物业服务中人际冲突成因分析及解决方案

日期:2015-11-23  类别:物业服务  编辑:物业经理人  【下载本文Word版

  物业服务中人际冲突成因分析及解决方案

  2008年中央电视台的春节联欢晚会上,出现了和物业服务相关的节目,如小品《装修》和《梦幻家园》,其中的戏剧冲突来自现实中业主与物业人员之间的纠纷。近几年来,物业服务在我国发展势头迅猛,从业人员的队伍不断壮大,但全国范围内物业服务的投诉率却是居高不下,见诸于各类媒体的关于物业服务的负面新闻层出不穷。物业公司与业主之间严重缺乏沟通,导致相互间的猜疑越积越深,最终矛盾激化,不但影响到企业的正常运作,而且大大降低了业主的生活质量

  修订后的《物业服务条例》于2007年10月1日正式施行,其中根据《中华人民共和国物权法》的有关规定,将“物业服务企业”修改为“物业服务企业”,比原先条例更强调了“以人为本”。物业服务企业的工作内容很多,包括公共秩序维护服务、房屋设备维护服务、绿化服务、清洁服务等,但说到底是和人打交道,是对人的服务,人好,一切都好。因此,实施积极有效的人际沟通,能够把优质的服务落到实处,减少物业服务实践中的冲突和纠纷,提高物业服务满意度,促进整个行业的健康有序发展。

  现实生活中,物业公司保安殴打业主、业主抵制物业公司等事件时有发生,这些都是物业服务实践中人际沟通失败的例子。人际沟通失败,从而导致人际冲突。人际冲突是一种常见的社会互动形式,表现在人际沟通领域,它是指人与人之间为了某种目标或价值观念而相互斗争、压制、破坏甚至消灭对方的方式或过程。交往双方彼此知觉到对方阻挠或即将阻挠自己利益的实现所引起的直接对立的社会行为。冲突的更为直接的目的是击败对方,它是一种直接以对方为攻击目标的互动行为;冲突的双方有直接的、公开的、面对面的接触,是一种直接的反对关系;冲突双方所争夺的目标既有相同性又有不同性,由于冲突双方往往在价值观念上有很大的差距,因而他们即使在同一领域里争夺,但所要实现的目标可能各不相同。

  一、人际冲突成因分析

  1.对公共资源的竞争

  在具有高度需要但数量却有限的资源的情境中,通常总会发生某种形式的冲突。利益实际分配的不协调、不公平或者是人们认识中的不协调、不公平,一方的利益被无端侵占、受损害等,往往会导致利益分配者之间的直接冲突。目前,公共设施经营收入是物业服务企业弥补物业服务经费不足的一项不可忽视的收入。比如利用小区内的建筑外墙体、电梯间、楼顶、公告栏、地下停车场等公共空间发布广告的经营收入。而2007年10月1日正式施行的《物权法》第七十三条明确规定“建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房,属于业主共有”。这就意味着基于该建筑物内部的电梯间、楼顶广告牌、墙体等公摊面积的一切广告收益,依法均归属该建筑的全体业主。在实际运营中,物业服务企业“取之业主,用之业主”的理念若不被业主认同,由此引发对公共资源的争夺,沟通不力,就会使业主与物业服务企业之间人际冲突升级。

  2.信息沟通不良

  信息沟通渠道的不同及彼此之间互不通气是引发冲突的主要原因之一。同一种现象,因每个人掌握的信息不同,理解的方式不同,因而作为认识的结果往往容易造成冲突。现实中物业公司和业主之间的很多误解和矛盾,是由于信息不对称、缺乏沟通造成的。比如有些物业服务企业盲目接盘,对项目缺乏足够的了解,进驻之后才发现错综复杂的问题,不甘背黑锅,与业主冲突不断,最后无奈撤出。而业主常常被动接受开发商先期聘用的物业服务企业,对企业运营情况、市场口碑知之甚少,当发现企业服务质量不尽如人意时,动辄采取不交纳管理费等措施,使双方的矛盾激化。

