篇2：小区业主物业服务公司关系探析

　　小区业主与物业服务公司关系的探析

　　最近一部电影《业主奏鸣曲》上映。影片展现了业主与物业公司之间的矛盾、冲突。业主与物业公司，俨然是一对冤家。

　　影片所反映的现象在很多商住小区存在。中华人民大学“小区治理”课题组先后对北京100多个居民小区进行调研，结果显示：业主与物业公司发生过严重纠纷的小区占到了80%，其中产生肢体冲突和暴力冲突(不包括威胁和恐吓)的占37%。

　　一方面是，很多小区得不到最基本的服务，业主抱怨物业公司服务不好，想换物业公司，炒掉物业。

　　一方面是，不断有物业公司因收不上物业费，收入不能维持基本的开支，不能正常经营下去，被迫撤离小区。如在上海，有业界人士估计，有1/3以上的住宅小区面临服务危机，部分入住8-10年的小区可能成为“烫手山芋”。

　　在多数的商住小区，物业公司和业主之间不断攀升的矛盾，导致两败俱伤，物业公司干不下去，丢了饭碗；业主失去了物业公司提供最基本的服务，垃圾无人清扫，共有物业无人维护，个别小区因欠供电公司电费，还造成了停电停水…。情况严重的个别小区，成了社会不安定的因素。

　　物业公司和业主是一对天生的冤家吗？ 如何认识两者之间的关系？ 两者的关系为什么对立、尖锐？ 如何化解这些矛盾？

　　一、 如何认识业主和物业公司之间的关系

　　商品房小区，每一个业主有自己的专有部分，形象的理解，可以认为关上自家的大门，门内的部分就是自已专有的。

　　但业主不能永远生活在自己的家门内，需要出门，需要走楼梯或乘坐电梯，需要有停车场停自己的小车，需要小区内的道路步行出门或开车出门，还需要保安看守大门，垃圾有人清扫，绿地有人维护等等。这些楼道、电梯、小区内的停车场、小区内的道路、绿地等是有关业主共有的财产或共有物业。业主的生活，需要这些共有物业在良好状态下正常运转。而维护这些共有物业一般需要有资质的物业公司来完成。因此在通常情况下，业主的生活需要物业公司，离不开物业公司。

　　物业公司是业主选聘来对业主的共有财产或共有物业做服务的。业主们一块商量，达成一致意见，通过招标或协商的方式，选出一家物业服务公司，由小区的业主委员会代表全体业主与物业公司签订物业服务合同，将业主一方和物业公司一方的责任和权利，用契约的方式固化下来。

　　因此业主与物业公司之间的关系是商业合作关系，是合同关系，是业主花钱，购买物业公司的服务。物业公司通过对共有物业管理维护，通过给业主的专有部分的维修维护，给业主提供服务，并挣取相应的报酬。物业公司和业主是通过提供服务、获得报酬，建立起一种相互依存的商业伙伴关系。

　　物业公司为了更好地给业主提供服务，需要管理来辅助

　　物业公司通过对共有物业进行维护给业主提供服务。但这些共有物业不是存在于真空中的，是存在于业主生活小区中。即共有物业与用这些物业的业主共存，业主的行为在很大程度上影响对共有物业的使用。

　　比如，小区中有停车场，业主们已通过协商，达成了如何规范停车的规定，并授权物业公司对停车场实施管理。如果有的业主，不遵守规则，胡乱停车，影响了其它的业主正常使用停车位。这时，物业公司有权对于违规停车的业主进行规劝。这种规劝就是为了达到更好的服务效果，而进行的辅助管理。这种管理的本质，是物业公司按业主共同决定和授权执行管理权，是物业公司代表大多数业主对个别不遵守规则的业主进行管理。

