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如何建立正确的物业管理人员服务观

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如何建立正确的物业管理人员服务观

  如何建立正确的物业管理人员服务观

  --西美尔说,有两种个人主义,“量的个人主义”和“质的个人主义”,前者意味着在社会之中每个人的自由都受到其他人的制约,后者则是既定的、先验的自在自为,人除了接受自己内心的呼唤之外无人可以加以约束。这句话既适用于业主,同样适用于我们物业管理者。

  “服务”在《现代汉语》词典中的解释是:为集体(或别人)的利益或为某种事业而工作。而这一词典对“服务行业”的权威解释是:为人服务、使人生活上得到方便的行业,如旅馆业、理发业等。

  物业管理工作是一种服务工作,物业管理行业是服务行业,我相信这是没有疑问的;但是作为一个服务行业的从业者,我们究竟应当如何“服务”,则不仅仅是见解不同,甚至很多人会感到愤怒和惶惑,这意味着在“服务”的认知和实践当中,我们自己,还有我们与客户之间存在着明显的冲突和偏差,所以,了解我们行业的实际状况,进而建立正确的服务观念,的确到了刻不容缓的地步。

  本文通篇只是说教,它们摘自20**年以来的本人物业管理培训讲稿。

  服务的对象是社区

  一直以来,追求“顾客满意”的我们始终为一个问题所困扰。这就是:谁是我们的顾客,我们如何挑选我们的顾客?我们向每一户业主收取管理费,当他们不肯缴费时,我们是否可以不向他们提供服务?事实上,从我们管理费的构成上看,占决定性的内容是我们的人工成本,而保安员、保洁员、维修员是给业主个人进行服务的吗?其实不是,无论对方缴费与否,配合与否,工作还得继续。这种义务与权利关系的断裂来自于我们对“业主是顾客”这一命题的误读。所以物业管理的误区不在于“享受服务必须缴费”,而在于“我们必须为业主个人提供服务”,这是错的!

  从本质上说,物业管理人其实是为社区中虚无飘渺的“公众”进行服务,当业主只有一个个体时,这个道德悖论就得出了解答,不必过多地考虑其他人的意见,这是政府机关、企业后勤的物业管理比小区、大厦物业管理“相对容易”的重要原因,即使如此,物业管理服务者(以下简称“服务者”)也需要在机关与访客、企业领导与基层的利益关系之间进行调剂,以合法的方式履行他的服务义务。当然,我们开展工作的终端又是一个个个人,它包含:雇主、员工和单个业主,这是广义范畴的服务对象--现代的管理要求相关人在服务过程中都达到最高程度的满意度,而并不意味着某一方面的满意必须无条件满足。正因如此,冲突的环境要求服务者较业主和其它的相关人有着更高的道德标准,而不是正好相反。故而可以确言:物业管理的对象就是包含各个层级和角色的生态型社区。

  服务的基石是约定

  在雇主、员工和业主的三角关系之下,服务者服务于“社区”的情况与职业经理人服务于“企业”的要求极端类似,这使服务者承担着宽泛的社会责任,大到人命关天,小到一个烟头,在日常工作中,服务者都必须挖掘出广泛的服务内涵来促进相关者的利益发展与平衡,所以,服务者所承担的工作并不在于是单一的相关者定义,而是源自于多重“定义服务者之间的对话”。这里应当中客户、员工、雇主的实际情况及需求的业务功能来加以考虑,而不是简单地追求“顾客满意”或者“响应”。故而,物业管理的一切职责与责任实际上来自于《物业管理合同》或《业主公约》所界定出来的范围。通过约定,我们可以将“服务者”规定为三类:

  后勤公司:业主、雇主和员工的一体化,服务者是某机关或企业的设施管理部门进行控制。

  服务公司:业主、雇主、员工之间存在非制度性冲突,仅仅是简单的利益让渡,比如说清洁员让渡清洁的权利给顾客,保安员让渡安全的权利给顾客,概称之为服务公司。服务公司将趋向于专业化,如家政公司、保安公司等等。

  管理公司:业主、雇主、员工之间存在复杂的制度性冲突,各类利益博弈时刻发生着,为避免雇主与客户之间、客户与客户之间、客户与员工之间出现明显和潜在的利益侵犯,故而必须在合同和服务实践中精心定义所提供的各类服务的内容、意义和限制条件,通过这样的对别人的行为加以约定的活动,完成自己的工作,称之为管理公司。

