篇2：高校物业管理如何在宿舍管理中与学生建立良好关系

　　高校物业管理如何在宿舍管理中与学生建立良好关系

　　一、与学生建立良好关系的必要性与可能性

　　1、高校物业管理已从单纯的管物不管人，转变为管人与物，尤其管理人员(大学生)更要达到育人的目的，在进行日常管理过程中，管理人员与学生打交道，不可避免地与学生产生联系，学生是否支持我们的工作，很大程度上影响我们管理工作能否顺利地开展，能否收到预期效果。因此与学生建立良好 的关系是很有必要的。

　　2、在校大学生缺乏社会常识，有些学生心理素质不太好，且远离父母在生活上、学习中可能会遇到这样或那样的问题，这样就需要有人去帮助他们，听他们诉说，此时，我们管理人员就可以充当聆听者，这就有利于我们与学生建立良好的关系，也有利于“三服务、两育人”理念的深入贯彻，对他们的健康成长有着不可忽视的作用。

　　二、与学生建立良好关系的基本原则

　　与学生建立良好关系并不是意味着我们与学生打成一片，铁哥们义气相待，要遵循一定的基本原则与准则。

　　1、平等、尊重的原则

　　平等是人与人之间建立关系的基础，也是人际关系的一项基本准则，更是我们与学生建立良好的必顺遵循的原则。

　　大学生自尊心很强、很要面子，有很强的逆反心理，在对其进行管理时，我们管理人员以平等的姿态出现，不要给学生产生你高人一等的感觉，从而产生逆反心理，我们要给学生充分的尊重，使其产生愉悦、满意的心境，尊重学生，理解学生，关心学生，建立有利于他们成长，也有利于我们工作开展的良好关系。

　　2、言行一致，大胆说“不”的原则

　　在管理过程中，我们只有用爱交换支持，以心换心，那样闪烁其词，敷衍搪塞的人是难以得到学生的支持的。孔子日：“唯仁者能好人”即强调人要有仁爱之心，作为与学生接触较多的管理人员来说更要对学生充满仁爱之心，在不违背有关规定的前提下，要帮学生解决切实问题，答应学生的事情一定要千方百计办到，做到言必行，行必果，言行合一。另一方面，对那些无理要求，我们要学会艺术地大胆地说“不”。拒绝可能会“得罪”某些同学，但会赢得大多数学生的支持与理解，并可以建立更高层次的管理人员没与学生的关系，更利于我们工作的开展。

　　3、严格要求与包容理解相结原则

　　作为管理者，我们必须对学生的言行严格要求，达到规范其行为进一步达到育人目的，在大的原则与规定方面我们要坚决按要求来办，丁是丁，卯是卯，同时对待其所犯的错误，我们要洞察原因，因事而议。现在大学生思想多样化，对待事与人的看法可能和我们有所不同，对此，我们要采用一种包容和理解的态度去对待，不能对其进行全盘否定。

　　总之，只有我们管理人员深入到学生中去，与学生建立良好关系，就能够促进我们工作深入地开展。

　　江苏科技大学后勤集团 黄海燕

篇3：建立高校物业管理体系

　　建立高校物业管理体系

　　北师大物业中心自2000年成立，至今已四年有余。四年中历尽艰辛推进内部管理的不断改革，所做所思，渐有所悟，拙笔成文，与同行切磋。

　　一、我们的观念转变了吗?--未感受市场压力，何言转变观念。

　　改革之初，各高校后勤首先提出的任务就是“转变观念”。四年之后再看各学校的情况，比较一下：发现各校观念转变的程度产生了巨大差异。后勤服务市场化推进较快的地区、学校、乃至服务项目，其服务观念转变的较快，反之则较慢；后勤实体的领导层对市场比较敏感的学校或部门，其观念转变的较快，反之亦然。

　　我校物业中心服务观念的转变过程也是如此。改革一开始，我们就意识到，必须在全体员工中建立为教学、科研、师生生活服务的观念，而且大会、小会反复宣讲。经过两年的努力，物业员工的服务观念确实有了一定的提高，原来等、靠、要、生、冷、顶的作风有了很大改变，物业中心所管辖的范围内，保洁、保安、设备运行较之改革前有了明显提高，师生、校领导给与充分的肯定。我们原以为做到这一步，应该是实现了观念的转变。但是当我们走出学校，步入社会参与市场竞争的时候，才发现，服务态度的转变还不能称为观念的转变。与真正在市场环境下打拼、成长来的物业企业相比，我们的观念实际上还停留在行政管理，计划经济时代，并没有发生质的改变。

