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物业服务意识

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物业服务意识

  浅谈物业服务意识

  物管、物管,听起来好像就是来管理人的,其实不然,物业管理公司其实是开发商或业主聘请来管理小区的。对业主来说,物业管理公司提供的是一种服务。而现在的物业管理市场并非如此,一些物业公司的工作人员在思想上还是抛弃“管理”这个概念,从而导致一些不必要的纠纷,阻碍了物管行业的健康发展,那么,物业公司该如何从“管理”向“服务”意识转变呢?以下是本人的看法和观点,以供交流:

  “客户站着,你不能坐着”

  服务不只是嘴上说说而已,一定要切实做到才行。要体现服务,就要从一些微小的细节做起,平常和业主见面,一脸微笑、一声问候,让业主有种亲切感,感受到家的温暖。

  以人为本,是各行各业都应遵照的一个原则,而物业管理行业也不例外。物业管理作为劳动密集型的服务行业,最终的顾客是居住者,居住者的满意才是衡量物业公司工作的最终标准,所以物业管理企业要更新服务观念,寓管理于服务之中,在管理中服务,在服务中管理。只有这样,才能真正为居住者提供更细致、更周到、更体贴的人性化服务。

  “人人都是业主”

  在博雅苑我们都是“业主”;作为物业管理人员应该站立在业主的角度上考虑问题,树立服务意识。

  作为开发商,就要建造好的房子,不要盖隐蔽工程,坑害百姓。作为政府部门,要提供好的服务,就是根据市场情况及时制定相应健全的政策。而作为直接服务于业主的我们,本着为业主着想,一切以满足业主的需求为出发点和归宿点;为业主提供优质的服务,让业主感受物业管理的温暖。

  物业管理已经从传统型的修修补补,向“以人为本”的人性化服务迈进了,这说明物业管理已经逐渐地融入了现代人文文化。在此,我们在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理,也为业主日益增长的需求提供服务的同时,提升我们的管理人文内涵,为苏房物业打造一张崭新的“人文名片”。

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篇2:物业服务意识应着眼于基层培养


摘要:服务式的企业文化是企业可持续发展所做的基础工作的一部分,管理处服务意识的到位,直接影响的整个团队服务理念的形成和提升,管理处主任作为监控者,他的服务意识培养起到的是“领头雁”的作用。员工服务意识培养应注重要点,建立服务价值观。

关键词:服务式 反馈者 “领头雁” 由上至下 授权 价值观

当今社会是一个崇尚竞争的变革年代,来自四面八方的竞争因素:国际上、行业内、企业内、岗位间,使人的生存、工作环境面临巨大的挑战和压力,因为要应付不期到来的各种竞争,无暇亲临亲为各种需求,促使各类服务需求高速增长,客观上促进了物业管理市场的蓬勃发展。

弱肉强食的竞争致使人与人之间缺少沟通机会,因此常常有人哀叹,当今之世缺少点人情味,总感到凡事都不尽情理。作为物业管理企业,今天我们倡导一种服务式的企业文化就是针对当今社会对服务需求的紧迫性,对本企业可持续发展所做的基础工作的一部分。服务式的企业文化不是朝夕可成的,但良好服务意识培训能使大家明确对服务的正确认识和进一步明确从哪几个方面去努力、改进和学习,以适应服务型企业的工作要求。在这里,管理处作为基层经营单元,是企业文化的执行者和反馈者,其服务意识的到位,直接影响的整个团队服务理念的形成和提升。

一、管理处主任作为监控者,他的服务意识培养起到的是“领头雁”的作用

1、作为管理处的一分子,必须明确本项目各部门的服务程序、规范和标准,按业主和合同的要求提供服务。比如,我们通常将“做一天和尚撞一天钟”的责任归咎到员工头上,可是从每想过这是由于主持没有提前公布工作标准造成的。工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准,往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一,造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物,时间久了员工容易形成自满情绪,导致工作懈怠。因此,明确管理的目标是管理下属必备的。

2、管理处主任应具备良好的观察力,以便把握服务时机,主动地、有针对性地搞好服务。最令业主佩服的本领,就是能把服务做到业主需要之前,而达到这一良好效果的前提,就是服务人员能透过业主的外部表现去了解其心理活动,这种能力就是服务人员的观察力。也将是我们提倡的“谋业主所想”,故而,管理处主任要善于捕捉业主的需求信息,把服务工作做在业主开口之前。具体来说,要注意留心观察业主的日常习惯、爱好,不失时机地提供有效服务;注意分析业主的交谈时的情绪暗示,掌握业主的需求趋向。

