应将相线通过开关，零线应接至螺口外壳。

　　3)照明开关维修后重新安装，插座应不松动，螺钉齐全；开关、插座接线正确，接线桩头导线钢丝不外露，不松动，插座接线右为相线，左为零线，严禁将中性线作接地线。

　　4)因维修电线线路需要更换电线材料时，所使用的电线材料应符合绝缘等级要求；采用护套线敷设线路，应牢固平直、不扭曲，线卡间距均匀；护套线并头应在开关、插座盒内，不准在线路中段割开护套线进行并线、接头。

　　5)使用护套线敷设的线路，不应将护套线直接敷设在粉层内，空心楼板内允许导线直接敷设，但导线穿进空心楼板孔应加护圈保护。

　　6)当明、暗管线路故障需要更换导线时，应两人共同操作，拉线和送线用力应一致；为了减少导线与管壁磨擦，可用滑石粉涂在导线上，管口应用护圈保护，防止管口损伤导线，管内导线不允许接头。

　　4.4.3卫生洁具维修

　　1)更换卫生洁具附属配件时，应对型号、规格核对确认，所更换的附属配件应与原口牌

　　一致。若不符上述条件，应征得业户同意后，方可更换使用功能不变、安装尺寸一致的其他品牌的附件。

　　2)拆装各种卫生设备前，应先切断水源，放尽存水，拆装时要耐心细致，不得用榔头重击。安装瓷器具时，螺钉孔处应加装橡皮垫圈，用

螺丝刀拧紧螺钉时，防止用力过猛，损伤器具。

　　3)更换面盆龙头因锈蚀不易拆去时，可喷洒除锈剂，待松动后，再细心拆卸以免损坏面盆。

　　4)拆角尺弯、低水箱落水管时，不允许猛力扳扭；拆装水箱时，应防止水箱坠落。

　　5)因更换坐便器或疏通坑管，需要拆除坐便器时，在坐便器与坑管接头处，可先将四周胶结物清除，用锯条锯断螺栓。

　　6)拆移浴缸前，应先拆卸进水、落水管，以免拆坏零件。大型浴缸（如冲浪浴缸）的拆装还应配足工具有维修安装此类设备技能的人员；安装浴缸应牢固、平稳；安装完毕作放水检验，落水管接口处应无渗漏水现象，且排水畅通；电气控制功能正常，电气绝缘性能良好。

　　7)安装的坐便器坑距与实地坑距不符时，应使用坑距移位器。安装移

　　位器前，应先对坐便器及实际坑距进行测量定位，然后开凿地坪、固定坑距移位器，其移位器高度应与地坪保持同一平面。

　　4.4.4给排水管道维修

　　1)管道疏通

　　a)在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水总管时应使用专用疏通工具。

　　b)疏通卫生洁具作业前，应采取相应的保护措施，以免损坏器具。

　　c)疏通污水横管开启闷盖前，应先采取防溅、防漏的措施，并通知相关用户，暂停排水。

　　疏通完毕，应作进水、排水检验，并对闷盖联接处作好防渗漏水处理。

　　d)疏通污水横管前应估算总管长度，从屋面污水管口顺管缓慢放下重锤及绳索（严禁重锤绳索长度短于总管长度；严禁快速放下重锤，以防损坏管道）。当重锤触及堵塞部位，应稍加用力提升重锤，然后放下，反复几次利用重锤自重冲击堵塞物，以达到疏通目的。

　　e)使用电动疏通机疏通污水管作业前，维修服务人员用手握住软轴，稍加用力将软轴往管道口内渐渐推进。当软轴触及堵塞物时，维修人员放开软轴，启动疏通机；当软轴弹簧疏通至管道出口处，关闭疏通机，维修人员握住软轴来回推拉，确认疏通效果（作业时注意不要污染周围环境）。

　　2）水管更换维修

　　a)通知有关业户暂停排水。

　　b)登高作业时，维修人员施工前应做好安全措施，使用器材应防滑、防倾倒，并落实专人监护。

　　c)切割铸铁管，应使用专用切割工具，切割管道时，应对铸铁管断裂部分采取加固措施，防止断裂管跌落时砸伤人员.

　　d)更换后的铸铁管接口填料应使用掺有水泥砂浆的麻丝填嵌密实。

　　e)更换的铸铁管部位应用支架固定，不允许松动；支架固定间距：横管不大于2m，立管不大于3m；室外立管每节安装一只固定支架；管道弯头超过两只以上时，转弯处要配装检修闷盖。

