龙湖物业服务的经典故事
身在重庆，听说过龙湖的许多楼盘，也参加了龙湖的招聘会，但是一直没有深深地去了解他，虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错，但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故，才能发展到这个水平。今天，我仔细看了许多资料后，我不得不承认我观念上的巨大错误，龙湖，没有象保利一样，靠着高端的产品，谋取暴利，而是执着得用“善待你一生”的经营理念，成为我心目中最值得敬佩的企业！
房产界的名人，一个极具智慧的企业家，同样是中国第一的房地产企业BOSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因，有以下10条：
1，我的鞋被人动了！
江湖相传：当年王石率一行人造访龙湖的样板间，脱下皮鞋放置门口。当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口，发现那双皮鞋已经调转方向，鞋头朝外正好适宜穿着。显然鞋子是有人刻意动过了，王石顿时心生寒意，遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。
2，水晶郦城里的“挡风墙”
20**年新周刊重庆特刊《第N城》，大篇幅提及龙湖及龙民，更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时，也感叹新周刊所言的确不虚。且不说现代极简主义的高层低密度建筑，草多树少、层次分明景观过渡，单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。起初记者以为是装饰小品，但事后得知，这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。在龙湖，如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。
3，软环境——鞋套、耳麦、路灯
在高档小区内夜晚是宁静的，通常情况下最大的干扰不是汽车发动机，也不是孩子的啼哭，而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声，甚至是社区内过于明亮的路灯。在龙湖的别墅区，你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠，因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套，而对讲机也换成耳麦对讲系统，晚11点以后路灯一率调暗30%。
4，最好的物业管理是看不见的
曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好的物业服务，就是您看不见的物业服务。”龙湖的清洁工总是在业主早上离家之后才开始打扫，为的是不干扰业主的生活，而在清晨进行的擦拭工作，清洁工通常会在桶里放上一大块棉布，同样为的是减小噪音，不至于吵醒业主。
5，思君不见下渝洲
龙湖进入成都之后，苦于成都购房者无法距离了解龙湖企业和他们的作品，“思君不见下渝州”应运而生，现在已俨然龙湖地产的品牌活动。从20**年12月24日那天，“思君不见下渝州”拉开了序幕。共有数以千计的意向客户造访重庆。
就是这样一项完全由企业自掏腰包的活动，也会在旅途中充斥着这样那样不愉快的旁枝末节。有时候客户会因为前后车座的优劣让工作人员前后为难，更有客户会拿走下榻酒店内的洗衣袋……种种不愉快的事件，让这场免费的观光充斥着阴霾。然而，活动结束以后公司立即召开特别会议，并把这些事件写进案例，找到对客户们最为温文尔雅的处理方式。就是一样种态度，让客户团发出了由衷的感慨，并希望在成为成都“龙民”。
6，艺术家：理想与生活的重叠
一位职业画家，一个向往上海的人，却认定重庆是个聚集人气的地方。几个月前付榆翔搬到了龙湖水晶郦城，只因作为艺术家的他更加喜欢那里现代化的建筑风格和疏朗的园林设计。
很难说清，是水晶郦城特例独行的气质兼容了这位艺术家，还是这位艺术家为水晶郦城的生活方式添注了新解：最后他在一个遮阳蓬下，用一个咖啡桌和几把椅子围合成了一个朋友小聚的场所，又在另一栋楼里租了一套同样大小的房子作为他的工作室。最后，这位艺术家躁动的理想和惬意的生活在这里得以完美的重叠。
