物业经理人

物业管理服务理念运用

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物业管理服务理念运用


对物业的管理体现的是专业技术和行为规范;对于人的服务则充分显示管理公司的经营理念、工作作风和专业精神。
“服务”二字可以概括物业管理的性质。物业管理的宗旨就是为物业产权人和物业使用人提供专业服务,寓管理、经营于服务之中。物业管理的日常运行主要有两方面的工作:一是对物业的管理,二是对人的服务。对物业的管理体现的是专业技术和行为规范,对人的服务则充分显示管理公司的经营理念、工作作风和行业精神。
对于操作层员工,身处物业管理服务第一线,必须直接面对业主和住户,为他们提供服务,答疑解难,并负责制止违反管理规定的行为。他们的服务理念的运用是否得当,在某种程度上决定了物业管理公司的整体形象。在实际工作运行中,对于各种的投诉和业主满意度的偏低,很大程度上起源于操作层员工的工作成效和服务态度的不佳所引发。在物业管理的过程中,如何摆正服务的位置,使服务引导管理,并贯穿于整个物业管理过程,落实到每一个工作管理环节,是当前物业管理公司所需思考的一个问题。
由于物业管理公司服务的特殊性,对于操作层员工的服务理念的培训和运用,不只是口头的灌输,而应从实际的工作性质出发,让其了解和掌握一定的服务技巧,灵活运用服务理念,具有特别重要的意义。本文拟就此问题略抒管见,加以探讨。

一、遵循原则,学习掌握物管常识

(一)树立服务理念,强化服务意识
由于操作层员工的物业管理意识的淡薄,常常讲“管”而不善于讲“理”,“管理”有余,“服务”不足。其实质是没有从“管理”上升到“服务”,是缺少服务意识的行为流露。
物业管理的行业特性决定着企业的宗旨,服务理念是物业管理的关键。有鉴于此,物业管理公司必须下大力气将物业管理的服务理念灌输到员工的观念中,并在员工的思想中落地生根。

(二)不轻易承诺,加强责任意识
操作层员工在与运行过程中,特别是在出现意外事件给业主或用户造成一定损失时,往往第一时间出现在现场,业主对于自己的损失常常追问当场员工。此时操作层员工在意外原因和责任未正式认定之前,不应轻易向业主作出任何形式的承诺。
例如在业主单元空调使用过程中由于本身空调安装质量问题造成跑水,却提出要物业管理公司赔偿;对于因本单元用电过负荷跳闸造成停工,提出由物业公司负责;用户由于自己疏忽未关好门窗等造成财物被盗,追究管理公司责任等等,对于此类情况,对于在现场的操作层员工切记不能不假思索的轻易作出负责的承诺。
根据物业管理的性质,管理公司只是受托方,根据合同对物业及其与之相关的公共设施、设备和公共场所的管理。同时管理公司对物业的管理是专业化、规范化的管理,每一项具体的管理内容都有明显的职责规定,哪些责任应由员工承担,哪些应由管理公司承担,哪此应由业主、租户承担,都有详尽的约定。对于操作层员工,应熟悉了解物业管理基本常识,依法、依约、依责行事,在遇到意外事件时应灵活应对,分清职责。否则随时会陷于事务纠纷,承受经济损失。

(三)清楚职权范围,加强自我保护意识
根据公司的规章制度和有关规定,每一位员工的职权范围都有明确的规定。这就要求一线操作层员工遇到问题时能很快的作出判断:是否属于自己的职权范围?超出职权范围的事项应视情况做好记录,及时上报主管。不容许擅自越权处理,亦不许漠不关心、不理不睬。
如当业主要求停自家单元供水阀门,并口头提出改动单元洗手间供水管道的要求时,一线运行人员得知业主要求后,就首先判断自己能否作出决定,其决定是否超出职权范围;若自己不能立刻答复业主,应及时上报主管稍后答复业主。
一线操作层员工在做好本职工作外,又要善于在工作中保护好自己,保护好自己的声誉、形象甚至生命安全,避免无所谓的牺牲和不必要