　　3）供水管更换维修

　　a）当供水管道因砂眼、爆裂面引起漏水时，维修服务人员接到《公共设施设备安装/维修单》应立即赶到现场处理，关闭进水闸阀，防止事态扩大，并及时通知相关业户（或张贴停水通知）。

　　b)供水管道更换作业（锯、截、拆水管）前，应先切断水源；如使用电动工具切割水管时，严禁带水操作，应有触电保护装置。

　　c)锯断水管应管口平直，使用割刀切割管口后，应使用铰刀刮口，管子铰丝口，应分作前后两次，每次铰牙应在铰牙处加油。

　　d)管道敷设不允许半埋半露，全埋管道严禁使用活接头，丝口接头不允许外露。

　　e)室外供水管道外露部分应用保温材料严密包扎，无遗漏。

　　f)检修屋顶水箱浮球阀，应由两名以上维修服务人员操作，严禁用手触及浮球阀活动处，以防恶夹伤手指；浮球阀整修后，应经过两次以上手动试验，要求启闭灵活，无卡阻现象。

　　g)新更换的供水管道，应对管道进行加压测试，应无管道爆裂、接头部位渗漏等缺陷。

　　4.4.5门、窗玻璃安装与维修

　　1）安装门、窗玻璃时，登高安装位置1m以上，层高两层以上，应佩带保险带；使用保险带前，应认真进行检查，保险带绳索应无散股、断裂痕迹，锁扣安全有效，闭锁良好，保险带悬挂部位牢固可靠，搭扣闭锁完好。

　　2）配置门、窗玻璃前，应铲除遗留碎玻璃，将污垢清除干净，均匀涂抹1mm～3mm底油灰。

　　3）裁割玻璃尺寸应准确，油灰填嵌平直，卡钉不外露，每500mm内卡钉不少于两只。

　　4)整修变形的钢门、钢窗时，应先将玻璃拆卸，然后用撬棒对变形处进行平整、校直，钢门、钢窗五金构件应齐全。

　　5）安装维修塑钢门窗（或铝合金门窗）玻璃时，橡胶镶嵌条应紧密，不松动、空缺，密封胶平整，无漏嵌、玷污。

　　4.4.6粉刷层维修

　　1)铲除起壳、剥落的粉刷层。

　　a)当发生顶面粉刷层较大面积起壳、剥落，维修人员应及时到场，先清除剥落部分的粉刷层，对已起壳的粉刷层也应清除，并确保施工安全，在业户室内的墙面、顶面粉刷层修补前，应对业户室内设施、设备、家具作好保护措施。

　　b)对需修补的起壳粉刷层，先确定范围用泥刀斩出界线，再行铲除，尽可能做到界线方正有规则，接头处原粉刷层应密实。

　　2）粉刷层刮糙

　　a)刮糙前应先将墙面湿润，混合砂浆不少于两度；一般每度厚5mm～9mm，最后一度刮糙应用刮尺刮平。

　　b)水泥踢脚线、勒脚的水泥砂浆高度应至规定尺寸。

　　c)粉刷层面层约3mm～5mm。

　　4.4.7筑漏维修

　　1)业户报修房屋渗漏水项目后，逢雨天应即时上门查勘；查明原因后，查勘人员应对查勘结果作书面记录，并约定维修日期。

　　2）房屋渗漏水登高作业时，维修人员应持有高空作业操作证。

　　3）在登高作业前，维修人员应佩带保险带，对所使用的滑板、吊篮应作全面安全检查，使用的登高工具应符合安全要求，作业现场应用红、白旗绳设置警示。

　　4）在墙面涂刷防水材料前应对墙面涂刷部位进行清洁，待墙面裂缝修补干燥后，才允许涂刷防水材料。

　　5）屋面渗漏维修前应仔细寻找渗漏部位的裂逢，对细小的裂逢，可用浇水法检查（因缝内水分蒸发较慢，浇水后容易显示裂逢）。对较明显的裂逢处，用尖头钢凿开凿缝槽，缝槽横截面为V形（横宽2cm、深1.5cm），应使裂缝位于V形缝槽底端处，清除缝槽内灰尘，保持干燥，并使用防水材料进行修补。