  所以,服务者的服务范围,来自于你的承诺;相关的法律法规、对职业的定义和定性,也可称为一种强制性承诺。

  服务的载体是设施

  这样,再延伸一步看,物业管理的实际工作和目的取向是什么呢?我们发现保安的工作就是保护公共设施不受到人为的侵犯的损坏,减少环境的噪音,清洁的工作就是使它保持洁净和良好的外貌,而维修和设备的工作就是使设施保持良好的使用功能,而这些工作的过程中对使用人和相关人施加了一系列的否定性用词:“不得”、“禁止”、“请勿”......。所以我们常说:我们物业管理人是通过对人的管理完成对物业管理,通过对物的服务完成对人的服务。

  作为一种专业化的服务行业,物业管理的重点特征就是其服务功能、范围均由“设施”本身的复杂性和规模性所决定,南方没有取暖设施,服务者供暖、扫雪方面的要求也就无从谈起;而出入口的多少、安保技防系统的配置,也决定了具体的保安服务形式和内容。高层住宅的普及为今天的物业管理全行业提出了机会与挑战,一些社区电梯、空调、消防方面所积压的问题已经形成燃眉之急,传统的物业管理甚至不能满足物业自身的要求,更遑论业主们的要求?

  我们的本职工作,就是“管好物”,“管人”或者“服务于人”的目的,最终都要回归到物业的完整性、安全性和有效性上来,我们可以提倡“全心全意为业主服务”,但是不要过分注重手段而忘记了原先的目的。

  服务的目标是价值增殖

  管理公司与服务公司的区别,在于后者是一种消费,而前者是一种资源运作与增殖。服务者与“管家”、“仆人”的区别,就是职业经理人与“经理”、“厂长”的区别所在,尽管商家称“顾客是上帝”,公务员们称自己是人民的“公仆”,服务者却应当慎言“业主是上帝”、“我们是保姆”这样的说法,因为价值提升来不得胡作非为,业主并不永远是对的。恰恰相反,业主的不成熟和故意地破坏,招致了大量的社区资源浪费和员工重复劳动、无效劳动。服务的方式不是顺从而是斗争,遏制问题业主的嚣张气焰、制止和纠正他们的过错是物业管理人不能推卸的天职。

  事实上,服务者所承担的责任的确可以同中国的上市公司相提并论,一个个股指代码,其实也就是数以亿计的资产在膨胀或者收缩;而一个个社区物业,则承担着同样的财产管理的责任,推波助澜的房价上涨,的确已使业主房产有了“溢价发行”的含义。上市公司管理不善和信用缺失,能导致瞬间千万元的资产蒸发,--物业管理某一天也将承担同样的夸张效果,如果我们不能斩断伸向社区公益的黑手,那么掠夺和盗窃时刻就在发生,服务者不能尽到职责,服务的目的就会走向反面,沦为助纣为虐。

  --建议那样的“服务”还是少一点为佳。

  无信用则无服务可言

  国人缺乏宗教的传统,却自古以来受到道德诉求的严格约束,“民无信不立”、“言而无信,不知其可也”。服务者没有信用,对雇主而言是鸡鸣狗盗、阳奉阴违,对下级员工而言是赏罚失当、有令不行;对业主而言则是指鹿为马,颠倒黑白。每一个服务者最应当做的,是了解自己的职责,了解自己的契约,了解自己对各个相关人的承诺,如果没有承诺,则需要做出承诺再去实践它,服务者与七品官吏的区别在于:容不得任何的稀里糊涂和尸位素餐,否则就是亏待雇主的信任,浪费员工的劳动和挥霍业主的财产。

  何为信用?信用就是指一个主体履行自身承诺的能力与意愿,其中包括了履行承诺的历史记录。业主委员会委员们着强烈的履行承诺的意愿,但他们往往缺乏这样的能力,包括专业能力和资源能力,并且,在物业管理行为中他们不是严格意义上的法人。物业公司们有这样的能力,但是却太不重视我们的机会了,未来将证明一批能够真正承担社区责任的新“服务者”登上历史舞台。

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篇2:谈物业管理服务与细节

  谈物业管理服务与细节

  物业管理,对于从事物业管理行业的人来讲,谁都不陌生,特别是物业管理基本知识、日常管理的方法、法律法规、管理范围等等,谁都能谈出一整套。几乎每个物业公司都有不少的管理规程和服务规范守则,但是真正能够做到的又有多少呢?我认为物业管理就是细节的管理和服务的管理。细节的管理直接关系着物业企业的生存和发展。许多同一时期诞生的物业管理公司,因为管理细节的差异,使其在管理等级、竞争能力上很快就拉开了距离。下面笔者就以实操案例加以说明。