采编:www.pmceo.cOm

篇2:浅论前期物业管理权利本质物业管理制度设计理念

  浅论前期物业管理的权利本质及物业管理的制度设计理念

  “前期物业管理”这一概念,是在20**年开始实施的《物业管理条例》中立法明确的。自此,社会各界都一直在围绕着这一阶段的物业管理问题进行制度设计的研讨和实践,包括参与这一阶段民事活动的各种主体和他们的权利、义务分配等。

  自从设计了“前期物业管理”这一概念之后,就引出了一些普遍存在的问题:

  --前期物业服务合同的签约主体和价金支付者(业主群体)的法律地位;

  --前期物业服务合同的有效期和事实服务问题;

  --“临时管理规约”的产生和效力延续问题;

  --“前期”结束时物业服务企业交接的本质到底是什么;

  --建设单位在“前期”结束时的法律地位和在交接过程中的作用;

  近日公布的《北京市物业管理办法(草案)》对《条例》中的“前期物业管理”又进行了一些细化,又可能带来一些新的问题:

  --第九条中的“建设单位应当负责前期物业服务”中的“负责”的法律含义;

  --第十一条中的“建设单位应当与业主大会进行物业共用部分查验交接和物业服务交接”导致“前期物业管理”阶段如果在建设单位清盘之后才终止,则前期物业服务企业由于建设单位的灭失而在交接中的法律地位则非常尴尬。。

  无论最先设计“前期物业管理”这一阶段的立法本意如何,经过这么多年的实践,都已经显现出了这种制度设计的民事主体混乱和行为逻辑混乱的问题,这其实是导致了各种前期和交接纠纷的直接制度原因。因此,有必要以今天的法律环境和视角来认真思考一下建设单位在区分所有权建筑物的分割转让(交付)过程中,专有部分和共有部分的权利是如何分割的,以及其管理权(即共同管理权、也称物业管理权)是如何转移的。

  根据建筑物区分所有权理论,建筑物的专有部分,随转让交付之刻即属于房屋买受人(俗称的小业主)。这个社会没有争议;而共有部分的权利份额,其实也在那一刻一并转让并属于那个小业主了。但设计“前期物业管理”制度,实际上是在这个阶段,或利用设计这个阶段,剥夺了受让这些共同管理权的小业主们的权利份额。而根据法律,无论这个份额是大是小,无论这个权利对共同管理结果是不是有足够改变的影响,均应该是从小业主专有部分转让之刻即拥有。这才与物业费的缴纳义务份额对等。而目前制度设计的“前期物业管理”阶段,就是一个小业主有义务份额而没有相应权利份额的制度。所以,这是一个不公平的制度设计。

  大厦的共同管理即物业管理,是对建筑物的共有部分进行的管理,从建筑物建成那一刻即需要开始实施,每个小业主从受让房屋那一刻便有参与管理权讨论、决定的份额,同时也承担参与物业费归集的对应份额。

  从上面分析不难看出,硬把建筑物的物业管理分成“前期”和“非前期”,实际上是割裂小业主们权利和义务的一种制度设计。类似美国独立战争的起因之一“无代表不纳税”来反抗只有义务没有权利的制度一样。业主们不是非要某一个人或几个人说了算,但要给他们发表意见的权利和组织共同决定的权利,否则,不尽义务即不交物业费。用枪(法警)逼着交则只能交,尽管强力保护的不公平制度必须执行,但强力并不能改变人心对制度不公平的愤怒。

  因此,取消“前期物业管理”这种制度设计,从制度设计上保障每个独立的业主从建筑物专有部分被移交之后,既有专有部分的所有权,也即刻拥有共有部分的持分权和共同管理权的份额一样。才是真正体现建筑物区分所有权的制度精髓。

  按照这样的制度设计理念,则上述问题都可以解决。

  --前期物业服务合同的签约主体和价金支付者(业主群体)的法律地位;

  物业服务合同,从大厦整体建成开始的物业服务合同,其签署主体是全体业主,只不过此时的全体业主就是建设单位。按照香港的法律,第一个小业主认可这份合同文本,则无需其他小业主认可而生效。但在中国,由于《物权法》第七十六条第(四)款的限制性规定,建设单位可以收集“专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意”即可。当然,为了社区稳定,按照目前的制度设计,由全部买受人在签署房屋转让合同的同时认可也是合适的。