　　例如：当师生提出一些当时还不属于物业管理范围的服务需求(用车、搬运、会务、宣传布展、家政服务等。)时，我们的工作人员会很客气的说：“对不起，这事不归物业管，请您找相关单位解决。”从完成职责的角度看，此种处理已算尽职，无可挑剔；但社会上的物业企业接到这些服务需求时，会敏感的将其看成一次商机，从而快捷的提供服务。两者相比其观念的差距是显而易见的。前者是行政行为，后者是市场行为；前者关注的是完成自己的职责，后者关注的是顾客的需求；前者考虑的是多干事要多花钱，后者认为只有充分满足顾客需求，才能占领市场，多挣钱。前者做法的结果会使自己的服务领域停滞不前，甚至逐步萎缩，后者则会使企业充分发展，做大做强。相比之下，孰优孰劣不言自明。何为观念的根本转变也就清晰明了了。

　　通过这样的比较，我们认识到自己的差距，向全校师生提出了“有困难，找物业”的承诺，以此推动全体干部、员工观念的根本转变。此举一出，效果渐显，员工变被动服务为主动服务，师生、顾客的满意度有了明显的提高；我们的服务领域、服务项目迅速扩大；为了占领校内物业市场，我们在学校没有投入一分钱的条件下，主动建立起“住宅区物业部”。将无人管理的家属区，实行物业化管理。小区面貌，楼内卫生为之一新，教师、家属给以很高评价。当他们得知物业服务没有资金来源支持时，主动建议学校实行物业收费。可见只要把顾客、师生、甲方的需求作为我们的关注焦点，总会有回报的；甲、乙方职能划分，资源分配等，这类在各高校后勤改革中普遍遇到的争论热点问题，当我们形成“以顾客为关注焦点”的市场化服务观念，并以此来处理这类问题时，发现并不难解决，甲、已双方完全可以做到相互理解、支持。

　　可见仅仅做到服务态度的改善，还不是观念的根本转变，只有能感受市场，树立起市场取向的服务观念，才可谓之“观念转变”；如果后勤实体(企业)真正形成“以顾客为关注焦点”的理念，后勤改革中的一些所谓难点，就会容易解决；真正的观念转变是市场观念的确立与行政观念的消退。“知之非艰、行之惟艰”，要实现这种转变，绝非易事。对后勤原有干部、员工而言，可以说是一次“脱胎换骨”，艰难而痛苦，不可能在三、四年的短期内实现。只有树立“十年磨一剑”的决心与耐心才能完成，我们现在仍处于这种转变之中。

　　目前多数高校的后勤服务基本还垄断于“后勤集团”之下，后勤干部、员工大多对市场不甚敏感。有必要按上述说法大动干戈吗?须知：尽管目前对高校后勤服务是否应推向市场；市场化程度以多深为好，争议较大，尚无定论。但后勤企业(实体)面临竞争的压力，已是不争的事实。这种压力会随着学校办学体制改革的推进，逐步增大。后勤实体的领导者们，还是“未雨绸缪”的好。

　　二、“目标、观念、理念”不落实到制度层面，只是空中楼阁。

　　确立了发展目标、市场观念、服务理念，但这些还只是上层的思想，而不是员工的行动。领导者还须将其变成具体的实现过程，并保证全过程的各个环节都得到有效控制。即：需要制定一套系统的、覆盖全面的、可操作、可监察、可考核的管理制度。没有制度，便没有员工的统一行动，何谈目标的实现，观念的落实呢?

　　物业中心曾提出过不少观念、理念性的东西，如：“有困难，找物业。”；“迅速、有效、文明、节约”的服务方针；“教育要延伸到物业服务，物业服务应体现公德教育。”等。但开始大多流于一般宣传、教育、口头要求。由于没有落实到制度层面，干部、员工多将其当作一般的宣传口号，走走形式而已，对服务的改进并无多大作用。20**年我们引进了“ISO9001、ISO14001和GB/T28001”管理体系，形成了一整套有效的管理制度，才将这些目标、理念、观念落实到实施层面。从此，员工的精神面貌，物业的服务质量，开始逐步有了明显的提高。物业中心的各项工作开始步入管理规范化、服务标准化的轨道。

　　实践证明，有了好的目标、理念，仅仅停留在宣传、教育的层面，并不能形成员工的自觉行动。先有硬的制度约束，才会有员工的自觉性。自觉性是教育和制度的共同结果。

　　三、“镜框里的制度”--仅仅好看还不够

　　曾经，许多单位在强调管理时都制定一些“严厉”的制度，并“制度上墙。”当制作精美的镜框挂上墙后，人们似乎便将其忘在脑后或视而不见了。这种现象相当普遍--订出来的制度不是为了实施，仅为好看。究其原因，“形式主义”痼疾当然是根源，但还应深入分析个中深层的误区。