　　业主和物业公司及物业从业人员是平等的商业伙伴关系

　　在小区内，业主是物业的所有者，是物业的主人。物业公司是按合同为业主提供服务的。有些业主称自己是主人，称物业公司是保姆或仆人。这种认识是不正确的。

　　应认识到，社会在发展进步，社会上从事服务行业的人越来越多，社会分工也起来越细。从某种程度上讲，我们每个人都是为它人服务，而又得到很多它人提供的服务。我们出门坐车，到银行存钱，去医院看病，都是在享受它人提供的服务。而从事公交、银行、医院的人，一方面在服务它人，而在另外的方面又需要其它人提供的服务。因此，不能说从事物业服务行业的人，因为其工作性质是提供物业服务，就是保姆或仆人。业主和物业公司及物业从业人员是平等的商业合作伙伴关系。

　　二、 业主和物业公司之间的关系为什么这么对立、尖锐？

　　业主和物业公司之间的对立、尖锐关系的产生，有三个方面的原因：

　　一个是物业公司自身的问题

　　由于受过去计划体制的影响，有些物业公司没有树立起服务业主的意识，认为自己还是准行政组织，是来管理业主的。在很多小区，物业公司是开发商指定的“前期物业公司”，是开发商的子公司或孙公司。物业公司虽然在小区服务多年，但没有与业主平等协商、平等签订服务合同，而是一种不平等的“事实”服务、强制收费。有些问题本来是开发商遗留下来的，是开发商的问题，但由于物业公司是开发商的关联公司，物业公司不能摆脱开发商的压力，从而为开发商掩盖问题，替开发商推脱责任。还有一些物业公司，如《业主奏鸣曲》中所描写的，公司的主要负责人，有私利，为了保护自己的私利，为了避免失去自己的私利，用非法的手段，对待业主。

　　二是开发商遗留问题

　　在很多小区，由于开发商的遗留问题，如房屋质量低劣、配套物业质量差、违反当时规划开发等。业主在买房和入住时，没有发现这些问题。在一

定时间后，问题暴露出来后，开发商不负责任，不给解决。这会从两个方面影响物业公司的服务，一是硬件质量差，物业公司不可能在低质量的硬件上提供高水平的服务。二是业主很容易将对开发商的怨气，转成对物业公司的抱怨。这样，本来是业主与开发商的矛盾，变成了业主与物业公司的矛盾。由于很多物业公司是开发商的子公司或孙公司，与开发商有关联，使这种情况更严重。

　　三是业主自身的问题

　　《物权法》赋予业主通过共同决定行使对共有财产或共有物业的管理权，如制定和修改建筑物及其附属物业的管理规约；选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人等。就全国范围来讲，大部分小区的业主还没有建立起自己的组织，没有成立起业主委员会。有些小区虽成立了业主委员会，也没有真正运作起来，不能通过公开、公平、公正的协商，在广泛参与的基础上，形成业主对于共有财产或共有物业管理的共同决定，不能将这种意愿以契约的形式表达出来并体现在物业服务合同中。这样，本来是业主与业主之间的矛盾，如上面所举的业主违反规则停车的例子，却容易转化成了业主与物业公司的矛盾。

　　三、 化解业主和物业公司之间矛盾的思路

　　要化解业主和物业公司之间的矛盾，需从上面所提的产生矛盾的三方面入手：

　　物业公司方面要树立物业公司的目标是为业主提供服务的意识。在接手一个小区的物业服务时，要有一切权力来自于业主共同决定的意识，从合同的签订上，要做到将一切权力，即服务内容及辅助管理权利，都明确表述在物业服务合同中。