  这样,物业服务合同就不再分前期与否,随着房屋分割转移移交的比例的变化,共同管理权利份额和义务的份额(物业费金额等)也就逐步从房屋建设单位手中分割转让给小业主群体。也就是说,物业管理权从来都掌握在全体业主手中,而并不是“开始掌握在建设单位手中”而需要“向小业主们组成的业主大会”进行移交。

  --前期物业服务合同的有效期和事实服务问题;

  中国的物业管理理念,是源于纳税人只纳税,不许参与公共管理事务的理念。早期的国家公共管理事务都是机密,但公共事务管理的资源又来自全民。也就是说,全民交钱给政府,政府用秘密的办法完成公共服务目标,而人民无权知晓资金使用的过程。这种理念,在民商事活动中,被《合同法》定义为承揽合同(见《合同法》第十五章)。用于物业管理活动中,被俗称“包干制”;

  随着有西方背景的发展商的进入和物业管理企业的进入,我们又见到以物业服务企业受建设单位委托来管理物业的模式(其实我们的认识不完全准确,准确的或更合理的应该是信托关系,另外论述)。人们一般理解为《合同法》中的委托合同(见《合同法》第二十一章),俗称“酬金制”。

  由于承揽合同应该确立期限,再加上我们的一般习惯,使得我国的物业服务合同一般都有一个期限。这就导致一个所谓的“到期”问题。如果是承揽关系,到期时承揽人(物业服务企业)就应该立即结束合同离开。但事实


上在业主们不选择新的物业服务企业或其他经理人时,承揽人的离开对社区乃至社会的影响是巨大的。因此,制度设计者们又在“无因管理”法律概念的基础上,违法延伸出一个合理但没有法律依据的“事实服务”概念。

  其实,采用委托或信托关系,法律并不强迫合同订立时必须有期限。这样就不会产生合同“到期”问题和滑稽的“事实服务”问题。

  但是,委托关系十分脆弱,双方任意一方都可以随时解除合同(见《合同法》第四百一十条)。这也对社会稳定不利。

  而信托关系则是最适合物业管理这种民事关系的一种制度基础。这种关系的主动权在委托方,且非常稳固:“受托人辞任的,在新受托人选出前仍应履行管理信托事务的职责”(见《信托法》第三十八条第二款)。这样,就从基本权利上保障了物业管理的延续性不至于因业主们的懈怠而终止,从而实现了社会的稳定。更无需弄出一个让业主们怒称为“强买强卖”的“事实服务”概念。

  --“临时管理规约”的产生和效力延续问题;

  从前面的论述可以看出。没有“前期物业管理”阶段,也就没有所谓“临时管理规约”。一个物业管理区域内的《管理规约》从它确立的那一刻起就是约束全体业主的“小宪法”。它是通过发展商在房屋销售阶段由买受人认可的途径实现《物权法》规定的“业主共同决定”条件的。只不过随着产权分割导致的共同管理权的分割,它可以通过随后召开的业主大会会议由业主共同决定修订条款。从而不再有“发展商立一个临时宪法,等小业主们掌管权利后再重新制定宪法”的逻辑。

  --“前期”结束时物业服务企业交接的本质到底是什么;

  物业管理权利,是物业服务企业从建设单位代行全体业主的委托权利下受托获得的。委托人自始就是全体业主。而建设单位自身在合同中的义务和权利,随着建筑物专有部分的分割转让,其对应的共有部分和共同管理的权利份额和义务的份额也逐渐减少。而在这个过程中,物业管理权利始终都是完整的,都是对建筑物共有部分和区域内的共同事务的管理。即便发生受托企业更换的情况,也是这个管理权的移交,而不是设备设施控制权的移交!