  一、注重细节,减少无效管理,提高经济效益

  每当家物业管理公司进入一个新的小区,要做的第一件事就是从开发商手中接管物业,代表业主去验收所接管物业的质量。按常规,在验收物业时要检查所接管物业是否接通水、电:室内外墙丽、天花、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水:排水管是否通畅:楼道,阳台护栏是否焊接牢固,油漆是否做好,门窗是否安装到位:开关是否灵活等等。如果验收无误,就算OK。

  但是,在这常规验收合格的背后,我从服务和人性化的专业角度来看,仍然存在着诸多的隐患和细节问题被忽视了:当我们仔细检查就会发现楼道铁护栏转弯处的角可能是锐角,非常容易将业主小孩的腿、脚划伤并引发纠纷:护栏虽然做了油漆,但可能没有做防锈漆,这样就间接增加了物业公司韵开支;又比如,楼道是一梯三户并错层的,即使少安装一套灯具也会给其中的部分业主出入带来不便;有的物业,房屋主体结构虽然没有大问题但是地面的水泥砂浆标号太低,刚交楼地面就出现严重起砂的现象;如果空调孔位置不合理,空调外机位置容量不够或者外机无法散热,就会严重影响业主的日常生活;卫生间的排气量是否充足,门锁是否有生锈现象、玻璃是否有破损;小区的路灯线在绿化植树时如果被划破包皮,下雨时就会导致漏电跳闸;如果单元门上的雨棚漏水,很快就会将门禁面板短路等等。

  有些开发商对其应负的维保责任,采取的态度却是一等,二拖,三推。保修期一过就“甩包袱”,由于物业公司前期的工作不到位,在后期的管理中就要投入大量的人力物力去处理这些事情。还有许多的隐蔽问题就更难处理,物业公司也难以让所有业主都理解,进而影响物业公司形象,增加管理成本。在这些方面,世房物业就做得比较细致,有严格的体系要求。我们在接管物业的前期,要派专人与开发商联络,特别是对隐蔽工程要逐一检查,连小区内绿化树种都要加以前期管理。在公司进驻前,尽量签订三方(开发商\承建商\物业)维保协议,对施工方安装的所有公共设施都要进现场跟踪检查,了解施工与设计图纸的差距,减少今后的维修费用和管理成本。

  二、细节的管理决定企业的服务品质

  今后的竞争将是细节的竞争,细节的管理,在物业日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理的同行们,常常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的管理模式和服务精神。他们的维修工上门服务时,带有“三个一”。即:一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料,他们在上门服务中从来没有人接收过业主的任何礼物,哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务,一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句,他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他),作好随时清洁的准备,做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里,如果发现有烟蒂,纸屑等垃圾,就是管理员的工作没有做到位,如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉,就由保沽员负责(责任明确)。

  对业主出差或因故长时间离开小区,要求管理处特别“关照”的事情从不马虎,他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方,都用数码相机拍照记录,由业主封存原样以便让业主回家时进行核对,做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情,如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时,马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时,而别人也像你一样视而不见,你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务,对待每一件事都是认认真真的用心去做好,正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式,才能够使万科\中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识,注重了提高每个员工的素质,才使自己的企业更为优秀。

  三、注重细节管理能找到与业主沟通的切入点

  在平时的工作中,我们经常会遇到部分业主因对物业管理的法律法规不懂,或是因其它因素而故意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵,有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的,只是因为我们在平时的管理工作中做的不够完善,致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通,使他们能够理解和支持我们的工作,笔者认为关键点还是从小事做起,在工作的细节中找到切入点。当他们需要帮助的时候,我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助,哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好。业主自然也会用一种感激的心与你相处,我们就有了沟通的机会和共同的话题了。笔者就有这样的体会,曾经得到过我们帮助的业主,他在小区内发现有几个小孩玩耍时,取掉了几十个草坪灯的灯帽(铜色葫芦形),这位业主用了好儿天时间全部要了回来,并送到了管理处。

  当然这样的小事还有很多。笔者也相信,每一位从事物业管理工作的同仁都有很多相同的体会。只要我们将服务做好做细了,我们的工作就会得到业主的理解和支持。麦当劳创始人克洛克先生说过:“我强调细节的重要性。如果你想经营出色,就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”在精细化管理的时代里,我相信物业管理公司要想将自己做强,做大,就必须将每一件小事做好,做细。