7，我记得你的模样
重庆的夏日酷热难当。一位龙湖的业主带着自己的孩子去到社区内的游泳池消暑纳凉，傍晚十分一家人慢慢悠悠回家，路过一处门岗时，门岗队员特意问道：“噫，小朋友，你的水枪呢？”这时，业主才恍然大悟孩子的水枪玩得太高兴忘记带走，立马跑回游泳池找回了水枪，当然这只是小事一件。
事后，这位业主很诧异地问小伙子：“每天都有不少业主进进出出，你怎么记得我家小孩出门带没带手枪呢。”而那位门岗队员回答：“以前常有小朋友忘记带回玩具的情况，所以对出门的业主我都特别留意。那天你家小孩出去时，我记得他是带了水枪的。”这时，这位业主更加惊诧小伙子能记住那么多业主的模样，手上有没有带东西出门，有没有带回来……
“善待你一生”，对龙湖来言并不是一句空谈。
8，宿醉业主的归属感
在龙湖·枫香庭，有这样一位业主，应酬很多，每晚常常宿醉回家。一次他刚下出租，保安发现他走的踉踉跄跄，急忙上前扶住。这时候，这位业主已经喝得不声人世，哪里还记得自己的家门。好在保安队员能够辨认出他的户位，一边用www.pmceo.com对讲门机通知他的家人，一边安排两个队员一左一右把他夹送回家。
没过几天，这一幕又再上演。保安一眼就认出又是他，直接把他搀送回家，直到把他扶上床、小心翼翼关上门方才离
去。从那以后，这位仁兄到处给人吹嘘：“我喝醉了没关系，只要一到枫香庭的大门口就等于回到了自己家，就有人管我了……”
9，半夜上学的小业主
一天夜里12点，龙湖西苑的一位小业主突然醒来，自己穿上衣服背上书包就准备上学去了。悄悄走到父亲床前说了声：“爸爸我上学去了”，睡梦中父亲下意识的应了一声“嗯”。瞧瞧，这多么可怕。
几分钟后父亲猛然惊喜，发现儿子已经走出家门。他立刻夺门而出，在小区内疯狂呼喊着儿子的名字，因为儿子一旦跑出小区后果则不堪想象……快到大门口时，他隐隐约约看见儿子的背影，正在值班室里和保安队员说着什么。心中那块石头终于落地。原来，独自外出的儿子行至大门口时，被保安叔叔发现身边并无家长陪同，多了一个心眼，也就多问了几句，于是把这位小业主留在了安全的地方，却令这位父亲感恩至今。
10，BLOG里的龙湖
一名叫“缘起”的成都网友在他的BLOG上这样写道：
你永远不可能预测将来会发生什么，现在和将来有什么关系，只有它到来的那一刻，你才恍然大悟。
几年以前，我第一次去重庆的时候，认识了龙湖，而我那个时候并不知道它。我第一次看到别墅，吃了一惊，我不知道男友的亲戚居然有这样的房子。一共三层楼，我住在顶楼，三角形的屋顶，木地板，就像童话里公主的阁楼。
重庆的地形让这栋房子更具有梦幻般色彩，因为是依山而建，房子的前门走出去是一楼，自己家的小前院，后门走出去去居然是二楼，一片草坪，还有秋千。
我总是糊里糊涂的出来进去，给自己一次一次的惊喜。那几天，我是恍恍惚惚的住下来，又恍恍惚惚的离开。像一直在梦里。后来，我才知道那里就叫做龙湖。
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：龙湖执行董事:物业服务是地产品牌长期支撑
龙湖执行董事：物业服务是地产品牌的长期支撑
8月31日，龙湖地产[简介最新动态]在重庆发布《龙湖[简介最新动态]物业标准白皮书》。这不仅是龙湖物业15年实践经验的全面总结，更是国内首份由企业公开发布的物业服务标准。
“建立统一的、系统的物业服务标准，不仅能进一步提升龙湖物业的服务水平和品牌价值，也将为龙湖地产的长远发展保驾护航。”发布会当天，龙湖集团执行董事、首席市场官秦力洪接受《中国建设报?中国住房》专访时表示，物业服务对房企而言有三大价值：一是房地产开发品牌的长期支撑，二是房地产开发的后卫和守门员，三是房地产产业链价值的重要延升。
成立于1997年的龙湖物业，目前服务着全国14个城市的74个项目，累计服务面积超过1500万平方米，服务业主28万人。此次发布的《白皮书》，涵盖人力资源、服务流程设计、安全防护、园区环境等7个专业领域共计2578条标准，不仅为龙湖物业奠定新的起点，也给予物业行业更多的引领与启发。
从业人员结构变化亟待重视
中国住房：由于物业服务收费并未完全市场化、行业规范有待完善等原因，大多数住宅类物业公司都处于微利甚至是亏损状态，龙湖物业的情况是怎样的？