  造成现在物业服务企业移交的困难,是中国传统物业管理模式中,把财产转移到物业服务企业名下。比如区域内的水、电费计费户名是物业服务企业而不是建设单位和以后成立的业主大会。这样就导致物业服务企业在物业管理中对设备设施等有实际控制权。这自然导致管理(照顾)权利的交接似乎以事物的交接形式进行。如果是纯粹管理(照顾)权利的交接而不发生与所有权或事实占有状况的交接时,交接就变得不会那么困难。交接双方只要核对设备设施的养护记录是否完整,并在交接时点上签字,承接人继续履行设备设施的养护义务,并直至下一次的交接。其实就是一次企业的换岗,而岗位的名字自始至终都是全体业主(建设单位或业主大会)。

  当然,如果按《信托法》以信托模式进行物业管理,是把业主大会的财产权信托给物业服务企业,由物业服务企业按委托人的意愿以物业服务企业的名义进行管理。虽然名义上的所有权是有可能转移到物业服务企业中的,但《信托法》对这种情况下受托人的违约责任的处罚规定也是非常严格的。而按照《合同法》设计的物业管理模式现状,其实只是物业服务企业对物业管理权利的受托或承揽,根本没有所管理的财产名义权属(计费户名)的转移。这种转移,是计划经济时代遗留下来的一种习惯而已。

  从上面的分析我们不难看出,根本就没有所谓的“前期物业管理交接”,因为,设备设施的所有权即便从名义上也自始至终都不应该离开全体业主。换服务企业就应该是与换岗位的具体职工没有分别,即便是物业费账目,都是属于全体业主,只不过是换(另一个企业的)会计、簿记等工作人员而已。

  --建设单位在“前期”结束时的法律地位和在交接过程中的作用;

  建设单位从房屋建成交付之刻,就有着双重身份和双重权利义务。作为建设单位,应该履行向政府规划、土地、房屋管理等部门承诺的义务,最终完成本区域的综合验收。同时,应该履行对建筑物全部专有部分和共有部分的保修义务;作为本区域的一个业主,持有未转让出去的专有部分和对应共有部分的份额,行使对应份额的权利和履行对应份额的义务(即发展商的房屋也应该缴纳物业费)。

  建设单位在房屋建成交付之刻(其实是之前就已经准备好了),就代替全体业主逐步将属于全体业主的共有部位、共有设备设施等共有财产的管理权移交给物业服务企业。随着房屋转移给小业主们,建设单位就与其他小业主们共同行使对物业服务企业的监督权利直至解聘的权利。

  因此,在更换物业服务企业的时候,建设单位只有普通业主的地位而没有、也不应该有特别的权利。除非它还有以建设单位身份应该履行的共用部位、共有设备设施的建设、保修义务。

  当然,建设单位有足够的组织经验,其可以牵头完成这些事务,但决定权从来都在“业主共同决定”。

  --《草案》第九条中的“建设单位应当负责前期物业服务”中的“负责”的法律含义;

  法律中规定民事主体的权利和义务。权利可以放弃,但不履行义务将导致责任,俗称“负责”。

  如果《草案》中的第九条,是让建设单位承担前期物业服务的全部义务,其中主要的是交费义务。那么既对建设单位不公平,也更不利于属于全体业主财产的保护。外地很多建设单位都用“三(五)年免交物业费”的销售噱头来迎合国民心理,提高销售价格和销售速度。但殊不知这是商人们的另外一种形式的欺骗——以对属于全体业主的共有建筑和设备设施滥用为代价。

  以北京为例,建筑物交付的第一年,包括建筑物本身在内的所有设备设施、景观等建设单位都是有保修义务的。因此,实际第一年几乎没有“物业费”支出;建筑物前5年,设备设施即便是不怎么维修,也不会有大问题。毕竟每年物业费其实只占房价款的0.2%(以每平方米1.5w元和每平方米2.5元的物业费计算)。只要发展商销售时增加1%,就够5年物业费用的,还且不说这些钱还都可以不花在建筑物及设备设施的养护上。这样,等物业开始老化了,设备设施开始出故障了,发展商就“积极组织业主大会”即终止“前期物业管理”阶段了。结果倒霉的是全体业主。

  因此,且不要说建设单位只有选聘物业服务企业的“责任”而没有支付物业费的“责任”,即便都给建设单位,这种剥夺业主们的共同管理权的制度设计,也对建筑物安全使用不利,对社会稳定不利的。

  --《草案》第十一条中的“建设单位应当与业主大会进行物业共用部分查验交接和物业服务交接”导致“前期物业管理”阶段如果在建设单位清


盘之后才终止,则前期物业服务企业由于建设单位的灭失而在交接中的法律地位则非常尴尬。

  其实,建设单位就属于全体业主的建筑物共有部位和设备设施的财产权利的交接,的确应该以业主大会登记(备案)成法人之后立即进行。但是对这些共有财产的管理权的交接,是随着建筑物的分割销售转让完成而逐步完成的。