概括起来,就是通过习惯、举止看需求,考虑环境场合,观察心境,把心境和需求结合起来定时机,提供有针对性的服务。

3、管理处主任必须以身作则,坚持自觉性。 没有自觉性的人,则不能确定自己的工作目标,往往缺乏工作主动性和持久性,也难以给下属起到表率作用。在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务,主动服务关键是要有高涨的工作热情与强烈的服务意识,没有这些正确观念的支持,就没有了推动力。所以,培养工作热情与服务意识是根本。

正人先正己,做事先做人。管理者要想管好下属不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任,而且要事事为先、严格要求自己。一旦通过表率树立起在员工中的威望,将会上下同心,大大提高团队的整体战斗力。

4、管理处主任必须善于控制情绪。自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。不论与何一种类型的业主接触,无论发生什么问题,都能做到镇定自若,善于掌握自己的语言分寸,不失礼于人,做到“有理让三分”,体现的是一种顾客至上的全局观念。

加强自制力,克服冲动性应注意以下几个方面:

(1)当自己心情欠佳时,不应把情绪带到工作上来。在服务工作过程中,要善于驾驭情感,作好自我调节,不要把不满或怨恨发泄在工作中,要注意如果面部表情生硬或木无表情,这样也极易引起业主的误会,在服务工作中,我们必须避免类似这些情况的出现。在这点上,建议每个人都要学习电视节目主持人的镜头像。

(2)当业主对我们的工作提出批评,会使我们难堪时

,我们应冷静地对待。要相信,业主提出批评,大多数是是善意的,我们应虚心接受,切不可针锋相对,使矛盾激化,不可收拾。如属无理取闹,则应避其锋芒,不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题。

(3)当接待业主较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率。作到镇定自如,忙而不乱,有条不紊地接待业主,做到“接一答二招呼三”,接待好每位客人。

(4)在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律。要以礼貌规范和纪律条例来规范自己的行为,要以良好的自制力克服日常生活中的不良习惯,如着装仪表随便,口头语等。同时,也要以纪律作为行为的准则,不做违反纪律的事,不能“只许州官放火,不许百姓点灯”。

二、培养员工服务意识应注意要点

1、由上至下改进服务。要创造出优势的服务,仅仅对员工进行强化培训是远远不够的。优质服务的思想必须贯彻在企业文化之中,并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导阶层以服务为先,则上行下效,业主至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2、创造具体的优质服务目标。优质服务思想不仅需要领导以身作则,还要由一套明确的制度来保证,企业必须对员工的行为期望加以明确。如,电话铃响几声之前一定要接听;工作受理的回复期限;投诉应对程序等。对优质服务标准的规定必须简洁明了,可采用情景体验、仪态训练、标准服务流程、标准礼仪与行为的训练法。

3、雇用、重用重视服务的员工。制定服务策略之后,必须找到适当的员工来执行。这种适当的员工必须是愿意与业主友好相处、善于了解业主心理、又能敏锐地察觉业主特别需要的员工。

4、训练员工关心和体谅业主。光是制订服务标准和雇用适当员工还不够,企业还要通过各种训练项目,把优质服务的思想植根于员工的大脑中,并努力提高员工优质服务的行为能力。员工必须学会换位思考,才能正确的认识自己的不足,体谅业主的举措。

5、授权员工自行解决问题。对一个企业服务能力的评价通常包括:在正常

状态下如何运作,也就是日常管理、常规管理水平;发生问题时如何反应,也就是应急事件的应变能力。企业为了提供特别的服务,就必须让员工在主管不在时自作决定。这样,企业也许会在员工的错误决策上付出代价,但一定能赢得更多的掌声和效益。这就是“要赢得一位新顾客必须付出一定代价,但要留住满意的顾客却一点也不需要花钱。不过,如果你想赢回不满意的顾客,就得花上大把钞票。”

综上而述,在对服务人才的培训过程中,最重要的是加强员工的服务意识,服务意识只有使员工们认识到服务的价值,建立服务价值观,才会自觉、主动、发自内心地进行服务。服务型企业文化建设才能取得进展。

篇3:小区物业服务意识投诉

  关于小区物业服务意识的投诉

  简述:

  入住zz6年多,有些事从不说,但看到zz既然有这样一个坛子,有些事还真想拿出来说说。就说每周六,周日和下班高峰点zz城花出口汽车就会排起长龙。起因是由于**路上的拥堵,小区出口的**路上虽是划有黄线,奈何太多不文明的驾车者明明无法迅速通过(相信驾驶员同志都知道黄线内是禁止停车的),还要一部贴着一部,以致本来可以出zz的车子全被堵在小区内了。在此请问"城花的保安就不能站出来吗?"略微地维持下小区出口处的路面,让黄线尽可能地不要被占用!请问这点很难吗?从来看到的是保安无动于衷的表情。

  物业公司的回复:

  尊敬的[**]朋友:

