物业服务中的客户关系管理

日期:2015-09-23  类别:物业服务  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  物业服务中的客户关系管理

  客户关系管理(Customer Relation ship Management,CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整的认识整个客户生命周期,提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理,企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户,另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。

  物业管理公司属于服务性行业,提供服务商品,其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中,不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此,实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。

  一、实施客户关系管理的必要性

  (一)物业管理公司提供的服务,具有很多不同于有形商品的特征。

  这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理:

  1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次:一、服务的形式及组成元素无形性;二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况,从而为公司的经营管理提供客观的依据。

  2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的,也就是说,服务人员提供服务的时刻,也正是客户消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

  3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化,很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业,由于人类个性的存在,使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面,由于服务人员自身的素质的影响,即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平;另一方面,由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。

  4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行,使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好,但生产出来的服务如果不被消费掉,就会造成损失(如酒店客房的空房间、餐厅的座位等),也就是说,物业管理生产的目的就是为了业主的消费,故生产必须有针对性,根据业主在某一特定时刻的需要生产,取决产品的供求不平衡问题,这样,避免造成成本的浪费和报失。

  (二)实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。

  服务质量并不完全由企业本身来决定,而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务,也可能不为客户所喜欢和接受。因此,可以认为服务质量是一个主观范畴,它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平(体验质量)的对比。即客户的满意程度。

  有的学者经过研究发现,客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑,即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面,客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。

  总之,业主需求是物业管理公司利润的源泉,物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程,服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此,物业管理公司实施客户关系管理势在必行。

  二、实施客户关系管理的可行性

  (一)现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置,为实施良好的客户关系管理,提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上,利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动,从而促进客户管理工作顺利实施。

  (二)实施客户关系仍需要运转良好的组织系统(业主委员会)的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排,需要业主委员会这一组织系统做好传递信息,反馈意见,解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

  (三)人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进,人们的观念也发生了很大的变化。一方面,人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业,而能把服务人员当作平等的主体来对待;另一方面,人们的权利意识的增强,使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强,从而有利于客户关系管理的实施。

  现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持,实施客户关系管理是完全可行的。

  三、客户关系管理的基础设施与运作

  客户关系管理是一个复杂的系统工程,需要一定的条件来维持其实是:包括硬件软件的支持、员工的支持、客户(业主)的参与

  、管理者的管理等。下面将一一进行说明:

  (一)硬件软件支持。

  依靠基础设施,通过多种渠道建立与客户进行沟通。主要体现在以几方面:

  1、管理信息系统的运用。这是客户关系管理运行的主要平台,主要是将现有的网络的开发的管理软件整合,利用客户关系管理系统来完成信息的收集、存储、事务安排处理以及铺助管理决策等。这里面也包括电话、移动通讯等铺助设施;

  2、传统方式的运用。服务产品的特点决定物业管理公司的客户关系管理不能完全的信赖网络。传统的方式有时候更便利更通俗更富有“人情味”。这方面主要包括信息栏、宣传橱窗、意见箱、问卷调查、用户手册等,但这方面的应用将愈来愈少;

  3、面对面的交流渠道。没有什么比面对面的交流更能增进双方的关系,物业管理公司绝对不应忽视这一点。例如设立投诉咨询处,收发部等。

  (二)员工的支持。

  在物业管理公司担任直接服务性的人员,在业主或非业主人看来其实就是服务产品的一部分。由于物业管理公司属于经营“高接触度”服务业务的企业,公司必须重雇员的挑选、培训、激励的控制。在客户关系管理中,公司应当要求员工做到:

  1、员工要具备“服务至上”的意识;

  2、员工要具备强烈的责任感的和良好的职业道德;

  3、员工之间有关于客户和公司的信息共享;

  4、员工在物业管理公司与业主或非业主使用人之间起桥梁作用,要做到上情下达,下情上达;

  5、员工要具备较宽的知识面;

  6、员工要具备有从事的专业岗位的必备知识和相应能力。

  (三)业主的参与。

  业主的参与的过程就是消费的过程,也是提高服务质量的过程,更是维护自身权益的过程。

  1、业主委员会作用的发挥,业主委员会应当支持和配合管理公司的服务,加强与物业管理公司的交流,共同创造良好的生活环境和工作环境;

  2、业主平时的参与,业主和非使用人平时就应当多提意见和建议,使自己能够获得更优质的服务,也使物业管理公司更好的了解客户需求。

  四、客户关系管理功能

  客户关系管理的基本功能包括业主管理、时间管理、服务跟踪管理、电话服务、客户服务、潜在客户管理等:

  (一)业主管理。

  主要功能有:业主的基本信息;与此业主相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;建议书和服务合同的生成。

  (二)时间管理。

  主要功能有:日历;备忘录;任务表;进行个人事务安排,如约会、会议、活动、电话、电子邮件、传真,有冲突时,系统会提示;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人。

  (三)服务跟踪管理。

  主要功能包括:组织和浏览服务信息,如业主和非业主者、业务描述、时间、可能结束时间等;产生各项服务的阶段报告,并给出服务所处阶段、还需的时间、历史服务状况评价等等信息;对服务给出战术、策略上的支持;对地域进行维护;把服务人员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、业主、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把服务秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面服务技能的查询;服务费用管理;服务佣金管理。

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