秦力洪：当前的现实是，服务品质越高的住宅物业公司亏损的可能就越大，甚至已经形成了劣币驱逐良币的局面。所以目前较好的物业公司，大多数是依托大型房地产公司生存。一方面，物业服务收费的价格机制没有实现市场化，物业费甚至五年、十年一成不变；另一方面，物业公司两大成本———水电气等能源消耗和人力成本却直线上升，两者的差距造成了物业公司盈利艰难的局面。长期来看，如果价格机制不能有所改进的话，物业公司亏损是迟早的事。
对于龙湖物业而言，坚持服务品质是首要任务，经营上的考虑是第二位的。由于龙湖地产每年会给物业公司进行适当补贴，同时由于接管项目逐渐增多而形成了一定的规模效应，目前龙湖物业整体上处于盈亏持平的状态。
中国住房：迫于成本压力，近年来许多小区的物业服务人员呈现出明显的老龄化趋势，你如何看待这一现象？
秦力洪：从业人员的结构变化是当前物业服务行业亟待重视的一个问题。评价物业服务好坏的标准，不仅要看提供什么样的服务，还要看什么样的人在服务。近两年来，物业服务从业人员的平均年龄“每年涨10岁”，甚至某些小区的安保人员都在50岁以上，这样的情况会给小区安全带来很大隐患,遑论服务品质了。
物业服务是服务业，归根到底依靠的是人。对于物业公司而言，与人相关的关键指标有两个，一是人员素质，包括年龄、学历等；二是人均管理面积。
据不完全统计，目前我国物业行业百强企业从业人员中，本科以上学历占比大概为3.4%，专科以上学历大概为20%。龙湖物业的本科以上学历大概占7%，专科以上学历大概占30%。提升这两个数字的背后，是人力成本的急剧上升,这也反映了龙湖对不断加强物业服务品质的重视和决心
在人均管理面积上，龙湖物业目前平均每个人管理2000平方米。但在很多百强企业中,鉴于成本压力，将这个指标做到5000平方米以上也很普遍。
这两个与人相关的指标，基本上决定了一家物业服务公司的综合成本投入和服务水平设计标准。目前来看，龙湖物业公司的人力成本占到总运营成本的70%,我们希望通过高素质的服务人员，向28万业[简介最新动态]主提供“满意+惊喜”的物业服务。
做地产开发的客户瞄准镜
中国住房：如果说房子是硬件，那么物业服务就是软件———后者的服务周期甚至要远远超过房子的开发周期。如果从房地产开发企业的角度，你如何看待物业服务的价值？
秦力洪：首先，优质的物业服务会对开发企业形成长期的品牌支撑作用。业主满意，就可能发生重复购买或口碑传播的行为，这种品牌效应是非常牢靠的。龙湖业主满意度多年保持在95%以上，并四次获得“全国住宅用户满意度指数测评”的第一名。在过去的5年中，龙湖业主的推荐购买率达到70%，重复置业率高达25%。
其次，物业服务是房地产开发的功能延升，是后卫和守门员。一个项目的开发周期大概两三年，但交付后业主的使用周期是几十年，这里面肯定会发生很多问题，对于一个有责任的开发商而言，必须要有人来解决。
最后，物业服务可以成为房地产行业的重要价值支柱。龙湖目前服务着全国28万名业主，有着充分的客户价值资源可以挖掘，这具有很大的想象空间。
值得一提的是，龙湖集团是行业中少有的将物业服务贯穿到整个房地产开发全周期的公司。龙湖物业从项目前期拿地就开始介入，一直到中期施工、后期交付。例如在拿地规划阶段，物业公司将提出物业管理和业主使用的建议；在施工阶段，物业前期介入组的工程师会在工地上督促施工进度、监督施工质量；在房屋交付前，龙湖物业和龙湖地产要对房屋进行7轮验收和整改。据统计，光是20**年一年，龙湖物业的前期介入组就向地产公司提出59万条的合理化建议，将客户视角提前介入到研发、工程、销售等各个环节，提前为业主把好关。这相当于给地产开发装上了客户视角的瞄准镜，这对龙湖地产品牌给予了巨大的价值。
中国住房：面对这样艰难的生存环境，物业公司应该如何应对未来？
秦力洪：物业公司自身的创新求变，应该是未来10年发展的主流。如果依靠低品质、低成本、低服务维持企业利润，只会出现更低品质、更低成本、更低服务，则会进一步挤压企业生存空间，这样的恶性循环就是个死胡同。
正是基于这种忧患意识，龙湖物业发布了服务标准白皮书，固化服务标准，储备人
、提高人的平均素质，并通过科学技术提高平均能效，以此来提升服务品质，这是我们短期之内可以做的。我也希望龙湖物业能够继续探索运营模式，为物业行业的未来发展提供一些好的案例。