　　误区之一：巧走捷径的“拿来主义”。

　　管理层往往认为，到先进单位参观走访一下，把人家有效的规章制度搬来直接套用，一是先进的东西肯定好用；二是省去自己花钱、劳神、受累。这种做法本身能否建立起科学管理体系先不说；领导的这种心态首先就使成功率打了一半的折扣。高校后勤建立科学管理体系，从本质上说是价值观念、运行体制的改变。是从粗放型、行政性管理向精细化、企业化管理转变，绝没有捷径可走。领导者必须踏踏实实，针对自己企业的管理问题编制控制文件，一步步认真实施，不断改进，树立长期作战的决心，才可能成功。北师大物业中心建立新管理体系之初，文件写了几十万字，大部分是模仿别人的。没有自我针对性，结果管理文件与实际管理是“两张皮”，各走各的道。为了解决“两张皮”的问题，三年里文件改了两版，直到今天还在不断修订。而制度的实施过程更需耐心、细致，艰苦努力，决无轻松、便捷之途。先进的经验一定要学，但不能照搬，而是学他的管理思路、模式、原则、内核，用以指导自己的实践。

　　误区之二：文件过于原则化，不细，没有可操作性。

　　长期“粗放管理”形成的习惯会时时干扰建立新体系的过程。最明显的表现就是“怕麻烦”，从上到下几乎所有的干部、员工开始时都嫌麻烦。其直接结果是导致制度“镜框化”，可操作性差。但“没有精彩的细部，就没有雄伟壮观的全局。”(张瑞敏)精细化管理--几乎所有的管理专着和有效的管理者都非常强调的要点。我们自己的实践也证实了其在科学管理中的重要作用。何为精细?就是要对每一个岗位的每一项操作流程中的每一个环节和要素都有明确的规定，并认真执行。只有这样，制度才可操作、可监察、可考核、可评价，才是有效的。如何评价一项规定是否有效?说来也简单：只要让新来的员工(有一定专业基础)拿到规定，自己就能看懂，按照步骤一步步正确操作。至此，即可认为其具备有效性。

　　切合自身管理实际；管理规范精细到每一个细节；对过程的全程控制；管理制度的系统性，这些都是建立科学管理体系必备的重要原则。可见，仅仅写几条能上墙的制度条文，是不足以实施有效管理的。

　　四、全员培训--创建全新的企业文化

　　再好的制度也是要人去执行的，员工既是管理者，又是被管理的对象。所谓管理，说到底就是不断提高人的素质，使之满足企业的需要。因此，实施管理制度，第一个、也是最重要的环节就是员工的培训。员工培训的目的不仅是让员工记住制度条文，而是要让其了解：

　　1、本职工作对企业整体目标和形象的重要作用；

　　2、管理好自己工作的每一个细节，是取得良好业绩的基本方法；

　　3、制度、规范的规定只是基本要求，应在执行中发挥主动性做得更好；

　　4、把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分。

　　从上述内容不难看出：员工培训的过程，实际就是在塑造全新的企业文化。只有全体员工有了共同的价值取向、奋斗目标和统一的行为规范，制度才能被有效的执行。

　　将制度化为每个员工自觉的行为规范和自身能力，成为其身体、思想的一部分，应是培训目标的最终定位。任何走形式，走过场(背背条文，出张答卷之类)的做法，都会使培训无功而返。所以，员工对制度的理解是必需的内容；然后是记住操作程序和控制要点；最后必须在实际操作中反复演练，形成习惯。显然，要达到这样的培训目标，培训过程必须是长期、反复、结合制度实施的各个推进阶段进行，贯穿于实施全过程。

　　要想打造一流的企业，一流的品牌，必须培训出一流的员工队伍。这是我们为什么必须重视员工培训的理由和落脚点。

　　五、制度的有效实施有赖于建立严格的检查、监督体系。

　　任何管理制度，就其本质而言，必须具有硬约束的特征。以往建立的规章制度之所以缺乏有效性，除了上述文件本身缺陷和培训不足的原因外，组织内部未形成严格的检查监督体系，是个重要原因。

　　所谓的检查监督体系应包含：

　　逐级监督的职责设计；

　　针对每个岗位的监督检查标准、细则；

　　检查的时间、频次；

　　检查结果的记录与报告；

　　不合格项目的纠正、改进与验证；

　　每一次检查结果的分析与评价。

　　只有树立监督检查职能的权威性，才能保证制度的硬化。监督检查必须覆盖所有工作过程的控制环节和要素。

　　应该说明的是，监督职责的确立不是必须单设立一套专职的组织和人员系统，而是要将每个层次的监督职责落实到相应的管理人员岗位职责中，明确规定其检查工作的操作流程和检查规范。检查监督工作必须成为管理人员的日常作业，才能保证监督的连续性。连续不断的监督检查是治理制度不落实、走形式、应付突击检查等一类顽疾的有效措施。也是及时发现管理漏洞，采取改进措施的必要手段。

