物业经理人

物业管理服务心得

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物业管理服务心得

  
  物业管理服务心得
  ——学习物业管理专业已有一年多的时间,在学习和实践中,我感受最多的莫过于对物业管理的服务。服务行业是社会行业中占比例最大,也是工作最广的,宾馆行业、家政行业、餐饮行业等都是为广大消费者服务,随着社会的不断发展,人民经济的增长,人们对生活质量的要求也是越来越高,物业管理公司油然而生,物业管理实际上是给业主提供便捷、有效、快速的服务,为业主所想,急业主所急。
  “服务”这两个字虽然简单,但它却包括了个人素质的高低、领导人的水准及公司的档次。物业公司的口号讲的是“服务第一、满意率第一”,服务的好与坏直接与业主的满意率及收费率成正比。
  一个企业的服务工作几乎都是靠员工去做的,员工在企业的服务中毫无疑问居于核心地位。在看完《物业管理服务心经》后,我得出了一些感想:像《服务心经》中的物业工作人员,经常会碰到一些性情激动,脾气爆燥的业主,如果稍不顺心他们会敲桌子、扔东西、有的还会打人,虽然碰到这样的业主,但他们仍做到细心、耐心为业主服务,以理服人,以德信人。
  为了更好地为业主服务我提倡“换位思考”,不断开展有关物业服务工作意识的培训,从而增强员工的服务意识。
  我们要紧跟时代的步伐,为能在物业专业有所发展而努力,用我们热情去接待业主,周到的服务树立物业公司优质的形象及完美的品牌。
  像《服务心经》中的甄经理,从事物业管理工作已有多年,在世纪华廷公司算是比较有资力的。对物业企业及员工来讲,她认为服务管理永远占第一位。
  在我看来,在物业管理的日常事物当中的每件事都要尽可能的做到使业主满意,业主满意了物业公司自然就会收益。举手之劳的一件事看似小事,也许它能给你带来一个很大的收获。
  在物业管理服务的工作方面,我觉得应该遵循着“四知,六主动”的原则。何为“四知,六主动”?
  四知:
  1、知小区内大厦有几座,住户、业主有多少;
  2、知业主情况;
  3、知住户情况;
  4、知辖区内公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和
  各种费用的基本收支情况。
  六主动:
  1、主动上门为孤寡老弱户、困难户服务;
  2、主动走访业主、住户征求管理意见;
  3、主动向住户宣传有关物业管理规定;
  4、主动检查小区内各种公共设施、安全卫生情况;
  5、主动承接小区的各种服务,为公司创更多利益;
  6、主动向领导汇报业主及住户对管理工作的意见。除此以外,我们还要做到
  1、严格自律、遵守社会公德,讲究职业道德,文明服务,礼貌待人;
  2、严守岗位,处理好日常及值班期间的业主投诉;
  3、搞好上下、内部与兄弟单位之间关系,互协互助。
  4、处理事情要做到:业主满意、领导满意、自己满意。
  5、努力完成公司下达的经营指标及收缴率。
  6、在接待业主时,做到说话文明、有理、有利、有节,不
  损害公司利益,不承诺、不留字据。
  这几句话看似简单,要真正做起来可不是件容易事。人说跟老百姓打交道的工作最不好做,有人还说跟物业业主打交道的工作更不好做。但是,不能因为不好做就不做了,这个工作总还是要有人去做的。有了困难我们要克服,有了矛盾我们要协调、解决。我觉得作为一个物业管理员首先要端正自己的态度,不要学以前房管站的那一套:“我是爷,有事儿你得来求我!”我们是来干什么的?是来为业主提供服务的,但是服务也不能一味的去讨业主的欢心,那样在业主心里就失去了你的威信。我们要在平等、互利的基础上来为小区业主提供我们所能提供的最优质的服务,这才是一个物业管理员所应具备的价值观。只有这样我们才能在市场竞争如此激烈的今天为公司的今后的发展打下坚实的基础。
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篇2:客户服务心得之业主服务黄金法则


客户服务的黄金法则

客户是最宝贵的财富,物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员,近年来在实践中积累了一些客户服务心得,现总结如下。

房子是死的,人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通

1、保持与业主之间的正常沟通,缩小与业主之间的距离。业主也是人,都希望我们能够帮他解决问题,提供好的建议,关注他的感受和关心他的房子。
2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通,清楚相关部位的运作,才能顺畅地为业主提供相应的服务,达到让业主满意加惊喜的目的,从而提升业主满意度。
3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的,如何利用周边资源为顾客提供服务,是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山,正在就餐的我即时想到周边出租车极少,而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车,刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系,面包车10分钟后来到现场,顺利满足了业主的用车需求。