  您好!感谢您对我们的建议。作为物业我们会加强小区内的交通管理,对于您提出的**路拥堵问题,我们已将此情况反映给相关交通部门,希望他们能安排交警或协管员在交通高峰期前来指挥、管理。

  再次感谢您的建议,祝您zz生活愉快,同时欢迎您随时与我们联系。联系电话:********。联系人:***

  点评:

  小区出口的车辆出不去,虽然与市政道路有关,但最终影响的是小区车辆通行问题,在车辆出不去的情况下"我们会加强小区内的交通管理"完全是一句空话。实际上,在小区车辆进出的高峰期,我们戴上红袖标,维持一下市政路上的秩序,让业主车辆顺利出行,对业主就提供了莫大的帮助,zz的服务就会赢得更多的赞许。而这种短时的工作并不会占用太多成本。

  我们的回复说:"已将此情况反映给相关交通部门",这样的信息是可以传递的,但对业主来说并没有现实意义:问题依然没有解决。这个"回复"是业主对我们"外交辞令"、"不能解决问题"、"只会踢皮球"评价的完整注解。反映的是我们服务意识欠缺的问题,"多一事不如少一事"的心态以及面对业主切实困难时的冷漠,而这种冷漠是服务者不能提供满意服务的最大问题。

  (点评:z)

篇4:培养物业服务意识4种有效方式

  培养物业服务意识的4种有效方式

  如何有效培养企业职工具有良好的服务工作意识,对于物业服务企业来说,应是必须时刻给予关注的首要工作,其职工服务意识的强弱,将会直接反应到日常工作态度,从而也就代表着企业服务质量。

  对于如何培养服务意识,就需先对所谓“服务意识”进行一下简单、准确的词组含义解释。由于服务行业关系,各个行业对于“服务意识”的理解、认知上面存在一定偏差。单从物业服务行业来说,“服务意识”应是多年从事服务工作所养成的一种根深地固、席以而常的行为方式,并且随时随地的通过个人行为举指所展现的一种生活习惯。

  “服务意识”简单的反应可以通过是否懂得“尊重”得出具体评判,并且通过是否养成聆听、感谢、平和、关怀4个方面加以展示。

  聆听:

  聆听应是“尊重”别人所需要的首要先决条件,物业服务企业应该培养职工养成认真聆听别人倾述的习惯。因为只有通过聆听,并且了解对方真实需求,才能提供准确、有效的相应服务行为。

  当你使用自信、柔和的目光对示与你交流者的眼睛,并在聆听之时能与对方保持适当间距,往往将会起到平和对方焦急心态,使得对方对你产生信任,从而给你时间安排对方所需服务事宜。同时,聆听方式得当也是避免引发投诉,获得对方好感的有效服务方法。

  聆听距离应在40公分左右,如果本人身材高于对方,就应随着高高出对方多少,增加相互距离,避免对方向你仰视产生心里压力以及焦躁情绪,从而影响服务质量。

  感谢:

  只有懂得“感谢”一词所包含的真实含意,以及她对我们工作、生活将会产生何种积极影响,才能逐步的将“感谢”深深溶入我们日常工作之中。

  物业服务企业应该教会所有职工懂得“感谢”亲人,同事给予自己的帮助,“感谢”服务对象给予我们工作机会,使得我们得以获得经济回报从而承担家庭以及社会责任。

  “感谢”应该上升成为一种积极生活态度,同时也是得到帮助之后所应有回应交流表示。任何从事服务行业的人,在为服务对象提供服务之后,一句简单不过的谢谢两字,就以代表得到认可,或是对于服务所表达的感谢。

  虽然“谢谢”两字看似过于简单,但每一个得到之人都能感到些许快乐。从事服务行业的人不应只是得到“谢谢”,还应该将“感谢”深深溶入所有交流活动,从而起到传递快乐、创造和谐交往之中。

  平和:

  时刻保持一种平和心态,并且使用平和语言回应服务需求,无疑可以起到舒缓紧张情绪,拉近双方距离之功效。

  平和并不表示缓慢,应是一种充满自信的自然心态反应。

  关怀:

  关怀用在物业服务上时,应该代表着关心、关注等项含意。作为从事专业服务工作的物业行业职工应向所有服务行业一样,需要时刻关注服务对象接受服务之时的感受,关心自己所提供的服务行为是否达到尽乎完美,关注自己周边同事是否需要帮助,关心自己行为习惯是否增加其他(她)人员工作强度,并且形成习惯溶入日常工作之中。

  在此特别应该强调的,就是所有服务行业人员必须养成个人良好行为习惯,并且时刻培养自己眼观六路、心细如丝的工作反应能力。同时,还要注意维护自己所接触的服务环境保持永远的干净、整洁,起码不要因为自己增加同事工作强度。

  服务意识培训:

  服务意识培训最好采用课堂之上展示,岗位之上提示,管理人员监督的方式加以落在实处。

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