　　监督检查还应有针对性。例如：要推动经理层执行其对下级的日常监督职责的落实，中心管理办公室就连续数周甚至数月安排针对经理的该项检查，直到经理们形成工作习惯为止。同理，如果需要推动“施工现场管理规范”的实施，中心管理办公室就连续一段时间进行该项检查，促使现场管理人员逐步认真执行到位。实践证明，保持监督检查的连续性和针对性，是推进制度实施，保证制度硬化的必要手段。

　　必须强调，检查监督过程的标准化和一致性。因为这样才能保证对干部、员工完成职责的绩效，进行优劣评价的客观与公正。而客观与公正的评价标准，是建立有效激励机制的基础。

　　六、考核、评价、激励-将制度激活的催化剂

　　一个新建立的管理制度体系，首先需要强调制度的硬约束作用。舍此便不可能形成有效的管理。制度实施过程中的任何随意性如不加制止，都可能摧毁整个管理体系。这一过程可能需要若干年，直到干部、员工适应新的管理规范，形成规范的操作习惯，才可确认新体系初步建立。为了促进干部、员工认真执行自己的职责，管理好职责范围内的每一项操作和要素。建立一套与管理体系相配套的考核、评价和激励机制是必要的。

　　*岗位职责中的操作流程和质量标准是考核、评价的基础。

　　*考核标准必须针对日常监督检查的结果(如：检查合格率等)，用明确的客观指标，避免标准原则化(如：“工作认真”之类)；

　　*考核应有固定周期，并长期坚持、连续不断；

　　*定期考核的结果应及时评价并与员工本人沟通。使员工及时了解自己的工作状态和绩效的优劣，促其持续改进。

　　*对员工的评价应以客观标准为依据，避免用群众评比、打分或领导圈定的方法。

　　*奖惩、表彰等激励机制，必须建立在以客观标准进行评价的基础上。如让群众或领导的主观因素参与进来，会降低评价的公信度，导致激励效果大打折扣。

　　实施考核、评价、激励机制应掌握好时机，不可与推行管理制度的实施过程同步，而应到过程的中后期逐步实施较为适宜。因为到中后期，干部、员工已能基本掌握新管理体系的操作流程、操作标准；检查监督已步入轨道，此时才具备对各层管理人员和员工考核、评价的客观基础。

　　管理制度的硬化约束，对建立有效的管理是必要的，但也会产生一定负面作用。主要的危险是可能使管理僵化。如何既能坚持制度的硬约束功能，又防止管理僵化?一个较好的措施是，设计一套激励机制将管理制度激活。其核心思路是激励干部、员工进行管理创新，不断发现管理体系内部的缺陷，采取新的改进措施。这种激励机制应用的好，可使企业的管理体系处于动态的持续改进之中。从而有效防止管理的僵化。

　　确立市场取向的服务观念以及练好内功迎接挑战的管理目标--建立全过程控制的管理制度体系--全体员工的深入培训--建立严格的监督检查系统--形成客观、公正的考核、激励机制。这就是几年来物业中心建立有效的内部管理体系经历的几个最重要阶段，也可以视为必要的基本流程。流程的每一个阶段既有先后顺序，又相互交错，相互补充，相互促进。每一个阶段还需更多的分流程或子系统，从而构成一套系统化的、从总体目标到操作细节全过程、全要素控制的管理体系。

　　经过几年的艰苦努力，体系初步建立起来，全中心开始步入管理工作规范化，员工操作标准化的进程。服务质量在稳步提高，业务范围逐步扩大。通过激烈竞争，赢得了人民大学十四万平米综合教学、办公、科研大楼的物业项目。迈出了向校外发展，进入市场的关键一步。一旦进入市场，我们便深感自身的不足，与社会上好的物业公司相比，市场经验不足，管理不细，员工素质不高等问题不断突显。但即已迎来挑战，便无退路。只能根据市场需求，不断发现问题，持续改进管理。市场竞争的实践告诉我们，高校后勤企业(实体)，要想真正提高服务水平，必须主动参与市场竞争，感受市场压力，学习先进的科学管理。舍此，便难以生存，更无发展的希望。

　　北师大物业中心 张建国

篇4：物业管理企业如何赢得顾客

　　物业管理企业如何赢得顾客

　　良好的开端

　　物业管理行业是一个兴起的朝阳产业，提供的是一种特殊服务，这种服务不但可以使业主和用户在商品房的消费中享受到更多的便利和效用，同时也可以实现房产的保值和增值。保值，则是要实现“顾客满意”；增值，就是不但要达到“从顾客满意到顾客惊喜”，而且要拉动住户的公共规则意识和群体素质。