　　开发商的遗留问题，需要开发商有良好的商业道德，来主动解决遗留问题；有些共性问题，需要政府有关部门通过立法来规范。当然也需要广大业主理性、坚定的维护自己权益。

　　业主的自身问题，或业主自治的问题，需要建立合理的业主组织和运作规则，更好、更有效地体现和实现业主的共同决定。很多商住小区的业主感觉成立业主委员会难，进行决策难，对业委会监督难。造成这种局面的原因，一方面是业主的参与程度不够。但部分原因也与《物业管理条例》中规定的业主大会/业主委员会组织构架有关。我国商住小区的特点是普遍较大，小区户数的中位数在一千户左右。《物业管理条例》中业主大会/业主委员会构架设计的初衷可能是保护每个业主的权利，但实际上由于业主大会(由全体业主组成)的“松散性”，实际执行起来往往成了每个业主都可以管，每个业主都管不了的局面。从《物业管理条例》实施五年多的实际情况看，业主大会/业主委员会构架对于推动小区业主自治没有起到应有的作用。因此，要创新业主组织，建立起公平与效率统一的决策机制，让业主对于共有财产的管理，在有组织有制度保障的基础上，能参与，能决策。如有的小区建立起业主代表大会制度，基于全体业主授权的基础上，由几十位业主代表组成的业主代表大会做一定范围有关共有物业管理的决策，起到了较好的效果。另外，在业主参与物业管理较差的小区，政府加强对于业主自治的推动、指导和监督，也是非常必要的。

　　作者： 郭卫建

篇3：住宅小区业主物业服务公司之间矛盾冲突解决之道

　　浅析住宅小区业主与物业服务公司之间矛盾冲突的解决之道

　　近几年来，住宅小区业主和物业管理公司的矛盾冲突不断出现，几成各类新闻媒体的报道热点。在这些矛盾当中，物业服务公司多成为被指责的对象。其实，物业服务公司并非造成矛盾冲突的唯一因素，矛盾双方及政府相关管理部门都具有其相应的责任，解决此矛盾也绝非仅仅靠提高物业服务公司经营管理水平就能做到（尽管我国目前大多数物业服务公司的经营管理水平的确有待提高）。笔者拟通过对物业服务公司和小区业主之间存在的主要矛盾冲突进行原因分析，并在此基础上提出相应的解决方法，为住宅小区物业管理各利益相关人及政府管理部门协调改善住宅小区物业管理工作提供参考。

　　小区业主和物业服务公司矛盾冲突主要存在以下几个方面：

　　矛盾冲突：因物业管理收费标准的争议而引发的小区业主和物业服务公司的矛盾最为常见。通常是物业服务公司在未与小区业主协商一致或由于各种原因无法协商一致的情况下，单方面提高物业管理费，从而引起小区业主的不满乃至于拒交。

　　原因分析：物业管理费到底应该确定在什么价位，首先小区业主与物业服务公司之间较难达成共识，往往是业主认为物业服务企业收费高或者认为物业服务企业没有提供质价相符的服务；而物业服务企业则认为收费低，经济上不合算。其次，小区业主之间也在物业服务公司应提供何种等级的服务上存在分歧，因经济条件的差异，有些业主希望得到优质服务，同时愿意交纳相对较高的物业管理费，而另一部分业主不愿多交物业管理费，他们只对一些基本的物业管理服务有要求。正是这些分歧导致了小区业主与物业服务公司的冲突。

　　解决之道：这种矛盾冲突的产生应该说物业服务公司应负主要责任。因为作为竞争性的物业管理服务业，物业服务公司制定或变更物业管理收费标准，必须与小区业主或其代表业主委员会协商一致，否则，小区业主有权聘用其他物业服务公司进行小区物业管理。当然，由于我国目前物业管理服务市场化程度较低、小区业主委员会成立和运作的困难等各种问题的存在，使得小区业主解聘和重新选聘物业服务公司并不像选择家政服务公司那样简单。但随着我国物业管理业和小区自治管理制度的不断发展，相信业主们选择物业服务公司的自由度会越来越大。对此物业服务公司应有清醒的认识，在制定或变更物业管理服务内容和收费标准时，本着充分尊重小区业主消费能力和消费习惯的精神与小区业主平等协商，通过真诚沟通、耐心说服来取得双方观点的一致。

　　矛盾冲突：由公共配套设施的使用或收费所引发的小区业主和物业服务公司矛盾冲突屡见不鲜，比如由于高层住宅区越来越多，不少小区的车位、车库严重不足，在供求矛盾日益突出的情况下，再加上部分开发商为谋取私利，任意提高车位的售价或者租金。因此，针对停车位等的所有权归属就产生了很多纠纷。

