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【经验】物业经理必须要知道这几点

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【经验】物业经理必须要知道这几点


  
  【经验】物业经理必须要知道这几点
  
  CIH学习中心的小编认为,作为一名合格的物业经理,除了应有的管理与协调能力,还应具备专业而又丰富的知识,今天我就总结机电物业管理中常见的问题,分享给大家!
  1、物业装饰装修管理流程主要包括哪些环节?
  答:
  (1)备齐资料;
  (2)填写申报登记表;
  (3)签订《物业装饰装修管理服务协议》;
  (4)物业装饰装修登记;
  (5)办理开工手续;
  (6)施工过程巡查;
  (7)隐蔽工程验收;
  (8)装饰装修竣工验收。
  2、简述物业设备管理的内容?
  答:
  要点:物业设备包括:室内设备、物业红线内的室外设备与设施。
  物业设备管理的基本内容:
  设备基础资料的管理、设备运行管理、设备维修管理、设备更新改造管理、备品配件管理、固定资产管理、工程资料管理。
  3、简述绿化接管验收应注意的问题?
  答:
  (1)绿化接管验收应以绿化竣工图为依据;
  (2)特别注意种植土的深度;
  (3)注意苗木规格,品种;
  (4)注意绿篱及灌木的密度;
  (5)新补植植物应注意成活率;
  (6)仔细检查供水系统。
  4、屋面的维修养护管理工作应注意哪几方面?
  答:
  (1)定期检查、发现问题及时处理
  (2)保证屋面清洁,利于雨水顺畅排除
  (3)加强屋面维护管理,遵守业主管理规约
  5、投标文件中技术部分分别由哪些内容组成?
  答:
  (1)项目的整体设想与构思;
  (2)主要工作环节运行程序;
  (3)机构设置、人员的配备、培训与管理;
  (4)管理指标与措施;
  (5)内部管理制度的制订;
  (6)档案资料的建立与管理;
  (7)前期物业管理服务内容;
  (8)常规物业管理服务内容;
  (9)各个阶段工作计划;
  (10)物资装备与提供方式;
  (11)紧急预案;
  (12)社区文化。
  6、专项维修资金使用程序分几步,具体包括那些内容?
  答:专项维修资金使用程序共分六步。
  第一步物业服务企业制定《维修和更新、改造方案》。
  第二步《维修和更新、改造方案》经业主书面同意,在小区进行公示。
  第三步物业服务企业到项目所在地的区县房地产管理局办理使用备案。
  第四步物业服务企业到专户管理银行开立使用专户,由市房屋维修资金管理中心划款。
  第五步工程竣工后,物业服务企业组织业主、业主委员会或者居民委员会、施工企业及工程监理单位对工程进行验收,并签署《维修和更新、改造工程验收报告》。
  第六步物业服务企业填写、公示《维修和更新、改造工程决算费用分摊清册》,并到市房屋维修资金管理中心办理维修和更新、改造工程决算核减手续。
  7、业主满意度调查的步骤和方法?
  答:
  (1)物业企业应在年初制定业主(客户)满意度调查计划。
  (2)满意度调查应定期进行(至少半年一次、每年两次),调查的比例按照服务标准应达到80%左右。
  (3)调查表收集后进行情况汇总,写出业主、客户满意度调查报告。调查报告的内容包括基本情况(业主、客户对各项物业管理服务工作的满意度情况),对业主、客户提出的意见和建议进行分析研究,制定下一步工作的整改措施等。
  (4)进行内(公司)、外(业主委员会)部反馈:公司内部和业主委员会和业主大会(对提出意见和建议的业主要进行回访)。
  8、签订物业合同注意事项有哪些?
  答:
  (1)看清物业公司提供的物业公共服务的内容包含哪些;
  (2)其责任是否界定清楚;
  (3)物管服务质量是否细化、量化且可考核化;
  (4)要细看业主与物业公司的权利和义务;
  (5)看清物管费的标准和缴纳方式以及相关费用的支取是否合理;
  (6)看清合同中约定业主在物业使用过程中应遵守的事项;
  (7)看清双方违约责任的界定是否明确。
  9、前期物业的特点?
  答:它有以下七个特点:
  (1)新建商品住宅出售单位应当在出售住宅前制定住宅使用公约,与其选聘的物业管理企业签订前期物业管理服务合同,并报所在地的区、县房地产管理部门备案。
  (2)新建商品住宅出售单位与住宅买受人签订住宅转让合同时,应当将住宅使用公约、前期物业管理服务合同和住宅使用说明书作为住宅转让合同的附件。
  (3)住宅使用公约不得与法律、法规相抵触。
  (4)新建商品住宅出售单位在前期物业管理期间,不得使用物业维修基金。
  (5)自前期物业管理服务合同签订之日至新建商品住宅交付使用之日发生的前期物业管理服务费用,由住宅出售单位承担;自新建商品住宅交付使用之日至前期物业管理服务合同终止之日发生的前期物业管理服务费用,由住宅出售单位和买受人按照住宅转让合同的约定承担。新建商品住宅交付使用时,除住宅转让合同另有约定外,物业管理企业不得向住宅买受人收取任何费用。
  (6)住宅使用公约至业主大会或者业主代表大会审议通过的业主公约生效时终止。
  (7)前期物业管理服务合同至业主委员会与其选聘的物业管理企业签订的物业管理服务合同生效时终止。
  10、物业服务费成本(支出)构成?