　　6）主管人员对施工质量、施工进度应作全过程督查。

　　7）施工结束后，经主管人员验收，并作签证。

篇5：医院5.12征文优秀奖:优质服务来源于细节

　　医院5.12征文优秀奖：优质服务来源于细节

　　医院是对外开放的服务型行业，是救死扶伤的场所，她承载着病人的希望、亲友的期盼，她是生命的守护神。我非常荣幸能在医院中工作，拥有这份工作我倍感自豪，因为她服务于生命。

　　服务于生命意义重大，因此每位医疗工作者都要有超强的责任感，对生命的重视，对病人的关爱,我们时刻牢记在心。作为一名护士我们更要把这颗关爱之心、负责之心落到实处，把优质服务做细、做好、做到位。那到底什么样的服务算得上是优质服务呢？我认为优质服务就是一种细节服务，细节决定成败。其主要体现在以下几个方面：

　　得体的着装，亲切的语言，微笑的表情，耐心的解答，主动的关怀，细心的观察，及时的巡视，准时的加药，及时的换药等等,这些事情，说起来都是小事，但做起来并不简单，一个人做到容易，短时间内做到也容易，全部人做到就不容易，长期坚持更不容易。如果全部做好了反映的就是医院的文化，是医院的一种精神风貌。你的形象直接会影响人们对医院的印象，请注意你的言谈举止，把最基本的服务做好。

　　你的着装再得体，你的微笑就像玫瑰花一样的迷人，如果没有扎实的扎针技术，没有熟练的急救水平，没有良好、有效的医疗救助,我们的病人是不会买账的。古人说的好“打铁还需自身硬”，这才是硬道理。坚持以病人为中心，规范临床护理工作，加强基础护理，改善提高护理服务质量，保证病员安全，让护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

　　我们要充分理解“基础护理”的真正涵义，“基础护理”不是简单的生活护理 ——“洗脸泡脚”，而是强调在基础护理的过程中，重视与病人的沟通，通过自己的专业知识，观察和掌握患者第一手病情资料，及早发现病人的病情变化，并及时反馈给医生，第一时间进行处置。我病房就发生过这样一件事，小组护士为一个刚做完血液透析的患者做晚间护理的时候，发现其左右脚的温度不一样，于是进一步询问患者的肢体感觉，小组护士根据患者的主诉和自己的专科知识及平时的临床经验，判断该患者有可能发生深静脉血栓，之后立即将发现的问题反映给医生，医生为患者做了彩超检查，并确诊就是深静脉血栓，及时予以治疗，阻止了这一并发症的发生。患者非常的满意，夸奖这位护士细心、有责任心、专业知识强；患者的家属也是非常的感动，称赞我科的护理工作能让所有的家属放心、患者安心。如此细微的一件小事，反应的却是硬道理，基础护理不是简单的“洗脸泡脚”，而是有着非常重要的的医疗意义。它还涵盖了更加广泛的内容：基本理论，基本知识，基本技能也是“基础”中的一部分，护士自身综合素质的修炼也是其中一部分。我院护理队伍在夯实临床基础护理的同时，有计划的培养一批批专科护士，做好专科护理的发展，向专业化、专科化、专家化方向发展，紧密与临床实践相结合，让其成为行业内的护理专家，更好地为病人提供真正地优质服务，细节服务。把我们的基础知识与技术练会、练熟、练精、练细，做强我们的基础工作。

　　做工作要分四步：一要合理的计划好，二要有效的实施好，三要仔细的检查好，四要认真的总结好，做医疗工作更是如此。各个科室建设具有自己特色的优质服务。到底优质服务该怎么做，我们平常工作中哪些需要改进与完善，该有明确的目标与活动方案、步骤、还要有个人交流、阶段的总结。我们医院多数科室，尤其是我们内二科，病员周转快，在目前工作量较大，人员较少的情况下，我们将优质服务分层次推进，而不是盲目一把抓，如明确岗位职责，可以保障病人得到全面细致的护理，责任护士包干管理病人，落实各项具体护理工作，使病人得到全程无缝隙的护理服务；对护理员的管理实施责任到人，以满足病人的基本需求，通过管理的创新，提升了护士职业认同感和工作积极性，陪伴率明显降低，患者满意度大幅度提高了。请做好我们的基层管理，让它有序有效的服务于我们的病人。

　　细节决定着我们的工作质量，决定着病人对我们的满意度，只有把简单的小事做好了，做活了，简单将变得不简单。长期坚持我们的细节服务，优质护理服务质量就会蒸蒸日上。