　　原因分析：小区公共配套设施的“主人”是开发商还是全体业主，法律目前并无明确规定。如停车位的所有权问题，相关法规只是对停车位作了这样的规定，即“小区内的机动车停车场（库），应当提供给本小区内的业主和使用人使用。停车位不得转让给小区外的单位和个人；停车位有空余的，可以临时出租给物业管理区域外的单位和个人。”共用设施和共用部位的权属问题并没提到；而《物权法》规定“建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。”《物权法》仅对“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位”的所有权明确为业主共有，但对“业主共有的道路或者其他场地用”又缺乏明细明文规范。因此，在此类问题无明确法律规定的情况下，业主和开发商、物业公司非常容易产生纠纷。

　　解决之道：小区公共配套设施所有权争议说到底是一个法律问题，由此引发业主和物业公司的矛盾很难说是物业公司或业主哪一方的责任。关于小区公共配套设施所有权的归属问题，《物权法》作出的仅是框架性的规定，对于处理涉及车位的一些具体纠纷比较难于操作。所以政府有关部门出台操作性强的法规对小区附属设施所有权的获取、使用及利益分配予以明确规定，才是解决此类问题的根本途径。比如可以明确规定住宅小区内的停车位计入公摊面积，这样停车位就归广大业主共有，有车业主享有停车位的使用权，暂时无车的业主可以对车位的收益享有共同受益权。

　　矛盾冲突：由于种种原因，不少小区存在部分业主拖欠物业管理费和违规装修、乱停乱放、私搭乱建等现象。有着生存压力和维护小区环境秩序责任的物业服务公司易对此采取一些强制措施，再加上部分素质不高的物业管理人员在实施过程中方法不当、态度粗暴，业主与其产生冲突就不可避免。

　　原因分析：《物业管理条例》规定了物业服务公司的维护物业安全、保障物业合理使用等一定的社会管理责任，但《物业管理条例》并未授予物业公司任何处罚权力，也就是说，物业服务公司对业主违反法律法规、业主公约和临时公约的行为，仅有告知、制止、报告的权利，并没有处罚权和采取强制措施权。而现实当中，如果物业服务公司对业主违规的行为仅进行告知、制止、报告这类处理，并不能制止此类行为的发生，也即无法履行维护小区环境和秩序的职责；另外，如果部分业主总是长期拖欠物业管理费，物业服务公司在经济上将难以承受，小区内物业管理工作也将难以为继。因此，物业服务公司往往被迫在没有相关法规明确界定其强制权力的状况下，采取自认为合理的一些强制措施解决上述问题，这是造

成与违规业主矛盾的根本原因。

　　解决之道：物业服务公司在处理业主违规和拖欠物业管理费此类问题上与业主产生的矛盾冲突，根本的原因在于缺乏能够有效指导处理此类问题的政策规范，使得物业服务公司易产生随意甚至粗暴的处理行为，从而引发与业主之间的矛盾。所以，应在《物业管理条例》等相关法规中，首先对业主违规和拖欠物业管理费的强制措施予以规范，即明确规定在小区物业管理层面对违规或拖欠物业管理费的业主可以执行哪些强制措施；其次要明确处理小区业主违规的主体是物业服务公司还是业主委员会，如果是业主委员会还有必要规定业主委员会在与物业服务公司签订物业管理协议时可将对此类事件的处理权利赋予物业服务公司，从而将维护小区物业安全、保障小区物业合理使用的责任与权力予以统一。

　　矛盾冲突：调查表明，物业管理纠纷中有近70％是开发商遗留问题引发的。开发商遗留问题主要是房屋建筑质量问题，此外还包括绿地等配套设施与售房时的约定有不符所引发的争议，结果业主入住后发现房屋质量问题或开发商原来的配套设施承诺没有兑现，在找不到开发商或不能及时得到处理的情况下，业主只能把矛头对准物业服务公司，即有求物业服务公司负责处理，否则拒交物业管理费，从而引发物业纠纷。