顾客的意见是最好的礼物
每当接到业主的意见或建议时,我都能够及时通过《工作日报》向上级反映,并加强与当事人的沟通,让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时,举一反三检讨日常工作中存在的不足,思考改进的方法。

用心细致,持之以恒
注意到装修施工人员每天早上7点上班,在日常工作中可能会有需要帮忙的地方,我坚持每天提前在8点左右到岗,解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时,受到了装修单位的好评。

以顾客为先
在日常对客户服务中,保持了强烈的“以您为先”服务意识。当业主来到前台时,能够即时放下手中的工作,根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上,12-1A业主一行四人前来小区度假,后发现家中地下层有几盏灯不亮,我在找不到技术员的情况下,为尽快解决业主的照明问题,拨打了控制中心的电话,让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场,使业主家中的灯光问题及时得到了解决。

业主永远是对的
大家都知道,任何人都不可能永远是对的,只是在服务过程中把“对”让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话,气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡,导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错,他是在按规章制度办事,在执行管理处的规定,如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的“倾诉”后,我表示认同业主的观点:我们是没有权利扣押别人的身份证件的,我们应该为业主提供便利,应该让业主的客人受到尊敬。试想,如果我们向业主声明这是公司的规定,进场必须留身份证件换取行人出入卡,在香港市民的权利意识面前,我们业主的气能消吗?

事无大小之分,人无尊贵之别
员工在日常工作中无需进行经营决策,公司要求大家按章办事,努力做好本职工作,做好每一件小事。印象深刻的是,为统计业主租用灭火器的情况,我找出纳借阅了10多本发票,统计了业主租用灭火器

篇3:大厦业主委员会主任社区服务工作心得

  景洲大厦业主委员会主任邹家健社区服务工作心得

  维权,是为了有尊严的生活;维权,是为了生活得更美好。

  受到大家的认同和尊重,是件很开心的事,也是我最大的荣耀。

  买房要选择守诚信的地产商,注意识别虚假广告,以免出现买房受骗,房不对板,承诺不兑现,办房产证困难等问题。

  景洲标语:维权从打投诉电话开始。(注:维权之初,景洲大厦业委会向业主发政府投诉电话表,引导业主:文明投诉,依法维权。)

  在法律的指引下,理性维护业主的合法权益,比网上谩骂发泄更有力量。

  维权的过程,也是学习的过程。掌握法规,查清资产,是维权必不可少的前期准备。

  评价小区维权是否成功的标准是:

  大多数业主是否满意,你所在的物业是否因维权后居住环境改善,保值升值。

  大多数业主不满意,物业因维权后居住环境变差,物业贬值,不是成功的维权。

  维权者应将小区作为公民自我教育的课堂,而不要将小区变成利益双方打斗的战场。

  要相信人民政府为人民,不要将政府个别管理人员的错误言行视为政府行为。

  要注意辨别戴着“大盖帽”的利益集团代言人。

  作公益志愿者,只要心底无私,就不惧谣言中伤。

  出于公心,主持正义,不要怕得罪侵害公共利益的泼妇,不能让歪风邪气占了上风。

  在景洲大厦人人平等,不允许出现独享特殊的特权阶层。非执行公务的车辆进入小区按章收费。公安、城管、工商、发展商、垄断企业和挂假军牌人员在小区停“霸王车”的时代已成终结。我们的杀手锏是:让不缴停车费的车主出具单位纪检开出的到景洲大厦长期驻扎执行公务的证明,然后将其在小区、网上、媒体公示或曝光。

  要学会理解政府的公务人员,因为对公,小区矛盾少了他们有政绩,也光荣;对私,回到家里他们也是业主,是我们同一条战线的战友。大家要换位思考,学会沟通,相互理解。

  业委会主任及成员只是小区业主大会的召集人,业主大会才是权利机构。

  业委会主任及成员不要将个人或几个人的意见凌驾于全体业主之上。民主决策,集体决策才会得到群众支持。没有群众基础事情就办不好。

  从事业委会工作如同做“义工”,做之前要有心理准备,想从中捞好处、贪便宜的最好别做。

  侵占、出卖业主公共利益的业委会如同不守诚信地产商,是业主共同的“敌人”。

  业委会主任及成员要自觉缴纳物管、停车费用,不能侵占业主公共利益,否则就得不到业主支持。

  业委会要主动公布所监管的财务账目,自觉接受业主的质询监督。

  随着劳动成本提高,原多层住宅每平方几角钱的物管费适当提高是可以理解接受的。关键是物管费提价要按程序进行,物管企业不能单方擅自提价。物管企业亏本可按市场法则选择撤离。