  答物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分:
  (1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;
  (2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;
  (3)物业管理区域清洁卫生费用;
  (4)物业管理区域绿化养护费用;
  (5)物业管理区域秩序维护费用;
  (6)办公费用;
  (7)物业管理企业固定资产折旧;
  (8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;
  (9)经业主同意的其他费用。
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篇2:物业机电设备运行管理经验谈

  
  物业机电设备运行管理经验谈
  在物业管理中,设备运行管理是管理过程中的重要一环,它关系到物业的使用价值的体现,是支撑物业管理活动的基础。设备运行不好,不但会直接影响业主的生活质量和生活秩序,而且会严重影响管管企业的社会声誉,它的重要性和原因就在于:
  其一,物业内部环境是一个相对封闭的人造小环境,小区和大厦建造标准越高,居住办公条件越高尚,与外部环境相对隔离的程度就越大。供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控等楼宇环境要素对系统设备运行的依赖性就越强;
  其二,设备运行成本在物业管理运作中占有相当大的比重,尤其是大厦的设备运行管理。设备运行管理的好坏,直接关系到业主和租户的利益,同时也关系到物业管理企业的效益;
  其三,用户(业主、租户)满意程度是评价物业管理企业服务质量和管理水平的综合尺度,用户满意程度的第一直觉几乎都与设备运行的优劣有关。
  因此,从物业管理活动的功能、效益和质量三个方面,都反映出设备运行管理在物业管理活动中的重要地位。
  那么,如何搞好物业设备的运行管理工作呢?本文从以下三个方面提出一些粗浅的看法:
  一、要了解和熟悉物业设备运行特点
  支撑物业设备运转的硬件一般由以下几个部分构成:
  1、各类管、线结构。包括空调管路,给排水管路,消防管路;各类电力母线、干支线;电话、电视、监视线缆;各类通风、排风管路等。管线结构的特点是纵横交错,以隐蔽或半隐蔽的工程结构形式布置。各类管线通过阀门,插接箱,接线架框等结点,构成网络形式,分布在小区内和楼宇的各个层面。如果将物业比喻成一个生命体,这些网络就是维持生命的供血、呼吸、神经、消化等系统的管线。各类设备的运行都依赖这些管线网络的联系。因此,熟悉物业设备运行的首要一点,就是花大力气去认识、熟悉、把握这些管线网络,从各类结点入手,顺藤摸瓜,逐步展开、深入。
  2、各类驱动转换设备。如发电机组、变压器;锅炉、冷水机组、热水器;各类水泵、送、排风机等。由于物业机电设备封闭运行的特点,主要设备不可间断,连续工作,任何一台运转中的设备出现故障,都有可能对整个系统造成重大影响。因而,设备配置一般采用主备方式,但由于各种原因,往往会出现原设计配置不能满足需求,出现备用裕量不足的情况,使设备负荷加重,给运行管理造成较大的压力。针对设备不同的备用裕量,当备用裕量充足时,使主、备设备都保持随时能投入运转的状态,适时调整主、备设备投运时间,是运行管理的要点;当备用裕量不足时,充分挖掘每一台设备的潜力。合理调度机组配置,见缝插针地搞好设备保养,严格控制设备负荷,是设备运行管理的重点。熟悉设备,不仅要熟悉设备的结构、原理、工作方式,更应根据物业运作需求负载的变化,了解各类设备负载能力和调配特点,做到物尽其用。
  3、终端设备。终端设备是指直接作用于服务对象的各类器具。如空调风机盘管,用户配电箱,各类照明器具,电视、电话插座,卫生洁具等等。这些设施数量多,分布面广,易损。单台设施的停用,不会影响到系统的工作,易使运行管理人员疏忽。但由于这些设施直接为用户使用,是设备运行管理与用户对话的界面,直接反映工作质量和服务效果。运行管理中不能掉以轻心,因"小"失"大",失去用户的信赖。
  4、环境。环境是设备运行管理水平的综合表现。由于楼宇内小环境是靠各类设备运行来保证的,它在"制造"环境、提供服务的同时,又受其影响和制约。没有一个满足物业各类设备运行的环境条件,如电力、温度、通风、卫生等,是不能够使设备发挥最大效率,甚至不能保证其正常运行的。同样,没有一个完善的管理机制,也不可能创造良好的设备运行环境。因此,环境既是设备运行体系的组成部分,又是设备运行体系运行的结果。
  上述四个部分,构成了设备运行体系的基本框架。要把握物业设备运行的脉搏,必须从这四个部分入手,去了解它,认识它,掌握它。