　　丽江物业在不断的向顾客提供尽善尽美服务的同时，顾客的需求也在发生着质的变化，他们已从眼前的利益投身于长远的利益，为此丽江物业旨在推销一种新的生活方式，从满足现代人追求舒适、便利、完善的生活出发，抱着永不落后，不但要追赶顾客的需求，而且要想到顾客之所想，做到顾客之所急的信念不断前行。

　　生活模式

　　创新是一个企业的生命，是企业发展的原动力，是企业超越自我的必然选择，是提升企业竞争力的重要手段。丽江物业公司让业主自由选择自己的生活方式，不以条例来强制、约束业主。例如：

　　1、当其它业主投诉门前摆放神位的业主时，我物业管理公司不是以公约、条例去制止，而是运用调查的形式，让业主用他们的看法来为自己所选择的生活方式投票。这样不但处理了投诉，还让摆放神位的业主意识到自己思想的片面与狭隘。此前20**年底统计小区放有神位的住户有：38户，现统计共有：9户。在住户不断增多的情况下，抑止了神位的增加。

　　2、在车辆停放上也同样实行了比较人性化的管理。在我们小区里一般业主都会买或是租用车位(现售出车位255个，租车位：454个)，对于车辆的管理则是顺其自然的达到了目的。然而，对于那些访客而言，无法很明确的规范他们的车辆(据统计每天的访客几乎超过100个)。为此我们用卡片调查形式征求得到大多数业主为此做出车辆摆放及车辆管理的正确看法。通过这样一种方法让业主自己去选择、去判断正确的观点，让业主懂得怎样维护自己的权益。对于我们的工作是一种进步，对于物业管理则是一种突破。

　　怎样令物业升值

　　房子是人们一生的财富，是人们必不可少的资源，而购买房子则是人们的必经阶段。正所谓民以居为安，安居方能乐业。买房实现安居，然而伴随人们一生的是物业管理。

　　丽江物业树立了“细心、真心、爱心”的思想及“创意、满意”的理念，将发挥极致由“客户满意”到“客户惊喜”。从第一户业主入住，丽江物业公司送电视机开始；到每一户业主结婚，丽江物业公司送鲜花；直至现在近八百户业主入住，每一个业主过生日，丽江物业公司会提前准备生日卡派送到业主的手上，以表祝贺。这个惊喜给让业主得到了满足感，让业主对物业潜在的升值价值毋庸质疑。同时为了让业主的满意多一分。

　　在今年5月份物业公司多方寻找反复考查，最终在小区购买并安装了防蚊闸，成为东莞市第一个配有防蚊闸的高尚住宅小区。通过我们的服务令到业主认为：与他们所享受的物业服务以及物业公司为物业升值所做的努力相比较，是物超所值的。所以业主在交纳管理费的态度上是积极、主动的，丽江物业公司历年来的收缴率均超过97%。正是这种持续的优质物业服务推动了物业升值。只在04年，丽江豪园的洋房就增值了10.3%，别墅增值了10%。由于较高的市场美誉度，业主乐意为小区口碑相传，丽江豪园78%的新业主是由老业主介绍而来!小区内的环境更好了，大家的行为更文明了，从而为物业升值提供了根本动力。

　　提高整体素质 摘“芒果”指数

　　丽江小区绿地面积为39.6万平方米，绿化率达到了61%。小区的芒果树的数量为162棵。到了夏季，两旁的芒果树上硕果累累形成了一条美丽、动人的风景线，让人留恋忘返。做为全体业主的财产，丽江物业公司用心呵护、用爱灌溉。然而不出一个星期，那丰收的景象，那成功的喜悦就已烟消云散，那些果实去哪里了?经过调查，说明一个道理，小区业主素质还有待提升。为此丽江物业公司通过“亲情树的认养”的活动，以“携手共建美丽家园”“关爱健康，美化家园”为主题达到宣传与引导的作用。通过物业公司的引导，现在丽江的硕果又一次显现出它迷人的风姿。

　　“减速带”指数

　　社区里的减速带实在令人生厌，我们也都知道减速带在一个小区越少或者没有它意味着什么!其实原本它可以没有，我们也不用为生产这些设施的厂家打工，可是在一个开车的人从不看限速20码的标识的社区，没有万万不可!减速带可以拆掉吗?为此丽江物业针对小区35条减速带能否拆除在小区里进行了一次全面的、系统的调查。在调查中让我们惊讶的发现业主的自律性、自觉性在无形之中提升。届此，我们决定拆除29条减速带，这一举动被业主传为佳话。方便了业主的基础上也让丽江小区提升了一个档次。同时这让访客及其它来访小区的临时车辆也产生了共鸣。