  小区在预算物管成本时,应明晰小区产权归属、收益归属,应明确双方权利与义务。

  在升、降物业管理费时将停车场、电梯和外墙广告的收入清算清楚。

  ( 参考: 20**年电梯广告年 收入为2.5万; 20**年两个电梯厅新增挂放电子广告信息牌,年收入8000元)

  小区资源是全体业主共同的财富,也是补充物业维修保养的资金保障,同时也是降低养房成本的财源支撑。根据业主共同决定,用小区公共收入置换物管费,降低老百姓养房民生成本,是景洲大厦业主智慧的创新尝试。

  不要什么事情都想等待依赖政府部门来为你解决,公民社会需要全民参与。业主要学会在国家法规的指引下,解决自已的民事事务。“夫妻吵架找干部”的年代已经过去。

  中国是一个法制统一的国家,国家上位法高于地方法规。深圳虽然有特区立法权,但依然是地方立法,属下位法。深圳是经济特区,而不是政治特区。在深圳特区内不执行国务院《物业管理条例》是错误的,在深圳特区内拒绝执行国家《物权法》是破坏国家的法制统一。

  在香港考察业主自治,香港民政署一位公务员的话让我印象深刻:“社区业主有什么问题需要我们,我们一定会帮忙。但业主不找我们,我们决不会主动去介入。因为我们是纳税人的钱供养的,政府处处介入,主动插手小区的居民的事,也许会好心帮倒忙,业主不买账,这样还会增加人手,增加纳税人的负担。”我问香港公务员“这样不怕小区出乱吗?” 香港公务员回答我说:“香港居民的参与意识很强,法制观念较好。大家都会依法作为,这点我们不担心。

篇4:医院5.12征文优秀奖:温馨护理微笑服务:优质护理服务心得体会

  医院5.12征文优秀奖:温馨护理微笑服务--优质护理服务心得体会

  自卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”以来,跟随护理改革的春风,我们新沂市人民医院内五科的全体护理人员积极学习改革的精神及内涵,组织讨论,努力地探索科室在优质护理的方面的发展及方向,并且积极地投入实践。院领导及院护理部加大投入及支持,从初步的“夯实基础护理”,到现在的服务质量全面提升,让病人成为优质护理服务的最大受益者,护患之间亲如家人,病房温馨和谐,朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

  优质护理,纵是辛苦更是欣慰

  “虽辛苦,但欣慰”,这是全科护士在开展优质护理以来发表得最多的一句感言,也是她们在优质护理活动中最真实感受。在病房里,各位护士姐妹们在平凡的护理岗位上默默地奉献着自己,用爱心和技术撑起了患者心中美好安宁的一片蓝天。丰碑无语,行胜于言:患者痛了,护士为他们打针送药;患者渴了,护士为他们端茶倒水;患者哭了,护士在身旁忠诚抚慰;患者累了,护士为他们翻身按摩;患者孤单了,护士在耳旁语重心长;枕眠中,又是护士们昼夜守护……这些看似微不足道,点点滴滴,但却能滴水成渊。

  我们的护理组长舒*在她的日记中这样写道:通过我们不懈的努力,为每一位患者提供优质护理服务,不仅拉近了护士与病人空间上的距离,更拉近了护士与病人之间情感的距离。病人的满意度越来越高了,收到的表扬信也越来越多了,医师对护士的评价越来越好了,护士们工作的积极性也越来越高了,能够得到这么高的评价纵使再辛苦也值得!

  护士刘*在谈及开展示范工程活动的感受时感慨地说:“在夯实基础护理的同时,我第一次感受到自己成为一名责任护士的重要性。面对这个挑战,我犹豫过、彷徨过、甚至气馁过,每当这个时候,护士长总会出现在我身边,带领着我查房,为患者做基础护理,为患者悉心地指导。每一次护患的交流都是一次心灵的贴近,让我真正懂得优质护理的丰富内涵:不断加强自身专业理论的学习,以夯实基础护理为契机,密切观察、掌握患者的病情变化,及时为患者解决问题,预防各项并发症,促进患者的早日康复,这才真正彰显了我们护理工作的专业价值。在接下来的日子,我不再犹豫,而是像护士长一样为我们的患者送去最贴心的问候、最细致的护理。在短短的几个月之间,无论是在专业技能还是与患者交流方面,我都上了一个大台阶。患者真诚的微笑与真挚的感谢,像是一股股荡漾在心中的暖流,坚定了我不断前进的动力。我将继续用心去沟通,用情去感化,把优质的护理工作化作涓涓细流,滋润到每位患者的心田。