  物业设备运行体系是一个庞大的系统,了解熟悉是一个由表及里,由浅入深,由静到动,由知其然进而知其所以然的长期过程。作为物业管理公司保障设备运行管理和操作的每一位员工,都应当把熟悉认识过程当作本职工作的必需部分。对熟悉程度不同的员工,要求是:生疏者勤,由生到熟;熟悉者精,由熟及巧。员工之间,包括管理层和操作层,提倡"能者为师,不耻下问",要求"互教互学,共同提高"。这样,逐渐使从事设备运行管理的全体员工,对管理对象的认识做到"心中有数,有案可查,有据可依",使设备运行管理工作建立在扎实的基础上。
  二、要有明确的运行目标
  物业设备运行目标从物业管理行业角度来看,应包括安全性、可靠性、舒适性、经济性四个方面。
  1、安全性
  安全是设备运行管理的第一要求,没有安全,就没有一切。设备运行管理的安全目标,一是设备体系运行安全,包括本体、管线、终端、环境的运行安全;二是用户的使用安全,如热水器热水温度的控制,用电器的接地保护等;三是操作者的生产安全。保证安全的主要措施有:
  1)思想上高度重视,行动上处处小心。对于管理者,要有一个"婆婆嘴",不厌其烦,时时提醒;对于操作者,要多一个"小心眼",步步谨慎。
  2)严格按章办事。规章制度是保证安全的长堤,决不能开口子。违章指挥,违章操作是发生安全事故的主要因素。发现违章的苗头,任何人都有权制止。
  3)定期检测、试验,进行预防性检修、维护。设备运行有自己的规律,应当纳入周期安检的器材或设备,决不能以任何理由拖延或停止周检。对一些未规定周期安检的设备,当运行时间较长时,为防止疲劳损伤形成的安全隐患,应安排进行检验或试验。
  2、可靠性
  物业设备运行的可靠性表现在两个方面:一是对服务需求的保障能力;二是应付突发事件的及时性。提高设备运行的可靠性,取决于两基本条件:
  第一,设备保障能力。包括设备容量、备用设备裕量;设备运行参数的稳定性、可调节性;管线布置的合理程度,以及终端设施的完好率等等。
  第二,管理能力。良好的管理往往可以弥补设备配置的一些先天缺陷。反之,混乱的管理就可能抑制设备能力,使原本可以满足需求的设备配备感到不足,形成浪费。在设备运行体系已经配置完成,且不易更改的情况下,使设备保障能力得到充分发挥,必须做到"三严":严格的管理制度;严密的运行计划(包括突发事件应对计划);严肃的工作作风。
  3、舒适性
  从物业管理行业服务性的特点看,舒适性目标是物业设备运行管理必备的目标之一。舒适性是最能体现物业管理行业服务特点的一项目标,也是反映物业管理员工工作细腻性一面的一项指标。舒适性指标包括两个方面:一是指标满足性,即功能满足程度。这是一项硬性指标,靠设备参数的调节来实现。设备参数的调节可以通过自动化仪表和自控系统来实现精确控制,但给定参数的高、低,要靠操作者和管理人员长期探索,认真总结分析才可以得到,这必须要有细腻严实的工作作风方可实现。另一项是感官满足性,即感觉满足程度。这一要求除了考虑服务对象的共性之外,还要考虑服务对象之间的差异,尽可能创造条件下,"因人而异",提供高质量的服务。
  4、经济性
  物业管理企业在提供服务的同时,必须讲效益。那么,经济性目标必然是设备运行管理的目标之一。经济性目标与以上三个目标相比,是一个收敛性或限制性的目标。经济性对物业设备运行的要求是:
  5、必须在满足安全、可靠、适度舒适的前提下实现经济性目标;
  6、省能是实现经济性目标的主要途径。能源费用是物业设备运行费用的主要部分,节省能源费有两种方式:一是利用能源的可替代性,采用适用的经济的能源;二是省能。采用第一种方式一般需要进行一些工程和设备改造。在物业管理中,工程和设备改造是比较困难的。那么,降低能源费用基本上靠省能方式实现。省能有两个途径:第一,减少使用量,这在某些场合和时间是可行的。例如降低照度过高的照明功率;降低过高的供暖温度等。但减少使用量与用户需求往往是矛盾的。因此,这个途径有较大的限制。第二,提高能源利用率。其方法有三:改造设备,提高能源利用效率;合理调节运行方式和运行参数,最大限度的利用能源;减少能源损失。总之,采取一切可行的方法,努力提高能源利用率,是楼宇省能、节省能源费的主要方式。
  7、易损零配件和耗材的耐用性。楼宇设备运行时,需要消耗大量的消耗性器材,如灯管、洁具配件、设备易损零配件等。在选择品牌时,耐用性是重要因素。与耐用性相冲突的是价格,从运行总体经济性角度考虑,应对常用易损消耗件的耐用性,价格比进行统计分析,择优采用,减少运行消耗。
  8、维保方便。新建、改造设备等工程项目,必须考虑维保方便,以减少维修开支。
  三、搞好物业设备运行管理的主要方法
  1、建立和完善标准体系。
  由于各种物业之间的差异,各类物业的结构、运行和服务对象都有各自不同的特点。那么,不可能有一种放之物业而皆准的设备运行标准。即使是同样类型的设备,在不同的物业,运行方式、要求和参数指标都有所不同。因此,根据设备所在物业的特点和服务对象,结合设备本身的技术要求,制定与之相适应的运行标准,是搞好物业设备运行的首要工作。标准的制定是一个动态的,不断完善的过程。随着设备运行时间的推移,物业服务对象的变动等种种因素的改变,设备运行标准的补充和完善、变动和修订将伴随着设备运行管理的全过程。因此,设备运行管理标准的制订,是以"变"求"不变"。所谓"变",指标准修订、完善的动态过程;"不变",是通过完善标准,贯彻的执行标准,实现设备运行管理的目标,使物业设备始终在良好运行的最佳状态不变。