　　“环保”指数

　　在小区的环境卫生方面，丽江物业在一年前就实施了‘以小带大’、‘以奖代罚’的方法。即：以“做一个文明的丽江人”为主题；以“卫生家园，从我做起，环保意识，从孩子抓起”为口号，得到广大员工及业主的广泛响应。在此之前，公司组建了一个“环保小卫士”班只有2个人，事隔两年已增加至36个人并有45个候选人，现在的丽江小区已不是仅仅依赖清洁工来维护，而是全体业主共同创造出来的这片洁净的天空。

　　在一开始小区公共区域垃圾桶的摆设为：128个，现在则减少为108个。楼道垃圾桶的数量也由123降至107个。让我们值得称赞的是垃圾桶少了，乱丢垃圾的现象也随之减少了，这种正比的产生是我们小区业主共同维护得来的。同时小区在清洁成本的投入上也由原来的4万左右降至3.3万元，节省了17%。这是丽江物业在日趋成熟与完善，是丽江住户的素质在不断的提升。

　　“雪糕筒”指数

　　一个摆放了眼花缭乱的雪糕筒的社区，管理者显然无可奈何，我们则认为居住者的群体素质是有待提升。丽江物业共有雪糕筒60个，我们把它定位于维修提示的功能，而不是专门提供为业主占领车位的服务。这种做法和举动显然是低级的，也是无为的。因为在我们小区里，凡是买车位或租车位业主的车位上都会挂上业主的车牌号码又或是一些业主限定如：房号、姓名等的提示。业主会很自觉的停放车辆，同时访客进入小区也有临时停车位可以提供停放车辆。雪糕筒这种象征性的物品在丽江小区几乎被遗弃。我们需要的是小区的整洁，更看重的是小区住户素质的提升。

　　在我们的社区里让业主深刻体会到管理费的多元化--不只是买服务，更多的是对物的投资、对人的投资。对物：丽江豪园初来买房的顾客并不富有，用他们有限的资金来投资物业。而现如今，物业的保值、增值带给他们资金提升。对人：每一名社区成员都是主角，拉动社区成员的公共规则意识和群体素质，令到他们自身素质得以提升，这是一种无形的升值。

篇5：写字楼管理概论

　　写字楼管理概论

　　从业饭店经营管理，是我比较熟悉的行业，因为踏进工作之门是从饭店开始的，饭店里多个岗位的练手致使许多方面深植于心，尤以服务意识最甚。近两年步入物业管理行业，说生又熟，彼此间有很多相通相近之处，同属服务业一族；说熟又生，经营管理上各有各的道，又有许多不同的地方。介入写字楼物业管理，对我本人来说是一个新课题。2000年中途入行，从理工科技大厦到新洲商务大厦，管理的同为写字楼，但楼宇内外新旧有别，同工有异曲。近二年的"触电"物业管理，认识不深体会尚浅，但愿与同仁交流。

　　一、商务写字楼基本功能

　　写字楼物业是伴随着我国改革开放而出现的一个新型产业，管理之初，基本上是引用了酒店业的管理模式。随着市场经济的发展和写字楼市场规模的扩大，尤其是一幢幢综合性、智能化商务写字楼投放于市场，经营管理上也逐步形成了自己的物业特色。

　　以北京为例，改革开放以来，写字楼的发展，总体上经历了三个阶段。其一，是50年代的国家部委办公用楼改作的写字楼，主要集中在西部，现在这些办公楼看上去比较陈旧，但空间大，地理位置好。其二，以国贸、京广、京城商务型大厦为代表的，主要集中在东部国际商务中心区，也是外资最早介入中国房地产市场的写字楼，这些现代化的写字楼把科技信息处理和舒适的办公环境结合起来，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服务，这是办公楼和商务中心所缺乏的。其三，是写字楼功能的综合性发展，像万通世界、恒基大厦、中关村地区的海龙大厦、太平洋大厦、硅谷电脑城等市场业务与写字楼客户间的链接，或集酒店、写字楼、公寓于一体的综合楼，其功能更为宽泛。当前和今后一个时期，北京将形成以CBD商务中心区、中关村地区、金融街和中央政务区四大最具代表性的写字楼板块。