  (水昂之城管理处阿万)

  文章来源:《首都房地产》第14期

篇3:物业管理服务费收缴协议

  物业管理服务费收缴协议

  甲方:z物业管理有限公司

  乙方:___阁___层___号___业主

  一、根据甲、乙双方签订的管理公约,乙方每年应向甲方缴纳小区物业管理服务费,收取标准为普通住户:___元/月.平方米;经营性住户:___元/月.平方米。乙方合同建筑面积为___平方米:其中房屋建筑面积为___平方米,每年应交纳物业管理服务费为___;车库建筑面积为___平方米,每年应交纳物业管理服务费为___元,每年总计应交纳物业管理服务费为___元,大写___仟___佰___拾___元整。

  二、乙方须于每年应缴之日前五日缴清当年物业管理服务费,如延期缴付,甲方将按日加收延付金额5%的滞纳金。

  三、从第二次收费开始,按季度或半年收取一次。

  四、物业管理公司可根据小区管理收支情况,适时提出调整收费项目和收费标准意见,经业主委员会讨论,物价局批准后实施,则甲、乙双方将重新签订收费协议,乙方按新的收费标准缴纳物业管理服务费。

  五、对于故意拖欠物业管理费者,经多次调解无效后,物业公司有权采取必要措施,直至通过法律程序解决。

  六、本协议一式二份,自双方签字盖章后生效。

  甲方代表:乙方代表:

  公章:签字:

  年 月 日年 月 日

篇4:物业管理服务营销七个策略

  物业管理服务营销七个策略

  近年来,消费者权益保护协会受理的物业管理的投诉在迅速增加,而物业管理又与每个人息息相关,如何提供卓越的物业管理服务营销和享受到优质的物业管理服务已经成为了人们关注的焦点。

  从法律上讲,物业管理权并非权利、也不是权力,而是一种义务,义务是不能放弃的,而权利、权力是可以放弃的。从企业经营性质上讲,物业管理企业是社会化的经营性企业,借以为业主提供优质服务而达到赢利的目的,物业管理企业出售的新产品就是服务。

  现在的物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式。也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。

  物业管理完全具备服务营销中五大特征:不可感知性;不可分离性;差异性;不可贮存性;缺乏所有权。因此,物业管理已经成为服务营销的典型代表。那么物业管理又将如何依据这个产品的特殊性经营好服务营销,建立顾客的满意度和忠诚度呢?本人根据多年从业经验及对物业管理理念的追求与探索,总结出如下几条物业管理服务营销锦囊策略--

  策略一,变无形为有形。

  服务本身是无形的,是顾客在消费之前无法感知的,所以我们就必须将服务这种产品有形化,利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上,丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等,向业主提供消费者知情权。使业主清楚知道物管公司具体能为自己提供什么服务,服务的质量如何。

  策略二、结合服务的不可分离性,随时改进自己的产品。

  服务的销售和业主对服务的消费是同时进行的,服务产品的优缺点将在向业主提供的过程中就立刻显现出来。这对物管公司改进自己的服务方式有很大的帮助,使产品与市场形成了的互动关系。比如物管推出一项面向业主的家政服务,这种服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案,这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这种家政服务。

  策略三、提供个性化服务产品。

  服务这种产品是一种动态的产品,是很多小细节的综合体,他会随着顾客的不同,环境的不同而发生改变,进行不同细节的组合,以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛,而且都各不相同,物业管理也不能完全是统一的模式,应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合,物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐,让业主自由的选择,以达到提高业主的满意度。

  策略四、服务的持久性与服务成本相得益彰。

  小区的建筑物有70年使用期,那么物业管理也将持续70年。物管公司不能只顾及创品牌而不顾及自身的利益,所以所提供的服务成本一定要与收入联系越来,向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本,引导业主关注小区物业的长期性,从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。

  策略五、增加客户服务的转移成本。

  在固有的成本中去为业主提供更多的服务,拉大服务显示出成本与实际成本之间的差距,让业主充分感受到固有成本中的超值服务,从而增加业主对消费服务的转移成本。比如:物管公司为了解决业主养花不专业的问题,特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组,为广大业主提供免费的花木养护知识,拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供了服务,而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感觉到更换物管公司将对自己会意味着什么,不同程度上又增加了业主的忠诚度。