  2、预防性措施。
  由于物业管理设备运行的连续性特点,各种预防性措施在物业设备运行管理中处于特别重要的地位,包括:
  1)预防性试验;
  2)预防性检修;
  3)突发事件应变方案;
  4)巡检、点检、定检。
  实现预防性措施的基础是收集整理、归纳和分析各类资料,有针对性的建立各类设备和管线系统的台帐,运行、保养、检修记录档案等。对于重要的设备,如冷水机组、锅炉、电梯等,应按单台设备建立运行和检修档案,建立易损零配件资料库,制定更换周期。档案建立后,对于收集的资料应定期进行分析,特别是反映设备状况的运行参数,应建立分析报表制度,以便从设备状态趋势,找出故障隐患,有计划的进行维护检修,避免因故障突发造成停机事故。
  对于管、线等系统,预防性措施的重点是巡检和点检,定期保养。特别是楼宇管井多,管路器件多,容易疏漏。对于管件或电路分支节点等易发生故障的节点,可逐步建立完善的节点台帐,实行"位式"管理,主要内容是:
  1)逐件建立台帐,一一对应,有据可查,防止疏漏;
  2)合理制订巡检路线和巡检项目,抓住重点,明确主次;
  3)制定保养周期,分批轮检,不疏不漏;
  4)采用保养合格及期限标贴方法,便于检查。
  预防性试验制度是设备可靠运行的保障线。预防性试验的对象是涉及安全、重要参数检测的仪表、仪器和器具,对于季节性运行,在运行季节不可停机的连续运行设备,在停运季节维保后,运行季节到来前,应提前进行试运行。楼宇自救设备,如发电机组、送排风机、消防水泵、报警系统等一直处于一级战备状态的设备,必须定期试机。
  在突发事件应变方案中,最重要的是组织方案。由于物业运行后,用于突发事情应变的设备一般来说变动不大,其应对能力受设计限制。突发事件发生时,通讯、组织及时是处理好突发事件的最重要保证。在组织措施中,人员培训是基本保证。由于人力是一个可变的资源,同样数量的人力资源,训练有素和毫无准备,产生的作用有天壤之别。所以,物业设备运行管理中,有效地处理好突发事件应变是员工考核中最基本的一个项目。
  3、技改。
  由于受物业结构和运行条件限制,技改在物业运行管理中的地位不十分突出。但随着科技产品的发展和应用,局部技改是弥补一些物业先天不足的重要方法。特别是控制和监测方式的技改,对于提高物业管理整体运行水平将起主要的作用。因此,在物业设备管理中,应大力提倡小改小革,大力提倡"三新"推广应用,滴水成泉、聚沙成塔,克服物业条件限制,发挥科技进步的作用。
  4、保险。
  物业管理作为新兴的产业,管理寓服务之中,而物管企业又受聘于人,物业管理企业接收物业并实施管理服务后,产业非受聘人之有,受聘之后责任重于泰山,物业设备运行管理会随着物业使用年限的增长而增加损坏机率,降低正常安全使用概率,无形之中增加了管理的难度,加大了管理风险责任,影响物管企业效率和广大业主的利益,出现这种情况是自然规律,任何企业和物业不可回避的问题。为此,解决这一难题的最好办法是树立风险意识,用业主的钱帮业主买财产险、机损险。一旦发生物业设备损坏,可立即通知保险公司索赔。以减轻物管企业的经济压力,确实保障设备正常运行。
  5、组织措施。
  所有类型的设备运行管理一样,设备离不开人,人是各项因素中最活跃的因素。在现代自动化程度、智能化程度较高,硬件设施配备完善的物业中,重视人的数量、讲究人数比例已大大降低。强调人的素质,重视人的技术技能,放到管理工作的首位,武器再先进,没有人会使用,先进的武器只能作为摆设,但由于人的素质高、能够掌握先进的武器,他可以成为物的因素发挥的"催化剂",量小作用大。因此,无论物业设备现代化水平如何,都决不可以忽视员工思想、技术、技能技巧,重视技术能力,思想建设和组织建设,其中主要的方法是加强员工培训。在现代管理方法中,培训和工作是统一的,工作的过程也是培训的过程,培训是工作中不可分割和缺少的一部分。其中的关键是组织和方式。培训的意义和方式用两句话可概括为:只有经过培训的才是可以上岗的;只有在岗上继续培训的才是合格的。其次是班会。班会是基层管理的最基本、最主要,也是最重要的方式。班会形式可以不拘,内容可以不拘,但不可不开。通过班会可以使潜在矛盾浮现,可以通过交流使其消解。不开班会的班长不是一个合格的班长,不听班会的基层管理者更是一个不合格的管理者。再次是加强协调。协调是组织措施中管理者发挥其管理艺术的舞台,是组织措施中的润滑剂、凝结剂,是实现1+1>2的催化剂。协调的方法千变万化,其根本是因时、因地、因人,因各种可以对协调目标产生影响的种种因素而变。
  四、结束语
  随着现代社会科技的发展和物业的迅猛增长,将推进物业管理行业的成熟与发展,物业管理活动中的设备管理将成为物业管理学科中的一个重要组成部分。愿与各位同行一起,"知无不言",为物业管理行业的成熟发展添枝加叶,贡献微薄之力。

篇3:物业公司物业管理工作经验汇报

  
  物业公司物业管理工作经验汇报