  也就是说,财产的所有权登记,的确是有“前期”的问题,的确应该对建设单位进行一些强制性规定(如过户给业主大会的期限和业主大会不能成立时利用权证侵犯业主共同利益的处罚等)。但共同管理即物业管理权却不应该有也根本没有所谓的“前期”阶段。

  但如果立法规定建设单位应当与业主大会进行交接,那么业主大会的产生如果在建设单位清盘灭失之后,则交接的法律主体灭失会导致责任无人承担。

  因此,只要能弄清楚物业管理的客体——属于全体业主的共同财产的产权和管理权在不同时期的实际状况和(法律上的)登记状况,就不难解决到底是该建设单位向业主大会交接呢,还是“前期”物业服务企业向业主大会或新的物业服务企业交接的问题。这种关系可以总结为:

  共有财产权利的实际转移是随着小业主专有部分的获得而逐步转移给小业主的;

  但共有财产权证的转移是需要业主大会成立为前提的;

  如果从委托或信托的法律关系出发,物业管理权则自始都是由某个物业服务企业受“全体业主”之托在行使,权利主体并不会改变,而仅仅是执行人即物业服务企业的更替。这种受托事务上的交接,要么是转委托,即两个企业在业委会的监督下进行交接;要么是终止委托后再委托出去,即业主大会解聘前面的物业服务企业而再全部或部分委托新的物业服务企业或其他经理人。这个交接与上面的交接性质不同,它只是受托事务的交接而非财产权利的交接。

  总之,“前期物业管理”体现了立法者当初的理念和智慧水平,是建立在这样的逻辑下的:先建设单位有全权,管理控制一切;等小业主们成了气候,再来接管。这完全不符合建筑物区分所有权理论的共有和共同管理权份额随专有份额转让而同时转让的基本概念。

  现在,是应该跟“前期物业管理”这个词汇说再见的时候了。抛弃这个词汇和理念,是还“建筑物区分所有权”理论的根本,是还业主们权利义务对等的公平,是还区分所有权建筑物的物业管理的内在规律的本来面目。

篇3:谈物业管理服务理念技巧

  物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业 , 也是联系千家万户,提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出,离不开强烈的服务意识,更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下 12 个服务理念与技巧:

  1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道,业主是服务企业的“上帝”和衣食父母,作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务,当好乙方,而不能颠倒过来,先搞自我服务,更不能凡事讨价还价,或要求业主为我们服务。譬如,当工作人员和业主同乘电梯时,应主动避让,让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时,应主动帮助提(拿),助人业主一臂;当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。

  2、品味超前。所谓品味超前,就是指观念要先进,并不断接受新事物,做到与时俱进,更新观念,勇于追求时尚和时髦,在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉,在为业主提供日常专业服务的同时,在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中,理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱,而思想上的错乱又必然导致行动上的*。比如,物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置,而这种布置必须反映时代的先进性要求,适应广大业主群的品味性要求,并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则,就会引起业主的投诉或不满,起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系,不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

  3、务实求细。物业服务千头万绪 , 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚伪和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是保安、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。

  4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为,物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与人沟通。实际上,无论男人与女人都喜欢听好话,一些表扬与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时,物业管理又是新兴行业,我们要学会一边开展工作,一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识,以换取www.pmceo.com广大业主的理解和支持。当然,提倡会说话,不是叫我们不做工作,只会花言巧语,更不能言行不一,而是提倡我们一定要在干好工作的前提下,学会沟通和表达,尊重和反映客观事实,用我们的真诚和发自内心的肺俯之言,说服业主,打动对方,使其产生共鸣。比如,当遇到业主时,应主动热情地打招呼,而且要简明扼要、言简意赅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或语无伦次,罗罗嗦嗦。其实,主动热情地打招呼,会像春风拂柳、柳丝轻荡一般,给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,则会像数九寒天、冰天雪地一般,给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候,都将成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,增加友谊的粘合剂,进而为我们的物业服务插上翅膀,获取业主对我们更高的满意度。