  优质护理,感动你我

  在我们内五科病房,优质护理服务像是一条条爱的纽带,将护士与患者紧紧地相连在一起,在铺满病痛的荆棘路上,共同创造生命中的点点感动。在11床病室里正在进行着一场热闹的生日会,过生日的既不是医生,也不是护士,而是在这里住院的离休老干部韩大爷。“太感谢你们了,多亏了你们的精心照顾,谢谢你们无微不至的照顾和护理”,拉着护士长的手,韩大爷激动地对全体医务人员说到,“今天我八十岁生日,很想与我的救命恩人一起度过,谢谢你们给了我第二次生命”。在病房病人的意见本里,写着一封简单而又珍贵的感谢信,上面没有一个字,而是画着两颗大大的红心,这份特殊的感谢信来自一位28岁的聋哑“肺部感染”患者。在她出院之际用她最质朴的方式表达了她对全体医护人员的感激之情……“白衣护士像观音,脚不停来手不停。日日夜夜为病人,喂药喂水似亲人。换衣换被讲卫生,日夜注药为患者。帮助患者得安康,好比观音救难人。”“出入病房沐春风,南丁格尔白衣人。轻言细语如燕子,辛苦勤劳似蜜蜂。所幸人间有天使,黎民痛苦减几分。”以上两首抒情诗并不是出自哪位浪漫诗人之手,而是病房里那些饱受病痛折磨的患者。在优质病房开展之时,这些“平民诗人”像雨后春笋般涌现,他们有的来自农村,有的只有小学文化,有的甚至连字都认不全,但正是在他们的笔下,创造出了一首首优美的诗句,而他们的灵感全部来自于他们的住院生活。

  随着优质服务的顺利开展,我们从内心真正认识到优质服务的重要意义,把优质服务作为护士们的天职和本分,怀有感恩之心,用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来,让优质服务从文件中“走”出来,变被动服务为主动服务,深入到病房中,了解病人的心理,了解病人的需求,改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时,发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题,都会第一时间为患者及时处理,解决到位。

  同时,我们也清醒的认识到,优质服务仅仅停留在“门好进,脸好看,话好听”这种表面的层次是远远不够的,要强调相互之间良好的护患沟通,要关注服务对象的感受,要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人,才能让病人真正感受到我们的护理服务,品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走,我相信,我们会走的越来越好!

  曾经有人这样比喻,他说“与人相处,最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯!”,这是一种“心的距离”。的确,授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士,更是希望真正走进患者内心世界,了解他们,帮助他们。然而,一直以来护患相处却经常出现“相识容易,相处难”的尴尬局面。随着优质护理服务活动的全面启动,不仅标志着我院护理工作进入新的里程,同时,护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门,“相识容易,相处难”不再是我们的尴尬。

  如今,走进内五科的病区,护士们愉快地在自己的责任病人床前,或开心交谈,或作细心的疾病指导,或给予体贴地梳头……一切都是那么自然,护患之间,护士与家属之间少了隔阂,多了一份亲切。当护士做完每一项操作,患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。是啊,患者一入院,责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境,介绍主管医生和自己,还有同病房病友,用餐、打水,洗漱一一道来,极为自然,转瞬间患者的陌生感消失,拉近了护患距离。清晨,病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗?今天看起来气色不错!”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动!输液了,护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的,患者心中的茫然消除了。检查前,护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知,患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里,记在心上。感慨动容之间,心的距离已经不远了。

  在院领导的大力支持下,我们科室优质护理服务刚刚起步,已经得到了广大患者的认可和赞同,但我们距离优质还有一定的差距,在努力前行的同时,希望各级领导要善待我们的不足,广大的患者朋友包容我们的缺憾,同行姐妹理解我们的稚嫩,我们将履行护士的职责,结合科室特点,提供

更加优质的护理服务,使患者在新沂市“拳头”医院就医得到最大的实惠,让患者满意。

  姐妹们,临床护理工作是繁重而琐碎的,如果我们用心去想,用心去做,把患者放在心上,视其为真正的朋友、亲人,给予他们关心、理解、鼓励,患者回馈我们的将是认可、尊重和感激!