  我们玉山物业公司成立于1996年,隶属于胜利油田胜中社区管理中心。现有职工361人,公司下设3个机关部门、4个物业站以及5支专业化队伍,目前辖区占地总面积128万平方米,其中建筑面积62万平方米,绿化总面积23万平方米;管理着14个自然住宅小区,居民总户数为9027户。近几年来,在日益激烈的物业管理市场竞争中,面对新经济条件下业主对物业管理服务水平的新要求,我们始终坚持以“居民至上,服务第一”为宗旨,不断强化公司的内部管理,积极创新具有玉山特色的“GIN”绿色物管新思路,为玉山物业公司搭建了坚实的发展平台。经过多年来的实践与探索,我们建立和完善了一套科学的小区管理制度,内部管理服务质量控制体系和运行机制,使物业管理走上了科学化、规范化、标准化、专业化的发展轨道。公司于20**年9月通过了ISO9001国际质量体系认证,公司近年来还先后多次荣获山东省、东营市和管理局“创安工作先进单位”、“文明建设先进单位”、“庭园绿化先进单位”、“油田道德示范点”、“先进基层党组织”等60余项荣誉称号。20**年,公司还被山东省评为“职工职业道德先进单位”。公司所管理的雅苑小区被评为“国家级示范住宅小区”,翠苑、舒苑和清苑三个小区被评为“省级优秀住宅小区”。精细的管理锤炼出了过硬的队伍,20**年,公司的雅苑物业站被评为管理局“十佳示范队”,综合维修队被评为管理局“名牌基层队”,治安保卫队和办公物业管理队被评为管理局“行业一强”。几年来的实践使我们意识到,一个物业公司要想发展必须依靠其内部的严格管理,公司的发展过程同时也是管理创新的过程,物业公司只有不断的创造出新的管理模式、新的操作流程,以实现各管理要素的合理组合,才能够健全体魄,去抢占日益广阔的物业市场。
  下面,我将玉山物业公司近几年来在强化内部管理工作中的一些主要做法向大家做如下汇报:
  一、深化一个“精”字,进一步夯实了公司管理工作的基础所谓“精”,就是要求我们的工作要在原来的基础上,加以提炼、总结,取其精华,发扬继承,要做到精益求精,力求完美。物业公司在日常的管理服务过程中,每一个步骤都要精心,每一个环节都要精细,每一项工作都是精品,精心是态度,精细是过程,精品是成绩。在油田深化改革、重组改制、市场化运作机制逐步形成的新形势下,我们从提高企业生存竞争能力的高度,不断加强对公司管理工作的精确计划、精确决策和精确控制,不断健全各项管理工作的运行机制,不断加强内部管理工作的过程指导,全面夯实了公司管理工作的基础。一是在运行机制上下功夫。一套科学有效的机制是企业的“筋骨”,是企业实现快速发展的基础保障。几年来,我们紧跟油田和社区改革步伐,不断加强内部管理体制和运行机制的转换,逐步形成了以物业站为甲方,各专业队为乙方的“一拖N”管理模式。原来由物业站大包大揽的各项维修、保洁、绿化、治保等服务工作与小区工作相分离,分别形成专业化队伍,变原来的统一管理为甲乙方合同关系,各专业队成为服务的提供方和承包方,双方按照合同约定进行考核与被考核。内部模拟市场机制的运行,使物业站和专业队之间责权更加明确,考核更加严格,迫使专业化队伍必须用优质快捷的服务到接受服务的物业站去挣取服务成本。在用人机制上,我们重点突出各单位、各部门的职能作用,设置了较为科学、合理的运行机构,严格执行“三岗制”动态管理办法,通过对人员的优化组合,充分挖掘人力资源的潜能,进一步提高劳动效率和管理效率,增强员工队伍的风险意识,仅20**年,公司就优化下来多名职工充实到了门卫、绿化等原来家属的岗位上,既节余了费用,又安置了富裕人员;在利益分配机制上,我们彻底打破了“大锅饭”的现象,结合岗效薪点工资制度的实施,在维修队实行了工时制,坚决做到了“干和不干的不一样,多干和少干的不一样,会干和不会干的不一样”,平时不干活的职工奖金将出现负数。
  二是在素质培训上下功夫。物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务,而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥,也取决于人力资源是否科学、有效运用。因此搞好人力资源管理、加强人才素质建设是抓好其他各项管理的基础,也是确保企业长盛不衰的关键。20**年我们对公司部分机构和人员进行了相应调整,优化了人员结构,简化了管理流程。我们一是通过加大对基层干部的培训力度,建立健全了公司培训考核体系,调整优化人员结构,把政治强、业务精、懂经营、善管理的优秀人才选拔到了管理岗位上,通过扎实有效地培训,使公司每一个站、队长都学会了标书编制、成本测算,与居民沟通的技巧和独立投标的技能,全部具备了独立经营管理的能力。二是加大了对职工队伍的培训力度,各基层单位都建立了“一人一课”、“导师带徒”等简单有效地培训办法,激发了职工学习业务的热情。目前,在公司的员工中,大专以上占21.4%,中专占17.8%,技校以下占60.9%。
  三是在品牌建设上下功夫。近几年来,管理局对社区的费用补贴逐渐压缩,20**年实现零补贴和物业企业实现改制分流的严峻形势已经不可避免的摆在了我们面前,再想走坐享其成的老路是不现实的,仍然存在临时抱佛脚的思想也是行不通的。因此,我们通过企业文化和学习型组织的创建,经过几年的探索,逐渐形成了具有玉山特色的文化体系,并通过不断的锤炼,公司在“塑造品牌、发展品牌”上迈出了坚实的一步,已经巩固形成了“心连心”、“彩虹”、“银盾卫士”以及“广厦之星”等一批服务精品,进一步增强了玉山形象的影响力和渗透力。