  5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,从而拉近企业与业主的距离。事实上,有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事,不管是找到一线员工,还是小区管理员,或是公司任何一个员工,都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点,小区应设立 24 小时的服务电话,及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式,面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前,把矛盾和问题化解在萌芽状态。

  6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同,做到言行一致、重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任和品牌,还是一种资源,也是物管企业的发展之路。为做到这一点,我们公司主动导入 ISO9001 : 2000 国际质量管理体系,将“每天前进一步,永远微笑服务”作为公司质量方针,将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容,要求做到顾客需求的评审率达 100% ,解决业主投诉的及时率达 100% ,服务承诺兑现率达 100 %,反馈率达 100 %。为了确保业主满意,公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注顾客的

不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高了顾客的满意度。

  7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志,关系着千家万户业主的安危,牵动着广大业主的心,也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全,重点是消防安全,尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹,包括拒交物业服务费等。因此,作为物管企业要十分关注社区安全,坚持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顾此失彼,或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系,努力关注业主对安全的诉求,保一方平安。

  8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容,而是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务,是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲,温馨提示,在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等,在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等,在形式上要重点把握以书面提示为主,在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明,温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式,也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

  9、群策群力。物管企业专业复杂,岗位较多,人员分散,要想达到顾客满意,需要调动所有员工的积极性,各展其长,各尽其能,群策群力,做好自己的事,看好每一个阵地。其实,物管企业的盛衰转换,关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散,其发展必不长久。譬如,我们公司以前等、靠、要思想严重,人心不齐,致使企业发展缓慢;自 20** 年秋开始,公司班子坚持用新的作风办新的企业,企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化,各项经营管理指标完成理想,使企业的经营管理迈上了新的台阶。

  10 、专业要专。物业服务看似简单,因为没有很特别的技术要求,人们误认为没有专业性要求。其实,现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补,而是一门专业,各有各的要求,包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如,仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项,还要学会擒拿格斗处理问题,不仅要求具备保安知识,还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量,应钻研相关的维修技术,学会电脑,成为本行业的行家里手。

  11 、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业,劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多,特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训,难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观,所以,流动性特别大,有时甚至像牧民一样,说走就走。物管企业应下力气针对这些特点,开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等,努力做好拴心留人的工作。包括:第一,如实的介绍公司的情况,选准适合企业需要的人;第二,认真开展敬业、爱业、创业教育,引导他们忠于职守,忠诚企业,安心企业;第三,努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境,实行环境留人;第四,积极开展思想政治工作和谈心活动,实行感情留人。

  12 、先礼后兵。物业管理面对千家万户,形形色色的人都有,讲礼的与不讲礼的同在,思想品德高尚的和低下的并存,这是我们不能选择的。其中,收费是物业管理最敏感的一个话题,而服务收费又是物管企业的生存根本,对于一些业主以各种理由拒绝物业收费,我们首先要主动检讨自己工作中的不足,坚持耐心说服解释。但是,当我们依约提供了质价相符的服务后,对于仍不交物业服务费的业主,我们就不能一味退让,而应该先礼后兵,该出手时就出手。即:首先是采取主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函,甚至停水停电来解决;再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的,该打管司的就打官司,直至达到追回物业服务费之目的。

篇4:论和谐理念融入物业管理企业

本文提要:构建和谐企业要高度重视文化的传承性,并需要运用科学的评判标准进行辩证分析,摈弃诸如人治思想等存在于意识之中的不和谐因素。

“和谐”作为中国传统文化的核心理念,意指各种事物有条不紊、井然有序和相互协调。在新的历史时期,构建社会主义和谐社会,是以*同志为xxx的*中央提出的重要执政理念,其战略目标体现为建设“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会”。
面对国家在新的历史条件下对社会建设做出的宏观规划,作为朝阳产业的物业管理在寻求突破发展中遭遇的瓶颈时,需重新审视固有的运行模式,认真思索探究和谐理念的深刻内涵,并以此为基点适时更新观念,拓展思路,重塑经营理念,以期把握机遇,提升发展层次。