  策略六、增强服务沟通,填补服务差距。

  业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距,因为二者所站的立场不同,关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢?最好的办法就是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判标准,只要我们和业主多进行沟通,我们就总能找到平衡点。定期召开业主委员会;每半年举行一次顾客满意度调查;每季度一次的上门拜访;每月举行的业主座谈会等都将是我们的沟通渠道,只要我们带着服务的意识和诚意与业主交流,就没有达不成的共识。

  策略七、建立内部顾客满意度。

  要为业主服务好,就首先让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务愉快了,他们才会有心情将这种服务传播给我们的业主,所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识,将服务营销建立在企业的每个角落。

  以上策略在文字里体现很简单,在实际工作中做起来也许很难。那是需要一批专业素质很强的队伍才能体会物业管理服务营销各个环节和内涵。因此,我们要不断提升自己的服务意识,强化我们的服务理念。满足业主各种需求以达到企业赢利的目的。也只有这样企业才能做强、做大,才能做出自己的品牌......

  文:文风

篇5:如何提升物业管理的服务品质

  如何提升物业管理的服务品质

  物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为,改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;勿以恶小而为之,损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意,这就是物业管理服务生命的源泉。

  任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业,他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”,这样做,也许工作性质没有太大的变动,但各部门成员的心态,已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了,他们非常自然地从原先要求别人怎么样,调整为要求自己应该怎么样,对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。

  以业主需求为导向,不断提高服务水平,向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中,不管以前业主满意如何,业主的需求都是不断变化的,因此要始终使顾客满意度达到高水平,就得不断调整服务的内容,提高服务水平,这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准,操作者的标准又高于业主的标准,我们的服务质量才能得到持续提升。

  把业主作为上帝去迎合他,可以一时取悦于他,但有时迎合并不讨好,业主虽觉得好,但不会觉得惊喜。我们只有改变思路,变被动服务为主动服务,才能长久地把握业主的心理,这是一个观念的转变,。我们要懂得比他们多,想得比他们远,回答业主提出的所有问题,承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。

  我们就不必抓住业主的心了,因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后,就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执,有些业主心理波动性很大,他们的潜在需求很多,我们要很好地把握不太容易,但有一点是非常有效的,那就是体现我们的专业化的权威,即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒,定期拜访,随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户,让业户有一种感觉:不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务,业户才会认可企业的品牌:以精湛的专业技能为业户服务,业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时,就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。

  那么物业公司如何提升服务品质呢?主要从如下几方面入手:

  一、物业管理企业自身要强化管理,提高管理水平,建立企业成本分析制度。

  分析物业管理企业的支出结构,可以看出其最重要的成本是人力的支出,许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本,物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理,通过人力的合理利用进一步降低管理成本,提高经济效益,要特别注意经营管理和技术人才的合理配置,充分发挥管理人才和技术人才优势,确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能,确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念,如应对水、电进行测算,防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生,更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。

  二、加强员工培训,不断提高员工自身各项综合素质。

  物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工们与人沟通,协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位业户服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户,要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点,反而会感谢业户提出意见,给我们改正和进步的机会,使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本,业主至上”的服务宗旨。

  三、作好业户投放接待与处理,把业户投放作为宝贵资源。

  业户的投诉是送给我们最好的礼物,为何不坦诚面对?对物业公司来说,只有认真分析业户的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉,不断反省自我,把业户投诉当宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务中的不足,尽可能的去改进服务,促进管理服务质量的不断创新与提高。总之,业户的不满就是物业公司工作改进的方向。

  四、培养ISO质量体系管理意识。

  进一步强化员工尊重文件,按文件办事的工作习惯,并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系,通过培训使员工形成尊重文件,视文件为自己工作指南的意识,检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

  为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化:1、工作没有完成;2、工作虽然完成了,但没有填写记录;3、记录虽然填写了,但填写民的是虚假情况;4、虽然真实填写了记录,但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致;5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样,但填写不全面,表述不准确;记录虽然全面、准确,但没有按文件要求传递使用及归档。

  对上述几项随时发现及时处理追究,只有这样,才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性;才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映,才能使质量记录成为实施文件的重要手段,才能使员工们养成按文件办事,尊重文件、敬畏文件的意识和习惯;通过品质管理的监督与检查,测量服务质量的方式方法及工作环节,通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项,并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任,和对方作充分的沟通后,进而提出和预防措施,并跟进和预防措施的落实效果,这样,将监视和测量作为改进工作的每一环节,实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。

  文章摘自:《大连物业》

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