  二、把握一个“细”字,进一步促进了公司管理工作的规范所谓“细”就是要求我们的工作组织要严密,管理要细致入微,不能只浮于表面,而要扎实深入,管理到位。目前的物业管理与服务水平的差异往往是体现在细节的管理上。我们物业公司每天处理着数不清的事情,保洁、保安、绿化、维修等,件件琐碎,看似无关紧要,小事一桩,可是小事一旦因为某个环节、某个细节处理不好,很可能转化为大事,影响信誉。相反,每个细节、每一个环节、每一件事情都能做到位,我们的整体管理水平就能提高。对于任何一项工作来说,构建设想是前提,落实到细处却是关键。近年来,由于区域的整合以及不断的发展,玉山物业公司的管理面积逐渐变大,管理难度也随之增加,为确保工作质量不降,公司狠抓了细节管理,将管理延伸到了每一名员工的每一个动作、每一次微笑当中,进一步促进了公司管理工作的规范。一是以ISO9001质量管理体系为基础,细化了管理服务的标准。近年来,公司依据ISO9001体系的要求,在服务标准的制定上,明确了具体的操作程序和质量责任人,使每个岗位都有了工作职责、任职要求、服务规范和工作标准,都有相应的检查制度和考核细则,都有质量持续改进和纠正预防控制措施,实现了标准化、程序化、规范化,每一名职工都知道自己干什么,应该怎么干,干到什么程度,由谁来管理考核,出现问题将受到什么处罚,由谁来处罚等,做到了“事事受控,时时受控,人人受控”。我们将工作人员入户要穿鞋套,要怎样敲门、要怎样问好、工作服要全部纪扣以及工作证的佩戴位置等等琐碎细节都做了规范要求,ISO9001质量管理体系的推行,更新了服务理念,各岗位都按照“写自己所要做的、做自己所写的、记自己所做过的”的基本要求履行本职工作,进一步完善了各项管理制度、操作规程和激励约束机制,把物业管理工作提高到了一个新的水平。二是以开展承诺服务为切入点,增强了员工为居民服务的意识。物业管理的产品是服务,谁的服务得到业主的认可,谁的服务就更广阔,产品就卖的多,就有市场。几年来,公司全面实施了承诺服务制,公开了承诺内容和服务标准,要求维修人员在接到居民的报修或咨询后,在服务范围之内的必须在20分钟内赶到现场处理解决,需要协调其他部门的必须在24小时内通过电话或者走访等形式给用户一个肯定的答复。同时提出并推行了“首问责任制”,各基层单位分别建立了“首问负责制”日常工作记录本,要求首接责任人对接待的人和事以及处理方式和结果等信息作好详细记录,客观地反映出处理解决问题的全过程。在全员中树立了“为他人服务是愉快”的观念,从而增强了员工为居民服务的意识。三是以先进的服务理念为着眼点,促进了管理与服务的人性化。近年来,我们依靠企业文化的影响力,以深化“GIN”绿色物管为核心,从环境、服务、文化三个方面构筑了最佳的人居环境,变物化管理为人文关怀,以先进的服务理念为着眼点,促进了管理与服务的人性化。在小区维修方面,公司组建了“彩虹服务队”,在同行业率先开展了以预防为核心的“主动式”维修服务。在治安工作方面公司全面推行了“准军事化管理”,设立了24小时报警值班室。在物业管理工作中,公司实行了“区块值守法”,赋予了职工充分的管理权,变执行者为管理着,提高了职工主动参与管理的积极性。同时公司还通过建立“定期回访”、“居民访谈日”等制度和异彩纷呈的黑板报、宣传栏,有效地促进了居民与物业之间的沟通与交流。为给居民提供更加人性化的服务,公司在雅苑小区建成了胜利油田第一个智能化管理小区,水电气三表实现了远程抄录,小区建设有电子大屏、背景音乐以及周界防范系统等,物业站也基本实现了信息化管理,建立了雅苑网站,居民可与物业站随时进行网上沟通和交流,体贴入微的服务使居住在小区的居民倍感温馨。
  三、坚持一个“严”字,进一步提高了公司管理工作的水平所谓“严”就是严格管理,从领导做起,从小事做起,做到点滴不漏,将每一项制度与措施毫不递减的执行到公司的每一个角落。实践使我们意识到,强化内部管理,关键在于严格落实各项规章制度,只有实施严格的考核与监督,才能够确保管理措施的到位,才能够提升公司的整体管理水平。一是通过建立三级考核网络体系,促进了管理水平的持续提高。监督考核对工作过程的控制以及管理轨道的通畅起着至关重要的作用,是影响管理水平持续提高的关键。为此,公司领导层始终重视考核体系的建设,打破了原有的监督考核体系,建立健全了“三级”监督考核网络,即对小区内出现的包括治安、环卫、维修等问题,首先责任全部落实到物业站,再由物业站对专业队进行分项考核,这样就使物业站既自觉的加强日常管理,又在考核专业队时自觉的严格起来,同时专业化队伍为挣取劳务费用而主动的加大细节管理和强化人员素质。“三级”监督考核网络的运行,既使各类矛盾问题象“倒三角形”一样由物业站逐层递减并最终解决消化在基层;又使责任压力象“正三角形”一样由物业站逐层递增最终增强基层职工的责任意识,使管理干部减轻压力,轻装上阵,甩开膀子更好的为公司献计谋策。