一、将和谐理念融入企业文化,提升整体竞争实力
构建和谐企业要高度重视文化的传承性,并需要运用科学的评判标准进行辩证分析,摈弃诸如人治思想等存在于意识之中的不和谐因素。
(一)经营战略规划中引入和谐理念
企业文化建设是企业提升系统思考能力的有效手段,是企业协调、持续、有序发展的原动力。构建和谐企业应在战略设计上体现企业文化的独特内涵,将和谐基因融入经营理念之中,确立“诚信、责任、创新、合作”的企业精神,彰显“精心管理、周到服务、业主满意”的服务宗旨。在经营中恰当处理员工利益与企业利益的关系,并兼顾经济效益与环境效益、社会效益的和谐统一;在管理中着力于文化管理与制度管理并重,切实提升综合管理能力;在发展中运用科学理论、坚持持续发展思路。
(二)价值取向疏导中引入和谐理念
构建和谐企业必须导入科学的价值理念,并坚决贯彻执行。和谐企业作为一个纲领性目标,在实现过程中必然分解为由多种价值组成的价值标准系统,为企业管理行为和员工行为提供规范的行为准则。梯度推进管理制度的建设,www.pmceo.com严格履行既定的管理措施,通过灵活、多样的形式把构建和谐企业的理念根植到员工的思想意识中,是企业长效运行的重要保证。另一方面企业应竭力营造一个相互尊重、互助友爱、精诚团结、蓬勃向上的和谐氛围,建立起顺畅无碍的沟通渠道,把企业与员工凝结成命运共同体,使员工自觉树立起正确的价值观和行为准则,以增强企业的向心力、凝聚力。
(三)人力资源开发中引入和谐理念
和谐企业最大的特征是人的和谐,人是企业最宝贵的财富,也是生产要素中最活跃的因素,如何挖掘员工的潜能,开发员工的创造性,是构建和谐企业的关键环节。这就要求企业熟知员工需求层次理论,如生理的需求、安全的需求、社交的需求、被尊重的需求、自我实现的需求等等,根据不同时期何种需求取得主导地位,采用目标激励、示范激励、尊重激励、荣誉激励、关心激励、物质激励等形式多样的激励措施,综合运用各种方法,充分调动员工的主观能动性、积极性和创造性,以达到人力效能利用的最佳状态。


二、将和谐意识融入物业服务,架起与业主沟通的桥梁
在我们感叹业主市场意识淡薄、立法滞后、公平机制缺乏、舆论导向有失公允的同时,更应平复心境从科学理论中寻求解决的途径,就现阶段而言即是需要领会并灵活运用“和谐理念”,而其中一个重要方面是要在服务中强化“和谐意识”。强化“和谐意识”,体现在物业服务中就是要把和谐的观念、和谐的价值取向内化为企业和员工的思维方式、行为方式,形成和谐的服务心理和服务氛围,以实现物业管理区域人际环境的和谐。这需要物业管理从业人员突出增强两种“和谐”意识。
(一)合作双赢意识
在经济全球化的今天,只有合作,才能形成发展合力。因此,在物业服务过程中,物业管理企业应着力培养和增强员工的合作意识,努力与业主在平等的基础上建立一种朋友式的合作关系,根据不同层次业主的心理需求,灵活规范的提供服务。让业主满意不仅要求企业恪尽职守按约定提供质价相符的服务,更需要用心付出,在业主心中建立对企业的认同感、信任度。当出现矛盾时应及时沟通趋利避害,消除隔阂,始终让合作、发展成为彼此关注的主题。同时,“双赢”意识应成为企业立业拓展之本,只有怀着诚心让业主赢得服务,企业才能赢得效益,赢得发展的空间。
(二)宽容理解意识
物业服务需要企业有一种宽容的境界,需要员工有一种宽容的涵养,相互宽容相互理解有利于营造和谐的氛围,能更好地促进物业管理企业与业主之间的交往。构建和谐社区,急需树立互相关心、互相爱护、互相帮助的风气,更需要怀有一种宽容理解的风范,当这种风范为企业和员工自觉追求时,人际关系才会和谐,社区环境才会和谐安定。
共同的理想信念是维系企业和谐的精神纽带,是激励全体员工团结奋斗的精神支柱。现今,社会生活多样、多元、多变的特征日益凸显,只有用共同的理想信念来凝聚人心,才能为和谐理念的贯彻提供根本的思想保证。它需要企业在运用和谐理念的实践中,积极推进理论创新,善于把员工在服务中创造的新鲜经验升华为理论,并运用理论创新的成果指导实际工作,以增强员工的主人翁意识。另一方面企业管理层应通过培训、宣传教育、与员工交心等多种形式拉近与员工的距离,针对性地解决员工的思想疑虑和实际问题,着力统一思想、理顺情绪、化解矛盾、凝聚力量,消除不和谐因素,引导员工树立正确的价值观,从而为和谐意识的形成奠定坚实的基础。


