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平抚客户情绪之我见

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平抚客户情绪之我见


平抚客户情绪之我见
文/陈 鑫

作为物业管理企业的职员,遇上不理性或者愤怒的客户是难免的。假如曾遇到这种情形:客户情绪非常激动,他拒绝你任何理性的建议。这时,你是否显得手足无措?不要紧,我这里有一些建议,或许它可以帮你让激动的客户情绪逐渐平复下来,并跟你进行有效沟通。

1、合作
首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。

2、你希望我怎么做呢?

通常我们自以为知道别人的想法,我们都认为自己有探究别人大脑深处的能力。但为什么 不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。

3、回形针策略

这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时,他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次,每次才能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。

4、柔道术

现在你了解他的情况了,你可以利用他施加给你的压力抓住扭转局面的机会。你可以说:“我很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否合您的心意,……”

5、探询“需要”

客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻,这是他的需求,如果你只是如图满足这一需求,就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因,客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔、是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需要的层次上,把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要,因为我们是专家,完全可以在这方面帮助客户,这也是最能体现我们专业价值的地方。

通常你在问对方问题时,对方总是会有答案的。如果你问他们为什么,他们就会把准备好的答案告诉你。但是,只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去,他们才会告诉你真正的原因,你才会有满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的方法是多问几个“为什么”。

6、管理对方的期望

在向他说明你能做什么,不能做什么时,你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么,比如:“我不能那么做,我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间,他回答你:“现在不是11点,也不是中午。”请直接告诉客户了到底可以期望你做些什么。

7、感谢

感谢比道歉更加重要,感谢他告诉你他的问题,以便你更好为他服务;感谢他指出你的问题,帮助你改进工作;感谢他打电话来,你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误,客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决,而你真诚的感谢大大出乎他的预料,他的情绪也将很快得到平复。

文件来源:福州物业管理

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篇2:客户服务部部长岗位工作职责任职要求

  客户服务部部长岗位职责、任职要求

  1、岗位人数:1人

  2、直接上级:管理处助理

  3、直接下级:客户部管理员

  4、本职工作:负责与业主的沟通协调,服务的提供。

  5、任职要求:大专以上学历,从事相关的工作2年以上,具有较强的沟通能力,熟悉物业管理有关的法律、法规。

  6、直接责任:

  (1)与业主的沟通协调,定期进行业主的回访工作;

  (2)负责组织收集业主意见,并对业主的意见进行汇总分析;

  入住手续、装修手续的办理,维修服务的受理登记。

  (3)负责协调布置四楼会议厅;

  (4)负责对外接待,对内创收工作。

  (5)负责对外宣传,举办各项大型活动工作的协调工作。

  (6)完成领导交办的其他工作。

篇3:客户服务部管理员岗位工作职责任职要求

  客户服务部管理员岗位职责、任职要求

  1、岗位人数:4人

  2、直接上级:客户服务部主管

  3、本职工作:负责客户接待,投诉、服务的受理登记,并转给相关责任部门落实;建立客户档案;保管钥匙,对外宣传等。

  4、任职要求:中专以上学历,熟悉操作办公设备,文字表达能力较强,办事条理性强,有2年以上实际工作经验。

  5、直接责任:

  (1)负责业主的入住手续、装修手续的办理工作;

  (2)负责业主的接待、投诉的受理和登记;

  (3)负责客户的档案建立和管理;

  (4)负责房屋钥匙的保管工作;

  (5)协调布置四楼会议厅;

  (6)落实对外接待,对内创收工作;

  (7)进行对外联谊、宣传、协助各项大型活动开展;

  (8)完成领导交办的其他工作。

篇4:物业客户服务部主管岗位工作职责描述

  物业客户服务部主管岗位职责描述

  1、岗位人数:1人

  2、直接上级:管理处经理和主任

  3、直接下级:客户服务部管理员

  4、本职工作:客户服务管理工作。

  5、任职要求:高中或中专以上学历,从事相关工作1年以上,熟悉客户服务工作,具有沟通能力,身体健康。

  6、直接责任:

  (1)制订本部岗位职责、目标、作业文件;

  (2)制订本部门工作计划并组织实施;

  (3)对本部门员工进行培训和日工作讲评;

  (4)安排本部门工作并检查完成情况;

  (5)考核本部门员工;

  (6)提出本部门资源需求;

  (7)总结、汇报本部门工作;

  (8)代表本部门与其他部门协调;

  (9)完成领导交给的其它任务。

篇5:客户服务部管理员前台接待文员岗位工作职责描述

  客户服务部管理员、前台接待文员岗位职责描述

  1、岗位人数:2人

  2、直接上级:客户服务部主管

  3、本职工作:负责业主接待,投诉、服务需求的受理登记,并转给相关责任部门落实;建立业主、住户档案;入伙时保管钥匙。

  4、任职要求:高中或中专以上学历,熟练操作办公设备、文字表达能力较强,办事条理性强,有1年以上实际工作经验,身体健康。

  5、直接责任

  (1)负责业主的入伙手续、装修手续办理工作;

  (2)负责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记,并及时转达责任部门,最后将结果反馈给业主;

  (3)负责业主、住户的档案建立和管理。

  (4)负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作;

  (5)完成领导交给的其它任务。

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