为使考核更加科学、更加严格,我们还出台了《玉山物业公司日常考核细则》和《日常考核奖惩兑现办法》等一系列制度,把每周物业部的自查与社区的周考核、双月考核相结合,把日常考核与集中考核相结合,对小区的治安、环卫绿化以及维修等工作进行全面检查考核,发现问题及时处理,真正做到了“罚不心软,奖不心疼”。成绩出在平时,出在严格的管理之中,20**年,在社区组织的四次考核中,玉山物业公司全部名列前茅,在油田公共事业部的居民问卷调查中,玉山物业公司居民满意率高达98%。二是通过建立绩效考核激励机制,激发了管理工作的有效性。随着市场竞争的日趋激烈,作为绩效管理理论重要环节的绩效考核已越来越被一些企业所借鉴和运用,已充分显示出了它的重要性和时代性。对于物业管理企业来说,我们所提供的无形产品质量的好坏更多的取决于人的因素,而适当的绩效考核将是充分调动员工积极性、确保公司整体目标达成的重要手段。因此,公司从各基层单位抽调了10余名骨干集中购买了书籍并系统学习了绩效考核的理论实质,通过不断的吸收、消化,逐渐建立健全了符合玉山实际的绩效考核体系,建立了一套具有人性化、灵活性、操作性强和能够充分调动职工积极性的绩效考核办法,同时把岗效薪点工作与职工的绩效考核有机的结合起来,努力在调动人的一切积极因素上下功夫,不断提高了员工个人的业绩能力,充分激发了公司管理工作的有效性。三是通过建立严格的成本考核体系,增强了队伍的成本节约意识。随着20**年补贴费用的大幅压减和20**年“零补贴”的即将到来,为公司的成本管理工作提出了更高的要求。为使有限的资金发挥最佳效益,公司将全年的成本费用指标,经过科学合理地测算后,将成本构成的每个要素,横向承包到有关部门,纵向层层分解到基层队、班组及个人,签订成本费用承包合同,形成人人肩上有指标、点点滴滴降成本的倒逼机制。针对公司机关人员大事小事都用车的现象,公司在认真调研的基础上,退回了车队的两台车,只留一部值班车,并由综合办公室严格把关、统一调度,对路程近的骑自行车,对路程远的集中安排,降低了车辆的往返率以及费用的支出。公司要求各单位全部实行日记录、月分析、季兑现。公司成本检查考核工作小组定期对各单位的费用支出情况进行检查,帮助分析节超原因和制定费用计划,确保各单位的费用支出控制在规定指标之内。年末,公司对各单位费用发生情况统计分析,严格按规定落实节奖超罚,进一步增强了队伍的成本节约意识。截至20**年5月份,公司共撤除多余固定电话7部。20**年全年节余成本近百万元。精细的管理是企业实现发展的保障,多年来的实践证明,一套科学有效地管理是企业效益的根本来源,玉山物业公司正是通过不断的强化内部管理,不断的优化内部结构,使公司在发展道路上越走越宽。近几年来,玉山物业公司凭借着良好的市场信誉和品牌形象,在激烈的市场竞争中抢占先机,已成功地接管了胜利日报社、东营区政府、辛店街道办事处、东营区检察院、建设银行、计算中心、油城广场、鑫都置业等一批高标准的非住宅物业,20**年创造了150多万元的外部市场收入。20**年元旦,公司还主动瞄准省内市场,实施“走出去”战略,先后组织人员对济南、青岛等地的物业管理市场进行了前期调研和考察,为公司今后进一步抢占省内市场提供了极具价值的参考。目前,胜利油田的社区物业管理正处于发展的初级阶段,在今后相当一个时期,服务市场发育不成熟,物业管理收入不足,将是各物业管理公司生存发展的最大障碍。基于现状,物业管理公司应在不断加强内部管理的同时,一是要坚持企业化经营,服务与创收并重。一方面加强内部管理,搞好服务创收,努力克服油田减少补贴所带来的压力和困难;一方面要在零补贴后,通过管理和创收实现自立生存和发展,通过创收不断扩大经济规模,提高自立生存能力。二是要坚持市场化运作,引入竞争机制。通过市场上激烈的角逐和较量,将企业追求自身经济利益的内在要求转化为外部压力,并将这种压力变成动力,激励各物业管理企业提高管理服务的水平和素质。三是要坚持社会化服务,实现经济目标和社会目标的协调发展。
  物业管理作为社区下属的一项主要业务,应把自身发展与社区思想、文化、环境、治安建设结合起来,在社会化服务上多做文章。同时,社区建设要把物业公司作为主体骨干力量,两者携手共建,共同开创物业管理和社区建设的新局面。

篇4:交流物业管理经验对比促进服务提升

  
  交流物业管理经验对比促进服务提升
  近日,龙城社区组织辖区各个小区的物业负责人、主管等共30余人,集中来到“市优小区”——绿都塞纳春天小区参观学习物业管理经验,感受该小区公共秩序(环境卫生、绿化管理等)、消防管理、设备运营维护的规范化,并召开座谈会,组织各小区物业经理对照先进,围绕如何提升物业管理水平进行交流发言。
  这种“实地查看找差距,对照先进谋提高”的学习交流方法,就近为大家找到了学习借鉴的样本,有效激发了物业公司管理服务的热情,对各个小区物业管理水平的不断改进提高将发挥积极作用。(于潘峰刘利民)

篇5:国外物业管理特征经验

  
  浅谈国外物业管理特征及经验
  一、管理法制化程度高