　　原因分析：对于房屋质量问题，我国《建设工程质量管理条例》第十六条明确规定：“建设单位收到建设工程竣工报告后，应当组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收。”也即房屋质量是由社会服务机构进行验收，房屋质量问题照理是与物业服务公司无关的。但现实中，大量的住宅房屋质量问题都因为开发商推诿或干脆置之不理而得不到及时解决，而法律诉讼成本过高又阻碍了业主个人利用法律来维护自己的权利，再加上客观上不少物业服务公司（尤其是前期物业服务公司）与开发商存在利益关系，因而受害业主将这股“邪火”发到物业服务公司身上也是情理之中的。

　　对于小区配套设施的验收，由于业主委员会成立在时间上的滞后，小区配套设施的验收一般都是由前期物业服务公司负责，而物业服务公司并不能代表小区业主的利益，从而在主观上存在不认真负责进行房屋验收和接管的可能，而且前期物业服务公司是由开发商选定或干脆就是开发商的子公司，还存在不敢严格为业主把关的可能，这就是业主在出现此类问题时，往往直接指责物业服务公司的原因。

　　解决之道：首先，可以由业主直接主导小区住宅及配套设施的验收，即采用“一户一验”制，只有每一户的住房质量验收合格，整个住宅工程才能通过竣工验收。这样可以尽量避免整个项目工程质量被验收合格，但个别单元或者住房却出现质量问题的弊端。而且，业主在对住宅进行验收的同时，还可对小区住宅及配套设施进行验收，任何一个业主发现小区配套设施与合同约定不符，都可以拒绝通过对房屋质量的验收（从广义的房屋质量来说，应包括附属配套设施的合格）。

　　其次，对因住宅房屋质量引发的法律纠纷，应设法降低由于房屋质量问题受损害的业主维权的成本，同时提高开发商对其房屋质量不合格的赔偿成本。以平衡业主和开发商之间的相对强势、弱势关系，减少住宅房屋质量遗留问题的出现。

　　通过对上述四种较常见的小区业主与物业管理公司矛盾冲突的分析，可以发现问题并非仅出在物业服务公司上，作为矛盾另一方的小区业主也有其相应的责任，而且造成此类矛盾冲突的很大一部分原因在于相关政策法规的缺失或不完善。因此，我们在分析和解决此类矛盾冲突时，不能简单把责任指向矛盾冲突的某一方，而应作全面客观的分析（包括对外部影响因素的分析），方能得到更加合理的解决方法。

篇4：物业服务资料业主档案管理方案

　　物业服务资料与业主档案的管理方案

　　为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性，规范业主档案的保管与跟踪工作，特制订本管理方案。

　　一、资料或档案的收集与保存

　　首先，在物业接管移交时，要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次，业主入住、进行房间调配阶段，业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料，都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。

　　二、资料或档案的整理与分类

　　所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后，按类别进行装订并整理成册，做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同，管理内容可以分类为以下几类。

　　1.工程技术资料：包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。

　　2.业主及各办公部门档案：包括业主及各办公机构详细资料登记表，进出小区人员登记表，业主、各办公机构房间的维修档案等。其中，业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。

　　3.装修档案：包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。

　　4.维修资料：包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。

　　5.业主反馈信息：包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。

　　6.本部门员工管理资料：包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。

　　7.行政文件资料：包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。

　　三、资料或档案的归档

　　对于所有分类整理好的信息资料，工作人员必须进行归档保存。

　　1.档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制，使储存方式多元化，尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存，便于查找。同时，还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。

　　2.对本单位利益影响较大的档案应加密保存，使此类档案在计算机中按级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。

　　3.档案应编制统一的档案分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。

　　4.根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸，在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称，制作好的档案标志贴应当贴在档案盒左侧上方，并将档案盒整齐排列在档案柜中。

　　5.各业主的档案资料应按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。按档案盒内各档案的排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，详细、清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。

　　6.档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等，并随时保持干燥、通风、清洁，确保储存地点符合防火、防虫

防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管，档案室应避免无关人员任意进出，以保证档案的安全和完善。

　　7.所有档案盒资料都应妥善保存，注意保持整洁，不得擅自涂改、外借，未经授权，任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。