篇5:医院5.12征文优秀奖:优质护理服务心得体会

  医院5.12征文优秀奖:优质护理服务的心得体会

  能够成为护士是因为上帝的召唤,因为人是最宝贵的,能够照顾人使他康复,是一件神圣的工作。自20**年开展优质护理以来,我们zz市人民医院全院护理人员在护理部和科室护士长的带领下,积极响应号召。

  以下我简单的聊聊我们内四科护士长带领我们全科护理人员开展优质护理的体会:

  首先,在以往的护理工作中,我们强调治疗,忽视基础护理,没有深入地去了解病人生活方面的需要。而在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者做好治疗,更要在生活上关爱病人,视病人为亲人。只有做好优质护理服务,才能减轻病人家属的后顾之忧。尤其是肿瘤科病人,没有治愈的可能性,只能靠药物延长生命和生存质量,让他们尽可能回归社会,过上正常的生活。内四科每个病房都安排了责任护士,按照护理级别巡视病人,以便病人可以得到最及时的护理。每天早上7:30我们微笑着来到病房做晨间护理,为患者和家属带来真挚的问候,因为住院时间长,私人物品也就特别多,床上床下、床头柜、窗台上到处都是,为此我们帮助他们整理,保持病房整洁,并为病人扫床、更换床单被套整理病房等。8:00就来到病房,为患者打开水、剪指甲,对生活能自理的病人,我们做得更多的是健康教育,从入院直到出院,护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流,认真倾听他们的诉说。对病情重且生活不能自理的患者做口腔护理、会阴护理。对生活半自理或完全不能自理的病人,我们协助他们定时翻身、拍背、加强肢体功能锻炼,认真讲解功能锻炼的重要性,取得患者配合。下午我们会为卧床的病人洗头,刚开始时许多病人不适应或不好意思,不让我们为他们洗头、擦身,我们会亲切耐心地对他们解释,许多病人渐渐地接受了。由过去的侧重于治疗性护理,转变成加强基础护理。虽然每天工作很辛苦,但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上,大家一天的劳累全部烟消云散了。

  其次,我们内四科护士姐妹们很努力,也很用心的对待病人,她们将优质护理服务的内涵渗透到了工作中的每一个小细节。科室部分患者都没有陪伴,加上由于化疗输液时间长,中午容易误餐,责任护士主动为他们订餐,对于五保户或没有陪人的老人,甚至亲自下去买饭,许多患者都非常感动……时间一长,我们与患者的关系日渐融洽,护患之间如同亲友一般,以至于责任护士不在班的时候,病友们常常打听她们的去向,惦念之情溢于言表。为了把优质护理服务工作做得更好,大家积极主动出谋献策、互相之间取长补短,不断丰富服务内涵,全面提供满意服务。“崇高源于微小,收获来自付出”。

  优质护理离不开护士长的精心指导,庄护士长经常教导我们从每一件小事做起,从每一个细节着手。在护理部的号召下庄护士长为我们实行了人性化弹性排班,即APN排班。大家分工合作,明确岗位职责,全科护理人员统一思想,提高认识,全面有效地提升了护理服务质量,为病人提供创新、人性化服务,得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程,实现了生活护理到位、治疗护理安全。进一步深化以患者为中心的服务理念,将优质护理服务示范病房活动持之以恒地开展好,让患者真正得到实惠,取得让社会满意的效果。

  更深有体会的是我们科室对于PICC患者的护理。相比较其他科室,肿瘤患者的血管由于长时间输液、化疗,血管比较差。如何解决患者血管长时间穿刺对血管的影响,庄护士长在外地学习并在科室摸索,学习了一项新技术,PICC置管。PICC置管后,最复杂的工程就在于护理。庄护士长为了让每班都能做好PICC管道的观察和护理,手把手带动我们学习,并班班做好交接。同时给予健康宣教,指导患者如何带着管子不影响日常生活,如洗澡,做家务等等,每个星期一和星期四对所有住院带PICC管道的患者做一次全面护理和讲解。平时对于在外地置管和化疗的患者来护理管道时,我们同样为之维护,并在PICC护理本上做好记录。同时,庄护士长定期还为我们培训 PICC管道护理技术。如遇管道有特殊情况,即使护士长休息,也会第一时间赶到科室处理。

  护士的工作是普通而平凡的,这里没有鲜花,这里也没有掌声,要得到病人的认可,社会的承认,优质护理活动势在必行,而这项活动的有效性则依靠每一名护士来保证。一个人的力量是微小的,一个群体的力量是巨大的,工作每天都在做,工作做好则靠每一名护士姐妹的努力,工作做细也要靠大家的众志成城,只要我们每名护士姐妹们都在真诚的付出,都在用真心为病人解除病痛的折磨,都用好了那把钥匙。我们的价值实现,病人、社会对我们的认可都将会实现,病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞,我们会觉得自己努力工作是值得的、有意义的!

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