  又比如小区内常有业主质疑他们交纳的物业服务费到底花在什么地方,认为物业服务人员整天无所事事,从而拒交来年的物业服务费。而物业服务人员认为自己受苦又受气,做了那么多的工作,却不被业主认可。从业主方面来讲,很多业主对物业服务的权责不甚了解,往往过于强调权利而忽视义务;对接受物业服务和服务的期望过高,发生任何问题都希望物业公司能够解决。从物业管理方面来讲,不少从业人员对物业服务缺少正确的理解,往往重“管理”,轻“服务”,常强加给业主一些未经商讨的物业服务合同收费标准。若双方只从自身角度去权衡得失,而不作积极的沟通,那么物业服务纠纷会越来越多。

  3.归因

  对他人的损害行为所作的归因影响我们如何作出反应。当我们碰到了一件他人对我们造成损害的事情,或发现他人对我们的不诚实,会考虑这人是无意为之,还是有意为之。知觉到对方不诚实就会引起我们的反感和愤怒,并会与他发生冲突,或避免将来与他交往。当物业公司和业主双方觉得利益受损时,能够站在对方角度去归因,达到良性沟通,会减少冲突的频率。比如许多住宅小区都存在业主乱停车的问题,有些物业公司保安就采取给乱停车辆轮胎放气、甚至刮漆等过激做法,导致与业主冲突不断。物业保安应从业主角度考虑,乱停车不光只有主观原因,还有小区内部停车位不足、停车难等客观原因。而业主也应理解物业保安的无奈,乱停车屡禁不止,给小区公共秩序、公共环境带来很多问题,不得已出此下策。双方认识到自己的过失,又从对方角度去归因,就会平心静气地寻求解决问题的途径,而不是一而再、再而三地产生纠纷。

  4.报复

  报复是指人们对于他人的恶意伤害和侵犯的行为,往往采取同样的方式进行回报,这是冲突产生的主要根源之一。在许多情况下,尽管不存在对稀有资源的竞争,但由于一方认为受了另一方的气,或觉得某些地方另一方做得不公正,于是对对方采取报复行为。比如“黑衣人”事件,就是典型的报复案例。一些小区内积极维权的业委会主任等人遭到不明“黑衣人”的恐吓和殴打。物业公司为了自身利益,如此对待“不听话”的业主,到头来丢了口碑,失去的是长远的利益。又如业主个人去物业公司查询物业服务费用去向受拒时,先是向物业服务企业投诉该财务人员,又到政府主管部门投诉物业服务企业乱收费,还发动邻居拒交管理费。其实是小事化大,化易为难,与物业公司关系交恶,不利于问题的解决,其实完全可以通过业委会委托专业审计事务所审查。这些报复的案例,源于意气用事,源于利益受损,造成的是物业公司和业主之间激烈的冲突。

  我们看到人际冲突破坏人际团结,妨碍群体目标的实现,降低组织的效率,因而要设法避免冲突,但另一方面,人际冲突也具有积极作用,它有助于不同观点和情绪的发泄,还有助于建立新的关系,因此它不单是一种破坏性的力量,还是一种建设性的力量。冲突可以使本来隐藏的问题暴露出来,促使人们想办法加以解决;冲突还可以促进革新和变化;群体之间的冲突还有助于群体内部团结,增强成员的工作动机等等。所以我们将有利于人际关系、群体和组织目标实现的冲突称为建设性冲突,将阻碍人际关系、群体和组织目标实现的冲突称为破坏性冲突。基于冲突的双重作用,而且又是非常普遍的社会现象,因而对待冲突的态度也就不是单一地防止它的产生,而是应该去管理它、解决它。

  物业服务企业要以良好的心态去面对与业主的人际冲突,应该积极主动地与业主沟通,设身处地地考虑业主的需求,想方设法地提供优质的服务,有针对性地提供解决问题的方法,有效化解矛盾。实践中,通过全面、顺畅的沟通渠道,物业公司能够更加深入、准确地了解业主的真实想法,分析自身工作得失,不断磨合,不断改进,以获得业主最大的满意度。随着社会发展、科技进步,物业公司与业主沟通的渠道也越来越多。除了传统的发放通知、通告、温馨提示等的公告栏、业主投诉、业主意见箱、业主恳谈会、内部刊物、上门走访、组织活动

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