　　商务写字楼物业，主要是为商业类型的公司、商社、财团、企业、办事处、联络处等所提供的，用于商务、办公的楼宇及配套的设备、设施、场地，是以出租、出售、自用为目的的单元性房地产。商务写字楼一般分为三种类型，即普通型、综合型和智能型。商务写字楼具有三个方面的特点：一是充分有效地利用空间，建筑结构上大多为高层楼宇；二是要符合交通易达性。商务写字楼大都建于科技、信息、金融、贸易、商业、服务业、行政机构配套的区位，地点优越、交通便利，便于商务往来。经济越发展，商业越繁荣，社会越进步，都市越开放，越是需要众多的商务写字楼；反过来商务写字楼越多，越能推动都市的经济繁荣。三是商务写字楼功能的综合性。商务写字楼内客户众多，人口密度大；空间配套，形成独立的工作、交流、生活单元；设备复杂、管理难度大；机电设备多，专业化程度高；集多功能、综合性为一体。

　　二、商务写字楼管理模式

　　在商务写字楼物业管理过程中，要充分体现出：以服务为基础，以客户为中心，经营与管理相结合的指导方针。即搞好服务是第一位的，物业管理的职责是"一切围绕客户转"，任何时候都不能摆错位置；其次，要不断地提高客户满意度是衡量物业管理的最高标准，也是物业始终不渝的追求目标，客户失去了，物业管理也就不存在了；再则，要通过创造经营来实现更好的管理也是不容忽视的，物业没有一定的经济支撑，管理会缺乏力度，服务也难以做好。应该说，服务到位、客户满意、管理经营是三位一体，彼此间构成了相互依托，互为补充的关系，理顺的好，相辅相成，相得益彰。

　　在商务写字楼物业的管理与服务中，软件与硬件的结合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基础，不断地完善商务写字楼的服务功能，逐步形成"十个中心"。即：

　　1、服务中心。服务是一种精细的文化，商务写字楼的服务，是通过服务指南、服务运行图、服务品质控制及全体人员的服务热忱向客户提供标准服务、委托服务、综合服务。

　　2、信息中心。通过楼宇智能化的计算机网络系统连?quot；信息高速公路"，实现信息的快速传递与交换。

　　3、商务中心。通过为客户提供打字服务、复印服务、传真服务、电传服务、票务服务、IDD、DDD服务、文秘服务、翻译等服务内容，使商务写字楼成为客户的商务中心。

　　4、会议中心。通过出租会议厅、报告厅、谈判厅、多功能厅可承接各种形式的新闻发布会、洽谈会、展销会等活动。

　　5、培训中心。利用现代化的视听设备和场地设施，可承接各种培训活动，如业务培训、管理培训及各种讲座。

　　6、金融中心。通过引入金融机构进驻商务写字楼，为客户提供外汇、信贷、结算、融资等业务，使商务写字楼成为金融中心。

　　7、美食中心。商务写字楼除为客户提供标准员工餐外，充分发挥楼宇备设的中餐厅、西餐厅、咖啡厅功能，以满足客户的美食需要。

　　8、康乐中心。通过为客户提供健身、康乐等项目，使商务写字楼成为健体康乐中心。

　　9、社交中心。商务写字楼集各类公司、企业、机构、商社为一体，融不同国籍、不同民族、不同职业、不同年龄、不同性别的人为一个典型的商务社交中心。

　　10、综合中心。商务写字楼功能齐全，除了为客户提供标准服务外，还可提供洗衣、美容美发、入室保洁、装饰装修、停车泊位等特约及委托服务。

　　三、商务写字楼管理重点

　　在独立操盘新洲商务大厦的管理过程中，针对业务范围不同，工作上也有轻重缓急之分，对新接商务写字楼盘的物业管理，应重点抓好以下三个方面：

　　1、做好基本保障。

　　所谓基本保障，就是把楼物业管理中的最基本业务，如保安、保洁、设备管理、维修养护、绿化美化、对客服务等做到位，为客户营造一个安全、整洁、舒适、优美、便捷的办公与商务环境。海尔集团首席执行官张瑞敏说得好："什么叫做不简单?能够把简单的事情天天做好就是不简单。什么叫做不容易?大家公认的非常容易的事情，非常认真地做好它，就是不容易。

　　新投入运营的商务写字楼，在物业管理上有两个方面尤为引起重视，应当做为前期管理的头等大事来抓。一个是工程管理，一个是基础工作。设备管理是商务写字楼的心脏，能否保证楼宇各个系统安全、正常运行十分重要，说的白一点，“心里有底没底全依仗着它了”。所以说，工程管理是新接手商务写字楼物业管理能否成功的关键之一。在对新洲商务大厦前期的工程管理上，重点把握了以下几个原则：