  新加坡和香港物业管理有一个共同的鲜明的特点,那就是物业管理的法规制定得非常详尽,对开发商、管理公司、住户各自的权利、义务和责任,违章处罚等都有明确的条文,便于操作。政府在物业管理中发挥了重要作用,但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准。政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。
  二、自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司发展迅速。
  三、物业的所有权与管理权分离
  物业管理公司与业主的关系是雇佣关系,业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司,要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力,必须注意其形象,不断改善经营管理,提高效率,尽量让业主满意,否则就会有被淘汰或被解雇的危险。
  四、物业管理及收费标准由市场形成
  通过对国外与香港的物业管理模式的考察,我们发现在市场经济体制下,物业管理的收费形成是按照市场经济的规律,由供求双方在市场竞争中形成,政府一般不规定具体的收费标准,具体收多少管理费由业主(委托方)与管理公司(受托方)双方讨价还价决定,视市场供求状况、地区环境、房屋数量与质量、服务内容多少等情况而不同。
  五、各国(地区)的物业管理模式均结合自己国情,符合各自特点
  如新加坡因土地资源稀缺而形成了政府统筹型的物业管理模式;香港则根据人多地少,物业由政府供应与市场供应“双轨制”,而形成了房委会管理与物业管理公司管理相结合的管理模式。这一点对我国物业管理模式的选择有很大的借鉴意义。
  六、经验和借鉴
  从以上分析可看出,其他国家和地区的优秀的物业管理是以专业化、社会化为特征,以科学化和优质服务为目标,以健全的组织机构、财务制度、法制体系为保障,其做法与经验,无疑将为我国现代物业管理研究提供很好的启示。
  (1)加快立法步伐,逐步完善物业管理法律法规体系
  法制不健全、法制环境较差已成为制约我国物业管理行业健康发展的瓶颈。由于法制不健全,致使物业管理市场不规范,物业管理活动中各方主体的权利和义务不清,企业、业主及使用人的合法权益得不到有效的保护,政府监督管理缺乏法律依据,处罚力度不够,大量的矛盾纠纷得不到及时解决,司法机关对日益增多的物业管理案件的处理无法可依。加快立法步伐,尽快建立符合我国国情的物业管理法律政策框架体系,应是我们工作的当务之急。
  (2)逐步推进房地产开发与物业管理分业
  经营,鼓励物业管理企业向专业化方向发展从我国目前情况看,大约有三分之一的物业管理公司是从房地产开发公司派生出来的“父子关系”企业,这种“建”、“管”不分的体制造成了很多应由开发公司解决的矛盾和问题推给下属.因此,要逐步推进房地产开发和物业管理分业经营。改变物业管理由房地产开发派生出来并依附于房地产开发的状况。使物业管理企业真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体,从体制上解决建管不分产生的弊端。同时,要大力推进物业管理市场化进程。按照社会化服务与专业分工的要求,合理调整物业管理行业的企业结构。引导一部分物业管理企业明确自身市场定位。优化内部资源配置,向物业管理专营类企业发展。并力求形成“精、特、新”服务特色,实现专业化、规模化经营,降低管理服务成本,提高管理效率,增强市场竞争能力。
  在国内,提高物业管理水平,促进物业管理行业发展的根本出路在于营造充满活力的市场和公平、公开的竞争环境,因此,借鉴香港物业管理的招标,从源头开始竞争,淘汰劣者,把市场机会留给管理服务综合水平高、有实力的物业管理企业,才能促进物业管理企业向专门化和集约化方向发展,降低管理服务成本,从而使物业所有权人和使用者受益。
  (3)通过对国外物业管理分析可发现政府在物业管理中发挥了重要作用,但政府一般不直接干预物业管理收费的具体标准
  政府多以详尽、完善的法律、法规规范物业管理各方面关系、人的行为与责、权、利。我国很多城市的物管收费最早实行之初采取的是政府定价,即由政府指令性地决定物业服务收费,物管企业遵循执行;后来逐渐过渡为政府指导价,也就是政府指导性地提出与当地经济水平、物业管理水平相当的物业服务收费标准,物管企业在此基础上根据实际情况参照执行的收费方式。随着时间的推移,这两种由政府参与指定或指导的物业服务价格管理模式逐渐显露弊端。物管收费采用市场调节价是一种必然的趋势。香港物业管理的收费就是按照市场经济的规律,由供求双方在市场竞争中形成的。
  (4)物业管理企业需要培养高素质管理人才
  在我国物业管理是一个新兴的行业,由于它起步较迟,理论还不完备,实践经验还不多,高素质管理人才还很奇缺。现代企业之间的竞争就是人才的竞争,高素质的物业人才是企业兴旺的重要保证,只有建立高素质的员工队伍,物业管理企业才有竞争的实力,才能在激烈的竞争中立于不败之地.

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