　　四、资料或档案的运用

　　工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用，内部员工可通过管理中心内部局域网，查阅文件档案授权范围。由于业主档案属绝密档案，借阅原始资料的使用者，应该按档案的不同密级经相关负责人批准方可借阅，特殊情况如需查阅须报管理处。

　　五、业主档案的跟踪

　　当业主联络方式发生变化或业主发生更替时，服务中心应将变化情况记录在业主档案中。本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔两周跟踪一次。

　　六、过期资料或档案的销毁

　　对于作废或失效文件，相关人员应在失效文件上标注作废标记，防止继续使用。根据文档的保存期限和性质，管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁，但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单，便于备查。

篇5：对业主使用人自用部位提供维修服务措施

　　对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施

　　根据《国家物业管理条例》以及《住宅质量保证书》的相关规定，我们将其自用部位维修服务区分为两大类：

　　保修范围内工程质量问题维修服务：

　　1、对业主反映的保修范围内物业存在的工程问题，公司派员工上门察看，在核实是否属保修范围后，填写《工程维修单》，并经业主签名确认。

　　2、客户服务部在一个工作日内把《工程维修单》转交建设单位工程部负责人处理。

　　3、客户服务部根据派发的《工程维修单》安排物业助理跟踪工程维修的进度情况。

　　4、客户服务部在收到建设单位返回的维修情况后，及时派物业助理对《工程维修单》填写的内容逐项核对是否完成。遗留工程完成后须会同业签署完成意见，并转告客户服务部经理。

　　5、对于由建设单位委托维修的，由客户服务部经理以《工作联络单》的形式转向工程维护部经理，由工程维护部经理安排人员维修，在维修完毕后，由业主在《维修单》上签名确认，每月底工程维护部经理对《维修单》进行统计并填写《维修统计表》交服务中心经理与建设单位结算。

　　保修范围外的维修服务：

　　保修范围外的维修服务，也俗称便民有偿服务。公司在确保日常管理服务质量的同时，也致力于提供优质快捷的便民服务，通过方便、快捷、高郊的服务来达到寓管理于服务中的目的。公司主要便民维修服务措施有：

　　1、以"顾客满意，服务至上"为宗旨，公司工作人员积极主动为业主/住户提供便民维修服务。

　　2、工作人员为业主/住户提供便民维修服务时，须认真解决业主/住户提出的合理要求，不得拒绝合理的请求。

　　3、工作人员在为业主/住户提供维修服务时，不得欺骗业主/住户，严禁利用服务之便向业主/住户索取财物。

　　4、工作人员积极主动收集业主/住户对便民维修工作的意见和要求，不断改进维修服务质量，不断丰富便民服务的项目。

　　5、本小区内的小、零修，原则上当天完成；中修原则上7天内完成；大修原则上15内完成。

　　公司对业主/用户自用部位维修开展的便民服务主要有如下内容：

序号	类别	项目	备注
一	家居清洁服务	清洁开荒	具体价格及服务标准将在服务中明示，如有变动，将在业主提出服务要求时通知
二	绿化护理	提供室内摆设苗木
三	家务服务	清洗抽油烟机、清洗排气扇、送水、
四	代办服务	代购机票、代交水电费、话费
五	土建类服务	修木门锁、换内房锁、窗台渗水、外墙渗水、墙脚渗水、铝合金窗锁扣、开排气扇孔、阳台铁栏杆翻新
六	水电安装维修类服务	新、拆装水表、更换电表、装抽油烟机、装热水器、换、装水龙头、换球阀、换弯头、换修存水弯、更换直通、更换（疏通）地漏、更换洗手盆下水软管、更换快节、更换闸阀（水总掣）、换浴缸落水、修理
七	水电安装维修类服务	换洗菜（脸）盆、更换金属软管、更换启辉器（电子镇流器）、更换光管（灯泡）、更换空调开关、安装插板、安装开关面板、换空调插头（座）、换普通灯头、换漏电开关
八	商务服务	收发传真、复印、打字、收发电子邮件
九	租赁服务	租工具