　　①贯彻经理负责制的原则。即形成以工程部经理为核心的设备设施管理组织机构，给予充分的责权保证，使其政令畅通，贯穿到位。

　　②实施精兵简政的原则。工程管理具有综合性和随机性的动态特点，在技术力量配备方面，不宜样样俱全，而要求技术人员精干熟练，善于解决实际问题，达到用人少而精、工作效率高的目标即可；经理要深入一线指挥，主管、领班必须坚持在第一线工作，越贴近实际工作就越能到位。

　　③实行管理、技术和经济三位一体的原则。即对设备维修、成本控制、材料购置等进行综合性的经济评价，突出以降低成本为中心。

　　④切合楼宇实际的原则。新洲商务大厦的设备配置与管理特点是，楼宇建设周期长，设备搁置了五、六年，磨合与普修工作量大；设备总体配置质量不错，但在设计细节上有许多考虑欠妥的地方，从经营和管理的角度，需要不断地进行改造和完善。

　　⑤落实“预防为主”的设备检修原则。根据季节性变化和运行规律，加强维修计划管理，注重维修工作质量，做到急者先行，缓者放后，主次有别，有条不紊。接手大厦物业半年来，在保证设备、设施正常运行的情况下，在对设备的改造与完善方面下了一些功夫，花了不少力气，从实际效果看还是不错的，受到了业主的认可与好评。

　　打牢基础，是新接物业楼盘的又一重中之重。"九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下。"入驻之初，我们就确定了"打牢基础，站稳脚跟，为公司创造新亮点"基本方针。在理清思路、做好规划、确定计划的前提下，首先是调动所有力量进行保障“开荒”，尽快改变工地面貌，让新搂新起来；其次是立好规矩，尽快实现管理的有形有序，象个"过日子"的样子；第三是抠细做细，服务、程序、培训练到位，让业主和客户进到楼里，时事处处感觉到"物业就在身边"。物业管理运行半年，在业主的大力支持下，在公司的关心指导下，经过全体人员的共同努力，基本上渡过了前一阶段的困难时期，新洲商务大厦已初显模样，开始在京西地区展露风彩。

　　2、节流开源并举。

　　新项目刚起步，前期开办费不足，"手上无钱心里着慌"，需要的是紧日子紧过。前半年，新洲商务大厦物业管理面对的是客户少、入住率低的局面，商务写字楼出租率达不到50%，收支不平衡，根本谈不上盈利点。控制成本则是最好的经营，这一点我们的头脑是十分清醒的。实践中，一方面严格控制运行成本，压缩人力实际员额，适当降低待遇标准，调配饱满的工作状态。另一方面本着多出力，少投入的原则，能自己干的不请人，能省钱的就不投入，尽量通过开动脑筋来解决问题，把"办法总比困难多"做为全体人员的座右铭。工程部自己动脑动手调整改造了地下停车场照明系统和楼宇外立面夜间泛光灯控制系统，初算下来一年可节约电费支出109912.9 元人民币。购物购料上采取多番询价讨价，花钱上也是抠了又抠。半年下来，虽然由于客观因素造成了项目管理上的收支不平衡现实，但总体上的性价比还是符合行业规律，是经济合理的。单一的“节流”不是根本办法，"开源"创收始终挂在心头，有设想、有计划，也有积极运作，只待客户"东风"到，成效也就在其中了。

　　3、需要不断创新。

　　物业管理的目标是实现"三要"：

　　A、要实现物业的保值增值；

　　B、要不断地满足客户的市场需求；

　　C、要追求经济效益的最大化。

　　实现上述三个目标，管理上靠单一满足物业的基本保障恐怕不灵，还需要不断地进行管理创新。对商务写字楼的物业管理，更需不间断地上台阶、上档次、上水平，尤其注重在提高形象和层次上动脑筋、想办法“让写字楼鲜活起来"，打造品牌是首要的。其次，要研究客户，要适应市场，经济越发展，需求的多样性、个性化就越突出。现今人们会发现，一往在写字楼中"早9晚5"的上下班模式，逐渐被商务写字楼里的"白领"们淡忘了，提早带晚变成了正常现象，双休日、节假日进楼加班也屡见不鲜了。

　　物业管理如果对这些变化漠视不然，仍然坚持按部就班的"日8周5"式工作制度，显然跟不上客户工作节奏，就更谈不上服务创新了。商务写字楼的服务创新，需要形成一种"物业围绕客户转，二线围绕一线转"的服务理念和工作氛围。众多工作在写字楼的白领更希望自己有一个人性化的办公空间?”工作累了能煮杯咖啡，望望远处能调节一下情绪，加班时能有个地方躺躺。"许多职员描述他向往的办公环境是，"不需要多豪华，但能提供放松的地方。“总之，商务写字楼应该成为经营管理者全方位服务理念的产物。因此，创造需求和适应市场，是商务写字楼物业管理与服务创新的主要内容之一，忽略了会落伍。