三、和谐理念需要道德规范的支撑、法治意识的护航
(一)树立社会主义荣辱观,理性对待利益关系的调整
*xxx倡导的以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观,涵盖了爱国主义、集体主义、社会主义思想,体现了中华民族的传统美德和时代要求,反映了社会主义的世界观、人生观、价值观,明确了当代中国最基本的价值取向和行为准则,为构建和谐社会提供了鲜明、正确的道德规范。只有坚持这样的道德规范,才能构建起社会主义和谐社会,才能在物业服务中实现人际关系的和谐,才能在物业管理区域构建起和谐的社区环境。企业员工在提供物业服务时应切实将“八荣八耻”的道德准则运用于实践,并适时在物业管理区域向业主普及宣传,以为和谐理念的贯彻提供有力的支撑。
(二)树立法治意识,强化服务规范
法治是企业有序运转的重要保证,是企业和谐发展的基石。和谐理念需要我们摈弃以权代法、以言代法的“人治”思想,创新思维,将与时代发展相悖的革命思维、运动思维转变为制度思维,为企业有序运行提供保障。这就要求企业,其一建立健全企业内部管理规章制度,规范企业运作流程,并结合ISO9001国际质量认证体系和物业管理相关法规、规章的要求不断提升管理水平和服务质量;其二,应定期对员工进行培训,认真学习有关物业管理的法规、规章和政策性文件,并通过具体的案例组织研讨,增强员工运用法规解决纠纷的能力,以适应新形势下涌现出的诸多新问题、新矛盾;其三在服务中,强化规范服务意识,在接待业主来访、协调业主矛盾中应以物业管理的法规、规章的相关规定作为行为准则、评判标准,确保服务工作沿着正确的轨道运转。
参考文献:
1.《深刻认识构建和谐社会的重大意义》,《人民日报》20**.2.20第一版
2.黄安永,《物业管理实务》,中国建材工业出版社,19

99.2
3.中国社会科学院《和谐创业模式研究》课题组,《和谐创业模式研究》,经济管理出版社,20**.11
作者:吕国琴

篇5:物业管理手册:服务理念方针和目标

  物业管理手册:服务理念、方针和目标

  1 服务理念

  我们秉承EE集团"服务关注细节"的服务理念,并在物业服务的实践中贯彻 和发扬。

  "服务关注细节"要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过 程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

  1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望,逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法,准确把握顾客的需求、期望及其变化。

  2) 建立和完善EE物业服务标准,为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

  3) 全面建立物业服务过程的规范要求,针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。

  4) 严格控制内部运作成本,坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望,建立全员、全过程的成本控制机制。

  5) 坚持服务创新,并以持续改进为基础,关注点点滴滴的积累和进步。

  2 质量方针

  我们秉承EE集团"质量是立身之本"的质量理念,致力于识别并满足顾客的 需求的期望,提升顾客能力、维护顾客价值,竭尽所能使顾客满意。

  我们的物业服务必须是:

  a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境; b) 提供及时、便利和热忱的服务。 为此,我们必须做到:

  1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任;

  2) 认真对待每一位顾客的服务需求;

  3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通;

  4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系;

  5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。

  3 目标

  为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行,管理公司在物业服务 领域建立可测量的目标体系,具体衡量各物业分公司的管理业绩。

  3.1 中长期目标 持续发展和维护EE物业服务品牌,并且成为全国知名品牌。

  3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系,在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有:经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。

  a) 经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求,包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。

  b) 质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求,以顾客满意程度指标为

  核心,并包含顾客投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化,并将实现责任落实到相关职能

  层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于): 总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供 水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。

  c) 安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求,包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。

  d) 管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求,包括体系建设、评比创优、员工满意程度等方面的指标。

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